Fase 3 Antwoord© & W O C A S - Gemeente Gouda
27
Fase 3 Antwoord© & W O C A S Ontmoeten, Samenwerken, Dienstverlening.
Transcript of Fase 3 Antwoord© & W O C A S - Gemeente Gouda
Fase 3 Antwoord©&
W O C A SOntmoeten,
Samenwerken,Dienstverlening.
Antwoord© Fase 3&
W O C A S
Bart van Eijck
Op naar Antwoord© Fase 3
Doelstellingen:
1. Inrichting (e)-Dienstverlening fase 3 Antwoord©
www.antwoord.nl:• iNUP uitvoeren • De adviezen van E&Y zijn niet verrassend: implementeer de bouwstenen van het iNUP,
breng beveiligingsrisico's in kaart en werk aan een social media-strategie. • Ook moeten gemeenten kanaalsturing nastreven via het klantcontactcentrum (KCC),
zich richten op lagere administratieve lasten van burgers en samenwerkingsverbanden met andere gemeenten aangaan.
Op naar Antwoord© Fase 3
• Wat kan worden gerealiseerd in een tijd dat er nog vele samenwerking scenario’s open liggen?
Afhankelijkheden
Beinvloedingsfactoren:
1. Samenwerking1. Welke besluitvorming gaat plaatsvinden?
2. Welk platform wordt ontwikkeld
2. Decentralisaties1. Effecten op informatiebehoefte samenleving
2. Effecten op loketfunctie gemeente
Hoe richten wij Dienstverlening in?
1. Een centraal KCC voor:
1. Telefonie.
2. Balies
3. e-Dienstverlening. Email Webcare
4. Beheer Kennis Management.
Contentbeheer & Doel
Hoe richten wij Dienstverlening in?
Management Staf: CMS & Rapportages
Hoe richten wij Dienstverlening in?
Contentbeheer Contenteigenaar
Klant Vraag Analyse: W O C A S
1. Vanuit de praktijk:1. Amazon.com
2. Naar mate Amazon groeide -> meer verlies…
3. W O C A S (What Our Customers Are Saying)1. Later leveren dan factureren;
2. Verkeerd bezorgen;
3. Eigen verkeer veroorzaken;
Klantgerichte focus op contact
Vragen
Onze uitdagingen
Wie heeft ook moeite met verbinden gehad?
Hoe hebben jullie dit opgelost?
