Hoe maakt u van klanten ambassadeurs?Evelien Medewerkster Ardanta.
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs
Inhoudsopgave
Klantverwachtingen overtreffen 03 gaat niet vanzelf
STAP 1 04Altijd een stapje extra zetten
STAP 2 06Van fans echte ambassadeurs maken
Adviseur aan het woord 08Renee Lagerwaard, AdviesNet
Inleiding‘Met échte en oprechte Aandacht helpen wij dag in,
dag uit vol Passie onze klanten. Wanneer een klant
iemand naar ons heeft doorverwezen, bedanken we
de klant direct met een handgeschreven kaartje
in een handgeschreven envelop.’
Renee Lagerwaard, trotse eigenaar en financieel raadgever
bij AdviesNet Noord-Nederland.
Stelt u zich eens voor: u bent op zoek naar een nieuwe
wasmachine of een leuk vakantieadres. Vrienden adviseren
u een specifiek merk of een accommodatie. In deze situatie
zijn deze vrienden ambassadeurs: klanten die zo blij zijn
met een dienst of product, dat ze bereid zijn om uit zichzelf
reclame te maken. Uit onderzoek van Nielsen blijkt dat
klanten ook nog steeds de meeste waarde hechten aan
deze ‘verdiende promotie’ zoals mond-tot-mondreclame.
Adviseurs zijn deskundig en hebben als belangrijkste
taak om de klant te adviseren en financieel te ontzorgen.
Dit is ook wat klanten verwachten van een financieel
adviseur. Maar alleen aan de verwachtingen voldoen is niet
voldoende of noemenswaardig. Klanten zijn pas echt bereid
om met u in zee te gaan én over u te vertellen wanneer u de
verwachtingen overtreft.
Hoe overtreft u deze klantverwachtingen en kunt u klanten
écht aan u binden? Hoe worden uw klanten ambassadeurs?
In deze whitepaper geven we praktische handvatten en
voorbeelden om klanten te verrassen en
aan u te binden.
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 2
Michiel Maandag merkadviseur Monday Brand
‘Een persoonlijk voorbeeld uit de praktijk: een
tijdje geleden bestelde ik een wasmachine via
Coolblue. Op de dag dat ze deze afleverden,
was mijn 8-jarige dochter ook thuis. Twee
medewerkers brachten de wasmachine naar
binnen en zagen mijn dochter zitten. ‘Vindt
ze ballonnen nog leuk?’, vroegen ze mij. Ik gaf
toestemming om het haar zelf te vragen. ‘Hoi! Hoe
heet je? Vind je het leuk als ik wat ballonnen voor
je opblaas?’, hoorde ik een van de medewerkers
vervolgens vragen. En zo geschiedde. Een kleine
moeite met een minimale investering, maar ze
schoten ermee in de roos. Een echte verrassing!
Zoals de belofte van Coolblue ook luidt:
‘‘Alles voor de glimlach.’’ Dit onthoudt u en deze
verhalen vertelt u graag door.
VOORBEELD
Klantverwachtingen overtreffen gaat niet vanzelf
Een uitmuntende dienstverlening is de basis voor het
creëren van fans. Wanneer u de verwachtingen van deze
fans weet te overtreffen, is er kans dat zij veranderen in
ambassadeurs. Het doel moet zijn om van elke klant een
ambassadeur te maken, maar dit gaat niet vanzelf.
Verwachtingen overtreffen moet een bewuste keuze zijn.
U kiest er zelf voor om dingen bewust op een bepaalde
manier te doen. Belangrijk is dat dit altijd in lijn is met de
boodschap die u als adviseur of bedrijf wilt overbrengen.
Het moet bij u passen, waardoor het u zo min mogelijk
moeite kost en het bij de klant oprecht overkomt.
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 3
‘Altijd een stapje extra zetten’ lijkt vanzelfsprekend en
is voor veel bedrijven een motto, maar daadwerkelijk
overgaan tot actie is soms nog lastig. Belangrijk is om
niet bang te zijn uw klanten eens iets extra’s te geven.
Het geheim? Verrassen door minder te beloven dan u
oplevert.
Uw klantenbestand gebruiken om te verrassenUit het Trendonderzoek Klantgerichtheid van het
intermediair blijkt dat voor veel adviseurs geldt dat
‘ken-uw-klant’ vanuit commercieel oogpunt nog maar
beperkt invulling krijgt. Kortom: er wordt vaak te weinig
tijd en aandacht gestoken in het persoonlijk leren
kennen van de klant en zijn of haar situatie. Ook bij de
informatie die wordt vastgelegd lijken adviseurs kansen
te laten liggen voor bijvoorbeeld de uitbreiding van de
dienstverlening. Met name financiële informatie over de
lopende verzekeringen en de totale situatie van klanten
ontbreekt bij veel adviseurs. Terwijl deze informatie juist
openingen biedt om eens proactief een voorstel te doen,
mee te denken met klanten en hiermee de verwachtingen
te overtreffen.
STAP 1 Altijd een stapje extra zetten
‘Maak het niet alleen de klant gemakkelijk, maar ook jezelf niet te moeilijk.’
Renee Lagerwaard AdviesNet
‘Het draait allemaal om vertrouwen in de
klantrelatie. Dat vertrouwen kweek je door de
klant te verassen met een kaartje of door ze te
bellen. Vertel ook eens wat over jezelf, je gezin.
Dat zorgt voor een klik en een eerste gevoel van
vertrouwen. Als het vertrouwen is gegeven, voor
de dienstverlening waar je voor komt, is het een
kleine stap (vraag) naar de andere diensten
waar je goed in bent.’
VOORBEELD
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 04 4
Niet alleen met financiële informatie maar ook met
persoonlijke informatie kunt u de klant net een beetje
extra bieden. Zo zijn er altijd bepaalde momenten in
mensenlevens die ‘gevierd’ worden. Verjaardagen, het
behalen van een diploma, een huwelijk of verhuizing.
Wanneer u dit weet van uw klanten, kunt u hen op
deze momenten verrassen met bijvoorbeeld een kaart,
bloemetje, taart of ander presentje. Een volledig en
up-to-date klantenbestand (CRM) kan hierbij helpen.
Gebruik geen woorden, maar daden
Een voorbeeld van een realistische
verwachting voor uzelf en een realistische
afspraak met uw klant is het aanleveren
van een offerte of voorstel. Deze alledaagse
handeling biedt al mogelijkheden om
te verrassen. Wanneer u een aanvraag
binnenkrijgt kunt u twee dingen doen. Zo kunt
u de belofte doen een offerte een week na
aanvraag aan te leveren, en deze vervolgens
precies op de afgesproken dag toe te sturen.
Een andere mogelijkheid: de belofte doen
een offerte een week na aanvraag aan te
leveren, maar deze standaard twee dagen
eerder toe te sturen. Zo maakt u ongetwijfeld
direct een goede indruk, wat iets zegt over de
gedrevenheid en uw manier van werken.
TIP!
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 05 5
Investeren in ambassadeurs is het dus dubbel en dwars
waard, zeker wanneer een nieuwe klant zich aandient
die via een andere klant over uw goede service en
dienst heeft gehoord. Cruciaal bij het werken aan een
achterban van ambassadeurs is dat het helder is wat
de ambassadeurs moeten aanbevelen. Kortom: u moet
glashelder zijn in welke diensten u aanbiedt en wat uw
expertise is. Bekijk daarvoor de eerdere whitepaper over
hoe u een toegevoegde waarde kunt leveren.
Manieren om ambassadeurschap te stimulerenEen klant verrassen is één, maar dat betekent niet dat
de stap naar ambassadeurschap vanzelf gaat. Er gaat
energie, tijd en geld in zitten om uw toegevoegde waarde
vanuit een ander licht te laten zien. Dat levert op korte
termijn misschien niet direct iets op, maar het is een zeer
waardevolle investering voor de lange termijn.
Natuurlijk kunt u gebruik maken van relatiegeschenken
of een verrassing zoals die van Coolblue, maar ook met
het delen van kennis kunt u een klant verrassen en
bovenal verder brengen. Op de volgende pagina een
aantal voorbeelden van on- en offline mogelijkheden om
ambassadeurschap te stimuleren door het inzetten van
kennis en tijd.
STAP 2 Van fans echte ambassadeurs makenWanneer een klant tevreden is
over uw werk, is er potentie om
fan te worden. En deze fans moet
u koesteren. Met eigen inbreng
kunt u deze fans helpen superfan
te worden en vervolgens
ambassadeur. En ambassadeurs
zorgen voor nieuwe klanten.
‘Kennisdeling en verbinding staan centraal’Renee Lagerwaard
AdviesNet ‘Praat vooral niet over je producten. Producten
leveren geen ambassadeurs. Mensen wel.
En zij moeten weten WAT je doet en kunnen
omschrijven HOE je het doet (beleving).’
TIP!
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 6
Offline
• Het organiseren van gratis inspiratiesessies met
interessante (externe) sprekers
• Het organiseren van een besloten lunch op uw
advieskantoor
• Het organiseren van een netwerkborrel
• Het samenstellen van een klankbordgroep van andere
adviseurs of van klanten
Online
• Het schrijven van blogs
• Het organiseren van een webinar
• Het regelmatig sturen van een persoonlijke nieuwsbrief
• Het opzetten van een (gesloten) Facebook- of
LinkedIn-groep voor klanten
Luister naar de klant. Ga op zoek naar overkoepelende
interesses of zaken die klanten met elkaar verbinden.
Zo creëert u de mogelijkheid voor hen om er ook anderen
bij te betrekken, zodat het netwerk groeit. Denk niet
alleen aan dingen die u zelf kunt bieden, maar ook aan
dingen die u samen met klanten kunt doen.
Renee Lagerwaard AdviesNet
‘Zorg dat je als kantoor een rode (persoonlijke)
draad vindt, waar klanten je op volgen. Bij
AdviesNet is dat bijvoorbeeld onze lunchtafel.
Nodig relaties uit om een keertje mee te eten.
Of verzorg een keer een lunch bij een zakelijke
relatie op het bedrijf.’
VOORBEELD
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 7
‘Op een poster is de foto van Wiebo van der Schaaf
afgebeeld, een medewerker met 17 jaar ervaring in het
adviesvak én muzikant. Hij wordt ook wel de zingende
zakelijke-marktspecialist genoemd. Bij de foto van Wiebo
staat de vraag: waarom zou u mij vertrouwen? Vervolgens
wordt aan bedrijven gevraagd een foto van de poster
op social media te plaatsen en erbij te zetten waarom zij
vertrouwen hebben in Wiebo van AdviesNet. Ook kunnen
bedrijven dezelfde foto als kaart per post toesturen naar
andere bedrijven waarom het zinvol is om met Wiebo
een kop koffie te drinken.’
Renee Lagerwaard is sinds 1995 financieel adviseur
en is vanaf 2010 trotse eigenaar van het familiebedrijf
AdviesNet. Met een prachtige club ‘AdviesNetters’ werkt
hij vol passie aan een betrouwbaar merk volgens het
gedachtegoed van de oorspronkelijke oprichters, zijn
ouders.
Adviseur aan het woord: Renee Lagerwaard, AdviesNet ‘Vertrouwen kun je niet afdwingen. Je kunt wel vragen om een kans.
Een kans om zijn vertrouwen te mogen winnen.’
Bronnen:
Michiel Maandag, merkadviseur
Resultaten Trendonderzoek, Klantgerichtheid
van het intermediair, Onderzoeksbureau
Fred de Jong, mei 2018
(https://sparklingcrm.nl/ trendonderzoek/
trendonderzoek-klantgerichtheid/)
Global Trust in Advertising Winning strategies
for an evolving media landscape, Nielsen,
september 2015
(https://www.nielsen.com/content/dam/
nielsenglobal/apac/docs/reports/2015/
nielsen-global-trust-in-advertising-report-
september-2015.pdf)
Ardanta Totaalverhaal 3 ® Maak van klanten ambassadeurs 8
Top Related