Kritieke succesfactoren bij het verhogen van de tevredenheid bij huurders van woningcorporaties

(en de rol van onderzoek hierbij)

©USP Marketing Consultancy 2012

2

4

3

1 Aanleiding en doel presentatie

Voorwaarden van goed onderzoek

Kritieke succesfactoren bij contacten met klanten

Best practices in de woningmarkt

Inhoud presentatie

2

4

3

Procesbeschrijvingen zijn

opgesteld/bijgesteld

Meten

Processen aanpassen

Medewer-kers dragen

aanpassin-gen

Meten

Klanttevre-denheid stijgt

Aanleiding en doel presentatie

©USP Marketing Consultancy 2012

De tevredenheid van een klant wordt voor het overgrote deel bepaald door de contactmomenten die de klant heeft met zijn/ haar corporatie. Iedere corporatie wil

tevreden klanten. Deze presentatie gaat in op de vraag hoe een corporatie tevreden klanten krijgt. Idealiter is het proces naar een tevreden klant als volgt:

1. Procesbeschrijvingen zijn opgesteld/bijgesteld

2. Er wordt gemeten hoe (on)tevreden de klanten met de processen zijn

3. Processen worden aangepast

4. Aanpassingen worden gedragen door de medewerkers

5. Er wordt gemeten hoe (on)tevreden de klanten met de processen zijn

6. Klanttevredenheid stijgt

Deze presentatie geeft u tips en inzichten in alle zes de bovenstaande punten. De kern ligt echter bij de stappen twee tot en met vijf. We behandelen deze stappen

aan de hand van de ervaringen van USP en concrete succesverhalen uit de praktijk.

Als eerste gaan we dieper in op wat goed onderzoek eigenlijk inhoudt. Waar moet je bij procesonderzoek echt op letten en hoe krijg je medewerkers mee in het

traject van verandering. Partijen die meten om te verbeteren weten hoe lastig het kan zijn om medewerkers mee te krijgen in veranderingen. Toch zullen

verbeteringen niet van de grond komen als deze niet gesteund en begrepen worden door de medewerkers die ervoor moeten zorgen dat zaken ook echt ten

goede veranderen.

Vervolgens heeft USP alle kritieke succesfactoren van de meest voorkomende processen op een rij gezet. Deze komen voort uit tientallen, zo niet honderden,

onderzoeken naar proces verbeteringen die USP de afgelopen 10 jaar voor corporaties heeft mogen uitvoeren. Tot slot geven we voorbeelden van succesvolle

veranderingen uit de praktijk.

4

Voorwaarden van goed onderzoek

©USP Marketing Consultancy 2012

Idealiter is de onderzoekscyclus als volgt:

Bij goed procesonderzoek voldoet het onderzoek in ieder geval aan de volgende voorwaarden:

1. Representatieve steekproef

2. Betrouwbare onderzoeksresultaten

3. Een vragenlijst die is afgestemd op het proces van de corporatie

4. Inzicht in de achtergrondkenmerken van de steekproef en invloed daarvan op onderzoeksresultaten

5. Inzicht in veldwerkmethode

Controleer voor de beschikbare gegevens binnen uw eigen corporatie eens goed of aan bovenstaande punten wordt voldaan.

Proces afgehandeld

Kwantitatieve meting

Indien nodig kwalitatieve

meting

Stroomlijnen proces a.d.v.h.

onderzoeksresultaten

Aanpassen meetinstrument

op nieuwe proces

5

Voorwaarden van goed onderzoek

©USP Marketing Consultancy 2012

Maatwerk

Tijdstip meten

Representatief

Continu meten

Benchmark

Signalering

Rapportage

Leren

Vragenlijst die procesgang volgt, op maat ontwikkeld.

Zo kort mogelijk na het doorlopen van het proces meten waardoor ervaringen nog vers zijn.

Conclusies baseren op basis van representatieve aantallen afgenomen enquêtes.

Continue meting maken effecten van aansturend en bijsturend beleid direct zichtbaar.

Resultaten afzetten tegen collega-corporaties geeft meer lading aan resultaten.

Directe signalering, terugkoppeling en acties bij uiting ontevredenheid door klant.

Rapportage op maat, zodat het elke functie binnen uw organisatie op zijn niveau directe handvatten biedt.

En verbeteren. Continue kwaliteitsmeting draagt bij aan het klantgericht leren denken van uw organisatie.

Onafhankelijk Onafhankelijk meten, geen belang bij uitkomsten door uitvoerder van onderzoek.

USP voert zelf al ruim 10 jaar procesonderzoeken uit voor bijna 50 corporaties per jaar. Door deze ervaring heeft USP een goed beeld van waar procesonderzoek aan moet voldoen. Hieronder het overzicht van kenmerken van een goed procesonderzoek. De kritieke

succesfactoren die wij uit procesonderzoeken hebben gehaald staan op de volgende sheet.

6

Woning zoeken

Volledige, uitgebreide, duidelijke en up-to-date informatie

Aanwezigheid persoon bij bezichtiging (mn bij senioren)

Woning betrekken

Staat van oplevering/ reparaties na sleuteloverdracht

Bij nieuwbouw: keuzemogelijkheden en planning

Woning verlaten

Flexibel opzeggen (dus niet alleen per 1e van de maand)

Duidelijkheid over en snelle eindafrekening

Duidelijkheid over mogelijkheden overname

Reparatie uitvoeren

Concrete afspraak (klein tijdsblok)

Verwachting afspraak (tijdsduur, inspectie of meteen repareren etc.)

Zoveel mogelijk meteen een afspraak kunnen maken (dus niet teruggebeld

worden door uitvoerder)

Kwaliteit en snelheid reparatie

Onderhoud

(planmatig of grootschalig)

Duidelijkheid over planning (ook wanneer deze uitloopt of juist sneller

gaat)

Communicatie tijdens het uitvoeren/ project

Controle naar afloop

Klachtafhandeling

Vast aanspreekpunt

Terugkoppeling acties (ook als er niks wordt gedaan)

Algemeen

Afspraak = afspraak: afspraken nakomen, duidelijk zijn over duur en inhoud van afspraken

Bereikbaarheid (internet, telefonisch, balie)

Juiste persoon spreken: snel en correct doorverbinden, verantwoordelijkheden medewerkers om beslissingen te nemen

CRM: zodat wanneer iemand contact opneemt de betreffende persoon kan zien welke historie persoon heeft

Dienstverlening via internet: terugkoppeling vragen/verzoeken

Managen van verwachtingen

Kritieke succesfactoren bij contacten met klanten

©USP Marketing Consultancy 2012

7

Om een proces aan te passen zodat dit meer in lijn ligt met de verwachting en de wensen van de klant, zijn onderzoeksresultaten alleen vaak niet voldoende. Om klantprocessen echt te kunnen veranderen is inzet van de medewerkers nodig. Er moet consensus ontstaan over de ideale eindsituatie (wensen van de klant en haalbaar

voor de corporatie) en de medewerkers moeten begrijpen waarom veranderingen nodig zijn.

In de navolgende sheets gaan we verder in op de Best Practices die USP de afgelopen jaren in de woningmarkt is tegengekomen. We hebben de namen van de betreffende corporaties eruit gelaten. Maar mocht één van de

voorbeelden u dusdanig aanspreken dat u graag met de betreffende corporatie in contact wenst te komen. Neem dan contact met ons op. Wij kunnen u vertellen bij wie u dan terecht kunt.

Algemeen proces overkoepelend:

Hieronder volgt een aantal best practices van andere corporaties en vastgoedbeleggers over hoe zij proberen de eigen medewerkers in het proces te betrekken en daarmee draagvlak creëren voor het verhogen van

klanttevredenheid:

Een grote corporatie komt eens per half jaar met alle procesverantwoordelijken samen om de goede en minder goede voorbeelden door te nemen en te bediscussiëren. Zo leren zij van elkaar.

Een vastgoedbelegger vertaalt de resultaten naar bonussen. Zowel intern als extern. Aan bepaalde rapportcijfers hangen bonussen voor zowel mensen binnen de organisatie als ook leveranciers en samenwerkingspartners.

Dit werkt bij deze vastgoedbelegger zeer motiverend om te verbeteren.

Bij verschillende corporaties wordt de anonimiteit van de respondenten opgeheven waardoor gericht actie kan worden ondernomen naar de individuele huurder.

Een ontwikkelaar houdt groepsdiscussies met klanten naar aanleiding van resultaten om nog dieper op de verbeterpunten in te kunnen gaan.

Een landelijke corporatie heeft naar aanleiding van het goed analyseren van de satisfiers en dissatisfiers in haar eigen processen, de procedures uitgebreid beschreven en controleert vervolgens ook strikt dat mensen zich

er aan houden.

Bij een corporatie gebruiken ze groepsdiscussies om te achterhalen in hoeverre bedachte procedures ook daadwerkelijk gevolgd worden.

Een corporatie brengt uitgebreid naar buiten waar ze zich allemaal voor inzetten. Dit resulteert al jaren in een goed imago op betrokkenheid.

Een belegger is actief gaan sturen op afspraak=afspraak en dat heeft tot hogere tevredenheidcijfers geleid.

Best practices in de woningmarkt

©USP Marketing Consultancy 2012

8

Reparatie uitvoeren:

Reparatieverzoeken is veruit het meest voorkomende proces. Zo’n 70% van de contactmomenten tussen corporatie en klant gaat over een reparatieverzoek. Concrete afspraken met de juiste verwachtingen, gepaard met een snelle en goede reparatie zijn hierbij de kritieke succesfactoren. De volgende zaken zijn succesvolle

voorbeelden die ervoor zorgen dat ook medewerkers bereid zijn tot verandering:

Verschillende corporaties laten alle resultaten uitsplitsen naar onderhoudsmonteur. In het begin stuitte dat op veel weerstand bij de onderhoudsmonteurs. De betreffende corporaties hebben daar een positieve draai aan kunnen geven door het niet als afrekenen maar als verbeteren te gebruiken, waardoor er nu gestructureerd

van elkaar wordt geleerd.

Een corporatie laat alle onderhoudsmonteurs meekijken bij groepsdiscussies. Dit overtuigt veel meer dan welk rapport dan ook.

Een corporatie heeft een speciale dienst voor klein onderhoud in het leven geroepen waar mensen direct contact mee kunnen opnemen en een afspraak maken. Met name het one-stop-shop wordt door klanten erg

gewaardeerd.

Woning zoeken:

Bij het zoeken van een woning is het cruciaal dat de informatie volledig, uitgebreid, duidelijk en up-to-date is. Daarnaast wordt het belang van het aanwezig zijn van een medewerker bij de bezichtiging (vooral bij senioren)

door veel corporaties onderschat. Andere voorbeelden die succesvol zijn gebleken zijn de volgende:

Huurders van een corporatie die op zoek zijn naar een voor ouderen geschikte woning kunnen gebruik maken van de diensten van de seniorenmakelaar. De seniorenmakelaar verkent samen met de bewoner de wensen

en mogelijkheden voor een toekomstige verhuizing. Zij informeert over het regionale woonruimteverdeelsysteem en over het aanbod aan seniorenwoningen van de corporatie. De

seniorenmakelaar is een dienst voor de huurders van de corporatie. Door middel van de makelaar stimuleert de corporatie de doorstroming in het woningbezit en komen ze tegemoet aan een klantvraag.

Een corporatie die huurders met behulp van een woonmakelaar toewijst op basis van leefstijl en hier goede resultaten mee behaalt.

Best practices in de woningmarkt

©USP Marketing Consultancy 2012

9

Woning betrekken:

De staat van de woning bij oplevering is zeer bepalend voor de tevredenheid van nieuwe klanten. Het aantal reparaties dat nog na de sleuteloverdracht moet worden uitgevoerd is vaak heel hoog. Doordat dit vaak slecht gecommuniceerd wordt met de nieuwe klant (geen duidelijk tijdspad) worden deze reparaties vaak als vervelend ervaren door de nieuwe klant. Onnodig

indien deze reparaties op exact dezelfde manier aangepakt zouden worden als reguliere reparatieverzoeken. Hieronder staat nog een aanvullende invalshoek.

Een corporatie koppelt de tevredenheid van nieuwe huurders aan kosten. Bij de eerste oplevering van een woning wordt gekeken welke kosten gemaakt worden en welk effect dat heeft op de tevredenheid.

Een corporatie stelt samen met de nieuwe bewoner vast welke gebreken aan de woning moeten worden verholpen. Dit zijn er in de praktijk vaak minder dan als ze alle gebreken zouden verhelpen. De klant voelt zich betrokken door de inspraak

én kosten worden bespaard.

Woning verlaten:

Ook klanten die je gaan verlaten zijn belangrijk. Wie weet komen ze nog eens een keertje terug. Deze groep heeft behoefte aan een duidelijke en snelle eindafrekening en ook duidelijkheid over eventuele overname mogelijkheden voor een nieuwe

huurder. Ook het flexibel op kunnen zeggen van de huur (dus niet alleen per de 1ste van de maand) wordt zeer gewaardeerd.

Een corporatie die aan haar vertrekkende huurders een bonus verstrekt voor elke week (maximaal 4 weken) dat er eerder dan de verplichte opzegtermijn wordt opgezegd. Het verhuurproces kan zo eerder in gang worden gezet.

Onderhoud (planmatig of grootschalig):

Bij planmatig of grootschalig onderhoud is het van belang dat er duidelijkheid is over de planning. Juist wanneer er van de planning afgeweken wordt om wat voor reden dan ook is het van belang om dit duidelijk en volledig te communiceren naar de

bewoners. En om ook al tijdens een project te kunnen leren van de gemaakt fouten of juist de successen is onderstaand voorbeeld een mooie:

Een corporatie meet bij langdurige projecten de tevredenheid met het proces gefaseerd door. Op die wijze kan in volgende fases van hetzelfde project al geleerd worden van eerdere fases.

Een corporatie werkt met vaste partners. Hierdoor wordt de doorlooptijd verkort, worden kosten bespaard en stijgt de klanttevredenheid.

Een corporatie laat bewoners bepalen welke partij het onderhoud mag uitvoeren. Bewoners voelen zich betrokken, waardoor de klanttevredenheid stijgt.

Best practices in de woningmarkt

©USP Marketing Consultancy 2012

10

Woning:

Ook op het algemene gebied van de woning komen we een aantal interessante succesverhalen tegen:

Een corporatie laat klanten die in complexen wonen die nog minimaal 15 jaar mee moeten meedenken over wat de belangrijkste verbeterpunten zijn en gaat die doorvoeren.

Een jaarlijkse keuring van de woning - vergelijkbaar met de auto-APK – die de kans op gebreken verkleint en zo de grip op de staat van de woningen houdt. Dat biedt ook informatie voor de onderhoudsplanning. Bij de keuring komt een onderhoudsvakman op

afspraak naar de woning. De vakman inspecteert het hang- en sluitwerk, sanitair, elektra en bouwkundige onderdelen zoals tegel- werk en plafonds. Waar mogelijk worden problemen direct verholpen.

De site Lekkerblijvenwonen.nl. Op deze site staan tips om oudere bewoners te stimuleren tot kleine woningaanpassingen. Aanleiding voor de website zijn de bezuinigingen op de Wet maatschappelijke ondersteuning. Daardoor worden veel kleine

woningaanpassingen niet meer vergoed vanuit de Wmo. De gemeente wil mensen stimuleren tijdig hun woning te laten opplussen zodat ze daar zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen. De website toont allerlei ingrepen die meteen extra gemak geven en er tegelijk voor zorgen dat de woning klaar is voor de toekomst. Bijvoorbeeld goede verlichting, weghalen van drempels, een tweede trapleuning of een douchezitje. Er komt ook een klussendienst voor ouderen die de aanpassingen niet

door familie of kennissen kunnen laten doen. Huurders die ouder zijn dan 75 jaar, krijgen een gratis abonnement op de klussendienst.

Voor meer info -> mail: corporaties@usp-mc.nl of bel: 010-2066900

Best practices in de woningmarkt

©USP Marketing Consultancy 2012