Implementeren bij ABN AMRO Wat maakt implementaties succesvol? - Jeroen Koene
15
Implementeren bij ABN AMRO Wat maakt implementaties succesvol? Surf Onderwijsdagen 2008 Jeroen Koene Sr. Projectleider Implementatie 12 November 2008
description
Transcript of Implementeren bij ABN AMRO Wat maakt implementaties succesvol? - Jeroen Koene
Implementeren bij ABN AMRO
Wat maakt implementaties succesvol?
Surf Onderwijsdagen 2008
Jeroen Koene Sr. Projectleider Implementatie
12 November 2008
Inhoud
Achtergrond: ABN AMRO
Implementatie Management: visie en methodiek
Praktijkcase: CRM Klantbeeld
Praktijkcase: IVRS (Identity Verify Registration System)
Succesfactoren
Vragen
2
3
ABN AMRO als veranderomgeving
Speelveld ABN AMRO Complexe organisatie
– Hoofdkantoor – Kantorennet
– 78 districtskantoren, 600 bankshops, 20.000 medewerkers
– Hiërarchisch en politiek
4
ABN AMRO als veranderomgeving
Speelveld ABN AMRO Complexe organisatie
– Hoofdkantoor – Kantorennet
– 78 districtskantoren, 600 bankshops, 20.000 medewerkers
– Hiërarchisch en politiek
Splitsing Business projecten en IT projecten
Jaarlijks 200 projecten met impact op medewerkers
Overname
– ‘What keeps the light on’
– ‘What keeps us out of jail’
– Integratie/doorstart
Implementatie Management nodig … ?
6
Implementatie Management: visie en methodiek
Implementatie Management 15 FTE Hoofdkantoor
90 FTE Districtskantoren
Ingehuurd door project
Betaald door de lijn
Eindverantwoordelijk implementatieresultaat niet projectresultaat
7
Implementatie Management: visie en methodiek
Implementatie ManagementHoe
HoofdkantoorWat
KantorennetOperationaliseren en terugkoppelen
Proces Implementatie Management
1. Beoordelen klantvraag
2. Accepteren klantvraag?
Ja / Nee
2b.Communiceren
afwijzing
2a. Afstemmen
opdracht
3. Samenstellen
IM-team
4. Bepalen strategie
Gespreks- verslag
Impactscan
Onder-bouwing
Afwijzing
Opdracht-brief
Capaciteits- aanvraag
Impact + I-strategie
Kick-off
PLI Resource-overleg
PLI
PLI
IM-teamPLI
5. Opstellen
implementatieplan
6. Voorbereiden implementatie
7. Uitvoeren
implementatie
8. Afronden
implementatie
IM-plan Draaiboek Voortgangs-rapportage
Evaluatie-rapport
Hulp-middelen
IM-team IM-team IM-team PLI
Intake Voorbereiding Uitrol & afhechting
Fase
Del
ive-
rabl
esPr
oces
Mile
-st
ones Geaccepteerde
opdrachtGeaccepteerd
plan GO!Decharge
opdrachtgever &MT
Eindrapport
Implementatie Management: visie en methodiek
9
Implementatie Management: visie en methodiek
Implementatiestrategie afhankelijk impact project
Borging gaat door als project is afgelopen
– Dedicated Implementatiemanagers in het land
– Borgingsmethodiek: Van het hoofd naar het hart
leren
maken
Vormgeving
(doen ontstaan)
Uitvoering
(gewoon doen)
Groei
(doen groeien)
Participatie
(samen doen)
+ +++
+++
+
inpassen
Het aantal plussen geeft aan dat het maken respectievelijk het leren is complexer of ingrijpender is.
10
Praktijkcase: CRM Klantbeeld
Introductie van nieuwe CRM applicatie voor gehele kantorennet.Geen succesvolle implementatie
Ontwikkeling en implementatie separate trajecten
Oude processen voldeden nog prima
Geen urgentie om te veranderen voor medewerkers
Aangevlogen als IT project, terwijl business impact groot was
Belangrijkste leerpunt:Eerst het proces van medewerkers veranderen dan pas
applicatie introduceren.
11
Praktijkcase: IVRS
Scannen en vastleggen van legitimatie (ID kaart, paspoort) en handtekeningenkaarten van gehele klantbestand ABN AMRO.Succesvol geïmplementeerd
Wettelijke druk zorgde voor urgentie
Grote focus hoger en lager management
Durven keuzes maken
Medewerkers van de vloer betrokken bij project en implementatie
Project werd pas opgeheven toen alles klaar was
Belangrijkste leerpunt: Implementatie kan alleen maar slagen als lijnmanagement
volledig gecommitteerd is.
12
Wat kan nog beter
Implementatie Management niet enige afdeling die implementeert
Veel veranderdruk
Veel informatie en verschillende communicatiekanalen voor medewerkers
Te weinig tijd om goed te borgen
13
Succesfactoren
Alleen implementeren als lijn(management) erachter staat
Urgentie duidelijk maken
Betrokkenheid van lijn(medewerkers) bij ontwikkeling en implementatie
Borging door herhaling boodschap
Effen het pad
Besef: mensen willen wel veranderen maar niet veranderd worden
Zonder wrijving geen glans
Verander snel maar neem voldoende tijd voor de borging
Inpassen...
14
Vragen?
