High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als ... · High Performance Organisaties ©...

High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als basis voor tevreden klanten en een goede reputatie


Huidige trends in maatschappij & organisatie

2

Verandering als nieuwe constanteMedewerker en klant meer macht Persoonlijk leiderschap

Vergrijzing en langer doorwerken

Een nieuw paradigma: Verbinden en bijdragen in cocreatie

• Connect• Cocreate

• Contribute

High Performance Organisaties© TNS 27 maart 2014 3

Van outside-in naar inside-out

Omgeving

Uitvoering

Staf

Directie

Eisen uit de omgeving

Sterke identiteit


Cultuur

Medewerker

Proces

Klant

Financieel

De organisatievisie als basis voor de bedrijfsvoering

Visie, Leiderschap

Motivatie, Betrokkenheid

Gestroomlijnd

Relatie, Reputatie

Kostenreductie, Winst


De missie van

Onze missie

Het ontdekken, ontwikkelen en leveren van innovatieve medicijnen die patiënten helpen om ernstige ziekten te overwinnen.

Onze belofte

Aan onze patiënten en klanten, onze werknemers, de gemeenschappen waar wij actief zijn, onze aandeelhouders, het milieu en alle andere betrokkenen beloven wij te handelen vanuit de overtuiging dat de integriteit … een ingrediënt is waarvan de waarde niet in geld is uit te drukken… Wij streven naar transparantie en dialoog met alle belanghebbenden om inzicht te verkrijgen in hun behoeften. Wij nemen economische, sociale en milieutechnische duurzaamheid serieus en verwachten hetzelfde van onze partners.


De missie van

Wij willen dat onze cliënten mede dankzij ons werk gelukkig kunnen zijn. En het beste uit zichzelf kunnen halen. Wij doen ons werk vanuit een christelijke visie. Met hart en ziel, elke dag weer. En met verantwoordelijkheidsbesef, passie, aandacht en professionaliteit.

Om de belofte ‘het beste uit jezelf’ waar te maken, werken we graag met anderen samen: bedrijven, gemeenten, vrijwilligersorganisaties en zorgverleners die op dit gebied actief zijn.

Een andere belangrijke voorwaarde om 'het beste uit jezelf' naar boven te halen is een goede samenwerking tussen cliënten, ouders of belangenbehartigers en ons als begeleiders en behandelaars.


De missie van de NS

Het is 2025. Onze samenleving kenmerkt zich door een grote diversiteit … Bedrijven die door persoonlijke dialoog hun klanten kennen … zijn het meest succesvol. Ecologische en maatschappelijke doelstellingen zijn voor ondernemingen net zo wezenlijk als economische. De vergrijzing van de samenleving gaat gepaard met onthaasten … Individuele wensen en behoeftes vragen om bewegingsvrijheid om te ontmoeten, werken en recreëren. Gemak, comfort en keuzevrijheid staan hierbij centraal. Overal en altijd toegang tot informatie is cruciaal.

Onze missie

De missie van NS is vooruitgang brengen door reizigers comfortabel, veilig en op tijd te vervoeren via aantrekkelijke stations. Wij willen permanent bereikbaar zijn voor en in contact staan met onze klanten. In Nederland, maar wij houden ook Europa bereikbaar voor onze klanten.


Onderzoek: “Organisaties met sterk besef van visie scoren gemiddeld 36% hoger in medewerkertevredenheid en 16% in klanttevredenheid”

En toch nog weinig echt visionaire organisaties. Waarom?

• Visieaversie

• Visievrees

• Visieverwaarlozing

Randvoorwaarde:

Authentiek leiderschap!

16% van de managers vindt de organisatievisie inspirerend


Onze visie op high performance organisaties (HiPO)

9

Organisatiesucces

Klant Reputatie

Medewerkers


High Performance Organisatie

Doelen en strategie

Organisatievermogen

Betrokkenheid++ Leiderschap

• Trots, aanbevelen, vertrouwen in toekomst

• Teamcommitment

• Klantoriëntatie

Vertrouwen in:• de direct

leidinggevende

• het managementteam

• Efficiënt (samen)werken

• Ruimte voor (sociale) innovatie

• Mate van autonomie

• Bekendheid met en bijdrage aan organisatiedoelen

• Gericht op en behalen van teamdoelen

High Performance van binnenuit


HiPO: de benchmark (BV Nederland, 22.000 respondenten)

11

Leiderschap

Emotioneel belang

3,36

Kracht

ZwakteLage prioriteit

Randvoorwaarde

Oord

eel

Samenwerking binnen teams

Samenwerking tussen teams

Klant oriëntatie


Inside-out: het verhaal van

• Trends in de zorg en pharmacie

• Aanleiding voor onderzoeksvraag

• Customer experience van binnenuit: hoe ziet dat er bij jullie uit?


Source: telegraph.co.ukPhoto: Lewis Whyld/PA

Spanning in de zorg


Waardestrategieën: Hoe kunnen we blijven groeien?

Operational Excellence

CustomerExperience

Product Leadership

Source: Treacy and Wiersema – Customer Value Disciplines


Een rijk inzicht in de wereld van zorgverleners


Product vs. klantoriëntatie:verschuiving in focus van managementaandacht

Product focus

Management

Sales Organization

Customers

Management

Customer FacingOrganization

Customers

Klant focus


Prettig

Makkelijk

Persoonlijke & relevante waarde

Wanneer, waar en hoe klanten het willen

Product beschikbaarheid

Wat moeten we beheersen…..

Emotioneel betrokkenShared values, beliefs

Rijk inzicht in onze klanten

Elimineren van denken in silo’s

Plan de beleving

Organisatie in samenhangMensen, processen, systemen, content, structuur, KPI’s, beloning, skills, etc.

Voorzien in klantbehoeften over verschillende kanalenProducten, diensten, kennis


It only workswhen it all works


High Performance Organisatie

Doelen en strategie

Organisatievermogen

Betrokkenheid++ Leiderschap

High Performance en B-MS


TNS NIPO heeft een uitgebreide HiPO benchmark. Leg uw organisatie eens langs de meetlat!

20

TNS [email protected] 48 28 37 88

TNS [email protected] 34 21 48 60

Bristol-Myers [email protected] 51 34 15 60

High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als ... · High Performance Organisaties ©...

Documents

Transcript of High Performance Organisaties: de inside-out gedachte als ... · High Performance Organisaties ©...