Personeel Bij dienstverlenende bedrijven wordt personeel (daaronder worden hier alle in een bedrijf werkzame personen verstaan, inclusief de meewerkend manager) als een aparte en misschien zelfs wel de belangrijkste P van de marketingmix beschouwd. In dit hoofdstuk maken we duidelijk waarom dat zo is.

Dat personeel binnen de horecabranche zo belangrijk is, vloeit voort uit het feit dat het product van de dienstverlening (de dienst) gemaakt wordt in een wisselwerking tussen personeel en de afnemer van het product. In een horecabedrijf is de mate waarin de gast vriendelijk, attent, snel en met de juiste afweging van een formele of juist een meer informele houding benaderd wordt, bepalend voor de beoordeling van het horecabedrijf door de gast. Deze beoordeling is verschillend per marktsegment en per bedrijfsformule. Het is daarom noodzakelijk dat medewerkers in een dienstverlenend bedrijf, en dus ook in de horeca, goed op de hoogte zijn van de bedrijfsformule en de doelgroepen en dat ze daar ook naar handelen. Om dit te bereiken is een personeelsbeleid nodig, waarin werving en selectie, opleiding en training, leidinggeven, motivatie en communicatie goed geregeld zijn.

Een goed personeelsbeleid schept duidelijkheid, zowel voor de werknemers als voor de leidinggevenden en moet ervoor zorgen dat de medewerker op de volgende terreinen kundig is: • De medewerker heeft inzicht in de bedrijfsformule: hij kan de zes P’s invullen en weet welk imago het bedrijf wil uitstralen. • De medewerker kan de doelgroep van het bedrijf kan benoemen. Hij kan een beeld geven van de levensstijl, de leeftijd, het gemiddelde inkomen, het bestedingspatroon en de verwachtingen van de gast. • De medewerker stelt zich actief op ten opzichte van de gasten. • De medewerker is zich ervan bewust dat hij flexibel moet zijn in zijn gedrag, omdat ook dan de situatie een belangrijke rol speelt. • De medewerker staat open voor suggesties van gasten. • De medewerker weet hoe hij moet omgaan met klachten. • De medewerker weet welk gedrag de bedrijfsformule van hem vereist: afstandelijk of juist joviaal, formeel of juist informeel. • De medewerker is zich bewust van de belangrijke inbreng die hij heeft in de bedrijfsformule en blijft daarom kritisch ten opzichte van zijn handelen. • De medewerker is zich er bij zijn optreden van bewust dat hij niet alleen het tastbare product verkoopt, maar dat hijzelf, zijn handelen, houding en communicatie deel uitmaken van het totaalproduct. • De medewerker is zich ervan bewust dat hij pas op een succesvolle manier verkoopt als dat ertoe leidt dat de gast terugkomt. • De medewerker denkt mee met de bedrijfsleiding en collega’s en komt met ideeën en suggesties om de gastvrijheid van het bedrijf te vergroten.