GRO

EIMA

NAG

EMEN

T HAN

DLEID

ING

VOO

R DE G

ROEIEN

DE KM

O

9 7 8 9 4 9 1 4 6 3 0 7 5

Ondernemen komt voort uit vakmanschap. De competentie waarbij de vakman, trots en bewust van zijn kunnen, er van overtuigd is dat hij op eigen kracht en met eigen middelen een eerbaar en leefbaar product of dienst in de markt kan zetten.

Vakmanschap wordt ondernemerschap. De ondernemer wenst voor eigen rekening te werken, zelf risico te nemen, engageert zich met eigen kapitaal en wenst zijn eigen baas te zijn.

Succesvol ondernemerschap kent een spontane groei. De vakman-ondernemer ontdekt dat hij nog een bijkomende set aan competenties nodig heeft: het managen van zijn bedrijfsvoering. De vakman-ondernemer ontdekt dat hij steeds minder met zijn vak bezig is, en steeds meer met het aansturen. En dat is een vak apart. De ondernemer verwerft de competenties voor dit nieuwe vak vaak al doende door zich via een boek, een contact, een vormingsmoment, in één of ander facet ervan te verdiepen.

Excellent ondernemen betekent dat de vakman-ondernemer ook wil excelleren in het leiden van zijn bedrijf, doorheen de verschillende levensfasen dat dit bedrijf op zijn groeipad meemaakt.

UNIZO wil met Groeimanagement een kader schetsen waardoor al deze aandachtsgebieden en aspecten van de bedrijfsvoering meer samenhang krijgen. Inzicht en overzicht leiden immers tot beheersbaarheid. Zodat u naast een excellent vakman en ondernemer ook een uitstekend manager wordt.

Ann De Vlieger is oprichter van QP Consult. QP Consult is een partner van bedrijven voor projecten rond business process mapping, behalen van ISO 9001, ISO TS 16949 en andere zorgsystemen.

Tim Belon is sinds 2004 betrokken bij verschillende UNIZO-projecten en is medeoprichter van Cloud Nine, actief in het ontwikkelen, opzetten en beheren van (risico)managementsystemen.

ISBN 978-94-91463-07-5

www.uitgeverijminerva.be

AANBEVOLEN DOOR

GROEIMANAGEMENTHANDLEIDING VOOR DE GROEIENDE KMO

Ann De Vlieger & Tim Belon

GroeimanagementHandleiding voor de groeiende KMO

Groeimanagement Handleiding voor de groeiende KMO

Colofon

Dit is een uitgave van UNIZO KMO contact

Spastraat 8

1000 Brussel

Verantwoordelijke uitgever: Marnix Demasure

Contact:

info@kmocontact.be

www.kmocontact.be

© 2012 Uitgeverij Minerva

Ravensteingalerij 28, 1000 Brussel

D/2012/12.823/8

ISBN 978-94-91463-07-5

Auteurs: Ann De Vlieger, Tim Belon

Eindredactie: Jos Heiremans

Omslagbeeld: Absoluut

Omslagontwerp: www.frisco-ontwerpbureau.be

Deze uitgave kwam tot stand met de steun van de Vlaamse overheid, Agentschap Ondernemen

Alle rechten voorbehouden.

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of

openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen

of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke goedkeuring van de uitgever.

InhoudsoverzichtInhoudsoverzicht

Voorwoord 5

Inleiding 7

Hoofdstuk 1: Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO 9 � Missie – Visie 10 � Strategie en doelstellingen 15 � Waarden 18 � Maatschappelijk verantwoord ondernemen / Code Buysse 19 � Innovatie versus exploitatie 20 � De zorg voor kwaliteit 22 � Certificatie of niet? 24 � De KMO adviesraad 26

Hoofdstuk 2: Deelgebieden van de bedrijfsvoering 27 � De organisatie van het werk 28 � HRM 34 � Verkoop en marketingmanagement 39 � Financieel management 42 � Logistiek management 48 � Kennismanagement 57 � ICT management 62 � Het aankoopbeleid 70 � Internationaliseren 76

Hoofdstuk 3: Een toolbox aan technieken en methodieken 81 � Brainstorm 82 � Bedrijfsrisico analyse matrix 84 � Pareto analyse 86 � Visgraat diagram 88

4 Inhoudsoverzicht

� Turf tabel 89 � De sterkte-zwakte-analyse (SWOT) 90 � De (balanced) scorecard 92 � Procesanalyse en procesbeheersing 93 � Plan-do-check-act 97

Hoofdstuk 4: Belangrijke persoonlijke managementvaardigheden 99 � Management en leiderschap 100 � Bekwaamheid om verandering te leiden 102 � Coachen doet u zo, volgens het GROW principe 105 � Time Management 107 � Efficiënt vergaderen 110

Inhoudsoverzicht

VoorwoordVoorwoord

Beste KMO ondernemer,

UNIZO versterkt ondernemers. Dit doen we in de eerste plaats door continu uw belangen te behartigen en dit op alle niveaus. Een gunstig ondernemersklimaat legt immers het fundament voor de groei van uw bedrijf en voor de ganse economie.

Groei is evenwel een uitdaging. Een bedrijf kan enkel duurzame groei creëren via zijn me-dewerkers en in de eerste plaats via de groei en de ontwikkeling van de ondernemer zelf. Vakmanschap en ondernemerschap zijn uw DNA, maar komen pas echt tot hun recht als zij vervolledigd worden met stuurmanschap: de competentie om de toenemende com-plexiteit van uw bedrijf te managen.

Ook op dit vlak versterkt UNIZO u als ondernemer.

UNIZO heeft daarom de KMO-Coaches in het leven geroepen die u bijstaan in diverse facetten van uw bedrijfsvoering: HRM, strategie, kwaliteitsbeleid, innovatie, behoorlijke bestuur, overname, ICT, en in nog veel andere domeinen. Deze KMO-coaches informeren de ondernemers via KMO-infosessies, opleidingen, publicaties, en papieren en online in-strumenten. Bovendien zorgen de KMO-Coaches voor individueel advies en persoonlijke coaching van de ondernemer. Het recente succes van de KMO-adviesraden bewijst dat u en uw collega’s het sterk weten te waarderen dat UNIZO uw vertrouwde en onmisbare partner is bij het ondernemen.

Met deze publicatie Groeimanagement gaan we nog een eindje verder op diezelfde weg. Groeimanagement verbindt in vier heldere hoofdstukken alles wat met het stuurman-schap van een groeiend bedrijf te maken heeft. Eerst de fundamenten: missie, visie, stra-tegie. Gevolgd door een situering van de verschillende deelgebieden waarin u als onder-nemer wil excelleren, met een concrete verwijzing naar de aparte KMO-coaches die deze managementgebieden verder uitdiepen. Een handige toolbox aan technieken en metho-dieken vormt het derde hoofdstuk. Afsluiten doen we met enkele essentiële persoonlijke managementvaardigheden.

Ik ben er van overtuigd dat u met de vele praktische tips in dit boek snel een vertrouwde gids zal vinden, die u graag en vaak ter hand zal nemen. Een gids op uw groeipad naar excellent ondernemen.

Met ondernemende groeten,

Karel Van Eetvelt, Gedelegeerd bestuurder UNIZO

InleidingInleiding

Ondernemen komt vaak voort uit vakmanschap. De sterke competentie waarbij de vak-man, fier en bewust van zijn kunnen, er van overtuigd is dat hij op eigen kracht en met eigen middelen een eerbaar en leefbaar product of dienst in de markt kan zetten, naar zijn klanten toe.

Vakmanschap vindt ondernemerschap. Niet elke uitstekende vakman is ook ondernemer. De ondernemer wenst voor eigen rekening te werken, zelf risico te nemen, engageert zich met eigen kapitaal en wenst zijn eigen baas te zijn.

Succesvol ondernemerschap kent een spontane groei. De markt waardeert vakmanschap en kwaliteit en de vakman-ondernemer ontdekt dat hij nog een bijkomende dimensie, een bijkomende set aan competenties nodig heeft: het stuurmanschap, of het managen van zijn bedrijfsvoering. De vakman-ondernemer ontdekt dat hij steeds minder met zijn vak bezig is, en steeds meer met het aansturen. En dat is een vak apart. Niet elke onder-nemer is een goed manager, want de competenties voor dit nieuwe vak verwerft hij vaak al doende, of door zich fragmentair via een boek, een contact, een vormingsmoment, te verdiepen in één of ander facet ervan. Excellent ondernemen betekent dat de vakman-ondernemer ook wil excelleren in het leiden van zijn bedrijf, doorheen de verschillende levensfasen dat dit bedrijf op zijn groeipad meemaakt.

UNIZO heeft een ruime traditie in het ondersteunen en versterken van ondernemers in dit groeipad. Zo heeft UNIZO voor heel wat specifieke aandachtsgebieden concrete hulpmiddelen ontwikkeld. Slechts enkele voorbeelden: de HRM coach, omtrent de des-kundigheid om mensen te leiden. ICT coach om gaandeweg alle nuttige informatisering in de bedrijfsvoering in te schakelen. Kwaliteit coach om te leren te allen tijde, en hoe in-gewikkeld de bedrijfsprocessen ook worden, de zorg voor de kwaliteit die de klant wenst, te leren waarborgen en ook de kwaliteit van de organisatie hierbij in rekening te brengen. Innovatiecoach om te leren afstand te nemen en te kijken of er in de eigen branche, in de vertrouwde markt, geen ontwikkelingen zijn die het product en het bedrijf naar nieuwe toekomsten stuwen.

De aandacht van de ondernemer wordt daarmee naar veel verschillende deelaspecten getrokken, met het gevaar dat hij het overzicht en de samenhang dreigt te verliezen. Met deze publicatie willen we een kader schetsen waardoor al deze aandachtsgebieden en aspecten van de bedrijfsvoering meer samenhang krijgen. Inzicht en overzicht leiden immers tot beheersbaarheid. Zodat u naast een excellent vakman en ondernemer ook een uitstekend manager wordt.

8 Inleiding

In het eerste hoofdstuk staan we stil bij de fundamenten van de bedrijfsvoering. Van mis-sie en visie over strategie tot innovatie. Kortom, waar het in het ondernemen om gaat.

In hoofdstuk 2 gaan we dieper in op de voornaamste deelgebieden van de bedrijfsvoering. Kort en helder wordt de essentie van deze managementgebieden geschetst. De essentie, want u wordt steeds op het spoor gezet om u in de specifieke coaches van UNIZO te ver-diepen.

Het derde hoofdstuk presenteert u een toolbox aan zeer gangbare technieken en metho-dieken. Naast meer bekende zoals de brainstormtechniek of de SWOT analyse, zal u er ook met minder vertrouwde maar zeer nuttige technieken kennismaken. Deze technie-ken behandelen we hier bewust afgezonderd van de managementgebieden in het tweede hoofdstuk, omdat eenzelfde techniek kan gebruikt worden om bijvoorbeeld zowel een HRM problematiek als een marketingvraagstuk aan te pakken.

In het laatste hoofdstuk komen we zeer kort bij u zelf, als persoon, als ondernemer en manager. U zal ongetwijfeld reeds ervaren hebben dat de groei en ontwikkeling die u met uw bedrijf op gang hebt gebracht, ook van uzelf voortdurende bijscholing en ontwikke-ling vraagt. Om het met een boutade te zeggen: de ondernemer is vaak de maat van het bedrijf. Investeren in een aantal persoonlijke managementvaardigheden, is dan ook es-sentieel om deze maat te overstijgen.

We hopen dat deze publicatie een baken mag zijn, waar u vaak en graag naar teruggrijpt, om de samenhang en de ontwikkeling van deze drie facetten die van levensbelang zijn voor uw onderneming opnieuw helder voor ogen te houden: vakmanschap – onderne-merschap – stuurmanschap. Mag uw groei en deze van uw medewerkers de verdere ont-wikkeling van uw onderneming vooruitstuwen.

Inleiding

Fundamenten van bedrijfsvoering in de KMOHoofdstuk 1

Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO

� Missie – Visie � Strategie en doelstellingen � Waarden � Maatschappelijk verantwoord ondernemen / Code Buysse � Innovatie versus exploitatie � De zorg voor kwaliteit � Certificatie of niet � De KMO adviesraad

De basiselementen voor het goed opzetten en besturen van uw bedrijf, zijn op de eerste plaats uw missie, de visie en de strategie volgens dewelke u deze wenst te realiseren. Zij vormen de basis van de beslissingen die u neemt en bepalen in grote mate de toekomst van uw bedrijf. Ondernemen is niet alleen harde business, maar vooral ook een waarden-verhaal. Maatschappelijke verantwoordelijkheid, innovatie en kwaliteit zijn invalshoeken die de duurzaamheid van uw onderneming onderbouwen. De KMO adviesraad, tenslotte, is een bijzonder geschikt instrument om de kwaliteit van de strategische beslissingen waar u vaak als ondernemer alleen voor staat, aan te vullen met adviezen van een klank-bord van experten.

10 Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO Missie – Visie

� Missie – Visie

X Uw missie zegt waar u voor staat

Met het formuleren van uw missie brengt u de essentie, de bestaansreden van uw bedrijf onder woorden.

Wat is uw business: wat doet u en voor welke markt? Wat is de huidige context, welke zijn de uitdagingen en wat is uw antwoord hierop? Waarom is uw bedrijf er?Welke boodschap wil u als bedrijf uitdragen?Welke waarde creëert u voor uw klanten?Waar komt uw inspiratie en uw bezieling vandaan?Waarin wilt u zich onderscheiden van uw collega’s?

De ‘waarom’-en de ‘wat’-vragen leiden u het scherpst naar de formulering van uw mis-sie. Wat u hierbij kan helpen, is om bij het formuleren van uw missie beurtelings de verschillende belanghebbenden (stakeholders) bij uw bedrijf voor ogen te houden: uw klanten, uw leveranciers, uw concurrenten, uw omgeving, uw medewerkers, … en vergeet ook uzelf als ondernemer en uw gezin niet! De meeste zelfstandige KMO’s zijn immers familiale bedrijven en gedurende het groeiproces van de onderneming wijzigt de manier waarop de familie betrokken is bij het bedrijf.

Ook voor de andere belanghebbenden is dat het geval, zodat het herformuleren van de missie toch best regelmatig even uw aandacht mag krijgen. Hoe vaak, is afhanke-lijk van de snelheid waarop veranderingen zich voordoen: externe veranderingen in uw bedrijfsomgeving, maar ook de interne dynamiek van groei of verandering in uw bedrijf.

X Uw visie zegt waar u naar toe wil

Uw visie brengt onder woorden waar u met dit bedrijf naar toe wil, welke dromen u hebt voor uw bedrijf, wat u wil bereiken. Waar uw missie het ‘nu’ beschrijft, beschrijft uw visie uw toekomstdroom voor binnen 3 à 5 jaar. Probeer dit ook in duidelijke bewoordingen te noteren. Hou er rekening mee dat u met uw visie de anderen, uw medewerkers, moet overtuigen om mee te gaan in uw droom.

Enkele tips voor het bepalen van de visie: y gebruik uw missie als uitgangspunt y vermijd korte termijn denken, maar denk ‘out of the box’ y wees positief, ambitieus, maar realistisch y kijk naar markttrends, collega’s, alternatieven

Met het onder woorden brengen van uw strategie bepaalt u in grote lijnen hoe u uw mis-sie omzet in uw visie.

Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO Missie – Visie 11

Hoe gaat u dit (het realiseren van uw missie) aanpakken? Welke middelen gebruikt u hierbij? Waarin bent u sterk, en waarin minder? Waarvoor moet u oppassen?

Op welke kansen kan u ingaan? Hebt u een goed zicht op trends, evoluties die relevant zijn voor uw sector?Wat gaat u niet doen?Waaraan kan u weten dat er een markt voor uw bedrijf is?Hoe weet u dat uw klanten tevreden zijn?

De ‘hoe’-vraag staat centraal bij het uitwerken van uw visie.

Een belangrijke techniek die u kan helpen met het bepalen van uw visie is de sterkte-zwakte-analyse of SWOT-analyse, welke we in het derde hoofdstuk grondig zullen toe-lichten. Door een goede inschatting van uw eigen sterktes en de kansen in de markt, geeft u een stevige onderbouw aan de keuzes die u maakt. Wees realistisch, maar op een positieve en ambitieuze manier. Durf out-of-the-box te denken, om zo op een creatieve manier een unieke identiteit neer te zetten.

Uw missie en visie vormen te samen de basis voor het uitwerken van uw langetermijn-strategie.

Best dat u even veel zorg besteedt om deze mooi op papier te krijgen, en dit hoeft heus geen lijvige tekst te worden. Deze neergeschreven tekst, uw ‘mission statement’, wordt zo een referentiekader en een leidraad bij beslissingen en handelingen van iedereen die bij de onderneming betrokken is. Dit kader geldt voor de aandeelhouders, het bestuur, het management, het personeel, de leveranciers, enz.

Van een krachtige missie en visie die bovendien goed en aantrekkelijk geformuleerd is, gaat een sterke mobiliserende kracht uit. Met het woord missie kan u immers volgende begrippen associëren: inspiratie, zending, boodschap, opdracht, roeping, een call-to-acti-on. Mensen maken graag deel uit van een ‘winning team’, van een bedrijf met een sterke persoonlijkheid. Het is prettig om zich hiermee te kunnen identificeren.

Draag er zorg voor dat uw missie en visie herkenbaar en voelbaar aanwezig zijn in uw da-gelijks beleidsvoering. Als er een kloof is tussen wat u in uw missie-visie verklaart en uw bedrijfsvoering, zullen uw medewerkers niet geneigd zijn om zich hierachter te scharen. In veel gevallen wordt een missie- en visietekst geschreven omdat het zo hoort, maar wordt er achteraf geen belang meer aan gehecht. Een goede missie en visie helpt u als bedrijfsleider nochtans de focus te houden op wat u wenst te doen, en helpt uw medewer-kers om de neuzen in dezelfde richting te houden.

12 Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO Missie – Visie

X Missie, visie, strategie… een levend verhaal

Uw missie, visie en strategie regelmatig herzien is noodzakelijk om de juiste focus te hou-den binnen uw bedrijf.

Uw missie, of de essentie, het DNA van uw bedrijf zal redelijk duurzaam zijn op lange termijn. Als u in de ICT branche zit is het zeer onwaarschijnlijk dat u binnen enkele jaren aardappelen zal verkopen.

Ook uw visie heeft enige duurzaamheid in de tijd, maar de termijnen zijn reeds flink korter, en de hoe-vragen kunnen sneller tot nieuwe, andere antwoorden leiden. Vanuit mijn ICT bedrijf kan ik het interessant vinden om totaal oplossingen voor de klant aan te reiken. Of kan ik naast de particuliere markt ook het marktsegment van de KMO’s sterk gaan bespelen. Of ik kan beslissen om mij écht te specialiseren in het ondersteu-nen van bedrijven die zich volledig willen toespitsen op e-commerce. Mijn visie heeft me geholpen om in deze of gene richting te ontwikkelen terwijl mijn missie niet echt veranderd is.

Strategische consequenties die uit mijn visie voortvloeien, hebben bijvoorbeeld te maken met: de marketing die ik hierrond zal voeren, de commerciële samenwerkingen die ik al dan niet zal opzetten met partner-bedrijven, de profielen medewerkers die zullen aange-trokken worden, de omscholing, het soort investeringen die hiermee in lijn zijn.

X Een oefening: Bepaal uw missie en visie

Een korte procedure

y Herlees wat hierboven geschreven staat over de betekenis van uw missie en visie y Noteer voor uzelf uw missie en visie op 1 A4 blad y Herlees dat verschillende malen en pas aan y Leg dit voor aan uw medewerkers, uw partner en in het voorkomende geval uw ad-

viesraad y Vraag feedback y Pas aan y Herzie uw missie en visie jaarlijks of bij grote wijzigingen (bijv. overname, …)

Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO Missie – Visie 13

Een uitgewerkte procedure

FASE DOELSTELLING BETROKKENEN

1. Onderzoek Verzamelen relevant materiaal

Bedrijfsleider, bestuur, leiding-gevenden

2. Eerste groepsdiscussie Brainstorm rond missie en visie, ideeën verzamelen

Bedrijfsleider, bestuur, leiding-gevenden, aandeelhouders, enkele medewerkers

3. Eerste concept Eerste tekst op basis van input

Bedrijfsleider, bestuur, leiding-gevend kader

4. Tweede groepsdiscussie Bespreken voorstel en bijsturen

Bedrijfsleider, bestuur, ma-nagement, aandeelhouders enkele medewerkers

5. Voorlopige missie en visie Herwerkte versie na tweede discussie

Bestuur, management

6. Bredere discussie (goede leveranciers, klanten, andere medewerkers)

Aftoetsen buiten de werk-groep

Bestuur, management, andere medewerkers goede klanten, goede leveranciers

7. Definitieve versie versprei- den (resultaten verwerken en communicatie)

Eventuele bijsturing op basis van opmerkingen en verspreiding

Iedereen

X Let op voor bekende valkuilen

y Hoogdravende tekst – weg van de realiteit y Niet specifiek genoeg: iedereen wil efficiënt zijn, iedereen wil tevreden klanten, ... y Wordt geschreven voor klanten doch niet nageleefd y Warrige/wollige tekst

X Tips

y Is de missie kort en bondig geformuleerd? y Bevat de missie geen overbodige woorden? y Bevat de tekst geen beperkende woorden (bijv. “binnen de mogelijkheden”, “als de

markt blijft groeien”, …)? y Is de missie proactief? y Leg de tekst nadruk op “doen”, niet op “streven”? y Is er slechts één doel? y Is de boodschap positief? y Spoort de missie de aandeelhouders, het bestuur en uw leidinggevenden aan?

14 Fundamenten van de bedrijfsvoering in de KMO Strategie en doelstellingen

y Is hij inspirerend? y Is uw missie voldoende uniek, onderscheidend, identificerend? Of kan ze voor elk an-

der bedrijf dienen? y Is ze voor de hele organisatie van toepassing? y Begrijpt iedereen de missie en begrijpt iedereen hetzelfde? y Leg ook waarden vast: milieuvriendelijk produceren, eerlijke handel, welke maat-

schappelijke rol willen we vervullen, … y Deze elementen vormen het raamwerk van uw onderneming. Aan uw missie kan u nu

ook uw visie vasthangen: waar willen we naar toe? Wat willen we bereiken?

X Ondernemen doen we samen

Beter nog dan periodisch uw oefening te herhalen: betrek van meet af aan de belangheb-benden bij uw bedrijf bij het opstellen en de revisies van uw missie/visie.

‘Betrokkenheid’ is de dag van vandaag een belangrijke waarde. Uw missie wordt geen verhaal dat u opstelt en dan nog moet ‘verkopen’ aan al uw betrokkenen. Dit vraagt zeer veel energie en overtuigingskracht en het zal hoe dan ook vooral uw verhaal blijven. Als medewerkers, klanten leveranciers zo veel als mogelijk betrokken zijn geweest bij het formuleren van het verhaal, dan is dit in de eerste plaats hun eigen verhaal geworden. Dat scheelt een pak, als het op ‘realisatie’ ervan aan komt!