Agenda

12:45 Liefde komt van 2 kanten en kent een aantal fases

13:20 Uitleg Teambrain spel als ‘klantrelatie therapie’

13:30 Hoogtevrees?

13:50 Start Teambrain

15:30 korte pauze

16:00 Samenvatting met routekaart

1. Flirten2. Interesse3. Vertrouwen4. ‘Klik’ en verliefd worden (gunning)5. Seks (contract) 6. Gelukkig samenleven

3

Het proces van verleiding

Hoe raak je het hart?

Mensen vergeten wat je gezegd hebt….Mensen vergeten wat je gedaan hebt….Maar…….Mensen vergeten nooit welk gevoel je hengegeven hebt!!

Maya Angelou (Amerikaans schrijver/dichter)

Content

7

Wat is content? Filler vs. killer content

Content

8

DoelstellingenWat wil de organisatie er mee bereiken ?

BehoefteWat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?

Content

9

DoelstellingenWat wil de organisatie er mee bereiken ?

BehoefteWat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?

Vindt plaats via alle kanalen: zorgen voor eenduidigheid in stijl, actualiteit en boodschap.Taak content: doelgroep overtuigen van uw toegevoegde waarde, daarheen sturen waar beïnvloeding in goede handen is.

Content

10

DoelstellingenWat wil de organisatie er mee bereiken ?

BehoefteWat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?

Vindt plaats via ‘contact’ (online en offline)Taak content: zorgen dat het kanaal/communicatiemiddel ‘zijn werk’ goed

doet (kan doen) én in lijn met uw visie uitvoert. Klant ervaart de informatie en de dienstverlening als een logisch geheel.

Content

11

DoelstellingenWat wil de organisatie er mee bereiken ?

BehoefteWat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?

Taak content: vertrouwen winnen en behouden, klantproces continu ondersteunen met oog op klantbehoud en een gezond bedrijfsresultaat.

Content organizing

12

Organiseren en managen van dialooggerichte content

Ondersteunen van de dienstverlening

Faciliteren van de bedrijfsvoering

• Flirten: aandacht trekken (teasen)• Interesse: aantrekkelijk, persoonlijk,

actueel• Vertrouwen: consistent• “Klik” (verliefd): bruikbaar, open • Seks (contract): transparant• Gelukkig huwelijk: attent, proactief en

relevant

april 2011 Content laten werken 14

Het proces van verleiding

april 2011 Content laten werken 15

Klant- en kenniscommunicatieprocessen

16

Social Media

Contentmanagement

20

Het proces van ontwikkelen, aanbieden en beheren van content. Zodat alle content integraal (her)bruikbaar en toepasbaar is en blijft.

Contentmanagement

21

22

Bedankt voor uw

aandacht!

En succes met flirten

En dan … hebben we verkering

En treden we in het huwelijksbootje

Klantketen gedachteDe klant maakt een hele reis door uw organisatie.

De klant heeft geen relatie met u als afdeling, maar met 1 organisatie (ook als de uitvoering elders ligt: Post, expediteur, externe monteurs, … !

1. Service innovatie betekent klantketen denken

Voorbeeld klantketen denken

Beleg verantwoordelijkheid niet versnipperd!

2. Service innovatie betekent cross channel management

“we weten nu veelal dat marketing een campagne heeft”

Voorbeeld van agentinzicht door inzet van 360⁰ cross channel klantbeeld

Printscreen van het klantenservice ProcessRunner van Morphis

Voorbeeld van cross channel management met verbeterpunt!

Webcare belooft: 3 maanden creditering

E-mail belooft 1 week later: 5 maanden creditering

Ik ben toch getrouwd met 1 organisatie? Webcare lijkt wel een extra (escalatie) kanaal. Komen klantspecifieke dingen bij service terecht en worden

die ook op klantniveau gelogd?

3. Service innovatie creëer door van klantinteracties, klantinformatie te maken

** Customer Interaction Intelligence ** 1. Vergeet u trouwdag niet

• U weet exact de datum waarop het contract is aangegaan (account)• U weet waarschijnlijk de geboortedag: feliciteer uw klant!• Zet u fans in het zonnetje

2. Te laat komen kan, maar bel even!• Is er iets veranderd in gedrag? Proactieve waarschuwing• Is iets intern vertraagt? Contacteer de klant

3. Gewonnen discussie is verloren klant • Empower de agent (sorry, snorry, verantwoordelijkheid, vrijheidsgraden in protocol)

4. Kent u ook de eventuele driehoeksrelatie?5. Houdt de klant nog van u?

• KTO, NPS -: vraag niet alleen naar waardering maar ook naar relevantie

6. Wat vindt u eigenlijk zelf van dit huwelijk?

Met dank aan Greetz.nl

Voorbeeld van een relevant aanbod en proactiviteit!

We hebben al verkering en u

vraagt mijn naam, mijn adres en u

vergeet mijn verjaardag??

Service innovatie is denken in klantprocessen** Customer Process Intelligence**

Freq

uenti

e

Klantcontactgebeurtenis

Ges

lach

twis

sel

Klac

ht

Uits

tel v

an b

etal

ing

Nie

uw p

rodu

ct

verh

uizi

ng

Service innovatie is denken in klantprocessen** Customer Process Intelligence**

Voorbeeld van geslaagd klantketen- en klantprocesdenken (bricks)

Tijd voor geniale ideeën!

Teambrain is te downloaden via: http://bit.ly/wropTz

1. Stellen 8 groepjes samen (2-3 pers. Per groep)2. De probleemstelling3. Iedere groep benoemt de 2 hoofdoorzaken van het

probleem 4. Oorzaken worden besproken5. We benoemen 8 functies, die een rol hebben in het

oplossen van de zojuist besproken oorzaken6. Verdeling van functies aan de groep7. Zwarte pieten met oorzakenkaartjes8. De functies komen met out the box oplossingen maar

realiseerbaar9. Welke oplossing verdient de hoofdprijs?

Hoe werkt teambrain?

1. Probleemstelling

In de privé sfeer lukt het ons wel, maar vanuit de klantenservice lukt het ons niet altijd om duurzame relaties met klanten op te bouwen en daarmee loyaliteit te creëren.

……..

‘Routekaart’ naar klantliefde1. Zorg voor uniforme en kanaalonafhankelijke content! 2. Zorg via kennismanagement dat deze content kanaal onafhankelijk en gemakkelijk

toegankelijk is3. Maak een klantcommunicatiematrix op basis van historische klantdata (neem alle

stakeholders en klantstructuren mee)4. Neem in deze matrix gewenste ‘tone of voice’ op (U, jij, aanhef, wie ondertekent,

etc.)5. Wat zou financieel uw optimale communicatiematrix zijn? Waar zit de GAP en waar

zit sturingspotentie richting ideale kanaalmatrix?6. Creëer betrokken agents door empowerment én inzicht in klantinformatie7. Probeer de klant zo weinig mogelijk op te knippen in stukjes, zoals u intern bent

georganiseerd (first time fix, vermijd doorverbinden waar mogelijk. Maak 1 persoon verantwoordelijk voor oplossen van klantintercatie, voorkom versnipperde verantwoordelijkheden waar mogelijk)

8. Stel een intelligent klantbeeld samen: Structureer klantdata (zowel CRM gerelateerd als klantinteractie) klantinformatie (u zit op een schatkist aan informatie, gebruik deze!!!), betrek de agents in het opstellen van een lijst met gewenste klantinformatie

9. Maak een plan hoe u multi channel interacties kunt samenvoegen op klantniveau10. Bekijk eens of u klantsignalen zoveel mogelijk kunt koppelen aan klantprocessen

en treedt met betreffende afdelingen in discussie ter procesverbetering (betrek alle kanalen, alle afdelingen en eventueel ook ketenpartners)

11. Vraag in KTO’s niet alleen naar waardering, maar ook naar de relevantie voor de klant (zodat je kunt sturen op de juiste kpi’s)

12. Nodig klanten uit voor panels of een leuke organisatie-dag (een dagje een kijkje in de keuken van ….)!

13. Maak samen met webcare en frontoffice een lijst met suggesties voor product- of dienstverbetering

14. Bedenk concrete acties hoe u kunt bijdrage aan relevante Xsell & Upsell acties (met de klantdata die u heeft!)

15. Probeer fans en ambassadeurs van uw bedrijf, product of dienst, proactief te mobiliseren -? co-creation (Vraag ze klantvragen op te losssen), laat u gratis recenseren op klantfora?

Routekaart naar klantliefde

16. Probeer eens van al uw producten en diensten de winstgevendheid en andere belangen in kaart te brengen (zodat u gericht aan klantwaarde sturing kunt doen. Neem dit eventueel mee als informatie in uw klantbeeld)

17. Stuurt marketing generieke huis-aan-huis of e-mail mailings? Stem dan eerst even af of u geen verkering vraagt aan de mensen waarmee u al getrouwd bent, het is een kleine inspanning (opmerking: deze input wordt aan TNT Post doorgespeeld!)

18. Selfservice: beoordeel of een koppeling met back-end systeem een business case oplevert (Low Customer Effort), zodat u geen gegevens uitvraagt die u eigenlijk al kent!

19. Zorg ervoor dat in het MT altijd de top 3 van klantvragen en top 3 van klantklachten ligt. Geef ze inzicht in aantallen, kosten, etc.

Routekaart naar klantliefde

Klantliefde: inspiratie voor op vakantie?

Marion V. van den Brink (Auteur)

Zowel e-book als hardcover ISBN: 9789081774901

te bestellen via: bruna.nlhttp://bit.ly/wmc07n

25 managers onthullen hun geheim

Erik de Haan (Auteur)Zowel e-book als paperback

ISBN: 9789023249207te bestellen via: bruna.nl

http://bit.ly/zuubZYInspiratiegids voor

klantgevoelige service

Jacko D'Agnolo Paperback

ISBN: 9789079922024te bestellen via: bruna.nl

http://bit.ly/wcWxs8Klantrelaties duurzaam

veranderd

Klantliefde: inspiratie voor op vakantie?

Proefschrift van Dr. Zanna van der Aa (Onderzoeker)

‘The role of Customer Contact Center in

Relationship Marketing’Gratis aan te vragen via

Morphis

Stuur een e-mail naar e.segers@morphis.net (we hebben nog zo’n 10

exemplaren)

Atie de Heer (Auteur)Paperback

ISBN : 9789012582315te bestellen via: bruna.nl

http://bit.ly/eX2LLmAlles over strategisch inzetten van content

Nicolette Wuring (Auteur)eBook en Paperback

ISBN : 9789058717221te bestellen via: bruna.nl

http://bit.ly/zQ2C7MCustomer advocacy:

kijken met de ogen van de klant

Meer weten?Kijk op onze website voor meer informatie: http://www. morphis.net

Of neem direct contact op met Morphis via:

• telefoon: 073-6234097• e-mail: info@morphis.net

U kunt ons ook volgen via:LinkedInTwitterYouTubeFacebook