Inhoud

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Het aantal 55-plussers zal de komende 30 jaar met 63% toenemen. In 2025 zal 40% van de bevolking 55 jaar of ouder zijn.

Definitie senior

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Van Dale

Definitie senior

Veel gezien/gelezen:

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Geen éénduidige definitie, dé senior bestaat niet

1946-1964

Definitie senior

Verdere segmentatie binnen het segment ‘Senior’:• Gouden genieters (veel vrije tijd en meeste koopkracht)• Zilveren werkenden (weinig vrije tijd, veel koopkracht)• Bronzen senioren (10% van de doelgroep, minste koopkracht)

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: rapport '50+ winkelideeën' van Rabobank en Hoofdbedrijfschap Detailhandel

Of segmentatie op basis van:• Generatie (bijvoorbeeld babyboomers) • Wel /niet verrichten betaalde arbeid (gepensioneerd /niet gepensioneerd) • Gezondheid en de mate van actief en vitaal zijn • Inkomen (welgestelden en minder welgestelden) • Mate van zelfredzaamheid • Life-events met impact (bijvoorbeeld het 'lege nest syndroom', stoppen met werken, grootouder worden, etc.) • Geslacht• Opleiding

Bron: Ministerie van Algemene Zaken

Cijfers senioren - algemeen

50-plussers:

1.36,8% van Nederland, 5,7 miljoen mensen.2. 80% van het vermogen in Nederland. 3. 73% van hen is fit. 4. 40% reist veel, 2 of 3 keer per jaar. 5. 48% beschikt over zelfs 3 maal modaal.6. 69% vindt kwaliteit, maar ook service en garantie, de belangrijke factoren. 7. 56% van hen voelt zich door de huidige communicatie niet aangesproken.

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: bureauvijftig.nl

Cijfers senioren - algemeen

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: cbs.nl

Cijfers senioren - algemeen

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: cbs.nl

Cijfers senioren - internet

Computerbezit / Internetaansluiting 50-plussers (2005)

• Totaal: 66 % / 58%• 50-64 jaar: 85% / 77%• 65-74 jaar: 54% / 42%• 75+: 24% / 18%

(totale bevolking: 85% / 77%)

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Sociaal Cultureel Planbureau

Cijfers senioren - internet

Internetgebruik 50-plussers:

• internetpenetratie (toegang) van 59% in 2007 naar 63% in 2008 • gemiddelde surftijd 3 uur per week in 2007 naar 3,5 uur per week in 2008

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: STIR

Mobiel internetgebruik, 2007

74% van de 50-plussers is actief op internet.

22 % van de Nederlandse online 50-plussers (869 .000) is lid van minstens één sociaal netwerk. Hyves en LinkedIn zijn het populairst bij hen.

Bron: Insites Consulting

Trends senioren - internet

Populaire computeractiviteiten :• e-mailen • informatie zoeken• tekstverwerken• downloaden en chatten vooralsnog minder populair

Mannelijke senioren voeren meer activiteiten uit op de computerdan vrouwelijke. Ook maakt het niveau van de genoten opleiding uit voor de verschillende activiteiten. Hoger opgeleiden verrichten vaker transacties of regelen zaken zoals de afname van gemeentediensten, online winkelen en het maken van reserveringen of boekingen. Vrouwen en lager opgeleiden doen meer spelletjes op de computer en msn’en vaker.

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Sociaal Cultureel Planbureau

Trends senioren - internet

Redenen om deel te nemen:

• minder afhankelijk van anderen voor het verkrijgen van informatieen afnemen van diensten• betere keuzes met behulp van internet• mannen en hoger opgeleiden: het uitsparen van tijd en geld • vrouwen en lager opgeleiden: gevoel hebben erbij te horen en minder eenzaam zijn

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Sociaal Cultureel Planbureau

Redenen om niet deel te nemen:

• computervrees, bang iets onherstelbaar te beschadigen• fysieke beperkingen

Trends senioren - interesses

Interesses:

• familie, geld, gezondheid, leisure• 50-64 jarigen: regionaal nieuws, maatschappij- en samenlevingsproblemen en politiek • 65-plussers: regionaal nieuws en politiek, minder geïnteresseerd in maatschappij- en samenlevingsproblemen • 49% van de 65-plussers voelt zich meer betrokken bij de lokale politiek dan bij de landelijke • feitelijke en functionele informatie • weinig behoefte aan informatie van of over de rijksoverheid

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Ministerie van Algemene Zaken

Trends senioren - zoekgedrag

Zoekgedrag: • Geprefereerde kanalen: tv, radio, dagbladen en tijdschriften (vooral vrouwen) , internet wordt als medium langzaam steeds belangrijker

• 65-plussers kijken meer tv naarmate ze ouder en minder mobiel worden

• 50-plussers hebben vaker de behoefte aan en tijd voor interactie bij informatievoorziening. Hierbij kan gedacht worden aan feedback of men het goed begrepen heeft of advies over de gevolgen van de informatie voor de persoonlijke situatie.

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron:Ministerie van Algemene Zaken

Trends senioren - alle branches

Als gevolg van het steeds hogere opleidingsniveau van ouderen en de steeds grotere toegang tot informatie - onder andere door het

toenemende PC-bezit - zullen steeds meer ouderen zich op de markt presenteren als kritisch vergelijkende consument. Zij denken - vaak al in een vroeg stadium - na over hun wensen. Steeds beter weten zij wat er

mogelijk is.

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Kenniscentrum Wonen en Zorg

Trends senioren - Zorgmarkt

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Kluwer Research Database

Zorgmarkt: • Totale zorgbehoefte neemt toe tot 2015

• Zorgvakantie is groeimarkt

• Van alle ouderen woont 96 procent zelfstandig; 4 procent, meest hoogbejaarden, woont in een instelling

• 14 procent ontvangt hulp in huis. In 3 procent van de huishoudens betreft dit (naast huishoudelijke hulp) verpleging of verzorging

Trends senioren - Financiële markt

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: onderzoek GfK, gehouden onder 3.000 senioren consumenten.

*** •De oudere consument is veelal risicomijdend; zo`n 90% van de doelgroep geeft aan dat men financiële risico`s het liefst vermijdt.• Complexe onderwerpen zoals belastingen en vererving zijn hierbij belangrijk, maar ook praktische problemen als de werking van internetbankieren zijn onderwerpen waarover de 50-plusser graag meer advies zou willen krijgen. •De oudere consument heeft grote behoefte aan persoonlijk contact, maar denkt dan in eerste instantie aan de adviseur van de bank, en niet aan de adviseur van de verzekeraar. Dit komt doordat de bank een instituut is waar zij hun spaargeld op zetten en die voor hen transparanter, communicatiever en empathischer is dan een verzekeringsmaatschappij.

Financiële markt: •Financiële dienstverlening nog niet helemaal toegerust op de groeiende groep senioren

•Onderzoek toont aan dat er onder deze groep grote behoefte bestaat aan een expliciet op hun leeftijd afgestemd financieel advies of verzorging

Trends senioren – Retail markt

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Elsevier Retail

Retail markt: Het toepassen van seniorenmarketing is mogelijk zonder dat daarbij jongere doelgroepen verstoten of afgeschrikt worden.

Denk daarbij aan:• duidelijke productinformatie,het woord ‘koopjes ‘niet noemen, maar op aanbiedingen focussen• ervaringen (belangrijker dan product)• jonge benadering van de oudere• positieve communicatie• rust en ruimte in de winkel • een praktische en simpele website

Ouderen zijn voor overheidscommunicatie zelden een aparte aandachtsgroep. Eigenlijk alleen als een onderwerp specifiek op ouderen gericht is. In overige gevallen zijn ouderen een onderdeel van het algemene publiek

Ouderen zijn redelijk tevreden over de lokale gemeente en haar ambtenaren. Men is vooral te spreken over de serviceverlening en klantvriendelijkheid van de ambtenaren.

Trends senioren - Overheid

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Ministerie van Algemene Zaken

Bron: Seniorenbarometer.nl (2008)

Trends senioren - Overheid

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Seniorenbarometer.nl (2008)

Ouderen voelen zich massaal (59%) niet vertegenwoordigd door de overheid.

Volgens de ouderen zou het regeringsbeleid zich meer moeten richten op het bestrijden van de criminaliteit, betere ouderenzorg en het verbeteren van het onderwijs.

Aan de overheidscommunicatie valt veel te verbeteren, bijna 50% van alle ouderen is van mening dat de overheid geen eerlijke en volledige informatie verstrekt.

Trends senioren - Woningmarkt

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: Kenniscentrum Wonen en Zorg

Sterk toenemende vraag naar verzorgd wonen en geschikt wonen

Voor woningcorporaties wordt het marktsegment 'wonen met zorg en welzijn‘ belangrijker. Zij ontwikkelen nu ook geclusterde woonvormen voor zorgintensieve groepen.

Senioren verhuizen alleen i.v.m. woonplaats (klein)kinderen of om gezondheidsredenen. De mogelijkheid om diensten en zorg thuis te ontvangen is van cruciaal belang bij het langer zelfstandig blijven wonen.

Trends senioren - Recreatiemarkt

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: brancherapport `Hoe reizen we verder?` van ABN Amro

Goede voorbeelden:

A. Roompot Vakanties is sinds enige tijd actief op de zorgmarkt. Het recreatiebedrijf biedt op campings en bungalowparken diverse vormen van zorg aan, van thuiszorg tot nierdialyse en kaakchirurgie. Roompot heeft met zorgaanbieders uit de regio contracten gesloten en streeft naar een volledige landelijke dekking. Dankzij de vergrijzing is de zorgvakantie een groeimarkt.

B. Kuoni biedt reizen op maat die beantwoorden aan de behoeften van senioren.

Kansen in segment jonge ouderen: Deze groep is nog actief en heeft aansluiting met attracties en arrangementen.

Kansen speciale reizen voor ouderen: reisbranche besteedt nu te weinig aandacht aan senioren, teveel productgericht, te weinig doelgroepgericht

Senioren zijn waardevolle klanten doordat ze vakantiegedrag lang vasthouden.

Verschillen Baby Boom -Y Generatie

Internetfocus Senioren – oktober 2009

1976-19941946-1964

Bron: divers en STIR 2008

Benadering: hoe zien senioren zichzelf?

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Zelfperceptie babyboomers (1946-1964)Bron: NYU Wagner

Benadering: do’s and dont’s

Sleutelwoorden: comfort - beetje beleving - waar voor je geld.

Benadering is mede afhankelijk van onder meer:• de beschikbare (vrije) tijd• het inkomen• de leeftijd• de gezondheid• de levensfase • de levensstijl

Ouderen stellen eerlijkheid, service en nazorg op prijs en zijn bereid voor gemak en service te betalen. Ze willen dat hun probleem wordt opgelost. Ondernemers moeten dus niet alleen producten aanbieden, maar ook oplossingen. Een daar horen vaak diensten en extra service bij.

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: rapport '50+ winkelideeën' van Rabobank en Hoofdbedrijfschap Detailhandel

Benadering: do’s and dont’s

Oudere consumenten zoeken bij hun aankopen naar eerlijkheid en authenticiteit. Ze hebben een goede neus voor manipulatie en hypes en stellen geen prijs op sentimentaliteit of een neerbuigende toon.

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Bron: rapport `AgeShift` van het Britse marketingbureau Forster

Tips om senioren te boeien:1.gebruikmaken van de `power of narrative, story and humour`2.de snelheid van communiceren verminderen 3.gebruik een kernachtige, duidelijke stijl 4.vermijd vaagheden en kleurloosheid 5.converseer met een individu in plaats van een grote groep te benaderen. De doelgroep is bovendien niet homogeen. Een 50-jarige vergt een heel andere aanpak dan een 80-jarige. 6.gebruik diagrammen en illustraties ter verduidelijking van tekst en kies voor een groot lettertype. Dat laatste moet ook niet overdreven worden vanwege het stigma van slechtziendheid.

Benadering: do’s and dont’s

Don’t: aanspreken op leeftijd of ongemakken

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Do: positief gevoel oproepen, behandelen als vitale consument

Benadering: do’s and dont’s

Don’t: drukte, veel animatie

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Do: simpele user experience, contrast, rustig beeld

www.senioren.nlwww.tmf.nl

Benadering: do’s and dont’s

Don’t: onduidelijke CTA’s “Waar moet ik klikken???”

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Do: helderheid en consistente plek CTA’s

www.plusonline.nliGoogle

Benadering: do’s and dont’s

Don’t: uitsluitend online contactmogelijkheden

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Do: biedt offline contact

www.menzis.nl/contactwww.ouderenbeginpagina.nl

Best practices

www.beleef-denemarken.nl

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Door senioren zeer positief beoordeeld :

- specifiek op senioren gericht-CTA’s altijd op dezelfde plek- vitaliteit- offline contact- kleur, contrast- uitgebreide (hulp bij) zoekmogelijkheden

Best practices

www.seniorweb.nl

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Door senioren positief beoordeeld :

- specifiek op senioren gericht- CTA’s altijd op dezelfde plek- kleur, contrast

Kanttekening:-geen offline contact- drukke layout

Conclusies

Internetfocus Senioren – oktober 2009

• bestaat niet, verdere segmentatie vereist• vertegenwoordigd een hele grote groep • is vermogend• wil kwaliteit en service en is bereid daarvoor te betalen• heeft voorkeur voor feitelijke, functionele en regionale informatie• Is een kritisch vergelijkende consument• is loyaal• is gevoelig voor een juiste benadering• gebruikt steeds meer het internet

•informatie en communicatie populairst•mannen en hoger opgeleiden actiever met internettransacties

• voelt zich onvoldoende aangesproken• is levens- en reislustig• is goed geïnformeerd

Dé senior:

Internetfocus

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Maar welke rol kan internet in senioren marketing spelen? En welke verschillen zijn er met andere doelgroepen?

Uitdaging:- Hoe krijg je de senior naar je website (instroom), welke kanalen zet je in?

Kansen:-Inspelen op de loyaliteit van senior door hem aan te spreken (1-op-1)en uitstekende service en kwaliteit te bieden- Ambassadeurs creëren en inzetten om instroom te vergroten

Verschil met andere doelgroepen:- Benaderingswijze (emotie, tone of voice, boodschap)(alle dialogen)

Dus: seniorenmarketing loont

Internetfocus

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Gebruik het internet

dialoogmodel

Internetfocus – uitleg Dialoogmodel

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Het dialoogmarketing model heeft de vorm van een zandloper.

De bovenkant van het model heeft als focus nieuwe klanten en beschrijft welke dialogen kunnen worden ingezet om nieuwe klanten aan te trekken, te informeren en te overtuigen over te gaan tot een transactie.

De onderkant van het model heeft als focus klantloyaliteit en beschrijft welke dialogen kunnen worden ingezet om na een transactie de waarde van de bestaande relatie te vergroten.

Klanttevredenheid (rechterkant van het model) is een indicator van de kwaliteit van alle dialogen: hoge kwaliteit zorgt voor grotere klanttevredenheid en ambassadeurschap.

Het dialoogmarketing model heeft de vorm van een zandloper.

De bovenkant van het model heeft als focus nieuwe klanten en beschrijft welke dialogen kunnen worden ingezet om nieuwe klanten aan te trekken, te informeren en te overtuigen over te gaan tot een transactie.

De onderkant van het model heeft als focus klantloyaliteit en beschrijft welke dialogen kunnen worden ingezet om na een transactie de waarde van de bestaande relatie te vergroten.

Klanttevredenheid (rechterkant van het model) is een indicator van de kwaliteit van alle dialogen: hoge kwaliteit zorgt voor grotere klanttevredenheid en ambassadeurschap.

Internetfocus – Dialogen senioren

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Dialogen:

1.Hoe krijg je de senior op je website?2.Hoe overtuig je hem?3.Hoe verhoog je het aantal conversies?4.Hoe verhoog je zijn loyaliteit?5.Hoe beïnvloed je senioren? (naar wie luisteren zij?)

Grootste uitdaging in 1, Grootste kansen in 4 en 5.

Dialogen:

1.Hoe krijg je de senior op je website?2.Hoe overtuig je hem?3.Hoe verhoog je het aantal conversies?4.Hoe verhoog je zijn loyaliteit?5.Hoe beïnvloed je senioren? (naar wie luisteren zij?)

Grootste uitdaging in 1, Grootste kansen in 4 en 5.

Internetfocus – dialoog 1

Doel:Genereren websitebezoek senioren door naamsbekendheid

Geprefereerde kanalen: TV, radio, (lokale) dagbladen, tijdschriften (vrouwen), internet (SEO, SEA, bannering)Middelen:Ambassadeurs, loyale klanten/senioren (dialoog 5), eigen adviseurs, senioren beurzen

Boodschap: Emotie: tijdwinst, onafhankelijkheid, erbij horen, betere keuzes en aanspreken op interesses (familie, geld, leisure, gezondheid) Tone of voice: positief, feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Doel:Genereren websitebezoek senioren door naamsbekendheid

Geprefereerde kanalen: TV, radio, (lokale) dagbladen, tijdschriften (vrouwen), internet (SEO, SEA, bannering)Middelen:Ambassadeurs, loyale klanten/senioren (dialoog 5), eigen adviseurs, senioren beurzen

Boodschap: Emotie: tijdwinst, onafhankelijkheid, erbij horen, betere keuzes en aanspreken op interesses (familie, geld, leisure, gezondheid) Tone of voice: positief, feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Internetfocus – dialoog 2

Doel:Overtuig de senior

Middelen: - feedback of men het goed begrepen heeft -advies over de gevolgen van de informatie voor de persoonlijke situatie-persoonlijke contact mogelijkheden- diagrammen, illustraties- heldere, consistente CTA’s (met uitleg van gevolgen) - recensies, evt. met functionele video’s

Boodschap: Emotie: tijdwinst, onafhankelijkheid, erbij horen, betere keuzes en aanspreken op interesses (familie, geld, leisure, gezondheid) Tone of voice: positief, feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Doel:Overtuig de senior

Middelen: - feedback of men het goed begrepen heeft -advies over de gevolgen van de informatie voor de persoonlijke situatie-persoonlijke contact mogelijkheden- diagrammen, illustraties- heldere, consistente CTA’s (met uitleg van gevolgen) - recensies, evt. met functionele video’s

Boodschap: Emotie: tijdwinst, onafhankelijkheid, erbij horen, betere keuzes en aanspreken op interesses (familie, geld, leisure, gezondheid) Tone of voice: positief, feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Internetfocus – dialoog 3

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Doel:Verhoog aantal conversies

Middelen: - heldere, consistente CTA’s (met uitleg van gevolgen)-persoonlijke contact mogelijkheden-geld terug acties, proefgebruik, recensies, koopsuggesties, koophulp voor kiezen juiste product (voor- en nadelen, korte scan van voorkeuren), incentives

Boodschap: Emotie: tijdwinst, onafhankelijkheid, erbij horen, betere keuzes en aanspreken op interesses (familie, geld, leisure, gezondheid) Tone of voice: positief, feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Doel:Verhoog aantal conversies

Middelen: - heldere, consistente CTA’s (met uitleg van gevolgen)-persoonlijke contact mogelijkheden-geld terug acties, proefgebruik, recensies, koopsuggesties, koophulp voor kiezen juiste product (voor- en nadelen, korte scan van voorkeuren), incentives

Boodschap: Emotie: tijdwinst, onafhankelijkheid, erbij horen, betere keuzes en aanspreken op interesses (familie, geld, leisure, gezondheid) Tone of voice: positief, feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Internetfocus – dialoog 4

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Doel:Maak de loyale senior loyaler

Middelen: - nazorg door efficiënte klachtenafhandeling en uitmuntende serviceverlening- persoonlijke contact mogelijkheden- persoonlijke internet pagina voor gerichte boodschap en aanbod - beloning

Boodschap: Emotie: handig, direct regelen, alles zelf in de handTone of voice: feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Doel:Maak de loyale senior loyaler

Middelen: - nazorg door efficiënte klachtenafhandeling en uitmuntende serviceverlening- persoonlijke contact mogelijkheden- persoonlijke internet pagina voor gerichte boodschap en aanbod - beloning

Boodschap: Emotie: handig, direct regelen, alles zelf in de handTone of voice: feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Sheet 25: “Ouderen stellen eerlijkheid, service en nazorg op prijs en zijn bereid voor gemak en service te betalen. Ze willen dat hun probleem wordt opgelost.“

Internetfocus – dialoog 5

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Doel:maak gebruik van de loyale senior

Middelen/ambassadeurs: - tell a friend- social media (o.a. Hyves, Seniorweb)- lokale begeleiding in gebruik website door loyale klanten- aparte benadering en boodschap via kinderen

Boodschap: Emotie: doe mee, hoor erbij! Tone of voice: feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Doel:maak gebruik van de loyale senior

Middelen/ambassadeurs: - tell a friend- social media (o.a. Hyves, Seniorweb)- lokale begeleiding in gebruik website door loyale klanten- aparte benadering en boodschap via kinderen

Boodschap: Emotie: doe mee, hoor erbij! Tone of voice: feitelijk, functioneel, kernachtig, duidelijk

Voorbeeld Financiële markt

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Dialogen:

1.Hoe krijg je de senior op je website?2.Hoe overtuig je hem?3.Hoe verhoog je het aantal conversies?4.Hoe verhoog je zijn loyaliteit?5.Hoe beïnvloed je senioren?

Dialogen:

1.Hoe krijg je de senior op je website?2.Hoe overtuig je hem?3.Hoe verhoog je het aantal conversies?4.Hoe verhoog je zijn loyaliteit?5.Hoe beïnvloed je senioren?

Contact

Internetfocus Senioren – oktober 2009

Vragen of opmerkingen?

Arno NaafsAdviseur internet Present Mediaa.naafs@presentmedia.nl