Beoordelingsformulier praktijkexamenAlgemene informatie

Examenvorm Examenproject (praktijkexamen in een gesimuleerde omgeving)

Vaststellingsdatum en code beoordelingsformulier

Vastgesteld op basis van eerdere vaststelling BF JAM B1-K3 14-03-2017

BF_VG_CO16-B1-K3_1

Examennaam en Examencode Gerritsen Solutions Relaties VG VG_CO16-EP18_B1-K3_3A1

Kwalificatiedossier en Cohort Commercie 2016 en verder

Profiel en crebocode P6: Vestigingsmanager groothandel, niveau 4 25137

Kerntaak B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice

Werkprocessen B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit

B1-K3-W2: Behandelt klachten

B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit

B1-K3-W4: Voert webcare werkzaamheden uit

© Stichting Praktijkleren1

B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenserviceB1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit

Persoonsinformatie

Datum

Kandidaat

Leerlingnummer

Klas

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

Beoordeling opdracht 1

Taak Criterium 0 1 2 3

T1 Communicatie met klant

Er is niet of nauwelijks op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

Er is deels op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

Er is grotendeels op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

Er is volledig op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

Oplossing inhoudelijk

De verzamelde informatie is niet relevant.

De oplossing past niet bij de klant.

De verzamelde informatie is deels relevant.

De oplossing past niet bij de klant.

De verzamelde informatie is relevant.

De oplossing past niet bij de klant.

De verzamelde informatie is relevant.

De oplossing past bij de klant.

© Stichting Praktijkleren2

T2 Verwerken gegevens in systeem

De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt.

De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt.

De gegevens zijn grotendeels volledig en correct en verwerkt.

De gegevens zijn volledig en correct verwerkt.

Beoordeling opdracht 2

Taak Criterium 0 1 2 3

T3 Selectie klant

De gekozen klant is niet veelbelovend.

De gekozen klant is veelbelovend.

T4 Relatiebeheer

Er is niet of nauwelijks op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

De klanttevredenheid is niet in kaart gebracht.

Er is geen actie ondernomen om de service te verbeteren, maar dit was wel nodig.

Er is deels op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

De klanttevredenheid is in kaart gebracht.

Zo nodig is/zijn de actie(s) ondernomen om de service te verbeteren, maar deze leidt/leiden nergens toe.

Er is grotendeels op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

De klanttevredenheid is in kaart gebracht.

Zo nodig is/zijn actie(s) ondernomen om de service te verbeteren en deze leidt/leiden tot een gedeeltelijke oplossing.

Er is volledig op correcte, proactieve en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd.

De klanttevredenheid is in kaart gebracht.

Zo nodig is/zijn de juiste actie(s) ondernomen om de service te verbeteren en deze leidt/leiden tot een volledige oplossing.

Verkoop-kansen

De kandidaat signaleert geen verkoopkansen en springt hier niet op passende wijze op in.

De kandidaat signaleert verkoopkansen, maar springt hier niet op passende wijze op in.

De kandidaat signaleert verkoopkansen en springt hier op grotendeels passende wijze op in.

De kandidaat signaleert verkoopkansen en springt hier op passende wijze op in.

T5 Verwerken De gegevens zijn niet De gegevens zijn voor een De gegevens zijn De gegevens zijn volledig

© Stichting Praktijkleren3

gegevens in systeem

volledig en correct verwerkt. klein deel volledig en correct verwerkt.

grotendeels volledig en correct verwerkt.

en correct verwerkt.

Beslissing B1-K3-W1Stap 1

Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.

Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald

0 1,0 10 5,8

1 1,5 11 6,3

2 2,0 12 6,7

3 2,5 13 7,2

4 2,9 14 7,7

5 3,4 15 8,2

6 3,9 16 8,6

7 4,4 17 9,1

8 4,8 18 9,6

9 5,3 19 10,0

Stap 2

© Stichting Praktijkleren4

Motiveer de beslissing.

Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.

Stap 3

Zet uw handtekening.

Beoordelaar 1

© Stichting Praktijkleren5

Beoordelaar 2

© Stichting Praktijkleren6

B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenserviceB1-K3-W2: Behandelt klachten

Persoonsinformatie

Datum

Kandidaat

Leerlingnummer

Klas

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

Beoordeling opdracht 3

Taak Criterium 0 1 2 3

T1, T2, T3 Communicatie met klant

Er is op weinig klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd

en/of

de klant is op niet juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de

Er is grotendeels op klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd.

De klant is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de

Er is volledig op klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd.

De klant is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de

Er is volledig op klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd.

De klant is op volledig juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de

© Stichting Praktijkleren7

inhoud van de klacht en de klachtenprocedure.

klachtenprocedure. klachtenprocedure. klachtenprocedure.

T1 Klachtenregistratie

Het is niet duidelijk wat de klacht(en) is/zijn

en/of

klacht(en) is/zijn niet volledig en/of niet volgens de procedure geregistreerd.

Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn.

Klacht(en) is/zijn voor een klein deel volledig en volgens de procedure geregistreerd.

Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn.

Klacht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd.

Het is duidelijk wat de klacht(en) is/zijn.

Klacht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd.

T2 Klachtenafhandeling (inhoud)*

De klacht(en) zijn inhoudelijk te weinig correct beantwoord.

De klacht(en) zijn inhoudelijk weinig correct beantwoord.

De klacht(en) zijn grotendeels inhoudelijk correct beantwoord.

De klacht(en) zijn inhoudelijk correct beantwoord.

T2, T3 Procedure volgen

De klacht(en) is/zijn niet volgens de interne procedure en/of tijdig afgehandeld.

Er is niet besloten tot en gekozen voor een alternatieve manier van afhandelen, terwijl dit wel nodig was.

De klacht(en) is/zijn volgens de interne procedure en tijdig afgehandeld.

Zonodig is besloten tot en gekozen voor een alternatieve manier van afhandelen.

T3 Verbeter-voorstel voor serviceverlening

Het verbetervoorstel past niet bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem.

Het verbetervoorstel past voor een klein deel bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem.

Het verbetervoorstel past grotendeels bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem.

Het verbetervoorstel past volledig bij de interne organisatie en het gesignaleerde probleem.

© Stichting Praktijkleren8

Verbetervoorstel terugkoppelen

Het verbetervoorstel is niet intern en niet op de juiste wijze teruggekoppeld.

Het verbetervoorstel is intern teruggekoppeld, maar niet op de juiste wijze.

Het verbetervoorstel is intern en op grotendeels juiste wijze teruggekoppeld.

Het verbetervoorstel is intern op de juiste wijze teruggekoppeld.

* Cruciaal criterium

Beslissing B1-K3-W2Stap 1

Cruciaal criterium Behaald in kolom 1 of hoger

Klachtenafhandeling (inhoud)

Ja Nee

Zijn alle cruciale criteria behaald?

Ja Ga door naar stap 2

Nee Onvoldoende

Stap 2

Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.

Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald

© Stichting Praktijkleren9

0 1,0 9 6,1

1 1,6 10 6,7

2 2,2 11 7,2

3 2,7 12 7,8

4 3,3 13 8,4

5 3,9 14 8,9

6 4,4 15 9,5

7 5,0 16 10,0

8 5,5

Stap 3

Motiveer de beslissing.

Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.

© Stichting Praktijkleren10

Stap 4

Zet uw handtekening.

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

© Stichting Praktijkleren11

B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenserviceB1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit

Persoonsinformatie

Datum

Kandidaat

Leerlingnummer

Klas

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

Beoordeling opdracht 4

Taak Criterium 0 1 2 3

T1 Voorbereiding promotieactiviteit

De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien niet juist voorbereid

en/of

het plan is niet passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en

De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien voor een klein deel juist voorbereid.

Het plan is voor een klein deel passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en

De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien grotendeels juist voorbereid.

Het plan is grotendeels passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar.

De promotieactiviteit is inhoudelijk en/of organisatorisch gezien juist voorbereid.

Het plan is volledig passend bij het doel van de promotieactiviteit(en) en uitvoerbaar.

© Stichting Praktijkleren12

uitvoerbaar. uitvoerbaar.

T2 Ontworpen materiaal

Het ontworpen materiaal sluit weinig aan op de promotieactiviteit en de doelgroep

en/of

het ontworpen materiaal is niet of voor een klein deel conform richtlijnen opgesteld.

Het ontworpen materiaal sluit grotendeels aan op de promotieactiviteit en de doelgroep.

Het ontworpen materiaal is grotendeels conform richtlijnen opgesteld.

Het ontworpen materiaal sluit aan op de promotieactiviteit en de doelgroep.

Het ontworpen materiaal is grotendeels conform richtlijnen opgesteld.

Het ontworpen materiaal sluit aan op de promotieactiviteit en de doelgroep.

Het ontworpen materiaal is conform richtlijnen opgesteld.

T3 Presenteren

Er is niet op begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd

en/of

de wijze van presenteren past niet bij het doel van de promotieactiviteit

en/of

vragen zijn niet correct beantwoord.

Er is op weinig begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd.

De wijze van presenteren past deels bij het doel van de promotieactiviteit.

Vragen zijn voor een klein deel correct beantwoord.

Er is op grotendeels begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd.

De wijze van presenteren past bij het doel van de promotieactiviteit.

Vragen zijn grotendeels correct beantwoord.

Er is op begrijpelijke, enthousiaste en overtuigende wijze gepresenteerd.

De wijze van presenteren past bij het doel van de promotieactiviteit.

Vragen zijn correct beantwoord.

Beslissing B1-K3-W3

© Stichting Praktijkleren13

Stap 1

Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.

Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald

0 1,0 5 6,0

1 2,0 6 7,0

2 3,0 7 8,0

3 4,0 8 9,0

4 5,0 9 10,0

Stap 2

Motiveer de beslissing.

Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.

© Stichting Praktijkleren14

Stap 3

Zet uw handtekening.

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

© Stichting Praktijkleren15

B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenserviceB1-K3-W4: Voert webcare werkzaamheden uit

Persoonsinformatie

Datum

Kandidaat

Leerlingnummer

Klas

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

Beoordeling opdracht 5

Taak Criterium 0 1 2 3

T1 Monitoren berichten

Weinig voor de organisatie relevante media worden gevolgd

en/of

er is geen juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden.

Bijna alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd.

Er is grotendeels een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden.

Alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd.

Er is grotendeels een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden.

Alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd.

Er is een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden.

© Stichting Praktijkleren16

Registreren berichten

Bericht(en) is/zijn niet en/of niet volgens de procedure geregistreerd.

Bericht(en) is/zijn voor een klein deel en volgens de procedure geregistreerd.

Bericht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd.

Bericht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd.

T2 Reageren De reactie(s) is/zijn weinig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud

en/of

bij het reageren is weinig rekening gehouden met het belang van de organisatie.

De reactie(s) is/zijn grotendeels passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud.

Bij het reageren is grotendeels rekening gehouden met het belang van de organisatie.

De reactie(s) is/zijn volledig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud.

Bij het reageren is grotendeels rekening gehouden met het belang van de organisatie.

De reactie(s) is/zijn volledig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud.

Bij het reageren is volledig rekening gehouden met het belang van de organisatie.

Procedure volgen

Er is niet volgens de voorschriften en/of procedures van de organisatie gereageerd.

Er is volgens de voorschriften en/of procedures van de organisatie gereageerd.

Beslissing B1-K3-W4Stap 1

Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten.

Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald

0 1,0 6 6,4

© Stichting Praktijkleren17

1 1,9 7 7,3

2 2,8 8 8,2

3 3,7 9 9,1

4 4,6 10 10,0

5 5,5

Stap 2

Motiveer de beslissing.

Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht.Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel.

© Stichting Praktijkleren18

Stap 3

Zet uw handtekening.

Beoordelaar 1

Beoordelaar 2

© Stichting Praktijkleren19