Dia 1

GOEDE PRAKTIJK 10 / BONNE PRATIQUE 10 Organisatiecultuurverandering in het OCMW Leuven : DROMEN, DURVEN, DOEN Tony Hulst, namens alle OCMW-medewerkers

Dia 2

Inhoud Kennismaking Uitgangssituatie Basisvoorwaarden Opdracht 1 ste golf : focus op 4 bewonersgerichte waarden 2 e golf : focus op 4 bewonersgerichte waarden Sturende en ondersteunende maatregelen 3 e golf : focus op de bewonerspercepties 4 e golf : focus op ons organisatiesysteem 5 e golf : Sterkten Kantelmomenten LOGO

Dia 3

Kennismaking met ons OCMW Als centrumstad met ongeveer 90.000 inwoners heeft Leuven een relatief groot OCMW. Het departement Instellingen van dit OCMW staat in voor de residentile zorg van ongeveer 542 ouderen, actueel verdeeld over vier woon- en zorgcentra. Op een totaal van 1019 medewerkers werken 483 medewerkers voor dit departement. Naast RO (rustoord)- en RVT(rust- en verzorgingstehuis)- voorzieningen bestaat ons aanbod uit een centrum voor kortverblijf, serviceflats en lokale dienstencentra. Deze laatsten zijn voorlopig niet betrokken in het nu voorgestelde project. LOGO

Dia 4

Uitgangssituatie - Vastgeroeste houdingen, kloven tussen medewerkers - Te zwak draagvlak voor het ontwikkelde kwaliteitssysteem - De toepassing van de bewonersgerichte waarden ? - Een niet altijd optimale leiderschapsstijl Aanwezigheid van basisvoorwaarden - De eensluidende vraag met verrijkende voorstellen van aanpak - De vrijheid om het hele project te baseren op een stijl van vertrouwen, motivatie, constructieve samenwerking en ondersteuning - De openheid met betrekking tot de dynamiek van de voorgestelde benadering - De steun van de politieke en administratieve top LOGO

Dia 5

Opdracht Een aantal zeer concrete en praktische toepassingen van elk van de opgelegde gebruikersgerichte SMKs (1) selecteren en in onze dagdagelijkse houdingen en gedragingen implementeren : zij moeten zoveel mogelijk gedragen zijn door alle medewerkers zij moeten herkenbaar, haalbaar en direct toepasbaar zijn zij moeten enerzijds minimaal en anderzijds toch wat ambitieus zijn zij moeten door iedereen gekend en afdwingbaar zijn zij moeten continu ingekapseld zijn in onze manier van werken zij moeten proces- en functiegerelateerd zijn, als een onderdeel van ons kwaliteitssysteem (1) SMK= sectorspecifieke minimale kwaliteitseisen LOGO

Dia 6

Lijst van bewonersgerichte waarden en selectie 1. Privacy (m.b.t. de persoonlijke levenssfeer van de bewoner) 2. Waardigheid 3. Autonomie 4. Geborgenheid 5. Inspraak 6. Klachtenrecht (als individueel recht) 7. Integratie (m.b.t. sociale relaties, familiale relaties, vrij bezoek) 8. Keuzevrijheid - Privacy (m.b.t. informatie over de bewoner) - Zelfontplooiing - Informatie - Huiselijkheid - Klachtenrecht (gericht op verbeteringsmaatregelen) - Animatieve grondhouding LOGO

Dia 7

Eerste golf (focus op Privacy, Waardigheid, Autonomie en Geborgenheid) Stap 1 : (april - mei 2005) Elke medewerker kreeg om de twee weken een brief met een bewonersgerichte waarde Per waarde vroegen we hem om (minstens) n persoonlijke en haalbare toepassing te noteren Antwoorden is verplicht, ook zonder voorbeeld De anonieme inlevering en verwerking wordt gegarandeerd Alles te samen ontvingen we 3000 4000 concrete voorbeelden LOGO

Dia 8

Stap 2 : (juni) Ordenen en samenbundelen van alle voorstellen Stap 3 : (september) Trapsgewijze beoordeling door pilootgroepen van lijnmedewerkers : uitzuivering en eventuele aanvulling van de voorstellen aanduiding van wat wensen we?, wat moeten we? en wat is een cruciaal aandachtspunt / actiepunt? Stap 4 : (september) Finale selectie door lijnmedewerkers en directie van het departement Resultaat : onze bijzondere aandachtspunten of de zo gedoopte Twaalf Werken Stap 5 : (oktober - november 2005) Eerste algemene vormingsessie : 285 medewerkers kregen een opleiding LOGO

Dia 9

De vierde brief

Dia 10

Uittreksel voorbeelden van Geborgenheid

Dia 11

SMK 1 - PRIVACY mbt de persoonlijke levenssfeer Kamer 1.We vertellen de bewoner altijd wat we gaan doen en lichten verzorgende handelingen toe (t is een recht van onze bewoner om te genieten van jouw volledige aandacht voor hem) Kamer 2.We respecteren zijn kamer we kloppen op de deur voor het binnengaan, ook als deze openstaat we wachten op antwoord indien de toestand van de bewoner dat mogelijk maakt (ttl. 6 concrete punten) Kamer 3.We schermen onze bewoner naar behoren af als we hem ontkleden, wassen, verzorgen, onderzoeken of behandelen naargelang de situatie : de deur dichtdoen (en/of) het rolluik aflaten (en/of) gordijn of tussengordijn sluiten

Dia 12

SMK 3 - AUTONOMIE Persoonlijke kledij en uiterlijk voorkomen 7.We geven ruimte voor zelfzorg we laten de bewoner doen wat ze nog kunnen en stimuleren hen hierin ook, al duurt het 15 minuten langer Leefruimte 8.We grijpen niet te snel naar een rolstoel bij een bewoner met gangproblemen en/of evenwichtsproblemen. Dikwijls is het perfect mogelijk om hem begeleid van zijn kamer naar een zitstoel of naar het toilet te laten stappen Discretie 9.We betrekken onze bewoners in het dagelijkse leven op de afdeling tafels dekken, mee afruimen en schoonmaken, de planten water geven we houden rekening met zijn wensen dit is zeker geen verplichting

Dia 13

Stap 6 : Elk woon- en zorgcentrum kan per bewonerswaarde n aanvullend aandachtspunt selecteren. Samen vormen die dan hun eigen Klavertje Elke site bepaalt en organiseert zelfstandig de selectiewijze Stap 7 : (januari 2006) Projectpresentatie op het Gezamenlijk Bijzonder Comit door lijnmedewerkers Stap 8 : (januari 2006) Een kalender met de Twaalf Werken : om de twee weken een wisselend aandachtspunt Stap 9 : (oktober 2006) Publieke affiche met de Twaalf Werken en het Klavertje LOGO

Dia 14

Pagina 1 van onze eerste kalender

Dia 15

Onze eerste affiche

Dia 16

Tweede golf (focus op Inspraak, Klachtenrecht, Integratie en Keuzevrijheid) Aansluitende timing : - Zwaartepunt van de Eerste golf : mei november 2005 - Start van de Tweede golf (brieven): parallel met de start van de eerste vormingsessie Respons : we ontvingen weer 3 4000 suggesties Stappen : identiek democratisch selectieproces Tweede algemeen vormingsmoment : - Evaluatie van de implementatie van de eerste Twaalf Werken - Kennismaking met het eigen Klavertje - Kennismaking met de nieuwe reeks van Twaalf Werken - Inlevingsoefening en beperkte medewerkersbevraging LOGO

Dia 17

Sturing en ondersteuning Vast agendapunt op de belangrijkste overlegorganen Realisatie van informatiemomenten voor vrijwilligers en het keukenpersoneel (wzc Ed. Remy op 28-4, 22-6 en 29-06-06) Vast item tijdens functionerings- en evaluatiegesprekken Jaarlijkse inhaalsessies Selectie en realisatie van Quick Wins (bron: de +- 8000 ingediende voorstellen) Organisatie van de eerste Hoofdverpleegkundigen-audits (18-05-06 en 30-11-06) met als bijzondere uitdaging : negatieve opmerkingen ABSOLUUT vermijden LOGO

Dia 18

Uittreksel checklist van onze hoofdverpleegkundigen-audit

Dia 19

Derde golf (focus op de bewonerspercepties) Bewonersbevraging : naast een peiling naar de algemene tevredenheid van onze bewoners bestond n blad uit concrete hertalingen van onze aandachtspunten Realisatie in januari april 2007 in onze vier woon- en zorgcentra Het Instituut voor de Overheid fungeerde als wet. toetssteen Neutrale stageairs stonden in voor het veldwerk en voorzagen in de gepaste hulpverlening. Respons : 243 op ongeveer 542 bewoners Realisatie van een derde algemeen vormingsmoment hieromtrent als een eerste aanzet tot analyse en verbeteringen : mei juni 07 LOGO

Dia 20

Vragen : Uw tevredenheid over onze houding 1de personeelsleden kloppen op mijn kamerdeur voor het binnengaan, ook als de deur openstaat 9het personeel respecteert mijn slaap- wensen 2als het personeel me verzorgt of verpleegt, vertellen ze me op voorhand wat ze gaan doen 10het personeel vraagt naar mijn mening om te weten wat ik wil 3het personeel is discreet bij het toedienen van zorg 11het personeel staat open voor mijn vragen, opmerkingen of klachten 4het personeel zorgt ervoor dat ik er netjes en verzorgd voorkom 12ik krijg een behoorlijk antwoord op mijn vragen, opmerkingen of klachten 5het personeel laat me doen wat ik zelf kan en moedigt me hierin aan 13het personeel heeft oog voor mijn kleine noden en wensen 6het personeel geeft me de mogelijkheid om hier en daar een handje toe te steken als ik dat wens 14het personeel organiseert ontspanningsactiviteiten voor minder mobiele bewoners 7het personeel geeft me de gepaste aandacht als ik die echt nodig heb 15het personeel zorgt ervoor dat ik me hier "thuis" voel 8het personeel reageert gepast als ik iets wil vragen of om hulp bel

Dia 21

vb. vraag 5 : het personeel laat me doen wat ik zelf kan en moedigt me hierin aan vb. vraag 10 : h et personeel vraagt naar mijn mening om te weten wat ik wil

Dia 22

Dia 23

Werkblad Aanzet tot analyse en verbetering

Dia 24

Vierde golf Focus op : een kennismaking met ons genformatiseerd documentatiesysteem de efficintie en effectiviteit ervan door middel van leuke en praktische oefeningen Start piloot : begin 2008 Vijfde golf Focus op : de resultaten van de geplande medewerkersbevraging ? scherpere of op een nieuwe reeks van aandachtspunten ? innovatieve ideen ? LOGO

Dia 25

Onze sterkten Het politiek en administratief management commitment De sfeer van samenwerking : het is een project van ons allen ! Het continu prikkelproces dat streeft naar maximale betrokkenheid De open en positieve aanpak : alle bedreigingen en hinderpalen systematisch voorkomen, uitpraten of uitschakelen De inschakeling van een externe trainer die het vertrouwen van de medewerkers geniet De projectwijze, met zijn uitrolbare planning en zijn open einde De gentegreerde benadering, met referentie naar de impact op de diverse EFQM/CAF-criteria LOGO

Dia 26

Enkele kantelmomenten in onze organisatiecultuur De ontvangst van 7 8000 persoonlijke best practices van onze lijnmedewerkers De eindselectie van de aandachtspunten De presentatie van het project door lijnmedewerkers aan de top Het positieve karakter van de georganiseerde interne audits De volledige project-openheid Het publiek uithangen van onze aandachtspunten De resultaten ! LOGO

Dia 27

Meer informatie ? Concepten en voorbeelden zijn beschikbaar via : kwaliteitscordinator OCMW Leuven tony.hulst@ocmw-leuven.be BEAPP-trainer Thomas Creten (extern) BEAPP@telenet.be of tel 03.644.76.25BEAPP@telenet.be Een uitgebreide projectbeschrijving volgt begin 2008 in VVSG/Politeia : Praktijkboek Kwaliteitszorg in Welzijnsvoorzieningen LOGO