Kennissessie: een gestructureerde inzet van het Digital Marketing System
description
Transcript of Kennissessie: een gestructureerde inzet van het Digital Marketing System
Een gestructureerde inzet van het Digital Marketing System als onderdeel van Sitecore 6.5
2 februari 2012
eFocus kennissessie
Uitleg over het nieuwe Sitecore 6.5 en het Digital Marketing System en de mogelijkheden hiervan voor jouw organisatie. / Het idee achter Sitecore en de rol voor organisaties / Inzicht geven in de werking van Sitecore DMS / Hoe je dit gestructureerd kunt inzetten
Doel van deze sessie
Door wie?
Sebastiaan Bode Internetstrateeg
Patrick Linthorst Internetstrateeg
In deze sessie
1. Wat is Sitecore 6.5 en het DMS?
2. Inzoomen op fundamentele features • Engagement analytics
• Personalisatie
• Engagement Automation
3. Methode voor de inzet van Sitecore DMS
4. Case: eFocus.nl (assessment en eerste stappen)
5. Discussie & vragen
Sebas 30min
Sebas 10min
Patrick10min
Patrick/Sebas 30
Sebas 30
Patrick 10min
1 op 1 dialoog De filosofie van Sitecore
Van massamedium, naar 1 op 1 dialoog
“Marketing must control its technological destiny”
Rise of the Marketing Technologist
Sitecore 6.5?
Sitecore 6.5 heet het Customer Engagement Platform (CEP), en bestaat uit:
Web Content Management (WCM)
Digital Marketing System
Één platform voor de online organisatie binnen een bedrijf: voor het beheren van content,
online marketing
en klantinteractie
over verschillende online kanalen
Content, beheer, analyse, automatisering en personalisatie van online bezoekersgedrag om een zo relevant mogelijke (1 op 1) bezoekerservaring te creëren over verschillende kanalen heen Met als doel verhogen van engagement, conversie, service en bezoekerstevredenheid
Sitecore Customer Engagement Platform
De pijlers van Sitecore Wat kan het Sitecore CEP allemaal?
Webanalytics van bezoekersgedrag als basis (bron) voor automatisering en personalisatie van online bezoekers-gedrag.
Wat is het: 4 pijlers
Engagement Analytics
Beheer, optimalisatie en testen van email campagnes, los en binnen lifecycle engagement.
Aanmaken en beheren van geautomatiseerde interactie engagement flows op basis van bezoekersgedrag.
Prospects/leads/etc. herkennen obv bezoekersgedrag en hier acties aan koppelen.
Email Marketing Engagement Automation
Sales Intelligence
Content beheer
•Basis webanalytics •Realtime
bezoekersgedrag •Management
performance dashboard •Testing
Wat is het: 4 pijlers (features & functionaliteiten)
Engagement Analytics
•Email Campagnes •Testing • Lifecycle Engagement •Personalisatie &
segmentatie obv bezoekgedrag
•Rulebased personalisatie •Predictive
personalisatie •Engagement
automation plan
•Herkenning van leads en meldingen obv bezoekgedrag •Koppeling met CRM •Klantcontact
workflow
Email Marketing Engagement Automation
Sales Intelligence
Content beheer: workflow, multilanguage, media library, etc.
Out of the box werkende toolbox;
Volkomen geïntegreerde analytics en marketing tools ;
Online customer engagement zonder (veel) technische tussenkomst;
Verrijking van CRM gegevens obv online klantgedrag.
Het DMS vangt persoonsgegevens, maar is geen vervanging op een CRM pakket;
Het DMS is geen Business Intelligence systeem, maar het vergaart wel BI data;
Het is geen best of class oplossing per feature of functionaliteit.
Wat is het Sitecore DMS?
Wat is het niet? Wat is het wel?
Uitgangspunten
Niet de content, maar verschillende klanttypen (persona’s) en hun reizen staan centraal; Multichannel: publiceren op verschillende devices of kanalen (zoals mobile, social, email en website); Geïntegreerde oplossing voor online klantinteractie: het engagement-platform vormt de kern van online klantinteractie; Businessgemak: complexe businessrules, targeting, contentbeheer kan gedaan worden zonder technische kennis; Resultaatgericht: inzichtelijke analytics over de kwaliteit van de online kanalen.
Waar een harde business case gemaakt kan worden voor de aanschaf en het beheer van het systeem. Waar online engagement en conversie een grote rol spelen. Wanneer de marketingorganisatie zonder technische tussenkomst aan de knoppen wil zitten.
Wanneer is dit relevant?
1. 2. 3.
Profielen, content en persona’s De basis voor 1 op 1 klantinteractie
Verschillende bezoekers: persona’s
Persoonlijke gegevens
Ik ben een spontaan type (MBTI type geel)
Mijn relatie met de organsatie
Mijn naam is Annemieke. Mijn motto is: tijd voor spontaniteit.
Later is iets voor later. Toeval speelt in
mijn leven een belangrijke rol. Voor mij
heeft persoonlijk contact de voorkeur.
Geslacht Vrouw
Leeftijd 37
Gezinssituatie Getrouwd, 2 kinderen (van 10 en 15 jaar oud)
Opleidingsniveau HBO
Internetgebruik Laag
Kanaalvoorkeur Telefoon
Ik kies snel op basis van emotie en laat me niet leiden door feiten, maar door
gevoel. Ik vind het belangrijk dat een product naar eigen wens is aan te passen.
Daarnaast ben ik gevoelig voor goede service en interessant verassende
aanbiedingen.
Beslissingsgedrag Emotioneel, snel
Positieve stimulans Verrassing, spanning, mooie en gevoelsmatige. Lekker
kunnen rondkijken, van de ene verbazing in de andere
vallen.
Negatieve stimulans Te saai, te droge uitingen. Te veel gestuurd worden in
gedrag, te weinig ruimte voor eigen interpretatie
Klant Nee
Houding Neutraal
Persona: voorbeeld
Persona’s in Sitecore: hulpmiddel en enabler
Vertalen van doelgroep- en personakenmerken naar gebruikersprofielen in Sitecore.
Persona’s: Mogelijkheden en toepassingen
Van ontwerp tool naar marketing & sales tool
Opbouwen van profielen per bezoeker obv bezoekersgedrag
Verrijking van CRM informatie
Personalisatie van content obv typering en informatiebehoefte
Analytics rapporten: segmenteren op bezoekerstypen
Inzoomen op specifieke features van Sitecore DMS Engagement Analytics Personalisatie Engagement Automation
Engagement Analytics Inzoomen op specifieke onderdelen
Engagement analytics geven inzicht in de mate van interactie tussen de bezoeker en de organisatie en bepalen op basis hiervan de waarde van een bezoek. Inzicht in individueel bezoekersgedrag en informatiebehoefte Waarde toekennen aan verschillende type bezoekersgedrag en conversies Inzicht in interesses en voorkeuren (profieldata) als bron voor personalisatie en CRM
Wat zijn engagement analytics?
/ / /
Engagement analytics maken het mogelijk om online interactie te optimaliseren in het totale aankoopproces door niet alleen te sturen op harde conversies, maar ook op oriëntatie, vergelijken en zelfs gebruik.
Waarom relevant voor organisaties?
Engagement analytics in Sitecore
‘Engagement value points’ worden toegekend op bepaalde transactie-punten om de waarde van een bezoeker vast te stellen
Bepalen van engagement waarde per interactie
Content profiling: rol van pagina’s bepalen
Inventariseren en bepalen van informatiesoorten, bijvoorbeeld:
Achtergrondinformatie
Bewijsvoering
Recruitment
Aanpak
Conversiegericht
Mate van aanwezige informatiesoort per pagina bepalen
Welke campagnes en kanalen zijn het effectiefst?
Effectiviteit van campagnes en kanalen bepalen op basis van engagement en doelen
Welke campagnes en kanalen zijn het effectiefst?
Effectiviteit van campagnes en kanalen bepalen op basis van engagement en doelen
Executive Insight Dashboard: Indicatoren vs engagement waarde
Overzicht en effectiviteit van het online platform en marketingprestaties
Indicatoren (bezoeken, etc.) vs engagement waarde
Executive Insight Dashboard: Indicatoren vs engagement waarde
Overzicht en effectiviteit van het online platform en marketingprestaties
Indicatoren (bezoeken, etc.) vs engagement waarde
Inzicht in individueel bezoekersgedrag
Individuele bezoekers op sessieniveau
Waarde van bezoek(er)
Profiel van bezoek(er)
Classificatie
Locatie
Organisatie (IP)
Bezochte pagina’s
Behaalde doelen
Gebruikte zoektermen
Sitecore engagement analytics laat je als organisatie nadenken over de waarde van elk onderdeel van je online platform en maakt het mogelijk te optimaliseren op basis van de online interactie met bezoekers.
Personalisatie Inzoomen op specifieke onderdelen
Personalisatie is het tonen van specifieke content, voor een bepaalde groep bezoekers, op basis van bezoekersgedrag.
Wat is personalisatie?
Personalisatie maakt het mogelijk om relevante content te tonen aan verschillende soorten bezoekers. Hierdoor sluit het platform beter aan bij de informatiebehoefte van de bezoeker in verschillende fasen van het aankoopproces.
Waarom relevant voor organisaties?
Personalisatie in Sitecore
Predictive: bezoeker wordt real-time gekoppeld aan het meest lijkende pattern en krijgt gepersonaliseerde content voor dat pattern
Bijvoorbeeld: bezoeker vertoont sitegedrag dat het meest lijkt op het pattern ‘stad’ krijgt gepersonaliseerde content over kleine auto’s
Rulebased: content-items worden (pas) gepersonaliseerd wanneer de bezoeker voldoet aan de ingevoerde personalisatieregels
Bijvoorbeeld: wanneer de bezoeker 50 value points heeft vergaard, toon downloadlink Y
2 vormen van personalisatie
Rule based
Regel: toon brochure 2 wanneer de waarde van het Lead profiel groter of gelijk is aan 50
Personalisatie-interface
Predictive
Regel: toon brochure wanneer de bezoeker wordt gekoppeld aan het Decision Maker pattern
Rule based
Regel: toon brochure 2 wanneer de waarde van het Lead profiel groter of gelijk is aan 50
Personalisatie-interface
Predictive
Regel: toon brochure wanneer de bezoeker wordt gekoppeld aan het Decision Maker pattern
Rule based
Regel: toon brochure 2 wanneer de waarde van het Lead profiel groter of gelijk is aan 50
Personalisatie-interface
Predictive
Regel: toon brochure wanneer de bezoeker wordt gekoppeld aan het Decision Maker pattern
Rule based
Regel: toon brochure 2 wanneer de waarde van het Lead profiel groter of gelijk is aan 50
Personalisatie-interface
Predictive
Regel: toon brochure wanneer de bezoeker wordt gekoppeld aan het Decision Maker pattern
Engagement Automation Inzoomen op specifieke onderdelen
Biedt proactief de juiste content op het juiste moment door het bepalen van geautomatiseerde interactie tussen bezoeker en het platform op basis van van te voren gedefinieerde regels en criteria. Via de website, e-mail, mobiel Op basis van bijv. engagement analytics, CRM en aankoophistorie Over tijd (meerdere bezoeken) en kanalen heen.
Wat is engagement automation?
/ / /
Grote aantallen bezoekers geautomatiseerd een 1 op 1 ervaring kunnen bieden en kunnen sturen op interactie en conversie zonder grote menselijke inspanningen.
Waarom relevant voor organisaties?
Engagement automation in Sitecore
Engagementplan aanpak
1. Bepaal het scenario 1. Welke acties volgen elkaar (voor de bezoeker) logisch op?
2. Welke functionaliteiten en platformelementen kunnen we hiervoor inzetten?
3. Let op: starten met aannames, bijsturen op basis van effect
2. Inventariseren van benodigde elementen
3. Inrichten en activeren van het engagementplan in Sitecore
4. Monitoren en evalueren van het engagementplan
Inrichten van het engagementplan in Sitecore
Met behulp van ‘als-dan’ constructies wordt het plan opgebouwd.
Op basis van profieldata worden bezoekers ingedeeld in een bepaalde fase van het plan.
Monitoren en evalueren van het engagementplan
Overige mogelijkheden
Bezoekers/gebruikers handmatig ‘importeren’ in een engagementplan (bijv. vanuit CRM)
Een plan handmatig activeren
Bezoeker/gebruikers verplaatsen naar een andere ‘state’ in het plan
• Drag & drop
• Vooraf bepaalde regels, voorwaarden en daaropvolgende acties
• Tijd en event-gebaseerde triggers
Pushbox over kennissessie
Aangemeld voor kennissessie
Uitnodiging kennissessie-nieuwsbrief
Geabonneerd op Kennissessie- nieuwsbrief
Pushbox over nieuwe diensten
Kennissessie-Nieuwsbrief sturen
Alert: Contact opnemen voor
afspraak
Doorgeklikt naar artikel over nieuwe
dienst
Aanpak Voor een gestructureerde inzet van Sitecore DMS
Conversie & Engagement Management
Methode als onderdeel voor gestructureerde inzet van Sitecore DMS
Het gestructureerd meten, analyseren en verbeteren van de interactie tussen het online kanaal van een organisatie en haar bezoekers Conversie: het behalen van bepaalde concrete doelen (hard) Engagement: de mate van verbinding die een bezoeker met jouw als organisatie aangaat via het online kanaal (zacht)
Wat is Conversie & Engagement Management?
Conversie & Engagement Management: projectaanpak
NB. Sitecore en het DMS zijn middelen in het proces van Conversie & Engagement Management.
C&EM kan ook met andere middelen bedreven worden.
PLATEAUFASE
› Diagnose van de huidige situatie Maturity assessment Probleemgebieden en potentieel
› CO Plateau Inventarisatie tools Doelgroepen Doelen en KPI’s
PLAN- & ONTWERPFASE
› Optimalisatieplan Hypothesen & acties tools Initiatieven roadmap
› Rapportageontwerp
OPTIMALISATIEFASE
Co
nfigu
ratie & 0
-metin
g
Initiële inrichting Sitecore DMS
} Inzet bepalen Sitecore DMS
mbv maturity assessment
}
Fase 1. Plateaufase: online maturity assessment
Scoren van de organisatie op 5 online deelgebieden
Doel van de online maturity assessment Randvoorwaarden voor inzet Sitecore DMS in kaart
Inzicht in performance en de volwassenheid van de organisatie op het gebied van online
Bepalen van roadmap en bijbehorende activiteiten
PLATEAUFASE PLAN- &
ONTWERPFASE OPTIMALISATIEFASE
Online Maturity: verschillende niveaus van volwassenheid
1. initial basis
2. stable
3. managed & integrated
4. controlled & automated
5. engaging & connected
Afhankelijk van de eigenschappen van het online kanaal binnen een organisatie kan de online maturity van een organisatie bepaald worden.
Het niveau van online volwassenheid kan worden bepaald op 5 verschillende deelgebieden:
Online kanalen Klantfocus Performance Data Organisatie
/ / / / /
Elk niveau beslaat bepaalde (voorwaardelijke) activiteiten.
Op basis van de online volwassenheid op de verschillende deelgebieden kan het verbeterpotentieel bepaald worden en er invulling gegeven worden aan de online roadmap en inzet van Sitecore DMS.
Online Maturity: verschillende niveaus van volwassenheid
1. initial basis
2. stable
3. managed & integrated
4. controlled & automated
5. engaging & connected
Afhankelijk van de eigenschappen van het online kanaal binnen een organisatie kan de online maturity van een organisatie bepaald worden.
Het niveau van online volwassenheid kan worden bepaald op 5 verschillende deelgebieden:
Online kanalen Klantfocus Performance Data Organisatie
/ / / / /
Elk niveau beslaat bepaalde (voorwaardelijke) activiteiten.
Op basis van de online volwassenheid op de verschillende deelgebieden kan het verbeterpotentieel bepaald worden en er invulling gegeven worden aan de online roadmap en inzet van Sitecore DMS.
Fase 3. Configuratie: inrichting van Sitecore DMS
Basisinrichting Content profiling
Doelen bepalen
Analytics inrichten
Voorbereiden en oppakken van eerste activiteiten & projecten (obv roadmap)
PLATEAUFASE PLAN- &
ONTWERPFASE OPTIMALISATIEFASE
Initiële inrichting Sitecore DMS
Take aways Hoe hiermee verder?
1.
Vergaren van data inzichten
2.
Neem kleine stappen. Bepaal jouw online maturity en stem hier de gefaseerde inzet van Sitecore DMS initiatieven op af.
3.
Hoe relevanter de content (1 op 1), hoe meer content & hoe meer beheer
4.
Inventariseer van tevoren welke gegevens je van prospects wilt weten gaat gebruiken
5.
Er is geen ‘standaard’ DMS configuratie
Randvoorwaarden voor het gebruik van DMS
Sitecore 6.5
Goed ingerichte templates (beheersbare contentelementen)
Inzicht in de ‘reis van de klant’ en conversiekritieke elementen
Gedefinieerde ‘personalisatiespots’
Vragen?
Dank.
Internetbureau voor online effect Kanaalweg 29
3526 KM Utrecht
+31 (0)30 602 37 60
+31 (0)30 602 37 59
www.efocus.nl
@efocus
TEL
FAX