Duizelingwekkende vooruitgang Duizelingwekkend. Dat gevoel bekruipt je bij het zien van de YouTube-video ‘Did you know 3.01’. Het filmpje toont in een paar minuten dat we leven in een wereld waarin de techniek sneller verandert en de informatie meer toeneemt dan we ons realiseren.

Er lijkt geen maat te staan op de techno-logische mogelijkheden. Dagelijks wordt de markt overspoeld door noviteiten, ontsproten aan de breinen van geniale futuristen, knappe ontwikkelaars of slimme marketingstra tegen. Systemen worden steeds geavanceerder. Appli-caties bieden steeds meer functionali-teiten of handig heidjes. Het kan toch niet anders dan dat deze tech niek alle efficiencywonden heelt. Toch?

Privé versus werkPrivé wordt alles vurig omarmd. Sociale netwerken als Hyves en Facebook zorgen ervoor dat we meer vrienden hebben dan ooit tevoren. We delen informatie met elkaar. Foto’s en video’s worden op het web gezet, documenten

Heelt tecHniek alle wonden?Uitdagingen in een tijd van tecHnologiscHe voorUitgang

samen online samengesteld. We sms’en, twitteren en bloggen ons wezenloos. Er zijn geen grenzen aan de communicatie. 24 uur per dag als het moet en op het moment dat het óns uit komt.

Deze ontwikkelingen doen nu ook hun intrede in het bedrijfsleven. Microsofts platform SharePoint, biedt organisaties de mogelijkheid tegemoet te komen aan de wensen van de mens om op een andere manier met elkaar te communi-ceren en te werken2 en zo de bedrijfs-productiviteit te vergroten. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat het management in organisaties in haar dagelijkse struggle for efficiency reikhalzend uitziet naar de inzet van al die nieuwe software en hardware. Toch leidt dit niet altijd tot het gewenste effect. Hiervoor zijn verschillende oorzaken te bedenken.

Traagheid van implementatieInnovaties vragen om nieuwe hardware en software. Deze moet worden geïmplementeerd. De ervaring leert dat de route van software-implementaties, zeker als het om primaire applicaties

Technologische vooruitgang lijkt optimalisatie van bedrijfsprocessen steeds beter mogelijk te maken. Toch liggen er nog een aantal uitdagingen in het verschiet, alvorens daadwerkelijke efficiëntieverbetering gerealiseerd kan worden.

Techniek heelt alle wonden!

1) Did you know 3.0; Globalization & The Information Age (2008) van Karl Fish en Scott McLeod. Bron: YouTube, 1-10-2009

2) Deze manier van werken wordt in de volksmond Het Nieuwe Werken (HNW) genoemd en staat voor “…het plaats- en werkplekonafhankelijk uitvoeren van

kantoorwerkzaamheden. Hierbij wordt gebruik gemaakt van mobiele technologie zoals bijvoorbeeld laptop, smartphone, GPRS en Web 2.0.” Bron: Wikipedia, 1-10-2009

gaat, zelden rechttoe rechtaan is, maar eerder kronkelig, met bergen en dalen. Softwareimplementaties kosten tijd.

Tegen de tijd dat een product echt is geïmplementeerd, is het bijna weer verouderd en zijn er al weer betere versies op de markt. Dat daar dan geen gebruik van wordt gemaakt is logisch. Eerst moet de oude investering zijn afgeschreven voordat er een nieuwe kan worden gedaan. Dit maakt dat nieuwe snufjes die thuis als handig worden ervaren in de dagelijkse werksfeer niet kunnen worden gebruikt.

Procesverandering in archaïsche bedrijfsstructurenNieuwe hardware en software zorgen zelden op zichzelf voor efficiëntieverbe-tering. Daar is meer voor nodig. Bedrijfsprocessen moeten opnieuw worden gemodelleerd, procesbeschrij-ving en en werkinstructies worden her-schreven. Dat is niet altijd eenvoudig, soms zelfs onmogelijk. Daar waar de

nieuwe techniek vrijheid, transparantie en onderlinge interactie mogelijk maakt, denkt het management van een organi-sa tie vaak nog in de bestaande, archaï-sche, op strakke hiërarchie gebaseerde bedrijfs structuren. Een botsing van culturen3. Maar de nieuwe techniek botst niet alleen met oude bedrijfs-structuren, ook met de werknemers die hierin gedijen.

De oude en de nieuwe werknemerMedewerkers blijken niet altijd even veranderingsgezind. De gemiddelde mede werker is zelfs veranderingsmoe. Hij is zelfs blij als hij weer eens gewoon met zijn werk bezig kan zijn en niet opnieuw met een verandering van werk-wijze wordt ge con fron teerd. Het is deze medewerker die niet direct open zal staan voor de inzet van nieuwe middelen. Noch zal hij zich snel committeren aan nieuwe manieren van werken, zeker als hij niet het gevoel heeft dat hij er direct baat bij heeft.

Daar waar de nieuwe, vaak jonge, pas afgestuurde en vol in het digitale leven staande werknemer, open staat voor verandering en vernieuwing, daar trapt de medewerker oude stijl, soms onbewust, maar meestal vol overtuiging, op de rem. En als het de organisatie niet lukt hem mee te krijgen, dan betekent dat een gevoelig risico voor het uiteindelijke welslagen van de efficiencyverbetering.

makke lijker hun klanten dwingen gebruik te maken van internetdiensten, dan bij - voorbeeld een woningcorporatie, waar men de mogelijkheid tot balie bezoek ook vanuit een maatschappelijk oogpunt wenselijk acht.

Toch lijkt het nog maar een kwestie van tijd dat het klantbezoek aan de balie tot een minimum gereduceerd zal zijn en dat de enorme papierstroom vervangen wordt door rechtstreekse input van gegevens door de klant in de database van de leverancier. Al zal daarvoor nóg iets moeten meewerken: de wet.

Remmende wetgeving en angst voor rechtszakenRemt de medewerker of de klant niet een gesmeerde inzet van nieuwe techno logie, dan is het wel de wet of de angst voor (het verlies van) een rechtszaak.

Wetten volgen maatschappelijke ont-wikkelingen. Dat betekent dat bestaande wetgeving niet altijd klaar is voor nieuwe ontwikkelingen. Het gebruik van e-mail in de bedrijfsmatige correspondentie was er al ver voordat eindelijk de wet elektronische handtekening enige juridische status gaf aan een ondertekend digitaal document. Ook organisaties die pretenderen digitaal te werken, kiezen er nog steeds voor - ten behoeve van de juridische bewijskracht - om hun contracten in papieren vorm op te stellen en te laten tekenen of om rigide archiveringsprincipes erop na te houden. Dit druist in tegen efficiëntie-principes, maar geeft blijkbaar wel een gerust geweten. En deze, vanuit de optiek van efficiëntie verre van ideale situatie, zal blijven bestaan totdat managers, juridisch voldoende ingedekt zijn tegen mogelijke rechtsgevolgen.

Het oude en het nieuwe kantoorMaar enthousiaste, veranderingsgezinde en in het nieuwe werken gelovende medewerkers helpen ons niets, als die hun werk moeten doen in kantoor-omgevingen die dat nieuwe werken niet voldoende (kunnen) ondersteunen. Velen zijn nog gehecht aan een vaste werkplek, met een bureau met in de hoek de foto van de kinderen. En als we dan toch besloten hebben dat flexplekken handiger zijn, dan blijken die moeilijk te realiseren in het bestaande pand en zouden we eigenlijk moeten verbouwen. Maar dat laatste doen we minder snel als we net drie jaar geleden een nieuw kantoor hebben laten neerzetten of net alles opnieuw ingericht hebben. Want wat kost dat wel niet allemaal? En dan moet ook nog iedereen uitgerust worden met blackberry’s, pda’s of pocket pc’s? “Nu nog even niet”, zal waarschijnlijk een veelgehoord geluid zijn.

De oude en de nieuwe klantEn dan is er ook nog de klant. Een groot gedeelte mag dan bekend zijn met het gebruik van nieuwe media, maar dat geldt niet voor iedereen. Een kleine groep boekt zijn vakantie of doet zijn bestelling bij het postorderbedrijf nog op een tradi-tionele manier. Geeft de voorkeur aan de post of het bezoek aan de balie. Daar helpt geen nieuwe technologie. Soms kan een organisatie zijn klanten dwingen gebruik te maken van de nieuwe techniek. Zo kunnen banken of de Belastingdienst

Heelt tecHniek alle wonden?

Techniek heelt alle wonden!

3) Het heeft er alle schijn van dat organisaties die niet

de remmende werking van een ambtelijke oorsprong

(of “de rudimentaire ambtenaar”) ervaren, een hoger

adaptief vermogen hebben of tenminste zich eerder

als pionier opstellen. Dat is in elk geval hetgeen zij

beweren.

UitdagingenHet uit de pas lopen van de snelheid van de technologische ontwikkelingen en het adaptief vermogen van organisaties is van alle tijden. De eerste confrontatie met een trein bezorgde in de 19e eeuw immers ook menigeen hartkloppingen. Het verschil ten opzichte van die tijd is de constante acceleratie van de technologische ontwikkelingen. Wellicht geen reden tot paniek, maar wel een aandachtspunt voor de beleidsmakers.

Over niet al te lange tijd zal een aantal problemen steeds kleiner worden.

Heelt tecHniek alle wonden?

Square DMSBrugstraat 156096 AA Grathem

T 0475 - 473 500F 0475 - 473 599E postbus@squaredms.comW www.squaredms.com

Hans Faessen, Information Consultant Square DMS, februari 2010.

Dit artikel is tot stand gekomen naar aanleiding van een brain storm sessie met Square DMS, Microsoft, Strategy Partners en Woning cor po raties ten kantore vanMicrosoft te Schiphol.

Square DMS loopt voorop met geïntegreerde informatiesystemen waarbinnen digitale documenten in werkprocessen belangrijk zijn.

We helpen organisaties concurreren binnen de huidige digitale economie door het aanbieden van Enterprise Content Management systemen die onderdeel uitmaken van het geïntegreerde bedrijfsproces.

We zetten bewezen technologieën in om digitaal zaken doen verantwoord mogelijk te maken.

De ‘oudere’ medewerker en ‘oude’ klant zullen verdwijnen, software zal steeds implementatievriendelijker worden, bedrijfsstructuren zullen op moderne leest geschoeid zijn, kantoren beter ingericht en misschien zal ook de wet meer houvast bieden. De keuze echter of de nieuw voorhanden zijnde techniek ook daadwerkelijk ingezet moet worden, díe keuze zal door de snelle ontwikkeling van de techniek steeds frequenter genomen moeten worden.

Of al die techniek ons dus uiteindelijk ook van al onze efficiencypijntjes zal verlossen, dat zal alleen de tijd ons leren.