Hoe maakt u van klanten ambassadeurs?Evelien Medewerkster Ardanta.

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs

Inhoudsopgave

Klantverwachtingen overtreffen 03 gaat niet vanzelf

STAP 1 04Altijd een stapje extra zetten

STAP 2 06Van fans echte ambassadeurs maken

Adviseur aan het woord 08Renee Lagerwaard, AdviesNet

Inleiding‘Met échte en oprechte Aandacht helpen wij dag in,

dag uit vol Passie onze klanten. Wanneer een klant

iemand naar ons heeft doorverwezen, bedanken we

de klant direct met een handgeschreven kaartje

in een handgeschreven envelop.’

Renee Lagerwaard, trotse eigenaar en financieel raadgever

bij AdviesNet Noord-Nederland.

Stelt u zich eens voor: u bent op zoek naar een nieuwe

wasmachine of een leuk vakantieadres. Vrienden adviseren

u een specifiek merk of een accommodatie. In deze situatie

zijn deze vrienden ambassadeurs: klanten die zo blij zijn

met een dienst of product, dat ze bereid zijn om uit zichzelf

reclame te maken. Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat

klanten ook nog steeds de meeste waarde hechten aan

deze ‘verdiende promotie’ zoals mond-tot-mondreclame.

Adviseurs zijn deskundig en hebben als belangrijkste

taak om de klant te adviseren en financieel te ontzorgen.

Dit is ook wat klanten verwachten van een financieel

adviseur. Maar alleen aan de verwachtingen voldoen is niet

voldoende of noemenswaardig. Klanten zijn pas echt bereid

om met u in zee te gaan én over u te vertellen wanneer u de

verwachtingen overtreft.

Hoe overtreft u deze klantverwachtingen en kunt u klanten

écht aan u binden? Hoe worden uw klanten ambassadeurs?

In deze whitepaper geven we praktische handvatten en

voorbeelden om klanten te verrassen en

aan u te binden.

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 2

Michiel Maandag merkadviseur Monday Brand

‘Een persoonlijk voorbeeld uit de praktijk: een

tijdje geleden bestelde ik een wasmachine via

Coolblue. Op de dag dat ze deze afleverden,

was mijn 8-jarige dochter ook thuis. Twee

medewerkers brachten de wasmachine naar

binnen en zagen mijn dochter zitten. ‘Vindt

ze ballonnen nog leuk?’, vroegen ze mij. Ik gaf

toestemming om het haar zelf te vragen. ‘Hoi! Hoe

heet je? Vind je het leuk als ik wat ballonnen voor

je opblaas?’, hoorde ik een van de medewerkers

vervolgens vragen. En zo geschiedde. Een kleine

moeite met een minimale investering, maar ze

schoten ermee in de roos. Een echte verrassing!

Zoals de belofte van Coolblue ook luidt:

‘‘Alles voor de glimlach.’’ Dit onthoudt u en deze

verhalen vertelt u graag door.

VOORBEELD

Klantverwachtingen overtreffen gaat niet vanzelf

Een uitmuntende dienstverlening is de basis voor het

creëren van fans. Wanneer u de verwachtingen van deze

fans weet te overtreffen, is er kans dat zij veranderen in

ambassadeurs. Het doel moet zijn om van elke klant een

ambassadeur te maken, maar dit gaat niet vanzelf.

Verwachtingen overtreffen moet een bewuste keuze zijn.

U kiest er zelf voor om dingen bewust op een bepaalde

manier te doen. Belangrijk is dat dit altijd in lijn is met de

boodschap die u als adviseur of bedrijf wilt overbrengen.

Het moet bij u passen, waardoor het u zo min mogelijk

moeite kost en het bij de klant oprecht overkomt.

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 3

‘Altijd een stapje extra zetten’ lijkt vanzelfsprekend en

is voor veel bedrijven een motto, maar daadwerkelijk

overgaan tot actie is soms nog lastig. Belangrijk is om

niet bang te zijn uw klanten eens iets extra’s te geven.

Het geheim? Verrassen door minder te beloven dan u

oplevert.

Uw klantenbestand gebruiken om te verrassenUit het Trendonderzoek Klantgerichtheid van het

intermediair blijkt dat voor veel adviseurs geldt dat

‘ken-uw-klant’ vanuit commercieel oogpunt nog maar

beperkt invulling krijgt. Kortom: er wordt vaak te weinig

tijd en aandacht gestoken in het persoonlijk leren

kennen van de klant en zijn of haar situatie. Ook bij de

informatie die wordt vastgelegd lijken adviseurs kansen

te laten liggen voor bijvoorbeeld de uitbreiding van de

dienstverlening. Met name financiële informatie over de

lopende verzekeringen en de totale situatie van klanten

ontbreekt bij veel adviseurs. Terwijl deze informatie juist

openingen biedt om eens proactief een voorstel te doen,

mee te denken met klanten en hiermee de verwachtingen

te overtreffen.

STAP 1 Altijd een stapje extra zetten

‘Maak het niet alleen de klant gemakkelijk, maar ook jezelf niet te moeilijk.’

Renee Lagerwaard AdviesNet

‘Het draait allemaal om vertrouwen in de

klantrelatie. Dat vertrouwen kweek je door de

klant te verassen met een kaartje of door ze te

bellen. Vertel ook eens wat over jezelf, je gezin.

Dat zorgt voor een klik en een eerste gevoel van

vertrouwen. Als het vertrouwen is gegeven, voor

de dienstverlening waar je voor komt, is het een

kleine stap (vraag) naar de andere diensten

waar je goed in bent.’

VOORBEELD

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 04 4

Niet alleen met financiële informatie maar ook met

persoonlijke informatie kunt u de klant net een beetje

extra bieden. Zo zijn er altijd bepaalde momenten in

mensenlevens die ‘gevierd’ worden. Verjaardagen, het

behalen van een diploma, een huwelijk of verhuizing.

Wanneer u dit weet van uw klanten, kunt u hen op

deze momenten verrassen met bijvoorbeeld een kaart,

bloemetje, taart of ander presentje. Een volledig en

up-to-date klantenbestand (CRM) kan hierbij helpen.

Gebruik geen woorden, maar daden

Een voorbeeld van een realistische

verwachting voor uzelf en een realistische

afspraak met uw klant is het aanleveren

van een offerte of voorstel. Deze alledaagse

handeling biedt al mogelijkheden om

te verrassen. Wanneer u een aanvraag

binnenkrijgt kunt u twee dingen doen. Zo kunt

u de belofte doen een offerte een week na

aanvraag aan te leveren, en deze vervolgens

precies op de afgesproken dag toe te sturen.

Een andere mogelijkheid: de belofte doen

een offerte een week na aanvraag aan te

leveren, maar deze standaard twee dagen

eerder toe te sturen. Zo maakt u ongetwijfeld

direct een goede indruk, wat iets zegt over de

gedrevenheid en uw manier van werken.

TIP!

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 05 5

Investeren in ambassadeurs is het dus dubbel en dwars

waard, zeker wanneer een nieuwe klant zich aandient

die via een andere klant over uw goede service en

dienst heeft gehoord. Cruciaal bij het werken aan een

achterban van ambassadeurs is dat het helder is wat

de ambassadeurs moeten aanbevelen. Kortom: u moet

glashelder zijn in welke diensten u aanbiedt en wat uw

expertise is. Bekijk daarvoor de eerdere whitepaper over

hoe u een toegevoegde waarde kunt leveren.

Manieren om ambassadeurschap te stimulerenEen klant verrassen is één, maar dat betekent niet dat

de stap naar ambassadeurschap vanzelf gaat. Er gaat

energie, tijd en geld in zitten om uw toegevoegde waarde

vanuit een ander licht te laten zien. Dat levert op korte

termijn misschien niet direct iets op, maar het is een zeer

waardevolle investering voor de lange termijn.

Natuurlijk kunt u gebruik maken van relatiegeschenken

of een verrassing zoals die van Coolblue, maar ook met

het delen van kennis kunt u een klant verrassen en

bovenal verder brengen. Op de volgende pagina een

aantal voorbeelden van on- en offline mogelijkheden om

ambassadeurschap te stimuleren door het inzetten van

kennis en tijd.

STAP 2 Van fans echte ambassadeurs makenWanneer een klant tevreden is

over uw werk, is er potentie om

fan te worden. En deze fans moet

u koesteren. Met eigen inbreng

kunt u deze fans helpen superfan

te worden en vervolgens

ambassadeur. En ambassadeurs

zorgen voor nieuwe klanten.

‘Kennisdeling en verbinding staan centraal’Renee Lagerwaard

AdviesNet ‘Praat vooral niet over je producten. Producten

leveren geen ambassadeurs. Mensen wel.

En zij moeten weten WAT je doet en kunnen

omschrijven HOE je het doet (beleving).’

TIP!

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 6

Offline

• Het organiseren van gratis inspiratiesessies met

interessante (externe) sprekers

• Het organiseren van een besloten lunch op uw

advieskantoor

• Het organiseren van een netwerkborrel

• Het samenstellen van een klankbordgroep van andere

adviseurs of van klanten

Online

• Het schrijven van blogs

• Het organiseren van een webinar

• Het regelmatig sturen van een persoonlijke nieuwsbrief

• Het opzetten van een (gesloten) Facebook- of

LinkedIn-groep voor klanten

Luister naar de klant. Ga op zoek naar overkoepelende

interesses of zaken die klanten met elkaar verbinden.

Zo creëert u de mogelijkheid voor hen om er ook anderen

bij te betrekken, zodat het netwerk groeit. Denk niet

alleen aan dingen die u zelf kunt bieden, maar ook aan

dingen die u samen met klanten kunt doen.

Renee Lagerwaard AdviesNet

‘Zorg dat je als kantoor een rode (persoonlijke)

draad vindt, waar klanten je op volgen. Bij

AdviesNet is dat bijvoorbeeld onze lunchtafel.

Nodig relaties uit om een keertje mee te eten.

Of verzorg een keer een lunch bij een zakelijke

relatie op het bedrijf.’

VOORBEELD

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 7

‘Op een poster is de foto van Wiebo van der Schaaf

afgebeeld, een medewerker met 17 jaar ervaring in het

adviesvak én muzikant. Hij wordt ook wel de zingende

zakelijke-marktspecialist genoemd. Bij de foto van Wiebo

staat de vraag: waarom zou u mij vertrouwen? Vervolgens

wordt aan bedrijven gevraagd een foto van de poster

op social media te plaatsen en erbij te zetten waarom zij

vertrouwen hebben in Wiebo van AdviesNet. Ook kunnen

bedrijven dezelfde foto als kaart per post toesturen naar

andere bedrijven waarom het zinvol is om met Wiebo

een kop koffie te drinken.’

Renee Lagerwaard is sinds 1995 financieel adviseur

en is vanaf 2010 trotse eigenaar van het familiebedrijf

AdviesNet. Met een prachtige club ‘AdviesNetters’ werkt

hij vol passie aan een betrouwbaar merk volgens het

gedachtegoed van de oorspronkelijke oprichters, zijn

ouders.

Adviseur aan het woord: Renee Lagerwaard, AdviesNet ‘Vertrouwen kun je niet afdwingen. Je kunt wel vragen om een kans.

Een kans om zijn vertrouwen te mogen winnen.’

Bronnen:

Michiel Maandag, merkadviseur

Resultaten Trendonderzoek, Klantgerichtheid

van het intermediair, Onderzoeksbureau

Fred de Jong, mei 2018

(https://sparklingcrm.nl/ trendonderzoek/

trendonderzoek-klantgerichtheid/)

Global Trust in Advertising Winning strategies

for an evolving media landscape, Nielsen,

september 2015

(https://www.nielsen.com/content/dam/

nielsenglobal/apac/docs/reports/2015/

nielsen-global-trust-in-advertising-report-

september-2015.pdf)

Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 8