8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus

http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 1/4

6 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015

GEBREK AAN

TRANSPARANTIE?

NIET BIJ ALTRA

EN AVENSUS

8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus

http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 2/4

KLANT IN BEELD

Een veelgehoord probleem bij het

outsourcen van services is dat zowel

outsourcingpartijen als hun klanten

niet transparant zijn. Zoals de meesteoutsourcingpartijen overlegt Avensus

Nederland geregeld met haar klanten. Het

afgelopen jaar heeft deze IT-dienstverlene

de relatie met haar klant naar een hoger

niveau getild.

Avensus ondersteunt sinds 2010 de IT-dienstverlening van Stichting

Altra Onderwijs en Jeugdhulp. Manfred Pallencaöe, hoofd Managed

Services bij Avensus, vertelt: ‘Zorginstellingen moeten zich richten

op de kerntaken, het verlenen van zorg, en niet op bijzaken als ICT.

Daarom heeft Stichting Altra destijds Avensus in de arm genomen

om een IT-innovatieslag te realiseren. De daarop volgende jaren

heeft Altra het IT-landschap steeds verder aan Avensus uitbesteed:

van eindgebruikersupport tot en met het beheren van de back-

endstructuur’. De functioneel applicatiebeheerders die bij Stichting

Altra in dienst zijn, werken nauw samen met hun collega’s

van Avensus.

Een bijzonder voorstel

Avensus evalueert maandelijks met Altra de diensten die geleverd

worden. ‘Het afgelopen jaar kwam Stichting Altra tijdens zo’n overle

met de vraag of de processen van onze organisaties meer op elkaar

afgestemd konden worden om nog efciënter te werken’, aldus

Pallencaöe. ‘Zowel Stichting Altra als Avensus gebruikten een eigen

servicemanagement-systeem. Toen de procesaansluiting ter sprake

kwam, rees ook de vraag of we wellicht onze servicemanagement-to

zouden kunnen integreren. Een integratie tussen de twee bleek echt

een te zware investering.’

Patrick van Langelaar, servicemanager bij Avensus, vertelt over

het bijzondere voorstel van Avensus: ‘Wij waren zelf ook juist aan

het inventariseren of we een nieuw systeem zouden implementeren

waarin we klantprocessen zouden kunnen integreren. We hebben to

voorgesteld om samen met Altra in één servicemanagement-applica

te gaan werken. Altra was ook enthousiast over dit voorstel en heeft

direct haar medewerking toegezegd.’

Van start met key-users

Avensus en Stichting Altra waren enthousiast over het besluit

intensiever te gaan samenwerken. Dit besluit betekende dat niet

alleen de processen van beide organisaties verder op elkaar afgestem

moesten worden, maar dat de processen ook in één tool zouden

8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus

http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 3/4

8 TOPDESK MAGAZINE - SEPTEMBER 2015

Video-interview met Manfred Pallencaöe en Patrickvan Langelaar

Bekijk het video-interview over de bijzondere samenwerking tussen

Avensus en Stichting Altra Onderwijs en Jeugdhulp op onze website:

www.topdesk.nl/interview-avensus

organisaties niet aanraden om direct met

procesoptimalisatie te starten. Iedereen mo

al genoeg wennen aan de nieuwe tool. Beg

daarom klein. Wij hebben er bijvoorbeeld

voor gekozen om de bestaande processen

“as is” over te nemen. Per proces hebben we

gekeken hoe het in TOPdesk zou lopen, daa

hebben we het ingericht en is de inrichting

functioneel getest. Zodra een proces in een

nieuwe situatie loopt, kun je bekijken wat

beter kan’.

Een goed uitgangspunt

De TOPdesk-applicatie van Avensus is in

samenwerking met Stichting Altra ingerich

maar er is rekening mee gehouden dat ook

andere klanten van Avensus hierin gaan

werken. Van Langelaar: ‘Ik verwacht geen

beperkingen als ik bedenk hoe we dit nu in

TOPdesk hebben neergezet. Ik heb deze cas

al aan een aantal van onze outsourcing-

klanten voorgelegd en zij reageerden erg

enthousiast. Ik hoop in de toekomst nog ve

klanten hierop aan te sluiten. Zo transparan

met elkaar kunnen samenwerken, biedt

uiteindelijk voor beide partijen alleen

maar voordelen.’

worden ondergebracht. De keuze viel al snel

op TOPdesk: Altra werkte al met TOPdesk en

veel andere klanten die Avensus ondersteunt

werken hier ook mee. De pakketkeuze was

pas het begin, aldus Van Langelaar. ‘Belangrijk

als je gaat samenwerken in één tool is de

gezamenlijke wensen inzichtelijk te maken.

Wat willen wij en wat is de behoefte van

Altra? En vooral: wat willen we sámen gaan

bereiken? Om dat in kaart te brengen, werd

een key-usersteam samengesteld uit de

verschillende oplosgroepen van Altra en

Avensus. In diverse sessies hebben we onze

plannen geïntroduceerd, besproken wat de

verwachtingen over en weer waren en in

kaart gebracht hoe men gewend was in de

oude applicatie te werken. Daarnaast hebben

we bekeken welke data overgezet moesten

worden naar de nieuwe applicatie; zo konden

we meteen ook de data opschonen.’

Aan de hand van de input van de key-users

werd een voorstel geformuleerd voor de

inrichting van de tool. ‘Altra kon grotendeels

aansluiten bij onze inrichting, maar natuurlijk

moest er rekening worden gehouden met

verschillende wensen’, vertelt Van Langelaar.

‘We hebben afspraken gemaakt over de

afwijkingen. Zo garandeert Avensus als

IT-dienstverlener bepaalde oplostijden, maar

die komen niet overeen met de oplostijden

van de functioneel beheer-afdeling van

Altra. We hebben nu een prioriteitenmatrix

ingericht en daardoor kan Altra een andere

doorlooptijd hanteren.’ De functioneel

beheerders van Stichting Altra kunnen nu

via single sign-on inloggen op de TOPdesk-

omgeving van Avensus. Van Langelaar: ‘Wat

ik erg jn vind, is dat ik volledig transparant

kan zijn richting mijn klant. Mijn collega’s bij

Altra weten precies waar ik mee bezig ben

en kunnen over dezelfde data rapporteren.

Daarnaast kunnen de eindgebruikers van Altra

terecht bij één portaal, ze merken feitelijk

geen verschil met de oude situatie.’

Processen die een IT-leverancierniet uitvoert

De keuze om een applicatie voor

servicemanagement-processen te delen,

betekende ook dat de processen facility

management en contractbeheer van Stichting

Altra in TOPdesk terecht moesten komen.

‘Dat zijn normaal gesproken processen

die een IT-leverancier niet uitvoert’, vertelt

Pallencaöe. ‘Maar om in één tool met je klant

samen te kunnen werken, moet je er als

leverancier wel voor openstaan andersoortige

processen dan je eigen kernprocessen toe te

laten. Wij hebben voor Altra deze processen

in kaart gebracht en ingericht in TOPdesk.’

De toevoeging van deze processen heeft ook

voordelen, aldus Van Langelaar: ‘Ik leer mijn

klant hierdoor beter kennen. De zaken die zij

van dag tot dag doen, daar heb ik normaal

gesproken als IT-leverancier niks mee te

maken. Nu snap ik beter hoe zij werken en

kunnen we daarop inspelen.’

Laat je niet meeslepen

Wanneer een nieuwe tool in gebruik wordt

genomen, willen veel organisaties ook direct

de processen herzien. Een veelvoorkomende

valkuil, volgens Van Langelaar. ‘Ik zou het

IK KAN NU VOLLEDIG TRANSPARANT ZIJNRICHTING MIJN KLANT

Patrick van LangelaarServicemanager, Avensus

8/20/2019 Gebrek aan transparantie? Niet bij Altra en Avensus

http://slidepdf.com/reader/full/gebrek-aan-transparantie-niet-bij-altra-en-avensus 4/4

KLANT IN BEELD

ZORGINSTELLINGEN MOETENZICH RICHTEN OP DE KERNTAKENNIET OP BIJZAKEN ALS ICT

Manfred PallencaöeHoofd Managed Services, Avensus