ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN1. Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPB Leergeld...

ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN 1

Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPBLeergeld nav de te succesvolle campagne van KPN Internet Bellen

Hans Hodes, Project Manager KPNUtrecht 13-11-2008


Agenda

• Internet Plus Bellen; de factuur wassluitpost

• De IPB crisis begin 2007

• Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN

• Haal meer uit factuurvragen

• Conclusie


Introductie Internet Plus Bellen

• KPN starte in Q2 2005 met VoIP diensten voor de Consumenten markt

• Doel was vanaf Q4 2005 een “Triple Play” propositie te kunnen bieden. Deze moest concurerend en beter zijn dan het kabelaanbod voor Triple Play.

• Strategie was toen om in 4 jaar, 2006 tot 2010, de traditionele telefoniedient te vervangen door IPB in het kader van de ALL IP strategie van KPN.

• Snel markt presence verkrijgen• Onderscheid door Kwaliteit & Extra’s • Snel kunnen leveren is belangrijk• Gebruik bestaande IT en Processen

• Basis-functionaliteit Facturering• Basis-functionaliteit Incasso-proces• Revenue Assurance maatregelen• Goed interface management

Spanning

Zo

nd

erA

anp

ak

Introductie 2005


Ontbrekende basis-functionaliteit

Belangrijke order types werden niet ondersteund: • Contractovernames, Verhuizingen, Einde Contract en Remigratie. • Clean input criteria waren niet toegesneden op facturering• Geen geautomaatiseerde koppeling voor monteurskosten• Facturering van telefonie onderschat

Incasso-strategiën werden niet ondersteund:• Credit- & blacklist check• Support voor (de)blokkeren, afsluiten en heraansluiten • Geen alternatieven voor Automatische Incasso• Geen controles op het bouncen van emailfacturen

Geen controles op: • Volledigheid Facturering Abonnementen(Billing vs Technical Installed Base)

• Volledigheid Facturering Telefonie Verbruik (suspense)• High-usage en Telefonische Overlast• Crediteringen ten gevolge van correcties, coulance & schade

Facturering

Incasso &Debt-mgmt

Revenue

Assurance

Interface

Management

• Interface afspraken waren onvolledig• Te veel handmatige interfaces in de leveringsketen• Geen geautomatiseerde “tracking & tracing”• Geen “learning loops” beschikbaar


De IPB Leverings Keten: Zelfs in een simpele high level plaat moeilijk te vatten!

CEVALogistics

Capaciteit

OHW RGDistributie

orders

Voiceplatform set

up

OHW IPBinstallaties door

monteur

OHW activatievoice account

VoorraadRG's

Ervaren KPNMonteurs

(installatie enservice)

Verzenden

Inhuren Afstoten vancapaciteit

Nieuwe KPNMonteurs

(installatie enservice)

Nieuwe APMonteurs

(installatie)Inhuren

monteurs

Uitstroom KPNmonteurs

Aannemenmonteurs

Kwaliteit vanmonteur

installatieVerandering kwaliteitmonteur installatie

KwaliteitDoe-het-ZelfInstallatieVerandering kwaliteit

DHZ-installatie

TSM-configuratie capaciteit Afstoten TSM

configuratiecapaciteit

Uitbreiden TSMserver

TSM-configuratie kwaliteit

Veranderingkwaliteit

TSM-configuratie

OHW IPBinstallaties DHZ

RG's inbestelling RG's

ontvangenRG's Bestellen

Ervaren APMonteurs

(installatie)Afstoten AP

Monteurs

Kwaliteit vanmonteurserviceVerandering kwaliteit

monteur service

InstallatieProductiviteit nieuwe

monteur

<Kwaliteit vanmonteur installatie>

<KwaliteitDoe-het-ZelfInstallatie>

<TSM-configuratiecapaciteit>

<TSM-configuratiekwaliteit>

InstallatieProductiviteit ervaren

monteur

Kwaliteit RGHardware

Veranderingkwaliteit RG

Hardware

Kwaliteit RGSoftware

Veranderingkwaliteit RG

Software

<Voorraad RG's>

<CEVA LogisticsCapaciteit>

MENSEN

PRODUCTEN

SYSTEMEN

PROCES

Collectionsnieuwe

medewerkers

IPB openstaandefacturen

IPB geincasseerde /betaald facturenBetaling

Factureringnieuwe

medewerkers

OHW 1e Lijnsupport

OHW 2e Lijnsupport

OHW 3e lijnsupport

Opgelost in 1elijn

Opgelost in 2elijn

Opgelost in 3elijn

1e, 2e, 3e lijnnieuwe

medewerkers

OHW Klachtente routeren

OHW KlachtenReparaties

Reparatieteamnieuwemensen

Annulering nazichttermijn na

7dgn

IPB verlopenfacturen

Routeren

OHW Facturenmet klachten

Facturen metklachten

OHW bijCollections

Facturen zonderklachten

Facturen om afte boeken

afboeken

Workload bijfacturering

Workload bijCollections

Workload bijsupport

Workload bijklachten behandeling

Factureringervaren

medewerkers

Collectionservaren

medewerkers

1e, 2e en 3elijn ervaren

medewerkersKlant Reactie

nieuwemedewerkers

Klant Reactieervaren

medewerkers

ProductiviteitFacturering nieuwe

medewerkers

ProductiviteitFacturering ervaren

medewerkers

CapaciteitFacturering Productiviteit

Collections nieuwemedewerkers

ProductiviteitCollections ervaren

medewerkersCapaciteitCollections

KwaliteitFacturering

KwaliteitCollections werk

Kwaliteit support Kwaliteitklachten

behandeling

Productiviteit 1e, 2e, 3elijn nieuwe medewerkers

Productiviteit 1e, 2e, 3elijn ervaren medewerkers

Capaciteit 1e,2e, 3e lijn

Productiviteit KlantReactie nieuwemedewerkers

Productiviteit KlantReactie ervarenmedewerkers

Capaciteit KlantReactie

Reparatieteam ervarenme

nsen

ProductiviteitReparatieteam nieuwe

medewerkers

ProductiviteitReparatieteam ervaren

medewerkers

CapaciteitReparatieteam

Kwaliteitreparaties

Klachtensystemen

Updated KlachtensystemenNieuwe release

Klachten systemenStabilizatie

Klachten systemen

Capaciteit KlachtensystemenFastTrack

UpdatedFastTrackNieuwe release

FastTrackStabilizatieFastTrack

CapaciteitFastTrack

Billing & CollectionsSystemen

Updated Billing &CollectionssystemenNieuwe release Billing &

Collections systemenStabilizatie Billing &

Collections systemen

Capaciteit Billing &Collections Systemen

Vergoeding systemen -VVV, VVA, VVE

UpdatedVergoedingSystemenNieuwe release

Vergoeding SystemenStabilizatieVergoedingsystemen

CapaciteitVergoedingsystemen

<CapaciteitFacturering>

<CapaciteitCollections>

<Capaciteit KlantReactie>

<Capaciteit 1e,2e, 3e lijn>

<CapaciteitReparatieteam>

<Capaciteit KlantReactie>

StabiliteitFastTrack

Stabiliteit Billing &Collectionssystemen

StabiliteitKlachtensystemen

StabiliteitVergoedingsystemen

Werkende IPBaansluiting

Reguliereopzegging

OHW factureren

<OHW factureren>

<OHW Klachten>

<OHW IPBinstallaties door

monteur>

Melden vanstoringen

Workload bijmonteurs

<OHW IPBinstallaties door

monteur>

Kwaliteit CEVALogisticsVerandering

kwaliteitCEVA

Logistics

Service opdrachtenbestaande

aansluitingen

<Service opdrachtenbestaande

aansluitingen>

Orders in OFM OHW dslamOHW voice

platform account OHW FT out account

Cockpit of email werktniet

Rework accountplatform

Rework FT out account

Geen werkendvoice account

Werkend voiceaccount 2

<Capaciteitmonteurs

wijkcentrale>

<Capaciteit VPspecialist>

<Capaciteit FT outspecialist>

<dslam capaciteit>

<Capaciteit voiceplatform>

<Capaciteitinternet platform>

<Capaciteit mailserver>

<CapaciteitKPN.com>

Service CapaciteitMonteurs

Service ProductiviteitErvaren Monteur

Service ProductiviteitNieuwe Monteur

Orders in OMOrders bij

emailcentrum(EMC)

Orders in ITsysteem

Potentielegebruikers van de

dienst

Ordersrechtstreeks in OM

Orders viaautomatische

interface

EMC nieuwemedewerkers

Workload bij EMCmedewerkers

EMC ervarenmedewerkers

Kwaliteit EMCmedeweker

Productiviteit EMCnieuwe medewerkers

Productiviteit EMCervaren medewerkers

Capaciteit EMC

Ervaren KPNverkopers

Nieuwe KPNverkopers

Nieuwe callagents

(Outbound)Inhuren outboundcapaciteit

Uitstroom KPNverkopers

Aannemen KPNverkopers

Kwaliteit vanKPN verkoper

Veranderingkwaliteit KPN

verkoper

Verkoop Capaciteit

Verkoop productiviteitnieuwe KPN Verkopers Verkoop productiviteit

ervaren KPN verkopers

Workload bijverkopers

Afstoten outboundcapaciteit

Aannemen EMCmedewerkers

Uitstroom EMCmedewerkers

OrderManager

UpdatedOrderManagerNieuwe release

OrderManagerStabilisatie

OrderManager

CapaciteitOrderManager

StabiliteitOrderManager

IT systemenUpdated ITsystemenNieuwe release IT

systemenStabilisatie IT

systemen

Capaciteit ITsystemen

Stabiliteit ITsystemen

InterfacesUpdatedInterfacesNieuwe release

InterfacesStabilisatieInterfaces

CapaciteitInterfaces

StabiliteitInterfaces

Kwaliteit Interfaces

<KwaliteitInterfaces>

<Kwaliteit EMCmedeweker>

<Kwaliteit vanKPN verkoper>

<CapaciteitOrderManager>

<VerkoopCapaciteit>

<CapaciteitInterfaces>

<Capaciteit ITsystemen> <Capaciteit EMC>

Definitieveuitval

<Orders bijemailcentrum

(EMC)>

<Potentielegebruikers van de

dienst>

Ervarenmonteurs

wijkcentrale

Nieuwemonteurs

wijkcentrale

Opleiding en ervaringmonteurs wijkcentrale

Aannemenmonteurs

wijkcentrale

Uitstroom monteurswijkcentrale

Capaciteit monteurswijkcentrale 0

Productiviteit ervarenmonteurs wijkcentrale

Productiviteitmonteurs wijkcentrale

Ervaren vpspecialist

Nieuwe vpspecialist Opleiding en ervaring

vp specialistAannemen vp

specialist

Uitstroom vpspecialist

Capaciteit VPspecialist 0

Productiviteit ervarenVP specialist

Productiviteit nieuweVP specialist

Ervaren FTout

specialist

Nieuwe FTout

specialist

Opleiding en ervaringFT out specialist

Aannemen FT outspecialist

Uitstroom FT outspecialist

Capaciteit FT outspecialist 0

Productiviteit ervarenFT out specialist

Productiviteit nieuweFT out specialist

Ervaren TSMspecialist

Nieuwe TSMspecialist Opleiding en ervaring

TSM specialistAannemen TSM

specialist

Uitstroom TSMspecialist

Capaciteit TSMspecialist

Productiviteit ervarenTSM specialist

Productiviteit nieuweTSM specialist

Nieuwedslam kaart

Inkoop dslam

Bestaandedslam

Bouwtijd dslamkaart Devaluatie dslam

dslam capaciteit-

Nieuwedslam slot

Bouwtijd dslam slotNieuw mail

platfomBestaand

mail platform

Mail server inbestelling

Bouwtijd mailplatformNieuw VP Bestaand VP

VP in bestellingBouwtijd VP

NieuwKPN.com

BestaandKPN.com

KPN.com server inbestelling Bouwtijd KPN.com

Nieuw TSMBestaand

TSM

TSM in bestelling Bouwtijd TSM

Nieuw IP Bestaand IP

IP in bestellingBouwtijd IP

Devaluatie VP

Devaluatie IP

Devaluatie mailplatform

DevaluatieKPN.com

Devaluatie TSM

UpdatedTSM system

Nieuwe TSMrelease

TSM systeem

Stabilisatie tijdTSM systeem

Capaciteit voiceplatform-

Capaciteit internetplatform 0

Capaciteit mailserver-

CapaciteitKPN.com-

Capaciteit TSM

Workload monteurswijkcentrale

Kwaliteitmonteurs

wijkcentrale

Verandering kwaliteitmonteurs wijkcentrale

Workload VPspecialist

Kwaliteit VPspecialist

Veranderingkwaliteit VPspecialist

Workload FT outspecialist

Kwaliteit FTout specialist

Verandering kwaliteitFT out specialist

Workload TSMspecialist

Kwaliteit TSMspecialist

Verandering kwaliteitTSM specialist

Stabiliteitdslam

veranderingstabiliteit dslam Stabiliteit VP

Veranderingstabiliteit VP

Stabiliteitmail server

Veranderingstabiliteit mail server

StabiliteitKPN.com

Veranderingstabiliteit KPN.com

<Capaciteit Billing &Collections Systemen>

<CapaciteitFastTrack>

<CapaciteitVergoedingsystemen>

<Capaciteit Klachtensystemen>

opgelost

<Kwaliteit monteurswijkcentrale>

<Kwaliteit VPspecialist> <Kwaliteit FT out

specialist>

Workload bijreparaties

<Annulering nazichttermijn na 7dgn>

<OHW 1e Lijnsupport> <OHW 2e Lijn

support>

<OHW 3e lijnsupport>

<Werkende IPBaansluiting>

Niet werkende IPBaansluiting

<Niet werkende IPBaansluiting>

OHW Order reworkUitvaal interface

Re-worked orders

Uitval

OHW Serviceopdracht voor

installatie

Werkend voiceaccount 1

RG afgeleverd

RG Retour

Percentagemonteurs voor

service

Klanten tefactureren

Afsluitingen

<Service CapaciteitMonteurs>

Fail rateOplossing rate

Calls doormonteurs

Reguliere opzegging -niet werkende dienst

<Reguliere opzegging -niet werkende dienst>

<Reguliereopzegging>

betaalafspraken

Gecanceldefacturen

<CapaciteitReparatieteam>

<Reguliereopzegging>

<Reguliere opzegging -niet werkende dienst>

Installatie CapaciteitMonteurs

gecorrigeerdefacturen

klacht n.a.v.Collections

<Kwaliteit CEVALogistics>

<Installatie CapaciteitMonteurs>

<Service CapaciteitMonteurs>

<KwaliteitFacturering>

<KwaliteitCollections werk>

<Kwaliteit klachtenbehandeling>

<Kwaliteit support>

Klacht komteraan

klacht moet opnieuwgerouteerd worden

<Kwaliteit klachtenbehandeling>

<IPB openstaandefacturen>

<Niet werkende IPBaansluiting>

<Fail rate>

<OHW IPBinstallaties DHZ>

<OHW bijCollections>

<OHW Facturenmet klachten>

ATSUpdated ATSNieuwe release

ATS Stabilizatie ATS

Capaciteit ATSStabiliteit ATS

<Capaciteit ATS>

Opleiding en ervaringKPN Verkopers

Veranderingstabiliteit

Ordermanager

Veranderingstabiliteit ITsystemen

Veranderingstabiliteit Interfaces

Verandering kwaliteitEMC medewerker

Kwaliteit ITsystemen

KwaliteitOrder

Manager

Verandering kwaliteitOrder ManagerVerandering kwaliteit

IT systemen

<Kwaliteit ITsystemen>

<Kwaliteit OrderManager>

Veranderingstabiliteit FastTrack

Verandering stabiliteitBilling & Collections

systemenVerandering

stabiliteit ATS

Verandering StabiliteitVergoeding systemen


Complexiteit IPB en Multiplay

Processen & IT architectuur CRM & Billing waren net Spaghetti


Agenda


•De IPB crisis begin 2007



• Conclusie


De keerzijde van succes bij een snelle marktintroductie

IPB

Mine


Toen kwam de Crisis

Wat ging er mis?

Customer growth Q 4 2005 until Q2 2007

0

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

Q4 2005 Q1 2006 Q2 2006 Q3 2006 Q4 2006 Q1 2007 Q2 2007

Timeline

# C

usto

mer

s


Succes van de IPB/ Multiplay propositie overweldigend. De klantvraag was groter dan onze leveringscapaciteit.

• Levering kon verkoop niet meer bijhouden. “We reden te snel”.

• De balans tussen de verschillende afdelingen en processen voor een goede levering was afwezig

• De mismatch tussen vraag en leveringscapaciteit leidde tot ongewenste effecten. Gevolg:

• Lage klanttevredenheid• Excessieve proceskosten• Groei van het marktaandeel

verliep ongecoördineerd

tijd GAPGAP

Vraag

Capaciteit

Alarmklok geluid in Consumentenprogramma’s Oktober ’06 tot Februari ‘07


Kortom: Meer uitdagingen, en…………

• Marketing in the lead: Focus op nieuwe proposities en acties• Basics waren niet afgedekt• Order intake steeg van 4000 orders per week in januari naar

> 25.000 orders in december

• Operationele problemen werden genegeerd• Hoog percentage orders met leveringsproblemen• Te veel service-calls; Wachttijden in call centers stegen tot > 30 minutes

als je al in staat was KPN bereiken

• Steeds meer klachten• IPB in kranten in consumentenrubrieken op de TV• Consumentenbond dagvaardt KPN voor IPB• Hoog dagelijks omzetverlies door “lekken” in het proces


Kortom: De IPB leveringsketen was totaal “out of control at each and every level”

• Operationeel UItvoering: Crisis Management• Tactisch Coördinatie: Stovepiped• Strategisch Ontwerp: Gegroeid niet gebouwd

Integrale verantwoordelijkheid ontbrakNiemand had overzicht en inzicht in de totale leveringsketen


Dis

tribu

tie

Sales

Leve

ring

&

Insta

llatie

Factu

rerin

g

en In

cass

o

Call C

ente

r

Produ

ct

Man

agem

ent


Agenda



•Het leergeld voor IPB en de fiberproposities van KPN


• Conclusie


Hoe creëer je de doorbraak uit de Crisis?

1. Klant centraal, Basisfunctionaliteit eerst, First time right2. Sterke betrokkenheid KPN-Board3. Crisis-management team met alle bevoegdheden en executiekracht4. Zsm problemen oplossen bij levering, quality of service, billing en

customer care5. Focus op Revenue Assurance & extra sturing op niet gefactureerd

verbruik

6. Capaciteit-management met S&OP. Productie focus op het tijdig kunnen coorrigeren van uitval en de daarvoor beschikbare capaciteit.

7. Duidelijke KPI-definitie en integrale KPI-sturing op keten-niveau

8. Focus op correcte facturen: tijdig, juist, volledig en begrijpelijk. 9. Gebruik factuurvragen & -klachten Analyseer Verbeter & Leer

Verlaag call-aanbod Verhoog klanttevredenheid Verlaag kosten


Call center workload

Page 4

1.00 13.75 26.50 39.25 52.00

Months

1:

1:

1:

0

2

3

1: Call center

1

1

1

1

Gemeenschappelijke Sales & Operations Meetings:

• Maandelijks / Wekelijks• Eén bijeenkomst met

vertegenwoordigers van alle betrokken schakels van de leveringsketen. Gebaseerd op actuele data

• Volumes en kwalitietsnormen • (a) rapportage• (b) forecast • (c) onderlinge samenhang en

consistentie • (d) Op basis van vaste parameters • Gebaseerd op een onderliggend

kwantitatief simulatie-model van de complete leveringsketen dat alle schakels van de keten en de klantperformance met elkaar verbindt.

Strategische en financiële

planning

Forecasting

Beschikbaarheid van Hardware

Distributie Planning

Installatie capaciteit

Aansluit capaciteit

Monteurs planning

Call Centercapaciteit

oneoneconsensusconsensus

planplan

Call centre workload

Over-Capacity!

Out of control!

GewenstNiveau!

time

De oplossing: Houdt gezamenlijk de leveringsketen onder controle door focus op workloads: Hard rijden zonder ongelukken te veroorzaken


Agenda




•Haal meer uit factuurvragen

• Conclusie


Case: Leren van factuurvragen door inzet Lean6Sigma

• Meten wat de klant wil• Stel vast wat en hoe je wilt meten • Stel vast of huidige call-registratie hiervoor een goede basis is• Pas indien nodig de call-registratie aan• Leidt team agents op• Log inkomende calls met nieuwe registratie gedurende enkele weken• Grondoorzaken vaststellen op basis van analyse nieuwe logging• Inzet van statistics om grip te krijgen & te houden• Pak eerste de grootste grondoorzaken aan

Wat leverde dat op?


Oorzaak analyse, logging week 24-25

Count

Perc

ent

hoofdonderwerp

Count4,9

Cum % 63,0 82,7 95,1 100,0

51 16 10 4Percent 63,0 19,8 12,3

Othe

r

Ande

re in

gang

/ an

der o

nderwer

p

Eenm

alige

koste

n

Abon

nemen

tskos

ten

9080706050403020100

100

80

60

40

20

0

Pareto Chart of hoofdonderwerp

Count

Perc

ent

resultaat - abonnementskosten

CountPercent 33,3 17,6 15,7 9,8 7,8 5,9 5,9 3,9Cum %

17

33,3 51,0 66,7 76,5 84,3 90,2 96,1100,0

9 8 5 4 3 3 2

Other

Oneen

s met

bed

rag

KADO

reac

tie

Slotfa

ctuur

/klan

t akk. m

et ui

tleg

Onte

rech

te fa

ctuur

Online

factu

ur/ d

vb M

PHD

KADO

opdr

acht

Online

factu

ur/ u

itleg

BBP

50

40

30

20

10

0

100

80

60

40

20

0

Pareto Chart of resultaat - abonnementskosten

Count

Perc

ent

resultaat - éénmalige kosten

Count18,8 12,5 12,5 6,3 6,3

Cum % 43,8 62,5 75,0 87,5

7

93,8 100,0

3 2 2 1 1Percent 43,8

verhuiskos

ten

annu

lering

/oph

effin

g

Ont

erec

hte mon

teur

skos

ten

IPB

van

KPN /

Mine ee

nm.kos

ten

Actie

korting

KADO

opd

rach

t

181614121086420

100

80

60

40

20

0

Pareto Chart of resultaat - éénmalige kosten


Hoofdoorzaken vaststellen

Uit de analyse van logging wk 24-25 zijn twee hoofdoorzaken verantwoordelijk voor 54,4% van de calls:1. Online factuur (incl. doorverbinden MPHD) 30,9%;2. Crediterings opdracht (incl. reactie) 23,5%

In onderstaande tabel staat de uitkomst van de brainstorm sessie (28-06) met daarbij de prioritering van de oplossingsrichtingen.

Online factuur Crediterings opdracht

1. Niet kunnen vinden (vaak ander e-mail adres)

2. Keuze papier of online

3. Niet snel kunnen vinden, dus bellen

4. Niet éénduidig voor alle brands

1. Opzeggingen

2. Abonnement

3. IPB-acties


Resultaten in 3 maanden

Call-ratio van 4,5 naar onder de 3,0 % Behandeltijd daalde met meer dan 30%

Week

Indiv

idual V

alu

e

37332925211713951

700

600

500

400

300

_X=480,9

UCL=585,1

LCL=376,8

I Chart of gem. BHT IPB&Slim

Week

Indiv

idual V

alu

e

37332925211713951

8

7

6

5

4

3

2

1

0

_X=3,814

UCL=6,842

LCL=0,785

3,1

I Chart of Callratio FS IPB&Slim

• Project Resultaat is circa 1.400 k€/jaar•.Factuurvragen belangrijker als thermometer voor klanttevredenheid

• Factuurvragen integraal onderdeel S&OP model

• Factuurvragen en -klachten helpen om knelpunten in totale keten aan te pakken

• Learning loop is geborgd in nieuwe organisatie


Next Step: Nieuwe proces capability meten, en……..Count

Perc

ent

Count5,3 5,3 4,9

Cum % 45,7 84,5 89,8 95,1 100,0

1931 1636 225 223 208Percent 45,7 38,7

Other

Ande

re in

gang

/ an

der o

nder

werp

Eenm

alige

koste

n

Betalin

g en

Inca

ssov

rage

n

Abon

nemen

tskos

ten

4000

3000

2000

1000

0

100

80

60

40

20

0

Pareto Chart of Hoofdonderwerpweek 37

Count

Perc

ent

Count 579Percent 21,4 21,1 9,9 7,8 7,7 6,8 6,2 5,3

90513,7

Cum % 21,4 42,5 52,5 60,3 68,0 74,8 81,0 86,3

891

100,0

419 330 326 287 263 223

Oth

er

Ove

rig: S

LIM

SLIM

belb

unde

ls

Plane

t IPB

on-lin

e fa

ctuu

r

Plan

et IP

B ab

onne

men

tsko

sten

HetN

et S

&B o

n-lin

e fact

uur

HetN

et S

&B A

bonn

emen

tsko

sten

IPB

van

KPN o

n-line

fact

uur

IPB

van

KPN a

bonn

emen

tsko

sten

4000

3000

2000

1000

0

100

80

60

40

20

0

Pareto Chart of Subonderwerpweek 37

Count

Perc

ent

Count 102 94 90 818Percent 34,2 14,2 7,4 5,6 3,9

14452,8 2,8 2,8 2,4 2,2 2,1 19,4

Cum % 34,2 48,4

600

55,9 61,5 65,4 68,2 71,1 73,9 76,3 78,5 80,6100,0

314 238 165 120 119 118

Othe

r

Geen

open

staan

d sa

ldo in

DM

DVB Sa

ve T

eam

KADO

reac

tie FS

2e lijn

Online

factu

ur/ u

itleg BB

P

Niet in

DM, v

raag

bean

twoo

rd

Vraa

g be

antw

oord

DM beta

ling o

nder

weg

Door

verbon

den DE

B Plan

et/H

etNe

t

DM beta

alafsp

raak

gem

aakt

Doorve

rbon

den met C

ollec

tions

Uitle

g fac

tuur

4000

3000

2000

1000

0

100

80

60

40

20

0

Pareto Chart of Resultaatweek 37 • 50% vd calls gaat over

abonnementskosten

• 35,7% van de calls betreft vragen overuitleg on-line factuur.

• Verdere winst was nog te halen op het verbeteren van de online factuur door:

1. Missende E-mailadressen voor factuur;

2. Verbeteren factuur layout;

3. Herinrichting cockpit IPB.


Agenda




• Het belang van Factuurvragenvoor de totale keten

•Conclusie


Conclusie

1. Klant centraal, Basisfunctionaliteit eerst, First time right Werkt!

2. Capaciteit-management met S&OP werkt! Samen besluiten wat mogelijk is. Productie focus op het tijdig kunnen corrigeren van uitval en de daarvoor beschikbare capaciteit.

3. Duidelijke KPI-definitie en integrale KPI-sturing op keten-niveauis belangrijk. Facturering is daar integraal onderdeel van.

4. Gebruik factuurvragen & -klachten Analyseer Verbeter & Leer Verlaag call-aanbod Verhoog klanttevredenheid Verlaag kosten. Verbeteringen zijn snel te realiseren!


Vragen

??

ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN1. Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPB Leergeld...

Documents

Transcript of ITO jaarcongres 2008 Hans Hodes KPN1. Facturering en factuurklachten onderschat bij KPN IPB Leergeld...