Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem.

Klanttevredenheidsonderzoek

BestelloketBasisKaart On Line

Mutatie Melding Systeem

2

• Kaders• Verloop onderzoek & respons

• Resultaten van het onderzoek

• Verbeterrichtingen• Afsluiting

Agenda

3

Kaders

• Doel: – tevredenheid van klanten/gebruikers met de GBKN applicaties

• Bestelloket; • BasisKaart On Line (BKOL); • Mutatie Melding Systeem (MMS);

– Verbeterpunten per applicatie voor de komende tijd;– Informatie over de wensen en behoeften van gebruikers met het oog

op het nieuwe BGT loket.

• Online kwantitatief onderzoek (anoniem)

• Doelgroepen: – klanten/ gebruikers die het afgelopen jaar gebruik hebben gemaakt

van één van de applicaties;– Elke respondent heeft één van de drie applicaties beoordeeld;– Opsplitsingen naar gebruikerstype, interesse/verzorgingsgebied; hoe

bekend geraakt met GBKN en gebruik applicatie (voor BKOL).

• Betrouwbaarheid: resultaat op basis van 95% betrouwbaarheidsinterval

4

Verloop & respons onderzoek

Doorlooptijd: 2 weken

Dag Datum Actie

Maandag 14 september Uitnodiging verstuurd (start enquête)

Maandag 21 september 1ste Herinnering verstuurd

Donderdag 24 september 2de Herinnering verstuurd

Vrijdag 25 september Deadline enquête

Onderwerp Uitgenodigd Afmelding Respons Percentage

Bestelloket 453 2 165 37%

BKOL 51 1 16 32%

MMS 443 9 250 58%

Totaal 947* 12 431 46%

* 20 emails onbezorgbaar

5

Interesse of verzorgingsgebied

Provincie N %Zuid-Holland 130 30%Noord-Brabant 126 29%Noord-Holland 118 27%Gelderland 102 24%Utrecht 90 21%Overijssel 80 19%Friesland 78 18%Groningen 52 12%Limburg 69 16%Drente 60 14%Zeeland 52 12%Flevoland 49 11%Totaal 431

ZH N %TPG 22 17%Niet TPG 73 56%Beide 35 27%Totaal 130

NH N %TPG 1 1%

Niet TPG 77 65%Beide 40 34%Totaal 118

6

Bekendheid GBKN

Bekendheid geraakt via N %

Collega 119 28%

Internet 79 18%

Anders 233 54%

Totaal 431

Omschrijving anders N

Functie 103

Gemeente 22

Opleiding 19

Kadaster 13

Bekend 8

Vorige werk 5

Zelfmuterende gemeente 5

Digitaal 4

Landmeetkunde 4

Beheerder 3

GBKN zuid 3

Geodesie 3

Lid 3

Medewerker GBKN 3

7

Helpdesk

Afgelopen jaar contact met de helpdesk? N %

Ja, telefonisch (088 - 183 37 90) 60 14%

Ja, per email ([email protected]) 24 6%

Ja, telefonisch en per email 67 16%

Nee 280 65%

N=Aantal respondenten

8

Helpdesk

Hoe tevreden bent u over de Helpdesk? N Gemiddeld O

Bereikbaarheid van de helpdesk 147 5,51 4%

Vriendelijkheid van de medewerkers van de helpdesk 146 5,88 1%

Meedenken van de medewerkers van de helpdesk 143 5,62 5%

Deskundigheid van de medewerkers van de helpdesk 144 5,55 4%

Doorlooptijd (tijd tussen aanmelding en oplossing/antwoord) 142 5,51 7%

Geboden oplossing voor uw probleem 142 5,49 7%


O=Percentage ontevreden

Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden

Ontevreden Enigszins

ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

9

Bestelloket

10

Bestelloket - rapportcijfer

Rapportcijfer N Gemiddeld O

Totale groep 165 6,81 10%

Particulier 1 7,00 0%

Grondroerder 26 6,96 0%

Tuin- en landschapsarchitect 12 6,83 0%

Projectontwikkelaar 18 6,72 11%

Architectenbureau 31 6,68 13%

Stedenbouwkundige ontwerper 6 6,33 33%

Anders 71 6,86 11%


O=Percentage onvoldoendes

11

Bestelloket - type gebruikersorganisatie

Type gebruikersorganisatie N %Architectenbureau 31 19%Grondroerder 26 16%Projectontwikkelaar 18 11%Tuin- en landschapsarchitect 12 7%Stedenbouwkundige ontwerper 6 4%Particulier 1 1%Anders 71 43%Totaal 165

Omschrijving anders NIngenieursbureau 20Adviesbureau 10Telecom 9Bouwkundig adviesbureau 5Aannemer 4Landmeetkundig bureau 3Gemeente 2Infratechniek 2Woningcorporatie 2Diversen 14


12

Bestelloket - Registratieproces

Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES? N Gemiddeld O

Registratie via de website 155 5,37 6%

Inschrijving via het aanvraagformulier 136 5,10 12%

Inschrijving via het secretariaat GBKN 116 5,12 9%

Vindbaarheid van het bestelloket 157 5,33 8%

Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7



13

Bestelloket – Gebruik

Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? N Gemiddeld O

Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid en de zoekmogelijkheden/functionaliteit)

164 4,93 18%

Registratie (gebruiksvriendelijkheid) 161 4,93 16%

Selectiemogelijkheden: Uploaden van coördinaten via een CSV bestand

118 4,75 15%

Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten 129 4,88 12%

Selectiemogelijkheden: selectie middels overzichtskaart van Nederland

163 4,92 21%

Bestelformulier dat u via mail ontvangt en ondertekend terugfaxt om uw bestelling definitief te maken

162 5,19 17%

Levertijd 164 5,69 10%

Facturatie 153 5,45 7%



Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

14

Bestelloket – Product

Hoe tevreden bent u over het PRODUCT? N Gemiddeld O

Actualiteit 159 5,26 9%

Volledigheid 163 5,36 8%

Juistheid (is de informatie juist geclassificeerd) 155 5,40 5%

Precisie 162 5,30 6%

Prijs/kwaliteit verhouding 159 4,10 34%

Bestandsformaat 165 5,58 4%

De wijze waarop uw bestelling wordt aangeleverd 165 5,90 2%

Inhoud (combinatie met andere gegevens) 152 5,40 5%



Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

15

Bestelloket - ontevredenheid

Omschrijving (N=89) N

Hoge kosten (administratie kosten) 27

Locatie zoeken/aanvinken 16

Bestelprocedure 10

Adresgegevens elke keer invullen 5

Direct leverbaar 3

Indicatie kosten voor invullen bedrijfsgegevens 3

Levertijd 3

Combinatie met kadastrale gegevens 2

Herstelmogelijkheid 2

Je krijgt niet wat je ziet 2

Toevoegen GIS formaten 2

Diversen 14

“De bestelprocedure is zwaar achterhaald, diverse (semi) overheidsinstanties werken met accounts (kadaster+KLIC) of tokens (Prorail) voor de beveiliging van hun producten, zonder dat dit onnodige papieren rompslomp vergt.”

“Uiteindelijk hoge kosten die pas op de factuur echt duidelijk naar voren kwamen. Enigszins verassend dus. Over het product zelf zeer tevreden.”

16

Bestelloket - verbeterpunten

Verbeterpunten N %

De GBKN direct kunnen downloaden. 147 89%

U selecteert direct op de GBKN, zodat u kunt zien wat u bestelt.

126 76%

Uw bestelling kunnen benaderen via een webservice, voor gebruik in uw eigen (internet)applicatie.

29 18%

Anders 23 14%


Kosten verlagen 7

Selectiemogelijkheden verbeteren 2

Preview van bestelde 2

Kadastrale gegevens toevoegen 2

Inzicht in kosten 2

Andere bestandformaten 2

Account aanmaken 2

17

Bestelloket - wensen

53%

9055%

7042%

Binnen 1 à 2 werkdag

Binnen 3 werkdagen

Langer dan 3werkdagen

Binnen hoeveel dagen ontvangt u gemiddeld uw bestelling?

85% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’

95% wil direct downloaden

84% is tevreden over de levertijd

18

Bestelloket - verschillen

Interessegebied Noord Holland:

Één of meerdere interessegebieden:

Actief in TPG en niet TPG

Alleen actief in niet TPG

Registratie via de website • •

Bestelformulier dat u via mail ontvangt en ondertekend terugfaxt om uw bestelling definitief te maken

• •

Levertijd • •

Bestandsformaat • •

Eén provincieMeerdere provincies Landelijk

Bestelloket: Inschrijving via het secretariaat GBKN • •

Bestelloket: Registratie (gebruiksvriendelijkheid) • • •

Bestelloket: Bestandsformaat • • •

19

Bestelloket - verschillen

Type gebruikersorganisatie:

Arch

itecte

nbure

au

Gro

ndro

erd

er

Pro

jecto

ntw

ikkela

ar

Tuin

- en la

ndsch

apsa

rchite

ct

Ste

denbouw

kundig

e

ontw

erp

er

Ingenie

ursb

ure

au

Advie

sbure

au

Tele

com

Bouw

kundig

advie

sbure

au

Aannem

er

Landm

eetk

undig

bure

au

Anders

Bestelloket: Zoekfunctie• • • • • • •

• •

Bestelloket: Bestelformulier

• • • • •

• • • • • •

• • •

• •

Rapportcijfer

• • • • • • • • • •

• •

• • • • •

20

BasisKaart On Line (BKOL)

21

BKOL - rapportcijfer

Rapportcijfer N Gemiddeld OTotale groep 16 7,00 6%

Samenwerkingsverband gemeente 5 7,00 0%

Adviesbureau 2 7,00 0%

Onderwijsinstantie 2 7,00 0%

Ingenieursbureau 1 6,00 0%

Anders 6 7,17 17%

GIS-pakket 6 7,33 0%

Zelf gebouwde applicatie 3 7,00 0%

LSV GBKN Viewer in mijn internetbrowser 7 6,71 14%



22

BKOL - type gebruikersorganisatie

Type gebruikersorganisatie N %

Samenwerkingsverband gemeente 5 31%

Onderwijsinstantie 2 13%

Adviesbureau 2 13%

Ingenieursbureau 1 6%

Architectenbureau 0 0%

Anders 6 38%

Totaal 16

56% zou het product vaker gebruiken bij verstrekking ‘om niet’

Omschrijving anders

gem. Amsterdam

illustrator

Lichtmastreclame

Makelaardij & adviesbureau

telecom

TNO Geological Survey of the Netherlands


23

BKOL - tevredenheid

Hoe tevreden bent u over het REGISTRATIEPROCES? N Gemiddeld O

Informatie verstrekt door het secretariaat GBKN over het gebruik van BKOL

14 5,21 7%

Proefabonnement 8 4,75 25%

Inschrijving via het aanvraagformulier 9 5,22 0%

Wijziging van uw abonnementsvorm 10 5,50 0%



Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

24

BKOL - tevredenheid

Hoe tevreden bent u over het GEBRUIK? N Gemiddeld O

Gebruiksvriendelijkheid BKOL: selectiemogelijkheden 13 4,85 15%

Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden 11 4,36 18%

Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat 12 4,50 25%

Gebruiksvriendelijkheid BKOL: weergave 14 4,71 21%

Beschikbaarheid BKOL (kunt u de applicatie gebruiken op het moment dat u dat wilt?)

15 4,73 27%

Performance BKOL (snelheid van de opbouw van het beeld) 15 5,07 13%



Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

25

BKOL – tevredenheid

Hoe tevreden bent u over het PRODUCT? N Gemiddeld O

Actualiteit 14 5,00 14%

Volledigheid 15 5,27 7%

Precisie 15 5,47 0%

Prijs/kwaliteit verhouding 13 5,08 15%

Inhoud (combinatie met andere gegevens) 14 4,93 14%

‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje) 15 4,27 40%



Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

26

BKOL - ontevredenheid

Omschrijving ontevredenheid (n=6) N

In/uitzoomen 2

Vectorformaat 2

Performance problemen 1

Viewer werkt niet goed 1

Afhandeling meldingen 1

Visuele kwaliteit 1

Engelstalig 1

27

BKOL - verbeterpunten

Omschrijving verbeterpunten (n=5) N

Exportfunctie 1

Combineren van andere informatiebronnen 1

Verbeteren meetkundig inpassen van informatie 1

Transparantie 1

Verbeteren vergroten 1

A la Google 1

Gehele dataset op de schijf opslaan 1

28

Mutatie Melding Systeem (MMS)

29

MMS - rapportcijfer

Rapportcijfer N Gemiddeld OTotale groep 250 6,51 16%

Ministerie 1 8,00 0%

Prorail 2 8,00 0%

Gemeente 209 6,48 15%

Provincie 3 6,33 0%

Netbeheerder 6 6,00 33%

Anders 29 6,66 17%

Melder 115 6,58 16%

Melder en Beheerder 86 6,52 12%

Beheerder 48 6,27 23%



30

MMS - type gebruikersorganisatie

Type gebruikersorganisatie N %

Gemeente 209 84%

Netbeheerder 6 2%

Provincie 3 1%

Prorail 2 1%

Ministerie 1 0%

Anders 29 12%

Totaal 250


Kadaster 13

Waterschap 4

Leverancier 2

Diversen 10

31

MMS - tevredenheid

Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS? N Gemiddeld O

Functionaliteit voor het melden van een mutatie 187 5,24 12%

Terugkoppeling over de melding van de mutatie 182 4,48 22%

Doorlooptijd van het aanmelden tot het verwerken van uw mutatie 181

4,0234%

“Meldingen kunnen worden gedaan, maar terugkoppelingen van gereed meldingen zijn er niet of veel te omslachtig”



Melder

Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

32

MMS - tevredenheid



Hoe tevreden bent u over de applicatie MMS? N Gemiddeld O

Aanmaken van projecten van gemelde mutaties 92 4,98 12%

Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties 98 4,54 23%

Genereren van projectrapportages 79 4,81 9%

Autoriseren van gebruikers 81 5,01 4%

Autoriseren van beheerders 78 5,04 3%

Beheerder

Zeer

tevreden

Zeer

ontevreden


ontevreden

1 2 3 4 5 6

Enigszins

tevreden

TevredenNeutraal

7

33

MMS - ontevredenheid

Omschrijving ontevredenheid (n=86) N

Doorlooptijd verwerking 27

Terugkoppeling 13

Gebruiksvriendelijkheid 6

Meet-/mutatiefrequentie omhoog 6

Statuswijzigingen één voor één 6

Gebruik mms traag/ loopt vast 5

Fouten bij verwerking 4

Afstemming met BAG 3

Communicatie 3

Up-to-date 3

Diversen 29

“Snelheid. Soms is 'het systeem' wel erg traag. Het aantal keren 'eruit liggen' zou omlaag mogen.”

“Het verwerken van mutaties duurt te lang, vooral van kleine zaken.”

34

MMS - verbeterpunten

Omschrijving verbeterpunten (n=113) N

Functionaliteit 7

Terugkoppeling 7

Snelheid 6

Integratie met andere systemen 5

Meerdere mutaties tegelijk doorvoeren 4

Verduidelijken 4

Gebruiksvriendelijker 3

Diversen 77

35

Bestelloket - top 3 scores

Hoogste scores1. De wijze waarop uw bestelling wordt

aangeleverd2. Levertijd3. Bestandformaat

Belangrijkste aspecten 1. Inschrijving via het

aanvraagformulier2. Vindbaarheid van het bestelloket *3. Zoekfunctie (gebruiksvriendelijkheid

en de zoekmogelijkheden/ functionaliteit)

6. Prijs/kwaliteit verhouding *

Laagste scores1. Prijs/kwaliteit verhouding2. Selectiemogelijkheden: Uploaden

van coördinaten via een CSV bestand

3. Selectiemogelijkheden: Invoer van coördinaten

Minst belangrijke aspecten1. De wijze waarop uw bestelling wordt

aangeleverd2. Facturatie3. Bestandformaat

* Significant

Rapportcijfer: 6,81

36

BKOL - top 3 scores

Hoogste scores1. Wijziging van abonnementsvorm2. Precisie3. Volledigheid

Belangrijkste aspecten 1. Gebruiksvriendelijkheid

BKOL:selectiemogelijkheden2. Gebruiksvriendelijkheid BKOL:

weergave3. Proefabonnement

Laagste scores1. ‘Geleverd’ formaat (rasterplaatje)2. Gebruiksvriendelijkheid BKOL:

downloadmogelijkheden3. Gebruiksvriendelijkheid BKOL:

bestandsformaat

Minst belangrijke aspecten1. Gebruiksvriendelijkheid BKOL:

downloadmogelijkheden2. Volledigheid3. Prijs/kwaliteit verhouding

* Significant

Rapportcijfer: 7,00

37

MMS - top 3 scores

Hoogste scores1. Functionaliteit voor het melden van

een mutatie2. Autoriseren van beheerders3. Autoriseren van gebruikers

Belangrijkste aspecten 1. Functionaliteit voor het melden van

een mutatie *2. Doorvoeren van statuswijzigingen

van mutaties3. Aanmaken van projecten van

gemelde mutaties

Laagste scores1. Doorlooptijd van het aanmelden tot

het verwerken van uw mutatie2. Terugkoppeling over de melding van

de mutatie3. Doorvoeren van statuswijzigingen

van mutaties

Minst belangrijke aspecten1. Doorlooptijd van het aanmelden tot

het verwerken van uw mutatie2. Autoriseren van beheerders3. Autoriseren van gebruikers

* Significant

Rapportcijfer: 6,51

38

Verbeterrichtingen

Algemeen1. Eenduidige en beknopte informatie over wanneer welke applicatie/website gebruikt

moet worden (deze informatie moet op de site makkelijk te vinden zijn);2. WYSIWYG het product dat opgeleverd wordt, dient overeen te komen met hetgeen

de gebruiker ziet;3. Het bestelproces is omslachtig. Vanuit de historie had dit een reden, maar de

werkwijze is niet meer van deze tijd en kan gebruiksvriendelijker;4. Kennisniveau van de klant/gebruiker verbeteren, d.m.v. bijv.

• handleiding;• training;• Kennisoverdracht integreren in de werkprocessen van de nieuwe organisatie;

5. Arena sessie: er zijn een aantal onderwerpen waarvoor extra onderzoek gewenst is:• Vindbaarheid van de bestelloketten;• De lagere scores van de ‘landelijke’ klanten t.o.v. regionale gebruikers;• Achterhalen van behoeften en verwachtingen van klanten t.a.v. het nieuwe

loket.

39

Verbeterrichtingen (2)

Bestelloket1. Prijs/kwaliteit verhouding (kosten te hoog);2. Bestelprocedure online afhandelen;3. Gebruikersaccount aan kunnen maken.

BKOL1. Geleverd formaat;2. Gebruiksvriendelijkheid BKOL: downloadmogelijkheden;3. Gebruiksvriendelijkheid BKOL: bestandsformaat.

MMS1. Doorlooptijd mutatie;2. Terugkoppeling over melding een up to date raadpleegbaar meldingen overzicht;3. Doorvoeren van statuswijzigingen van mutaties.

Kanttekening bij deze verbeterpunten: de drie GBKN loketten gaan verdwijnen. Er dient goed gekeken te worden naar de benodigde investering om deze verbeterpunten op te pakken.

40

Vervolgstappen:• Opleveren rapport.• Uitreiken Garmin handheld GPS;

• Medewerkers terugkoppeling geven;• Respondenten terugkoppeling geven;

• 185 klanten (44%) zijn bereid om hun antwoorden toe te lichten. Het is belangrijk om deze klanten een terugkoppeling te geven en te kijken hoe zij ingezet kunnen worden om de verbeterrichtingen verder invulling te geven voor de huidige loketten of het toekomstige loket.

Hartelijk dank voor uw aandacht!

Afsluiting

Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem.

Documents

Transcript of Klanttevredenheidsonderzoek Bestelloket BasisKaart On Line Mutatie Melding Systeem.