Houd de lijn_open2016_open vraag spraak herkenning

Harry JacobsAfdelingsmanager KCC

Renate OrthHoofd Publieksinformatie

“Goedemiddag u spreekt met gemeente Nijmegen,spreekt u alstublieft kort en bondig in waarvoor u ons belt.”

Aanleiding

• Ede

• Behoefte doorontwikkeling telefonie

● Aanleiding

● Doel: zelfredzame klant

● Kosten per kanaal

● Strategische start

● Startconfiguratie

definiëren

● Implementatie

● Workshop

● Duurzame inbedding

● Vragen?

Doel: zelfredzame klant ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Kanaalsturing

€Click Call Face

Kosten per kanaal ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Strategische start

• Bezoek Ede

• Draagvlak creëren: ICT, Financiën, Inkoop

• Doelen bepaald

• BC: Materiële baten, immateriële baten

● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

IVR

19.000 gesprekkenper maand

Uitgangssituatie ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

14 XYZ uitloop

14 XYZ

024 Buitenland

Belastingtel. Gem. Mook

024 Directe nummers

Buurtzorg Nijmegen

Interne medewerkers

Wachtrij

19.000 gesprekkenper maand

Huidige nieuwe situatie ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Wachtrijen

024 Buitenland

14 XYZ

14 XYZ uitloop

Belastingtel. Gem. Mook

024 Directe nummers

Buurtzorg Nijmegen

Interne medewerkers

Telecats

Rapportage overal het klantcontact

Inzicht bereikbaarheid

KCC algemeenOVSHop basis vanonderwerp

Burgerzaken

Belastingen

Inkomen

WMO

ORDN

Overige wachtrijen

HET GEVONDEN

ONDERWERP

Belastingen

Burgerzaken

Parkeren

Vergunningen

Informatie

INFORMATIE

MELDING

ROUTEREN NAAR

MEDEWERKER

Afdeling (extern)

Parkeerbeheer

Selfservice

Afdeling

Vergunningen

Interne skill 2

Burgerzaken

Interne skill 1

Belastingen

DE

INGESPROKEN VRAAG

Paspoort

Bouwvergunning

WOZ

Bezoekerspas

Koopzondag

Routeren ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Startconfiguratie definiëren

• ICT: technische inrichting telefonie

• Koppeling systemen: Exxellence

• Dataverzameling: spraak

• Bepalen flow/skills etc.

● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Implementatie

• Opleiden medewerkers: ICT en KCC

• Definiëren SLA

• Testen telefonie (technisch en functioneel)

• Bepalen en inrichten MI

• ICT Beheer <> functioneel beheer

• The voice of Nijmegen

• Live op zijn Nijmeegs…

● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Workshop categorie vragen ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

WorkshopInput

TaalmodelVragenlijst

1. ....….............

2. ....….............

3. ....….............

..........….............

1500 ................

Categorie

Burgerzaken

Belastingen

Vergunningen

Parkeerbeheer

Informatie

Context

Gemeente

10.000

Workshop categorie vragen ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Vragen?

Duurzame inbedding

• Meten = weten: MI <> BC

• Telefoonvolume verminderen• Inzet bandje/selfservice

• Direct doorzetten indien geen toegevoegde waarde

• Gespreksduur verlagen

● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Rapportage

● Vragen?

Rapportage: aantal per onderwerp ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Rapportage

● Vragen?

0 1 2 3 4 5

WMO

Wijkb

Werk

Toezicht

Subsidies

Stip

SocRaad

Schuldhulp

Schuld

Park

Overig

Ondern

ODRN

MOR

Medew

LeerVerv

Leerplicht

Leerpli

LeerlVerv

Inkomen

GevVoorw

GevVoor

Financ

Burgerz

BetData

Bericht

Belasting

ArRan

Archief

APV

Afspraak

65Plus

0 5000 10000 15000 20000

WMO

Wijkb

Werk

Toezicht

Subsidies

Stip

SocRaad

Schuldhulp

Schuld

Park

Overig

Ondern

ODRN

MOR

Medew

LeerVerv

Leerplicht

Leerpli

LeerlVerv

Inkomen

GevVoorw

GevVoor

Financ

Burgerz

BetData

Bericht

Belasting

ArRan

Archief

APV

Afspraak

65Plus

Aantalgesprekkenperonderwerp AHTperonderwerp TotaalTotaal

Rapportage: AHT per wachtrij ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Rapportage

● Vragen?

juni juli augustus september oktober november

Algemeen 3,0 3,4 3,0 3,3 3,6 3,6

Belasting 4,0 4,4 3,7 4,6 4,9 4,2

Burgerzaken 2,9 3,2 3,1 5,1 3,6 3,6

Inkomen 3,0 3,5 3,0 3,5 3,7 3,6

KCCintern 2,1

Meldpuntzorg 1,4

Mook 3,2 4,3 4,4 4,0 4,2 5,3

ODRN 3,5 3,5 3,2 3,7 3,6 3,5

Stips 3,4 3,4 3,0 2,8 3,5

terugvalMitel 1,2 1,2 1,1 1,0 1,3 1,3

Uitval14024 2,4 2,3 1,9 2,2 2,3 2,1

WMO 4,2 4,1 3,8 4,6 4,2 4,3

0,0

1,0

2,0

3,0

4,0

5,0

6,0

AHTperwachtrij permaand

Categoriënwolk

Periode:maandag14november2016t/mzondag20november2016

Rapportage: wordcloud ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Rapportage

● Vragen?

QCDR Agent (Alle)

BEANTWJN (Alle)

OVSHJN (Alle)

Kolomlabels

oktober november Totaal calls Totaal AHT

Rijlabels calls AHT calls AHT

Algemeen 5533 3,56 3948 3,61 9481 3,58

Belasting 495 4,92 285 4,18 780 4,65

Burgerzaken 2753 3,57 1693 3,62 4446 3,59

Inkomen 3280 3,71 2260 3,63 5540 3,68

Mook 76 4,17 16 5,30 92 4,37

ODRN 310 3,62 202 3,53 512 3,59

S ps 732 3,53 #DEEL/0! 732 3,53

terugval Mitel 485 1,27 335 1,31 820 1,29

Uitval 14024 538 2,34 367 2,15 905 2,26

WMO 920 4,24 610 4,26 1530 4,25

KCC intern #DEEL/0! 36 2,06 36 2,06

Meldpuntzorg #DEEL/0! 3 1,42 3 1,42

Eindtotaal 15122 3,57 9755 3,53 24877 3,56

QCDR Agent Name(Alle)

BEANTWJN (Alle)

OVSHJN (Alle)

Kolomlabels



Algemeen 5533 3,56 3948 3,61 9481 3,58

Belasting 495 4,92 285 4,18 780 4,65

Burgerzaken 2753 3,57 1693 3,62 4446 3,59

Inkomen 3280 3,71 2260 3,63 5540 3,68

BetData 41 3,54 26 3,82 67 3,65

Financ 321 3,99 198 4,37 519 4,14

Inkomen 2705 3,74 1902 3,58 4607 3,67

Schuld 213 2,98 134 3,12 347 3,03

Mook 76 4,17 16 5,30 92 4,37

ODRN 310 3,62 202 3,53 512 3,59

S ps 732 3,53 #DEEL/0! 732 3,53

terugval Mitel 485 1,27 335 1,31 820 1,29

Uitval 14024 538 2,34 367 2,15 905 2,26

WMO 920 4,24 610 4,26 1530 4,25

KCC intern #DEEL/0! 36 2,06 36 2,06

Meldpuntzorg #DEEL/0! 3 1,42 3 1,42

Eindtotaal 15122 3,57 9755 3,53 24877 3,56

QCDR Agent JolienKCC

BEANTWJN (Alle)

OVSHJN (Alle)

Kolomlabels



Algemeen 265 4,74 155 4,21 420 4,55

Belasting 25 5,60 13 5,02 38 5,40

Burgerzaken 100 3,56 62 3,45 162 3,52

Inkomen 137 4,35 79 3,97 216 4,21

BetData 3 5,03 1 7,57 4 5,67

Financ 9 3,77 5 4,53 14 4,04

Inkomen 113 4,24 68 3,91 181 4,12

InBijzB 53 4,32 25 3,77 78 4,14

InBijzD 2 1,17 1 2,95 3 1,76

InOver 8 3,57 5 5,38 13 4,27

InSocDi 1 3,98 4 3,54 5 3,63

InStatus 3 2,97 3 5,04 6 4,01

InUitk 39 4,26 26 3,76 65 4,06

InZiek 7 5,81 4 3,64 11 5,02

Schuld 12 5,58 5 3,64 17 5,01

terugval Mitel 20 2,65 12 1,94 32 2,39

Uitval 14024 25 2,77 20 3,12 45 2,92

WMO 38 5,23 29 5,07 67 5,16

KCC intern #DEEL/0! 3 1,75 3 1,75

Eindtotaal 610 4,38 373 3,98 983 4,22

Management Informatie ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Rapportage

● Vragen?

Vragen ● Aanleiding





definiëren

● Implementatie

● Workshop


● Rapportage

● Vragen?

Medewerkers KCC ondersteunen met real-time spraaktechnologie

Leerhuis● Leerhuis

● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

De basis op orde

Werving &

selectie

Inwerk

trajectenRegulier werk

Extra taken

/ rollen

Nieuwe

functie

Beoordelingscyclus vanuit bedrijfsvoering


● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

De basis op orde

Werving &

selectie

Inwerk


Extra taken

/ rollen

Nieuwe

functie


● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

De basis op orde

Intrinsieke groei

Werving &

selectie

Inwerk


Extra taken

/ rollen

Nieuwe

functie


● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

De basis op orde

Werving &

selectie

Inwerk


Extra taken

/ rollen

Nieuwe

functie

Intrinsieke groei

Beoordelingscyclus vanuit bedrijfsvoering

Real-time informatie ondersteuning● Leerhuis

● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

Openingstijden

”Waar kan ik grofvuil

storten?”

”Heb ik dan een afvalpas nodig?”

”Wanneer is de vuilstort open?”

Afvalpas

Afval

Afvalpas

Afval

Afval

Afvalbrengstation EdeAdres:

Neonstraat 4 Ede, bedrijventerrein Kievitsmeent.

Toegang via het 1e hek!

Geopend:

maandag t/m vrijdag van 08.00 tot 16.00 uur

zaterdag van 08.00 tot 15.00 uur

Het afvalbrengstation is op feestdagen gesloten. Op Goede

Vrijdag en op de dag na Hemelvaart zijn wij wel geopend.

Openingstijden:

Meer vragen?

……………………

Controle vraag

……………………

Begroeting

Voorstellen

Real-time script ondersteuning● Leerhuis

● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

”U spreekt met Simone.”

”Ik zie dat u een vraag heeft over een paspoort.”

”Heeft u nog andere vragen?”

Agent Status Duur Escalatie Meeluisteren

In gesprek 00:01:12

In gesprek 00:06:40

Beschikbaar 00:00:00

In gesprek 00:02:08

Beschikbaar 00:00:00

Real-time escalatie ondersteuning● Leerhuis

● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

VRAGEN?● Leerhuis

● Informatie

● Script

● Escalatie

● Vragen

Houd de lijn_open2016_open vraag spraak herkenning

Government & Nonprofit

Transcript of Houd de lijn_open2016_open vraag spraak herkenning