Online hulpverlening ontwikkelen &

implementeren

6-2-2013 Congres Jeugdzorg 2.0

frank.schalken@ e-hulp.nl

Programma

!   Belang van online hulpverlening

!   Tips voor ontwikkelen & implementeren

Belang van online hulpverlening

Toegankelijkheid verbeteren

Kwaliteit aanbod verbeteren

Gebruikersgemak verbeteren

Keuzemogelijkheden bieden

Keuzemogelijkheden bieden

Keuzemogelijkheden bieden

Zelfredzaamheid stimuleren

Kosten besparen

Tips voor ontwikkelen & implementeren

Tip 1. Droom!

Visie op online hulp

!   Visie gaat over de toekomst van je hulpverlening

!   Een visie geeft structuur aan verandering

!   Technologie lost nooit iets op

Je visie bepalen

!   Een succesvolle toekomst beschrijven vanuit je

praktijk:

!   Op welke manier wordt de cliënt geholpen?

!   Hoe ziet jouw dagelijks werk eruit?

!   Welke problemen zijn opgelost?

!   Welke mijlpalen zijn behaald?

!   In welke mate is online hulp integraal in de

organisatie ingevoerd?

!   Hoeveel procent van de hulp vindt online plaats?

Je visie bepalen (2)

!   Online hulp als middel, niet als doel

!   Sluit aan bij missie, visie, strategie en doelstellingen

instelling

!   Hoe kan online hulp je uitgangspunten en

kernwaarden versterken?

Tip 2. Bepaal de meerwaarde

Meerwaarde bepalen

!   Breng (onvervulde) behoeften in kaart:

!   Directie

!   Management

!   Hulpverleners

!   Cliënten

Tip 3. Organiseer draagvlak

Het belang van draagvlak

!   Gedeeld concept creëren

!   Onzekerheid en vragen wegnemen

!   Betrokkenheid vergroten

!   Laten wennen en mogelijkheid tot ‘aanhaken’

bieden

Draagvlak creëren

!   Informeer en laat (tussentijdse) resultaten zien

!   Neem mensen mee in het proces, manage

verwachtingen

!   Neem angst of weerstand serieus en doe er iets mee

!   Erken verschillen in tempo

!   Maak gebruik van een enthousiaste voorhoede

!   Wees duidelijk over hoe medewerkers gefaciliteerd

worden

!   Toon de meerwaarde aan voor cliënt én

hulpverlener

Draagvlak en rollen

!   Houd rollen zuiver

!   Directie: besluit innovatie, inspelen ontwikkelingen,

profilering en belangen stakeholders

!   Management: bedrijfskundige doelstellingen

inclusief welzijn medewerkers

!   Zorgprofessionals+ cliënt: belang cliënten,

werkbaarheid en effectiviteit zorg

!   Extern: expert nieuwe media/ proces, ontwerper,

bouwer

!   Ieder vanaf begin betrokken

Tip 4. Pak het samen op

Gezamenlijk ontwikkelen

!   Formeer een representatieve projectgroep

!   Faciliteer het werk van projectgroepleden

!   Definieer rollen en verantwoordelijkheden

!   Stem af met bestuur

!   Maak een planning en begroting

!   Zoek afstemming met andere organisaties

!   Afkijken mag!

!   Extern adviseur voor procesbegeleiding en het

zuiver houden van rollen

Tip 5. Bepaal voor wie je het doet

Doelgroep bepalen

!   Voor wie is de meerwaarde het grootst?

!   Kenmerken doelgroepen in kaart brengen

!   Betrek de doelgroep bij de ontwikkelingen

Tip 6. Kies je vorm

Vormen van online hulp (1)

!   Passieve online hulp

!   Informatie

!   Advies

!   FAQ’s

!   Verwijzingen

Vormen van online hulp (2)

!   Actieve online hulp

!   Ervaringsverhalen

!   Zelftest

!   Beslisboom

!   Chatbot

!   Inzichtinstrument

!   Serious game

!   Zelfhulpcursus

Vormen van online hulp (3) !   Interactieve online hulp

!   Forum

!   Berichten versturen

!   Chat

!   Beeldbellen

!   Begeleiding of behandeling

Vorm(en) kiezen

!   Neem je doelgroep onder de loep: wat voor info en

hulp hebben zij nodig?

!   Biedt keuze aan de cliënt

!   Kies je kanaal: online, mobile, blended

!   Relateer hulpvorm(en) aan de doelstelling en de

vastgestelde meerwaarde van de online hulp

!   Focus op de kern-hulpvorm(en) en breng die

prominent naar voren

!   Kiezen is altijd maatwerk

Tip 7. Ontwikkel werkwijze en richtlijnen

Werkwijze en richtlijnen

!   Voor alle cliënten of voor sommige?

!   Voor alle hulpverleners of voor sommige?

!   Transparantie & zorgvuldigheid voor gebruikers:

!   Forumrichtlijnen

!   Reactietermijn mails

!   Privacy

!   Afzender

!   …

!   Waar verschillen de mogelijkheden van online hulp

en f2f hulp, en hoe ga je daarmee om?

Tip 8. Wees technisch voorbereid

Techniek is essentieel

!   Betrouwbaarheid

!   Veiligheid

!   Toegankelijkheid

!   Onderhoud

!   Beheer

!   Juridisch verantwoord

Om rekening mee te houden

!   Begroot onderhoudskosten

!   Uitbesteden van techniek betekent niet dat je zelf

niets meer hoeft te doen

!   Voorkom spraakverwarring met technici

!   Stel expliciete voorwaarden aan de techniek

!   Benader de techniek niet als product maar als

proces – je kunt niet alles van tevoren overzien

Tip 9. Implementeer zorgvuldig

Implementatie

!   Meerjarendoelstelling – en planning

!   Structurele financiering

!   Aandacht voor inrichten interventie, methodiek,

werkproces & organisatie

!   Blijvende betrokkenheid en inzet van hulpverleners

!   Uitrol en samenwerking

!   Gefaseerde start: experimenteer

Experimenteer

Pilotfase: tijd en ruimte zonder strakke kaders

!   Stap 1: freewheelen

!   Stap 2: gericht experimenteren o.b.v. vragen

!   Stap 3: gerichte werkwijze

Dossier

: Congres 31 oktober 2013

: Handboek Online Hulpverlening

: www.e-hulp.nl

: frank.schalken@e-hulp.nl

: 06 – 43 54 19 70

: @frankschalken

: frankschalken

: Online Hulpverlening

: frankschalken

Meer informatie?