Gemeente heeft antwoord

Gemeente heeft Antwoord©

Het Klant Contact Centrum van gemeenten als frontoffice voor de hele overheid

Utrecht, 15 januari 2007

Gemeente heeft

Antwoord©

Het klantcontactcentrum van gemeentenals frontoffice voor de hele overheid

Opdrachtgevers

Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)

Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG)

Programma Contactcenter Overheid (CCO)

Auteurs Hiemstra & De Vries

Gerco Overeem, Ewoud de Voogd, Martijn Minderhoud

www.hiemstraendevries.nl

Grafische vormgeving en productie:

Frederik Helfrich bno, Deventer

Alle rechten voorbehouden. Het is derden toegestaan teksten uit deze uitgave te

verveelvoudigen, mits daarbij een bronvermelding wordt opgenomen.

Inhoud

Voorwoord 7

1 Gemeenten moeten met Antwoord© aan de slag 9

Antwoord© is het concept waarmee gemeenten hét overheidsloket worden 9

argument 1: Antwoord© komt tegemoet aan de verwachtingen van de burger 10

argument 2: Antwoord© geeft grip op kosten en opbrengsten 12

argument 3: Antwoord© komt er niet ‘bij’ maar verbindt ambities en initiatieven 14

2 Antwoord©: wat merkt Bert ervan? 16

Bert gaat op vakantie 16

Bert zoekt een baan 16

Bert vindt een baan 17

Bert leest zijn webmail 17

Bert z’n baas verbetert milieuprestatie 18

Bert gaat verbouwen 18

Bert z’n vader krijgt hartklachten 18

3 Realisatie ambitie Antwoord©

vraagt om samenhangende investering 20

De vier bouwstenen van Antwoord© 20

Bouwsteen 1: producten/diensten en kanalen 22

Bouwsteen 2: processen en besturing 23

Bouwsteen 3: systemen en informatie 24

Bouwsteen 4: leiderschap en medewerkers 26

4 Antwoord© in vijf fasen 28

Routekaart naar een volwaardig overheidsbreed contactcenter (Antwoord©) 28

Fase 1: Dienst geeft Antwoord© 30

Fase 2: Kanaal geeft Antwoord© 31

Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord© 33

Fase 4: Gemeente geeft Antwoord© 34

Fase 5: Overheid geeft Antwoord© 36

5 Het invoeren van Antwoord© 39

In iedere groeifase is een aantal maatregelen cruciaal 39

Kleinere gemeenten zijn genoodzaakt tot samenwerking of uitbesteding 43

Kosten- en opbrengstcategorieën Antwoord© 44

Samenwerking is nodig voor realisatie Antwoord© 46

A Verantwoording aanpak 48

B Eindnoten 53

7

Gemeente heeft Antwoord© VOORWOORD

Voorwoord

In 2015 zijn gemeenten dé ingang voor alle burgers, bedrijven en instellingen voornagenoeg alle vragen aan de overheid. Deze visie van de commissie GemeentelijkeDienstverlening (commissie Jorritsma) is overgenomen in de “Verklaring betere dienst-verlening, minder administratieve lasten met de elektronische overheid” door degezamenlijke overheden. De gemeente is in 2015 dus hét loket voor de burger voorbijna de gehele overheid. Naast de verbreding van de vragen aan de gemeente willenveel gemeenten de contacten met burgers professioneler afhandelen. Bijvoorbeeld hettelefonische contact met burgers verbeteren en meer producten en diensten digitaalaanbieden. Het realiseren van deze twee ambities is een stevige uitdaging én eenenorme kans voor gemeenten. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP)kreeg in 2006 van de stuurgroep gemeentelijkedienstverlening de opdracht om eenvisie te formuleren hoe gemeenten deze uitdaging kunnen realiseren.

Het doel van deze publicatie is om meer zicht te geven op de opgave waarvoor ge-meenten staan en de stappen die ze de komende jaren kunnen gaan zetten. Daarnaastwillen we met deze publicatie een referentiekader bieden waarmee gemeenten effectiefkennis kunnen uitwisselen. Wij hebben als Vereniging van Nederlandse Gemeenten(VNG), Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) en programma ContactcenterOverheid (CCO) hiervoor inmiddels de website www.antwoord.nl geopend. Op dezewebsite vindt u de komende maanden steeds meer informatie over Antwoord©.

Centraal in deze publicatie staat Antwoord©. Antwoord© definiëren we als het conceptdat gemeenten helpt de contacten met burgers professioneler af te handelen door eenKlant Contact Centrum (KCC) vorm te geven dat op termijn dé ingang wordt voor na-genoeg de gehele overheid. Het KCC is het organisatieonderdeel dat de fysieke, telefo-nische, papieren en elektronische contacten met de burger aanneemt en mogelijk directafhandelt. Antwoord© staat voor de verbreding van de producten en diensten die hetgemeentelijke KCC afhandelt en het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening.

Antwoord© verbindt verschillende initiatieven. Het sluit naadloos aan bij ambities vanveel gemeenten zelf, de ambities van de e-overheid (elektronische overheid) en de doe-len van verschillende e-overheidsprogramma’s zoals EGEM en CCO. Het invoeren engebruik maken van bijvoorbeeld basisregistraties, de introductie van het BurgerService Nummer (BSN) en het DigiD passen in het concept Antwoord©.

In de vele gesprekken en discussies die wij de afgelopen periode voerden, merkten wedat er veel energie is om Antwoord© te realiseren. Dit merkten wij bijvoorbeeld tijdensde samenwerking met de vereniging van sociale dienstdirecteuren (Divosa) en de suc-cesvolle samenwerking met EGEM en de i-teams van EGEM. Divosa onderschrijft deambitie van deze publicatie binnen de context en kaders van de relatie met haar

8

Gemeente heeft Antwoord© VOORWOORD

(keten/netwerk) partners. De achttien gemeenten en de vrijwillige bijdrage van twintigspecialisten hielpen ons ook enorm bij het opstellen van deze publicatie. Wij dankendan ook iedereen die een bijdrage leverde aan deze publicatie voor de fantastischeinzet!

Wij realiseren ons dat gemeenten voor een grote uitdaging staan. Tegelijkertijd is hetprofessionaliseren van het burgercontact direct voor iedereen in positieve zin merk-baar. Dat inspireert! Wij blijven gemeenten samen met andere partijen de komendejaren helpen om deze inspirerende ambitie waar te maken. Om dit waar te maken moetde ambitie op bestuurlijk niveau worden gedeeld met onze partners in de bovenge-noemde Verklaring. Wij zullen deze publicatie gebruiken als startpunt voor deze af-stemming.

Ralph Pans

Directievoorzitter van de Vereniging vanNederlandse Gemeenten (VNG)

Jan de Kramer

Voorzitter Vereniging DirecteurenPubliekszaken (VDP)

Harry van Zon

Directeur Innovatie en InformatiebeleidOpenbare SectorMinisterie van Binnenlandse Zakenen Koninkrijksrelaties

Alex Lambregts

Voorzitter werkgroep Antwoord©

Vereniging Directeuren Publieksdiensten(VDP) en directeur Bestuur gemeenteZoetermeer

1 Gemeenten moetenmet Antwoord© aan de slag

Antwoord© is het conceptwaarmee gemeenten hét overheidsloket worden

Begin 2004 heeft de VNG de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissieJorritsma) ingesteld om een bijdrage te leveren aan de discussie over de verbetering vande gemeentelijke dienstverlening. In juni 2005 presenteerde deze commissie de visie opde dienstverlening in 2015. De kern van deze visie luidt:

Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente wordt het unieke portaal waarburgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen voor alle producten en diensten vande overheid en daarmee samenhangende producten en diensten van de ketenpartners.

De consequentie van deze visie is dat in 2015 het gemeentelijke KCC nagenoeg allevragen van burgers, bedrijven en instellingen aan de overheid en ketenpartners via allekanalen (fysieke loket, internet, balie, telefoon en post) moet kunnen afhandelen.Deze visie is door het kabinet in het persbericht van de ministerraad van 8 juli 2005omarmd. Ook de VDP heeft de ambitie van de commissie Jorritsma overgenomen endeze op 17 maart 2006 aangevuld metI:

Uiterlijk in 2015 is op basis van de behoefte en logica van de burger sprake van eensterk gedigitaliseerde en burgergerichte publieke dienstverlening waarbij 80% van deeerste contacten met de burger direct wordt afgehandeld door de gemeente.

Deze ambities sluiten naadloos aan bij de verklaring van het overhedenoverleg (rijk,provincies, gemeenten en waterschappen) over de elektronische overheid. In deze ver-klaring wordt afgesproken om tempo te maken met het realiseren van de elektroni-sche overheidII. De bovengenoemde ambities sluiten tevens aan bij de plannen vangemeenten zelf. Veel bestuurders en ambtenaren beseffen dat de dienstverlening pro-fessioneler kan én moet. De waardering van burgers voor de overheidsdienstverleningwordt mede bepaald door de dienstverlening die zij elders krijgen. ‘Als ik ’s avonds vra-gen kan stellen over mijn pensioen of op internet mijn banksaldo kan zien waarommoet ik dan nog naar een gemeentelijk loket om mijn vergunning aan te vragen?’Gemeenten willen daarom de komende jaren investeren om het aantal elektronischeproducten en diensten te vergroten, de bereikbaarheid te verbeteren en de samenwer-king met andere ketenspelers te professionaliseren.

De stuurgroep gemeentelijke dienstverlening gaf in 2006 de Vereniging DirecteurenPublieksdiensten (VDP) de opdracht om een visie uit te werken hoe gemeenten deze

9

Gemeente heeft Antwoord© GEMEENTEN MOETEN MET Antwoord© AAN DE SLAG

ambitie de komende acht jaar moeten realiseren. Voor deze visie gebruiken wij het be-grip Antwoord©. Antwoord© definiëren we als het concept dat gemeenten helpt de con-tacten met burgers te professionaliseren door een KCC vorm te geven dat op termijndé ingang wordt voor de gehele overheid. Onder het KCC verstaan we dat organisatie-onderdeel dat de fysieke, telefonische, papieren en elektronische contacten met de bur-ger aanneemt en zoveel mogelijk direct afhandelt. Het KCC is dus de frontoffice van degemeente en op termijn de frontoffice van de gehele overheid. Onder burgers verstaanwe in deze publicatie burgers, bedrijven en instellingen.

Figuur 1.1 laat globaal zien wat de ontwikkeling is die burgers en gemeenten de ko-mende jaren gaan doormaken. Wat de figuur weergeeft is dat burgers nu verschillendeoverheidsorganisaties en verschillende gemeentelijke organisatieonderdelen moetenbenaderen om antwoord te krijgen op hun vraag (meest linkse plaatje). Op de middel-lange termijn organiseren gemeenten één ingang voor alle gemeentelijke producten endiensten. Dit is het gemeentelijke KCC. Wij denken dat gemeenten deze ambitie in2010 gerealiseerd kunnen hebben. Op de lange termijn – in 2015 – kunnen burgers viahet gemeentelijke loket, het gemeentelijke 14 000-nummer (14 + netnummer, bijvoor-beeld 14 020 voor Amsterdam) en de gemeentelijke website nagenoeg alle vragen aande overheid stellen. We spreken van nagenoeg omdat uitvoeringsorganisaties als hetUWV en de belastingdienst waarschijnlijk rechtstreeks benaderbaar blijven.

Figuur 1.1 Gemeenten worden in een aantal tussenstappen in 2015 het loket voor degehele overheid

Als wij gemeenten vertellen dat ze het loket voor de overheid worden, stellen bestuur-ders en ambtenaren ons vaak de volgende vragen:

• wat is een reëel groeipad om deze ambitie te bewerkstelligen en welke tussen-stappen zijn hierin te onderscheiden?;

• wat betekent het realiseren van deze ambitie voor:− de wijze waarop de gemeente producten en diensten over de verschillendekanalen aanbiedt?;

10


burger burger

andere overheden andere overheden andere overheden

gemeente gemeente gemeente

burger

KCC

KCC

Antwoord©

− de gemeentelijke werkprocessen en de besturing van de KCC-processen?;− de beschikbare ICT-systemen in de gemeente en de organisatie van deinformatiehuishouding?;

− de benodigde kennis en vaardigheden van de mensen die in of met het KCCwerken?;

• heeft de schaal van de gemeente invloed op de ontwikkeling van Antwoord©?;• wanneer kunnen gemeenten vragen voor andere overheidsorganisaties gaanafhandelen en onder welke condities kan dit plaatsvinden?;

• wat zijn cruciale aspecten waaraan gemeenten moeten werken om naar eenhoger prestatieniveau te komen?

De voorliggende publicatie geeft in de volgende hoofdstukken antwoord op dezevragen. Maar voordat wij hierop ingaan, geven wij eerst drie argumenten waaromgemeenten met Antwoord© aan de slag moeten.

In deze publicatie maakt u kennis met Bert Burger. Bert Burger is 46 jaar, getrouwd en krijgt

in deze publicatie op verschillende momenten te maken met de overheid. Hij heeft twee

kinderen en zijn vader Jan is inmiddels 82 jaar. Bert Burger is voor u misschien een bekend

persoon. Ook EGEM gebruikt Bert’s belevenissen om het perspectief van de burger over te

brengen. Bert is in 2015 enthousiast over zijn contacten met de overheid want die verlopen erg

eenvoudig en prettig. Deze eenvoud is echter bedrieglijk. Wat gemeenten moeten doen om de

dienstverlening aan Bert te professionaliseren blijkt een pittige maar uitdagende opgave.

argument 1:

Antwoord© komt tegemoet aan de verwachtingen van de burger

De invoering van Antwoord© is een belangrijke stap voor het creëren van één uniforme,transparante overheid die de burger daadwerkelijk centraal stelt. Maar wat wordt deburger er nu precies beter van? Antwoord© leidt ertoe dat burgers altijd bij het juisteloket zijn. Dit is namelijk het KCC van de gemeente. Daarnaast zal Antwoord© ertoeleiden dat de burger in de meeste gevallen direct en sneller wordt geholpen. Het luktde gemeente en de overheid hierdoor steeds vaker om de vraag van een burger in éénkeer te beantwoorden en ook nog eens het juiste antwoord te geven.

De burgerservice code die is opgesteld door [email protected] definieert tien heldereverwachtingen van burgers als ze contact hebben met de overheidIII. In tabel 1.1presenteren wij vijf verwachtingen en de wijze waarop Antwoord© bijdraagt om aandeze verwachtingen te voldoen. We gebruiken Bert daarbij als fictieve burger om deprestaties van Antwoord© te illustreren. In hoofdstuk twee komen concrete voorbeeldenaan de orde hoe de gemeente Bert in de toekomst helpt.

11


argument 2:

Antwoord© geeft grip op kosten en opbrengsten

Gemeenten verwerken veel burgercontacten. Ten behoeve van deze publicatie hebbenwij een inventarisatie gedaan bij een aantal gemeenten hoeveel contacten zij over deverschillende distributiekanalen per jaar afhandelen (tabel 1.2). Daarbij liepen we tegeneen probleem aan: veel gemeenten weten niet precies hoe vaak ze contact hebben metburgers en hanteren verschillende definities wanneer zij de contacten wel meten. Ookontbreekt doorgaans zicht op de aard van de contacten en op de manier waarop de af-handeling verloopt. De onderstaande cijfers zijn dus niet exact maar geven wel een in-

12


Tabel 1.1 Antwoord© draagt bij aan het beter tegemoet komen aan de verwachtingenvan de burger

Verwachting van de burger Bijdrage Antwoord©

Keuzevrijheidcontactkanaal

Antwoord© maakt het mogelijk dat Bert plaats- en tijdonafhankelijk contactkan zoeken met de gemeente doordat het internetkanaal en telefonischkanaal professioneel zijn georganiseerd. Bert kan het 14 000-nummer vanzijn gemeente bellen en naar de website van zijn gemeente surfen. Ook kanhij als hij dat wenst naar de fysieke balie. Welk kanaal Bert ook kiest, deinformatie die hij krijgt is altijd hetzelfde. Bert heeft dus echt een vrije keus.

Vindbareoverheidsproducten

Bert krijgt één eenvoudige ingang voor zijn contact met de overheid dicht bijhuis: de gemeente. Zoeken naar de juiste overheidsinstelling behoortdefinitief tot het verleden. Bert wordt direct door de gemeente geholpenof komt snel in contact met de juiste specialist. De tijd dat Bert werddoorverwezen naar andere overheidsloketten is voorbij. Bert’s vertrouwenin de overheid neemt hierdoor toe.

Persoonlijkeinformatieservice

Met het gebruik van bijvoorbeeld de Persoonlijke Internetpagina (PIP),waar nu mee wordt geëxperimenteerd, en het Burger Service Nummer (BSN)binnen Antwoord© merkt Bert dat de overheid hem kent. ‘Bert jij hebt van-daag eerder met ons gebeld’. Bert weet welke gegevens van hem bij de over-heid bekend zijn en bepaalt zelf welke overheidsinstelling welke gegevensgebruikt. Nieuwe technieken, zoals Google Earth in combinatie met PIP, latenBert zien wat er in zijn omgeving gebeurt en de gemeente attendeert Bert ophaar beurt daar ook op.

Gemakkelijkedienstverlening

Bert verstrekt alleen nieuwe en relevante informatie aan overheidsorgani-saties. Door Antwoord© zijn basisgegevens en informatie over voorgaandecontacten beschikbaar en deelbaar tussen verschillende organisaties. Bertis geen postbode meer die de informatie van de ene overheidsorganisatienaar de andere brengt. Met de kennis van Bert en Bert’s omgeving kan de ge-meente Bert ook proactief helpen. Bert is hierdoor veel minder tijd kwijt aanhet contact met de overheid.

Transparante werkwijzen

De gemeente en de overheid worden transparanter doordat het proces vanlevering inzichtelijk wordt. De behandeling van een vergunningaanvraagwordt hierdoor bijvoorbeeld transparant. ‘Net als bij grote koeriersbedrijvenkan ik zien hoe het staat met mijn vergunningaanvraag en wie ermee aan deslag is’. Dit heeft een positieve invloed op de waardering van Bert voor deoverheid. Ook dit vergroot het vertrouwen dat Bert heeft in de overheid.

13


druk van de volumes waarover we het bij burgercontact eigenlijk hebben. Daarbij mer-ken wij nadrukkelijk op dat het volume aan burgercontacten toe neemt als gevolg vande verwachte toename van telefoon- en internetgebruik en het feit dat de gemeente déingang wordt voor de gehele overheid en dus veel meer vragen krijgtIV.

Tabel 1.2 Overzicht van het aantal geschatte contacten/bezoeken per kanaal in vijfgemeentenV

Antwoord© leidt tot het professionaliseren van het contact met de burger wat kosten-voordelen met zich meebrengt. Door slimmer producten en diensten te leveren en doorvragen direct in één keer goed af te handelen is minder burgercontact nodig en neemtde duur per burgercontact af. Omdat de gemeente in staat is om veel meer vragen inde frontoffice (het KCC) af te handelen, hebben specialisten meer tijd om juist de meercomplexe vragen te beantwoorden. Zelfbediening via internet is door de lage perso-neelskosten veruit de goedkoopste vorm van dienstverlening. Bovendien toonde hetonderzoek van Van Dijk aan dat de Nederlandse burger zelf ook positief is over elek-tronische dienstverlening en daar graag meer gebruik van wil makenVI. Gemeentenzouden hiervan moeten profiteren waardoor ze met dezelfde middelen tot beteredienstverlening komen.

De omvang van de besparing hangt af van de situatie en de schaal van de gemeente.Voorafgaand aan het realiseren van de potentiële kwaliteits- en kostenvoordelen moetvoor de inrichting en ontwikkeling van het KCC aanzienlijk worden geïnvesteerd. Inhoofdstuk vijf zetten we de kosten en opbrengsten op een rij. In onze visie worden definanciële opbrengsten van het invoeren van Antwoord© doorgaans overschat en dekwalitatieve opbrengsten en benodigde investeringen vaak onderschat. Veel business-cases bevatten daarbij slechts een deel van het verhaal: te veel focus op de besparingdoor de (vaak telefonische) afhandeling door het KCC en te weinig oog voor de nood-zakelijke investeringen in de randvoorwaarden zoals het op orde brengen van deICT-infrastructuur, het begeleiden van het transformatietraject en het op ordebrengen van de gegevenshuishoudingVII. Door de implementatie van Antwoord© plan-matig aan te pakken, krijgen gemeenten veel meer grip op de kosten en opbrengstenen voorkomen gemeenten dat ze de komende jaren aan suboptimale oplossingenwerken. Daarnaast kunnen door samenwerking kosten beter draagbaar worden.

Volumeper kanaal

Son en Breugel,15.000inwoners

Zwolle,110.000inwoners

Zoetermeer,113.000inwoners

Arnhem,142.000inwoners

Enschede,152.000inwoners

Balie 20.000 100.000 90.000 185.000 145.000

Telefoon 35.000 90.000 135.000 180.000 220.000

Internet 80.000 325.000 410.000 805.000 740.000

argument 3:

Antwoord© komt er niet ‘bij’maar verbindt ambities en initiatieven

Antwoord© is niet iets dat ‘erbij’ komt voor gemeenten. Antwoord© moet hét referen-tiekader worden voor verschillende ontwikkelingen in gemeenten. Projecten als het in-voeren en gebruiksklaar maken van bijvoorbeeld basisregistraties, het introducerenvan het Burger Service Nummer (BSN), de authenticatievoorziening DigiD, het in-voeren van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) en het starten met het be-antwoorden van Postbus 51-vragen moeten gemeenten vooral zien als onderdeel vande realisatie van Antwoord©. Het grootste risico dat gemeenten nu lopen is dat dezeinitiatieven geïsoleerd van elkaar worden opgepakt waardoor gemeenten suboptimaleen inefficiënte concepten implementeren. Een voorbeeld is een gemeente waar eenprojectgroep WMO volledig geïsoleerd van een projectgroep KCC aan het nadenkenwas hoe het WMO-loket eruit moet gaan zien. De kunst is om initiatieven te verbinden.

Programma Contactcenter Overheid (CCO), EGEM en de i-teams spelen samenmet VDP en VNG een sleutelrol bij de ondersteuning van gemeenten bij derealisatie van Antwoord©

De ambities van de e-overheid worden ondersteund door een aantal programma’s. Erzijn twee belangrijke partijen die in opdracht van de rijksoverheid gemeenten helpenbij de realisatie van Antwoord©. In de eerste plaats is dat EGEM. EGEM is een ken-nisplatform voor gemeentelijke vraagstukken rond informatievoorziening, e-dienst-verlening en organisatieontwikkeling. EGEM ondersteunt gemeenten bij het verbeterenvan hun dienstverlening en bedrijfsprocessen. EGEM bevordert een effectieve en effi-ciënte inzet van ICT met producten als standaarden en referentiemodellen. Daarnaastis er het programma Contactcenter Overheid (CCO) dat tot doel heeft Antwoord© voorde hele overheid in 2015 te realiseren. CCO ondersteunt gemeenten bij het verbeterenvan hun contact met de burger en bij het inrichten en ontwikkelen van een KCC. De eer-ste mijlpaal is al in zicht. Dit jaar kunnen de eerste gemeenten informatievragen voorde Rijksoverheid beantwoorden. Een kennisbank maakt het mogelijk om Postbus 51-informatie vanuit de gemeentelijke frontoffice te benaderen.

De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) denkt al geruime tijd na over derealisatie van Antwoord© en KCC’s in gemeenten. Dit doet de vereniging in nauw over-leg met de Vereniging van Nederlandse Gemeenten (VNG). Vandaar ook dat de VDP hetinitiatief nam voor deze publicatie en VDP-leden ook actief deelnamen aan de discus-sie over de voorliggende publicatie. Omdat de VDP en VNG een goed beeld hebbenvoor de opgaven waar gemeenten voor staan zullen zij een belangrijke rol blijven ver-vullen bij de ondersteuning van gemeenten.

I-teams is een programma van EGEM dat ICT-operaties ondersteunt bij gemeenten,provincies en waterschappen. De i-teams ondersteunen nu al meer dan 300 gemeenten

14


15


bij het implementeren van de e-overheid. De i-teams kunnen een belangrijke rolvervullen bij het realiseren van Antwoord© doordat zij gemeenten praktisch helpen bijhet realiseren van de ambities van de elektronische overheid. Een belangrijke be-heersorganisatie voor de gehele overheid is de Gemeenschappelijke Beheer Organisa-tie (GBO.Overheid). GBO. Overheid is een dienstverlenende organisatie in het publiekedomein die verantwoordelijk is voor het beheer en de verdere ontwikkeling van eenaantal overheidsbrede ICT-voorzieningen. GBO.Overheid levert onder meer dienstenop het gebied van identificatie (DigiD en PKIoverheid), berichtenverkeer (Overheids-transactiepoort), informatiebeveiliging (GOVCERT.NL enWaarschuwingsdienst.nl) en(open) standaarden (Forum Standaardisatie). Ook beheert GBO.Overheid de Neder-landse Catalogus van Open Standaarden (CANOS); deze gemeenschappelijke stan-daarden vergemakkelijken de informatie-uitwisseling tussen overheden, burgers enbedrijven. Deze voorzieningen passen binnen het streven van de overheid de dienst-verlening aan burgers en bedrijven te verbeteren. Continuïteit, betrouwbaarheid en in-tegriteit van ICT-voorzieningen zijn daarvoor eerste vereistenVIII.

2 Antwoord©: wat merkt Bert ervan?

Het is 2015 en het KCC voor de gehele overheid is een feit. In dit hoofdstuk stappen wein het leven van Bert om een beeld te krijgen van de manier waarop de overheid om-gaat met haar burgers. Bij al deze voorbeelden moeten we beseffen dat Bert in 2015weer hogere verwachtingen zal hebben van de kwaliteit van dienstverlening van deoverheid. Zaken die we nu wellicht verstrekkend vinden, zijn dan normaal.

Bert gaat op vakantie

Het is juli 2015. Bert krijgt een sms: ’Let op, uw paspoort verloopt binnen 30 dagen. Opuw persoonlijke pagina kunt u de aanvraag indienen. Voor vragen bel 14 000.’ Bertschrikt: over vier dagen gaat hij al op vakantie! Op zijn mobiel opent hij zijn persoon-lijke internetpagina. Hij klikt op de link naar de pagina waar hij een nieuw paspoortkan aanvragen. ’U kunt uw paspoort drie dagen na de aanvraag afhalen.’ Gelukkig ishet nog mogelijk. Bert logt in met zijn DigiD. Hij controleert zijn persoonlijke gegevensen ziet dat ze kloppen. Het enige dat hij nog moet doen, is elektronisch betalen en aan-geven waar hij het paspoort wil afhalen. Bert brengt elke dag zijn kinderen naar schoolin Amstelveen en geeft daarom aan dat hij graag daar zijn paspoort wil afhalen.Hij krijgt direct een bevestiging waarin staat dat hij zijn paspoort over drie dagen kanophalen. Hij hoeft alleen deze bevestiging en zijn oude paspoort mee te nemen. Hijkan op tijd op vakantie.

Bert zoekt een baan

Bert krijgt op vakantie zodanige ruzie met zijn vrouw dat ze besluiten te scheiden. Bertwas altijd thuis om voor de kinderen te zorgen en zit nu zonder werk en inkomsten.Wat nu? Hij belt zondagmiddag het 14 000-nummer van zijn gemeente en legt de si-tuatie uit. De KCC-medewerker opent Bert’s Digitale Klantdossier en stelt hem een aan-tal aanvullende vragen aan de hand van een checklist. Zo komt de juiste informatie inéén keer op tafel. Bert kijkt vanaf zijn laptop mee in zijn eigen dossier en kan daardoorgoed volgen wat de KCC-medewerker vraagt en aanvult. De medewerker maakt directeen afspraak met een casemanager van het reïntegratiebedrijf voor het vinden van eennieuwe baan. De agenda’s van de casemanagers zijn voor de KCC-medewerker te be-naderen, ’Als jij je voorbereidt op het gesprek, dan zorg ik dat de rest geregeld wordt’.

De KCC-medewerker vraagt een uitkering aan, regelt Zorgtoeslag en Kinderbijslag enzorgt dat Bert vrijstelling krijgt voor de Gemeentelijke Belastingen. Bert voelt zich ge-holpen en serieus genomen. Hij kan nu rustig zijn gesprek met de casemanager voor-bereiden en maandagochtend om 10 uur zitten ze aan tafel. De casemanager heeft

16

Gemeente heeft Antwoord© WAT MERKT BERT ERVAN?

17


inzicht in Bert’s gegevens en weet daardoor alles van Bert’s situatie en arbeidsverle-den. Bert hoeft zelfs zijn verhaal niet nog een keer te vertellen. Thuisgekomen kruipthij weer achter zijn pc. Hij ziet een bericht met de uitkeringsaanvraag. Hij controleerten bevestigt de aanvraag. In zijn dossier ziet hij dat automatisch een aantal zaken zijngeregeld. Hij heeft vrijstelling gekregen voor de Gemeentelijke Belastingen, hij heeftrecht op Zorgtoeslag en Kinderbijslag en blijkbaar ook nog op Huurtoeslag waaroverin het gesprek met de KCC-medewerker nog niet was gesproken. Ook ziet hij dat hijrecht heeft op een tegemoetkoming voor kinderopvang. Met een druk op de knop be-vestigt hij dat hij hiervan gebruik wil maken. Hij ontvangt vervolgens een overzichtvan de mogelijkheden voor kinderopvang in zijn directe woonomgeving. Bert houdtnu veel tijd over voor waar het om begonnen was: het vinden van een nieuwe baan!

Bert vindt een baan

Mede dankzij de hulp van de gemeente heeft Bert snel een baan gevonden, bij de haven.De haven heeft daarvoor wel een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) nodig. Thuis opentBert met zijn DigiD zijn dossier weer. De haven vraagt daarin Bert om toestemming omde verklaring aan Justitie te vragen. Hij geeft met een druk op de knop de haven demachtiging. Justitie ontvangt de aanvraag, controleert de autorisatie van Bert en geeftde verklaring af. Bert houdt een afschrift in zijn dossier en drukt op OK om de verkla-ring naar zijn toekomstig werkgever te versturen. De gemeente heeft geen enkele rolmeer in dit proces. Bert zijn rol is tot autoriseren beperkt en hij bespaart hierdoor veeltijd. En hij hoeft geen leges meer te betalen!

Bert leest zijn webmail

Bert heeft zijn draai weer een beetje gevonden. Hij is inmiddels twee maanden aan hetwerk. Op zondagochtend leest hij in de webmail van zijn gemeente het volgende: ’Gezinvanuit moeilijke situatie weer op de rit geholpen Een samenwerking tussen de ge-meente, bureau Jeugdzorg, Schuldhulpverlening en het RIAGG heeft ervoor gezorgddat een gezin de draad weer heeft kunnen oppakken. Bij de gemeente kwam eenmelding binnen dat een kind vermoedelijk werd verwaarloosd. Het bureau Jeugdzorgwerd ingeschakeld en er werd contact opgenomen met de familie. Er bleken grotefinanciële en relatieproblemen te zijn waardoor een onhoudbare situatie was ontstaan.Dankzij het elektronische dossier en een volgsysteem waren de betrokken organisatiescontinu op de hoogte van de situatie en de lopende trajecten over het gezin. Deverschillende aanpakken waren op elkaar afgestemd en het gezin hoefde niet iederekeer het verhaal uit te leggen of formulieren in te vullen. De succesfactoren zijn de in-formatie-uitwisseling en de regie op de samenwerking tussen instanties.’ Bert is blijdat hij zelf niet in een dergelijke situatie zit, maar is verrast dat de overheid goedsamenwerkt.

Bert z’n baas verbetert milieuprestatie

De haven wil milieuvriendelijker en duurzamer ondernemen. Bert krijgt van zijn baasde opdracht dit op te pakken. Maar waar moet hij beginnen? Bij de gemeente? Bij deprovincie? Hij ziet op internet dat er veel mogelijk is: bedrijfsafval, energiebesparingen belastingvoordeel, subsidieregelingen enzovoorts. Ook blijkt hij rekening te moetenhouden met zowel rijks- als lokale milieurichtlijnen. Hij opent een chatbox en wordtin contact gebracht met een KCC-medewerker die zich gespecialiseerd heeft inmilieubeleid. De medewerker loopt met hem de informatie door en beantwoort zijnvragen. Bert krijgt een goed beeld van de mogelijkheden maar ook een handreikingvoor vervolgstappen. Daarnaast raadpleegt de medewerker het bedrijfsdossier om tezien wat de bestaande afspraken en vergunningen op dit vlak zijn. Via de elektroni-sche agenda maakt hij een afspraak met een accountmanager. Binnen een week zittenze aan tafel en werken een plan uit om een aantal verbeteringen door te voeren.

Bert gaat verbouwen

De ex-vrouw van Bert is in het oude huis blijven wonen. Bert moet op zoek naar eennieuwe woning. Hij heeft snel een huis gevonden maar wil flink gaan verbouwen. Viahet gemeentelijke vergunningenportaal op internet dient hij een aanvraag in voor eenomgevingsvergunning (inclusief de digitale tekeningen). Het digitale portaal loodsthem door de aanvraag tot het moment dat Bert twijfelt. ’s Middags is Bert toevallig inde stad en loopt voor de vraag de stadswinkel in. De medewerker in de stadswinkelhelpt hem bij het verder invullen en gebruikt daarbij dezelfde webformulieren als Bertthuis. De aanvraag wordt direct ingediend. In hetzelfde vergunningenportaal wordt deaanvraag verder online verwerkt door onder meer de verschillende gemeentelijke af-delingen, de milieudienst en de brandweer. Bert kan via het vergunningenportaal ookonline de verwerking van zijn aanvraag volgen. Als alle partijen akkoord zijn, maakt hetsysteem de vergunning automatisch aan en krijgt Bert deze elektronisch toegestuurd.Hierbij zit een verzoek om door middel van een aantal vragen de kwaliteit van dedienstverlening van de gemeente te beoordelen. De gemeente lijkt echt bezig met con-stante verbetering!

Bert z’n vader krijgt hartklachten

De vader van Bert (Jan) wordt wat ouder en krijgt last van zijn hart. Hij wil echter welzelfstandig blijven wonen en denkt dat dit met een aanpassing aan zijn huis moet kun-nen. Hij belt het 14 000-nummer van zijn gemeente en komt in contact met een KCC-medewerker die kennis heeft van WMO. Omdat Jan al eerder voor zijn hart naar dedokter is geweest, is al veel informatie over hem bekend in zijn Elektronisch PatiëntenDossier. De medewerker kijkt hier dan ook direct in en hoort niet alleen Jan’s verhaalaan, maar gaat ook na of Jan nog andere (ouderdoms)problemen heeft. Het blijkt datnaast een traplift, ook huishoudelijke hulp en een maaltijdvoorziening Jan’s leefom-

18


19


standigheden fors kunnen verbeteren. De medewerker kan alle gegevens van Jan directinzien (bijvoorbeeld medische, inkomens- en woninggegevens) waardoor hij ziet voorwelke voorzieningen Jan in aanmerking komt. Samen maken ze een definitieve keuzevan de gewenste voorzieningen en de beste zorgaanbieders. De medewerker doet viahet digitale WMO-loket (wat Jan ook zelf zou kunnen) direct een aanvraag bij de ge-kozen aanbieders en stuurt alle belangrijke gegevens door. De volgende dag wordt Jangebeld door de aanbieders om de laatste details door te nemen. Jan kijkt uiteraard meeop zijn PIP en kan de voortgang van de administratieve en financiële afhandeling opde voet volgen.

3 Realisatie ambitie Antwoord©

vraagt om samenhangende investering

De vier bouwstenen van Antwoord©

Uit de voorbeelden uit het leven van Bert blijkt dat de gemeente op een professionelewijze contact met hem onderhoudt:

• via zijn PIP verlengt Bert snel en simpel zijn paspoort;• de gemeente en andere ketenpartners werken echt samen om Bert aan een baante helpen;

• het bedrijf van Bert neemt milieumaatregelen en de gemeente ondersteuntdaarbij;

• Bert vraagt zijn vergunning volledig digitaal aan en kan de voortgang volgen enmoeiteloos het internetkanaal en het telefoniekanaal in samenhang gebruiken;

• via één ingang regelt de vader van Bert een aantal zorgvoorzieningen;• de kwaliteit van dienstverlening en de tevredenheid van Bert daarover wordtdoor de gemeente gemeten.

Dit alles leidt ertoe dat Bert goed is geholpen en dat hij tevreden is over de prestatiesvan de overheid.

Vanaf papier lijkt het wellicht allemaal eenvoudig zoals de gemeente haar productenen diensten aan Bert levert. Toch hebben gemeenten nog veel werk te doen om Bert opde in het vorige hoofdstuk beschreven wijze te kunnen helpen. Bert moet voor alle vra-gen aan de overheid bij de gemeente terecht kunnen en hij moet dit via alle kanalenkunnen doen. Daarbij moeten Bert en de KCC-medewerkers bijvoorbeeld internet entelefoon in samenhang kunnen gebruiken.De gemeente moet dus hebben nagedacht over het gebruik van de kanalen en de wijzewaarop producten en diensten (ook van andere overheidsorganisaties) via die kanalenworden aangeboden. Daarnaast moeten Bert en de KCC-medewerkers inzicht hebbenin zijn gegevens en de afspraken die de gemeente en andere overheidsinstellingen eer-der met hem maakten. Bert moet daarbij zelf de regie kunnen blijven voeren over hetgebruik van zijn gegevens. Het hoeft geen betoog dat om dit mogelijk te maken er hogeeisen gesteld worden aan de informatiehuishouding en de ICT-systemen van degemeente.

Als het KCC het burgercontact op deze manier wil afhandelen, zal de gemeente tevensde onderliggende processen beter moeten organiseren. Het KCC zal grip moeten heb-ben op het burgercontact en daarbij veel processtappen zelfstandig moeten kunnen af-handelen. De gemeente moet de processen en de besturing daarvan dus veranderen. Totslot vraagt een KCC om de ontwikkeling van mensen die in het KCC gaan werken ende zorg dat de totale gemeente en uiteindelijk andere overheidsorganisaties gaan mee-

20

Gemeente heeft Antwoord© REALISATIE AMBITIE Antwoord© VRAAGT OM SAMENHANGENDE INVESTERING

21


producten/dienstenen

kanalen

systemenen

informatie

leiderschapen

medewerkers

processenen

besturing

leverenvan

prestaties

werken aan de realisatie van het KCC. Antwoord© vraagt dus ook om verandering vanleiderschap en medewerkers.Om in 2015 dé ingang te kunnen zijn voor de gehele overheid moeten gemeentenwerken aan de bovengenoemde vier bouwstenen. Deze bouwstenen geven we weer infiguur 3.1. Het is belangrijk dat de bouwstenen onderling samenhangenen het is nood-zakelijk dat in alle bouwstenen geïnvesteerd wordt voor betere prestaties voor deburger. Onder prestaties verstaan we de mate waarin de burger in één keer antwoordkrijgt en zo snel mogelijk het juiste antwoord heeft.

Figuur 3.1 Gemeenten moeten investeren in vier samenhangende bouwstenen voorhet realiseren van Antwoord©

Bouwsteen 1:

producten/diensten en kanalen

Onder de bouwsteen producten/diensten en kanalen verstaan we de wijze waarop degemeente de producten en diensten via de verschillende kanalen (balie, telefoon,e-mail, internet, post) aan de burger aanbiedt. In 2015 zouden gemeenten 80% van alleoverheidsvragen in het KCCmoeten kunnen afhandelen. Uit metingen die in 2006 zijnuitgevoerd, blijkt dat de frontoffice gemiddeld 39% van alle gemeentevragen beant-woordtIX. Het klinkt verstrekkend dat het KCC 80% van alle overheidsvragen beant-woordt, maar bijvoorbeeld het KCC van het UWV is op dit moment al in staat om 87%van de vragen in één keer goed af te handelenX. De les voor gemeenten is om te begin-nen met eenvoudige producten met een hoog volume. Voorbeelden zijn meldingen eninformatievragen. Het KCC kan bij dit soort vragen het totale leveringsproces voor zijnrekening nemen. De vraag wordt ingewikkelder wanneer de burger meerdere eenvou-

dige producten tegelijk wil, zoals bij het uitvoeren van een verbouwing. Tevens zijn ercomplexe vragen waarbij meerdere specialisten binnen de gemeenten en ketenpart-ners bij de levering betrokken zijn. Een voorbeeld is Bert die een complexe omge-vingsvergunning aanvroeg. Deze laatste categorie vragen zullen nooit helemaal doorhet KCC worden afgehandeld. Wel kan het KCC het proces regisseren. Hiermee be-doelen we dat het KCC de levering kan volgen en kan borgen dat de burger ook daad-werkelijk adequaat wordt geholpen.

Figuur 3.2 Arnhem gaat met een campagne burgers attenderen op de gemeentelijkewebsite

Gemeenten zouden voor het afhandelen van de producten en diensten de ambitiemoeten hebben om het internetkanaal maximaal in te zetten. Het internetkanaal isgoedkoop, relatief laagdrempelig in gebruik en bereikbaarheid en is bovendien 24 uurper dag beschikbaar. Gemeenten hebben nog een lange weg te gaan als het gaat om hetmaximaal benutten van het internetkanaal. Uit cijfers van de gemeente Arnhem blijktbijvoorbeeld dat 82% van de Arnhemmers gebruik maakt van internet maar dat slechts50% gebruik maakt van www.arnhem.nl.

Arnhem start daarom de campagne ’Kijk eerst op Arnhem.nl’ om de bekendheid van dewebsite te vergroten (zie figuur 3.2). Dat deze campagne nuttig is, wordt bevestigddoor het eerder aangehaalde onderzoek van Van Dijk waarin hij concludeert dat hetaanbod van elektronische gemeentediensten bij de burger onvoldoende bekend is. Ermoet daarom volgens hem meer en betere voorlichting komen over het aanbod vanelektronische overheidsdiensten.

In onze visie zouden gemeenten ook moeten streven naar kanaalintegratie. Hiermee be-doelen we dat de burger – zoals we ook bij Bert zagen – moeiteloos kan schakelen vanhet ene kanaal naar het andere en dat hij ongeacht het kanaal dezelfde informatiekrijgt. Een klein voorbeeld van meervoudig kanaalgebruik in de huidige praktijk zienwe bij de gemeente Dordrecht die burgers een SMS stuurt als een vergunning klaar is

22


23


en die vervolgens aan de balie kan worden opgehaald. De belangrijkste elementen vande bouwsteen en de bijbehorende ambities staan in de volgende tabel 3.1.

Tabel 3.1 Elementen en ambities voor de bouwsteen producten/diensten en kanalen

Bouwsteen 2:

processen en besturing

Onder de bouwsteen processen en besturing verstaan we de wijze waarop de gemeentede processen tussen frontoffice en backoffice organiseert en de wijze waarop het leve-ringsproces wordt bestuurd. In 2015 handelt het KCC 80% van de vragen in één keergoed af. Deze ambitie betekent dat het KCC een groot deel van de diensverlenende pro-cessen gaat uitvoeren. Uit ervaringen van gemeenten en bijvoorbeeld Centraal BeheerAchmea blijkt dat specialisten deze ontwikkeling met de nodige scepsis ontvangen,maar tegelijkertijd inzien dat deze onvermijdelijk is wil het KCC de beoogde bespa-ring werkelijk kunnen realiserenXI. Gemeenten zullen hiervoor een meerjarig groei-proces doorlopen waarbij het KCC steeds meer processtappen uitvoert en steedsmeer en complexere producten en diensten geheel afhandelt. In Enschede verzorgt defrontoffice nu bijvoorbeeld alleen de afhandeling van algemene informatie bijbestemmingsplannen, maar de gehele afhandeling van parkeervergunningen is over-gebracht van de backoffice naar de frontoffice.

Het verschuiven van werkzaamheden naar het KCC is alleen mogelijk als een gemeenteprocessen (afdelingsoverstijgend) vastlegt en standaardiseert en duidelijke afsprakenmaakt tussen het KCC en achterliggende afdelingen en organisaties. Het UWV en degemeente Enschede hebben beide al een aantal jaren ervaring met de inzet van eenKCC en frontoffices. Uit de ervaringen komen interessante leerervaringen naar vorenover de discussie tussen het KCC en de backoffices (tabel 3.2).

Een KCC kan niet goed functioneren zonder de inrichting van besturing en beheer vanhet KCC. Een aantal belangrijke besturingsprocessen zijn onder andere het monito-ren van het contact, het managen van de inzet en ontwikkeling van medewerkers, hetopleveren en interpreteren van betrouwbare managementinformatie en het autorise-ren en muteren van gegevens. Met de verdere ontwikkeling van het KCC zal degemeente de besturing steeds beter moeten inrichten. Tijdens dit onderzoek kwamen

Element Ambitie 2015

Leveren vanproducten endiensten

80% van de vragen over producten en diensten van de overheid worden directdoor het KCC afgehandeld

Inzet van deverschillende kanalen

Burgers zien internet als het dominante kanaal voor communicatie met deoverheid en gebruiken het fysieke loket, telefoon, post en e-mail alleen als datniet anders kan. Burgers kunnen de kanalen in samenhang gebruiken

we erachter dat veel gemeenten een beperkt beeld hebben van het aantal contactenmet de burger en van de kwaliteit van de afhandeling van die contacten. Kortom; voorhet goed kunnen besturen en vernieuwen van de burgercontactprocessen is nog eenweg te gaan. De belangrijkste elementen en de bijbehorende ambities voor 2015 vanbouwsteen 3 staan in tabel 3.3.

Tabel 3.3 Elementen en ambities voor de bouwsteen processen, besturing en organisatie

Bouwsteen 3:

systemen en informatie

Onder de bouwsteen systemen en informatie verstaan we de functionaliteit (compu-terapplicaties en -systemen) en de organisatie van de informatiehuishouding die nodigis om prestaties te kunnen leveren. Voor het realiseren van de ambitie om 80% van deoverheidsvragen in het KCC af te handelen en om daadwerkelijk regie te kunnen voe-ren op het contact met de burger is het op orde hebben van de basisinformatie en hetop elkaar aansluiten van de ICT-systemen een absolute must. Een KCC-medewerkeraan de telefoon of balie moet eenvoudig toegang hebben tot systemen om vragen te be-antwoorden en transacties te verwerken. De relevante kennis in de hoofden van me-dewerkers moet dus in de systemen zitten. Bovendien moet het antwoord over allekanalen hetzelfde zijn, ongeacht of de medewerker nu het antwoord geeft of de burgerhet antwoord zelf vindt. Een mooi voorbeeld is de gemeente Dordrecht waar de infor-matie over een vergunningaanvraag goed ontsloten is en burgers via internet inzichthebben in de afhandeling van de vergunningaanvragen (figuur 3.3). Omdat het volume

24



Rol KCC in het leveringsproces Het KCC voert alle processtappen uit voor eenvoudigeproducten/diensten en regisseert de levering van meervoudige éncomplexe producten van alle overheidsorganisaties

Focus van de sturing KCC Het KCC staat garant voor de juiste en snelle afhandeling van alleoverheidsvragen en is de vernieuwer van overheidsdienstverlening

Doen Niet doen

• meet permanent de tevredenheid van afnemers enmedewerkers over het functioneren van het KCC;meet ook de tevredenheid van de backoffice

• bespreek vooraf hoe de behaalde (financiële) voor-delen van het in de frontoffice brengen van proces-stappen worden verdeeld

• maak heldere afspraken over het ambitieniveau ende wijze waarop de processtappen zullen wordenuitgevoerd

• negeren van weerstand bij de backoffice; de kunstis om ook de backoffice te overtuigen van hetgemeenschappelijke belang

• te veel richten op efficiencyvoordelen en besparin-gen en de kwaliteitsvoordelen niet expliciet maken

• de afspraken zien als meerjarige harde afsprakenen niet als groeimodel waarover, afhankelijk vanhet succes, nieuwe afspraken kunnen wordengemaakt

Tabel 3.2 Ervaringen van UWV en gemeente Enschede bij discussie over taakverdelingtussen KCC en backoffices

25


aan contacten met burgers dat het KCC moet verwerken de komende jaren fors zaltoenemen, wordt de noodzaak om de informatie en systemen op orde te hebben alleenmaar groter. Zonder de koppeling en integratie van systemen komt het KCC niet ver-der dan het beantwoorden van eenvoudige informatievragen. De gemeente Dordrechten Groningen hanteren inmiddels een zakensysteem voor het beheren van lopendezaken in het dienstverleningsproces.

Figuur 3.3 Burgers van gemeente Dordrecht kunnen online status van de afhandelingvan vergunningsaanvragen volgen

Vanaf het moment dat de gemeente start met Antwoord© moet er al rekening wordengehouden met de mogelijke integratie van de systemen en uitwisseling van gegevens.Systemen en de informatiehuishouding moeten gemeenten vanaf dat moment onderarchitectuur ontwikkelen, aankopen en aanpassen. Het gebruik van standaarden voorgegevens en gegevensuitwisselingen door alle overheden is een keiharde randvoor-waarde. Indien gemeenten nieuwe systemen aanschaffen, moeten ze in onze visiealtijd proberen te kiezen voor generieke functionaliteit die breder inzetbaar is dan eenenkele functie. Het risico dreigt dat gemeenten voor suboptimale oplossingen kiezenwaarmee de basis wordt gelegd voor koppelproblemen in de toekomst.

Het ontwikkelen van de Persoonlijke Internetpagina (PIP) maakt onderdeel uit vandeze bouwsteen. Op dit moment experimenteren verschillende gemeenten hiermee.Nederland heeft al ervaring met de mogelijkheden van PIP via internetbankieren. Jefinanciële informatie is na inloggen beschikbaar en transacties als geld overmaken,sparen en beleggen kunnen worden verricht. De voorbeelden uit de wereld van Bertillustreren de toepassing van PIP. De gegevens van de burger zijn overzichtelijkbeschikbaar en via PIP verricht de burger transacties en voert hij de regie op hetgebruik van zijn gegevens door overheidsinstanties.

De belangrijkste elementen van deze bouwsteen en de bijbehorende ambities voor 2015staan in de volgende tabel 3.4.

Tabel 3.4 Elementen en ambities voor de bouwsteen systemen en informatie

Bouwsteen 4:

leiderschap en medewerkers

Onder de bouwsteen leiderschap en medewerkers verstaan we de benodigde capaciteiten de competenties van de medewerkers en managers van de frontoffice en de rol vanhet management in de gemeente. Een KCC dat de spil is voor de overheidsdienstver-lening stelt hoge eisen aan de competenties van de medewerkers en het managementvan het KCC. Wij hebben het beeld dat het werk van frontofficemedewerkers in ge-meenten nog een te lage status heeft.Het professioneel afhandelen van burgercontact is een vak en de wijze waarop bur-gercontact wordt afgehandeld is in belangrijke mate bepalend voor het beeld datburgers hebben van het functioneren van de overheid. Voor medewerkers van een KCCdie contacten met burgers afhandelen aan de balie en de telefoon gelden een aantalspecifieke eisen. Ze moeten:

• algemene kennis hebben van de producten en diensten van de gemeente enop termijn van andere overheden;

• goed kunnen omgaan met de ICT en snel informatie kunnen opzoeken;• vaardigheden hebben om een burger goed te woord te kunnen staan, zoalsduidelijk communiceren, actief luisteren, begrijpelijk antwoorden enresultaatgericht werken;

• bereid zijn om zich continu te ontwikkelen zowel op het gebied van kennisals in vaardigheden.

In onze visie zal het KCC een apart organisatieonderdeel binnen de gemeente zijn dienaast frontofficemedewerkers ook beschikt over een staf die zorgt voor de ontwikke-ling en vernieuwing van het KCC. Uit de werkgroepen kwam naar voren dat gemeen-ten denken dat de frontofficemedewerkers zeer hoog opgeleid moeten zijn.Commerciële callcenters en bijvoorbeeld het KCC van UWV laten echter zien dat eenKCC dat is bezet met medewerkers met lagere schalen en een goede opleiding prima

26



Beschikbare systemen in KCC

Het KCC heeft via midoffice (de midoffice ontsluit de gegevens entransacties uit de backoffices zodat deze in de frontoffice beschikbaarzijn) toegang tot alle relevante overheidssystemen waardoor deKCC-medewerker bij een loket of de telefoon de burger in 80% van degevallen direct kan helpen of de burger zelf via het internet de juisteinformatie kan krijgen en transacties kan uitvoeren

Beschikbare informatie KCCen burger

Gemeenten en overheden gebruiken dezelfde gegevensdefinities enbasisadministraties en de burger beheert zijn eigen gegevens via PIP

27


werkt. Hoger opgeleiden pakken weliswaar zaken snel op, maar zijn vaak ook ambi-tieus en zoeken relatief snel een nieuwe baan. Overigens zijn de salariskosten van eenprofessionele KCC medewerker wel hoger dan die van receptionisten.

De praktijk leert dat managers bij gemeenten meer kennis nodig hebben van de impactvan Antwoord© voor het eigen organisatieonderdeel. Inspirerend, toekomstgerichtleiderschap en overtuigingskracht zijn daarom een absolute voorwaarde om in dekomende jaren de organisatieontwikkeling naar Antwoord© mogelijk te maken.Collega-managers zullen door de KCC-manager en door de gemeentesecretaris geïn-spireerd en overtuigd moeten worden voor Antwoord© en de noodzakelijke verande-ring die dat met zich meebrengt. Dit vraagt een cultuuromslag in gemeentenbijvoorbeeld met betrekking tot het delen van informatie. Managers vinden het – somsom begrijpelijke redenen – nodig om eigen administraties over burgercontacten tevoeren, terwijl dit in de toekomst niet meer kan. Tevens zal de KCC-manager zich delangere termijn zal een positie moeten verwerven ten opzichte van andere overheids-organisaties. Ook dit vraagt specifieke capaciteiten. Naast de ontwikkelende rol vanhet KCC-management moet ook de dagelijkse operatie worden aangestuurd. Gemeen-ten hebben nog weinig ervaring met bijvoorbeeld het runnen van een KCC. Het is danook onvermijdelijk om te investeren in de ontwikkeling van management en personeel.Bijvoorbeeld door een ervaren manager uit een andere bedrijfstak aan te nemen ofexpertise in te huren.

De belangrijkste elementen van deze bouwsteen en de bijbehorende ambities voor 2015staan in de volgende tabel 3.5.

Tabel 3.5 Elementen en ambities voor de bouwsteen leiderschap en medewerkers


Leiderschap KCCHet management van het KCC is een volwaardige gespreks-partner voor gemeentelijke managers en andere overheidsorgani-saties waardoor hij/zij in staat is om een sleutelrol te vervullen bijhet vernieuwen van overheidsdienstverlening

Vaardigheden en kennis medewerkersKCC-medewerkers zijn dienstverleningsprofessionals die continuwerken aan de eigen ontwikkeling en daardoor in staat zijn dedienstverlening te verbeteren en de rol van het KCC bij dedienstverlening te verbreden

4 Antwoord© in vijf fasen

Routekaart naar eenvolwaardig overheidsbreed contactcenter (Antwoord©)

We zagen in hoofdstuk twee dat Bert in de toekomst makkelijk producten en dienstenafneemt bij de overheid. Om deze situatie te bereiken, moeten gemeenten flink inves-teren in de vier bouwstenen die we in het vorige hoofdstuk beschreven. Omdat debouwstenen samenhangen, zullen gemeenten niet op korte termijn hét overheidsloketworden maar moeten ze het realiseren van Antwoord© stapsgewijs aanpakken.In figuur 4.1 geven we weer wat in onze visie de fasen zijn die gemeenten moeten door-lopen. In de praktijk blijkt dat een gemeente nooit precies in één fase zit. Een gemeentezal zich waarschijnlijk in zowel fase 1 als fase 2 herkennen. Naast elkaar worden bij-voorbeeld het telefonisch kanaal, stadswinkels en een bedrijvenloket ontwikkeld.Gemeenten staan in onze waarneming nu in een combinatie van fase 1 en fase 2 op wegnaar fase 3.

Figuur 4.1 Vijf fasen op weg naar de realisatie van de gemeente als dé ingang van deoverheid

Burgers ervaren gedurende de ontwikkeling van Antwoord© in toenemende mate dat zete maken hebben met één vraaggerichte overheid. In 2015, als de ambitie van ‘degemeente als loket voor de gehele overheid’ is waargemaakt, merkt Bert niet meer dater sprake is van verschillende overheidsorganisaties die hem helpen. Bert beleeft één

28

Gemeente heeft Antwoord© Antwoord© IN VIJF FASEN

fase 1.dienst geeftantwoord

fase 2.kanaal geeftantwoord

fase 3.frontoffice

geeft antwoord

fase 4.gemeente

geeft antwoord

fase 5.overheid geeftantwoord

vraaggericht

veel ingangen één duidelijke ingang

oriëntatie

toegankelijkheid

29


overheid. Het KCC regisseert de totale keten. Tevens is het gebruik van telefonie,internet en balies op elkaar afgestemd waarmee Bert volledige vrijheid heeft in hoe enwanneer hij met de overheid in contact treedt.Daarnaast zullen burgers gedurende de ontwikkeling van Antwoord© ervaren dat ersprake is van een duidelijke ingang. Er is één telefoonnummer (14 000-nummer), éénwebsite (www.naamgemeente.nl) en een zoveel mogelijk geconcentreerd fysiek loketwaardoor de burger altijd op de juiste plek terechtkomt. Er is geen andere ingang, deburger kan niet voor de foute ingang staan.

De vijf fasen op weg naar een overheidsbreed contactcenter definiëren wij als volgt:

• Fase 1: Dienst geeft Antwoord©

De gemeente heeft voor enkele productenclusters een aparte frontoffice meteigen contactgegevens en kanalen. Er is een frontoffice voor een producten-cluster per dienst, sector, afdeling of juist per doelgroep. Voorbeelden zijn defrontoffice-belastingen, het zorgloket en het bedrijvenloket. Het contact tussenburger en gemeente verloopt voornamelijk via fysieke balies en de telefoon.Kenmerkend voor deze fase is dus dat de frontoffices nog geïsoleerd van elkaarzijn georganiseerd.

• Fase 2: Kanaal geeft Antwoord©

De gemeente heeft per kanaal één duidelijke ingang. De gemeente heeft ééntelefoonnummer, één website en een zoveel mogelijk geconcentreerde balie.De dienstverlening per kanaal bestaat uit meer producten en diensten en gaatper product verder (naast informatieverstrekking ook aanvraag). Vanaf deze fasekan de gemeente ook informatie verstrekken van andere overheidsorganisatieszoals Postbus 51-informatie. Kenmerkend voor deze fase is dat de kanalen nogniet in samenhang worden bestuurd.

• Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord©

De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op een logischeplek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie opdienstverlening is voor de afhandeling van contact met de burger dit frontofficeopgezet. In de frontoffice komen alle distributiekanalen samen onder één setadresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraaghoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig,onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat defrontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexerevragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van defrontoffice.

• Fase 4: Gemeente geeft Antwoord©

Het KCC neemt de regie op de afhandeling van het contact met de burger.Het KCC zet bij meervoudige producten de individuele enkelvoudige aanvragenuit en bewaakt de afhandeling. De contacten die een burger heeft binnen een

kanaal zijn bij een frontofficemedewerker inzichtelijk waardoor de burgerzonder problemen kan overstappen naar een ander kanaal. Het KCC verbetertde dienstverlening, ook in de achterliggende afdelingen en voegt daar proactieveelementen aan toe. Kenmerkend aan deze fase is dat het KCC nog niet alleproducten en diensten van de overheid kan afhandelen.

• Fase 5: Overheid geeft Antwoord©

De gemeente is voor de burger dé ingang voor nagenoeg alle vragen aan deoverheid en handelt 80% van de vragen van de burger aan de overheid in éénkeer goed af. De frontoffice levert producten en diensten van een toenemendaantal aangesloten overheidsorganisaties van alle overheidslagen enketenpartners. De servicenormen zijn daarbij net zo hoog als bij fase 4 voorde gemeente gelden. De regie op de keten wordt door het KCC gevoerd.

In tabel 4.7 aan het eind van dit hoofdstuk presenteren we de bouwstenen uit hetvorige hoofdstuk en de wijze waarop gemeenten hieraan invulling geven in de ver-schillende fasen in een samenvattend overzicht. Hiermee geven we een beeld van deverschillende fasen waarin een gemeente zich met Antwoord© kan bevinden. De ge-meente waarmee wij het groeimodel bespraken zag aan de hand van dit groeimodel datzij ketengericht werkt aan een WMO-loket (fase 5), de ambitie heeft om in 2008 éénfrontoffice voor alle kanalen te hebben (fase 3) en op de bouwsteen systemen eninformatie nog in fase 1 zit. Dit gesprek leidde tot het inzicht waarom deze situatieveel spanningen veroorzaakt in de organisatie.De gemeente legde de lat te hoog zonder de gevolgen voldoende in kaart te hebben ge-bracht. Het hoeft overigens geen probleem te zijn dat gemeenten zich in verschillendefasen op verschillende bouwstenen ontwikkelen. Het kan soms juist raadzaam zijn omal in een vroegtijdig stadium bijvoorbeeld te investeren in de bouwsteen systemen eninformatie om daarmee een gezonde basis te leggen voor toekomstige ontwikkelingen.Wij geven nu eerst een impressie per fase.

Fase 1: Dienst geeft Antwoord©

Bert heeft een vraag over zijn verbouwing. In het telefoonboek staat nog wel een helelijst met nummers waarmee de gemeente is te benaderen, maar het valt op dat de DienstBouwen en Wonen één telefoonnummer heeft. Een frontofficemedewerker van de dienstneemt de telefoon aan en geeft antwoord op de meest voorkomende informatievragen.Uit een eerder bezoek weet Bert dat hij eenvoudige producten, zoals een kapvergunning,aan de balie kan aanvragen. Als hij een vraag heeft voor een andere dienst van degemeente, dan weet hij dat hij het beste zélf het nummer kan opzoeken en opnieuwkan bellen.

Tabel 4.1 laat zien wat Bert wel en niet kan in deze fase.

30


31


Tabel 4.1 In fase 1 staat de frontoffice voor de dienst maar nog niet gemeentebreed

In deze fase helpt de dienst de burger altijd. Dit is mogelijk doordat de dienst de meestgestelde vragen op basis van de productenen dienstencatalogus in de frontoffice be-antwoordt. Bij specialistische vragen verwijst de receptioniste in één keer goed door.De backofficemedewerkers zijn bereikbaar doordat de dienst het telefoonbeleid oporde heeft en ambtenaren op hun plek aanwezig zijn. Bij afwezigheid zijn toestellendoorgeschakeld. De burger moet wel, na te zijn doorverbonden, aan de specialist op-nieuw zijn vraag stellen en nogmaals de context schetsen. De frontoffice is de receptievan een dienst of een loket in het dienstkantoor dat bestaat uit een aantal administra-tief medewerkers. De dienst heeft samenhang tussen de kanalen gecreëerd. Bijvoor-beeld het milieumeldpunt is bereikbaar via een eigen telefoonnummer en e-mailadresen voert meldingen in één systeem in. Typerend is dat in deze fase analoge informatiesneller is gevonden en vollediger is dan digitale informatie.

Elke dienst heeft een eigen visie op hoe ze een proces inricht, eigen loketten en kana-len met eigen informatiebronnen en een eigen manier ommet burgers om te gaan. Hetserviceniveau zoals de kwaliteit van antwoorden en bereikbaarheid van ambtenarenverschilt per dienst. Hierdoor moet de burger bijvoorbeeld meerdere malen gegevensverstrekken, die bij de andere diensten al bekend zijn. Kenmerkend voor deze fase isdat de openingstijden van de balies verschillend zijn. De frontoffice is opgericht doorde dienst. Een meewerkend voorman, die vaak de frontoffice heeft opgezet, stuurt dezeaan. Het management stuurt niet op het verloop van het contact met de burger. Ditkan leiden tot zeer wisselend kwaliteitsniveau van dienstverlening van de gemeente. Zois de piek in vragen bij de afdeling Belastingen na het uitbrengen van de aanslag voor-spelbaar, maar worden er onvoldoende maatregelen genomen om de piek op te vangen.

Fase 2: Kanaal geeft Antwoord©

Bert zoekt voor de hartklachten van zijn vader informatie over voorzieningen die hetvoor zijn vader draaglijk maken. Hij vindt alle informatie van de gemeente op decentrale website. Via veelgestelde vragen heeft Bert alle basisinformatie verzameld.Voor een specifieke vervolgvraag belt hij het 14 000-nummer van de gemeente.De medewerker aan de telefoon vraagt kort door en verbindt Bert door met eenspecialist. Hij hoeft zijn vraag niet te herhalen. De specialist kan hem direct helpen.De specialist wijst Bert op de rijksinformatie over WMO-regelingen en het digitaleaanvraagformulier op de website.

Wel Niet

• een duidelijke ingang om de dienst te benaderen• de frontoffice biedt voornamelijk informatie-dienst-en en/of verbindt door naar medewerkers binnende dienst

• nog geen duidelijke ingang voor de gehelegemeente via een kanaal

• doorverbinden naar andere diensten verlooptniet soepel

• niet altijd hetzelfde antwoord op dezelfde vraag• na doorverbinden de vraag nog een keer stellen

De onderstaande tabel laat zien wat Bert wel en niet kan in deze fase.

Tabel 4.2 In fase 2 zijn de specifieke kanalen op orde gebracht maar ontbreekt nogde samenhang tussen de kanalen

De burger ervaart een duidelijke ingang per kanaal en komt met de vraag op de juisteplek terecht. De gemeente heeft bijvoorbeeld één telefoonnummer. Op de website isveel productgerelateerde informatie te vinden, zijn formulieren te downloaden en iseen aanvraag via een webformulier in te dienen. De gemeente gebruikt een centraleregistratie van de binnenkomende post en verwerkt de post vervolgens digitaal. Vooroverige aanvragen blijft de burger naar het gemeentehuis komen, maar vindt met hulpvan een routesysteem zijn weg naar het juiste loket. De gemeente stuurt nu op de af-handeling van het contact met de burger en kán dit ook door de gemeentebrede gere-gistreerde afhandeling van de vragen op een kanaal. De dossiers en zaakgegevens zijnnog wel versnipperd over de organisatie aanwezig.

We zien dat de meest voor de hand liggende afdelingen, zoals Communicatie voor dewebsite en Facilitaire Zaken of ICT voor de telefoon, onafhankelijk van elkaar eenkanaal ontwikkelen. De kanalen zijn weliswaar afdelingsoverstijgend opgezet, maar deburger merkt dat het serviceniveau tussen de kanalen verschilt. De gemeente stuurt dekanalen nog niet vanuit één plek aan. Dit uit zich bijvoorbeeld in verschillende gege-vensbronnen per kanaal of een betaalfunctie voor internet en balie, maar nog niet voorde telefoon. Door beter zicht op de contacten met de burger en de geleverde prestatiesontstaat een lerend organisatieonderdeel dat verbeteringen doorvoert. Mensen van ver-schillende vakdisciplines zijn bij elkaar gebracht en werken per kanaal op één plek inde organisatie. Zij worden aangestuurd door een bouwer die de noodzaak van een-duidige kanalen binnen de organisatie uitdraagt.Den Haag is een voorbeeld van een gemeente waar het telefonisch kanaal ver isontwikkeld. Den Haag is voor informatie over alle diensten van 08.00 uur tot 20.00 uurte bereiken op één telefoonnummer. Dordrecht is een voorbeeld van een gemeente meteen ontwikkelde website waarvan het digitaal loket 335 producten en diensten aan-biedt. In tabel 4.3 staat een voorbeeld van de prestaties van de gemeente Zaanstad metbetrekking tot hun telefonisch kanaal. Deze cijfers zijn afgezet tegen een streefnormen een landelijk gemiddelde van een extern onderzoeksbureau dat zich baseert opcijfers van vooral bedrijven. De eerste lijn heeft Zaanstad uitbesteed aan een externcallcenter, A2.

32


Wel Niet

• een duidelijke ingang om de gemeente te bereiken(één telefoonnummer, één website, één e-mail-adres, één balie)

• het is mogelijk informatievragen en eenvoudigeaanvragen via telefoon of internet af te handelen

• ook overheidsinformatie is via de gemeente tekrijgen

• correct en in één keer doorverbonden zonder devraag te herhalen

• over alle kanalen hetzelfde antwoord op dezelfdevraag

• eerder contact met de gemeente is nog nietzichtbaar bij een volgend contact

• nog relatief veel doorverbinden naar de backoffice

33


Tabel 4.3 De gemeente Zaanstad heeft normen voor de prestaties van het telefoonkanaalen stuurt hierop

Fase 3: Frontoffice geeft Antwoord©

Bert vindt het logisch om met een vraag voor de gemeente naar het KCC te gaan.Hij merkt dat het niet meer uitmaakt of hij de vraag via internet of de telefoon stelt.De antwoorden zijn hetzelfde. Wel zijn de bestelde producten via balie iets duurder, danvia internet. Zelfs voor statusvragen over een subsidie- of vergunningenaanvraag kanBert naar het KCC. Doorverbinden gaat in één keer goed en de specialist van devakafdeling helpt hem. Bert hoeft minder vaak naar het gemeentehuis voor zijnaanvraag of ontvangst van het product of dienst, maar kan dat wel.

In de volgende tabel zien we wat Bert wel en niet kan in deze fase.

Tabel 4.4 In fase 3 zijn de specifieke kanalen bij het KCC ondergebracht en brengtde gemeente de randvoorwaarden op orde om de burger eenduidig te helpen

De frontoffice is tastbaar. Het is organisatorisch en fysiek een eenheid binnen de ge-meente. Alle contacten met de burgers vallen onder de verantwoordelijkheid van dezefrontoffice. Ook relevante gesprekken tussen ambtenaren in de backoffice en burgers

A2 Streefnorm Landelijkgemiddelde

Meting2003

Voorjaar2005

Najaar2005

Totaal2005

Technische bereikbaarheid 100% 98,2% 100% 100% 100% 100%

Gebruik wachtstand(automatisch of handmatig)

- - 22% 10,2 % 4,6% 7,4%

Wachttijd gemiddeld 7,5 sec. 8,4 sec. 11 sec. 19 sec. 17,9 sec. 18,4 sec.

Bereikbaar binnen 15 sec. 95% 82% - 50,9% 54,9% 52,9%

Bereikbaar binnen 20 sec. 97 % - - 68% 77,7% 72,9%

Aantal meldteksten 1 4 - 13 16 16

Doorverbindingen Streefnorm Landelijkgemiddelde

Meting2003

Voorjaar2005

Najaar2005

Totaal2005

Slagingspercentage(beller geholpen)

100% 76,2% - 61,1% 45,5% 53,6%

Wachttijd gemiddeld 15 sec. 19,9 sec. 86 sec. 76,5 sec. 60,6 sec. 70,3 sec

Aantal meldteksten 1 - - 23 17 23

Terugval verkeernaar centrale

< 5% 11% - 34,7% 54,5% 44,2%

Wel Niet

• één ingang voor alle vragen• over alle kanalen heen hetzelfde antwoord opdezelfde vraag

• eerder contact is zichtbaar bij een volgendcontact

• burger is zelf verantwoordelijk voor de afhandelingvan een meervoudige of complexe vraag

• gemeente is nog reactief in het contact• voorkomen van overbodige contactendoordat gemeenten het slimmer regelen

worden door de frontoffice gevolgd. De gemeente verandert in deze fase van eenvakinhoudelijke organisatie naar een meer proces- en burgergeoriënteerde organisatie.Een ambassadeur geeft leiding aan de frontoffice en is een stevige gesprekspartnervoor de rest van de organisatie. Hij zorgt ervoor dat medewerkers trots zijn op hetbelangrijke vak van dienstverlener.

Om deze ambities te kunnen waarmaken, stuurt de gemeente op een professioneleafhandeling van het contact met de burger waarbij de gemeente volledig zicht heeftop doorlooptijd, kosten en kwaliteit per contact met de burger en dat over de kanalenheen. Dit is mogelijk omdat de informatiehuishouding van de gemeente op orde is.Gegevens worden enkelvoudig opgeslagen en meervoudig gebruikt. In de frontoffice isde informatie beschikbaar die voor de afhandeling van 80% van het contact met deburger nodig is. Deze informatie en gegevens komen uit één gegevensbron. Een front-officemedewerker kan zien of een burger al eerder heeft gebeld of gemaild en of hijbijvoorbeeld voor andere producten contact heeft gehad met de gemeente. Om het vol-ledige burgerbeeld in de frontoffice beschikbaar te hebben, is de informatie uitdiverse backofficesystemen en de contactinformatie in de frontoffice beschikbaar.Centrale registratie van contacten met de burger en de koppeling tussen systemenmaakt het mogelijk relevante managementinformatie (met name statusinformatie) televeren.

Veel gemeenten zijn in verschillende samenwerkingsverbanden bezig met het ontwik-kelen van een midofficesysteem dat de informatie uit systemen van de achterliggendeafdelingen in de frontoffice beschikbaar maakt. Een voorbeeld is ANDEZ waarin vijfgemeenten (waaronder Delft en Zoetermeer) onder leiding van EGEM een gezamen-lijke Europese aanbesteding hebben gedaan voor een midofficesysteem. Het pro-gramma van eisen van deze aanbesteding is via EGEM vrij verkrijgbaar. Een andervoorbeeld is de zes Drechtsteden die werken aan één regionale midoffice voor deverschillende gemeenten.

Fase 4: Gemeente geeft Antwoord©

Bert is verrast. De gemeente heeft zijn zaakjes al behoorlijk op orde, maar begint nuecht beter te presteren. Zo dacht Bert dat hij een GBA-uittreksel nodig had voor hetinschrijven van zijn zoon. Dat is niet meer nodig want de gemeente wisselt zelf gegevensuit met andere instanties. Bert kan via zijn PIP de gemeente autoriseren om gegevensdoor te sturen naar de school. Ook kreeg Bert een sms met de melding dat zijn paspoortbinnen een maand verloopt. Handig! Bert ziet ook dat de gemeente hem beter voorlicht.Zo krijgt Bert samen met de WOZ-belastingaanslag een begeleidend schrijven waarvanhij de kern al op een abri had gelezen. Hij ontvangt de aanslag in het weekend, net nadatzijn salaris binnen is. Bert zoekt nu zelf op internet naar antwoorden op zijn resterendevragen en voert een elektronische betaling door.

Tabel 4.5 laat zien wat Bert wel en niet kan in deze fase.

34


35


Tabel 4.5 In fase 4 verbetert het KCC de dienstverlening door processen te verbeteren,proactief diensten te verlenen en contacten met burgers te voorkomen

De gemeente brengt tot en met fase 3 de afhandeling van het contact met de burger oporde en organiseert de voorzieningen die daarvoor nodig zijn. In fase 4 neemt het KCCvervolgens de regie op de verbetering van de dienstverlening. Een burger vraagtbijvoorbeeld om een meervoudig product. De frontoffice neemt de rol van casemana-ger op zich en zet de individuele enkelvoudige vragen uit in de organisatie. De front-office bewaakt vervolgens de levering van het gehele product door de verschillendebackoffices van de gemeente. De burger kan steeds vaker zelf transacties verrichtenvia bijvoorbeeld zijn PIP. In deze fase heeft de burger zelf ook een belangrijke rol.De gemeente organiseert de dienstverlening om hem heen (in plaats van dat de burgerdiverse loketten moet aflopen) en vraagt de burger toestemming voor het verrichtenvan transacties of het verzenden van persoonlijke gegevens aan derden.

De gemeente gebruikt het inzicht in contact met de burger om het aantal contacten tereduceren en de afhandeling van een contact te verbeteren. Dit is mogelijk doorproductinnovatie waardoor administratieve lasten afnemen. De informatie over trans-acties en procesverloop uit de backofficesystemen is direct (real time) beschikbaar inhet KCC. Het KCC kan daardoor leveringsafspraken met de burger toetsen. Met debackoffices zijn werkafspraken gemaakt in een tweezijdige dienstverleningsovereen-komst: het KCC wil dat de backoffice aan de servicenormen voldoet en omgekeerd wilde backoffice dat het KCC de processtappen correct uitvoert. Door concrete verbeter-resultaten en onderling vertrouwen accepteert de rest van de organisatie de regierol vanhet KCC.

In Moerdijk kunnen burgers (en medewerkers) bijvoorbeeld de behandeling vanvergunningen online volgen door het gebruik van een digitaal volgsysteem waarin allevergunningen zijn ondergebracht. In dit systeem kunnen burgers ook zien welkevergunningen in hun buurt zijn aangevraagd. Een voorbeeld van proactieve dienst-verlening door het slim combineren van informatie is AmsterdamMail. Dit is eengratis nieuwsbrief die inwoners op basis van een persoonlijk profiel kunnen ontvangen.Hiermee kunnen vragen worden voorkomen en alle informatie die wordt aangebodenstaat al op de website van de gemeente. Ook dit product is via EGEM vrij verkrijgbaarvoor andere gemeenten.

Wel Niet

• de gemeente neemt de verantwoordelijkheidvoor het beantwoorden van een meervoudige ofcomplexe vraag

• hij heeft zelf regie op de informatie die degemeente over hem heeft en hoe die wordtgebruikt

• de gemeente brengt nu ook diensten in plaatsvan dat hij het zelf moet halen

• minder contact doordat contactmomentenworden voorkomen

• producten en diensten die verder gaan daninformatie voor andere overheidsinstanties moethij nog steeds zelf elders halen

• zelf regie voeren op de dienstverleningsactivitei-ten van ketenspelers

Fase 5: Overheid geeft Antwoord©

Bert krijgt op vrijwel al zijn vragen direct een juist antwoord. Hij merkt ook bij hetzoeken naar een baan dat hij met één overheid te maken heeft. Zoals uit hoofdstuktwee blijkt, heeft de gemeente in deze fase naast haar eigen informatie en diensten,ook de informatie van de andere relevante overheidsinstanties beschikbaar.Overheden wisselen informatie uit en werken samen om Bert weer aan een baan tehelpen. Bert kan via zijn PIP zijn aanvragen via verschillende instanties volgen en door-zetten. Voor een aantal specialistische vragen zitten Bert en de casemanager rond detafel.De onderstaande tabel laat zien wat Bert wel en niet kan in deze fase.

Tabel 4.6 In fase 5 is de gemeente de ingang voor de overheid voor de meestvoorkomende vragen

De dienstverlening van aangesloten overheidsinstanties verloopt over de kanalen vanhet gemeentelijk KCC. Op de website van de gemeente is alle informatie voor zowel deburgers als voor de KCC-medewerker bij elkaar gebracht. Op de PIP van de burger isde contacthistorie met de diverse organisaties overzichtelijk weergegeven. Ook gege-vens van de producten die zijn afgenomen bij de diverse instanties zijn op de PIP te vin-den. Zowel de KCC-medewerker als de burger maken daar gebruik van. De regie vanhet KCC op de afhandeling van contact met de burger reikt nu tot in de backoffices vande aangesloten instanties. Het serviceniveau is daarbij hetzelfde als dat van de ge-meente in fase 4. Het KCC heeft landelijke afspraken en werkwijzen ingevoerd voorintake, informatieverstrekking, afhandeling en de overdracht aan de achterliggendeorganisaties. Dit maakt de inzet van andere KCC’s in het land voor de vragen aan de ge-meente mogelijk. In het geval van een piek in vragen, bijvoorbeeld bij een ramp, kaneen naburig KCC de vragen die aan de gemeente gesteld worden, beantwoorden.

De administratieve lasten nemen overheidsbreed af. Naast het benutten van schaal-voordelen die door samenwerken zijn te realiseren, verbetert het KCC samen metachterliggende organisaties de dienstverlening. Het inzicht in het contact met de bur-ger maakt grijpbaar waar procesoptimalisatie en -innovatie mogelijk is. De overheid isin staat proactief te handelen en kan zelfs contact met de burger voorkomen. Het KCCheeft product-, burger- en zaakgegevens en dossiergegevens van ketenpartners en cen-

36


Wel Niet

• met één telefoonnummer, één website, ééne-mailadres is de gehele overheid te bereiken,24 uur per dag, 7 dagen per week

• 80% van de vragen aan de overheid (waaronder degemeente) wordt door het KCC beantwoord

• de gemeente neemt de verantwoordelijkheid voorhet beantwoorden van de meervoudige encomplexe vraag, ook over de keten heen

• zelf regie op de informatie die de overheid heeft enhoe die wordt gebruikt

• achterliggende instanties leveren specialistischeproducten en diensten

• in mindere mate bij fysieke loketten vanachterliggende instanties terecht, maar dat hoeftook niet meer

37


trale overheid real time beschikbaar. Medewerkers zijn relatiebeheerder van contactenmet burgers en staan voor het beantwoorden van vragen over de gehele overheid: éénoverheid, één loket en één antwoord. De leiding van het KCC is gesprekspartner voorhet management van de eigen en aangesloten organisaties en zorgt ervoor dat deverdeling van taken en verantwoordelijkheden helder zijn.In volgende samenvattende tabel 4.7 presenteren we de bouwstenen uit het vorigehoofdstuk in combinatie met de vijf fasen.

Op de volgende pagina

Tabel 4.7 Overzicht van de criteria per fase in het groeimodel naar een volwaardigoverheidsbreed KCC

1. Dienst geeftAntwoord©

2. Kanaal geeftAntwoord©

3. Frontoffice geeftAntwoord©

4. Gemeente geeftAntwoord©

5. Overheid geeftAntwoord©

Service 50% vragen perdienst in één keerbeantwoord

50% vragen perkanaal in één keerbeantwoord

60% gemeente-vragen in één keerbeantwoord

80% gemeente-vragen in één keerbeantwoord

80% overheids-vragen in één keerbeantwoord

Kwaliteit goede doorverwijzingper dienst

binnen een kanaalhetzelfde antwoord

ongeacht kanaal-keuze zelfdeantwoord

gemeente is proactiefen voorkomt onnodigburgercontact

overheid is proactiefvanuit het netwerkmet de burger aanhet stuur

LeveringproductenendienstendoorKCC

eenvoudige vragen enproducten van eendienst

gemeentebredevragen en eenvoudigeproducten

gemeentebredemeervoudige produc-ten en diensten

gemeentebredemeervoudige enenkele complexeproducten endiensten inclusiefstatusinformatie

overheidsbredevragen, meervoudigeproducten endiensten inclusiefstatusinformatie

Inzetvankanalen

inrichting van frontof-fice met kanalen naarkeuze per dienst

gemeentebrede bun-deling en regie pérkanaal; één telefoon-nummer, één website,één balie

kanalen onder éénregie; kanaalsturingop telefoon eninternet

internet wordt meerdominant met PIP alscontactpunt metgemeente

internet is dominantkanaal; overhedendelen telefonie- eninternetfaciliteiten

Rol KCCin proces

dienst heeft receptie-functie met doorver-wijzing naar juistepersoon in de dienst

informatie en intakevan enkelvoudigeproducten endoorverwijzing naarjuiste persoon ingemeente

alle processtappenvoor enkelvoudigeproducten; beperkteintake en afhandelingdoor afdelingen voormeervoudige encomplexe producten

alle processtappenvan enkelvoudigeproducten; intake enregie op leveringmeervoudige encomplexe producten

alle processtappenvan enkelvoudigeproducten vanoverheid; intake enregie op leveringmeervoudige encomplexe productenvan overheid

FocussturingKCC

kwaliteit en serviceburgercontact perdienst

kwaliteit en serviceburgercontact perkanaal

kwaliteit en servicevan ieder burgercon-tactefficiënte inzetkanalen

volledige afhandelingburgervraag;nakomen van afspra-ken met burgers;voorkomen vanburgercontact

sturing op volledigeafhandelingburgerbehoefte;vernieuwing over-heidsdienstverlening

Beschik-bareinformatiein KCC

dienst wisseltinformatie uit; dienstgebruikt eigengegevensdefinities;registratie contactper dienst; product-en klantgegevensintern per dienst

informatieuitwisse-ling per kanaal;definities per kanaal;registratie contactper kanaal; product-en klantgegevensintern per kanaal

KCC wisselt informa-tie uit; KCC bredegegevensdefinities;registratie contact inKCC; burger heefttoegang tot statischeinformatie

hele gemeentewisselt informatie uit;gemeentebredegegevensdefinities;registratie contactgemeentebreed;burger heeft inzichtvia PIP

overheidsorganisa-ties wisselen informa-tie uit; overheids-brede gegevensdefi-nities; registratiecontact overheids-breed; burger aan hetstuur via PIP

Beschik-baresystemenKCC

systemen ingerichtper dienst;veel overlapgemeentebreed enbeperkte koppeling

beginnende toegangtot backofficesyste-men; per kanaal on-dersteuning metkennissysteem

bredere toegang totbackofficesystemen;ondersteuning mettransactiesysteemKCC

volledige toegang totbackofficesystemen;ondersteuning mettransactiesysteemgemeentebreed

toegang tot systemenalle overheden;ondersteuning mettransactiesysteemoverheidsbreed

Leider-schapKCC

meewerkendvoorman per dienstmet beperkte invloed;leren en ontwikkelenper dienst

bouw onderdelenKCC; nadruk op lerenen ontwikkelen perkanaal

ontwikkeling KCC;professionaliseringklantcontact

volwaardig gespreks-partner gemeente;leidende rol bij ver-nieuwing gemeente-lijke dienstverlening

volwaardig gespreks-partner andere over-heden; leidende rolbij vernieuwing over-heidsdienstverlening

Mede-werkerKCC

accent op receptie-functie; medewerkersidentificeren zich metgeleverd product

medewerkers zijnkanaalspecialisten;medewerkersidentificeren zichmet specialisme

medewerker zijnKCC-professionals;medewerkersidentificeren zich metburgercontact

medewerkers KCC alsregisseur van hetcontact met deburger en relatiema-nagers; medewerkersidentificeren zich metgemeente

medewerkers alsprofessionele over-heidsdienstverleners,dienstverlenen is eenberoep; medewerkerszijn het gezicht vande overheid

Leveren van prestaties

Producten/diensten en kanalen

Processen en besturing

Systemen en informatie

Leiderschap en medewerkers

5 Het invoeren van Antwoord©

In iedere groeifase is een aantal maatregelen cruciaal

Gemeenten hebben globaal allemaal dezelfde ambitie voor de verbetering van dedienstverlening. Toch zijn er grote verschillen in het tempo waarin gemeenten die am-bities wensen te realiseren. Daarnaast kiezen gemeenten voor een verschillende ver-anderstrategie. Er zijn gemeenten die ervoor kiezen om de frontoffice per dienst goedin te richten. Andere gemeenten werken aan het gemeentebreed invoeren van een te-lefonisch of internetkanaal. Ook de startsituatie van een gemeente is vrijwel altijd ver-schillend. Gemeenten staan er op de vier bouwstenen zoals wij die in hoofdstuk driepresenteerden verschillend voor. Op basis van de fasenbeschrijving (hoofdstuk vier)kan een gemeente haar globale positie bepalen. Door een gemeenschappelijk beeld tehebben van de positie kan ook een reëel verbetertraject worden opgezet.

Antwoord© heeft grote potentie. Het vertalen van deze potentie naar prestaties in dedagelijkse praktijk is een complexe veranderopgave. Een samenhangende verander-aanpak over meerdere jaren is vereist om de beoogde doelen te realiseren. In onze ogenzijn de volgende factoren van groot belang bij de realisatie van Antwoord©:

• de gemeente heeft een inspirerende ambitie met een reëel groeipad. De inspire-rende ambitie is nodig om gemeentebreed met Antwoord© aan de slag te gaanen de basis te leggen voor de meerjarige veranderingen;

• de gemeente heeft meerjarig middelen uitgetrokken om Antwoord© te realiseren.Dit is van belang omdat meerjarig geïnvesteerd moet worden in Antwoord©;

• binnen de gemeente bestaat op bestuurlijk en ambtelijk niveau toewijding voorde doelen die de gemeente met Antwoord© wil realiseren;

• de gemeente beschikt over projectleiders en -medewerkers die beschikken overde kennis en vaardigheden om Antwoord© te realiseren;

• de gemeente steekt daadwerkelijk de handen uit de mouwen om stap voor stapAntwoord© te realiseren. De organisatie start met concrete verbeterprojecten opbeperkte schaal en bouwt die vervolgens uit.

In onderstaande alinea’s schetsen we per fase van het groeimodel wat van belang is bijhet realiseren van die fase. Daarnaast benoemen we per fase de uitdagingen en demaatregelen om die uitdagingen aan te gaan.

Uitdagingen en maatregelen voor fase 1: Dienst geeft Antwoord©

De eerste fase in het groeimodel is het neerzetten van een volwaardige frontoffice perdienst. Dat het de eerste fase is, wil niet zeggen dat het een makkelijke fase, integen-deel. Medewerkers binnen de dienst zijn namelijk gewend om zelf contact te hebbenmet de burger en daarbij een eigen werkwijze te hanteren. In deze fase is het een risico

39

Gemeente heeft Antwoord© HET INVOEREN VAN Antwoord©

dat de gemeente wel een knip tussen frontoffice en backoffice invoert, maar datmedewerkers hun gedrag niet veranderen en zich niet aan procedureafspraken houden.Het gevolg is dat op papier de werkwijze verandert, maar in de praktijk de dienstver-lening nog steeds ad hoc en vrijwel volledig via de backoffice verloopt.

Bij het inrichten van een frontoffice loopt een gemeente tegen meerdere uitdagingenaan, die met verschillende maatregelen zijn te overwinnen (figuur 5.1).

Figuur 5.1 Uitdagingen en maatregelen in fase 1

Uitdagingen en maatregelen voor fase 2: Kanaal geeft Antwoord©

In fase 2 werken gemeenten aan het creëren van één ingang per kanaal. Op het momentdat de gemeente kiest voor één ingang en werkwijze per kanaal dan is de uitdaging omdit ook gemeentebreed na te leven. Een groot risico in deze fase is dat de gemeenteaan de voorkant een ingang creëert, bijvoorbeeld één telefoonnummer, maar vervolgenshet proces erachter niet goed op orde heeft. Het gevolg is dat de burger wel éénnummer heeft om te bellen of één website kan benaderen, maar toch geen antwoordkrijgt op zijn vraag. In deze fase kan een discussie ontstaan tussen de frontoffice enbackoffice. In plaats van gezamenlijk te werken aan het verbeteren van de dienstver-lening kan de discussie ontaarden in een machtsspel.

De uitdagingen en maatregelen voor deze tweede fase geven we weer in figuur 5.2.

40


• organisatiebrede uitgangspunten voor

afhandelen klantcontactformuleren om

integratie van frontoffices op termijn

mogelijk te maken

• naleving van procedures en afspraken

binnen de dienst om de procesmatige

werkwijze ook daadwerkelijk door te

voeren

• inrichting één telefoonnummer voor de

dienst en een website met antwoorden

op veel gestelde vragen om een duide-

lijke ingang voor de burger te creëren

Uitdagingen in deze fase Maatregelen

• zorg voor afstemming met andere dien-

sten en het gemeentelijk management-

team om afspraken te maken en deze

ook gemeentebreed te verankeren

• stel een trekker aan voor het inrichten

van de frontoffice die ook gezag heeft bij

de specialisten binnen de dienst en die

de medewerkers aanspreekt op gedrag

• zorg dat doorkiesnummers en persoon-

lijke e-mailadressen niet meer worden

gebruikt en maak dit ook binnen en

buiten de gemeente bekend

¬

41



Uitdagingen en maatregelen voor fase 3: Frontoffice geeft Antwoord©

In fase 3 staat de gemeente voor de uitdaging de kanalen te bundelen in één front-office. Een kennissysteem ondersteunt de verschillende kanalen. Bovendien moet degemeente de afstemming tussen de kanalen organiseren. Bij het toepassen van

• het door de backoffice loslaten van

de verantwoordelijkheid voor klant-

contacten zodat de frontoffice deze

verantwoordelijkheid kan oppakken

• het uitbouwen van de kanalen binnen

de gemeente om de grip op het

klantcontact en de duidelijke ingang

voor de burger te creëren

• sturen op het naleven van gemeente-

brede procedures en keuzes voor een

kanaal om een individuele en ad hoc

werkwijze tegen te gaan


• richt je als gemeente per kanaal op de

veel voorkomende contacten en zorg dat

die goed worden afgehandeld door de

frontoffice

• begin bij één kanaal en gebruik de

ervaringen en informatie van dat kanaal

voor het inrichten van de andere kanalen,

bijvoorbeeld een kennisbank met scripts

• stel per kanaal standaarddefinities en

procedures vast en ondersteun de

medewerkers met systemen om een

uniforme afhandeling af te dwingen

¬

• de focus verschuiven van procesdenken

naar zaakdenken zodat samenwerking

op frontofficeactiviteiten over de

grenzen van diensten/sectoren heen

is te organiseren

• daadwerkelijk zicht en grip krijgen op

het verloop van het burgercontact om

verbeteringen in het afhandelen van het

contact te kunnen doorvoeren

• mogelijk maken van levering van een

toenemend aantal producten en diensten

door het KCC om het % directe

afhandeling te kunnen vergroten


• zorg voor een centraal zakenregister

waarin alle transacties worden

vastgelegd, maar ook de klantcontacten

worden geregistreerd

• meet structureel het klantcontact per

kanaal (volumes, % direct beantwoord

en snelheid van afhandeling) en zorg dat

terugkoppeling naar achterliggende

afdelingen plaatsvindt

• regel dat KCC-medewerkers toegang

hebben tot backofficeapplicaties om

statusvragen te kunnen beantwoorden

en eenvoudige transacties te verwerken


¬

kanaalsturing is een lastig dilemma in welke mate de gemeente een burger kan stimu-leren een specifiek kanaal te gebruiken. Een manier is bijvoorbeeld producten via hetinternet tegen lagere prijzen te verstrekken of de belkosten juist te verhogen. Is hetgerechtvaardigd dat iemand die geen computer heeft wel extra moet betalen voorzijn product of dienst? Dit is één van de vragen die een gemeente zal moeten beant-woorden.

Ook in deze fase zal de gemeente een aantal uitdagingen aangaan (figuur 5.3).

Uitdagingen en maatregelen voor fase 4: Gemeente geeft Antwoord©

In de vierde fase is het volwaardige KCC binnen de gemeente ingericht. Dit betekentnogal wat. Het KCC voert regie op het proces en de achterliggende afdelingen moetendat durven en willen loslaten. De informatiehuishouding moet echt op orde zijn en desystemen moeten de rol van het KCC adequaat ondersteunen. Het KCC kan deze rolalleen uitvoeren als alle afdelingen de rol van het KCC als regisseur accepteren. De uit-dagingen en maatregelen voor deze fase geven we weer in figuur 5.4.

Uitdagingen en maatregelen voor fase 5: Overheid geeft Antwoord©

De vijfde fase is zeer ambitieus. Het laten aansluiten van alle overheidsorganisaties ophet KCC is een complexe en uitdagende ambitie. Toch is het geven van informatie vanandere overheidsorganisaties nu al mogelijk. De vraag is in welke mate de gemeentestraks in staat is om ook statusinformatie en transacties van andere overheden te kun-nen aanbieden. Dit betekent namelijk dat systemen moeten worden gekoppeld en

42


Figuur 5.4 Uitdagingen en maatregelen voor fase 4

• de focus verschuiven van zaakdenken

naar klantdenken, zodat de situatie en

de behoeften van de burger meer

centraal komen te staan

• de systemen en informatie op orde

hebben, zodat het KCC in staat is de

benodigde gegevens in te zien en op

te slaan

• KCC de rol als regisseur op het proces

laten vervullen om de verbetering en

vernieuwing van dienstverlening

mogelijk te maken


• zorg vanuit het management voor een

gezamenlijke en gemeentebrede visie

waarin het KCC de spil wordt voor de

interactie met de burger

• zorg voor een technische interface

tussen front- en backoffice (soms ook

aangeduid met midoffice)

• richt het proces en het besturingsmodel

zodanig in dat het KCC de procesregie

kan uitvoeren en combineer dit met een

verbetercyclus waarbij ervaringen van

het KCC voeding geven aan zowel proces-

als beleidsinhoudelijke vernieuwing

¬

afspraken over rechten, plichten en de werkwijze moeten worden gemaakt. Bovendienmoet ook wederzijds vertrouwen ontstaan om de regie op het proces daadwerkelijkover te dragen van de achterliggende organisaties aan het KCC van de gemeente.

Het is niet mogelijk om nu al te voorzien waar gemeenten en andere organisaties alle-maal tegenaan gaan lopen, maar hier geven we al een eerste beeld van de uitdagingenen mogelijke maatregelen:

Figuur 5.5 Uitdagingen en maatregelen voor fase 5

Kleinere gemeentenzijn genoodzaakt tot samenwerking of uitbesteding

Grote en kleine gemeenten staan met Antwoord© voor identieke uitdagingen, maar deschaal van de organisatie en het verschil in volume aan contacten met de burger lei-den tot verschillen. In tabel 5.1 geven we enkele overeenkomsten en verschillen weerwaarbij we opmerken dat wij in onze praktijk zien dat zowel grote gemeenten als kleinegemeenten soms professioneel en soms slecht zijn georganiseerd. Schaal doet er in diezin niet toe.

De fasen zoals we die in hoofdstuk vier beschrijven zijn ook voor kleine gemeententoepasbaar. De opgave voor kleine gemeenten is minder complex: kleine gemeentenhebben vaak al minder verschillende telefoonnummers, loketten en websites en dik-wijls bestaat er ook een redelijk beeld van de kwaliteit van de afhandeling van contac-ten. Daarnaast is de ICT-infrastructuur vaak minder versnipperd. Toch gaan kleinegemeenten tegen grenzen aanlopen. De optimale schaal voor het efficiënt kunnen af-

43


• aangesloten overheidsorganisaties

moeten de bereidheid en het vertrouwen

hebben om de afhandeling van het

klantcontact bij het KCC te leggen

• overheidsbrede uitgangspunten moeten

zijn benoemd, zodat al het ontwikkel-

initiatief bij de individuele organisaties

bijdragen aan de integratieslag in KCC

• burger in de keten echt centraal

stellen om de overheid te dwingen

burgergericht te handelen


• stuur op toepassing van de overheids-

brede uitgangspunten en standaarden

en richt het proces over de gemeente-

grenzen uniform in en maak afspraken

over wederzijdse verantwoordelijkheden

en overdrachtsmomenten

• zorg dat het management en de mede-

werkers van de verschillende organisa-

ties de rol van het KCC accepteren

• geef de burger een sturende rol in het

proces van dienstverlening en daarbij

de middelen om die rol ook te kunnen

waarmaken

¬

handelen van de telefonische contacten ligt bij ongeveer 200.000 telefonische contac-ten per jaarXII. Bij kleine volumes is het niet mogelijk om frontofficemedewerkers con-tinu aan het contact met de burger te laten werken als de gemeente goed bereikbaarwil zijn. Een gemeente moet zo’n 120.000 inwoners hebben om het telefonisch contactkostenefficiënt te organiseren. Daarnaast zien wij dat de ICT-kennis en de investe-ringskracht bij gemeenten te beperkt is. Kleinere gemeenten zullen daarom:

• samenwerking moeten zoeken met andere kleinere gemeenten en een SharedService Centrum Antwoord© realiseren waarbij sprake is van een gedeeldeigenaarschap;

• of samenwerking moeten zoeken met de centrumgemeente;• of het afhandelen van het contact met de burger aan (private) partijenuitbesteden.

Door slimme samenwerking kunnen gemeenten de identiteit bewaren (eigen identiteitwebsite, telefoon wordt aangenomenmet de naam van de gemeente, eigen loketten) envoor de technische infrastructuur aansluiting zoeken bij andere partijen en zo tochprofiteren van schaalvoordelen.

Kosten- en opbrengstcategorieën Antwoord©

Bestuurders stellen vaak de vraag: ‘Wat levert Antwoord© de gemeente nu eigenlijk op?’.Het maken van een goede businesscase voor de realisatie van Antwoord© is belangrijkvoor een gemeente. De financiële opbrengsten van het invoeren van Antwoord© wordenvaak overschat en de kwalitatieve opbrengsten en benodigde investeringen vaak on-derschat. Veel businesscases bevatten vaak slechts een deel van het verhaal. Ze focus-sen te veel op de besparing door de (vaak telefonische) afhandeling door het KCC enhebben te weinig oog voor de noodzakelijke investeringen in de randvoorwaarden zoals

44


Overeenkomsten Verschillen

• grote en kleine gemeenten hebben in de kern beidede verantwoordelijkheid voor dezelfde productenen diensten

• grote en kleine gemeenten zetten alle kanalen invoor het contact met de burger

• binnen de wettelijke kaders kan het bestuur vangrote en kleine gemeenten zelf keuzes maken hoezij de dienstverlening aan burgers wil vormgeven

• grote en kleine gemeenten zijn in 2015 beide déingang voor de gehele overheid

• alle gemeenten moeten voldoen aan dezelfde(wettelijke) verplichtingen zoals invoering vanlandelijke richtlijnen als het BSN en de basis-registraties

• door het verschil in inwoneraantal is het volumeaan contacten in grote gemeenten veel groter danin kleine gemeenten

• kleine gemeenten hebben meer moeite omzeer specialistische kennis op het terrein vanbijvoorbeeld Antwoord© en ICT in huis te hebben ofin te kopen

• de organisatie en ICT-huishouding zijn in kleinegemeenten eenvoudiger en vaak minderversnipperd dan in grote gemeenten

• de afstand tussen de frontoffice en de backofficeis in kleine gemeenten kleiner waardoor er minderrisico op vervreemding is

• door omvang van de organisatie zijn de mogelijk-heden voor functiespecialisatie in kleinegemeenten kleiner

Tabel 5.1 Overeenkomsten en verschillen tussen grote en kleinere gemeenten

het op orde brengen van de ICT-infrastructuur, het begeleiden van het transformatie-traject en het op orde brengen van de gegevenshuishouding. Het digitaal afhandelenvan eenvoudige vergunningen kan bijvoorbeeld een positieve businesscase opleverenwanneer alleen gekeken wordt naar het webintakesysteem en de besparing door hetwegvallen van menselijke handelingen. Echter, het digitaal afhandelen van vergun-ningen is alleen goed mogelijk met een basisadministratie die op orde is, een digitaleidentificatie en een koppeling met achterliggende systemen. Met die investeringen ziethet plaatje er dikwijls volstrekt anders uit. Ook bij de realisatie van Antwoord© gaat dekost voor de baat uit. Dit leren ook de ervaringen bij andere partijen zoals bij CentraalBeheer AchmeaXIII.

Gemeenten zouden tijd moeten nemen om – ondanks het feit dat het geen eenvoudigeopgave is – de kosten en opbrengsten van Antwoord© in beeld te brengen. De vooron-derstellingen die ten grondslag liggen aan een dergelijke businesscase leiden in de prak-tijk namelijk tot focus in het verandertraject. Door inzicht te krijgen in het potentieelaan besparingen die uit meer digitaal werken volgen, kan er vervolgens in het veran-dertraject ook echt worden gestuurd op dat inverdienpotentieel zodat dit niet‘wegloopt’. Het spreekt voor zich dat de kosten en opbrengsten samenhangen met deuitgangssituatie van de gemeente (hoe staat de gemeente ervoor op de vier bouwste-nen) en de ambitie van de gemeente (welk prestatieniveau wil de gemeente in welktempo neerzetten). Overigens zien wij een businesscase als een momentopname.Omstandigheden kunnen veranderen. Bijvoorbeeld het aantal contacten neemt toeof nieuwe wetgeving vraagt om aanpassingen. Kortom een businesscase is een hulp-middel voor een zorgvuldige besluitvorming en het monitoren van de voortgang, maaris zeker niet zaligmakend.

Belangrijkste opbrengsten en kostencategorieën bij invoering Antwoord©

Door de verschillende uitgangsituaties van gemeenten is het niet mogelijk eenalgemeen toepasbare businesscase op te stellen. In tabel 5.2 geven we de belangrijkstekosten en opbrengsten van Antwoord© weer.

De mate waarin de genoemde kosten en opbrengsten optreden hangt af van de fasewaarin een gemeente zit. De echte besparingen voor gemeenten treden pas in fase 3 enverder op. In deze fase kan de gemeente echt substantiële voordelen halen uit het ver-groten van het aantal processtappen dat in de frontoffice wordt afgehandeld (vergro-ten rol frontoffice) en uit het beïnvloeden van de contacten over de kanalen (burgersmeer sturen naar goedkope kanalen). Maar ook uit het fundamenteel herontwerpenvan processen waardoor de behandeltijd afneemt en de burger meer zichzelf bedient.Concreet betekent dit voor gemeenten, indien ze in fase 1 of fase 2 zitten, dat het reëelis dat pas over drie à vier jaar de eerste substantiële besparingen optreden. Voorwaardeis wel dat de gemeente bereid is om over te gaan tot formatiereductie. Het risico datgemeenten lopen is dat ze én het KCC professioneel opzetten én de ’achterkant’ van deorganisatie ongewijzigd laten waardoor de introductie van het KCC alleen maar leidttot extra kosten.

45


Samenwerking is nodig voor realisatie Antwoord©

Realisatie van Antwoord© vraagt om samenwerking. In de eerste plaats samenwerkingtussen gemeenten met als doel ervaringen uit te wisselen, elkaar te helpen en elkaar teinspireren. Met deze publicatie bieden we een raamwerk waarmee de samenwerkingtussen gemeenten vorm kan krijgen. Gemeenten kunnen hun positie bepalen op defasen en zich laten inspireren door voorlopers die al ervaring op deden met een vol-gende fase. Ook kunnen gemeenten direct samenwerken bij de realisatie van de fasen.Daarnaast is de samenwerking met de programma’s EGEM en CCO van belang.De i-teams en CCO kunnen gemeenten handson helpen bij de realisatie van delen vanAntwoord©. De VDP opende met de VNG en CCO de website www.antwoord.nl die dekomende periode wordt gevuld met praktische informatie voor gemeenten die aan deslag willen met Antwoord©. Dit is een illustratie dat VDP, VNG en CCO gemeenten wil-len blijven helpen met de realisatie van Antwoord©. Antwoord.nl is ook het podium

46


Opbrengsten (Q en €) Kosten

• gemeenten zijn beter zichtbaar en hebben eengoede reputatie bij burgers als het om dienst-verlening gaat: hét overheidsportaal voornagenoeg alle dienstverlening

• de burger kan plaats- en tijdonafhankelijk contactzoeken met de gemeente doordat de gemeentede inzet van interneten het telefonisch kanaalprofessioneel organiseert

• de burger krijgt één eenvoudige ingang voorzijn contact met de overheid: de gemeente;de gemeente helpt de burger direct of hij komtdirect in contact met de juiste specialist

• de overheid kent de burger en de burger komt inpositie om te bepalen welke overheidsinstellingwelke gegevens mag gebruiken wat ook eenmaligeverstrekking van gegevens betekent

• de gemeente wordt transparanter doordat hetproces van levering inzichtelijk wordt

• het contact met de burger wordt goedkoper doorhet inzetten van goedkopere kanalen als interneten telefonie, het terugdringen van het aantalingangen per kanaal en het verlagen van de kostenper kanaal (bijvoorbeeld via schaalvoordeel enstandaardisatie)

• zelfbediening door burgers (invoer, muteren)leidt tot afname van contacten en handmatigehandelingen

• de leveringskosten dalen door het optimaliserenvan de processen en het inzetten van ICT omfysieke handelingen terug te dringen

• de aankoop- en beheerkosten worden mogelijkgoedkoper doordat gemeenten meer gezamenlijkinkopen en minder specialistische systemenaankopen

• investering in ICT-infrastructuur en– applicaties aan de voorkant van de organisatie,bijvoorbeeld voor de inrichting van een kennisbanken de opzet van een zakensysteem

• investering in het verbeteren van de kanalen,bijvoorbeeld in een telefoniecentrale, de inrichtingvan een webloket, de herinrichting van gebouwenvoor fysieke loketten of een Bavak-systeem

• investering ICT-infrastructuur en– applicaties aan de achterkant van de organisatie:inrichting basisadministraties, ontsluiten systemenvan afdelingen en digitalisering van document-stromen

• investering in mensen: opleiden van medewerkersin omgang met burgers, continu coachen om hetcontact met de burger te verbeteren, aanleren vanICT-vaardigheden, werven van mensen voor defrontoffice

• investering in de organisatie: het aanpassen vande organisatiestructuur, het herinrichten van hetbesturingsmodel, het inrichten van de frontoffice-structuur en sturingsmodel

• investering in het vastleggen en ordenen vaninformatie: vastleggen van kennis over productenen diensten, vastleggen van veelvoorkomendevragen en bijbehorende antwoorden en hetvastleggen van transacties

• investering in het verzamelen van burgerinforma-tie: meten van het contact met de burger en hetbepalen van burgertevredenheid

• projectmanagement: het doorvoeren van dewijzigingen, het communiceren over voortgang,het verbinden van verschillende initiatieven enhet betrekken van belanghebbenden

Tabel 5.2 Categorieën van kosten en opbrengsten bij de invoering van Antwoord©

waar nuttige informatie van werkgroepen die geen plek kon krijgen in deze publicatiebeschikbaar wordt gesteld. Tot slot is ook de samenwerking tussen overhedennoodzakelijk. Zo dwingt de wetgeving gemeenten nu te veel tot het vormen van apartefrontoffices bijvoorbeeld op het terrein van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning(WMO) en de Wet algemene bepaling omgevingsrecht (Wabo).

Door samenwerking te blijven zoeken kunnen gemeenten sneller en beter hun doelenrealiseren. Hier gaan burgers direct de vruchten van plukken en dat inspireert!

47


A Verantwoording aanpak

Deze publicatie hebben we geschreven in de maanden oktober, november endecember van 2006 en een deel van januari 2007.

De opdrachtgevers voor deze publicatie zijn:• Alex Lambregts Voorzitter werkgroep Antwoord© Vereniging

Directeuren Publieksdiensten (VDP)• Jan de Kramer Voorzitter Vereniging Directeuren Publieksdiensten

(VDP)• Robert Jansen Programmamanager programma Contactcenter

Overheid (CCO)• Ralph Pans Directievoorzitter van de Vereniging van Nederlandse

Gemeenten (VNG)

Deze opdrachtgevers maakten deze publicatie mogelijk en stemden in met devoorliggende publicatie die door Hiemstra & De Vries is geschreven. Alex Lambregtswas gedelegeerd opdrachtgever van dit project.

Bij de totstandkoming van deze publicatie waren de volgende groepen betrokken:• de kerngroep: deze groep heeft dit project inhoudelijk begeleid;• de klankbordgroep: in deze groep kwamen de werkgroeptrekkers, leden vande kerngroep en een aantal andere betrokkenen bijeen om te reflecteren op deverschillende versies van de publicatie;

• de klankbord publicatie: deze gaf Hiemstra & De Vries feedback op depublicatie;

• de verschillende werkgroepen: vijf werkgroepen kwamen drie maal bijeen omte discussiëren over voorzetten van deze publicatie. In de werkgroepenparticipeerden deelnemers uit 18 gemeenten. Daarnaast hielpen vele externespecialisten vrijwillig de werkgroepen.

Kerngroep

De kerngroep bestond naast Alex Lambregts uit:• Karel van Hengel gemeente Dordrecht• Peter van Essen gemeente Enschede• René Werkhoven PricewaterhouseCoopers• Fiona Atighi programma Contactcenter Overheid• Marco van de Reep Vereniging van Nederlandse Gemeenten• Maarten Hillenaar Het Expertise Centrum• Eric Loe zelfstandig adviseur

49

Gemeente heeft Antwoord© VERANTWOORDING AANPAK

50


Klankbordgroep

De klankbordgroep bestond uit:• Barbara Boschman gemeente Arnhem• Heleen Agterhuis gemeente Haarlem• Peter Ruijters gemeente Son en Breugel• Karel van Hengel gemeente Dordrecht• Christel Koman gemeente Enschede• Peter van Essen gemeente Enschede• Dick van Wielink gemeente Leiden• René Werkhoven PricewaterhouseCoopers• Jurgen Bomas gemeente Haarlemmermeer• Fiona Atighi programma Contactcenter Overheid• Iris Vlot Vereniging van Nederlandse gemeenten• Kristel Lammers EGEM

Klankbord publicatie

De klankbordgroep voor de publicatie bestond uit:• Peter van Eijk F-fectis• Henk Duinkerken Puur & Co.

Daarnaast zijn er gesprekken gevoerd met Divosa, de stichting INK, Centric,LogicaCMG, UWV en Cvision.

Werkgroepen

Per bouwsteen zijn werkgroepen samengesteld die bestonden uit vertegenwoordigersvan gemeenten, adviesbureaus, koepelorganisaties en belangenorganisaties. Elkewerkgroep stond onder leiding van een werkgroeptrekker die de inhoudelijkeinbreng van de werkgroep begeleidde.

De werkgroepen zijn:

Werkgroep 1: Producten/diensten en kanalen• Christel Koman (trekker) gemeente Enschede• Jurgen Bomas gemeente Haarlemmermeer• Marina de Vries gemeente Zoetermeer• Karel Baas gemeente Dordrecht• Paulien Brinkman gemeente Arnhem• Ben Verleg gemeente Amsterdam• Cylia Wopereis gemeente Leiden• Indra Henneman EGEM

• Hendrik Stadman Robaard Novius• Marcel Rodenburg BRW Groep• Rob Timmer BRW Groep

Werkgroep 2: Processen en besturing• Barbara Boschman (trekker) gemeente Arnhem• Robin Grimmelikhuyse gemeente Enschede• Frank Moesman gemeente Dordrecht• Marjan Pols gemeente Nijmegen• Maarten Klop gemeente Zaanstad• Gerwin Bolt EGEM• Han Wesseldijk BRW Groep• Frank Bruijninckx BRW Groep• Peter Populier gemeente Tilburg• Inge van de Water gemeente Delft

Werkgroep 3: Systemen en informatie• Ralf Meelker (trekker) EGEM• Coen Kemp gemeente Zwolle• Chris Batist gemeente Den Haag• Marcel Bakker gemeente Den Haag• Rene Bal gemeente Enschede• Frits Smit gemeente Zoetermeer• Mark Voogd gemeente Dordrecht• Bas Hoondert M&I/Partners• Hayo Swierstra Morphé• Wiepke Maljers programma Contactcenter Overheid

Werkgroep 4: Leiderschap en medewerkers• Peter Ruijters (trekker) gemeente Son en Breugel• Wouter Broers gemeente Den Haag• Bert Volkering gemeente Apeldoorn• Kees Machielse gemeente Moerdijk• Jan Maarten Hensel Inner Sense• Edda Heijting Heijting Weerts Groep• Annette Veenstra gemeente Leeuwarden• Nicole Ollivier gemeente Leidschendam-Voorburg• Arnold te Raa EGEM

Werkgroep 5: Kennisbank• Fiona Atighi (trekker) programma Contactcenter Overheid• Peter van der Bruggen gemeente Tilburg• Dianne van Essen programma Contactcenter Overheid• Miguel Boerboom i-teams• Kristel Lammers EGEM• Iris Vlot Vereniging van Nederlandse Gemeenten

51


53

Gemeente heeft Antwoord© EINDNOTEN

B Eindnoten

I Deze ambitie formuleerde de VDP in het document KCC: in dit unieke portaal staatde klant centraal, visievorming op het Klant Contact Centrum, 17 maart 2006.II De Verklaring Betere Dienstverlening, minder administratieve lasten met deelektronische overheid! is vastgesteld in het Bestuurlijk Overleg. Het documentdateert van 18 april 2006.III De burgerservicecode is opgesteld door [email protected], een onafhankelijkforum dat de digitale overheid stimuleert vanuit het burgerperspectief. Daartoeinventariseert het wensen van burgers, adviseert overheden en evalueert het devoortgang.IV De toename van telefonische en internetcontacten baseren we op verschillendestudies en eigen onderzoek. Zie onder meer Hiemstra & De Vries en F-fectis,Centraal Beheer Achmea als voorbeeld voor gemeenten; impressie van de ronde-tafelconferentie Klant Contact Centra voor gemeenten.V Er is vaak sprake van een schatting omdat van elk kanaal vaak maar een deel vande contacten is gemeten. Zo zijn bijvoorbeeld meestal niet de losse telefoontjes naarmedewerkers meegerekend. Daarnaast blijkt dat gemeenten een beperkt beeldhebben van het e-mail- en postvolume. Dat verkeer is ook lastig te registeren omdater sprake is van veel decentraal en niet geregistreerd contact.VI Uit: het rapport ’Gebruik van Nederlandse Elektronische Overheidsdiensten in 2006’,Van Dijk, Universiteit Twente.VII Onder een businesscase verstaan we een inventarisatie van de meerjarige kostenen opbrengsten in financiële en kwaliteitstermen.VIII Dit doet GBO.Overheid met de (Overheidstransactiepoort) en de informatie-beveiliging (GOVCERT.NL en Waarschuwingsdienst.nl).IX Dit blijkt uit het onderzoek van CCO en BRW Groep over de afhandeling vanklantcontacten geregistreerd bij de leeromgeving gemeenten dat in de periode van29 september tot en met 2 november 2006 is uitgevoerd.X Dit resultaat heeft het UWV bereikt in december 2006.XI Dit bleek uit de werkgroepbijeenkomsten met gemeenten en een werkbezoek aanCentraal Beheer Achmea.XII Volgens de BRW Groep.XIII Zie het studieverslag van Centraal Beheer Achmea.Te downloaden: www.hiemstraendevries.nl onder het tabblad Publicaties.

Gemeente heeft antwoord

Documents

Transcript of Gemeente heeft antwoord