Focused Consultancy, Measurable Benefits

www.mobius.eu

Netwerk OrganisatiebeheersingWorkshop Indicatoren en Kwaliteit

Dinsdag 18 november 2008Horst Remes

Horst.remes@mobius.be

Agenda

Wat is kwaliteit?

Hoe komt kwaliteit tot stand?

Hoe kwaliteit meten?

Voorbeeld Vlaams agentschap voor personen met een handicap

Zelf aan de slag

2

Kwaliteit = voldoen aan de verwachtingen

American Society for Quality: "a subjective term for which each person has his or her own definition. a. the characteristics of a product or service that bear on

its ability to satisfy stated or implied needs; b. a product or service free of deficiencies.“

Peter Drucker: "Quality in a product or service is not what the supplier puts in. It is what the customer gets out and is willing to pay for.“

Six Sigma: "Number of defects per million opportunities."

3

Tevredenheid = inlossen van verwachtingen

4

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

BehoefteVroegere

ervaringenInformele

communicatie

Managementperceptie van

klant – verwachtingen

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Externecommunicatie

Verwachtingen

Ervaren kwaliteit

Klanten - tevredenheid

Kwaliteits-specificaties

Gap 1

Aangeboden kwaliteit

Kwaliteit meten

Quiz

Hoe schat u uw capaciteiten als chauffeur in? Beter dan gemiddeld

Minder goed dan gemiddeld

Aan welk van onderstaande oorzaken sterven het meest

mensen in België? Verkeersongeval

Infectueuze en parasitaire ziekten

Ziekten van de spijsverteringsorganen (kanker niet inbegrepen)

Zelfmoord

5

6

Lake Wobegon Effect

Overschatting van eigen capaciteiten

Overdreven zelfvertrouwen

Iedereen is beter dan gemiddeld

Bron: Wason, 1960

Capaciteiten als chauffeur

Minder goed dan gemiddeld

Beter dan gemiddeld

Perc

en

t

100,0%

80,0%

60,0%

40,0%

20,0%

0,0%

Error Bars: 95% CI

7

Beschikbaarheids-bias

Doodsoorzaken : de antwoorden

Meest voorkomende doodsoorzaak

Infectueuze en parasitaire ziekten

Verkeersongeval

Ziekte spijsverterings-organen

Zelfmoord

Perc

en

t

50,0%

40,0%

30,0%

20,0%

10,0%

0,0%

Error Bars: 95% CI

Beschikbaarheids-bias

Doodsoorzaken België (1997):

Bron: FOD Economie 2008 Algemene Directie Statistiek en

Economische Informatie

Doodsoorzaken (absolute cijfers) 1997 %Totaal 103.800

Ziekten van de bloedsomlooporganen 37.954 36,56%Kanker 28.041 27,01%Overige natuurlijke dood 11.482 11,06%Ziekten van de ademhalingsorganen 10.672 10,28%Ziekten van de spijsverteringsorganen 4.519 4,35%Ziekten van het zenuwstelsel en zintuigen 3.419 3,29%Zelfmoord 2.146 2,07%Verkeersongeval 1.453 1,40%Infectieuze en parasitaire ziekten 1.421 1,37%Overige gewelddadige dood 1.400 1,35%Accidentele val 1.293 1,25%

8

9

Weet wat je klant verwacht

Bron: Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985)

BehoefteVroegere

ervaringenInformele

communicatie

Managementperceptie van

klant – verwachtingen

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Externecommunicatie

Verwachtingen

Ervaren kwaliteit

Klant - tevredenheid

Kwaliteits-specificaties

Gap 1

Aangeboden kwaliteit

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd

PrijsVriendelijk-heid

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

10

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd

PrijsVriendelijk-heid

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

11

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd

PrijsVriendelijk-heid

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

12

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd

PrijsVriendelijk-heid

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

13

Tevredenheid Kwaliteit maaltijd

PrijsVriendelijk-heid

Sfeer &stijl

Hoe restaurantbezoeker tevreden maken?

14

Stappenplan bepalen kwaliteitsparameters

Wie zijn onze klanten?

Wat verwachten ze van ons?

Hoe gaan we die verwachtingen inlossen? Wat gaan we doen?

Hoe gaan we dat doen?

Hoe gaan we meten of we aan de verwachtingen voldoen Key Performance Indicators (KPI’s)

15

p. 16

Kies uw KPI’s zorgvuldig

“We had caught ourselves in one of the

most basic mistakes a service-oriented

business can make: promising one thing

and measuring another.” (p108)

Bron: Jan Carlzon “Moments of truth”

(1997)

Agenda

Wat is kwaliteit? Voldoen aan verwachtingen klanten

Hoe komt kwaliteit tot stand? Verwachtingen ons begrip van de verwachtingen

kwaliteitsspecificatiesgeleverde kwaliteit

Hoe kwaliteit meten? Kloof verwachtingen – ervaren kwaliteit

Kloof kwaliteitsspecificaties – geleverde kwaliteit

Voorbeeld: Vlaams agentschap voor personen met een handicap

Zelf aan de slag

17

Ander referentiepunt, zelfde service

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

100%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120

Tijd (s)

% o

pg

eno

men

bin

nen

de

x se

con

den

80% in 20s

91% in 55s

98% in 120s

Time (s)

% A

nsw

ered

with

in x

sec

onds

18

Uitgangspunten Vertrouwen doet kopen (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985)

Voorbeelden “Niet tevreden geld terug”

“Wij beantwoorden uw oproep in maximaal 2 minuten, zoniet …”

Voorwaarden voor succes Eenvoudig

Relevant

Onvoorwaardelijk

Belofte bij non-compliance waarmaken

Service-garantie

19

Acis (studiereizen) Niet “Goed” of “Excellent”:

Te gast op Global Teachers’ Conference in London

$1,000 korting op volgende ACIS tour.

No questions asked and no strings attached!

Time Warner Cable (kabeldistributie) Te laat op afspraak voor een nieuwe installatie

Gratis installatie

Te laat op afspraak voor herstelling -20$ op abonnement

Service-garantie

20

Tweede keer goed

Quote

“The customer doesn't expect everything will go

right all the time, the big test is what you do

when things go wrong” - Sir Colin Marshall (CEO

British Airways)

21