22 Verhelderend, Verdiepend, Praktisch

HEBBEN SERVICEABONNEMENTEN NUT EN WAARDE VOOR DE KLANT?

In de reacties op de Radar-uitzending mag wat meer nuance komen. Want wat wordt feitelijk gepredikt? Juist, serviceabonnementen moeten niet lukraak worden aan

geboden. Bent u het met mij eens dat een éénpost relatie die slechts 10

euro premie betaalt geen trek heeft in een standaard abon-nement van hetzelfde bedrag? Service abonnementen zijn een trend en kunnen een mooi bedrijfsmodel zijn voor de toe-komst. Maar dan moet het wel zorgvuldig worden uitgevoerd.Adfi z greep de Radar-uitzen-

ding aan als een kans om nuance aan te brengen. Niet alle serviceabon-nementen zijn slecht. Integendeel, zij zijn juist in het klantbelang. Adfi z wees er tevens op dat er zoiets bestaat als

een minimale klantzorg. Bij bestaande klanten is

meermaals geen duidelijke afspraak gemaakt over door-

lopende dienstverlening. In dat geval is er een ruime

interpretatieruimte. Goed om deze in te kaderen door afspra-

ken te maken over wat het mini-maal inhoudt.

Een minimale nazorg moet vanuit het oude portefeuille model geleverd worden,

zie het kader rechtsboven. Is dat in alle gevallen zo? Ja, in de praktijk zie je dit

marktgebruik. Maar er kunnen uitzonde-ringen zijn. De reikwijdte van zorgplicht is altijd afhankelijk van de context (soort pro-duct, afspraken met klant, verwachtingen, impact voor klant, marktgebruik, tijdsgeest).

Ja hoor, met de uitzending van Radar begin dit jaar liggen ook de serviceabonnementen onder de loep van consumentenprogramma’s. Meteen schiet iedereen in een verontwaardiging en boosheid in de branche. Alsof de hele wereld niet wil dat een adviseur verdient aan serviceabonnementen. Mooie aanleiding om eens in de spiegel te kijken wat wel en niet mag bij abonnementen. Door: Silvia Janssen, Oostdam & Partners

MINIMALE ZORGPLICHT WFTArtikel 4:20, derde lid Wft: Gedurende de looptijd van een

dienst of nevendienst verstrekt een beleggingsonderneming

informatie over:

a. wezenlijke wijzigingen in de informatie (...), voor zover

deze wijzigingen redelijkerwijs relevant zijn voor de

b. bij of krachtens algemene maatregel van bestuur aan te

wijzen andere onderwerpen.

BETAALDE NAZORG

Mag de nazorg betaald worden? Jazeker. Sterker nog, dat is heel verstandig. Maar houd hier wel rekening met het ver-leden: als er voor bestaande klanten al provisie is ontvangen telt dat mee. Net zoals klanten bepaalde nazorg vanuit het verleden gewend zijn. Niets houdt u tegen om een hogere vergoeding te vragen voor (extra) dienstverlening. Maar opvallend genoeg wordt in de branche vooral gesproken over bedragen — 10, 25 of 100 euro — zonder het in relatie te brengen tot de levering van diensten en service.Een vergoeding moet in een redelijke verhouding staan met hetgeen geleverd wordt. Dat is een logisch economisch beginsel. En sinds de Wft ook expliciet als zorgplicht op-genomen. De inducementnorm bepaalt dat een vergoeding niet kennelijk onredelijk mag zijn. Of anders geïnterpreteerd ‘deze moet in verhouding staan tot de werkzaamheden die worden uitgevoerd’.

WEL OF GEEN ABONNEMENT

Een nieuwe trend trekt altijd voor- en tegenstanders aan. Een klein deel van de markt (naar schatting 5 procent) is actief bezig met abonnementen en vooral vóór. Terwijl een overgrote meerderheid de kat uit de boom kijkt en nog na-denkt of het wat is. Ook zijn er echte tegenstanders: zij doen abonnementen af als een melkkoe, waar de consument niet om vraagt. En iedereen heeft zo zijn valide argumenten.

PRAKTISCHcompliance in de praktijk

Silvia Janssen:

“Piepsysteem past minder

bij nieuwe advieswereld.”

23vakblad voor financieel adviseurs | 5 MAART 2013

De waarheid ligt dan ook in het midden en binnen de nu-ance. Ik zou de keuze van wel of niet abonnementen willen omdraaien. De crux zit veel meer in wat en hoe je de door-lopende dienstverlening gaat inrichten. Het aloude piep-systeem (klant vraagt en adviseur levert) past steeds minder in de nieuwe advieswereld. Kruissubsidie krijgt minder kans en fullservice voor alle klanten is onbetaalbaar. Dus iedereen moet aan de slag met zijn nazorg, ook in een provisiemodel. En de wijze waarop betaald moet worden, volgt pas nadat de diensten zijn bepaald. Het betaalsysteem is niet de hoofd-vraag maar slechts een middel.

OPNIEUW STARTEN

Een nieuw bedrijf dat vanaf de start alleen klanten aanneemt die een serviceabonnement wensen, is makkelijker compliant te maken. U heeft immers niet te maken met intensieve onderhandelingen, oude gebruiken, slecht aan te passen administratiesystemen, lastige klantanalyses en bestaande klantverwachtingen. Maar voor veel kantoren en familie-bedrijven is zo’n rigoureuze herstart (verkopen en opnieuw beginnen) geen reële optie en evenmin verstandig.De praktijk leert dat een abonnementensysteem het meest succesvol is bij loyale klanten die al ervaring hebben met de service van een kantoor. Klanten die deze service-ervaring veel minder of niet hebben, hebben meer overtuigingskracht nodig. Wie wil er nu in tijden van crisis gaan betalen voor iets waar je in de toekomst wellicht baat bij kunt hebben? Een lastig verkoopverhaal dat niet past bij klantverwachtin-gen in het hier en nu!

BESTAANDE PORTEFEUILLE

Een belangrijke vraag is wat een adviseur moet doen met de zorgplicht in een bestaande portefeuille. Mag je bijvoorbeeld bij bestaande klanten een serviceabonnement aanbieden tegen een meerprijs? Het civiele recht gaat in beginsel uit van contractvrijheid en biedt dus veel mogelijkheden. De uitspraak in de MultiSafe-zaak, die de Consumentenbond had aangespannen, bevestigt dat. Er wordt duidelijk onder-scheid gemaakt tussen de verzekering en de adviesdienst, die met elkaar te maken hebben maar ook los staan van elkaar.Het is toegestaan om een bestaande klant een nieuw aanbod te doen. En de klant is bevoegd om dit aan te nemen of te weigeren. Overigens is het in het kader van zorgvuldigheid en redelijkheid wel verstandig om de afwijzende klant tijd en uitleg te geven over een alternatief. En stuur hem een vriendelijke en duidelijke exit-brief, waarin u uitlegt wat de gevolgen en risico’s zijn als hij geen ander alternatief of ad-viseur opzoekt. Zo geeft u het klantbelang de juiste aandacht en vult u de algemene zorgplicht in. Goed voor uw rechts-positie en goed voor de reputatie binnen uw klantennetwerk.

AFSPRAKEN VERZEKERAAR

De dienstverlening van de adviseur staat los van de verzeke-ringsovereenkomst die de klant met de verzekeraar aangaat. En toch is er een zekere afhankelijkheid tussen de adviseur en verzekeraar. Het is verstandig om contact te leggen met de verzekeraar op het moment dat serviceabonnementen

worden geïntroduceerd. Let vooral op de bepalingen in de samenwerkingsovereenkomst, bijvoorbeeld over weder-zijdse zorgplichten. De Wft bepaalt dat de minimale nazorg, bestaande uit het informeren over wezenlijke wijzigingen, bij de adviseur/bemiddelaar ligt, tenzij anders overeengeko-men. Biedt de samenwerkingsovereenkomst de optie dat de verzekeraar de informatieplicht op zich neemt als de klant uw dienstverlening/prijs weigert? Voor je het weet houdt de verzekeraar u anders aansprakelijk als u geen nazorg levert.

KLANTVRAAG

Een belangrijke vraag is wel of de klant op abonnementen zit te wachten. Het is boeiend om te zien hoe voor- en tegen-standers over elkaar heen vallen met argumenten en stel-lingen. Het is bekend dat het af nemen van een verzekerings-adviesabonnement geen vanzelfsprekendheid is voor alle 16 miljoen klanten. Sterker nog, een algemeen beginsel is dat consumenten niet genegen zijn iets aan te schaffen waar zij pas in de toekomst voordeel van ondervinden. Zowel ge-dragsonderzoek als de praktijk wijst dat uit.Toch is dit geen reden om een abonnement niet te over-wegen. Er is immers een doelgroep die wel interesse kan hebben en over te halen is. Belangrijk is de (zorgplicht)afweging of het dienstenconcept nut en waarde heeft voor de consument. Waarde in de zin of het voldoet aan een behoef-te, bijvoorbeeld inzicht, hulp bij afsluiten, vergelijken, reflec-teren, advies of gemak. Zo nee, verkoop het dan ook niet.Nu maar hopen dat deze ontwikkeling geen ruimte biedt voor agressieve verkoopbedrijven en -methodes. Als zij abonnementen gaan ‘binnenharken’, hebben we weer een volgend missellingsprobleem. En mooi voer voor Radar! ««

COMPLIANCE IN DE PRAKTIJKEen ver-van-mijn-bedshow voor de adviseur? Misschien krijgt compliance niet

alle aandacht en credits die het verdient bij de adviseur. Van de andere kant is

compliance niets anders dan in dialoog bepalen wat je wel of niet doet. Dus veel

meer dan de regeltjes in de wet. En het verandert met de tijd mee. In een serie

van vier artikelen brengt Silvia Janssen compliance in de praktijk. Aan de hand

van een actueel thema biedt de serie hulp bij het opzetten van een moderne

nut en gebruik van serviceabonnementen.

CHECKLIST SERVICEABONNEMENTENHoud uzelf een spiegel voor:

– Hoe is de minimale nazorg bij u georganiseerd?

– Staat de vergoeding in verhouding tot de te leveren inspanningen?

– Hoe gaat u van een piepsysteem over naar proactief beheer voor alle klanten?

– Heeft u loyale klanten in de boeken met interesse voor fullservice?

– Wat is het potentieel van uw bestaande portefeuille?

– Welke afspraken maakt u met de verzekeraar over minimale nazorg?

– Welke waarde en nut biedt u uw klant met serviceabonnementen?