Workshop KCC- Gemeente Westland

Joost Groenestein/ Carolien van der Hooft

Introductie

Gemeente Westland

105.000 inwoners

De grootste gemeente zonder spoorwegstation

Fusiegemeente sinds 2004 met kernen zoals Naaldwijk, ‘s

Gravenzande, Wateringen, De Lier en Monster

Gemeentelijke organisatie (700 medewerkers) – Vanaf 1 januari 4 Clusters

Beleid

Dienstverlening

Ruimte

Bedrijfsvoering

KCC, telefonie, email, sociale media, 100.000 gesprekken,

5.000 emails en vanaf 1 januari WhatsApp 2

En natuurlijk….

3

Wie zijn wij:

Joost Groenestein

– Teamleider KCC en vanaf 1 januari

Ontwikkelmanager Dienstverlening

Carolien van het Hooft

– Supervisor KCC en vanaf1 januari

Teammanager Dienstverlening

4

Quiz….

Wat betekent:

Maatschappelijk Voorveld

Wijkteam

Zorgdecentralisatie

LVB Jongeren

Keukentafelgesprek

5

Vragen aan de groep?

Wie is hier van het KCC en wie is hier

van Inkomen, Schuldhulpverlening,

WMO, Wijkteams etc.?

6

Vragen aan de groep?

Hoe is bij jullie de toegang geregeld? - Toegang bij wijkteams, zowel telefonie als web

- Toegang door middel van KCC

- Andere toegang

7

Tegenstellingen

KCC

Openingstijden

Algemene ingang

Kennisbank/ CRM

Efficiency/

Servicelevels

Etc

8

Sociaal Domein

Spreekuren

Persoonlijke

consulent

Back Office

applicatie

Gepersonifieerde

dienstverlening

Wat is het sociale domein, voorbeeld gezin

9

Hoe zit het nu in het Westland

Met de 3D een apart team gecreëerd binnen het KCC

– Aparte ingang IVR, kies één voor Inkomen etc

– Toegang voor heel het sociaal domein, dus ook toegang

voor jeugd en sociaal kernteam (wijkteams)

Resultaten

– We hebben één toegang. Klantvriendelijk en bereikbaar

– Klanttevredenheid een jaar geleden gemeten een 7,

– Met name voor Inkomen een hoog afhandelingspct. 60%

10

“Brede Toegang” Sociaal Domein Westland

We gaan verder…..

– Eén cluster Samenleving/ Dienstverlening

– Herontwerp Processen Sociaal Domein

– Oftewel creëer een ingang voor het alles wat

met het sociaal domein te maken heeft voor alle

kanalen (post/ web/ email/ telefonie, etc. )

11

Maar ook Customer Journey LVB

12

Challenge Groeien door Snoeien

Vernieuwing Sociaal Domein

Initiate

http://www.initiate.nl/over/

13

14

En hoe nu verder….

Stellingen: KCC/ Dienstverlening is en kan van grote betekenis zijn

voor het sociale domein?

En hoe dan?

Beide domeinen zijn niet met elkaar te verbinden, het is

gewoon anders

KCC Medewerkers kunnen het werk van professionals

niet overnemen, daar hebben ze de kennis niet voor.

15

VDP Werkgroep

Heeft zich ook hierover gebogen.

Hoe zijn de ervaringen op het sociaal domein een jaar na invoering van de drie

decentralisaties?

Hoe staat het met de klanttevredenheid en hoe hebben gemeenten het werk op het sociaal

domein georganiseerd? Welke methodieken worden gebruikt? Zijn er naast de (genoemde)

aanpak en methodiek nog andere denkbaar voor het sociaal domein?

Kunnen de concepten die op andere domeinen van publieksdienstverlening ontwikkeld zijn,

een bron van inspiratie vormen voor de verdere verbetering van de dienstverlening op het

sociaal domein? Zo ja, welke concepten kunnen meerwaarde bieden?

Hoe verbinden we de verschillende domeinen en kunnen we daarbij werken vanuit één visie,

eventueel via verschillende formules?

Zo ja, hoe kunnen we meer samenhang bereiken en wat verder toespitsen, zodat we niet

alleen vandaag, maar ook morgen en overmorgen inwoners zo goed mogelijk kunnen

helpen?

6. Wat is de meerwaarde van Dienstverlening in het sociale domein?

16

Maar ook:

17