Een uitgave van Authenticiteit in beeld

In drie stappen betere gespreksresultaten

Auteur Marcel Dassen

Inleiding

Presentaties, interviews, netwerk-, sollicita-tie-, verkoop- en klantgesprekken hebben één gemeenschappelijk kenmerk:

Je wilt het maximale re-sultaat beha-len!

Elke ge-spreksvorm heeft zijn ei-gen dyna-miek en vraagt om de juiste benade-ring. Voor el-ke gespreksvorm bestaan verschillende technieken zoal sales-, interview-, sollicita-tietechnieken.

De meeste gesprekken lijden echter onder de druk van de ander overtuigen en leiden vaak niet naar het gewenste resultaat. In dit boekje leer je in drie stappen om ge-sprekken op te bouwen en te regisseren naar resultaten op basis van oprechte en zuivere win-win.

Met oprechte en zuivere win-win bouw je aan duurzame relaties met als effectief re-sultaat dat de ander je niet vergeet als hij jou nodig heeft.

Oprechte en zuivere win-win kent geen overtuigen en geen verliezers. Er is balans tussen behoeftes en aanbod. Dit vraagt tijd, aandacht en een flinke portie inlevings-vermogen in jouw gesprekspartner. Het re-sultaat is maatwerk voor ‘de klant’ en dat levert hem veel meer aan effectiviteit en kwaliteit op. Het gesprek gaat niet meer over de prijs maar over het succes van ‘de klant’.

Dit boekje leidt je door de drie basisstap-pen CBA voor elke gesprek:

Stap 1: Contact

Stap 2: Betrokkenheid

Stap 3: Actie

Ik wens jou veel leerzaam leesplezier en succesvolle resultaten met jouw gesprek-ken.

i

Dit is versie 1.0, juni 2014 en opge-dragen aan Mariëlle Meijer voor haar kennis van doelgroepen

Stap 1: Maak contact

1 CONTACT

Stap 1 is contact maken met jouw ge-sprekspartner.

Hoe maak je contact met de ander? Als antwoord op deze vraag zei een deelne-

mer: “Door met de ander te praten.” Pra-ten is geen voorwaarde voor contact. Dit geldt ook voor communicatie. Communice-ren is niet alleen praten. Ondanks dat dit een geweldige open deur is, gaat de mees-

Je ziet meer als je er op let

2

te bewuste aandacht uit naar de inhoud van een gesprek. We geven sneller een re-actie op ‘wat’ iemand zegt dan ‘hoe’ ie-mand iets zegt. Door geen contact te ma-ken en je te richten op de inhoud, dreig je al heel veel aan resultaat in te boeten. Dat is jammer, want hier valt juist heel veel winst te halen.

Communiceer en maak alvast contact met jouw ogen en hand voordat je al een woord hebt gezegd. Ervaar het zelf en kijk iemand in de ogen en geef hem een hand zonder iets te zeggen. Luister aandachtig naar zijn stem en kijk aandachtig naar zijn mimiek. Welke boodschap zend je uit naar de ander zonder een woord te hebben ge-zegd? “Ik zie jou!” Kijk de volgende keer bij een vergadering hoe zij elkaar begroe-ten. Ontdek het verschil tussen vluchtige handjes schudden en het vermijden van oogcontact en degenen die even de tijd ne-men om elkaar te zien en een glimlach met elkaar uitwisselen. Waar zit meer ‘chemie’ in?

Hoe is dit voor jou als je een belangrijke ge-sprek hebt met iemand die je nog niet eer-der hebt gesproken? Hoeveel tijd neem je om de ander in jou op te nemen? Ben je gespannen en opgelucht als het gesprek gelijk op gang komt? Neemt je spanning toe als je de ‘zwijgzame blikken’ van de an-

der over je heen voelt gaan? Welke gedach-tes komen er dan allemaal in jou op? Ge-dachtes van afkeuring? Hij vindt me te za-kelijke, te zweverig, te onzeker, te noncha-lant, te dom, te arrogant, te dik, te dun, te koel en vul zelf maar in. Wat gebeurt er als je met deze gedachten blijft worstelen? Als alle aandacht uitgaat naar deze gedach-ten? Een ding is zeker: Je maakt geen con-tact met de ander.

Gedachtes komen en gaan. Een proces dat in elk gesprek plaatsvindt en onze aan-dacht afleidt van de ander. De gedachte aan die brandende vraag die je zo graag wilt stellen. Wat een geweldige vraag en wat zal je indruk maken met deze vraag. Dit wordt de beste vraag van het gesprek. Je raakt al opgewonden bij het idee om hem te stellen. Moet je nagaan wat er ge-beurt als deze vraag over jouw lippen komt. Hoe zal hij reageren? Wat zal hij over mij denken? Wat zal hij mij professioneel en deskundig vinden! Al die tijd kabbelt het gesprek voort en was er geen contact. Je had het veel te druk met jezelf en jouw vraag.

Gedachtes van spanningen en gedachtes die ontstaan tijdens gesprek hebben effect op het contact met jezelf en de ander. De belangrijkste eerste stap is in contact ko-men met jezelf. Gedachtes zijn gekoppeld

3

aan beelden en beelden zijn gekoppeld aan emoties. Gedachten en emoties onder-drukken werkt averechts, want als jouw lijf ergens een hekel aan heeft, dan is dat wel ontkennen. Je wilt niet weten hoe creatief jouw onderbewustzijn is in het rinkelen van alarmbellen: “hoofdpijn, misselijkheid, dui-zeligheid, hartkloppingen, dit is slechts een aantal van een groter arsenaal waarover het onderbewustzijn beschikt.

Het antwoord is simpel maar niet makkelijk voor iedereen: “Toestaan en er bij stilstaan wat deze emoties voedt. Wat maakt je toch zo onzeker en wat heb je nodig om te groeien in zekerheid en zelfvertrouwen? Het geeft je een enorm voordeel om hierbij stil te staan tijdens een rustig moment, voordat het gesprek begint. Als ze vlak voor of tijdens het gesprek opduiken, dan heb je gelijk herkenning: “Hé daar is dat ge-voel weer dat wordt gevoed door mijn on-zekerheid of ik wel genoeg ervaring heb. Even mijn handen op de buik om het goed te kunnen voelen. Ik verander mijn gedach-ten door ze te richten op de kwaliteiten die ik heb en dat ik net zo een gelijkwaardige gesprekspartner ben als de ander. We zijn gelijkwaardig als mens en verschillen in kennis, kwaliteiten en ervaringen en dat maakt ons gesprek juist zo interessant.”

Je wordt onzeker als je steun zoekt in waar je niet goed in bent. Waarom zoek je geen steun in waar je wel goed in bent? Je kunt je kwetsbaar opstellen als je weet waar je kracht zit. Een kracht waarop je elk mo-ment kunt vertrouwen. Een kracht die je al eerder door moeilijke momenten heeft ge-sleept.

Zodra je in contact staat met jezelf door te reageren op jouw emoties, wordt het tijd om contact te maken met de ander. Je bent namelijk bezig met een gesprek. Weet je nog? Je hebt nu geen tijd om te medite-ren. Om echt contact te maken met de an-der is durf nodig.

Wat ik zo fantastisch vind om met salesma-nagers te werken tussen de 25 en 35 jaar, is hun tomeloze energie en durf. Ze stuite-ren nog alle kanten op, maar dat heeft ook zijn charmes. Ze hebben de durf die nodig is om echt contact te maken en ze groeien door te leren luisteren op het niveau van begrip en behoeftes. Ze cirkelen voorals-nog te zeer als roofvogels boven hun prooi om toe te kunnen slaan als ze een verkoop-signaal horen. Ze leren dat verkopen staat of valt met relaties bouwen, duurzame rela-ties. Het is heerlijk om als roofvogel zo hoog in de lucht vrij te zijn. Wie doet me wat? Ik kan de hele wereld aan. Het is de kunst om deze energie en durf in te zetten

4

als bescherming van de klant in plaats van dat hij de dreiging voelt van een overweldi-gende aanval bij het geringste verkoopsig-naal. Daar schrikt de klant van.

Die durf is nodig om bespreekbaar te ma-ken wat onbespreekbaar lijkt. De klant of jouw gesprekspartner heeft zijn eigen zor-gen en angsten. Hij is meer bezig met wat hij wil dan met wat hij nodig heeft. We gaan hierop iets dieper in bij hoofdstuk 2 Betrokkenheid.

De eerste stap zet je in het contact maken door vanaf het begin te benoemen wat je ziet gebeuren aan de overkant. Dit vraagt veel oefenen, want in het begin neig je erg naar interpretaties, conclusies en oordelen. “Wat heeft u een mooie stropdas’, klinkt nog onschuldig, maar misschien heeft hij een hekel aan stropdassen en eist de werk-gever dat hij er eentje draagt. Zo een ‘goed bedoelde opmerking’ kan al irritaties oproepen en het gesprek inkleuren. Het werkt effectiever als je dit neutraal en op-recht nieuwsgierig doet.

Achter fronsende wenkbrauwen, blik in de verte, wrijvende handen, vinger op de kin, hand op de hals, bevindt zich onuitgespro-ken informatie die wel eens zou kunnen lei-den naar wat jouw gesprekspartner nodig heeft.

“Ik zie dat jouw vingers op jouw mond rus-ten, wat betekent dit?” “Ik realiseer mij door dit gesprek dat ik nog belangrijke in-formatie mis.” “Mag ik vragen, welke infor-matie je mist?” “Maar natuurlijk! Ik ontdek dat we het nog niet met onze leverancier hierover hebben gehad. “In welke informa-tie kan ik voorzien in wat de leverancier no-dig heeft?” “Dat is een hele goede, zeg! Voor de leverancier is het heel belangrijk dat hij de informatie krijgt over de logistiek die bij dit proces hoort.” “Wat goed dat we hier bij stilstaan, want deze vraag horen we vaker. Dit is een onderdeel geworden van onze service waarbij we de leveranciers stap voor stap begeleiden.” “Dankjewel, dat is weer een hele zorg minder!”

Wat zou er met het contact gebeurd zijn, in dit voorbeeld, als hij bleef denken aan de leverancier en de ander bezig is met het be-noemen van alle voordelen van zijn aan-bod? Jouw alertheid, aandacht en het ‘dur-ven’ benoemen van wat je ziet, zorgen er-voor dat je in contact blijft met de ander en onbewust verborgen informatie zichtbaar maakt. Informatie die aansluit op wat de ander nodig heeft en voor de ander een plek krijgt in zijn eigen beleving.

Maak contact met jezelf, neem waar en be-noem wat je ziet om in contact te blijven met de ander. Dit is het vertrekpunt voor

5

win-win. Als je iets zegt om de ander ‘te pleasen’ is het geen win-win.

Ook over dit win-win volgt later meer infor-matie, maar alvast voor jou een tipje van de sluier: Hoe de meeste mensen naar win-win kijken, is slechts een topje van de ijsberg. Onder water bevindt zich een schat aan waardevolle aspecten die jou dwingen om diep in jouw eigen spiegel-beeld te kijken. Hoe zuiver en oprecht zit jij in dit gesprek?

Samenvatting

Je maakt contact door in het hier-en-nu te blijven en de ander waar te nemen. Ge-dachten en emoties zorgen er voor dat je even het contact verbreekt met de ander. Het is een natuurlijk proces dat elk mo-ment van het gesprek gebeurt. Door de ge-dachten en emoties te erkennen en ze een plek te geven, blijf je in contact met jezelf. Richt je aandacht op je kracht en het waar-nemen van de ander, waardoor je in het hier-en-nu kunt blijven. Benoem daarin wat je non-verbaal ziet om verborgen informa-tie zichtbaar te maken. Toon je betrokken-heid bij deze verborgen informatie.

6

Stap 2: Zorg voor betrokkenheid

2 BETROKKENHEID

Stap 2 is de betrokkenheid van beide ge-sprekspartner in een gesprek. Deze betrok-kenheid neemt toe als het gespreksonder-werp interessant is en de gesprekspartner sympathie wekt. Dit is op het eerste ge-

zicht niets nieuws onder de zon. Dit had je ook zelf kunnen bedenken en daar heb je dit boekje niet voor nodig. Toch zie ik elke dag weer gesprekken waarbij één van de gesprekspartner enorm gedreven is om de

Er oprecht voor de ander zijn

7

ander iets uit te leggen, terwijl de ander af-haakt.

Er zijn vier communicatiestijlen, zeg maar vier verschillende talen waarin wordt ge-communiceerd. De controler, promotor, su-porter en analyser stijl. Als iemand iets uit-legt in zijn stijl terwijl de ander een andere stijl heeft, dan haakt de ander er moeilijker op in. Het ligt dan niet zo zeer aan het on-derwerp maar in de ‘taal’ waarin de één met de ander communiceert. Het is alsof de Duitser in het Duits iets uitlegt aan een Italiaan terwijl de Italiaan geen Duits ver-staat.

Het zou al een enorme vooruitgang zijn als iedereen de moeite nam om te toetsen of de ander het begrijpt, door de ander te la-ten herhalen wat je zegt in zijn eigen woor-den. Iedereen luistert op een manier dat hij dit vertaalt naar zijn eigen kaders om iets te begrijpen. Dit doet iedereen op zijn ma-nier, volgens zijn eigen communicatiestijl.

Naast deze stijlen bestaat er ook nog ver-schil in voorkeuren. De voorkeur om iets te willen zien, horen, voelen of logica. Dat laatste is vooral aangeleerd. Jouw ge-sprekspartner kan verschillen in waar hij op let. Hij is meer bezig met je uiterlijk of de klank van jouw stem of wil zoveel moge-lijk aanraken wat je laat zien of vraagt zich

al die tijd af wat de logica is van jouw ver-haal.

In dit boekje wil ik hier niet verder op in-gaan. Dit hoofdstuk gaat dieper in op ‘aar-dig gevonden willen worden’. Misschien denk je nu wel: “Hè, hè, ik heb eindelijk ge-leerd om dit los te laten en nu ‘moet’ ik toch weer er mee bezig zijn om aardig ge-vonden te worden. Ik heb goed nieuws voor je. Dit gaat in op de motivatie die hier-achter zit. Deze motivatie is niet om de an-der ‘te pleasen’ zodat hij jou aardig vindt. Je uiterste best doen om het de ander naar zijn zin te maken. Hem naar de mond te praten en met alle winden mee te waai-en. Deze motivatie bedoel ik absoluut niet! De motivatie die je in dit boekje ontdekt, is de verborgen wereld van win-win.

Wat is win-win voor jou? Je geeft iets en ontvangt iets gelijkwaardigs terug. Is dat win-win voor jou? Hoe is het voor jou om iets te geven en niets terug te krijgen? Hoe voelt dat? Je belt, maakt verschillende af-spraken, schrijft een offerte en belt nog een paar keer en dan sta je met lege han-den. Alle inspanningen waren voor niets. Voelt dit voor jou als win-win?

Je biedt iets gratis aan en als bijen op de honing grissen ze het weg bij jou. Het kost-te je veel geld, tijd en inspanningen. Je wilt

8

er iets voor terugzien en je biedt iets te koop aan hen aan. Nul reacties en je staat met lege handen. Alle inspanningen waren voor niets. Voelt dit voor jou als win-win?

Voor alle ouders: Je geeft jouw kind aan-dacht en liefde. Je verrast het met mooie kleren en cadeautjes. Je ziet de ogen glin-steren en een gulle lach van plezier. Er is geen twijfel mogelijk dat je kind gelukkig is. Als je bij al dit éénrichtingsverkeer aan ouders vraagt of dit win-win is, dan ant-woord het merendeel met een volmondig ja. Ze hebben een enorme sterke band met hun kind en dat voelt als win-win.

Voelt een sterke band met jouw gespreks-partner als win-win? Je voelt de band groeien tijdens het gesprek omdat er echte verbinding is. Wat veroorzaakt deze betrok-kenheid die je met elkaar ervaart? Heb je je deze vraag ooit eens gesteld? Sterker nog, heb je dit naar elke klant uitgespro-ken?

Je sluit een fantastische deal waarbij je lie-ver het geld op je rekening dan je klant ziet verschijnen. Hij betaalt goed, maar elk ge-sprek zuigt jouw energie weg. Met een op-geplakte glimlach van een stijldanser ont-vang je hem en met een grote opluchting zie je hem weer vertrekken. Alle inspannin-gen zorgden er voor dat je niet met lege

handen achterblijft. Voelt dit voor jou als win-win?

Wat proberen deze voorbeelden jou duide-lijk te maken? Laat ze op jou inwerken en ontdek wat voor gevoelens er in jou opko-men. Haal een keer diep adem en blaas rustig uit.

Betrokkenheid ontstaat niet door ruilhan-del. Dit stopt gelijk als je het gevoel hebt om met lege handen achter te blijven. Be-trokkenheid ontstaat ‘hoe’ je met elkaar omgaat. De manier hoe je resultaten haalt. Je kunt geen appels plukken van een zaad-je dat je gisteren hebt gezaaid. Investeren in relaties vraagt om tijd en dat lijkt in het begin op éénrichtingsverkeer. Met veel ge-duld en zorg ontstaat er sneller iets moois dan focussen op de beurs van de ander.

Met wie zou jij eerder zaken doen? Iemand die jou vertrouwt of niet vertrouwt? Iemand die jou waardeert en respecteert of kriti-seert en respectloos behandelt? Iemand die jouw belangen respecteert of slechts oog heeft voor zijn eigen belang? Iemand die eerlijk en ethisch handelt of een verbor-gen agenda heeft en het niet zo nauw neemt? Iemand die bekwaam is of een charlatan? Dit zijn de ingrediënten voor be-trokkenheid. Hieraan merk je ‘hoe’ iemand resultaten haalt.

9

Kijk nu eens in de spiegel en geef ant-woord op deze vraag: “Ben jij met deze waarden bezig tijdens een gesprek?” Als het antwoord ja is: “Hoe doe je dat dan?”

Hoe zorg jij er voor dat jouw gesprek conti-nu voldoet aan win-win? Als je goed luis-tert, ontdek je of de ander begrijpt wat je zegt. Je kunt het makkelijk toetsen door te vragen: “Is het zo duidelijk voor je? Heb je nog vragen? Zijn er nog onduidelijkheden? Hoe zou je dit met eigen woorden weerge-ven?”.

Als je nog beter luistert, ontdek je of de an-der begrip voelt van jou. Dit kun je minder makkelijk toetsen: “Ben ik te vertrouwen? Vind je me eerlijk genoeg? Heb ik je res-pectloos behandeld? Vind je me een char-latan?”. Door deze vragen alleen maar al te stellen zou je niet het gewenste resultaat behalen, maar wel sociaal wenselijke ant-woorden krijgen. Je kunt wel in de spiegel kijken of jij wel zo kosher bezig bent. Ligt de nadruk tijdens het gesprek misschien toch meer richting jouw belangen?

Als je langer in die spiegel kijkt, ontdek je twijfels en angsten die jou verleiden om de belangen van de ander minder zwaar mee te laten wegen. Er moet wel brood op de plank. Wie gaat de hypotheek of de huur betalen als deze koop niet doorgaat? De

ander moet zich wel aan de afspraak hou-den. Hij moet wel meewerken anders heeft het geen zin. Dit zijn jouw belangen en als deze zwaarder wegen, is er geen win-win. Dit klinkt hard, maar het is nog harder voor jou als dit de reden is waarom de ander af-haakte.

De kans bestaat dat het aantal oncomforta-bele gevoelens toenam bij het lezen van het voorafgaande. Dat je dit boekje opeens minder leuk vindt. Ook deze tekst is op in-tegere en zuivere wijze geschreven om jou betere resultaten te laten halen uit gesprek-ken. Het voelt voor die ander niet fijn als jij jouw belangen zwaarder laat wegen dan die van hem. Ook al zijn jouw redenen nog zo legitiem en waar.

Als je bang bent dat jouw belangen niet worden gerespecteerd, dan veroorzaakt dit frustraties en is de stap naar boosheid klein. Doe iets met deze frustraties in jouw eigen tijd en niet in de tijd van de ander. Niemand zit te wachten op iemand die zijn frustraties richt op een ander. Dit is gif voor elke relatie. Wees open en duidelijk over de behoeftes die daarachter zitten zonder te eisen dat de ander die ‘moet’ invullen.

Door begrip te geven door te luisteren naar de behoeftes van de ander en mee te le-ven. Door samen een manier te bedenken

10

hoe jullie daarmee kunnen omgaan, maak je het ook makkelijker voor de ander om respect en begrip te tonen voor jouw be-hoeftes.

Ontdek wat de ander belangrijk vindt door goed te luisteren en waar te nemen. Wat zijn zijn waarden en gevoeligheden? Het is beter om ze te kennen, zodat je er ook re-kening mee kunt houden.

Hoe doe je dat?

Door de juiste vraag op het juiste moment te stellen. Wanneer weet je of je de juiste vraag op het juiste moment stelt? Het ant-woord is simpel maar niet makkelijk voor iedereen: “Luister naar jouw intuïtie!”.

Jouw onderbewustzijn communiceert zin-tuiglijk met het bewustzijn. Dus niet in taal of woorden. Jouw onderbewustzijn ver-werkt ongelofelijk veel aan informatie die via alle zintuigen naar binnenkomt. Je be-wustzijn kan dramatisch veel minder infor-matie aan als je dit vergelijkt met de ber-gen informatie die het onderbewustzijn voor zijn kiezen krijgt.

Als je in een situatie verkeert die opeens niet meer goed voelt, die je bewust (nog) niet kunt verklaren, dan wilt jouw intuïtie je iets duidelijk maken. Volgens mijn definitie wordt je intuïtie gevoed door je onderbe-

wustzijn. Ga je dit negeren of stel je een vraag die spontaan in je opkomt?

“Wat gebeurt er? Ik heb het idee dat er iets is veranderd, maar ik kan er nog geen vin-ger opleggen”. Geef vervolgens jouw ogen en oren de kost om te ontdekken wat er aan non-verbale reacties gebeurt bij de an-der. Als je signalen waarneemt die lijken op onrust bij de ander dan is de kans levens-groot aanwezig dat je een waarde of gevoe-ligheid hebt geraakt.

Mis deze kans niet! Zorg dat dit onderwerp op tafel komt. Je krijgt spijt van elk haar op je hoofd als je deze kans voorbij laat gaan. Dit vergt tact en diplomatie.

“Wat de prijs betreft, zit er voor ons nog ruimte in.” “Oh, oké, interessant. Goh, wat gaat de tijd toch snel, wat mij betreft kun-nen we dit gesprek afronden. Bedankt voor jouw toelichting. Het was zeer boeiend om naar te luisteren.” “Wat gebeurt er?” “Geen idee, hoezo vraag je?” “Ik heb het idee dat er iets is veranderd, maar ik kan er nog geen vinger opleggen. Ik zie je snel jouw spullen opruimen en dat heeft volgens mij minder met de klok te maken maar meer met wat ik heb gezegd.” “Dat heb je goed gezien. Hoe zit dit met jullie prijzen? Als je niet onderhandelt dan betaal je meer dan volgens mij nodig is. Ik heb hier moeite

11

mee. Ik hou niet van onderhandelen.” “Ik ben blij dat je dit zegt. Zo heb ik er nog nooit naar gekeken. We zijn er zo gewend aan geraakt om elke keer te onderhande-len, dat we daar van tevoren al rekening mee houden. Nu dit op tafel ligt, hoe gaan we hiermee om?”.

Hoe zou dit gesprek zijn afgelopen, als de verkoper niet alert had gereageerd? Er zou te weinig vertrouwen overgebleven zijn om nog zaken met elkaar te doen. Als er een detector in handformaat zou bestaan, die reageert op gekwetstheid en gevoelighe-den, dan zou je verbaasd zijn hoe vaak de-ze zou ratelen in een gesprek. Ontwikkel deze detector in jezelf en blijf alert in elk ge-sprek. Gekwetstheid, gevoeligheden en te-leurstellingen, leer je herkennen als je er op gaat letten.

Samenvatting

In betrokkenheid draait het om de relatie. Verbinding vindt plaats door win-win. De nadruk ligt op hoe en minder op wat er be-sproken wordt. In het hoe herken je wat be-langrijk en gevoelig is. Het gaat om de waardes vertrouwen, waardering, respect, wederzijdse belangen, eerlijkheid, ethiek en bekwaamheid. Achter elke gevoeligheid schuilt een waarde die geraakt is. Gebruik je intuïtie om de juiste vraag op het juiste

moment te stellen en aarzel vooral niet. Je ontdekt meer dan wat hij wil. Je ontdekt wat hij nodig heeft.

12

3 ACTIE

Stap 3 is elk gesprek afsluiten met actie-punten. Een gesprek dat niet tot een actie leidt, was een doelloos gesprek.

Het lijkt weer zo eenvoudig om een doel te hebben in een gesprek, maar hoeveel ge-spreksdoelen worden behaald en leveren het gewenste resultaat? Hoe kunnen über-haupt twee gesprekspartners hetzelfde doel hebben? Een gesprek kan alle kanten uitgaan en een onvoorspelbare wending krijgen, hoe kun je dan van tevoren een doel benoemen? Het gesprek gaat zeker alle kanten uit, zonder van tevoren een doel te kiezen.

Heb je ervaring met een gesprek, waarbij na afloop, de energie en de motivatie om met het onderwerp aan de slag te gaan, heel hoog waren? Hoe was dit voor jou? Blijkbaar sloot het naadloos op elkaar aan in wat jullie samen wilden bereiken. Je kunt dit met elke gesprek bereiken zonder te manipuleren of te overtuigen, maar het gaat niet vanzelf. Dit vergt een goede voor-

bereiding met veel inlevingsvermogen en een haalbaar concreet doel.

Stel je hebt een afspraak met een nieuwe klant. Wat is jouw doel voor dit gesprek? Kennismaken, interesse wekken voor jouw dienst of product, verkopen? Nee! Jouw doel is ontdekken wat hem enthousiast maakt, wat dit voor hem betekent en wat hij kan doen om daar meer uit te halen. Na afloop gaat hij weg met het idee dat jij hem begrijpt. Dat jij precies weet waar het voor hem om draait. Dat je begrip voor hem hebt en er een basis is gelegd voor vertrou-wen en dat hij jou sympathiek vindt. Na af-loop beloof je iets waardevols wat hierop

13

Succes is geen toeval maar een rich-tingStap 3: Eindig met een

actie

precies aansluit. Een contact, informatie, een film, muziek, een vakantieadres, een gedicht of iets anders, als het maar precies aansluit op wat hem enthousiast maakt. Het moet klein en goedkoop zijn en het mag geen rommel en teveel zijn. Je wilt hiermee attent zijn en niet manipulatief, want anders gaat het ongemakkelijk voor hem voelen.

Het doel is dat je iets bedenkt of vindt waardoor de ander ervaart dat je hem be-grijpt, begrip voor hem hebt en hem op-recht gunt om meer te genieten waarover hij enthousiast is. Gelukkig maken, is mis-schien een te groot woord en een geluks-gevoel past wellicht beter.

Hoe zou het voor jou zijn als je na afloop van een gesprek met dit geluksgevoel weg-gaat bij jouw gesprekspartner? Eindelijk ie-mand die je begrijpt en die begrip voor je heeft. Hij weet wat belangrijk voor je is en wat attent van hem om jou iets te beloven wat hierop precies aansluit. Het lijkt wel of die persoon jouw gedachten kan lezen.

Hoe zou het voor jou zijn als na afloop jouw gesprekspartner jou heel erg dank-baar is? Dat hij benadrukt hoe prettig het gesprek was en dat hij erg onder de indruk is? Voelt dit als win-win? Maakt het van jou een interessante gesprekspartner? Ie-

mand die je vaker wilt ontmoeten? Iemand die je graag in je netwerk verwelkomt? Ie-mand waarover men graag vertelt? Iemand die men heel graag aanbeveelt aan ande-ren? Hoeveel vertrouwen, respect, waarde-ring en bekwaamheid oogsten zulke men-sen? Begrijp je nu de essentie van win-win?

Dit komt toch anders over als je meteen met de deur in huis valt met een geweldige aanbieding. Hoe fantastisch jij en je bedrijf zijn. Hoeveel ervaring en expertise je aan-draagt. Hoeveel diploma’s je hebt en hoe-veel successen je kunt aantonen. Dit bevor-dert geen contact of betrokkenheid. Als de ander sympathie voelt voor jou en je ver-trouwt, ontstaan contact en betrokkenheid. Kom professioneel over en verpak deze an-dere informatie in een brief, e-mail of fol-der. Dat maakt het voor hem ook nog eens makkelijker om het te kunnen onderbou-wen en verantwoorden naar anderen, maar belast niet jouw gesprek hiermee.

Jij bent toch interessanter dan het visite-kaartje, folder of aanbieding waar je je ach-ter kunt verschuilen. Ze willen toch een re-latie met jou, als persoon en mens. Dit geldt ook voor jouw gesprekspartner. Die is meer dan een wandelende dikke beurs om leeg te kloppen. Die verdient juist heel veel respect en nieuwsgierigheid om ach-

14

ter zijn succes te komen. Van succesvolle mensen leer je juist het meeste.

Waarom zijn salesmensen (verkopers) die een product of dienst aanbieden zo belang-rijk? Je denkt al snel in de richting van het bedrijf. Ze dragen essentieel bij aan de om-zet en de winst van hun bedrijf, lijkt het meest voor de hand liggende antwoord. Het verklaart waarom de verantwoordelij-ken van het bedrijf veel tijd en opleidingen investeren in deze mensen. Ze houden de reputatie van het bedrijf hoog, want het af-breukrisico is hoog als zij zich niet correct gedragen tegenover ‘de klant’. Ze zijn de ogen en oren van het bedrijf waardoor ze effectiever kunnen aansluiten op de wen-sen van hun klanten. Dit klopt allemaal, maar ze zijn volgens mij nog veel belangrij-ker.

Hoeveel verkopers zijn er in ons land en hoeveel contacten hebben zij op een dag? Hoeveel verschillende mensen spreken zij in een week, een maand en een heel jaar? Als er één groep mensen bij uitstek invloed heeft op de gesprekscultuur van een land, dan zijn het wel verkopers. De hele market-ing om ons heen, beïnvloedt sterk hoe wij ons gedragen en om ons heen kijken.

Om een steentje bij te dragen om de omge-ving om ons heen een stukje beter te ma-

ken, richt ik mij op salesmanagers tussen de 25 en 35 jaar. Als zij leren om beter con-tact te maken, om meer betrokken te zijn met de ander en hun gesprekken tot acties leiden vanuit oprechte en zuivere win-win dan ervaren steeds meer mensen dit. Als oprechte en zuivere win-win steeds meer het vertrekpunt wordt in elk gesprek dan ontstaan er steeds meer duurzamere rela-ties om ons heen en groeit het vertrouwen in elkaar. Mensen met elkaar verbinden waarbij ze zichzelf mogen zijn, is mijn mis-sie. Hoe ik tot deze missie ben gekomen, lees je in hoofdstuk vijf. Als salesmanagers betere gesprekken voeren en daardoor be-tere resultaten halen en tegelijkertijd ook nog deze gesprekscultuur overdragen aan anderen, dan kan ik geen mooiere win-win bedenken met de verspreiding van dit gra-tis e-book.

Het volgende voorbeeld van een win-win gesprek, leverde een grote opdracht op van een tevreden klant. Uit respect voor de-ze klant, kun je zijn naam en die van zijn be-drijf niet herleiden. Ik koos voor dit voor-beeld omdat de hoge functie van deze klant en de grootte van dit bedrijf, niet uit-maakt. Het werkt voor iedereen!

Ik had een afspraak met een directeur van een afdeling van een bedrijf met een jaar-

15

omzet van ruim 8 miljard. Dit gesprek is in-gekort tot de essentie.

Directeur: “Mijn secretaresse heeft een af-spraak met u gepland, maar ik weet niet wie u bent. Help me even.” Marcel: “Je bent een docent geweest in een opleiding die ik tien jaar geleden heb gevolgd.” Direc-teur: “Ik kan mij jou niet herinneren. Waar gaan we het over hebben?” Marcel: “Ik heb je gevolgd in de afgelopen jaren en zag je regelmatig in de media verschijnen. De manier hoe jij dit doet, maakt indruk op mij. De wijze lessen van jou, pas ik nog steeds toe en ik vond het tijd om ons con-tact op te frissen. Via Linkedin hebben we deze afspraak geïnitieerd.” Directeur: “Ja, dat klopt. Dat herinner ik me weer en be-dankt voor jouw compliment. Welke wijze lessen heb je van mij geleerd?” <...> Mar-cel: “De meeste inspiratie uit mijn vak haal ik juist uit ervaringen die buiten dit vak en de branche liggen.” Directeur: “Ja, dat her-ken ik helemaal. Dat geldt ook voor mij. Los van alle strategische plannen, ben ik verbaasd hoe effectief soms hele simpele dingen werken. We gaven gratis toegangs-bewijzen aan onze aandeelhouders en die waren daar zo blij mee. Waar hebben we het over? Over kaartjes van nog geen €20,-. Ongelofelijk.” Marcel: “Waar haal jij inspiratie uit?” Directeur: “Muziek.” Marcel: “Ken je Spotify?” Directeur: “Ja, fantas-

tisch. Ik heb er zoveel mooie nummers door ontdekt. Ken je Claudio Arrau en Pina Carmirelli?” Hierover ging uiteindelijk het grootste deel van ons gesprek. Over mu-ziek. In de laatste vijf minuten vroeg hij wat ik nu deed. Zijn reactie op mijn antwoord: “Dit kan geen toeval zijn. Stuur me s.v.p. meer informatie, want dit is wat we op dit moment zoeken.” Het duurde een tijdje maar uiteindelijk verzorgden we een trai-ning voor zijn hele afdeling.

Wie van jullie verwacht een gesprek te voe-ren over muziek en Spotify met een direc-teur van een miljarden bedrijf? Dat je hier meer dan een half uur over gaat kletsen tij-dens een eerste afspraak. Dit ligt niet echt voor de hand, maar dit was wel het keer-punt in ons gesprek. Van beleefd zakelijk, ontstond er explosief veel energie bij de di-recteur omdat het onderwerp hem raakte en zijn passie begon te stromen.

Het effectiefste is doelen te stellen die aan-sluiten op de verlangens van de ander. Via de rode draad van het gesprek zorg je dat jouw doel en het verlangen van de ander steeds dichter bij elkaar komen. Deze ge-sprekstechniek leer je toepassen met het communicatie model, VIS. Volg de link voor meer informatie hierover. In de prak-tijk betekent dit dat je filtert tijdens het luis-teren op uitspraken waarachter verlangens

16

kunnen zitten. Je gesprekspartner zegt bij-voorbeeld: “Dat mis ik ook binnen ons be-drijf” of “Het zit soms verstopt in kleine han-delingen”. Bij zulke uitspraken vraag je door om er achter te komen wat hij ‘mist’ of wat er ‘verstopt zit’. Wat zou er verande-ren als hij dit niet meer mist of zichtbaar zou maken? Jouw doel is om hierin een rol te spelen om hem te kunnen helpen het re-sultaat te bereiken als jij een bijdrage levert in deze verandering. Help hem ook al ver-koop je geen dienst of product maar breng hem in contact met wie dit wel kan leveren of denk met hem mee. Hij zal dit niet verge-ten en dit linken aan jou!

Nadat jij je belofte hebt ingelost, kondig je aan dat je in het volgende gesprek nog meer hiervan kan aandragen. Haal dit uit jouw netwerk. Je bent immers een interes-sante gesprekspartner, iemand die je vaker wilt ontmoeten? Iemand die je graag in je netwerk verwelkomt? Iemand waarover men graag vertelt? Iemand die men heel graag aanbeveelt aan anderen? Jij oogst vertrouwen, respect, waardering en be-kwaamheid in jouw netwerk? Je merkt dat dit meer dan een gesprekstechniek is, maar een compleet systeem. Een systeem dat je actief gebruikt in jouw netwerkcon-tacten. Je actiepunten van jouw gesprek-ken dragen er aan bij dat je anderen met elkaar verbindt. Jij verbindt de juiste men-

sen met elkaar en die jou niet meer gaan vergeten als ze jou nodig hebben. Dit sys-teem ontwikkelt wederkerigheid en gaat ook werken voor jou. Jouw netwerk gaat snel groeien en dit gaat je nog meer dan twintig procent meer omzet opleveren. Je zult verbaasd zijn wat je allemaal ontvangt door elk gesprek in te steken met zuivere en oprechte win-win. The sky is the limit!

Samenvatting

Bereid je voor op een gesprek door zoveel mogelijk informatie te lezen over jouw ge-sprekspartner. Formuleer een concreet doel waarmee je het verlangen van de an-der vergroot om weer in contact met jou te komen. Iets waar hij naar uitkijkt. Filter tij-dens het luisteren op informatie die hem enthousiast maken. Denk met hem mee en help hem door iets ‘kleins’ aan te bieden waarover hij enthousiast is. Kondig, nadat je je belofte hebt ingelost, dat je nog meer hierin voor hem kunt betekenen. Laat jouw netwerk werken voor hem en jouw netwerk gaat werken voor jou. Houd elk gesprek vast aan oprechte en zuivere win-win.

17

Samenvatting4Stap 1: Contact

Je maakt contact door in het hier-en-nu te blijven en de ander waar te nemen. Rea-geer alert op wat je non-verbaal ziet gebeu-ren bij de ander. Zowel de ander als jij ra-ken uit contact door gedachten en emo-ties. Benoem zoveel mogelijk wat je ziet ge-beuren en haak in op wat de ander hier-over zegt.

Stap 2: Betrokkenheid

Door oprechte en zuiver win-win ontstaat een duurzame relatie. Hoe jij in deze ge-spreksrelatie reageert, zegt iets over hoe jij in deze relatie staat. Hoe je iets doet, is hoe je alles doet. Hoe zorg jij ervoor dat niet alleen jouw intenties zuiver zijn, maar dat de ander dit ook zo ervaart? Ervaart de ander van jou voldoende vertrouwen, waar-dering, respect, betrokkenheid voor de we-derzijdse belangen, eerlijkheid, ethiek en bekwaamheid? Kijk diep in jouw eigen spie-gelbeeld voor oprechte en zuivere antwoor-den. Gebruik je intuïtie in elk gesprek om

de juiste vraag op het juiste moment te stel-len en aarzel vooral niet.

Stap 3: Actie

Een gedegen voorbereiding helpt om de juiste doelen te stellen. Het doel is con-creet en het vergroot het verlangen bij de ander om weer in contact met jou te ko-

Angst vernauwt onze waarneming. Innerlijke rust opent het oog voor detail.

18

men. Beloof iets dat de ander enthousiast maakt. Los de beloftes in en verbind ande-ren bij nieuwe beloftes. Laat jouw netwerk werken voor anderen waardoor jouw net-werk gaat werken voor jou. Onderhoud jouw netwerk met zuivere en oprechte win-win en je ontwikkelt een systeem. Een sys-teem dat begint met meer omzet dan 20 procent en jou laat als mens laat groeien tot ongekende grootte.

Met een zin uit de song ‘Show me’ van de band ABC rond ik deze samenvatting af:

“She might look pretty but there's make up on her face.”

Deze drie stappen werken pas als het echt van binnen komt. Het gaat tenslotte om zui-vere en oprechte win-win.

Het communicatiemodel, VIS, vormt de ba-sis en achtergrond van dit gratis e-book.

Het hoofd wil begrijpen en het hart wil be-grip. Dit verlangt nieuwsgierigheid en inle-ven in de ander, waarbij het hoofd het hart volgt en niet andersom! In het VIS-model, staat de V voor het hart, de I voor het hoofd en de S voor actie, waarbij hart en hoofd samenkomen.

Laat anderen weten wat dit gratis e-book voor jou betekent en deel het op www.authenticiteitinbeeld.nl

19

Wie is Marcel Dassen?5

In dit hoofdstuk lees je waarom ik dit gratis e-book voor jou heb geschreven en hoe mijn missie tot stand kwam. Mijn missie is mensen met elkaar verbinden waarbij ze zichzelf mogen zijn.

Dit is zo belangrijk voor mij geworden door het tegenovergestelde te ervaren. Met zes jaar mocht ik geen kind en mezelf meer zijn. Dit kwam doordat ik een vader had die overspannen was. Zijn boosheid en agressie stond ons in de weg om écht con-tact te maken, waarbij we onszelf mochten zijn. Jaren later, na zijn overlijden, vond ik persoonlijke aantekeningen van hem. Wat zijn angsten, verlangens en belangrijke waardes waren. Dit zorgde voor heel veel

herkenning en wat jammer dat ik deze kant nooit heb mogen ervaren. Ze zaten ver-stopt achter zijn agressief gedrag.

Wat triest dat gedrag ons in de weg kan zit-ten, om je zelf echt te kunnen laten zien. Gedrag dat wordt gevoed door angsten, twijfels en overtuigingen. Wat laat je van je-zelf zien als je jouw angsten, twijfels en overtuigingen los kunt laten die jou in de weg zitten?

Hierop vond ik antwoorden tijdens het trai-nen van zogenaamde ‘hangjongeren’ in een Nederlandse handbalvereniging. Ze konden geen bal vangen en zorgden voor veel overlast binnen en buiten de vereni-ging. Ik was 34 jaar en net gestopt met handballen in de Duitse competitie. Na twee jaar eindigden zij als hecht team op de tweede plaats in de provinciale klasse. Wat nog veel belangrijker was, ze waren uitgegroeid tot het visitekaartje van hun handbalvereniging. Het waren ambassa-deurs geworden, waar anderen tegenop ke-

20

ken. Dit was het moment om mijn eigen angsten, twijfels en overtuigingen los te la-ten. Vanaf dat moment deed ik alleen nog wat ik goed kan en belangrijk vind.

Door jarenlang wethouders, burgemees-ters en ambtenaren te begeleiden in het werk wat ze deden onder voortdurende media-aandacht, herkende ik de druk waar-onder ze moesten presteren. Ik voelde het zelf tijdens crisissen waarin ik als woord-voerder de pers te woord stond. Ik ontdek-te wat wel en niet werkte.

Om meer invloed te kunnen hebben op het gedrag van mensen, wilde ik hen helpen en niet langer meer adviseren. De oplei-ding tot trainer en coach kon ik letterlijk vertalen naar mijn eigen gedrag. Tijdens mijn examen lag mijn zus op sterven en ik slaagde met de beste resultaten van ieder-een. Ik mocht heel erg verdrietig zijn en doen waarin ik goed ben en belangrijk vind. Als dit voor mij werkt, dan werkt dit ook voor anderen. Trouw aan jezelf en ef-fectief blijven ondanks externe druk. Niet ten koste van jezelf of van jouw omgeving.

Je blijft jezelf en laat anderen ook zichzelf zijn. Vertoon daarbij gedrag dat past bij wie je bent en wilt zijn. Om een authentie-ke gedragsstijl te ontwikkelen, help ik je om je Angsten los te laten, Authentiek en

Assertief te zijn. Je bereikt een triple A sta-tus.

Een salestrainer volgde een aantal trainin-gen van mij en zag zijn omzet met twintig procent omhoog gaan. Na drie burn-outs wist hij dat het overtuigen van zijn klanten hem sloopte. “Marcel, jij hebt het antwoord voor alle salesmensen om ze in hun kracht te laten komen.” We hebben later nog sa-men een aantal trainingen verzorgd voor salesmanagers. Ze begonnen heel scep-tisch en gingen stuiterend van positieve energie na afloop van de training weg.

Het werkt voor mij, het werkt voor hem, het werkt voor hen en werkt dit ook voor jou?

Laat het weten door te reageren op www.authenticiteitinbeeld.nl

21

Aanbod Authenticiteit in beeld6

Authenticiteit in beeld biedt drie niveaus aan om vaardigheden te ontwikkelen voor gesprekken en presenteren. Deze trainin-gen worden incompany gegeven. Vooraf vindt altijd een intakegesprek plaats om naadloos aan te sluit op de wensen en be-hoeftes van de opdrachtgever. Prijzen zijn afhankelijk van het aantal deelnemers en in te zetten dagdelen. Prijzen vanaf €625,- per dagdeel of €197,- per deelnemer. Bel of e-mail voor een vrijblijvend gesprek:

•Telefoon: (0183) 76 90 18

•e-mail: info@authenticiteitinbeeld.nl

1. Basis: effectiever in gesprek

•Training Authenticiteit verkoopt

•Training Resultaatgericht luisteren

•Training Promises, promises *

•Training Communicatiestijlen

2. Gevorderden: Betere gesprekken, be-tere resultaten

•Training De succesvolste gespreksstrate-gie

•Training Gold of the Desert Kings *

•Training Council of the Marble Star *

•Het optimale Sales gesprek

•Training moeiteloos door moeilijke ge-sprekken

3. Presenteren: Betere resultaten als spreker

•Maak vernieuwende presentaties

•Master in Performance ***

•The stage is yours (Thailand) **

*In samenwerking met Eagle’s Flight Benelux

** In samenwerking met Villa-Asia

*** In samenwerking met Marcel Baatsen

22

Copyright

© Authenticiteit in beeld 2014 (auteur Marcel Dassen)

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgesla-gen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige ande-re manier dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteur.

xxiii