Inhoudsopgave

Voorwoord 3

1. Inleiding 4

2. 2016 in getallen 5

2.1 Klanten 5

2.2 Uitleningen 6

3. Organisatie 10

3.1 Algemeen 10

3.2 Projecten 11

4. Afdelingen 13

4.1 Klantencontact 13

4.2 Beheer en Projecten 14

4.3 Collectie (Domeinen) 15

4.4 Marketing en Communicatie 18

5. Samenwerking 21

6. Huisvesting 22

7. Resultaat 2016 23

8. Vooruitzichten 2017 25

9. Klachtenregistratie 26

10.Raad van Toezicht 28

Bijlage 1

KENGETALLEN Bibliotheekservice Passend Lezen 2013-2016 31

Jaarrekening 2016 34

Voorwoord

Bibliotheekservice Passend Lezen, statutair gevestigd te Den Haag, kent de volgende doelstellingen:

Artikel 31

“1. De Stichting heeft ten doel het klantgericht leveren van hoogwaardige en passende diensten en producten aan haar klanten, te weten mensen met een leesbeperking, die voor het tot zich nemen van informatie zijn aangewezen op alternatieve diensten en producten en al hetgeen met vorenstaande verband houdt of daartoe bevorderlijk kan zijn, alles in de ruimste zin van het woord. 2. De Stichting stelt zich te doel om binnen haar mogelijkheden de toegankelijkheid van informatie en media voor mensen met een leesbeperking verder te vergroten.23. De Stichting streeft ernaar zo veel mogelijk mensen met een leesbeperking te bedienen en maakt daarbij gebruik van de beschikbare technologische mogelijkheden. 4. De Stichting streeft ernaar om als onderdeel van het stelsel van Nederlandse openbare bibliotheken haar dienstverlening ook geïntegreerd in het aanbod van de openbare bibliotheken aan te bieden.

In meer maatschappelijke termen geformuleerd is het doel van de bibliotheekservice de participatie van mensen met een leesbeperking nog verder te vergroten. Het beleid van de organisatie is vastgelegd in onder andere het jaarplan 2016. In de loop van 2017 zal in samenspraak met de Koninklijke Bibliotheek (KB) (op basis van de kadernotitie van de KB) het meerjarenbeleid 2017-2019 worden vastgesteld.

De jaarrekening is opgesteld door de directeur-bestuurder en is volgens richtlijn RJ 640 uitgevoerd.

Aldus vastgesteld en goedgekeurd in de vergadering van de Raad van Toezicht op 22 maart 2017.

1. Inleiding

1 Statuten 8 december 2015

Boeken geven geen wijsheid waar er geen wijsheid was, maar waar er wijsheid is, wordt deze door het lezen groter.2

Deze quote sluit mooi aan bij de visie van Passend Lezen: ‘Passend Lezen stelt zich ten doel het toegankelijk(er) maken van informatie en media voor mensen met een leesbeperking, opdat zij op voet van gelijkheid met alle burgers van Nederland toegang hebben tot de wereld van kennis, cultuur en educatie.’

Alle activiteiten die in 2016 hebben plaatsgevonden vloeien voort uit de opdracht die Passend Lezen heeft voor mensen met een leesbeperking.

Een selectie uit deze activiteiten

- Uitbreiding van de collectie- Verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening- Optimaliseren en verbeteren van de website- Verbeteren van het gebruiksgemak van de Apps’

Ook hebben grote projecten plaatsgevonden zoals het werken met V smart en de invoering van de contributie

Een organisatie wordt gevormd door en met alle medewerkers. Iedereen, medewerker of vrijwilliger, heeft op zijn of haar manier bijgedragen aan het succes. De resultaten die in 2016 zijn geboekt, konden in belangrijke mate ook gerealiseerd worden door intensievere samenwerking met onze ketenpartners CBB en Dedicon en met de KB.

Gesteld kan worden dat alle activiteiten bijdroegen aan de realisatie van het jaarplan 2016 en daarmee aan het realiseren van de doelstellingen van Passend Lezen en de KB. De organisatie voerde in 2016 geen activiteiten uit die geen verband hielden met de genoemde doelstellingen.

2 Elizabeth Hardwick, 1916-2007

2. 2016 in getallen3

2.1 KlantenDe Audiolezencampagne in 2015 heeft voor een aanzienlijke toename gezorgd in 2015. Deze stijging van bijna 7000 klanten werd voor een deel teniet gedaan door de invoering van de contributie per 1 maart 2016. Op basis van een eerder uitgevoerd rapport 4 werd rekening gehouden met een verlies van betalende leden ( vanaf 18 jaar) van 20%.

Stand per 1 januari 2016: 41.388

Stand per 31 december 2016 : 38.285

Leden vanaf 18 jaar per 1 januari 2016 26.996

Leden vanaf 18 jaar per 31 december 2016: 22.652

3 Voor alle cijfers, zie bijlage 1 blz. 314 Scenario’s contributieheffing, behorende bij het klantenonderzoek en enquête, 2014. Eiffel

Leesbeperking %visueel gehandicapten 16.227 43,dyslecten 17.141 46overig 3548 9onbekend 691 2

Totaal 37.607

Uiteindelijk is er een afname geweest van 16%, waarbij opgemerkt kan worden dat er ook veel leden, die om diverse redenen geen gebruik meer maakten van de dienstverlening van Passend Lezen, hun lidmaatschap hebben opgezegd.

Leesbeperking

2.2 UitleningenIn 2016 is begonnen met een verfijndere manier van meten om per product en per leeftijd meer inzicht te krijgen in het gebruik. Dit kan ten opzichte van 2015 wat afwijkingen ten gevolge hebben.

2013 2014 2015 20151,200,000

1,250,000

1,300,000

1,350,000

1,400,000

1,450,000

1,500,000

1,550,000

1,600,000

1,650,000

1,369,7851,407,876

1,500,883

1,612,308

totaal uitleningen

Gesproken boeken

Er is weer sprake van een toename van het aantal uitleningen via streaming. Ten opzichte van 2013 is er een ruim een verviervoudiging (4,4). Dit is grotendeels te verklaren door de stijging van het aantal jonge gebruikers van Passend Lezen. Ook worden ouderen digitaal vaardiger.

2013 2014 2015 20160

200,000

400,000

600,000

800,000

1,000,000

1,200,000

Daisy Streamaantal downloadsBrailleboeken

Brailleboeken

Het aantal uitleningen van brailleboeken is nu gesplitst in jeugd en volwassenen. Respectievelijk 1513 uitleningen van gewone boeken en 308 braille interlinie voor de jeugd en 4205 uitleningen voor volwassenen. Passend Lezen zal zich ook de komende jaren hard maken om het braillelezen te stimuleren en onder de aandacht te brengen.

Kranten en tijdschriften

Het gratis gebruik van het lezen van kranten en tijdschriften is met de invoering van de contributie aanzienlijk toegenomen met bijna 15%. Met name het streamen is populair.

2013 2014 2015 20160

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

Daisy Stream

Registraties bezoekers website

Het gebruik van de website aangepast/passendlezen.nl en superboek.nl en daarbinnen de online catalogus heeft een enorme sprong voorwaarts gemaakt. Reden hiervoor zou de campagne Audiolezen kunnen zijn, die geleid heeft tot veel nieuwe klanten. Ook nemen de digitale vaardigheden van onze klanten toe.

Maatwerk

In 2016 is het aantal maatwerkopdrachten ongeveer gelijk gebleven, vergeleken met 2015. Een verklaring hiervoor is dat er een kern van vaste klanten is, die ieder jaar ongeveer hetzelfde aantal bestellingen afneemt.

Reliëfwerk

De gebruikersgroep is redelijk stabiel gebleven. Wel is het aantal aanvragen toegenomen.

3. Organisatie

3.1 AlgemeenIn 2016 is er verandering aangebracht in de organisatiestructuur, naast het aanstellen van een coördinator Domeinen (collectie), ressorteert deze samen met de teamleider Klantencontact en teamleider Beheer en Projecten (voorheen Innovatie & Informatie) onder een nieuwe manager Dienstverlening. Daarnaast is er een manager aangesteld voor de afdeling Marketing & Communicatie.

Deze wijzigingen houden in dat naast aandacht voor de klant en de keten ook kritisch gekeken wordt naar de eigen prestaties en doelen. Dat zorgt ervoor dat er in 2016 veel aandacht is geweest voor de competenties van de medewerkers en onderzoek naar verbeterpunten binnen de organisatie. Een deel daarvan is in 2016 aangepakt, zoals weergegeven in dit jaarverslag. Een deel zal terugkomen in 2017. Belangrijke speerpunten daarbij zijn klantgericht en vraaggestuurd werken, beheersbare gestandaardiseerde werk- en technische processen en stabiele veilige onderliggende systemen. Hiervoor is de eerste aanzet in 2016 gemaakt.

3.2 Projecten

Invoer contributie In 2016 is contributieheffing voor de leden vanaf 18 jaar ingevoerd. De registratie en verwerking hiervan moesten worden ingevoerd in het nog redelijk nieuwe V-Smart,(ingevoerd eind 2015). Ook moesten er duidelijke procesafspraken binnen de keten over worden gemaakt. Het opstellen van communicatie hierover naar de klant en de training van medewerkers bij Klantencontact zijn als projecten uitgevoerd. Nu de basis staat, heeft Passend Lezen voldoende grond om in 2017 door te ontwikkelen en ook mee te bewegen met de wet- en regelgeving zoals het vervallen van acceptgirokaarten (2019), het tussentijds opzeggen vanaf het tweede jaar en invoering van de digitale incasso.

Dienst Passend Lezen in de bibliotheekIn 2016 is een pilot gestart met 40 openbare bibliotheken om hun leden, met een leesbeperking en het lidmaatschap van de lokale openbare bibliotheek, toegang te geven tot een deel van de collectie van Passend Lezen, zo’n 49.000 streaming titels. Deze dienst is ontsloten via de website bibliotheek.nl/passendlezen. Het animo van bibliotheken buiten de pilot om ook mee te kunnen doen, was hoog. Na de zomer is dan ook besloten deze werkvorm uit de pilotfase te tillen en te implementeren in het reguliere proces. Dit betekent dat er in 2017 in samenwerking met de KB de betreffende dienst toekomstbestendig wordt gemaakt.

WebsiteHet project voor de nieuwe website van Passend Lezen heeft, door voortschrijdend inzicht en bijkomende beveiligingseisen, vertraging op gelopen. En hoewel de implementatie uiteindelijk in januari 2017 heeft plaatsgevonden, is het merendeel van het werk in 2016 verricht. Passend Lezen heeft achter de schermen hard gewerkt om vooral het zoeken en vinden binnen de collectie verbeteren, en de functionaliteiten beschikbaar te krijgen op de verschillende devices. Ook het testwerk nam veel tijd en mensuren in beslag. Voor dit project geldt dat er een basis is gelegd om door te ontwikkelen. Niet alleen de functionaliteiten zijn daarin een belangrijk onderwerp maar vooral ook de informatiebeveiliging is een belangrijk thema. Hier gaat Passend Lezen in 2017 mee door.

Andere website gerelateerde projectenIn 2016 zijn afspraken gemaakt met de ketenpartners om karaokelezen.nl, superboek.nl en voeljeboekje.nl te integreren in de nieuwe website. Superboek.nl is in de eerste versie van de website opgenomen. De overige twee worden medio 2017 geïntegreerd. Dit wordt o.a. gefaciliteerd door twee nieuwe projecten: de Online Player en het achter de schermen opnieuw, in technische zin, indelen van de catalogus.

In 2016 is ook de basis gelegd om ‘Grenzeloos Lezen’ en een deel van Studie & Vak uit de catalogus van ketenpartner Dedicon in 2017 via de website te ontsluiten. Zodra Dedicon klaar is met voorliggende projecten zal dit worden opgepakt. Technisch is de ontsluiting gerealiseerd en getest in 2016.

Geautomatiseerde genrelijstPassend Lezen heeft er in 2016 voor gekozen het genrelezen uit te gaan breiden. Ook voor dit project wordt verwacht dat de technische livegang in het eerste kwartaal van 2017 plaatsvindt. Het functionele ontwerp is inmiddels opgeleverd. Het doel is om klanten meer keuze te bieden in selectiecriteria om geautomatiseerd boeken toegestuurd te krijgen. Op dit moment wordt voor veel klanten handmatig boeken uitgezocht en dat neemt veel tijd in beslag. De functionaliteit is zo ontworpen dat deze op termijn ontsloten kan worden op de website en app zodat de klant deze desgewenst naar eigen inzicht kan aanpassen.

CRM- en telefoniesysteemIn 2016 is het project CustomRelationsManagement- en telefoniesysteem van start gegaan. De eerste proces-herontwerpen en technische koppelingen zijn in november en december gerealiseerd. Het project

beoogd in 2017 een drie-eenheid op te leveren tussen enerzijds planning en routering van klantcontacten via de verschillende kanalen vanuit het systeem Aloha, en anderzijds het bestaande V-Smart als brondata, aangevuld met kennismanagement en contact registratie vanuit Salesforce. Meer hierover onder de kop afdelingen/Klantencontact

4. Afdelingen

4.1 Klantencontact

In kwartaal één heeft de telefoontraining plaatsgevonden. Naar aanleiding van deze training zijn technieken besproken en omgangsvormen opgesteld. De omgangsvormen zijn in samenwerking met de medewerkers tot stand gekomen. In de loop van 2016 zijn deze omgangsvormen gebruikt voor het meten en bespreken van telefoongesprekken, mede tijdens de voortgangs- en planningsgesprekken met de medewerkers.

Door het gebruik van gestandaardiseerde omgangsvormen en richtlijnen, wordt gestuurd op een uniforme afhandeling van vragen en opmerkingen van klanten, tijdens telefonisch contact. Deze manier van werken wordt in 2017 verder gestandaardiseerd door het gebruik van een CRM-systeem (systeem voor contactregistratie en kwaliteitsmonitoring)

In het kader van dat CRM-project is eind 2016 in kaart gebracht welke werkinstructies uitgeschreven moeten worden, zodat de medewerkers Klantencontact op een laagdrempelige en uniforme wijze geïnformeerd worden over de nieuwste ontwikkelingen. Hiertoe zijn in eerste instantie de processen uitgewerkt in een werkschema conform de lean-methodiek. In 2017 wordt dit kennismanagement verder uitgewerkt. In 2016 is er speciale aandacht geweest voor het klachtmanagement, dat in 2017 een flinke wijziging zal doormaken, het ontwerp daarvan is in 2016 opgeleverd. Van elke klantcontact zal worden geregistreerd of het een klacht, een opmerking of een vraag betrof.

Met behulp van duidelijk (technische) werkinstructies, en het in lijn daarmee stijgen van het kennisniveau bij de medewerkers, is de verwachting dat het aantal telefoongesprekken (dat wordt doorgezet) met de technische helpdesk gereduceerd wordt, en het aantal klanten dat in één keer geholpen wordt, zal stijgen. Daarnaast zullen storingen en problemen eerder gesignaleerd worden en kunnen de leveranciers/ketenpartners tijdig ingeschakeld worden om de problemen te verhelpen.

In 2016 heeft geen e-mailtraining plaatsgevonden. De medewerkers maken gebruik van de uniforme sjablonen in het onderliggende systeem, de Workbench. Deze zijn twee keer per jaar geüpdatet en waar nodig, tussentijds aangepast. Dit systeem zal worden vervangen door het nieuwe CRM-systeem.

Door de invoering van de contributie (februari 2016), is het telefoon- en e-mailverkeer toegenomen aan het begin van het jaar. Ook de vragen van klanten zijn veranderd.

Medewerkers Klantencontact hebben zich de systematiek van de contributie eigen moeten maken. Ook hebben ze leren omgaan met een andere en wisselende houding van (betalende) klanten, door te oefenen met weerstandgesprekken.

Door het rooster te professionaliseren, zijn de taken en werkzaamheden overzichtelijk ingedeeld. Door de werkzaamheden efficiënter in te delen, zijn de medewerkers ondersteund om zo kwalitatief het werk uit te voeren. Ook deze trend zal komend jaar worden doorgezet door implementatie van een planningssysteem waarbij de accuratesse van planning wordt gemeten.

Een aantal medewerkers van Passend Lezen heeft deelgenomen aan de training ‘Presenteren’.

4.2 Beheer en projectenDeze afdeling heeft in een jaar tijd veel veranderingen doorgemaakt. Naast een verandering in aansturing halverwege het jaar en een langdurige zieke heeft het team vanaf de zomer een teamleider moeten ontberen. In deze kwetsbare situatie komen ook makkelijk de verbeterpunten aan het licht.. Zo heeft het team een BiSL-training gevolgd om de functionele beheertaken beter en gestructureerder op te kunnen pakken en zich te verdiepen in informatiemanagement. Dit heeft geleid tot constructieve gesprekken met de ketenpartners en IT-leveranciers en is er een gedragen plan voor de roadmap voor informatiebeveiliging. De storingen aan het eind van het jaar met de streamingserver bij onze ketenpartner, met forse impact voor onze klanten, heeft het belang daarvan nogmaals bevestigd.

Er zijn intern afspraken gemaakt over en voorbereidingen getroffen voor de implementatie van nieuwe, veiliger, kantoorautomatisering in januari 2017. Dit is meteen ondersteunend aan (de veiligheid van) het project CRM.

Een eerste aanzet in het strakker sturen op het halen van SLA’s en het gedegen testen is gedaan. Ook hiervoor is eigen aanpak geconfigureerd, waarmee in januari 2017 direct van start is gegaan.

Er is voor gezorgd dat voor ieder expertisegebied een achterwacht is, zodat er bij uitval direct adequaat gehandeld kan worden. In 2017 wordt onder leiding van de nieuwe teamleider deze professionalisering verder vormgegeven.

4.3 Collectie (Domeinen)

De in 2016 aangestelde coördinator Domeinen is voortvarend te werk gegaan en heeft een duidelijke visie geformuleerd voor korte en middellange termijn met oog voor de verschillende doelgroepen.

Kranten en tijdschriften:

De collectie kranten en tijdschriften is geactualiseerd door begin 2016 te saneren. Door een groot aantal fysieke tijdschriften te saneren, was de mogelijkheid aanwezig om bestaande brailletijdschriften ook als grootletter tijdschrift aan te bieden aan de klant. De gegevens van de kranten en tijdschriften zijn opgeschoond in de achterliggende online catalogus, een voorwaarde om de catalogus toekomstbestendig te houden.

In 2016 is de abonnementsprijs van kranten, tijdschriften en specials opgeheven met de invoering van de contributie. Het gebruik is hierdoor enorm toegenomen. De klant kan met zijn abonnement op de dienstverlening van Passend Lezen (binnen de voorwaarden) vrijblijvend gebruik maken van de collectie kranten en tijdschriften. De medewerkers Klantencontact zijn geïnstrueerd en ingewerkt in het bijbehorende werkproces, om de uniformiteit en bereikbaarheid te vergroten. Voor de medewerkers is een FAQ opgesteld, die met een vertaalslag op de website kan worden geplaatst.

Jeugd: In 2016 hebben de collectioneurs zich gericht op het actuele aanbod jeugdboeken, zodat de collectie voorziet in de behoefte van de klant. Klanten hebben in 2016 meer jeugdsuggesties ingediend dan voorgaande jaren. Het format voor de nieuwe nieuwsbrief voor de jeugd van Passend Lezen is in 2016 opgezet. Met de livegang van de nieuwe mailservice wordt de nieuwsbrief aan de jeugd verzonden, naar verwachting kwartaal één van 2017. Doel van de nieuwsbrief is de jeugd mee te

laten denken over de collectie van Passend Lezen, ook gericht op kranten en tijdschriften. Ook wordt de klant gevraagd om actief boeken te beoordelen op de nieuwe website en mee te denken over nieuwe producten.Door een nieuwe leeftijdscategorie toe te voegen (AK) aan de collectie van Passend Lezen, wordt voorzien in de behoefte van ouders met jonge kinderen die niet goed weten welke boeken te gebruiken zijn als voorleesverhalen.

Uitbreiding collectie: Door de collectie Jumboletter te vergroten met actuele titels, werd de klant aangespoord om meer gebruik te maken van de collectie, wat te zien is in de uitleencijfers. De collectie karaokeboeken is vergroot, in het proefportaal karaokelezen.nl. De collectie is, zoals genoemd bij de projecten, nog niet te gebruiken in het reguliere uitleensysteem, dat wordt in 2017 gerealiseerd.In 2016 zijn de hoorcolleges opgenomen in de collectie. Bij het verschijnen van een nieuw hoorcollege, wordt deze automatisch opgenomen in de collectie.In het kader van project TIGAR heeft Passend Lezen 95 Engels titels aangekocht. Van dit aantal zijn in december 2016 58 titels uitleen klaar gemaakt. Project TIGAR wordt in 2017 herhaald met 50 titels. Gemiddeld worden per week 1-2 reliëfkaarten toegevoegd aan de collectie.In 2016 zijn 75 Jumboletters geproduceerd voor de jeugd. De selectie vond plaats via het reguliere aanbod van NBD-Biblion en suggesties van klanten. In 2016 is, bij het collectioneren van Jumboletters, gelet op het gebruik van illustraties, om de inhoud van de boeken ook voor jeugd met een leesbeperking visueel aantrekkelijk te maken.

Passend Lezen heeft meegelift op de acties van de CPNB, door de geschenkexemplaren aan te bieden als cadeau aan de klant van Passend Lezen.

In het kader van 'Jaar van het Boek' werd klanten de mogelijkheid geboden om een kort verhaal in te dienen. Het winnende verhaal is opgenomen in de collectie van Passend Lezen en wordt begin 2017 als geschenk aangeboden aan de klant.

Interactie met de klant bij de opbouw van collectie: Omdat Tussen de Regels nu in verschillende leesvormen aangeboden wordt, wordt de klant optimaal geïnformeerd op de manier die bij hem of haar past. In elke editie van Tussen de Regels worden de reliëfkaarten genoemd. Er wordt ingespeeld op een onderwerp of actualiteit.

Door in het systeem aan te geven of een boek met een Nederlandse of Vlaamse tongval is ingesproken, wordt voorzien op een langverwachte behoefte van de klant. Zodra de nieuwe website live is, kan de klant zelf op zoek naar titels die op een, voor hen optimale, manier is ingesproken.

Klanten van Passend Lezen hebben in 2016 ruim 600 suggesties doorgegeven. 75% van de klanten wil een terugkoppeling van hun suggestie. Op de website van Passend Lezen is een contactformulier opgenomen, waarin klanten direct hun suggestie op kunnen geven, voor de leesvormen audio, braille, braille A en Jumboletter. In 2016 is de BRailleOpVerzoek keuzelijst terug gekomen. Maandelijks wordt de lijst digitaal en in braille opgestuurd aan de deelnemers van BROV. Buiten de titels die genoemd worden in de BROV lijst, mogen de klanten natuurlijk ook reguliere braillesuggesties opgeven.

4.4 Marketing en Communicatie

De activiteiten van de afdeling Marketing en Communicatie stonden in 2016 in het teken van een professionalisering van de afdeling en het beter inzetten van de communicatiemiddelen. Naast de reguliere communicatieactiviteiten is veel energie gestoken in de ontwikkeling van de nieuwe website www.passendlezen.nl en het voorsorteren op de invoering van een CRM systeem (Salesforce).

4.4.1 Algemeen

Als organisatie legt Passend Lezen komende jaren een sterke focus op een substantieel groter bereik onder de doelgroep en het vergroten van de klantenbinding. Dit kan alleen worden bereikt als we hiervoor de juiste competenties en voldoende marketingcapaciteit kunnen inzetten binnen de afdeling. Dit heeft ertoe geleid dat de strategische keuze gemaakt is om de afdeling anders in te richten en uit te breiden met 1 persoon (0,9 FTE). Deze plannen zullen hun beslag krijgen in 2017.

4.4.2 Uitbouwen van de Marketing en Communicatie middelen

Website en social media kanalenIn 2016 is hard gewerkt aan het ontwikkelen, vullen en testen van de nieuwe website www.passenlezen.nl. Het eindresultaat is een fraaie, gebruiksvriendelijke en toegankelijke website. De site heeft een AA status op toegankelijkheid, een sterk verbeterde zoekfunctionaliteit en is goed te gebruiken op mobiele devices. Daarnaast is de site ook qua vormgeving en uiterlijk een mooi en professioneel visitekaartje geworden van de organisatie Passend Lezen.

Ten behoeve van de promotie van de nieuwe website is een uitgebreide campagne ontwikkeld die in januari 2017 is uitgerold. De campagne bestaat uit een wervende kaart in zwartdruk en braille (informeren), een activatie e-mail (activeren) en een informatieve animatiefilm (inspireren).

Van de social media kanalen is het bereik flink vergroot in het afgelopen jaar. Er gekozen voor een eenduidige positionering wat ertoe heeft geleid dat de ‘campagne accounts’ van audiolezen zijn gestaakt en de focus 100% op de Passend Lezen accounts is komen te liggen. Door regelmatig interessante

informatie te delen is het aantal volgers en likes het afgelopen jaar flink toegenomen (+30%).

De Facebook pagina heeft inmiddels ruim 1.100 likes en een bereik dat nog vele malen groter is. Het aantal volgers op Twitter is gestegen naar 1.560 op 31 december 2016.

CRM / SalesforceVooruitlopend op de implementatie van een CRM systeem (Salesforce) en de gewenste nieuwe werkwijze van marketing in 2017 hebben de medewerkers van de afdeling in 2016 een actieve bijdrage geleverd aan de inrichting en invoering van Salesforce.

Relatiemagazine en nieuwsberichtenHet nieuwe (audio) relatiemagazine Tussen de Regels is in 2016 uitgebreid met een verkorte versie in zwartdruk en braille. Tevens is in alle uitvoeringen van het magazine de boekenlijst (uitgelezen) toegevoegd. Het relatiemagazine is het

afgelopen jaar 4 maal uitgebracht en daarnaast zijn klanten wekelijks geïnformeerd via de e-mail berichtenservice.

Toolkit beurzen en informatiebijeenkomstenPassend Lezen krijgt regelmatig aanvragen om aanwezig te zijn op informatiebijeenkomsten in het land. We hebben helaas niet de capaciteit om aan al deze verzoeken gehoor te geven. Hiertoe hebben we een informatiepakket samengesteld (basispresentatie en foldermateriaal) waarmee vrijwilligers en bibliotheekmedewerkers in staat worden gesteld om Passend Lezen op een eenduidige manier bij de doelgroep te introduceren.

4.4.3 Betrekken van bibliotheken bij de dienstverlening van Passend Lezen

In 2016 is de campagne voor www.bibliotheek.nl/passendlezen uitgerold. Circa 40 bibliotheken zijn geïnstrueerd en voorzien van promotiematerialen om de nieuwe dienstverlening bij de doelgroep onder de aandacht te brengen.

Hiervoor zijn diverse introductiebijeenkomsten georganiseerd.

4.4.4 Leskisten en leskoffers

In navolging van de succesvolle Leskisten die zijn ontwikkeld voor de Visio- en Bartiméusscholen, zijn in 2016 de Leskoffers geïntroduceerd. De Leskoffers bevatten een mooie selectie van de producten van Passend Lezen en is verstrekt aan ambulante begeleiders van Visio en Bartiméus. Met deze koffers kunnen de AB-ers kinderen en ouders op school kennis laten maken met aangepaste leesvormen en de dienstverlening van Passend Lezen.

4.4.5 CPNB campagnes

Evenals voorgaande jaren hebben we in 2016 aangehaakt op de bekende CPNB campagnes. Voor de campagnes rond de Poëzieweek, de Boekenweek, de Kinderboekenweek en Nederland Leest zijn de specials toegankelijk gemaakt en uitgebracht. Daarnaast hebben we extra boeken opgenomen in de collectie voor de

maand van de spiritualiteit, het christelijke Boekenweekgeschenk en de Spannende Boekenweken.

In het kader van 2016 Jaar van het boek heeft Passend Lezen een schrijfwedstrijd uitgeschreven. Het winnende verhaal is als audiotitel en als brailletitel opgenomen in de collectie.

4.4.6 Invoering contributie

In 2016 heeft Passend Lezen de contributie ingevoerd. Marketing en Communicatie heeft hieraan bijgedragen en de communicatie uitgevoerd.

5. Samenwerking

Koninklijke Visio en Bartiméus: In 2016 heeft de ambulante begeleiding van de Koninklijke Visio en Bartiméus leskoffers ontvangen, zodat de dienstverlening van Passend Lezen binnen het reguliere onderwijs zichtbaar gemaakt wordt. Elke locatie van de ambulante begeleiding heeft een presentatie gehad, waarbij de inhoud van de leskoffer en het gebruik van de dienstverlening van Passend Lezen nogmaals onder de aandacht is gebracht.

Vrijwilligers: Vanuit de KB is de opdracht gekomen om met meerdere partijen een vrijwilligersbeleid op te starten. Ketenpartner CBB heeft het voortouw genomen en heeft een werkdocument opgesteld. Vanuit het werkdocument is feedback geleverd door Passend Lezen om een compleet beleid op te kunnen zetten. In aanloop hier naartoe heeft Passend Lezen een interactieve sessie gehouden met de bestaande vrijwilligers en hen input laten geven over kansen en mogelijkheden voor de toekomst.

Samenwerking binnen de keten: De samenwerking met de ketenpartners is geïntensiveerd. Zowel op uitvoerend, als op tactisch en strategisch niveau. Projecten worden in gezamenlijkheid opgepakt. Het project ‘De winkel’, waarbij gestreefd wordt naar een portal/ingang voor de klant in plaats van drie verschillende websites, is daar een sprekend voorbeeld van.Er is structureel overleg tussen het team van Beheer & Projecten bij Passend Lezen en hun collega’s bij Dedicon. De manager Dienstverlening heeft structureel overleg met de manager ICT bij Dedicon en er is een gezamenlijk keten Project Portfolio dat

structureel plaatsvindt. Op directieniveau is dit geregeld met het directieoverleg en het samenwerkingsoverleg.In 2016 is afgesproken dat het CRM project bij Passend Lezen informatie gaat opleveren ten behoeve van productmanagement, hier is rekening mee gehouden in het functioneel ontwerp. Het doel is dat de ervaring van de gebruikers (de klanten) via de systemen van Passend Lezen gebruikt worden voor verbetering van producten en diensten.Daarnaast is er een onderzoekstraject afgesproken om de gezamenlijke technische architectuur te onderzoeken op mogelijke verbeterpunten. Dit traject is in december 2016 van start gegaan en zal medio 2017 een adviesdocument opleveren. Speerpunten hierbij zijn informatiebeveiliging, stabiliteit en beheersbaarheid met als doel betrouwbare en efficiënte dienstverlening. De coördinator Domeinen heeft regelmatig contact met het productiebureau bij de ketenpartner. Hieruit is gebleken dat wat dat betreft de processen nog standaardisatie behoeven, ook dat is een speerpunt voor 2017.

Er is ketenbreed een studiedag georganiseerd, een lijn die in 2017 wordt voortgezet.

Interne samenwerking Het MT bestaat uit de directie, de manager, de teamleiders en de coördinator Domeinen. Hierdoor is er goede uitwisseling en afstemming tussen de verschillende afdelingen. Ook buiten het MT zijn er structurele overleggen op operationeel niveau. De lijnen zijn kort en informatie wordt op regelmatige basis uitgewisseld

6. Huisvesting

De rechter heeft een uitspraak gedaan over het geschil van de kosten betreffende de voormalige huisvesting aan de Badhuisweg. Partijen dienen hun eigen kosten van juridische bijstand te betalen. De geëiste vergoeding van de tegenpartij voor onderhoud is afgewezen, evenals de eis van Passend Lezen voor het terugkrijgen van de borgsom. Passend Lezen heeft een deel onterecht betaalde servicekosten teruggekregen. Hiermee is de zaak afgehandeld.

7. Resultaat 2016(begroting) 2017 2016 2015

Baten

Contributie 510.000 531.777Contributie vooruitbetaald 132.024-Subsidies (incl ICT) 1.610.000 1.630.571 1.606.060Diverse baten 18.000 232.399 365.009Specifieke dienstverlening 2.930 113.884Vrijwillige Bijdragen 60.000 193.722 343.420

Totale baten     2.198.000   2.459.375   2.428.737

LastenBestuur en organisatie 145.800 161.357 163.969Huisvesting 143.750 153.337 151.965Personeel 1.365.050 1.265.253 1.330448Administratie 118.500 95.186 100.516Transportkosten 13.400 11.352 8.904Automatisering 372.500 337.689 271.859Collectiebeleid en media 4000 265- 5.930Spec. Kosten 35.000 29.505 33.113Overige kosten 273.621

28.745

Totale lasten     2.198.000   2.327.035   2.066.

704

Bedrijfsresultaat      0   132.340 361.669

Resultaatbestemming 2017 2016 2015

Toevoeging algemene reserve

16.982 1.669

Onttrekking bestemmingsreserve

1.743- 35.624-

huisvesting

Toevoeging bestemmingsreserve projecten

223.817 360.000

Onttrekking bestemmingsreserve projecten

273.628- 7.785-

Onttrekking bestemmingsreserve klantcontact

1.000- 199.000-

Onttrekking bestemmingsreserve M&C

22.088- 12.482-

Toevoeging bestemmingsreserve extra titels jeugd

35.000

Toevoeging bestemmingsreserve release website 1.1

50.000

Toevoeging bestemmingsreserve module Salesforce

50.000

Toevoeging bestemmingsreserve gratis lezen 1 maand

55.000

Resultaatbestemming 132.340 106.778

Resultaat boekjaar na bestemming

0 0

PL maakt voor het verlenen van diverse diensten gebruik van vrijwilligers. Zij krijgen hiervoor geen salaris, wel een vergoeding voor de gemaakte kosten (zoals telefoonkosten).

8. Vooruitzichten 2017

Met de invoering van contributie en het vaste subsidiebedrag vanuit de KB tot en met 2018 is de financiële positie van Passend Lezen stabiel te noemen. Met een focus op klantenwerving en klantbehoud zal wel meer druk op de afdeling Klantencontact gelegd gaan worden. Met de invoering van het nieuwe CRM systeem en de genretool zal er op de afdeling veel efficiënter gewerkt kunnen gaan worden. Deze capaciteit zal echter niet voldoende zijn bij een significante toename van nieuwe leden. Meer leden betekent meer inkomsten maar ook meer werk op de afdeling, meer productie en meer ontwikkeling. Binnen de keten is dit op de agenda gezet zodat de ontwikkelingen hierin goed gevolgd kunnen worden. Herlocatie van bestaande middelen zou een uitkomst kunnen bieden.

De vrijwillige bijdrage zou op den duur niet meer in de begroting opgenomen moeten worden. Als de totale bijdrage lager zou worden dan begroot, zou hierdoor de exploitatie negatief kunnen uitvallen, terwijl kosten en baten keurig volgens de begroting kunnen verlopen. Binnen de keten wordt wel gesproken om de vrijwillige bijdragen voor de hele keten in te zetten. Het geld is immers door de klanten geschonken en kan zo ingezet worden voor de verbetering van de gehele dienstverlening. Dit geldt niet voor legaten en erfenissen.

9. Klachtenregistratie

Totaal aantal klachten

Totaal aantal meldingen in het eerste kwartaal van 2016: 80- Audio: 18

- Braille: 8- Jumboletter: 1- Kranten en Tijdschriften:

o Elektronische K&T: 21o Leesmap in de app: 5o Regulier: 12

- Streaming: 10- Website/online catalogus: 5

Opvallend: - Minder meldingen dan het laatste kwartaal in 2015- Minder braillemeldingen- Meldingen dat edities van K&T niet in de leesmap van de app Daisylezer verschijnen- Veel meldingen over de EKT (door wijziging in opmaak)

Totaal aantal meldingen in het tweede kwartaal van 2016: 63- Audio: 18- Braille: 9- Distributie: 3- Jumboletter: 1- Kranten en Tijdschriften:

o Elektronische K&T: 11o Leesmap in de app: 3

- Streaming: 15- Website/online catalogus: 3

Opvallend: - Minder meldingen dan in het eerste kwartaal in 2016 - Nog twee meldingen dat edities van K&T niet in de leesmap van de app Daisylezer verschijnen (is inmiddels opgelost)- Minder EKT meldingen dan in het eerste kwartaal 2016

Totaal aantal meldingen in het derde kwartaal van 2016: 74- Audio: 24- Braille: 20

- Kranten en Tijdschriften: 6o Elektronische K&T: 11o Leesmap in de app: 3

- Streaming: 10

Opvallend: - Veel brailleklachten, door zowel printerfouten als fouten in het digitale archief (cijfers en woorden op ongewone plaatsen, punten die niet kloppen, braillebanden die niet compleet zijn verstuurd door een uitgevallen printer, gebruik van nieuw braillepapier dat van slechtere kwaliteit is) - Veel klanten melden het als de EKT uitgaven later verschijnen dan normaal- Reguliere klachten over boeken die niet goed zijn ingesproken, hoofdstukken die ontbreken, boeken die abrupt stoppen tijdens het voorlezen.

Totaal aantal meldingen in het vierde kwartaal van 2016: 156- Aanwinstenlijst: 1- App Daisylezer: 27- Audio: 19- Braille: 19- Downloaden van website: 26- Kranten en Tijdschriften:

o Elektronische K&T: 18o Streaming: 4o Audio: 4

- Kinderboekenweek: 1- Nederland Leest: 1- Streaming: 30- Website: 6

Opvallend: De problemen na de update van de streamingserver in kwartaal vier resulteerde in aanzienlijk meer telefoon en e-mails dan normaal gesproken. Er zijn in vier weken 1000 extra contacten geweest, die te maken hadden met klanten die aangaven geen gebruik te kunnen maken van de Daisylezer app of boeken beluisteren via de website. De storing met de streamserver hield onder andere in: downloaden van boeken op de app loopt vast, gedownloade boeken kunnen niet beluisterd worden,

boek stopt ineens en gaat niet meer verder, problemen met boeken die verwijderen van de boekenplank, toetsen in de app functioneren niet goed.

In totaal zijn er in 2016 373 geregistreerde klachten. Vast is komen te staan dat niet alle klachten zijn genoteerd, mede door tijdgebrek. In 2017 zal met het nieuwe CRM systeem een veel nauwkeuriger registratiesysteem neergezet worden en kan er nog beter onderscheid gemaakt worden tussen een klacht, melding of opmerking. In het volgende jaarverslag zal de rapportage dan ook anders gepresenteerd worden.

10. Raad van Toezicht

In 2016 heeft de Raad van Beheer onder meer gesproken dan wel besluiten genomen over de volgende onderwerpen:

- de jaarrekening en jaarverslag 2015- de begroting en jaarplan 2017- periodieke financiële en managementinformatie, vorm en inhoud- de invulling van de governance afspraken in het kader van de certificering- het eigen functioneren- het voorstel invoering contributie- vaststellen treasurystatuut- vaststellen handboek Raad van Toezicht

- wetswijziging einde fictieve dienstbetrekking commissaris - verzekeren eigen risico WGA- concept kadernotitie KB voor de voorziening Aangepast Lezen- aanstellen nieuwe accountant- voorgang van ‘de winkel’ en de nieuwe website

In 2016 bestond de Raad van Toezicht uit de volgende leden:

mr. P. J. Biesheuvel, voorzitter

Mw. M. Allin, lid

drs.ing. R. Stricker, lid

F.R.B. Elders, lid

Mw.drs. M. Pondman, lid

De leden van de Raad van Toezicht ontvingen een vergoeding voor hun werkzaamheden.

De leden van de Raad van Toezicht bekleedden in 2016 een aantal nevenfuncties. Er is geconstateerd dat er geen sprake is van tegenstrijdige belangen. Het betreft de volgende nevenfuncties:

mr. P. J. Biesheuvel, voorzitter

- Voorzitter Overlegorgaan Infrastructuur en Milieu- Voorzitter Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Verkeersveiligheid - Voorzitter Commissie Naleving CAO Uitzendwezen- Voorzitter Raad van Toezicht Stichting Keurmerk Private Lease

drs.ing. R. Stricker, lid:

- Directeur-eigenaar Stripes Consultancy BV- Lid Raad van Commissarissen Prinses Maxima Centrum voor Kinderoncologie- Penningmeester Stichting Biblionef

Mw. M. Allin, lid:

- Bestuurs-secretaris Vereniging Onbeperkt Lezen- Bestuurslid MaculaFonds- Onbezoldigd medewerker Oogvereniging- Lid Cliëntenpanel Stichting InZicht

F.R.B. Elders, lid:

- Voorzitter Stichting Force te Leidschendam

Mw. drs. M. Pondman, lid

- Zakelijk directeur RKD, Nederlands instituut voor Kunstgeschiedenis

Directeur-Bestuurder

Mw. I. Reijntjes MBA

Zij bekleedt de volgende nevenfuncties:

- Voorzitter Stichting Activiteiten Netwerk van Directeuren- Lid/penningmeester bestuur branchevereniging Vereniging Openbare

Bibliotheken

Er is geen sprake van tegenstrijdige belangen.

Den Haag, maart 2017

Irmgard Reijntjes, directeur-bestuurder

Bijlage 1Kengetallen Bibliotheekservice Passend Lezen 2013-2016

2013 2014 2015 2016

Totaal klanten 31.759 34.460 41.388 38.285

Personen 31.121 33.778 40.437 37.607Instellingen 638 682 951 678

Aantal diensten

Brailleboeken 1.586 1.642 1.732 1.853Gesproken boeken 29.685 32.370 40.197 37.671Kranten en tijdschriften 4.187 4.658 4.356 5.688

Klanten

Vrouw 18.742 19.919 22.925 20.830Man 12.379 13.859 17.512 16.777

Leesbeperking

Visueel gehandicapten 17.228 17.414 18.444 16.227Dyslecten 9.733 11.940 17.272 17.141Overig* 2.349 2.465 3.125 3.548Onbekend 1.811 1.959 1.596 691

Leeftijd 2013 2014 2015 2016

Jeugd (t/m 17 jaar) 5.777 7.612 13.440 14.995Volwassen (18-64 jaar) 11.459 12.241 12.974 9.981Senioren (65-79 jaar) 5.178 5.300 5.681 5.214Senioren plus (80 jaar en ouder) 8.707 8.625 8.341 7.457

2013 2014 2015 2016CollectieBraille 11.544 12.964 14.258 15.222Gesproken boeken 68.116 69.817 72.954 74.893

UitleningenGesproken boekenDaisy 994.435 965.108 844.126 840.125Stream 85.349 172.023 327.856 380.790

Totaal1.079.69

91.137.13

11.171.98

21.220.91

5

BrailleTotaal 6.458 6.153 5.937 6.026

Kranten en Tijdschriften

Daisy2.358.11

7 208.100 225.150 222.043waarvan CBB 17.782 17.243Stream 48.511 56.492 72.254 127.575waarvan CBB 795Braille 21.449 21.007Totaal 283.628 264.592 322.964 370.625

Jumbo/synthetisch/karaoke 1.977Audiocd/vergroting/groteletter 11.428

Totaal uitleningen (inclusief

1.369.785

1.407.876

1.500.883

1.612.308

maatwerk, reliëf en overig)

Totaal bezoekers website 2013 2014 2015 2016

www.aangepastlezen.nl 300.577 391.947 1.275.161waarvan online catalogus 232.596 303.126 357.709superboek.nl 83.083 96.391 74.336waarvan online catalogus 67.176 73.887 nb

MaatwerkTotaal opdrachten 691 677 718 712waarvan braille 385 384 467 499waarvan audio 258 278 237 207waarvan groteletter 40 4 10 2waarvan digitaal 8 11 4 4aantal unieke aanvragers 178 176 179 169

Opdrachten reliëftotaal aantal opdrachten 221 398 293 568aantal unieke aanvragers 149 283 198 187