Management Mintzberg Mintzberg zegt dat organisaties moeten effectief functioneren, om dat te kunnen hebben ze een effectieve organisatiestructuur nodig. De organisatiestructuur is een totaal van:

• De manieren waarop arbeid wordt verdeeld (wie doet wat)• De wijze waarop de noodzakelijke afstemming (coördinatie)

wordt gerealiseerd

Mintzberg visualiseert de effectieve organisatiestructuur door middel van logo’s, configuraties en basisdiagrammen.

De 5 coördinatiemechanismen = hoe coördineren organisaties hun werkzaamheden? 1. Onderlinge aanpassing

Informele communicatie samen overleggen 2. Direct toezicht

Één persoon geeft aan anderen instructies/opdrachten 3. Standaardisatie van werkprocessen

Inhoud van het werk wordt gestandaardiseerd. Alles gaat hierbij op tijd/duur. Vaak gebeurd dit bij herhalend werk en geen maatwerk. Hierbij is het niet effectief om veel te overleggen.

4. Standaardisatie van output Resultaten zijn gestandaardiseerd. De top heeft hierbij vaak de leiding. Het eindresultaat staat vast. Een voorbeeld is Disney, waarbij ze het bezoekersaantal kunnen aangeven als eindresultaat.

5. Standaardisatie van vaardighedenTraining/opleiding zorgt voor standaardisatie. Vaak gaat het om een vooropleiding of training on the job. Deze opleidingen en trainingen zijn dan buiten de organisatie. Een chirurg, advocaat, accountant weten wat ze moeten doen door hun opleiding.

Standaardisatie: de coördinatie vindt op de ‘tekentafel’ plaats, voordat het werk uitgevoerd wordt. Dit gebeurd vaak bij ingewikkelder werk.

De 5 organisatieonderdelen = wie heeft de meeste beslissingsbevoegdheid? 1. De uitvoerende kern (lijn)

Dit is het hart van elke organisatie, de uitvoering van het primaire proces wordt gedaan (input, transformatie, output). Dit zijn de artsen en verplegers in het ziekenhuis, medewerkers in de supermarkt en docenten op school.

2. De strategische top (lijn)Dit zijn de mensen met de algehele verantwoordelijkheid. Oftewel de topmannen van het bedrijf. Ze vervullen drie taken:

1. Direct toezicht houden2. Relatie met omgeving3. Strategie- ontwikkeling

3. Het middenkader (lijn)Dit zijn de midden managers, ze noemen soms de beslissingen en verdelen de middelen. Strategiebepaling van de eenheid.

4. De technostructuur (staf) Dit zijn de analisten en specialisten die de vormen van standaardisatie tot stand brengen. Ze kijken vaak heel ver vooruit. Deze structuur is vaak bij grote bedrijven. Er zijn twee soorten techno- analisten:

- Planning- en control- analisten: standaardiseren output- Arbeidsanalisten: standaardiseren werkprocessen

5. De ondersteunende diensten (staf) Dit is geen onderdeel van de uitvoerende kern, omdat ze geen directe bijdrage leveren aan het primaire proces. Ze vervullen vaak ‘specifieke’ functies die belangrijk zijn de functies kunnen verschillen per organisatie. (PR, marketing, ICT, kantine, administratie etc.)

5 ontwerpparameters/ variabelen = elementen waar je rekening mee moet houden. 1. Ontwerpen van individuele functies (eisen waaraan een functie moet voldoen)

- Taakspecialisatie Breedte: hoeveel taken heeft iemand en hoe zwaar zijn de taken >

Horizontaal. Weinig taken = gespecialiseerd (advocaat) Diepte: hoeveel controle kan iemand zelf over zijn werk uitoefenen? Hoeveel

zeggenschap heeft iemand zelf? > Verticaal. Weinig zeggenschap = gespecialiseerd (secretaresse)

Horizontale taakspecialisatie: één taak, veel herhaling: specialist. Voordeel: hoge productiviteitNadeel: communicatie, inzet en motivatie personeel

Verticale taakspecialisatie: de uitvoering van het werk wordt gescheiden van de zeggenschap/controle hierover.

Zowel horizontaal als verticaal is taakverruiming/taakverrijking mogelijk:1. Horizontaal of meer (zwaardere) taken in bepaalde volgorde of

eventueel taakroulatie2. Verticaal werknemer voert meer taken uit en krijgt meer

zeggenschap en controle over zijn werk (bijv. teamverantwoordelijkheden)

- Formalisatie van gedragJe kunt gedrag formaliseren door de functie (functiebeschrijving), het werk (taakbeschrijving) en de regels (handboek, voorschriften). De redenen voor formalisatie zijn de uniformiteit bevorderen en gedrag voorspelbaar/controleerbaar maken. Activiteiten kunnen op deze manier gecoördineerd worden.

- TrainingAanleren van vaardigheden en kennis. Vaak vindt deze training buiten de organisatie plaats, zoals op een universiteit. Het kan ook een vooropleiding zijn (dokter). (standaardisatie van de vaardigheden)

- IndoctrinatieBij indoctrinatie worden de normen van een organisatie eigen gemaakt. Iedereen functioneert volgens hetzelfde stelsel van overtuigingen. Vaak is het extern werk, dus op andere locaties waar het werk wordt opgedragen. Heel formeel! (politie, leger, consultants, ambassade personeel)

4 vormen van superstructuur:

2. Afdelingsvorming/Groepering van eenheden - Verbijzondering naar functie (Keuning: F-indeling) - Verbijzondering naar markt (Keuning: P-, G-, M-indeling)

3. Afdelingsgrootte/Grootte van eenheden: wat is de span of control van een manager? Oftewel hoeveel mensen kan de manager aansturen?Groot platte organisatie (grote eenheden)Klein steile organisatie (kleine eenheden)

2 groepen van laterale verbindingen:4. Planning- en controlesystemen

Planning en controle horen bij elkaar. De planning stelt de norm op en de controle kijkt of de norm is behaald. Planning- en controlesystemen worden in de technostructuur bedacht en opgezet.

Er zijn twee typen planning- en controlesystemen: - Controle van resultaten

Houdt zich bezig met de controle van de prestatie achteraf. Het doel is meten van de algehele prestaties van een bepaalde eenheid en het motiveren van personeel. Dit wordt veel gebruikt bij de P, G, M indeling. Je geeft het personeel veel vrijheid, dit kan dus allen bij hoger opgeleide.

- ActieplanningSpecificeert van te voren welke specifieke besluiten en beslissingen en de daaropvolgende acties nodig zijn. Het doel is dat actieplanning specificeert wie wanneer en waar wat doet zodat de verandering volgens wens verloopt en dus de gewenste output levert. Actieplanning betreft niet-routinematige belissingen en handelingen van de organisatie. Dit wordt veel gebruikt bij de F indeling. Door actieplanning weten afdelingen wanneer ze wat moeten doen; de organisatie wordt hierdoor in een F indeling een geïntegreerd geheel.

5. VerbindingsmiddelenVerbindingsmiddelen worden gebruikt als direct toezicht en de drie standaardisatievormen tekortschieten om de coördinatie tot stand te brengen; onderlinge aanpassing is dan gewenst. Vroeger werd het een en ander dan informeel geregeld, tegenwoordig kennen we ‘verbindingsmiddelen’ die contacten tussen individuen stimuleren. Verbindingsmiddelen komen veel voor in professionele organisaties waar professionals als groepen functioneren.

Je hebt 4 soorten verbindingsmiddelen: - Liaisonposities (tussenpersoon): hierdoor is communicatie via de verticale weg niet

nodig. Het gebeurd bij functies zonder formeel gezag, maar wel met informele macht. Het is mogelijk tussen lijn- afdelingen of tussen lijn-/stafafdelingen.

- Taakgroepen en vaste commissies (Task Force)Na het uitvoeren van de speciale taak gaan ze weer uit elkaar. Deze groepen kunnen bestaan uit diverse organisatiedoelen.

- Integratiemanagers Deze managers hebben formeel coördinerend gezag. Ze staan feitelijk boven de afdelingsmanagers. Hij heeft alleen nooit formeel gezag over de medewerkers van de afdelingen zelf. Bijvoorbeeld bij fusie, reorganisatie of ontslagrondes want anders is het voor de eigen managers te moeilijk om te kiezen wie ze moeten ontslaan. Iemand van buitenaf kijkt er formeel op.

- MatrixstructurenDe eenheid van leiding wordt losgelaten, iedereen heeft (minstens) twee bazen. Er is geen goede structuur voor medewerkers die zekerheid en stabiliteit zoeken. Het is effectief als er nieuwe activiteiten moeten worden ontwikkeld en om complexe samenhang tussen afdelingen te coördineren. (reclame bureau)

Centralisatie: de beslissingsbevoegdheid is geconcentreerd in één punt in de organisatie (top) Decentralisatie: de beslissingsbevoegdheid is over anderen dan de top van de organisatie verdeeld.

Je gaat vaak decentraliseren, omdat vaak één persoon niet alle beslissingen kan overzien. De organisatie kan hierdoor snel reageren op omstandigheden ter plekke en het geeft een motiverende werking.

Verticaal decentraliseren: delegeren van formele macht/beslissingsbevoegdheid naar lagere regionen van het lijngezag. Horizontaal decentraliseren: de mate waarin niet-managers bij de beslissingen zijn betrokken (informele macht).

5 vormen van (de)centralisatie= de plaats in de organisatie waar de beslissingsbevoegdheid ligt. - Verticale en horizontale centralisatie = volledige centralisatie

Beslissingsbevoegdheid alléén bij de topmanagers/strategische top. Formele en informele bevoegdheid om beslissingen zelf te nemen en de uitvoering te coördineren. Dit is bij kleine organisaties effectief. Vaak bij direct toezicht.

- Beperkte horizontale decentralisatie (selectief) Dit is bij bureaucratische organisatie met veel ongeschoold werk. De bevoegdheid blijft ook bij de top van de organisatie. De technostructuur heeft veel informele macht. Vaak bij standaardisatie van werkprocessen.

- Beperkte verticale decentralisatie (parallel)Dit is bij organisaties die in marktgerichte eenheden/divisies zijn verdeeld. De beslissingsbevoegdheid blijft bij de top. Daarnaast heeft de divisiemanager aanzienlijke bevoegdheden om beslissingen te nemen met betrekking tot zijn onderdeel. Op hoger niveau heeft de technostructuur ook invloed. Vaak bij standaardisatie van output.

- Selectieve verticale en horizontale decentralisatie Verticaal: velerlei beslissingen gedelegeerd aan werkconstellaties op

verschillende niveaus in de organisatie. Horizontaal: constellaties maken selectief gebruik van staf- deskundigen.

De beslissingsbevoegdheid is op meerdere plaatsen, maar ook in de ondersteunende diensten. Vaak bij onderlinge aanpassing.

- Verticale en horizontale decentralisatie = volledige decentralisatieBeslissingsbevoegdheid geconcentreerd in de uitvoering (=uitvoerende kern). In de uitvoerende kern zitten professionele medewerkers. Vaak bij standaardisatie van vaardigheden, want de macht ligt feitelijk naast de organisatie namelijk bij de beroepsopleidingen.

De top houdt altijd beslissingsbevoegdheid!!

5 situationele (contigentie) factoren (=gegevens die in en rondom een organisatie een rol spelen en die je niet kunt veranderen, maar waar je wel iets mee moet doen) 1. Leeftijd en omvang van de organisatieHoe ouder en groter de organisatie:

- Des te meer het gedrag is geformaliseerd (anders chaos) - Des te gespecialiseerder de taken (niet te doen als je heel veel taken hebt, daarom zijn er

vaak verschillende afdelingen) - Des te groter de omvang van de afdelingen (span of control) - Des te meer is het administratieve deel ontwikkeld (technostructuur en middenkader)

2. Het technische systeemHet systeem dat de uitvoerende kern gebruik om input in output om te zetten. Hoe meer het systeem het werk van de uitvoerenden reguleert/ overneemt:

- Des te meer is het werk geformaliseerd- Des te meer is de structuur van de uitvoering gebureaucratiseerd- Het uitvoerende werk is dan meestal geheel gestandaardiseerd.

Hoe ingewikkelder het technische systeem is: - Des te uitgebreider is de: administratieve structuur, veel werkzaamheden van niet-

uitvoerende aard. - Er is sprake van selectieve decentralisatie naar de ondersteunende diensten. - Coördinatie: veel gebruikmaken van verbindingsmiddelen.

3. De omgeving van de organisatie (alles wat buiten de organisatie ligt) - Dynamische (=onvoorspelbare) omgevingen worden geïdentificeerd met organische

structuren. - Complexe omgevingen hebben gedecentraliseerde structuren nodig. - Extreme vijandigheid (veroorzaakt door de concurrent) leidt eventueel tot een tijdelijke

centralisatie van de beslissingbevoegdheden. - Weinig uniforme omgeving blijkt selectieve decentralisatie in gedifferentieerde

werkconstellaties aan te moedigen (verschillende producten, verschillende markten) (matrixcultuur)

4. MachtExterne controle (overheid, aandeelhouders) over de organisatie blijkt formalisatie en centralisatie in de hand te werken. Medewerkers/managers met behoefte aan macht kunnen centralisatie (naar hun kant) bevorderen.

5. Trends/modeStructuren kunnen aan trends onderhevig zijn; hierdoor kan een vreemde vorm ontstaan die niet geschikt is voor de situatie.

5 logo’s/basisconfiguraties: 1. De eenvoudige structuur: wordt gebruikt bij organisaties in pioniersfase en extreme crisissituatie.

Coördinatiemechanisme: direct toezicht Organisatie onderdeel: strategische top (De)-centralisatie vorm: verticale en horizontale centralisatie Ontwerpparameters:

- Ontwerpen van individuele functies: o Een losse arbeidsverdelingo Weinig geformaliseerd gedrag o Weinig met trainingen etc.

- Afdelingsvorming/- grootte: o Een minimale differentiatie tussen de eenhedeno Kleine hiërarchie met managers o Organische structuur o Weinig/geen technostructuuro Weinig/geen ondersteunend personeelo Weinig/geen middenkader

- Planning-/ controle systemen: o Niet/nauwelijks

- Verbindingsmiddelen: o Niet/nauwelijks

Contingentiefactoren: - Jong, klein - Niet-hoogwaardig technisch systeem - Eenvoudige, dynamische omgeving- Eventueel vijandige omgeving - Structuur niet onderhevig aan mode

2. De machinebureaucratie: voor een organisatie die volgroeid is. Organisaties die groot genoeg zijn om een zodanig werkvolume te hebben dat het werk gestandaardiseerd kan worden.

Coördinatiemechanisme: Standaardisatie van werk- processen Organisatie onderdeel: technostructuur(De)-centralisatie vorm: beperkte horizontale decentralisatie Ontwerpparameters:

- Ontwerpen van individuele functies: o Sterk gespecialiseerde routinewerkzaamhedeno Verticale en horizontale taakspecialisatie o Sterk geformaliseerd gedrag (veel regels/procedures)o Weinig training/indoctrinatie

- Afdelingsvorming/- grootte: o Groepering naar functie (F-indeling) o Grote uitvoerende eenheden in de kern/op productieniveau o Uitgebreide bestuurlijke structuur met een sterk onderscheid tussen lijn en staf

- Planning-/ controle systemen: o Actieplanning

- Verbindingsmiddelen: o Weinig

Contingentiefactoren: - Oud, groot- Niet-hoogwaardig technisch systeem, wel sterk regulerend - Eenvoudige, stabiele omgeving - Structuur niet onderhevig aan mode

3. De professionele bureaucratie: wordt gebruikt bij universiteiten, ziekenhuizen, onderwijsinstellingen, accountantsbureaus, advies-/consultancybureaus

Coördinatiemechanisme: Standaardisatie van vaardigheden Organisatie onderdeel: uitvoerende kern(De)-centralisatie vorm: verticale en horizontale decentralisatie Ontwerpparameters:

- Ontwerpen van individuele functies: o Kennis en vaardigheden ‘verleend aan’ een professional, die heeft hierdoor

macht/gezag. o Wel veel horizontale taakspecialisatie, maar verticaal juist niet (veel controle over

eigen werkzaamheden) o Weinig gedragsformalisatieo Training en indoctrinatie van de professional

- Afdelingsvorming/- grootte: o Groepering naar functie en markto Uitvoerende kern kan groot zijno Weinig managers

- Planning-/ controle systemen: o Nauwelijks/niet

- Verbindingsmiddelen: o Weinig in uitvoerende kerno Meerdere op middenkader niveau (commissies, task forces)

Contingentiefactoren: - Leeftijd en omvang niet zo van belang want die kan nogal variëren. - Niet-hoogwaardig technisch systeem, niet sterk reguleren, niet geautomatiseerd (soms

echter wel hoogwaardige technologie) - Ingewikkelde, stabiele omgeving- Onderhevig aan mode

4. De divisiestructuur: voor een organisatie die volgroeid is. Veelal in de profit sector van de geïndustrialiseerde economie: Philips, Unilever, Shell, etc.

Coördinatiemechanisme: Standaardisatie van outputOrganisatie onderdeel: middenkader(De)-centralisatie vorm: beperkte verticale decentralisatie (parallel) Ontwerpparameters:

- Ontwerpen van individuele functies: o Iedere divisie heeft ‘eigen’ uitvoerende functieso Nauwelijks gedragsformalisatie (door het hoofdkantoor opgelegd) o Veel gedragsformalisatie binnen de divisieso Training/indoctrinatie van de divisiemanagers

- Afdelingsvorming/- grootte: o Divisies; eenheden in het middenkader gegroepeerd naar markt/product/geografischo Geen contact tussen de divisieso Centraal hoofdkantoor: kleine technostructuur, kleine ondersteunende staf

- Planning-/ controle systemen: o Controle van resultaato Geen actieplanning door hoofdkantoor, wel door de divisiemanager voor de divisie.

- Verbindingsmiddelen: o Weinig

Contingentiefactoren: - Oud, groot- Gediversifieerde markten- Niet te complexe, niet te dynamische omgeving- Iedere divisie heeft eigen technisch systeem- Aan mode onderhevig- Macht: intern en extern

5. De adhocratie

De operationele adhocratie (advies-/ consultancybureaus (creatief/innovatief), filmmaatschappijen) • Werk wordt direct in opdracht van de klant uitgevoerd (onder contract)• Nieuwe, creatieve oplossingen t.b.v. een klant• Bestuurlijk en uitvoerend werk vloeien in elkaar over (planning en ontwerp niet te scheiden

van uitvoering)Kernwoord: geavanceerde Innovatie

De bestuurlijke adhocratie (famaceutische firma’s, ruimtevaartorganisaties)• Werk wordt voor eigen nut uitgevoerd• Bestuurlijk en uitvoerend werk strikt van elkaar gescheiden• Uitvoerende Kern wordt losgekoppeld:

Kan als aparte organisatie worden opgezet Kan worden uitbesteed aan een ander Kan worden geautomatiseerd

• Bestuurlijke deel, dat overblijft, wordt als een Adhocratie gestructureerd; met een organische structuur, geschiktvoor innnovatie

• Kernwoord: geavanceerde Innovatie

Coördinatiemechanisme: onderlinge aanpassingOrganisatie onderdeel:de uitvoerende kern (operationele) de ondersteunende diensten (bestuurlijk) (De)-centralisatie vorm: selectieve verticale en horizontale decentralisatie Ontwerpparameters:

- Ontwerpen van individuele functies: o Veel horizontale taakspecialisatieo Veel trainingo Weinig formalisatie van gedrag o Organische structuuro Veel managers! Zelf lid projectgroepen

- Afdelingsvorming/- grootte: o Kleine eenhedeno Groepering van eenheden: functioneel en marktgerichto Men werkt in teamso (raakvlakken met) matrixstructuur

- Planning-/ controle systemen: o In feite nieto Beperkte actieplanning (vooral in bestuurlijke adhocratie)

- Verbindingsmiddelen: o Veel (bevorderen onderlinge aanpassing)

Contingentiefactoren: - Jong- Technisch systeem:

o Geavanceerd, geautomatiseerd (bestuurlijke adhocratie) o Niet gereguleerd of geavanceerd (operationele adhocratie)

- Omgeving vaak complex, dynamisch- Zeer onderhevig aan mode

BedrijfseconomieIntegralekostprijsmethode (absorption costing=AC): bij de wijze van kostprijsberekening waarbij variabele en vaste kosten zitten is. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de normale productie: de gemiddelde productie over een aantal toekomstige jaren.

Integrale kostprijs: C/N + V/WTransatieresultaat: (verkoopprijs – integrale kostprijs) x afzet

Bij de integralekostprijsmethode worden de vaste productiekosten verdeeld over de producten op basis van de normale productieomvang. Als de werkelijke productie in een bepaalde periode afwijkt van de normale productie, ontstaat een bezettingsresultaat.

Iedere geproduceerde eenheid krijgt een bedrag aan vaste kosten toegerekend (W x C/N)

Bezettingsresultaat: (W-N) x C/N

Variabelekostencalculatie (direct costing=DC): worden de vaste kosten in één bedrag ten laste van het resultaat gebracht. Omdat bij deze methode de vaste kosten niet over de producten worden verdeeld, is daardoor het begrip normale productie overbodig. Bij deze methode ligt de nadruk op de beheersing van de variabele kosten. Bij deze methode waarderen we de voorraden tegen allen de variabele productiekosten.

Opbrengt = afzet x verkoopprijsKostprijs verkoop = afzet x commerciële kostprijs Verkoopresultaat

Bezettingsresultaat = (W-N) x C/N Bedrijfsresultaat = verkoopresultaat + bezettingsresultaat

Opbrengst = afzet x verkoopprijsKostprijsverkopen = afzet x variabele kosten Dekkingsbijdrage Vaste kosten Bedrijfsresultaat = dekkingsbijdrage – vaste kosten

Verschillen tussen de integralekostprijsmethode en de variabelekostencalculatieDe verschillen tussen de integralekostprijsmethode en de variabelekostencalculatie zijn het gevolg van de verschillende wijze waarop de vaste productiekosten in de resultatenberekening worden verwerkt. Bij de integralekostprijsmethode rekenen we de vaste productiekosten toe aan de individuele producten. Bij de variabele kostencalculatie brengen we de vaste productiekosten in één bedrag ten laste van het resultaat.

Bij de integralekostprijsmethode (AC) waarderen we de voorraden inclusief de vaste productiekosten en bij de variabelekostencalculatie (DC) exclusief de vaste productiekosten. Hierdoor zal in het geval van een voorraadmutatie de winst volgens de eerstgenoemde methode afwijken van de winst volgens de tweede methode.

Verschil AC methode en DC methode= voorraadmutatie x constante fabricage kosten per product

RechtWeek 1 – ReclameDrie niveaus van regels met betrekking tot reclame: 1. Supranationaal2. Nationaal3. Zelfregulering

We zoom op in het nationale niveau , dit valt uiteen in twee belangrijke type reclames: - Misleidende reclame (6:164 BW): feitelijke incorrecte of een onvolledige mededeling ter

zake van essentiële informatie die de consumenten ertoe kan leiden een besluit over een transactie die hij anders nooit had gedaan. Eisen voor dit artikel:

o Goederen of diensto Handel in beroep of bedrijfo Mededelingo Openbaaro Een andero Uitoefening beroep of bedrijfo Één of meer opzichten misleidend (A tm I)

Reclame mag tot het onrechtmatige daad is van art. 6:162 BW- Vergelijkende reclame (6:164a)

Eisen voor dit artikel: o elke vorm van reclameo waarbij concurrenten, dan wel door concurrenten aangebodeno uitdrukkelijk of implicieto worden genoemd

EPI: heeft betrekking op een code die grensoverschrijdende effecten heeft en dus niet rechtstreeks van belang voor reclame bepaling in nationale gedragscodes

Casus week 1 1. Waar gaat het over? Reclame, misleidende reclame

2. Artikel? Art. 6:194 BW

3. Wat zijn de eisen? A. Goederen of dienstB. Handel in beroep of bedrijfC. MededelingD. OpenbaarE. Een anderF. Uitoefening beroep of bedrijfG. Één of meer opzichten misleidend (A tm I)

4. Eisen toepassenA. BECEL is een roerende zaak. Art. 3:1 BW B. Unilever handelt als bedrijf C. Filmpje, tekst op het kuipje, advertentie, radio, posterD. Ja, mededeling voor iedereen toegankelijk. E. De consument, vrouwen in de overgang en mensen met verhoogd cholesterol waarde. F. Foodwatch behartigt de belangen van deze mensen. G. A. Eigenschappen is dat het cholesterol verlagend is en samenstelling.

Foodwatch schadelijk effect E. Aanleiding: gezondheidsproblemen vrouwen in de overgang, er moet

verkocht worden Foodwatch: marktaandeel Unilever moest worden rechtgezet door dit product. Doel: informeren en overtuigenFoodwatch: €

F Hartstichting, Ik kies bewust, Karin Bloemen, Care 4 Women, Hearth Health, 45 wetenschappelijke onderzoeken

I +/-

5. Is aan de voorwaarde voldaan door Unilever? Nee

6. ConclusieDe reclame van Unilever is misleidende reclame

7. Gevolg - Rectificatie- Sorry zeggen

Art. 6:196 BW schadevergoeding, proceskosten betalen, product uit de winkels halen

Week 2 – ConsumentenkoopEen bedrijf heeft veel verschillende juridische relaties met verschillende partijen, iedere relatie is anders vastgelegd juridisch. Iedere relatie heeft een ander rechtsgebied.

Privaatrecht: - Persoonsrecht:

o Natuurlijke personeno Rechtspersonen

- Vermogensrecht: Goederenrecht Verbintenissenrecht:

Verbintenissen uit de wet (schadevergoeding art. 6:162 BW) Verbintenissen uit de overeenkomst:

Algemene overeenkomsten Bijzondere overeenkomsten

Overeenkomst: Art. 7:1 BW o Zaak te geveno Prijs/geld

Consumentenkoopovereenkomst: Art. 7:5 BW o Roerende zaak (een voor de menselijke beheersing vatbaar stoffelijk object (3:2 BW)

(alles behalve boot of huis) o Verkoper in beroep of bedrijfo Koper, natuurlijk persoon niet beroep of bedrijf

De wet wil de zwakke partij beschermen, dit staat in art. 7:6 BW. Als aan art. 7.5 BW is voldaan dan is er vaak extra bescherming.

Verplichtingen voor de verkoper:- overdracht eigendom (art. 7:9 lid 1 BW) - bezitsverschaffing (art. 7.9 lid 2 BW) - conformiteit (art. 7:17 lid 1 BW)

Als de zaak niet beantwoord aan de overeenkomst, dus: de hengel is stuk of de producten van O’chelle veroorzaken vlekken etc. Dan non-conformiteit art. 7:17 BW en 7:18 BW

Bescherming koop onroerende zaak:- Schriftelijke overeenkomst (art 7:1 lid 2 BW)- Exemplaar van de koopakte moet ter hand worden gesteld - Bedenktijd van 3 dagen (art 7:2 lid 2 BW)

Koopvarianten- Koop met eigendomsvoorbehoud (=levering onder opschortende voorwaarden) Voordeel: je kunt bij de curator je spullen terug vorderenNadeel: koper lijkt beschikkingsbevoegd- Koop op afstand (=consument is thuis, de leverancier elders) - Teleshopping - Postorderbedrijven

Rechten koper: - Binnen 7 dagen ontbinden (art. 7:46d lid 1)- Koper kan betaling annuleren na misbruik creditcard of betaalpas (art 7:49g BW) Plichten verkoper:- Binnen 30 dagen leveren, zo niet zonder gebreke in verzuim (art 7:46f BW)- Koop op proef- Onderhandse (=partijen bepalen zelf de voorwaarden) - Openbare verkoop (=zaken verkocht per opbod op een veiling)

Gedwongen openbare verkoop: - Pand en hypotheekhouder - Beslagleggende schildeiser - Curator

Colportage: een colporteur bied roerende zaken en diensten te koop aan bij een persoonlijke bezoek

Soorten colportage- Afbetalingscolportage: een particulier trachten tot het deelnamen aan afbetalingstransactie.- Kredietcolportage: laat iemand bewegen deelnemer te zijn van een krediet (niet geoorloofd kredieten aan te bieden art. 6 Colportagewet)- Contact colportage

Rechten van de klant bij colportage:- binnen 8 dagen ontbinden- als het tenminste gaat over 34 euro of meer (art. 25 colportagewet)

Ongevraagde toezending van zaken: zonder dat hij daar zelf om gevraagd heeft een zaak toegezonden krijgt met de bedoeling het sluiten van een koopovereenkomst

Koopoptie: een eenzijdige verkoopbelofte (art. 6:219 lid 3 BW).

Casus week 2 - koopovereenkomst0. Partij A vs partij B

1. Is er sprake van een koopovereenkomst? (art. 7:1 BW) - Zaak? - Prijs/geld?

2. Is er sprake van een consumentenkoop overeenkomst? (art. 7:5 BW) - Roerende zaak - Verkoper in beroep of bedrijf- Koper, natuurlijk persoon niet beroep of bedrijf

Stel GEEN consumentenkoop3. Is er conform overeenkomst gehandeld?

A. Art. 7:17 lid 1 BW B. Art. 7:17 lid 2 BW - De aard van de zaak

- Mededeling verkoper - Normaal gebruik

4. Tussenconclusie: de zaak beantwoord niet aan de overeenkomst = non-conformiteit

5. Gevolgen van non-conformiteit (art. 7:21 lid 1 BW) - Sub a: aflevering- Sub b: herstel- Sub c: vervanging

6. Conclusie: de gevolgen van non-conformiteit zijn aflevering, herstel, vervanging??

Stel WEL consumentenkoop3. (non) conformiteit (art. 7:17 lid 1 BW)

- Art.7:17 lid 2 - De aard van de zaak- Mededeling verkoper- Normaal gebruik

- Art. 7.18 lid 1 mededelingen verkoop bij consumentenkoop- Art. 7.18 lid 2 6 maanden

4. Gevolgen van non-conformiteit - Art. 7:21 lid 1, 4, 5, 6- Art. 7:22- Art. 7:24

5. Conclusie: gevolgen ontbinden

Week 3 – ICT en Recht

Onderwerp 1: Overeenkomsten via internet

Je hebt 3 soorten E- commerce: - B2B- B2C- C2C (Ebay, marktplaats)

B2C: dit zijn overeenkomsten tussen een klant en een bedrijf. Je bestelt bijvoorbeeld iets online bij bol.com of H&M.

B2C gebeurd in drie fases: - Precontractuele fase (=koop op afstand)

o De webwinkelier moet duidelijke en begrijpelijke informatie verschaffen: kosten, informatie over product, levertijd, retour, verzendkosten, garantie etc.

o Art. 3.15d BW (algemeen) o Art. 3.15e BW (algemeen) o Art. 6:227b BW (verwijzingen) o Art. 7.46c BW (geldt voor koop op afstand)

- Sluiten van de overeenkomst (=aanbod en aanvaarding) o Hoofdregel: art: 3.37 lid 1 BW (wil en verklaring)

+ speciale regel voor koop op afstand art. 6:227c lid 2 BW (bevestiging door de koper) o Soms + elektronische handtekening art. 3:15a BW

- (Niet) Nakomen o Art. 7:46c lid 2 BW (gegevensverstrekking) o Art. 7;47d lid 1 BW (ontbinding binnen 7 dagen of 3 maanden) LET OP: dit betreft ook een consumentenkoop week 2: herstel, vervanging etc. o De koper kan ontbinden (art. 7:46 lid 1 BW), dit is altijd mogelijk want het is

dwingend recht (art. 7:46j BW).

Onderwerp 2: Reclame en marketing Uitingen op:

- Websites, social media, banners, links, e-mail (spam)

Welke regels gelden hier? - Algemene regel: art. 3:15a BW e.v. (elektronisch vermogensrechtelijk rechtsverkeer) - Art. 11.7lid 1 e.v. (telecommunicatiewet)- Regels misleidende en vergelijkende reclame week 1

Casus onderwerp week 3 - Voldoet de site aan de informatieplichten? - Stel je bent ontevreden over hetgeen wat je besteld hebt, wat zijn je rechten tegen de

verkoper? - Hebben de regels van de consumentenkoop nog invloed?

Week 4 – Privacy Wet bescherming persoonsgegevens: bescherming privacy door regels te stellen ten aanzien van het verwerken van persoonsgegevens.

Persoonsgegevens (art. 1a Wbp): - Iedere informatie betreffende een natuurlijk persoon.- De geïdentificeerde of identificeerbare persoon. (= individu, geen groepen) - Bijv: adresgegevens, kentekens van voertuigen, IP- adressen van computers,

Verwerken van gegevens (art. 1 onder b Wbp): - Elke handeling of elk geheel van handelingen met betrekking tot persoonsgegevens- Ziet op alle mogelijke vormen van technische en gebruikshandelingen met

persoonsgegevens.- Bijv: verzamelen, vastleggen, raadplegen gebruiken, verspreiden, verkrijgen

De betrokkene: de persoon over wie persoonsgegevens worden verwerkt.De verantwoordelijke: degene die beslist of en welke gegevens worden verwerkt, met welk doel en op welke wijze dat gebeurt.

Reikwijdte Wbp, Wbp is niet van toepassing op: - Activiteiten met uitsluitend persoonlijke of huishoudelijke doeleinden.- Indien speciale wetten dat bepalen- Bijv: Wet op de inlichtingen en veiligheidsdiensten, Wet politieregisters Wet gemeentelijke

basisadministratie persoonsgegevens.

De gronden voor verwerking (art. 8 Wbp):- Noodzakelijk voor de uitvoering van een overeenkomst (bijv. bezorgen krant).- Noodzakelijk ter uitvoering van een wettelijke plicht van de verantwoordelijke

(bijv. salarisadministratie)- Het verwerken van persoonsgegevens is noodzakelijk voor de behartiging van een

gerechtvaardigd belang

Het melden van de gegevensverwerking: - Melden bij het College bescherming persoonsgegevens- Melden voordat wordt begonnen met gegevensverwerking- Melding niet vereist indien vrijstellingsbesluit van toepassing is.- BV verwerkingen door verenigingen en verwerkingen in verband met salarisadministratie.

Art. 10 Wbp Gegevens niet langer bewaren dan noodzakelijk.Art. 13 Wbp Maatregelen tegen verlies of onrechtmatige verwerking van gegevens.Art. 33 en 34 Wbp Betrokkene met geïnformeerd worden over verwerking.

Recht van verzet:- Betrokkene heeft onder meer een recht van verzet als het verwerken van zijn

persoonsgegevens geschiedt voor direct marketing doeleinden.

Verplichtingen webwinkelier- identiteit verkoper- belangrijkste kenmerken aangeboden zaak- prijs inclusief BTW- kosten van aflevering- wijze van betalen

- Indien het verzet gerechtvaardigd is, moet de verwerking altijd onmiddellijk worden gestaakt.

Rechtsbeschermingmogelijkheden: - Een burger kan stappen ondernemingen (schade). - Het openbaar ministerie kan vervolgen (strafrecht). - Het Cbp kan actie ondernemen (dwangsom).

Marketing

Stimulus-responsmodel

Marketeers proberen inzicht te krijgen in het denken en doen van consumenten, hier zijn modellen en theorieën voor ontwikkelt, dit model is er een van. Het werkt als volgt: De consument krijgt prikkels vervolgens bekijken ze de kenmerken van de koper en het besluitvormingsproces en daarna bekijken ze de reactie van de koper.

Kenmerken die van invloed zijn op consumentengedragCultureel

Cultuur: wensen en gedrag van mensen zijn in de cultuur vastgelegd. (gezondheid en goede conditie) Subcultuur: groepen mensen met een waardestelsel dat berust op levenservaringen en situaties. Omvatten vaak nationaliteiten, godsdiensten, geografische gebieden (gabbers, hippies en gothics)Sociale klasse: groepen mensen met dezelfde waarden, interesses en gedrag. Dit wordt gemeten in combinatie van beroep, inkomen, scholing, rijkdom etc. (Klasse A, B1, B2, C, D)

SociaalGroepen: - Membership groups: groepen waarvan iemand dele uitmaakt en die rechtstreeks invloed uitoefenen. - Referentiegroepen: deze groepen bieden vergelijkingsmateriaal bij de vorming van houding en gedrag van een individu. Van deze groepen willen ze deel uitmaken. (mensen willen dan lid zijn van een aspiratiegroep)Familieleden: gezins- en familieleden zijn erg invloedrijk voor koopgedrag. Rollen en status: van ieder individueel persoon wordt een bepaalde rol verwacht binnen een club, organisatie of gezin. Elke rol brengt status met zich mee.

PersoonlijkLeeftijd en levensfase: smaak en voorkeur hangt veel van leeftijd af. (student of bejaard)Economische situatie: het inkomen, spaargedrag en rentestand van iemand speelt een grote rol.Levensstijl: leefpatroon dat tot uiting komt in een psychografie. (werken, hobby’s, interesses, mening)Persoonlijkheid en zelfbeeld: karakter, zelfvertrouwen, sociaal in omgang en agressiviteit.

Psychologische factorenMotivatie: wel of niet gemotiveerd. Motivatie is een behoefte die dusdanig sterk is, dat een persoon dit wil oplossen en invullen.

Feud: onbewuste psychologische krachten > bewuste krachtenMaslow: hiërarchie in behoefte, eerst het ene vervullen daarna pas het ander:

- Fysiologisch: honger en dorst- Veiligheid: zekerheid en bescherming (schone lucht inademen)

- Sociaal: erbij horen en liefde krijgen- Erkenning: zelfrespect, waardering en status- Zelfontplooiing: behoefte aan zelfverwezenlijking (kunstwereld)

Perceptie: informatie selecteren, ordenen en interpreteren om een beeld te krijgen. Leerproces: door ervaring en leermomenten verandert het gedrag. Overtuigingen en attitudes(houding): door te handelen en te leren vormen mensen zicht overtuigingen en attitudes. Die beïnvloeden op hun beurt weer het koopgedrag.

Besluitvormingsproces van de consument:1. Behoefte onderkennen 2. Zoeken naar informatie3. Alternatieven evalueren4. Aankoopbesluit5. Gedrag na de aankoop

Adoptieproces is het mentale proces dat het individu doorloopt van de eerste kennismakeing met een innovatie tot de adoptie. De adoptie is het besluit van het individu om het product regelmatig te gaan gebruiken. De verschillende soorten innovatoren zijn:

- Innovators: proberen nieuwe ideeën meteen, en nemen hiermee vaak een risico. - Early Adoptor: naar hun mening wordt geluisterd in de gemeenschap. - Early majority (vroege meerderheid): accepteren een nieuw product redelijk snel. - Late majority (late meerderheid): accepteren een nieuw product pas als de meerderheid dat doet. - Laggards: deze groep koop pas iets nieuws al het product echt versleten is.

Hoofdstuk 6 - MarktsegmentatieDrie stappen van doelgroepmarketing:

1. Marktsegmentatie: de markt indelen in afzonderlijke klantgroepen met verschillende behoeften, kenmerken en gedragingen die mogelijk een apart product of een aparte marketingmix vereisen.

2. Doelgroepkeuze: de aantrekkelijkheid van elk segment evalueren en een of meer segmenten uitzoeken waarop je je wilt richten.

3. Positionering: het product of merk een concurrerende positie geven in de markt en hiertoe een detailleerde marketingmix samenstellen. Jouw bedrijf/product moet opvallen ten opzichte van de concurrentie.

1. MarktsegmentatieSegmenteren: het opdelen van de markt in specifieke (deel)segmenten.

Geografisch Demografisch Psychografisch Gedragssegmentatie- Klimaat- Gebieden- Bewoners grote stad, platteland- Stad- Wijk

- Leeftijd/levensfase- Geslacht- Inkomen- Beroep- Opleiding- Nationaliteit

- Sociale klasse- Levensstijl- Persoonlijkheid

- Gezochte benefits- Gelegenheid- Gebruiksfrequentie- Status van de gebruiker- Loyaliteit

2. DoelgroepkeuzeBedrijven kunnen hun doelgroepmarketing op verschillende niveaus uitvoeren, hiervoor zijn verschillende segmentatiestrategieën ontwikkeld:

- Ongedifferentieerd: hiermee richt je je met één aanbod op de hele markt. Je negeert de verschillende tussen de segmenten. Je werkt met massaproductie en massareclame. (Coca Cola)

- Gedifferentieerd: de verschillende doelgroepen worden aangesproken met een verschillend aanbod. Je hebt dus ook verschillende reclame voor de verschillende producten, is duurder. (Unilever)

- Geconcentreerd (nichemarketing): je richt je niet op een groot deel van één of meer marktsegmenten/niches. Je hebt hiermee meer kennis in de bepaalde niches. (Bang & Olufsen, Rolex)

- Micro: hierbij worden de producten en marketingprogramma’s aangepast aan de smaakt van specifieke personen en locaties.

Lokale marketing: merken en promotieacties worden aangepast aan behoeften en wensen van lokale groepen klanten.

Individuele marketing: maatwerk, per klant een aangepast product (architect die een huis ontwerpt voor een klant) -- Mass customerization

3. Positionering

Positioneringmatrix: matrix met twee assen, die gaan over jouw product, naam, merk t.o.v. anderen.

Positioneren door middel van:- Product- Prijs- Plaats- Promotie- Presentatie- Personeel

De positioneringsgrid van de Rabobank:1. Onderzoek, voor elk segment, welke koopmotieven het belangrijkst zijn.2. Stel een positionerings-grid op.3. Markeer de relatieve positie van de onderscheiden concurrenten in de grid. 4. Bepaal de gewenste eigen positie binnen de grid. 5. Vertaal die positie in een communiceerbare propositie.

Hoofdstuk 9 - DistributiebeleidValue delivery network(waardeketen): bestaat uit het bedrijf, leveranciers, distributeurs en uiteindelijke klanten die een partnerschap aangaan om de verkoop en leveren van producten en diensten te kunnen realiseren.

Distributiekanaal: een groep onderling afhankelijke organisaties die samen zorgen dat een product of dienst ter beschikking wordt gesteld aan een consument of bedrijf voor gebruik of verbruik. Er zijn verschillende kanaalsoorten:

- Directe kaneel: dit kanaal heeft geen tussenschakels (boer die kaas verkoopt aan consument).- Indirecte, korte kanaal: de product levert aan de detaillist, die vervolgens weer aan de consument

verkoopt. (fabrikant die zijn tassen verkoopt via 100 winkels die rechtstreeks bij hem inkopen)- Indirecte, lange kanaal: bij dit kanaal is een groothandelaar opgenomen. Een megabedrijf als Coca

Cola kan niet anders dan via inschakeling van groothandelaren en winkels zijn distributie realiseren.

Voordeel van tussenhandelaren: het zorgt voor een grotere efficiëntie, omdat er meer contacten, ervaring, specialisatie en grootte van verschillende bedrijven bij het kanaal komen. Ook zorgt het ervoor dat de producent de doelgroep beter kan bereiken. En de producent kan zich op de kernactiviteiten concentreren.

Conventioneel distributiekanaal: dit bestaat uit een of meer onafhankelijke producenten, groothandelaren en detaillisten. Al deze afzonderlijke bedrijven zijn uit op hun eigen winst, zelfs ten koste van de resultaten van het systeem als geheel.

Verticaal marketingsysteem: de producenten, groothandelaren en detaillisten werken in één harmonieus systeem samen en één bedrijf is hiervan de eigenaar. Je bent dus producent en distributeur tegelijk.

Intensiteit van de distributie (het aantal tussenschakels op welk niveau):- Intensieve distributie: producten worden in zoveel mogelijk verkooppunten aangeboden. De

producten zijn beschikbaar op plaats en tijdstip waar de consument ze wil hebben. (Mars) - Selectieve distributie: producten worden op meer dan één, maar niet bij alle mogelijke

tussenhandelaren verkocht. Het bedrijf selecteert wie het product mag verkopen (elektronische en kleine huishoudelijke apparaten Miele, Whirlpool en AEG).

- Exclusieve distributie: hierbij krijgen een beperkt aantal dealers het alleenrecht om de producten in hun regio te verkopen. (Jaguar, Rolex, chique kleding)

Ketenmanagement: de beheersing van de goederenstromen en de informatiestromen tussen de fabrikant, tussenhandel, winkel en consument is het terrein van logistiek management.

Marketinglogistiek: het juiste product op het juiste moment op de juiste plaats bij de juiste klant.

Soorten detaillisten/winkels:- Speciaalzaak: voeren een smalle productlijn, met daarbinnen een diep assortiment. (O’chelle)- Warenhuizen: voeren een grote verscheidenheid aan productlijnen. (Bijenkorf en V&D)- Superstores (hypermarkten): veel groter dan normale supermarkten en bieden een groot assortiment

routinematig gekochte levensmiddelen, non-foodartikelen en diensten.(Geant in Frankrijk)- Gemakszaken: ook wel buurtwinkels genoemd, zijn kleine winkels met een beperkte lijn

gemaksproducten die in grote hoeveelheden worden verkocht. (kleine supermarkt bij tankstation)- Discountwinkels: verkoopt standaardkoopwaar tegen lagere prijzen door genoegen te nomen met

een lagere winstmarge en zo meer om te zetten. - Factory outlets: hier worden voortdurend lage prijzen gehanteerd, vaak maar liefst 50% onder de

detailhandelprijs. (Roermond, Roosendaal)

Winkelformule: de manier hoe een bepaalde winkel zijn producten aanbiedt aan de klant. Bij het opstellen van een winkelformule wordt vaak gebruikgemaakt van de 10 P's, deze zijn:

- Publiek: de gekozen doelgroep- Positionering: hoe positioneert een bedrijf zit op de markt? - Product: assortiment, branche, welke merken, welke leveranciers- Prijs: wat voor prijs wordt er gevoerd? - Plaats: de locatie, wat zijn de vestigingseisen? Wel/niet webwinkel - Promotie: hoe bereiken we de doelgroep? - Presentatie: hoe worden de artikelen gepresenteerd? - Personeel: wat zijn de personeelseisen?- Physical distribution: zorgen dat de producten op de juiste tijd, op de juiste plaats en juiste aantalen

worden afgeleverd op de eindbestemming. - Productiviteit: hoe productief is een bedrijf?

Met een winkelformule kan de winkelier snel inspelen op de behoefte van de doelgroep. Als de winkelier snel succes wil halen bij zijn/haar klant, dan moet de winkelier een herkenbare winkelformule hanteren.

Retailmix (de retail-P’s):Externe winkelfactoren ( de attractiewaarde)

PubliekProduct Plaats Prijs Promotie

Interne winkelfactoren (de transactiewaarde)Presentatie Physical distributionPersoneel Productiviteit

Winkelkompas (de Retail-W’s): 1. WAAR 2. WAT3. WAARDE 4. WIE5. WAAROM

Sheets positionering en retailmixRetail (winkel): werken in een ingewikkelde en in een vluchtige wereld waarin je dagelijks met nieuwe keuzes en uitdagingen te maken hebt.

Eisen van de consument:- 5 G’s (Gewin, Gemak, Genot, Gezondheid, Goed ondernemen) - Vernieuwing- Attractiviteit - Betrokkenheid

Retailmarketing: het samenstellen en aanbieden van op de consumentenbehoefte afgestemd assortimenten in een daartoe passende omgeving.

Hoofdstuk 8 - Prijsbeleid

De prijszetting van een bedrijf wordt beïnvloed door interne (bedrijfs)factoren en externe (omgevings)factoren:Interne factoren:

- Marketingdoelstellingen: prijszetting kan een belangrijke rol spelen bij het behalen van doelstellingen.- Marketingmix strategie: veranderingen bij de andere P’s kunnen een gevolg zijn voor de prijs. - De kosten: wanneer de kosten hoog zijn, is de prijs vaak ook hoog, dit geldt ook andersom. - Verantwoordelijkheid binnen de organisatie: wie in een organisatie stelt de prijzen vast.

Externe factoren:- Aard van de markt en de vraag: de speelruimte van de aanbieder in de prijszetting verschilt per markt.

Ook moet het bedrijf weten wat de prijs- en waardeperceptie van de consument is. En de prijs die uiteindelijk gehanteerd wordt, leidt tot een bepaalde vraag. Daarnaast moet de aanbieder ook de prijselasticiteit kennen.

- Concurrentie: de prijs, kosten en het aanbod van de concurrent spelen een grote rol. - Andere omgevingsfactoren: economie, detaillisten, overheid en sociale overwegingen.

Belangrijke overwegingen in de prijszetting

Soorten prijszettingen: - Kostengeorienteerd

o Kostprijs-plusmethode: standaardopslag wordt opgeteld bij de kosten van het product.o Break-evenanalyse: prijs bepalen waarbij je precies quitte speelt, je kunt hierdoor bepalen bij

welke prijs je hoeveen winst behaald. o Target return pricing: prijs te bepalen waarbij je een gewenst rendement behaald.

- Vraaggeorienteerdo Preceived value: de waarde in de ogen van de klant vormt het uitgaanspunt om een prijs te

behalen. Een voorbeeld is dat je een cola voor €2 koopt, en voor €5 laat je hem staan. Voordeel is dat je erachter komt wat de klant voor het product wil betalen.

o Waardeprijszetting: de juiste combinatie van kwaliteit en goede service biedt je aan voor een eerlijke prijs.

o Prijszetting op basis van toegevoegde waarde: hierbij biedt je een waardetoevoeging bij het product om je te onderscheiden van de concurrentie, en waardoor je de prijs niet omlaag hoeft te gooien.

- Concurrentiegeorienteerdo Going rate (gangbare prijs): de prijs wordt gebaseerd op de prijs van de concurrentie, hierbij

wordt minder aandacht besteed aan eigenkosten van het bedrijf en de vraag.

1. Prijsstrategie voor nieuwe producten:- Afroom (laag voor laag): je hanteert een hoge prijs, zodat je de markt laag voor laag kunt afromen. - Penetratie: je hanteert een lage prijs, zodat je de markt snel en diep kunt penetreren.

2. Prijsstrategie voor het assortiment:- Productlijnprijszetting: hierbij speelt het prijsverschil tussen de verschillende modellen uit een lijn een

rol. Bijvoorbeeld je verkoopt broeken voor €100, €120 en €150. - Productopties: hierbij biedt je afzonderlijke verkrijgbare accessoires bij je hoofd product. Bijvoorbeeld

bij de verkoop van een auto wordt airco, cruise control en radio optioneel erbij verkocht. - Toebehoren: hierbij worden producten samen bij een hoofdproduct verkocht. Bijvoorbeeld

scheermesjes bij het apparaat en inktpatronen bij een printer. - Bijbehoren: bij houtzagerijen verkopen ze de winstgevende schorssnippers die anders bij het afval

terrecht komen als decoratieve bodembedekking. - Pakketten: dingen samenstellen en verkopen lukt sneller dan het apart te verkopen. Voorbeelden zijn

een bloem verkopen samen met een potje en een strik. En een seizoenskaart is aantrekkelijker dan altijd losse kaartjes kopen voor een voetbalclub. Of overnachting in een hotel met ontbijt erbij.

Prijsaanpassingstrategieën:- Kortingen- Prijsdiscriminatie: hierbij wordt een product/dienst tegen verschillende prijzen verkocht, terwijl er

geen verschil in de kosten is. Voorbeeld is de bus/trein is voor 65-plussers, studenten en kinderen goedkoper. Online aankopen doen is goedkopers dan in de winkel. En de prijzen kunnen vaak ook variëren per seizoen, maand, dag, uur.

- Psychologische prijszetting: de prijs is géén €500 maar €499, dit lijkt veel minder. - Promotieprijszetting: de producten worden tijdelijk onder de normale prijs verkocht, hierdoor zijn de

ineens heel aantrekkelijk voor de klant en kopen ze veel van het product. - Geografische prijszetting: een product kan in bepaalde delen van een land,stad, dorp duurder zijn.

- Internationale prijszetting: een product kan in Europa veel duurder zijn dan in Amerika. Een voorbeeld is een auto, want die worden in Duitsland gemaakt, waardoor ze in Duitsland een stuk goedkoper zijn dan in Amerika. Iphones en Uggs zijn in Amerika goedkoper dan in Nederland.

Hoofdstuk 4 - MarktonderzoekMarketinginformatiesysteem (MIS): een systeem, waar marketeers hun beslissingen mede op baseren. Dit systeem bestaat uit mensen, apparatuur en procedures om benodigde, tijdige, exacte informatie te verzamelen, te sorteren te analyseren, te evalueren en te verspreiden onder de marketingbeslissers.

Stappen van marktonderzoek: 1. Probleem en onderzoeksdoelstelling formuleren 2. Plan opstellen voor verzamelen van informatie3. Uitvoering4. Analyseren, interpreteren en rapporteren

Marktonderzoek: is het systematisch analyseren van gegevens die relevant zijn voor een specifieke marketingsituatie waarin de organisatie zich bevindt/wil bevinden. Desk research: het verzamelen van gegevens die er reeds zijn (secundaire gegevens). Dit is

letterlijk het onderzoek dat je doet aan je bureau, en gaat vooraf aan field research. Dit gebeurd intern (binnen eigen bedrijf) en extern (google, cbs, kvk, ing).

+ Lage kosten- De gegevens kunnen partijdig, onactueel, onjuist en onrelevant zijn

Field research: het verzamelen van primaire gegevens. + Specifiek op je onderzoeksvraag afgestemd - Kost meer tijd en geld dan desk research

Enquête: via een vragenlijst mensen iets rechtstreeks vragen. Observatie: het verzamelen door relevante mensen, acties en situaties te observeren. Interview: gesprek waarin je vragen stelt en daarop door kunt vragen. Experiment: uitproberen van een product/dienst op proefpersonen.

Engels

Present simple (regular): “he walks” (BR page 103 & in Basisboek pp 250 + 254/55)Use it when something is a: - Routine (I usually take the bus)- Permanent (I work for/at Avans) - State (Avans lies in Den Bosch) - Timetabled events (The train leaves at 10.15)- Toekomst, indien voorafgaand voor: as soon as, after, if, when- Herkenningswoorden: always, often, regulary, every week, usually, never- Bij feiten, gewoonte, regelmatig, gevoel, mening, wens, waarneming

He, she, it +sWerkwoorden die eindigen op sisklank bij he,she,it +es (misses, wishes)Werkwoorden die eindigen op y ies (cries)

Present continuous (be+ ww+ ing) ”he is walking” (Do exercises Business Result p. 103)Use it when something is going on- Action happening at the moment of speaking (I am speaking)- Ongoing project (They are redecorating my room)- Temporary activity/state (You are studying at Avans) - Gradual change (Glaciers are melting)- Future, by appointment or arrangement (I am seeing him next Friday)- currently, at the moment, now - Bij iets wat nu aan de gang is, handeling actie benadrukken, om aan te geven dat iets al een tijdje duurt, ergernis/irritatie benadrukken

Werkwoorden die eindigen op e verliezen die e (write – writing) Werkwoord één lettergreep en klinker verdubbeling laatste letter (regret – regretting) werkwoord die eindigd op el verdubbeling l (travel, travelling)

Past simple (See Basisboek pp. 280-284)Past tense: ww+ed or irregular past tense! Something it took place in the past

- Refers to a finished period in the past: I saw last week’s concert.

- Questions referring to the past: When did you meet him? - Yesterday, two weeks ago, last, recently, the other day, in 2004

Werkwoorden die eindigen op e +d Werkwoorden die eindigen op y -iedWerkwoorden die eindigen op el -elled Werkwoord één lettergreep en klinker verdubbeling laaste letter

Present Perfect (BR P.107 (compare Basisboek pp. 251-252)Use when something happened in the past and is going on right nowPresent Perfect (have + ww+ ed or irregular): - Link present situation to sth. that took place in the past: He has published the new book.- With unfinished time periods: I haven’t seen him since last week.- Indicate duration of states and activities: How long have you been studying?- Things that happened very recently: The police have just arrived. - Tasks expected to be done: Have you finished the website yet?- Already, since

Als iets in het verleden gebeurd, maar nu nog relevant is. Lang geleden begonnen, nog steeds bezig.

Past Perfect ( Basisboek pp. 253-254)Past Perfect (had of ww+ed or irregular): - Two situations in the past: The burglar had broken the window before he entered the house.- Indicate duration in the past until another point in the past.They had lived in a caravan for one year before they moved into their new house.- Since, for, ever, never, already, (not) jet Als iets heft plaatsgevonden vóór iets anders dat ook al in het verldeden plaatsvond.Als iets twee stappen terug is begonnen en voorduurde tot een moment in het verleden.

Future- Will: predictions and decisions: I’ll meet you next week. I’ll cal back later.

Actie of proces- Be going to + infinitive: indicate plan or intention: I think I’m going to go to Barbados.

Wat binnen korte tijd gaat gebeuren of de bedoeling is. - Present continuous: fixed arrangements: They’re leaving tomorrow

Als iets van te voren in gepland/afspraak.

- Present simple: Timetabled events: The plane departs at 12:15 pm. Vast staande tijden.

- Tomorrow, next week, in 2035, in a few day’s, when I’m 95 etc.

Volgorde: onderwerp – persoonsvorm – andere werkwoorden – overige onderdelen – plaat – tijd Let op met zin die in het Nederlands met ‘er’ begint: Er werden veel foto’s gemaakt

Many pictures were taken.

E-mailAddress: From:

To:Subject line: Beknopt en ter zakeStructure: Introductie

Details ActieAfsluiting

Formality: Minder formeel dan een zakelijke briefBlijf beleefdJe mag gebruik maken van afkortingen (‘ll, n’t etc.)

Use linking words: Structuuraanduiders Basisb. P. 125. Have a look at the interactive CD Rom Business Result Chapters 1 and 2: email.

Marketingcommunicatie

Er zijn drie deelgebieden van communicatie: - Concerncommunicatie(beeldvorming)

Werken aan het imago van de organisatie. - Interne communicatie

Communicatie met het personeel binnen het bedrijf. - Marketingcommunicatie (afzet van producten)

Draait om producten en diensten.

Marketingcommunicatie: het in contact treden met de handel en/of consumenten om hun kennis, attitude en gedrag te beïnvloeden in een voor het marketingbeleid gunstige richting. Dit gebeurd vaak in een concurrerende omgeving, daarom moet je je kunnen onderscheiden met een sterk imago of een sterk merk. Hiervoor is goede planmatige interne en externe communicatie nodig, die één geheel vormt.

Marketingmix (= 4 P’s):- Product: aard, kwaliteit, kenmerken, stijl, merknaam, verpakking, garantie

o Monolitisch: deze organisaties hanteren één visuele stijl en één merknaam. De herkenbaarheid van de organisatie is dus groot . Alles onder naam van moederbedrijf. (Shell, Nuon, Sony)

o Endorsed: bij deze organisaties hebben de dochterondernemingen geheel een eigen stijl, maar de moederorganisatie blijft herkenbaar op de achtergrond. (Unilever, L’oreal, Achmea)

o Branded: Pepsico, geen relatie met moederbedrijf, die is ook niet herkenbaar. - Prijs: kosten die in rekening worden gebracht, korting, kredietvoorwaarden - Plaats: kanalen, bereik, locatie, voorraad

o Push: druk je door bedrijfskolom heen o Pull: direct op consument gericht

- Promotie: reclame, persoonlijke verkoop, publiciteit, etc. - (Personeel: betrokken bij het verkoopproces en het leveren van diensten.)

Doelen van marketingcommunicatie: - Kennis: bekendheid van en kennis over organisatie of merk (positionering), onderwerp of

probleem. - Houding; ten opzichte van organisatie of merk, interesse, tevredenheid (na aankoop). - Gedrag: gedragsintentie ten aanzien van organisatie, merk of probleem.

Belang sterk merk voor klant: - Gemak bij het kopen - Psychosociale functie- Onderscheid t.o.v. concurrent- Continuïteit- Hogere prijs - Gemakkelijker productintroducties

Marketingcommunicatieplan: Analyse (communicatieprobleem?) Vormen van concurrentie:

- Merkconcurrentie: bij merken met vergelijkbare producten. (Coca- cola & Pepsi) - Productconcurrentie: dit is de strijd tussen verschillende producttypen binnen een

productgroep. (Cola light, cafeïnevrije cola, gewone cola) - Generieke concurrentie: als productgroepen kunnen voorzien in dezelfde behoefte. (cola,

sinas, koolzuurhoudend water, sappen) - Behoefteconcurrentie: de concurrentie tussen behoeften. Een consument kan zijn geld maar

één keer uitgeven.

Op welke markt hoor het soort product/dienst: Cognitief Affectief

Lage betrokkenheid Levensmiddelen, huishoudelijke producten, schoonmaak- middelen

Sigaretten, drank, snoep

Hoge betrokkenheid Hypotheek, verzekeringen, tapijt

Kleding, cosmetica, juwelen

Externe analyse: Kansen en bedreigingen; markt, concurrentie, afnemers, trends. Interne analyse: Sterkte en zwakte; HEMA (denk aan de site van de HEMA).

DoelgroepenEen doelgroep kan gesegmenteerd worden op drie niveaus:

- Algemeen niveauHet gaat om redelijk stabiele kenmerken van consumenten. Er wordt gekeken naar de kenmerken van de persoon zelf:

Geografische kenmerken: de markt wordt onderverdeeld in continenten, landen, regio’s of buurten. Consumenten hebben verschillend koopgedrag afhankelijk waar ze wonen.

Socio-economische kenmerken: hieronder valt geslacht, leeftijd, geloof, werk, sociale klasse, opleiding, inkomen, gezin. Dit heeft invloed op de inkomsten en uitgaven van mensen.

Psychografische segmentatie: verdeling op basis van levensstijl- of persoonlijkheidscriteria.

- Domeinspecifiek niveauKenmerken zijn te onderscheiden die verband houden met productgebruik: betrokkenheid, gewenste producteigenschappen en productgebruik.

Gewenste producteigenschappen Fysiek: technische aspecten, wat een product moet kunnen. Psychosociaal: gevoelens en emoties

Gebruikersfrequentie: We onderscheiden zeven soorten gebruikers: zware gebruikers, gemiddelde gebruikers, lichte gebruikers, nieuwe gebruikers, potentiële gebruikers, ex-gebruikers en niet-gebruikers.

Betrokkenheid

- Merkspecifiek niveauHierbij gaat het om het kopen en gebruiken van bepaalde merken. Op dit niveau wordt gezocht naar kenmerken die duidelijk maken waarom liever voor bepaalde merken wordt gekozen.

Merkbekendheid (geholpen/ongeholpen) Attitude: de verwachtingen van de consument mbt producteigenschappen Koop- en gebruiksgedrag: merktrouw

Voorwaartse segmentatie: groepen beschrijven aan de hand van koop- en gebruiksgedrag. Daarna ga je de groepen verder beschrijven met betrekking van algemeen niveau. (moeilijk) Achterwaartse segmentatie: consumenten indelen op algemene kenmerken. Daarna kijk je naar het koop- en gebruiksgedrag. (makkelijk)

Koopbeslissingsproces:1. Probleemherkenning2. Informatie zoeken3. Evalieren alternatieven4. Aankoop beslissing5. Evaluatie na koop

Rollen in het beslissingsproces- Initiator: de persoon die voorstelt een product of merk te kopen. - Beïnvloeder: deze persoon gebruikt informatie om een merk goed of af te keuren.- Beslisser: deze persoon zal uiteindelijk tot de aankoop besluiten. - Koper: gaat naar de winkel en voert de aankoop uit. - Betaler: meestal is dit de koper, behalve als er op credit wordt gekocht. - Gebruiker: dit is degene die het product uiteindelijk gebruikt. - Klager: dit kan een andere persoon zijn dan de koper of gebruiker, omdat deze bijvoorbeeld

beter uit zijn woorden kan komen.

DoelstellingEen onderneming maakt voor een lange termijn een ondernemingsdoelstelling. De marketingdoelstellingen moeten bijdragen aan het verwezenlijken van die ondernemingsdoelstelling.

Vaak wordt er bij een marketingdoelstelling een SWOT- analyse gemaakt. Je moet een doelstelling altijd zo SMART mogelijk formuleren, zo kun je controleren of ze nut hebben gehad.

Communicatiegroep: de doelgroep waarop je de communicatiecampagne richt. Marketingdoelgroep: de groep consumenten waar je je afzet van verwacht.

- Kennisdoelen (weten) o Categoriebehoefte: kennis over een product begint bij de bewustwording van het feit

dat het product een bepaalde behoefte kan vervullen. Het gaat dan om het product, niet het merk.

o Merkbekendheid: Hierbij wordt het merk meer onder de aandacht gebracht. Spontane merkbekendheid: noem alle benzinestations die je kent Geholpen merkbekendheid: ken je Shell, Texaco, Q8?

o Merkkennis: hierbij wordt de kennis van het merk vergroot, en het gaat om functionele en psychosociale informatie.

- Houdingsdoelen (vinden) o Merkattitude: dit betekent de houding ten opzichte van het merk. Het

communicatiedoel is hier meestel de houding van consumenten positiever maken. o Gedragsintentie: hierbij gaat het erom of een klant concrete plannen heeft om

bepaald gedrag te vertonen. Dit kan om gedragsintentie en koopintentie gaan. o Gedragsfacilitatie: het gaat erom dat de klant informatie krijgt over alles wat hij

nodig heeft om het product aan te schaffen. (openingstijden, parkeergelegenheden, verkrijgbaarheid, online verkoop)

- Gedragsdoelen (doen) o Koop- en gebruikersgemak: Als de communicatiedoelstelling erop gericht is een

klant een aanschaf van een product/dienst te laten doen is er sprake van een aankoopdoelstelling. Promotieacties (3 halen, 2 betalen) zijn gedragsdoelstellingen.

o Tevredenheid na aankoop: soms is een klant onzeker na de aankoop, dit heet cognitieve dissonantie. Daarom is er communicatie na de koop, waarbij de gebruiksaanwijzing, commercial, advertentie en de consumententest allemaal dezelfde informatie verschaffen.

Korte termijn campagne: realiseren van probeer aankopen en directe omzetverhoging (actie). Lange termijn campagne: merkbekendheid, merkvoorkeur en het imago vergroten.

Strategie Strategische keuze is afhankelijk van randvoorwaarden:

- Positionering: het creëren van de onderscheidende prositie ten opzichte van de concurrent in het brein van de doelgroep. Ontstaat door categorisering van producten door consumenten. Wat voorziet in dezelfde behoefte? Dan: onderscheidende, relevante merkwaarden vaststellen.

Er zijn vier positioneringstrategieën: - Informationele positionering

De nadruk ligt hierbij op het communiceren van de functionele eigenschappen en/of voordelen van een product of dienst. De boodschap richt zich op de praktische, nuttige aspecten die de consument aan het product of dienst stelt. Vaak gebruikt bij producten met een probleemoplossend karakter. Er kunnen verschillende elementen centraal staan, zoals: unieke eigenschappen (productplus), concurrentievoordeel of gunstige prijs.

- Transformationele positioneringDit speelt in op de levensstijl van consumenten. Oftewel de psychologische behoeften die consumenten hebben om een product of dienst te kopen.

- Tweezijdige positioneringHierbij spelen transformationele en informationele positioneringaspecten een rol. Functionele eigenschappen worden verbonden met de waarden van de consument.

- UitvoeringspositioneringDe positioneringstrategie gaat hierbij uit van de uitvoering van de campagne. In de communicatiecampagne staat een element (bekend persoon, geluid, slagzin, symbool) centraal dat gekoppeld wordt aan de productvoordelen.

- ProductlevenscyclusDe marketingcommunicatie is verschillend per fase van het product. Zo onderscheiden we vier verschillende fasen:

Introductie van een nieuw product (informationele positionering) Groeifase van een product (transformationele positionering) Fase van een volwassen product (tweezijdige positionering) Eindfase van een product

Positioneringsvraagstukken kunnen op verschillende niveaus spelen: - Businesspositionering: hierin formuleert de organisatie haar strategische keuzes. Je bepaalt

hier waar je gaat concurreren en met welke producten/diensten en via welke distributiekanalen. De visie en missie spelen hierbij een rol.

- Merkpositionering: hierbij wordt een keuze gemaakt uit de elementen die de identiteit bepalen op basis waarvan het merk zich onderscheidt ten opzichte van de concurrentie.

- Communicatiepositionering: hierbij gaat het om de vraag hoe je je in de markt profileert. Je bepaalt hoe je de gekozen merkpositionering naar de markt communiceert met behulp van symboliek, naam, toon, kleur, communicatie, media en middelen.

Concept (=communicatief ontwerp) Bij een concept wordt de propositie vertaalt naar een creatief ontwerp. Het doel hiervan is propositie zo aansprekend mogelijk overbrengen bij doelgroep! Er zijn verschillende soorten concepten:

- Effectconcept: geeft aan wat het merk voor effect heeft voor de consument.- Associatieconcept: het product wordt in verband gebracht met actualiteit of sfeerbeeld.- Explicatieconcept: legt uit wat de voordelen van een merk zijn, hoe het werk en welke

functionele eigenschappen het bezit.

- Vergelijkingsconcept: je vergelijkt het ene merk met het andere merk. o Direct/indirecto Voor/nao Vroeger/nuo Weerleggendo Categorie

Criteria voor een goed concept: - Communicatiedoel- Eenvoud- Consistentie- Stijl- Onderscheidend - Budget

Uitvoering van het concept: - Gebruik van vormgeving, typografie, kleur (HEMA, LINDA) - Gebruik van muziek, drama, angst- Gebruik van getuigenissen, les - Gebruik van humor, erotiek (Axe effect) - Gebruik van presentator (C1000 met Tieneke Schouten) - Gebruik van reclamekenmerk (AH die manager die iedere reclame terug komt)

Instrumenten/middelen - Online marketingcommunicatie

o Websiteo Social mediao E-mailmarketingo Gaming

- Persoonlijke verkoop - Reclame - Promoties

o Consumentenpromotieso Handelspromoties

- Direct marketing- Public relations

o Interno Extern

- Voorlichting - Sponsoring (naamsbekendheid, imago, relatie)- Beurzen en tentoonstellingen- Winkelcommunicatie en verpakking (schapindeling, licht, kleuren)

Steeds meer bedrijven worden actief op Social Media. Voor sommige doelgroepen en doelstellingen is het zeer geschikt. (HEMA, Coca Cola, Heineken, ABN Amro,

BudgetSommige producten bevinden zich in een meer concurrerende markt dan andere, bovendien is de effectiviteit van de campagnie niet altijd te voorspellen. Er wordt vaak gekozen uit een van de volgende budgetteringstechnieken:

o OmzetpercentagemethodeHierbij wordt vanuit gegaan van een vast percentage van de omzet.

o SluitpostmethodeAls alle kosten en een eventuele winstmarge zijn berekend, wordt gekeken naar wat er nog overblijft.

o ConcurrentiemethodeHierbij wordt geschat wat de grootste concurrent in de markt ongeveer aan communicatie uitgeeft. Dit wordt dan de norm.

o Taakstellende methodeEerst worden de communicatiedoelstellingen bekeken en vervolgens wordt vastgesteld welke taken nodig zijn om deze doelen te realiseren.

o Anticyclisch budgetterenIn een hoogconjunctuur weinig uitgeven aan promotie en in een laagconjunctuur veel uitgeven aan communicatie.

ImplementatieDraaiboek: uitvoering inclusief activiteitenplanning.

Evaluatie - Procesevaluatie: hoe is het werken aan de doelen/ resultaten verlopen?- Productevaluatie: zijn de doelen/resultaten behaald?- Effectevaluatie: heeft het het gewenste effect behaald?