GOEDE PRAKTIJK 16 / BONNE PRATIQUE 16 Digitaal Sociaal Huis Harelbeke : een productencatalogus Peter...
-
Upload
laura-aalderink -
Category
Documents
-
view
218 -
download
0
Transcript of GOEDE PRAKTIJK 16 / BONNE PRATIQUE 16 Digitaal Sociaal Huis Harelbeke : een productencatalogus Peter...
GOEDE PRAKTIJK 16 / BONNE PRATIQUE 16
Digitaal Sociaal Huis Harelbeke : een productencatalogus
Peter Hautekiet (V-ICT-OR) – Filip Meuris (Leiedal) – Martin Vandebuerie (OCMW Harelbeke)
Doelstelling / ButHet decreet op het lokaal sociaal beleid
Art. 8 en 9 : “Met het oog op een maximale toegankelijkheid van de dienstverlening voor elke burger en een optimaal bereik van de beoogde doelgroep in het kader van het lokaal sociaal beleid realiseert het lokaal bestuur een sociaal huis, dat minimaal een informatie, loket- en doorverwijsfunctie heeft.”
Art. 10: “Het sociaal huis heeft de opdracht zo ruim mogelijk informatie te verstrekken over onder meer de mogelijke opvang- en hulpvormen en bestaande voorzieningen, die opvang en hulp aanbieden op het lokale en regionale niveau.”
“De loketfunctie van het sociaal huis wordt gerealiseerd door het minimaal tot stand brengen van een gezamenlijk loket dat op een geïntegreerde wijze toegang verschaft tot de sociale dienstverlening van het lokaal bestuur.”
Doelstelling / ButHet decreet op het lokaal sociaal beleid
• Gelukkig laat decreet lokaal veel vrijheid voor de invulling sociaal huis
• Er hoeft geen nieuw gebouw opgetrokken waar alle dienstverlening van gemeente en OCMW een onderdak krijgt.
• Liefst formule met meerwaarde t.a.v. de huidige situatie
• Ruime en inclusieve invulling van sociaal beleid, ruimer dan zorgbeleid
• Vandaar : netwerk van 6 één-loketten
Doelstelling / ButHet Digitaal Sociaal Huis Harelbeke
Een digitaal netwerk tussen 6 één-loketten : • Informatiedienst stadsbestuur • Onthaal OCMW • Stedelijke welzijnsdienst • Werkwinkel • Dienst burgerzaken • Woonloket
Het digitale platform werd uitgewerkt door Leiedal met Europese middelen
OCMW
Welzijnsdienst
Werkwinkel
Dienst Burgerzake
n
Woonloket
Infodienst
Het Digitaal Sociaal Huis in Harelbeke
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheHet Digitaal Sociaal Huis Harelbeke
• Maandelijks overleg met de diensthoofden van de 6 één-loketten
• Proces op lange termijn waarbij de informatie en de methodieken op elkaar afgestemd worden.
• Sommige loketten staan nog aan het begin van de ontwikkeling naar een burgergericht en vraaggericht één-loket.
Een digitaal netwerk
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheHet Onthaal van het OCMW
• Thuiszorg voor senioren en hoogbejaarden (poetsdienst, maaltijdbedeling, personenalarmtoestel, coördinatie thuiszorg, mantelzorgtoelage)
• De diensten van dienstencentrum “De Parette” (ontmoeting en ontspanning, restaurant, pedicure, haarverzorging, gezondheidsconsultaties, minder mobielen centrale,…)
• Voorzieningen voor ouderen (serviceflats, woon- en zorgcentra, dag- en nachtopvang, kortverblijf)
• Sociale dienstverlening (RMI, financiël steun, voorschotten, info en advies, schuldbemiddeling, dienstverlening aan asielzoekers, LOI, woonbegeleiding, arbeidsbemiddeling, ‘tOf,…)
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheBurgerzaken
• De dienst bevolking (identiteitskaarten, adreswijzigingen,
studiebeurzen, laatste wilsbeschikking, organentransplantatie,… )
• De dienst burgerlijke stand (opstellen akten burgerlijke stand
huwelijk; geboorte, overlijden, adoptie, erkenning, echtscheiding, nationaliteit,, begraafplaatsen, jubileum, stamboomopzoeking,…)
• De dienst vreemdelingen (info over vestigingsprocedure,
tenlateneming, aankomstverklaring, verblijfskaart,…)
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheWelzijnsdienst
• Pensioenen (werknemerspensioen, zelfstandig pensioen, gemengd
pensioen, levensbewijzen Duits en Frans pensioen, voorlopige
pensioenberekening) • Sociale tegemoetkomingen (I.G.O, sociaal pedagogische
tegemoetkoming, vakantietoelage, tegemoetkoming hulp aan bejaarden, inkomensvervangende en integratietegemoetkoming, sociaal telefoontarief,
parkeerkaart, plus 3 pas, vrijstelling waterheffing,
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheStedelijke informatiedienst
• Onthaal en infolijn (telefonie, verkoop, affichering,…)
• Voorlichting (info Harelbeke, teletekst, toelichtingsnota gemeenteraad, wegwijsbrochure, themabrochures, infovergaderingen en hoorzittingen, campagnes naar specifieke doelgroepen,…)
• Inspraak en participatie (openbaarheid van bestuur, overlegplatform adviesraden, rondleidingen, infostands, infowijzers,…)
• Communicatie (klachtenbehandeling, bewonersbrieven, pers, interne communicatie, intranet, jaarverslag, PR, stadspromotie,…)
• Digitaal loket (website, activiteitenkalenders, fotoarchief, vademecum reglementen, mailserver en antivirus,…)
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheWoonloket
• Huisvestingspremies van het Vlaams gewest (verbeteringspremie, voorkoming CO-vergiftiging, woningsaanpassing voor ouderen en mensen met een handicap, huisvestingspremies van de provincie, vochtbestrijding en dakrenovatie, stedelijkehuisvestingspremies, …)
• Informatie over wonen (voorgevelrenovatiepremie, impulspremie,
premies WVEM, energiebesparende maatregelen,…)
• Woningkwaliteit (ongeschikt- en onbewoonbaarverklaring, inventaris
leegstand en verkrotting woningen en bedrijfspanden,…)
• Basisinformatie over huur-aangelegenheden (in
ontwikkeling)
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheDe lokale werkwinkel
• Geïntegreerde basisdienstverlening (Individuele en collectieve
info, in- en herinschrijving werkzoekenden, beroepsvoorkeur- en beroepsgeschiktheidstesten, KISS, WIS, vacature opzoeken, valideren formulieren, attest sociale promotie, tewerkstellingsmaatregelen, screening werkzoekenden, doorverwijzingen,…)
• Trajectwerking (collectieve info of oriëntatiecentrum, kwalificerende
intake, trajectovereenkomsten, vacaturematching, opleiding – of begeleiding, attesten tewerkstellingsmaatregelen,…)
• PWA (klusjesdienst voor langdurig werkzoekenden voor particulieren,
openbare besturen en verenigingen,…)
Methodologie – aanpak / Méthodologie - approcheOndersteunende acties
• Proces minstens even belangrijk als product (2 jaar)
• Ingang via password voor alle loketmedewerkers
• Kijkstages in andere loketten
• Commentaarfunctie
• Maandelijkse updateherinnering
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•Startvraag
–Wat kan de overheid doen voor mij als
•Burger
•Bedrijf
•Vereniging
•...
–Dat weet de klant niet (altijd)
–Dat weet de ambtenaar niet (altijd)
–Dat weet het beleid niet (altijd)
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•Productencatalogus is...
–Wat is een product?
•“Het vooraf gedefinieerd en herhaalbaar resultaat van een inspanning geleverd door een bestuur op vraag van een burger, een bedrijf of een vereniging”
–Wat is een catalogus?
•Een gestructureerd overzicht van producten
–De kracht van een productencatalogus...
•Meerdere kanalen
•Interbestuurlijk
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•Hamvragen
–Productfiche : bestaat er een generiek formaat?
–Ontsluiten : bestaan er generieke modellen?
–Publiceren : bestaan er goede voorbeelden?
–Onderhouden : hoe hou je info correct en up-to-date?
–Samenwerken : hoe zorg je voor een stevig model?
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•One size fits all?–Wat?
–Voor wie? Voorwaarden
–Bij wie kun je terecht?
–Wat kost het?
–Wat moet je meebrengen?
–Formulier?
–Wet of reglement?
–Wat zijn de stappen?
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•Werkwijze : stap 1–Interviews met sleutelpersonen–Hoe meer materiaal hoe beter
•Folders•Reglementen•Interne afspraken•...
–Lijst met producten
Productenlijst
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•Werkwijze : stap 2
–Opstellen van kladfiches
–Copywriting
–Terugkoppeling naar de dienst
Productenfiche (1)
Productenfiche (2)
Stappenplan / EtapesDe productencatalogus
•Werkwijze : stap 3
–Invoeren in “het systeem”
–Opleiding
–Onderhoud
Resultaten / RésultatsDigitaal Sociaal Huis Harelbeke
• 200 productbeschrijvingen beschikbaar vanuit de pilot
• 30 ambtenaren betrokken in de pilot en actieve gebruikers
• 1.635 consultaties van het systeem (20/11/2006-17/07/2007)
• 20 ambtenaren betrokken in een tweede implementatie in de gemeente Zwevegem.
• De productencatalogus leidde tot innovatie in de dienstverlening. Bv. Kennisuitwisseling interdepartementale groep reorganisatie alle loketten op een klantenvriendelijke manier.
Resultaten / RésultatsDigitaal Sociaal Huis Harelbeke
• Verbetering kwaliteit dienstverlening: door diensten op een klantgerichte manier te organiseren (gegroepeer per doelgroep en sleutelwoorden)
• Klantgericht denken: ambtenaren leren naar hun eigen activiteiten te kijken vanuit het oogpunt van de klant.
• Samenwerking tussen organisaties: de productencatalogus als concreet platform of samenwerking te realiseren en te visualiseren.
Positieve en negatieve ervaringen
Expériences positives et négatives
Problemen bij de implementatie
• Tekort aan horizontaal denken binnen lokale besturen
• Budgettaire beperkingen
• Gebrek aan traditie om productencatalogi te bouwen
Positieve en negatieve ervaringen
Expériences positives et négatives
Leerpunten
• Hoe actiever en vroeger men betrokken is bij de ontwikkeling van de productencatalogus voor het Digitaal Sociaal Huis, hoe meer men er gebruik van maakt.
• Analyse gebruik: “auteurs” van items gebruiken de catalugus intenser dan louter “consulteerders” commitment door content.
• De informatie van het Digitaal Sociaal Huis moet worden geïntegreerd in de gemeentelijke websites toegankelijk voor burgers.
Positieve en negatieve ervaringen
Expériences positives et négatives
Leerpunten
• Belang van een gemeentegrensoverschrijdende productencatalogus: +80% beschrijvingen in Harelbeke kan worden herbruikt. Quid interbestuurlijke catalogus?
• Nieuwe manier van werken in de praktijk gebracht: door de bril van de burger naar eigen dienstverlening kijken.
• Beleidsinformatie als belangrijke toegevoegde waarde.
• Technologisch “eenvoudig”: geen complexe transacties.
• Innovatie: introductie van een digitaal platform voor de samenwerking tussen organisaties en het slim gebruiken van goedkope technologie (open source).
Positieve en negatieve ervaringen
Expériences positives et négatives
Verdere ontwikkelingen
• Informatie via e-government (in onderzoek)
• Applicatie ter beschikking stellen van andere gemeenten in het arrondissement (in uitvoering)
• Ook producten van externe aanbieders (wordt voorbereid)
• Ook producten van andere gemeentelijke diensten denkpiste centraal loket voor de basisdienstverlening
• Prioritair project in Vlaamse studie lokaal e-government 2007.
Contactpersoon / Personne de contactVoor meer informatie:
Intercommunale Leiedal
• Filip Meuris @ [email protected]
OCMW Harelbeke
• Martin Vandebuerie @ [email protected]
Verdere informatie
• www.productencatalogus.be