8/4/2019 Het Succesvol Implementeren Van Een Klantcontactsysteem

1/3

Mijn collega belt u zo snel mogelijk terug

Het succesvol implementeren van een klantcontactsysteem

Het verbeteren van de dienstverlening vormt al jaren een speerpunt binnen hetoverheidsbeleid. Zo schrijft het Nederlands Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP) voor, dat vanaf eind 2011 iedere Nederlandse gemeente moet beschikkenover een Klant Contact Centrum (KCC). Hoewel er aan deze richtlijnen van het NUP geensancties verbonden zijn, omarmen gemeenten het concept van n toegangspoort tot deoverheid. De meeste gemeenten hebben inmiddels een KCC ingericht of zijn van plan dit opkorte termijn te doen.

En van de doelstellingen voor het KCC, is het direct afhandelen van 80 procent van alleklantcontacten. Beschikbaarheid van informatie is hierbij van cruciaal belang. Vaak wordt erdaarom binnen het KCC gebruik gemaakt van een klantcontactsysteem (KCS).Een klantcontactsysteem ondersteunt organisaties bij het uniform afhandelen vanklantcontact, ongeacht de behandelend medewerker of het gebruikte kanaal.Een goed klantcontactsysteem biedt toegang tot alle informatie die nodig is bij deafhandeling van klantcontact. Zoals informatie over de producten en diensten van degemeente, zaakinformatie, informatie over de klant en contacthistorie. Daarnaast geeft eenklantcontactsysteem de mogelijkheid te sturen op klantcontact, doordat het inzicht geeft inbijvoorbeeld welke processen nog niet onder controle zijn, welke content nog niet op orde isen waar de meeste vragen over gaan.

Maar er zijn ook kritische geluiden over de toegevoegde waarde van een KCS. Gemeentenvragen zich bijvoorbeeld af of het implementeren van een KCS er werkelijk voor zorgt datburgers beter en sneller worden geholpen. Helpt het KCS front-office medewerkers wel omde vragen van burgers adequaat te beantwoorden? Ondanks alle goede bedoelingen blijkt inde praktijk dat veel gesprekken met burgers niet eindigen met een antwoord, maar met eenterugbelnotitie.

Teleurstelling kan echter voorkomen worden door goed na te denken over de inrichting vanhet KCC en hierbij de hele organisatie te betrekken. Decos besprak met 12 gemeenten waarzij in de praktijk tegenaan lopen en welke mogelijkheden een KCS moet bieden om effectiefte zijn. Op basis hiervan ontwikkelde Decos een nieuw KCS dat door de nauwe samenwerkingmet gemeenten goed aansluit bij de werkwijze in de praktijk.

GebruikersfrustratiesHet primaire doel van een klantcontactsysteem is het aanbieden van informatie voor debeantwoording van vragen. In de meeste gevallen wordt hierbij gebruik gemaakt van eenproducten en diensten-catalogus waarmee veel voorkomende vragen over de producten endiensten van de gemeente kunnen worden beantwoord. Een nadeel is dat deze informatie tebeperkt is om afwijkende vragen te beantwoorden. Ook geeft het KCS vaak geen inzicht in destatus van aanvragen, terwijl veel van de vragen hier juist betrekking op hebben. In zongeval kan de front-office medewerker niets anders doen dan een notitie maken en devakspecialist vragen om de burger zo snel mogelijk terug te bellen.

De belangrijkste oorzaak van dit probleem is dat er onvoldoende gebruik gemaakt wordt van

de beschikbare informatie binnen de organisatie. Als er geen toegang is tot het zaaksysteem,is het ook niet mogelijk om de actuele status op te zoeken en is het ook niet bekend wie er

8/4/2019 Het Succesvol Implementeren Van Een Klantcontactsysteem

2/3

aan het dossier werkt. Een gemiste kans, want deze informatie is bij de meeste organisatieswel degelijk voor handen. Technische beperkingen zorgen er vaak voor dat deze informatieniet gedeeld wordt met de front-office.

Gemeenten zijn zon tien jaar geleden begonnen met het implementeren van een documentmanagementsysteem. De afgelopen jaren is er veel aandacht besteed aan hetprofessionaliseren en breder inzetten van het DMS en de omslag naar zaakgericht werken.Inmiddels maken de meeste gemeenten gebruik van een zaaksysteem en dat is eenuitstekend vertrekpunt voor het implementeren van een intelligenter klantcontactsysteem datmeer mogelijkheden biedt dan een standaard klantenportal. Het KCS moet dan natuurlijk welworden gekoppeld aan het zaaksysteem.

Er zijn diverse redenen om front-office medewerkers meer mogelijkheden te bieden. Teneerste moeten vakspecialisten zich volledig kunnen richten op het inhoudelijk beoordelen vanaanvragen of het ontwikkelen van nieuw beleid. De productiviteit kan aanzienlijk wordenverhoogd als vakspecialisten niet meer voortdurend gestoord worden met vragen over devoortgang van aanvragen.Ten tweede worden medewerkers van de front-office geselecteerd en getraind om klantencorrect te woord te staan. Voor de professionaliteit van de dienstverlening is het daaromverstandiger om klantcontact door deze medewerkers te laten afhandelen. Uiteraard zal bijinhoudelijke beoordelingen en complexe vraagstukken de verantwoordelijkheid bij devakspecialist blijven liggen, maar dat betekent niet dat zij altijd de aangewezen persoon zijnom het contact met de klant af te handelen.

Naast het beschikbaar stellen van de benodigde informatie is vooral degebruiksvriendelijkheid van het KCS een belangrijk aandachtspunt. Veel van de huidigesystemen bieden informatie niet gentegreerd aan. Dit heeft tot gevolg dat de front-officemedewerker een groot aantal applicaties open heeft staan en deze steeds moet doorzoekenom een vraag te kunnen beantwoorden. Dit is een erg tijdrovende en foutgevoeligewerkwijze. Daarnaast betekent dit dat frontoffice-medewerkers kennis moeten hebben van aldeze applicaties. Door alle relevante informatie voor de gebruiker beschikbaar te stellenbinnen n scherm en samenhangende informatie te relateren, kan het voor frontoffice-medewerkers een stuk eenvoudiger gemaakt worden om klantcontact snel en goed af tehandelen.

Meer dan automatisering

Bij het implementeren van een KCS gaat het niet alleen om de technische aspecten. Hetvergt vaak ook een cultuuromslag binnen de gehele organisatie. De informatie die nodig isom klantvragen te beantwoorden, is alleen maar beschikbaar als deze op de juiste wijzewordt geregistreerd. Dit betekent dat medewerkers zich een nieuwe werkwijze eigen moetenmaken en dit heeft tijd nodig.

Bij veel organisaties is vakinhoudelijke kennis alleen beschikbaar in de hoofden van deverantwoordelijke medewerkers of in lokale bestanden. Zolang deze informatie niet centraalwordt opgeslagen en gedeeld, blijft de oude situatie in stand. Medewerkers moeten in ditgeval gestimuleerd worden om hun werkwijze aan te passen en meer aan verslaglegging tedoen. Een bijkomend voordeel voor de medewerkers is dat deze informatie herbruikbaar is enzo de productiviteit verhoogd.

8/4/2019 Het Succesvol Implementeren Van Een Klantcontactsysteem

3/3

Het verbeteren van klantcontact is niet alleen de verantwoordelijkheid van de front-office ofde IT-afdeling. Dit doe je organisatiebreed. Wanneer niet de gehele organisatie bereid is omer de schouders onder te zetten, zal het KCS niet succesvol worden. Aandacht voor debenodigde cultuurverandering moet dan ook altijd worden meegenomen bij devoorbereidingen van de implementatie.

Voorbereiding van een succesvolle implementatieWanneer er eenmaal de keuze is gemaakt om een KCS te implementeren, moet het strevenzijn om een systeem te implementeren waarbij iedereen staat te popelen om het in gebruikte nemen. Een goede voorbereiding is daarom cruciaal.

De volgende stappen moeten doorlopen worden ter voorbereiding van de implementatie:

Stap 1: Wat is de informatiebehoefte van de front-office? Stap 2: Wordt deze informatie al geregistreerd? Stap 3: Kan deze informatie al toegankelijk worden gemaakt voor de front-office of

moet er anders geregistreerd worden voor een betere dienstverlening? Stap 4: Hoe kan er maximale meerwaarde worden gecreerd uit de beschikbare

informatie? Zijn er onderlinge relaties te leggen waardoor een zo compleet mogelijkklantbeeld ontstaat?

Het implementeren van een klantcontactsysteem heeft heel wat voeten in de aarde, maar zaluiteindelijk met de juiste aanpak zorgen voor een betere dienstverlening en een hogere

productiviteit. Wanneer het klantcontactsysteem meer is dan een klantportaal hoeft de front-office medewerker slechts in uitzonderlijke situaties de vakspecialist te vragen om even terugte bellen. Dat is uiteindelijk wat de burger van overheid verwacht; een helder antwoord.

Een klantcontactsysteem op basis van gebruikerswensenDecos heeft er bewust voor gekozen om het KCS in nauwe samenwerking met gemeenten teontwikkelen. Het systeem sluit hierdoor goed aan bij de dagelijkse werkwijze van gemeenten.Er is bij het ontwikkelproces gewerkt met een projectgroep en een review-groep. Deprojectgroep bestaat uit de gemeenten Lisse, Gorinchem, Maassluis, Noordwijkerhout,Maasgouw en Weesp. Zij zijn regelmatig bij elkaar gekomen om te bespreken aan welkevoorwaarden het nieuwe KCS moest voldoen en welke mogelijkheden bestaandeklantcontactsystemen nog niet bieden die wel gewenst zijn. De voortgang van hetontwikkelproces werd ook op de voet gevolgd door een review-groep van zes andere

gemeenten. Zij kregen na iedere fase de mogelijkheid input te leveren, waardoor het systeemnog verder verbeterd kon worden. Dit heeft geleid tot een klantcontactsysteem, dat uitblinktin gebruikersvriendelijkheid. Het KCS relateert en combineert informatie uit verschillendesystemen waardoor de medewerkers van het KCC beter in staat zijn om vragen van burgerste beantwoorden. Zij hoeven hierbij geen afzonderlijke applicaties te doorzoeken enbeschikken direct over alle informatie die zij op dat moment nodig hebben. Het systeem biedthen n ingang voor al het klantcontact, waardoor de dienstverlening aanzienlijk verbeterdkan worden.

Voor meer informatie over het Decos KCS: www.decos.nl/kcs

Decos Information Solutions, 2011