1

Reisgids met tips voor een werkbezoek in de ouderenzorg voor zorginkopersDeze reisgids ondersteunt de dialoog tussen zorginkoper en zorgaanbieder

Goede zorg zichtbaar maken

Kom kijken, dan kun je ervaren wat we doen!

2

Project Goede zorg zichtbaar makenGoede zorg zichtbaar maken. Hoe doe je dat op een manier die past bij de huidige praktijk?

Dat was de vraag die Zilveren Kruis Zorgkantoor en 15 zorgorganisaties in de langdurige

ouderenzorg elkaar stelden.

Voor het antwoord op die vraag werkten zij maar liefst twee jaar intensief samen. We zochten naar manieren die recht doen aan het feit dat kwaliteit voor iedereen wat anders is. Het belang van een goede relatie, maatwerk en de dialoog over goede zorg tussen het zorgkantoor en zorg-aanbieders stonden daarbij centraal. De producten van het project Goede zorg zichtbaar maken helpen zowel cliënten, zorgaanbieders als zorginkopers in deze zoektocht.

Een goede dialoog over kwaliteit betekent aansluiten bij de ontwikkelfase waarin de zorgaanbieder zich bevindt om van daaruit kwaliteitsverbetering te stimuleren. Daarvoor is het van belang dat zorgkantoren zich een beeld vormen bij de kwaliteit van een organisatie.

Kwaliteit is vooral een ervaring die voor iedere cliënt persoonlijk is. Hierdoor is het niet eenvoudig met meet- instrumenten zichtbaar te maken. Diverse zorgaanbieders zeggen dan ook tegen het zorgkantoor: ‘kom eens kijken!, dat geeft pas een goed beeld van de organisatie, dan zie je meteen hoe het er aan toe gaat.’

In de praktijk blijkt dit best lastig. Aan de ene kant; wat laat je als organisatie zien om je als organisatie goed weer te geven? Aan de andere kant: wat heb je als zorginkoper nodig om je een goed beeld te vormen? Hoe kom je echt goed te weten wat er bij een organisatie speelt?

In deze gids een handreiking voor beide partijen om tot een goed en zinvol werkbezoek te komen rondom de ingrediënten van goede zorg. Een werkbezoek waarbij de zorginkoper locaties bezoekt. Het is een handreiking ter inspiratie. Net als in een reisgids hopen we dat zorg- aanbieder en zorginkoper in overleg hieruit kiezen wat bij hen past. En natuurlijk hoort daarbij dat van de geplande route afwijken soms tot de mooiste ontdekkingen leidt!

Goede reis!

Goede zorg zichtbaar maken

1708

0024

3

Ga voorbereid op reis: tips om het maximale uit het werkbezoek te halen

Voor de zorginkoper• Bepaal samen met de zorgaanbieder welke

locatie(s) je bezoekt.• Stem wederzijdse verwachtingen af.• Vraag voorafgaand aan het bezoek de visie,

strategie en het kwaliteitsplan van de organisatie op.• Bekijk het jaarverslag, de website van de

organisatie en de reviews op zorgkaartnederland.nl.• Verdiep je in de te bezoeken locatie: wie wonen

en werken daar?• Geef telefonisch of per e-mail aan wat je zou willen

ervaren bij het werkbezoek, wat je zou willen zien en wie je wilt spreken en ontmoeten.

• Vraag wat er op de bezoekdag te doen is, probeer aan te sluiten bij de activiteiten van de dag voor cliënten.

• Spreek af hoe de (schriftelijke) terugkoppeling plaats zal vinden en wat je gaat doen met de resultaten van het bezoek.

• Zorg dat je de sector en het domein kent: weet dus bijvoorbeeld wat dementie kan betekenen voor de reactie van mensen.

4

Wat je zeker gezien moet hebben: elementen van goede zorg

Hoe realiseer je dit in je eigen organisatie?

Blijven vragen: ‘Wat heeft u nodig om te leven zoals u wilt?’

Telkens in contact vragen: 1. Waarmee kan ik u van dienst zijn?2. Heb ik gedaan wat ik heb beloofd?3. Heeft het geleid tot het gewenste effect?4. Wat kunnen we beter doen?

Stel de cliënt en zijn mogelijkheden centraal in het gesprek. Aandacht besteden aan alle 6 de dimensies van positieve gezondheid (Machteld Huber)

Werken vanuit presentie

De basis is het goede gesprek met de cliënt

Samenwerken met cliënten en naasten

Wat doet de organisatie om medewerkers in hun kracht te zetten?

• Jaarlijks in gesprek met een vertegenwoordiging van alle medewerkers (dag van 100)

• Visie ontwikkelen met alle medewerkers• Leren van elkaar d.m.v. interne audits• Intakegesprekken laten voeren

door zorg professionals• Dialoog gestuurde zorg stimuleren:

een gesprek voeren hoort bij je werk• ‘De rode alarmknop hanteren voor regels die niet

bijdragen aan goede zorg’

Goede zorg is relationele zorg

Gaan het zorgplan en rapportage over het leven van de cliënt?

• Zorgplan in ik-vorm• Zorgplan in 1-oogopslag• Van ECD naar fotoalbum

Zorg vanuit wensen en behoeften vraagt om het goed vastleggen van gemaakte afspraken

Hoe bewaak je dat dit continu bereikt wordt?

Goede zorg die de cliënt ondersteunt zijn leven

te leven zoals hij dat graag wilVOORBEELDEN

VOORBEELDEN

VOORBEELDEN

4

5

Ervaar de locatie: tips voor zorginkopers tijdens het werkbezoek

Goede zorg zichtbaar maken Ga in gesprek over de zichtbaarheid van goede zorg voor anderen en voor jou. Je kunt daarbij de volgende punten bespreken:

• Hoe delen medewerkers informatie die relevant is voor goede zorg, hoe heeft deze organisatie dat geregeld? Geeft dit vertrouwen in de kwaliteit van zorg?

• Zorg vanuit wensen en behoeften vraagt om het goed vastleggen van informatie die relevant is voor goede zorg, gebeurt dat? En zo ja, hoe?

• Is dat zonder veel registratielasten? Wordt er niet te veel vastgelegd?

• Op welke manier wordt goede zorg zichtbaar gemaakt, hoe verantwoordt de organisatie zich over goede zorg? Vraag naar wat de organisatie meet.

• Ga het gesprek aan over het omgaan met cliënt-waarderingsinformatie met zowel medewerkers als cliënten (bijv. zorgkaartnederland.nl).

• Is dit zorg die je je eigen familie/ naasten gunt? Waarom denk je dat?

AlgemeenGa in gesprek met cliënten, medewerkers en mantelzorgers, toon interesse.

• Zie je hierin de visie van de organisatie terug?• Neem de tijd om bij cliënten (in de huiskamer) te

zitten, proef de sfeer, observeer.• Ga in gesprek over de visie van de organisatie en

de uitwerking daarvan Is die gevisualiseerd? Vraag er naar.

• Geef het kijken/ervaren invulling op basis van de visie van de organisatie.

• Stel vragen vanuit het perspectief van de cliënt.• Maak kritische punten bespreekbaar, stel alle vragen

die bij je opkomen.• Ga uit van vertrouwen, ga in dialoog over goede zorg. • Wees transparant over wat je ervaringen bij je

oproepen, welke conclusies je hieruit trekt en toets dit.• Besef dat een bezoek een moment opname is,

baseer je mening niet alleen op dit bezoek.• Geef tips en deel goede voorbeelden die passen bij de

uitdagingen van de locatie.• Stel je op als kritische partner.

Goede zorg ervaren Ga in gesprek aan de hand van de elementen van goede zorg. Daarbij kun je de volgende vragen stellen:

• Hoe bewaakt de organisatie dat de geleverde zorg de cliënt ondersteunt zijn leven te leven zoals hij dat graag wil?

• Wordt in deze organisatie vanuit de vraag van de cliënt gedacht en gehandeld?

• De basis voor goede zorg is het goede gesprek met de cliënt: vindt dat goede gesprek daadwerkelijk plaats?

• Goede zorg is relationele zorg: is dat merkbaar en voelbaar op de locatie?

• Samenwerking met cliënten en naasten: worden zij betrokken bij de zorg en bij veranderingen?

• Waarom kiezen cliënten voor deze locatie?

Dag 1:

voorbeeld van een programma voor een kennismakingswerkbezoek

11:00 - 12:00 uur: Afstemmen wederzijdse verwachtingen met locatiemanagement • visie, strategie en toekomstplannen• wie wonen en werken er?• waar is men trots op, wat heeft men bereikt de afgelopen jaren?

12:00 - 12:30 uur: Lunch• lunch met bewoners en/ of medewerkers• ga zo mogelijk in gesprek• kijk naar de manier waarop men met elkaar omgaat, is dat respectvol?

12:30 - 13:30 uur: Rondleiding• bekijk de locatie en de ruimte er omheen• vraag waar men trots op is

13:30 - 14:30 uur: Cliëntenraad of -vertegenwoordiging• ga in gesprek met de cliëntenraad• is de cliëntenraad betrokken bij het beleid?• waar is de cliëntenraad trots op, wat willen ze bereiken?

14:30 - 15:30 uur: Deelname aan een activiteit• doe mee of observeer

15:30 - 16:00 uur: Afsluiting• laat weten wat je indruk is van de locatie en wanneer en

hoe de terugkoppeling plaatsvindt• maak eventuele vervolgafspraken

Tips van kenners voor zorginkopers:• Sluit aan bij het dagprogramma

van de cliënten, vraag wat er deze dag gepland is

• Vraag of er bijzonderheden zijn

Tips van kenners voor zorginkopers:• Gebruik een simpel format• Eerste indruk• Ervaring/ beleving• Positieve punten• Tips• Geef je eigen NPS: zou je deze

locatie aanbevelen voor je eigen familie met cijfer

6

Dag 2:

voorbeeld van een programma voor een verdiepend werkbezoek

10:00 - 11:00 uur: Koffie met aansluitend rondleiding

11:00 - 12:00 uur: Kennismakingsgesprek met locatiemanagement• visie, strategie en toekomstplannen• wie wonen en werken er?• waar is men trots op, wat heeft men bereikt de afgelopen jaren?

12:00 - 12:30 uur: Lunch• lunch met bewoners en/ of medewerkers• ga zo mogelijk in gesprek• kijk naar de manier waarop men met elkaar omgaat, is dat respectvol?

12:30 - 13:30 uur: Bijwonen MDO/ teamoverleg• is er een goed gesprek met cliënt en familie?• hoe wordt dit vastgelegd in het zorgdossier?

13:30 - 14:30 uur: Gesprek met (specialist ouderengeneeskunde en) lid van het zorgteam• vraag naar dilemma’s in de zorgverlening

14:30 - 15:30 uur: Huiskamer• deel koffie thee uit, doe mee of observeer

15:30 - 16:00 uur: Afsluiting• laat weten wat je indruk is van de locatie en wanneer en

hoe de terugkoppeling plaatsvindt• maak eventuele vervolgafspraken

Tips van kenners voor zorginkopers:• Sluit aan bij het dagprogramma

van de cliënten, vraag wat er deze dag gepland is

• Vraag of er bijzonderheden zijn

Tips van kenners voor zorginkopers:• Gebruik een simpel format• Eerste indruk• Ervaring/ beleving• Positieve punten• Tips• Geef je eigen NPS: zou je deze

locatie aanbevelen voor je eigen familie met cijfer

7

9

17080024