Extreem Efficiënt online samenwerken
Transcript of Extreem Efficiënt online samenwerken
Stelder Verspeek Software BV
september 2015
Extreem Efficiënt online
samenwerken
Dynamic Case Management:
Voorbij de chaos van e-mail en
een gedeelde directory
2
3
Inhoud 1. Inleiding .............................................................................. 7
1.1. Wat is Dynamic Case Management?................. 8
2. Samenwerken .................................................................. 10
2.1. Samenwerking is aan het veranderen .............. 10
2.2. Gereedschap en procedures ............................ 11
2.3. Veel werkprocessen niet standaard,
dossierconcept nog steeds actueel ............................ 12
2.4. Samenwerken is toch simpel? ............................ 13
2.5. Eerst doen, dan denken ...................................... 14
2.6. Plannen en samenwerken: hoe ingewikkeld wil
je het maken? .................................................................. 16
2.7. Frustratie ................................................................ 18
2.8. Holacracy .............................................................. 20
2.9. Concluderend ...................................................... 21
3. Persoonlijke effectiviteit .................................................. 22
3.1. GTD ......................................................................... 22
3.2. Notificatiestress ..................................................... 23
3.3. Wilskracht .............................................................. 24
3.4. Papier ..................................................................... 25
3.5. Concluderend ...................................................... 26
4. IT-ontwikkelingen ............................................................. 27
4.1. IT Verandert ........................................................... 27
4.2. Over-automatiseren ............................................ 29
4.3. Bekende cloudoplossingen te laagdrempelig 30
4
4.4. Online body snatching ........................................ 31
4.5. Onafhankelijkheid in a cloud-based world ...... 32
4.6. Dataveiligheid in Europa ..................................... 34
4.7. Concluderend ...................................................... 36
5. Toepassingen van DCM ................................................. 37
5.1. Segmenten ............................................................ 37
5.1.1. Zorginstellingen ..................................................... 37
5.1.2. Re-integratie, coaching en outplacement ...... 38
5.1.3. Logistiek ................................................................. 38
5.1.4. Onderwijs ............................................................... 39
5.1.5. Verenigingen ........................................................ 41
5.1.6. Engineering ........................................................... 42
5.1.7. Projecten ............................................................... 44
5.1.8. IT Management .................................................... 45
5.1.9. Papierloos vergaderen ........................................ 46
5.1.10. Certificeringenbeheer .................................. 47
5.1.11. Contractbeheer ............................................ 50
5.1.12. Offerte management .................................. 52
6. DCM in meer detail ......................................................... 56
6.1. Gestructureerde cloud opslag ........................... 58
6.1.1. Voordelen ............................................................. 60
6.2. Samenwerking ...................................................... 62
6.3. Discussie en overleg ............................................. 64
6.4. Overzicht en beheersbaarheid .......................... 65
5
6.5. Combinatie van functies .................................... 67
6.5.1. Combinatie van blauwdrukken met flexibiliteit67
6.5.2. Combinatie van To-do lijsten met documenten
69
6.5.3. Combinatie van e-mail met chat ...................... 70
6.5.4. Combinatie van e-mail met documenten ....... 72
7. Wie zijn wij? ....................................................................... 75
7.1. Achtergrond ......................................................... 75
7.2. Andere activiteiten van Stelder Verspeek
Software BV ...................................................................... 76
7.3. Werkwijze ............................................................... 76
7.4. Kernwaarden ........................................................ 77
7.5. Contactinformatie ............................................... 78
6
7
1. Inleiding In 2013 zijn wij gestart met de ontwikkeling van cloud-based
Dynamic Case Management systeem.
In de aanloop naar die ontwikkeling en tijdens de
ontwikkeling hebben we verschillende ideeën opgedaan
over persoonlijke effectiviteit, samenwerken en IT. Deze
ideeën zijn weergegeven in dit boekje. Verschillende delen
van de tekst zijn al eerder verschenen op blogs of andere
media.
Veel leesplezier. Misschien maakt het wat ideeën en
gedachten bij je los.
8
1.1. Wat is Dynamic Case Management? DCM helpt teams om samen werk gedaan te krijgen. Beter,
sneller en tegen lagere kosten.
Ondanks een overweldigende hoeveelheid IT-systemen is
er binnen de meeste bedrijven te weinig grip op
dynamische, informatie-intensieve processen. Vaak
worden belangrijke zaken als cliënten-intake, het opstellen
van een plan van aanpak en vele andere processen nog
uitgevoerd met als belangrijkste tools e-mail, een gedeelde
netwerkschijf en papieren dossiers.
Het gevolg is dat het regelmatig onduidelijk is wie
waarmee bezig is, wat de status is, wat hierover reeds
besproken is en wat de laatste versie van een belangrijk
document is. Dit leidt tot te lange doorlooptijden, slechte
of halve antwoorden aan klanten en foute beslissingen.
Het gevolg is dat er hogere kosten gemaakt worden
doordat zaken moeten worden nagezocht en verzameld.
Daarbij wordt de situatie vaak nog verergerd door faal- en
herstelkosten.
DCM verbetert dit door een combinatie te bieden van
gestructureerde informatieopslag en begeleiding van de
samenwerkingsprocessen.
9
DCM zorgt voor:
• doelgericht samenwerken, gericht op het
afhandelen van een case
• beschikbaarheid van informatie, altijd en overal, in
de laatste versie
• ondersteuning van taakverdeling en afhandeling
• notificaties en signaleringen als er iets moet
gebeuren
• overzicht over wie wat doet
• traceerbaarheid van alle handelingen t.b.v.
compliancy en audits
10
2. Samenwerken
2.1. Samenwerking is aan het veranderen Voor de industriële revolutie werkten
mensen samen in een werkplaats, in
kleine collectiefjes die gezamenlijk voor
een product of dienst stonden. Sinds de
industriële revolutie is er een sterke hang
naar standaardisatie geweest. De
automobielproduktie van Ford is hiervan
natuurlijk het standaard voorbeeld. Dit heeft tot een
enorme produktiviteitsverbetering geleid en hele
bibliotheken van managementboeken zijn geschreven
over hoe de laatste druppel optimalisatie uit dergelijke
processen geperst kan worden.
Deze tendens heeft zich voortgezet in dienstverlening.
MacDonalds is hiervan een goed voorbeeld: waar je ook
een BigMac bestelt, de kwaliteit en de beleving zijn
hetzelfde. Binnen kantooromgevingen is het niet anders.
Grote organisaties, zoals banken, streven naar identieke
werkwijzes en trainen hun medewerkers om overal
dezelfde hoge kwaliteit dienstverlening te kunnen
verschaffen. Er wordt volgens vaste protocollen gewerkt,
met invulformulieren, vaste werkprocessen en meetbare
prestaties. Waar mogelijk nemen IT-systemen de
routinematige zaken uit handen, ook in processen die van
oudsher alleen door mensen uitgevoerd werden.
Wat overblijft zijn de kennisintensieve, creatieve en ad-hoc
processen. Die werkzaamheden waarbij standaardisatie
niet mogelijk of wenselijk is. Precies die processen waarvoor
11
typisch menselijke eigenschappen als improviseren, risico
nemen en buiten de gebaande paden gaan nodig zijn om
het doel te bereiken. Dat voor de uitvoering van deze
taken nog heel veel informatie verwerkt moet worden staat
buiten kijf. Maar dit zijn de processen waar je mensen juist
die vrijheid moet geven om het juiste te doen. Dit zijn de
processen die DCM ondersteunt.
2.2. Gereedschap en procedures Als redelijk vaardige computergebruiker ben ik soms in
staat ‘mee te denken’ met de machine. Tot op zekere
hoogte begrijp ik de achterliggende processen en
structuren van mijn softwaregereedschap. Soms is dit echt
noodzakelijk om de hefboomwerking van het
gereedschap te kunnen oogsten. Het gebrek aan
gebruikersvriendelijkheid of ‘intuïtiviteit’ wordt
gecompenseerd door mijn bereidheid mee te denken met
de machine of zijn ontwerper.
Eigenlijk net als de eerste automobilisten, die veel meer
moesten weten dan de berijder van een moderne auto
met automatische versnellingsbak, navigatie en
parkeersensoren. Zij moesten nog veel meer begrijpen wat
er zich onder de motorkap afspeelt om het voertuig soepel
en veilig te kunnen bedienen. Om een moderne auto
boordevol electronica te kunnen besturen, hoef je slechts
enkele eenvoudige handelingen te kunnen verrichten.
De omgeving waarin je nu een voertuig moet besturen is al
complex genoeg. In druk verkeer heb je hier al je aandacht
voor nodig. Gelukkig gaat geen denkkracht verloren aan
de juiste startprocedure, het synchroniseren voor de
volgende versnelling of het zoeken van de juiste weg. Je
12
kunt je volledige aandacht richten op het anticiperen,
beoordelen en besluiten nemen rondom de
verkeerssituatie.
Google en anderen maken grote voortgang om ons ook
dit uit handen te nemen. De expertise van een menselijke
verkeersdeelnemer wordt gevangen in systemen en het is
een kwestie van tijd voordat de volledig automatisch
bestuurde auto normaal is in het straatbeeld. De reiziger
kan op weg naar haar werk de vrijgekomen mentale en
fysieke capaciteit anders inzetten: een verfrissend tukkie
doen, alvast dossiers doornemen of communiceren met
collega’s en vrienden. Ze kan weer taken uitvoeren waarin
zij excelleert: interpreteren, samenwerken, creatieve
oplossingen bedenken.
Misschien vindt ze wel een briljante sluiproute voor dat ene
klantprobleem i.p.v. de voorgedefinieerde
supportprocedure te volgen…
2.3. Veel werkprocessen niet standaard,
dossierconcept nog steeds actueel “Zo, dat is en schokkende vaststelling”, zul je misschien
zeggen. Maar toch is dit één van de belangrijkste
conclusies van een market intelligence rapport van Aiim
over Case Management and Smart Process Applications.
Logisch: een werkproces dat wel altijd op standaardwijze
kan worden uitgevoerd, is niet spannend, brengt
waarschijnlijk geen concurrentievoordeel en zal spoedig
uitbesteed of weg-geautomatiseerd moeten worden. Wat
overblijft zijn de onvoorspelbare zaken, waarvoor je kennis
en creativiteit nodig hebt om deze tot een goed einde te
brengen. Wat ik wel een opvallende conclusie vind in
13
datzelfde onderzoek is dat in heel veel van deze processen
sprake is van een dossiervorming. De bundeling van
documenten en andere informatie in een fysiek of virtueel
mapje blijft toch een prettig en werkbaar concept. Een
mooie combinatie van flexibiliteit en controle.
Aiim (1943) is oorspronkelijk begonnen als associatie voor
professionals die zich met microfilm bezighielden
(information & imaging), lang geleden hét opslagmedium.
Met een aantal tussenliggende stappen in de ontwikkeling
van de organisatie wordt er nu nog veel geschreven en
gesproken over informatieopslag, maar meer en meer
gaat het erom hoe je optimaal omgaat met deze
informatie. Opslag kun je, bij wijze van spreken, op elke
straathoek regelen. Goed samenwerken, gebruikmakend
van informatie, dat is waarmee je nu het verschil moet
maken. En het idee van het dossiermapje, nu digitaal, is dus
blijkbaar nog heel actueel.
2.4. Samenwerken is toch simpel? Gezamenlijk een klus aanpakken is simpel. Het doel is
duidelijk, de intenties oprecht en verder communiceren we
gewoon goed. Iedereen heeft immers e-mail, we vergeten
nooit iemand op cc te zetten en we versturen altijd de juiste
versie van belangrijke documenten.
Natuurlijk heeft iedereen zijn eigen PC zo ingericht dat alles
snel terug te vinden is. Wanneer het wat ingewikkelder
wordt (“Wie heeft voor mij de laatste versie van het
contract?”), wordt er eenvoudig een centrale
netwerkschijf of een cloud storage box ingericht. Nu weet
iedereen waar het staat en kan iedereen bij alle
documenten, dus dat loopt voortaan soepel.
14
In de onderlinge communicatie spreekt het vanzelf dat
belangrijke informatie, ook die in één-tweetjes wordt
uitgewisseld, keurig met de rest van de groep wordt
gedeeld. En bij meerdere één-tweetjes of één-twee-
drietjes wordt ervoor gezorgd dat er tijdig afgestemd is.
Discussies zijn so-wie-so altijd zeer doelgericht en iedereen
weet voor welke deadline een besluit genomen moet
worden.
Er wordt eenduidig afgesproken wanneer bepaalde
klussen gedaan moeten zijn en welke documenten dan
moet worden opgeleverd. Het is duidelijk als iemand het te
druk heeft. Zijn of haar taak wordt dan eenvoudig door een
ander overgenomen. Dat wordt ook helder naar alle
betrokkenen gecommuniceerd, zodat iedereen zijn werk
daarop kan afstemmen.
Met eenvoudige middelen maar met de juiste discipline en
organisatie wordt er doelgericht gewerkt, niets vergeten,
worden deadlines gehaald en de zaken efficiënt
afgehandeld.
Simpel toch? Of kan het hier en daar een klein beetje
beter? Niet ingewikkelder. Wel beter.
2.5. Eerst doen, dan denken In een traditionele opvoeding krijg je het
tegenovergestelde te horen. Impulsieve dadendrang is
niet gewenst. Op school was het al niet anders en naar
mate je hoger opgeleid bent, wordt de nadruk nog meer
op denken dan op doen gelegd.
15
Grote en ook moderne bedrijven worden bevolkt door
hoogopgeleide mensen die op deze manier zijn
opgegroeid en opgeleid. Eerst heel goed nadenken, dan
pas doen. Uitgebreide analyses, doorwrochte business
plannen, accordering door vele managementlagen, dat is
de manier om dingen gedaan te krijgen en verantwoord
te investeren.
Moderne technologie brengt hierin verandering. Doordat
productie- en marktintroductiekosten enorm verlaagd
worden met moderne technologie, kan er veel meer
geprobeerd worden. Google doet dit met nieuwe versies
in bijvoorbeeld Google Drive. Er wordt een aanpassing
gemaakt op deze bestaande dienst, die vrijblijvend
geprobeerd kan worden. Op basis van feedback past
Google e.e.a. aan en een verbeterde versie wordt
opnieuw ‘live’ gezet voor alle gebruikers. Dit kan doordat
de software wordt afgenomen als dienst uit de cloud. Het
is niet nodig om bij elke klant op locatie een upgrade te
installeren.
Maar ook in de fysieke wereld is dit aan het veranderen.
VPRO’s Tegenlicht besteede al eens aandacht aan 3D-
printen. Daarin vertelt Peter Weijmarshausen, de CEO van
3D-printing service Shapeways, hoe ook fysieke productie
mogelijk is met een agile-achtige aanpak. ‘Vroeger’ werd
er heel hard en lang nagedacht voordat er een product in
grote series geproduceerd en geïntroduceerd werd. Nu is
het mogelijk om een uniek product te maken, te testen op
de markt, aan te passen en weer te testen. En dit voor hele
lage kosten. Een product hoeft eigenlijk niet meer ‘af’ te
zijn, het blijft continu in ontwikkeling. De versie die je
16
vandaag koopt is weer beter dan wat je gisteren gekocht
zou hebben.
Deze aanpak resulteert in een enorme acceleratie van
productinnovatie. Dit zou net zo goed bij procesinnovatie
moeten worden toegepast. Organisaties die groeien,
hebben moeite om innovatief te blijven. De neiging
bestaat om meer en meer nadruk op beheersing en
controle te leggen. Voor de verandering van gevestigde
werkwijzen en processen is dan veel analyse en ontwerp
nodig om te zorgen dat het beheersbaar blijft. Het zou ook
hier mogelijk moeten zijn om eerst te doen en dan te
denken. Samenwerken op een manier die nu goed lijkt en
als het écht werkt, verheffen we de gekozen werkwijze
voorlopig tot standaardproces. Tot het moment dat dit
standaardproces niet werkt en je iteratief tot een nieuwe
werkwijze komt.
En zo word je een ExO. Een Exponentiële Organisatie denkt
niet in lineaire groei maar, jawel, exponentieel. Honderden
procenten per jaar. Zie dat maar eens te realiseren met
voorgedefinieerde en moeilijk te veranderen
werkprocessen. Exponential Organizations worden
prachtig beschreven in het gelijknamige boek van
Singularity University, waarvan de Nederlander Yuri van
Geest ( @vangeest ) co-auteur is.
2.6. Plannen en samenwerken: hoe ingewikkeld wil
je het maken? Werken, produceren, creëren bestaat feitelijk uit het
afwerken van taken. Variërend van een
boodschappenbriefje en het verwerken van je e-mailtjes
tot een strategisch project. In feite zijn het verschillende
17
vormen van ‘to do’-lijstjes van activiteiten die uitgevoerd
moeten worden om tot een bepaald resultaat te komen.
Van een smakelijke avondmaaltijd tot een complete
woonwijk.
Het maakt hierbij nogal wat uit of je in je eentje
verantwoordelijk bent voor het eindresultaat, of dat je dit
met anderen doet. En daarbij is het ook erg belangrijk of
de volgorde onbelangrijk is of dat taken duidelijk op elkaar
voort bouwen.
Onafhankelijke taken, alleen uit te voeren. Bijvoorbeeld
cold calling: maakt niet veel uit in welke volgorde, succes
bij de ene zegt niets over succes bij de volgend.
Alleen uitvoeren van op elkaar voortbouwende taken.
Bijvoorbeeld een kaartenhuis bouwen of een taart bakken:
volgorde van taken evident en belangrijk voor het
eindresultaat.
Samen onafhankelijke taken uitvoeren. Bijvoorbeeld een
simultane schaakpartij, of verspreid inkopen doen voor een
feest: volgorde maakt niet uit, een zet of krat bier hier heeft
geen effect op een schaakstuk of aankoop van een zak
chips elders.
Samen, op elkaar voortbouwende taken uitvoeren.
Bijvoorbeeld een culinaire maaltijd maken voor een groot
gezelschap: alleen door goed gecoördineerde
samenwerking kan de juiste kwaliteit en deadline worden
gehaald. Als het lijstje alleen voor jou is, lijkt het niet zo
ingewikkeld. En als het niet zoveel uitmaakt wie wat
wanneer doet, dan kom je er samen ook wel uit.
18
Veel complexer wordt het natuurlijk wanneer je taken met
anderen moet uitvoeren die onderling afhankelijk zijn,
vanwege de vereiste kwaliteiten of de gewenste
doorlooptijd. Zeker als het om grotere groepen en langere
takenlijsten gaat. Hier moet je ‘gewoon wat langer over
nadenken’ of je laten ondersteunen door krachtige
planningssoftware. Een productieplanner of conrector van
een middelbare school weet hoe dit gaat.
Maar waar het vaak fout gaat, ook in kleinere
samenwerkingsgroepen, is in het niet vooraf onderkennen
van de afhankelijkheid tussen taken. Het lijkt in eerste
instantie niet belangrijk of Piet eerst taak A doet en Jan
tegelijkertijd B en dan pas C, maar in de uitvoering blijkt
plotseling dat dit wel belangrijk is. En dat de zaak in het
honderd loopt, omdat Jan niet op de hoogte is van Piets
activiteiten… Om in termen van bovenstaande matrix te
spreken: je hebt je takenlijstje in het verkeerde vakje
geplaatst en niet de juiste aanpak gekozen!
Wat dan belangrijk is, is dat er duidelijkheid is over wie wat
wanneer doet. En wat er al gedaan is. Transparantie is dan
noodzakelijk om met kennis en creativiteit toch het
einddoel binnen de gestelde randvoorwaarden te
bereiken. Of wil je liever vooraf heel lang analyseren en
plannen?
2.7. Frustratie We kennen allemaal dat gevoel van machteloosheid, in
sommige gevallen leidend tot frustratie over zaken die niet
goed werken, of er gewoonweg niet zijn. In de meeste
19
gevallen zoeken we een alternatief, en wennen aan de
“work-around”.
Toch zijn er mensen die niet gaan voor het alternatief, maar
die zoeken naar een oplossing voor het probleem. Wist u
bijvoorbeeld dat het grote Xerox is ontstaan bij een
advocaat uit frustratie over carbonpapier? De uiterst
succesvolle luchtvaart maatschappij Virgin Atlantic is
ontstaan uit frustratie van een frequent traveler. Google is
ontstaan uit frustratie van het niet kunnen vinden van
informatie op internet. Dan hoeven we het nog niet eens
te hebben over oudere uitvindingen zoals het wiel, de
vleugel en de stoommachine.
Er is veel onderzoek gedaan naar snelheid en wijze van
innovatie. Keer op keer blijkt dat de echte revolutionaire
oplossingen voortkomen uit frustratie. Betekent dit dat u uw
personeel dan maar moet frustreren? Dat zou wel een heel
gemakkelijk uitweg zijn voor een deel van onze managers
die daar dagelijks mee bezig zijn. Nee, het frustreren van
mensen is niet de oplossing, immers een groot deel van de
mensen zoekt een alternatief en leeft hiermee.
De oplossing is ruimte bieden aan mensen die een
oplossing zien voor een bepaalde frustratie. Dit is heel
moeilijk, zeker voor het establishment, zij zijn getraind in het
denken in onmogelijkheden om veranderingen te
voorkomen: voor iedere oplossing 10 problemen. Wil je
komen tot echte innovatie dan zul je moeten denken in
kansen in plaats van problemen. Als je die stapt durft te
maken dan ga je vanzelf oplossingen zien voor frustraties
en ben jij wellicht eigenaar van het volgende
revolutionaire product.
20
DCM is ook ontstaan uit frustratie, eigenlijk zelfs een
heleboel frustraties, hoge consultancy kosten, te hoge
licentie en service kosten, te ingewikkelde en dwingende
processen, software te veel zinloze functionaliteit…. dat
moet wel een revolutie worden.
2.8. Holacracy Dit lijkt een term die de leegte van het regeringsbeleid
probeert uit te drukken of een landsbestuur van tutten,
maar is een vorm van organisatorische besturing die niet
hiërarchisch is. Een holacratische organisatie is
opgebouwd uit cirkels met een duidelijk doel, goed
beschreven rollen en samenwerkingsprocedures.
Er is geen baas van de cirkel, wel een facilitator, een
secretaris, linking pins en nog wat andere rollen. Alle cirkels
bevinden zicht in hetzelfde ‘platte vlak’. Een lid van de ene
cirkel heeft geen zeggenschap over wat een andere cirkel
moet doen. Overleg binnen een cirkel gebeurt op twee
dimensies: operationeel voor het realiseren van het doel
waartoe de cirkel bestaat en gouvernementeel ofwel over
het functioneren van de cirkel.
Eén van de beroemdste bedrijven die volgens dit model
bestuurd wordt, is Zappos, een zeer succesvolle
webretailer. Er is veel meer te lezen op de site van
Holacracy One, een consultancy die bedrijven begeleid bij
het invoeren van deze besturingsvorm.
Toen ik voor het eerst geconfronteerd werd met de
holacratische ideeën, werd ik getroffen door een gevoel
van herkenning. Is case management niet sterk hiermee
21
verwant? Duidelijk doelen, samenwerkende gelijken, één
facilitator die verantwoordelijk is voor het proces?
De holacratie past natuurlijk uitstekend in de beweging van
industrieel, hiërarchisch geleide organisaties naar
zelfsturende teams van kenniswerkers. Het lijkt mij een hele
stap om een bedrijf van enige omvang om te vormen naar
een holacratie. Voor kleinere teams rondom specifieke
taken lijkt het me zeer goed haalbaar. Een soort bottom-
up approach moet met acceptabele inspanning te
realiseren zijn. Case management als ‘graswortel’ stimulans
voor een managementbeweging. Dat is toch aardig.
2.9. Concluderend
Samenwerking verandert:
Weinig processen zijn standaard. Juist de niet
standaardprocessen maken het verschil.
Iteratief ontwikkelen, ook van processen, is noodzaak.
‘Al doende leren’
Transparantie is basisvoorwaarde
Dwang en frustratie bij kenniswerkers leidt tot work-
arounds
22
3. Persoonlijke effectiviteit
3.1. GTD Informatie-overload en voortdurende
verstoring in je werk zijn een ‘fact of life’. Een
uitdaging voor managers, maar ook voor
hun teamleden in de uitoefening van hun
eigen taak. Er zijn vele boeken geschreven
over persoonlijke effectiviteit, planning en
organisatie. Mijn favoriet is een simpele maar toch eigenlijk
allesomvattende methode, die bekend is geworden als
GTD. Het gaat om “Getting Things Done”, beschreven in
het gelijknamige boek van David Allen. Al bijna 15 jaar oud,
maar het werkt nog steeds.
Simpel gezegd, in mijn woorden, komt zijn methode neer
op het volgende: maak een overzicht van je projecten,
bepaal van elk het einddoel, bepaal en plan de
eerstvolgende actie op weg naar dat einddoel, voer de
actie uit op het geplande tijdstip, en bepaal opnieuw de
volgende stap. Herhaal tot het doel is bereikt.
Het aardige is dat hij niet focust op de aaneenschakeling
van stappen in een compleet projectplan. Hij focust op het
einddoel en de eerstvolgende logische stap. Dus als je een
hindernis of verstoring tegenkomt, dan ‘deal’ je daarmee
op dezelfde wijze: wat was het doel ook al weer, en welke
stap moet ik nu nemen om dichter bij het doel te komen.
Nu zul je misschien zeggen dat het hele proces efficiënter
wordt als je vooraf rekening houdt met mogelijke
hindernissen en hier alvast rekening mee houdt. Als je je
23
route al helemaal uittekent. Natuurlijk. Maar in
softwareontwikkeling is men er al achter gekomen dat dit
vaak niet werkt. Wijzigende omstandigheden zijn een ‘fact
of life’. Dit heeft geleid tot de ‘agile’-aanpak.
En als je met een team een doel moet bereiken, verandert
de buitenwereld niet alleen maar ook de ‘binnenwereld’ in
je team. Overzicht is dan uiterst belangrijk. De GTD aanpak
is erg goed toepasbaar voor teams. Stel van alle projecten
het einddoel vast, plan en delegeer de eerstvolgende
actie(s), voer uit, bewaar het overzicht. Herhaal tot het
doel bereikt is.
Dat geeft voor alle teamleden een opgeruimd bureau en
rust in het hoofd.
3.2. Notificatiestress Bij een aflevering van VPROs Tegenlicht kwam Anke Hans
aan het woord. Anke is notificatiefilosoof. Zij vertelde dat ze
vroeger gedurende een face-to-face gesprek haar
telefoon niet op ‘stil’ zette, omdat er misschien wel iets zou
binnenkomen dat relevanter was dan dát gesprek op dát
moment. Ze was bang om iets te missen. Nu onderzoekt ze
het effect van notificaties op lichaam, geest en gedrag
van smartphone gebruikers.
Uit ervaring weten we allemaal dat het vreselijk inefficiënt
is om voortdurend interrupties toe te staan. De kans dat je
dan voldoende concentratie of zelfs ‘flow’ bereikt, is nihil.
En dat is toch wel nodig om je beste werk te leveren en
voldoening te vinden.
24
DCM levert daar ook een bijdrage aan. Een DCM-systeem
nodigt je uit om e-mail verkeer te vervangen door de
ingebouwde ‘chat’. Een discussiefunctie met de eenvoud
van Whatsapp, maar met het gemak van e-mail. De
discussie wordt gestart met doel én deadline en wordt
gevoerd binnen het dossier (project, zaak, proces)
waaraan je werkt, beschikbaar voor alle betrokkenen.
Dus een vermindering van de overdaad aan e-mails,
parallelle communicatiepaden, teveel mensen op cc,
verkeerde versies van aangehechte documenten en
andere ellende.
Een opgeruimd bureau en rust in het hoofd.
3.3. Wilskracht Onderzoek toont aan dat je wilskracht kunt beschouwen
als een soort spier die je kunt trainen. En dat je die spier niet
moet uitputten voordat je een zware klus moet doen die
veel wilskracht vereist. Gedisciplineerde mensen lijken heel
sterk, maar hebben juist geleerd om deze spier te sparen.
Door vaste routines vermijden zij een vermoeiende interne
strijd. Dus als de wekker gaat, stap je zonder nadenken
meteen uit bed. Als je met jezelf hierover in discussie gaat,
belast je je wilskrachtspier. En die heb je misschien later op
de dag nog hard nodig.
Samenwerken in teams vereist ook discipline. Bij de start
van je project of inrichting van je bedrijfsproces maak je
afspraken over hoe je gaat samenwerken. Voor een
succesvolle samenwerking moet iedereen zich aan deze
afspraken houden. Maar iedereen kent wel voorbeelden
25
van projecten of processen die met de beste intenties
werden gestart en toch ontaarden in chaos. Het blijkt vaak
erg moeilijk om voldoende discipline te tonen om de
afgesproken “structuur” met e-mail en gedeelde
netwerkschijf te handhaven.
Met DCM leg je deze afspraken en werkwijzes éénmalig
vast in een dossierblauwdruk, één voor elke belangrijk
bedrijfsproces. Hoe je zaken opslaat en welke taken
uitgevoerd moet worden. Wie waarvoor verantwoordelijk is
en hoe je communiceert. DCM bundelt dit in een
gecontroleerd digitaal dossier en bewaakt dat het zo
gebeurt. Met overzicht en met herinneringen op het juiste
moment. Door de vaste structuur en werkwijze is geen
inspanning meer vereist voor de handhaving.
Daarmee spaar je je wilskrachtspier voor belangrijkere,
inhoudelijke zaken.
3.4. Papier Een papierloos kantoor kan geen doel zijn. Veel dingen
gaan inderdaad véél beter digitaal, maar het moet geen
dogma worden. Ik ben bijvoorbeeld van intensief
tabletgebruik weer teruggegaan naar een
opschrijfboekje. Het is, vind ik, veel prettiger om wat met
pen op papier te krabbelen dan aantekeningen te maken
met welke app dan ook.
Als ik iets belangrijks heb gekrabbeld of wat wil delen met
m'n team, dan zijn er voldoende goede scan-apps om dit
te digitaliseren en in de juiste collaboration tool op te
nemen.
26
Ik zou dus willen pleiten voor een goede 'hybride' werkwijze.
Papier gebruiken waar het prettig of zinvol is, met een
naadloze overgang naar digitale samenwerkingstools.
3.5. Concluderend
Persoonlijke effectiviteit:
‘Getting Things Done’ werkt nog steeds en geeft rust
Verstoringen zoveel mogelijk beperken
Wilskracht sparen door vaste structuren en
ondersteuning
Papier is nog steeds belangrijk, naadloze overgang
naar digitaal noodzakelijk
27
4. IT-ontwikkelingen
4.1. IT Verandert De wereld verandert enorm onder de
invloed van nieuwe IT ontwikkelingen. Maar
ook de IT zelf is enorm aan het veranderen.
Consumenten beschikken thuis over de
modernste gadgets: smartphones, tablets
en intelligente televisies. Vaak zijn de
systemen thuis moderner dan die op het werk. Dat is
natuurlijk een rare en onacceptabele zaak. Waarom is het
in zakelijke omgevingen zoveel moeilijker om de systemen
eenvoudig bruikbaar en up-to-date te houden dan thuis?
In de zakelijke omgeving schrijft de baas, of de IT-afdeling,
voor wat de werknemer mag gebruiken. De vaak
hooggekwalificeerde kenniswerker is het niet toegestaan
zijn eigen gereedschap te kiezen om optimaal zijn werk te
kunnen doen. Hij moet zich conformeren aan de
bedrijfsstandaard, die vaak verre van optimaal is voor de
manier waarop hij zijn werk wil doen. In zijn privé situatie
werkt deze zelfde medewerker naadloos samen met
vrienden en familieleden die beschikken over
smartphones, tablets, laptops en ‘gewone’ PC’s. Zakelijk
wordt hij gedwongen in de pas te lopen en kan hij vaak
niet kiezen voor het meest optimale platform voor hemzelf
en zijn werk.
Na de aanvankelijke weerstand tegen de cloud, dat
vormeloze magische ding waarin van alles gebeurt en niets
veilig was, worden cloud-gebaseerde applicaties
inmiddels breed geaccepteerd. Het is belangrijk je
28
gegevens goed te versleutelen. Daarnaast moeten je
gegevens beschermd zijn tegen uitval en verlies. Waar kan
dit beter dan bij een professionele cloud-partij die hiervan
zijn beroep heeft gemaakt? Kan een lokale IT-afdeling dit
beter?
Het gebruiken van applicaties vanuit de cloud en het
opslaan van je gegevens in de cloud kent vele voordelen.
Applicaties en gegevens zijn overal bereikbaar, zolang er
verbinding is met het internet. Waar oplossingen als
DropBox, box.com en GoogleDrive door veel IT-afdelingen
eerder als zeer bedreigend werden gezien, beseft men nu
dat rondslingerende USB-sticks en gestolen laptops een
veel groter risico vormen dan professionele cloud-
oplossingen.
Ondanks alle IT-ontwikkelingen is het leven van de
gemiddelde werknemer in een informatierijke omgeving er
niet eenvoudiger op geworden. Er is een overdaad aan
informatie die om aandacht vraagt. Om te functioneren in
een team of gemeenschap moet je via vele kanalen
communiceren, voortdurend overzicht houden over wat er
gaande is en liefst snel en adequaat handelen.
Het is wel duidelijk dat hier de grote slag gemaakt kan
worden. De ontwikkelingen vanuit de consumenten-IT, met
succesvolle spelers als Google, Facebook, DropBox en
Twitter tonen aan dat ook systemen met zeer krachtige
mogelijkheden door mensen geadopteerd kunnen
worden zonder cursus of dure consultancy.
29
4.2. Over-automatiseren U bent vast bekend met de 80/20 regel, ook wel het Pareto-
principe genoemd. Vilfredo Pareto was een Italiaanse
econoom die onderzoek heeft gedaan naar de verdeling
van de rijkdom in het Engeland van de 19e eeuw. Hij vond
daarin dat ongeveer 80% van de bezitting in handen was
van 20% van de mensen. En het bijzondere was dat hij
vergelijkbare verhoudingen vond als hij keek naar andere
periodes in de geschiedenis, maar ook in andere landen.
In het principe herhaalde zichzelf. Dus als hij keek naar de
rijkste 20%, dan kon hij daarbinnen weer een vergelijkbare
verdeling van de rijkdom vinden.
Ook binnen andere domeinen komt een dergelijke
verdeling vaak voor, soms overduidelijk en soms
verrassend. 20% van de klanten brengt 80% van de omzet
binnen, 20% van de gasten drinkt 80% van het bier, 20% van
je week geeft 80% van je geluk en 20% van je tijdsbesteding
is voor 80% verantwoordelijk is voor het eindresultaat. Door
je dus op die 20% te concentreren kun je je effectiviteit sterk
vergroten. En je moet je vooral niet teveel concentreren op
de overige 80% van je inspanning.
Dit idee vind je ook sterk terug in de principes van case
management. In case management en social
collaboration software wordt vooral niet geprobeerd alle
mogelijke samenwerkingsvormen en processtromen te
modelleren. Dynamic Case Management software
ondersteunt de essentie: heldere verantwoordelijkheden in
de samenwerking, centrale opslag van alle relevante
informatie en voortdurende focus op het doel. Met deze
basis, en vooral niet veel meer ballast, ontstaat er ruimte
30
voor creatief menselijk handelen dat nodig is om tot een
topresultaat te komen. En de IT-kosten blijven binnen de
perken. Automatiseren met een ‘need-to-organize’-
principe en niet meer. Daar kunnen sommige
overheidsprojecten misschien nog wat van leren.
4.3. Bekende cloudoplossingen te laagdrempelig Onlangs sprak ik een kennis die zeer actief is in het
verenigingsleven. Het bestuur waarvan hij deel uitmaakt, is
druk bezig met het organiseren van een geweldig leuk
jaarlijks evenement. Een publiek evenement, waarvoor
vergunningen verkregen moeten worden, artiesten
gecontracteerd, planningen gemaakt en nog veel meer.
Het budget is fors groter dan waarvoor ieder bestuurslid
persoonlijk garant zou willen staan.
Om belangrijke informatie vast te leggen en met elkaar te
delen, was er een abonnement genomen op een cloud
opslagdienst. Ik ben vergeten of het DropBox, Box of
Google Drive was. Mijn kennis, de persoon met de meeste
affiniteit met IT in het bestuur, had een folderstructuur
ingericht en alle andere leden toegang gegeven. Dit
werkte erg goed, iedereen had nu toegang tot belangrijke
documenten en kon van alles op de hoogte blijven. Een
stap voorwaarts in de organisatie t.o.v. vorig jaar.
Bij mij kwamen natuurlijk allerlei vragen op, waarmee ik
hem op dat moment niet lastig heb gevallen. Wil je wel dat
iedereen overal bij kan? Kan iemand, per ongeluk of
bedoeld, documenten en folders verplaatsen? En hoeveel
belangrijke informatie blijft buiten het zicht, doordat e-mail
ook intensief gebruikt wordt om onderling te discussiëren?
Weet een actiehouder welke documenten van belang zijn
31
voor zijn taak? Ga je volgend jaar de hele folderstructuur
kopiëren? En in geval van aansprakelijkheidsproblemen,
kun je nagaan wanneer bepaalde documenten zijn
binnengekomen of aangepast?
De genoemde cloud storage diensten zijn heel eenvoudig
in gebruik te nemen en bieden veel vrijheid. Dat is een
goede zaak, maar misschien is die vrijheid wel zo groot dat
gebruikers nauwelijks voor fouten behoed worden.
Laagdrempeligheid is niet hetzelfde als gebruiksgemak.
Samenwerken met mensen, zeker vrijwillige bestuurswerk,
moet niet gebonden zijn door een strakke geleiderail. Maar
wat vangrails op belangrijke punten kan wel ongelukken
voorkomen.
4.4. Online body snatching Lang geleden zag ik de film ‘The body snatchers’, over een
invasie van buitenaardse peulvruchten waarin kopieën
van mensen worden gekweekt die de originele
exemplaren vervangen. Toen ik afgelopen week een
Windows 8 app wilde installeren, bekroop mij ook een
‘body snatch’-gevoel. Ik moest m’n Microsoft wachtwoord
opgeven en meteen waren ook de aanmeldgegevens
voor mijn eigen privé PC omgezet naar de Microsoft
username en password. Ik wilde een simpele app maar
werd onbedoeld en ongewilde de MS-peul ingezogen. Het
koste weer enige moeite om uit de OneDrive storage boon
te ontsnappen. Duidelijk niet de bedoeling van het spel.
Hoewel ik Windows en andere MS-produkten gebruik, ben
ik niet de grootste Microsoft fan dus dit stoorde me. Maar
eigenlijk gebeurde iets vergelijkbaars toen ik onlangs mijn
Android-telefoon inregelde. Bij installatie van de
32
verschillende apps moet ik toestemming geven dat deze
apps inzage krijgen in mijn locatie, mijn foto’s, mijn SMS-
verkeer, mijn storage en nog wat zaken. Totdat ik het
gevoel had virtueel in mijn onderbroek te staan. Android
vraagt keer op keer om toestemming, bij m’n vroegere
iPhone stond dat ergens vermeld in een lange tekst met
voorwaarden.
Wil je gebruik maken van alle krachtige mogelijkheden en
bouwsels van de meest creatieve geesten in Silicon Valley,
dan heb je geen keuze. Je wordt helemaal de Microsoft-,
Apple- of Google-wereld ingezogen. Met een duidelijk of
een gedempt slurpgeluid.
Voor de opslag en het beheer van je belangrijke
documenten zijn er natuurlijk alternatieven. Wat je ook
kiest, kijk in ieder geval goed naar de moeite die het kost
om nog eens te switchen. Want ingesponnen worden op
vrijwillige basis is tot daar aan toe, er niet uit kunnen maakt
je razend.
4.5. Onafhankelijkheid in a cloud-based world Nederlandse software ontwikkelaars kijken natuurlijk met
interesse naar de grote, beeldbepalende spelers.
Microsoft, Google en Apple hebben fantastische
producten ontwikkeld, die zo goed en wijdverspreid zijn dat
het nauwelijks mogelijk is enig kenniswerk te verzetten is
zonder ondersteuning van hun systemen. Ik ben een fan
van Google, omdat ik bij deze producten het minst het
gevoel krijg dat ze mij helemaal hun wereld in willen
trekken. Volledig gebruik van Microsoft’s OneDrive en
Office365 vereist bijvoorbeeld dat ik mijn gehele PC inricht
met de Microsoft account. Apple is altijd al een
33
buitenbeentje geweest. Zij zijn meesters in mooie en
begrijpelijke gebruikersinteractie, maar ontnemen je als
gebruiker ook de mogelijkheid om zelf zaken in te richten.
Apple heeft bedacht wat het beste is en daar moet je het
mee doen.
Google heeft een andere filosofie. Ik werk al een hele tijd
met plezier met hun aanbod, aangevuld met tools van
anderen. Ik heb nergens het gevoel dat ik beperkt wordt.
Ik kan mijn eigen zaakjes inrichten zoals ik wil en werken op
elk platform dat ik in huis heb. De tegenprestatie is natuurlijk
dat al mijn informatie door hen gebruikt mag worden om
mij van passende commerciële aanbiedingen te
voorzien…
Wat blijft er naast deze giganten nog over als positie voor
DCM? DCM ondersteunt teams bij het bereiken van hun
doelen. Het structureert en stroomlijnt het verzamelen en
uitwisselen van informatie, het verdelen en uitvoeren van
taken en het overzicht houden over dit alles. We bemoeien
ons niet met hoe deze informatie wordt gemaakt. Wil je
Microsoft Office hiervoor gebruiken of Google Docs? Kies
de beste. Wil je Gmail of Outlook gebruiken? Ook prima.
Wil je DCM verlaten en alle vastgelegde informatie eruit
halen om voortaan in een ander systeem te beheren? Dat
kan à la minute.
DCM focust op het faciliteren, het ondersteunen, het
vereenvoudigen. Geen lock-in, geen body snatching,
geen gebruik van jouw data, geen beperkingen die het
moeilijk maken je eigen keuzes te maken. DCM zorgt ervoor
dat je niet de bocht uitvliegt in deze rijkdom van vrijheid.
Dat je teamgenoten weten wat gedaan moet worden en
34
wie waar me bezig is. Dat je weet waar je informatie naar
toe moet, zodat iedereen het kan vinden. Dat er niets van
tafel valt of juist te lang blijft liggen.
Jij kiest de beste tools die je kunt vinden om je eigen werk
te doen, DCM zorgt ervoor dat je met je team je doelen
bereikt.
4.6. Dataveiligheid in Europa Enige tijd geleden verscheen er verontrustend nieuws in de
kranten, na de eerdere ophef over de Amerikaanse Patriot
Act van enkele jaren geleden. Microsoft wordt verplicht
om e-mail verkeer, opgeslagen op servers in Ierland, ter
beschikking te stellen van de Amerikaanse overheid.
Microsoft heeft natuurlijk beroep aangetekend. Hoe dit
afloopt, is moeilijk te zeggen. Ook andere cloud-
aanbieders hebben geprotesteerd tegen deze inmenging
van de overheid, die immers zeer ondermijnend zou zijn
voor het business model van de toekomst voor de
belangrijke Amerikaanse IT-sector. De Duitse regering heeft
al aangegeven geen gebruik meer te maken van
Amerikaanse storage providers.
De Patriot Act werd in 2001 in het leven geroepen om de
mogelijkheden van de Amerikaanse overheid te vergroten
ter onderschepping en obstructie van terroristische
activiteiten. De wet had een tijdelijke aard, maar is
inmiddels door President Obama voor de derde keer
verlengd, nu tot in 2015. De wet stelt de Amerikaanse
overheid in staat om data bij Amerikaanse cloud-providers
op te vragen, ook de data van Europese klanten. Als
reactie hierop geven cloud-providers inmiddels de
garantie dat data op Europese servers wordt opgeslagen,
35
indien gewenst. De rechterlijke uitspraak van afgelopen juli
maakt duidelijk dat dit dus niet voldoende is.
Stel dat de Amerikaanse overheid voet bij stuk houdt, waar
moeten Europese bedrijven dan een veilige oplossing
zoeken? Biedt de Europese IT-industrie een goed
alternatief? Ik vraag me af of er één systeem is waarin geen
Amerikaanse hardware- of software componenten zitten.
Er werd al eens gesuggereerd dat er achterdeurtjes
geplaatst zijn in belangrijke componenten, die gebruikt
kunnen worden door inlichtingendiensten om informatie te
verzamelen.
Ik denk dat we het in de technologie moeten zoeken. We
kunnen bijvoorbeeld alle data zodanig versleutelen dat
zelfs de system administrators van de datacenters met
‘god rights’ op alle systemen en data er niets leesbaars van
kunnen maken. De gebruikte versleutelingssoftware moet
dan natuurlijk niet de eerder genoemde backdoors
hebben.
De technische oplossing moet zoiets als een transparante
kluis zijn, waarvan iedereen de constructie en werking van
de uiterst robuuste sloten kan beoordelen. Het moet
duidelijk zijn dat er maar één sleutel past en dat er geen
achterdeurtjes zijn. Een soort ‘veiligheid door openheid’.
Mooi klusje voor onze ontwikkelaars (en de open source
community) …
36
4.7. Concluderend
IT verandert:
Cloud-adoptie gaat razendsnel
80/20-regel ook bij IT: niet over-automatiseren
Té laagdrempelige cloudoplossing = ‘behoud van
chaos’
Blijf uit handen van de IT-reuzen, kies van elk de beste
componenten
Openheid over data-veiligheid zeer gewenst
37
5. Toepassingen van DCM DCM kent vele toepassingen. Overal waar mensen
samenwerken met taken, documenten en overleg kan
DCM goede ondersteuning bieden.
5.1. Segmenten
5.1.1. Zorginstellingen
Alle cliënteninformatie bij elkaar: met DCM sla je
zorgplannen, rapportages, medicatielijsten etc. veilig op in
een gestructureerd cliëntendossier. Ook taken,
taakoverdrachten en discussies (chat à la Whatsapp)
beheer je in ditzelfde dossier. Eenvoudig te delen met
collega’s.
Dossiervorming en online opslag. Het goed bijhouden van
cliëntendossiers is belangrijk. DCM heeft het traditionele
hangmapje als metafoor. Alle informatie wordt
gestructureerd opgeslagen achter tabbladen met
automatisch versiebeheer.
Eenvoudig in gebruik, en geen dure adviseurs nodig. DCM-
systemen zijn meestal zeer eenvoudig. Zelfs weinig ervaren
gebruikers hebben snel in de gaten hoe het werkt. DCM
ondersteunt werkprocessen zonder dat kostbare en
tijdsintensieve analyses moeten plaatsvinden.
38
5.1.2. Re-integratie, coaching en outplacement Een DCM-systeem zorgt ervoor dat alle cliënt-informatie bij
elkaar wordt bewaard in een online dossier. Documenten,
fotos, audio en/of video fragmenten etc. worden allemaal
opgeslagen achter duidelijk herkenbare tabbladen.
Datzelfde gelt ook voor emails en discussies (chat à la
Whatsapp). Uiteraard kun je het dossier gecontroleerd
delen met collega’s en cliënten.
Het bijhouden van dossiers is een belangrijk onderdeel van
je werk. DCM heeft het traditionele hangmapje als
metafoor. Alle informatie wordt gestructureerd
opgeslagen achter tabbladen. Het is een actief dossier:
taken en deadlines worden in de gaten gehouden en je
werkt gegarandeerd met de nieuwste versie.
De basis van DCM wordt gevormd door dossier
blauwdrukken. Dit zijn voorgedefinieerde (digitale)
hangmappen met tabbladen en actielijsten. Dit zorgt voor
structuur en uniformiteit.Je hoeft bij het starten van een
nieuwe case of dossier slechts het dossiertype te kiezen. Je
hebt dan meteen je opslag- en taakbeheerstructuur
beschikbaar en je hebt de zekerheid dat niets wordt
vergeten.
5.1.3. Logistiek Er is een groot verschil tussen zaken doen binnen en buiten
de EU. Buiten de EU moet u voldoen aan extra
voorwaarden. Echter in beide gevallen zult u moeten
kunnen aantonen dat de goederen in het land van
bestemming zijn aangekomen. Kunt u dat niet aantonen
dan moet u de Nederlandse BTW betalen verhoogd met
39
een boete, maar erger nog uw administratie van de
afgelopen jaren wordt scherp onder loep genomen.
De uitdaging zit hem in het vergaren van de juiste
documenten. U dient van elke transactie een dossier aan
te leggen waarin u alle relevante gegevens archiveert.
Complicerende factor hierbij is dat die gegevens uit
verschillende bronnen vanuit verschillende bedrijven en op
verschillende plaatsen worden aangeleverd. Dit is een
tijdrovende taak, tijd die beter in andere activiteiten kan
worden gestoken.
Het creëren van een actief uniform dossier is belangrijk.
DCM biedt deze mogelijkheid. Documenten en andere
informatie (formulieren, e-mails, afspraken,
commentaren)worden centraal opgeslagen in een
dossier, opgebouwd volgens de Export Dossier Structuur.
Het DCM-systeem controleert het dossier op volledigheid
en maant gebruikers automatisch als er bepaalde
documenten nog niet aanwezig zijn. Bij een Audit heeft u
altijd alle documenten per lading ter beschikking.
5.1.4. Onderwijs Informatie moet betrouwbaar en actueel zijn en we willen
er steeds sneller over kunnen beschikken. Ook in het
onderwijs kan digitalisering van informatie de efficiency
enorm verbeteren en daarmee de kwaliteit van het
onderricht. In de meeste onderwijsinstellingen zijn ICT-
middelen al helemaal ingeburgerd, voor leerdoelen, maar
ook voor inschrijving en selectie van studenten, beheer van
bekostigingsdossiers, accreditatieprocessen en
contractbeheer.
40
Met een webgebaseerde DCM-systeem kunt u dossiers
digitaal opbouwen en afhandelen. Dossiers die overal in
de organisatie worden bewaard, horen tot het verleden.
Met een DCM-systeem beschikt u over digitale dossiers,
met complete en overzichtelijke informatie. Behandelaars
krijgen een waarschuwing wanneer ze termijnen
overschrijden of activiteiten dreigen te vergeten. De
afhandeltermijnen voor zaken of activiteiten worden dus
streng bewaakt.
Bezuinigingen mogen niet ten koste gaan van het
onderwijs. Het antwoord daarop? DCM! Daarmee
verbetert u uw werkprocessen en handelt ze sneller af. De
informatie in uw dossiers is volledig en uniform en u kunt er
altijd in werken. En overal. Dankzij de tijdsbewaking,
signalering en managementrapportages heeft u grip op
de afhandeling. U doet meer met minder, maar wel met
meer kwaliteit.
Het nieuwe werken is een andere manier van werken,
vooral van samenwerken. Geen doel op zich, maar u kunt
daardoor flexibel met arbeidstijden en werkomgeving
omgaan. DCM ondersteunt het nieuwe samenwerken
door innovatieve informatievoorziening en efficiënte
afhandeling van werkprocessen. Waar en wanneer u dat
wilt.
DCM biedt het gemak van digitaal dossierbeheer en
dossierafhandeling, maar dan zonder ingewikkelde
aanpassing van uw IT-omgeving.
41
5.1.5. Verenigingen Als het aankomt op bewijsvoeringen is een archief van
onschatbare waarde. Maar het is ook een geheugensteun
bij het nemen van beslissingen en door het generatie
overstijgende karakter een bron van informatie voor het
besturen van verenigingen. Toch maken de meeste
verenigingen niet of nauwelijks gebruik van een archief. Dit
komt omdat het vaak incompleet en moeilijk benaderbaar
is. Vervang uw archief door een modern case
management systeem waarbij alle genoemde voordelen,
en nog veel meer, een hulp worden voor het bestuur en
het besturen van uw vereniging.
Belangrijke stukken staan verspreid over de vele privé-mail
boxen, cloud storage systemen en/of geheugenpennen.
Het papieren archief ligt bij één van de bestuursleden thuis.
Door de vele wisselingen in het bestuur zijn de archieven
vaak incompleet. Het terugvinden van informatie is een
moeizame en soms onmogelijke zaak.
Digitaliseren van het archief lijkt de oplossing. Er moet dan
wel voldaan zijn aan een aantal voorwaarden: eenvoud,
structuur, veiligheid, bereikbaarheid en uiteraard moet het
betaalbaar zijn. Maar wellicht nog belangrijker is dat het
archief een levend geheel wordt. Een archief waarin
belangrijke zaken worden opgeslagen en informatie snel
terug te vinden is.
Documenten die in een DCM-systeem zijn opgeslagen in
een gestructureerd dossier melden zich wanneer er iets
moet gebeuren. Gebruikers kunnen elkaar taken toewijzen
en worden automatisch herinnerd als een gestelde
42
einddatum in zicht komt. Een chat zorgt voor een einde
aan eindeloze, vaak parallelle e-mail discussies.
5.1.6. Engineering Als uw bedrijf geavanceerde producten ontwikkelt,
volgens vastgelegde processen en organisatie, dan
worden ontwerpen, documentatie, notulen,
accorderingen en andere belangrijke documenten
waarschijnlijk centraal vastgelegd op een goed beheerde
netwerkschijf. Communicatie gaat veelal via e-mail en is
dus traceerbaar. En toch blijkt dat er veel tijd besteed
wordt aan het vinden van belangrijke documenten.
Beslissingen rondom fase-overgangen worden net niet
scherp genoeg genomen en gedocumenteerd. Hier kan
DCM een sterke verbetering realiseren voor u.
Een DCM-systeem is een software oplossing, die
organisaties in staat stelt effectiever en efficiënter te
werken, door dossiers digitaal tijd- en plaatsonafhankelijk
beschikbaar te stellen en door werkprocessen digitaal af te
handelen. Vervanging van papieren archieven door
digitale dossiers biedt vele voordelen. Een volledig en
eenduidig archief voorkomt fouten. Tijd- en
plaatsonafhankelijke beschikbaarheid van informatie
verhoogt de productiviteit aanzienlijk. Zoektijden worden
tot een minimum teruggebracht. Alleen toegang verlenen
aan gerechtigden voorkomt ongeoorloofd gebruik.
De dossiers in DCM-systeem hebben een status, waardoor
direct zichtbaar is hoe ver het ontwerp- of ontwikkelproces
is. Er kunnen subdossiers voor de verschillende fases worden
aangemaakt, waarbij controle bestaat op de
aanwezigheid van belangrijke documenten. Betrokkenen
43
worden erop geattendeerd als deadlines in zicht komen,
zowel van taken binnen het dossier als voor het gehele
projectdossier. Uitgebreide logging en management
rapportages geven inzicht en sturingsmogelijkheden.
In een DCM-systeem kunnen medewerkers dossiers
doorsturen of in medebehandeling geven aan collega’s.
Omgekeerd kunnen medewerkers ook dossiers overnemen
van collega’s, bijvoorbeeld in geval van ziekte of vakantie.
In alle gevallen krijgt de betreffende medewerkers een e-
mail ter notificatie.
Elke behandelaar heeft op een zeer overzichtelijke manier
toegang tot zijn nieuw te behandelen dossiers en tot zijn
reeds in behandeling genomen dossiers. De kenmerken
van het dossier en de bijbehorende documenten zijn in een
oogopslag zichtbaar volgens een door uw organisatie
vooraf gedefinieerde structuur.
Om aan een dossier een document toe te voegen, hoeft
de medewerker alleen maar te klikken op het
documenttype waarover het gaat. Dit geldt zowel voor het
toevoegen van office documenten, e-mails en faxen als
het (laten) scannen van papieren documenten.
Bestaande digitale documenten kunnen worden
toegevoegd en opgeslagen in DCM-systeem.
Een DCM-systeem is zo ingericht dat iedereen met
toegangsrecht op een eenvoudige manier kan zoeken.
Dossiers worden gevonden via de dossierkenmerken en
documenten kunnen doorzocht worden op tekst. In een
DCM-systeem worden de documenten automatisch
geïndexeerd op basis van de dossierkenmerken.
44
Medewerkers hoeven dus niet elk document apart te
indexeren waardoor fouten voorkomen worden. De
actuele status van een dossier en bij wie die in behandeling
is, is altijd direct zichtbaar. Ook worden alle transacties
gelogd. Met deze informatie wordt de opbouwhistorie van
elk dossier vastgelegd.
5.1.7. Projecten Als je projectmatig werkt, kun je je uitstekend laten
ondersteunen door DCM. Veel projectmanagement
software helpt heel goed bij projectplanning en
voortgangsbewaking, DCM helpt je juist bij het beheren en
beheersen van de documenten die binnen het project
worden opgeleverd. Je kunt deze vastleggen in een
projectcase. De projectcase kan verschillende statussen
hebben, die de fase van het project weergeven. De
faseovergangen kun je formaliseren door hiervoor taken te
definiëren die afgevinkt moeten worden door de
verantwoordelijke projectleden. Voor de documenten die
in elke fase worden opgeleverd, maak je tabbladen.
Zo heeft iedereen de beschikking over alle relevante
informatie, in de laatste versie. Het e-mail verkeer kan sterk
gereduceerd worden door gebruik te maken van de
discussie (chat) functie. De beheersbaarheid wordt groter
doordat informatie en projectfasering met elkaar in de pas
lopen.
45
5.1.8. IT Management Binnen het IT-management domein is er al erg veel
gestructureerd en procesmatige ondersteuning
beschikbaar. Er zijn allerlei standaardwerkwijzes
beschreven door ITIL, Prince, ASL, BiSL en nog veel meer.
Maar hoezeer deze werkwijzes de zaak ook structureren,
de behoefte van dossieropbouw blijft. Dossiers met
documenten waarin vooral de context van
geformaliseerde zaken vastgelegd wordt. De werkwijze
volgen is één ding. Beschrijven, uitleggen, onderbouwen
en de achtergronden vastleggen is minstens zo belangrijk.
Anders was het natuurlijk al volledige geautomatiseerd…
In veel IT-management processen zijn de werkwijzes
gestandaardiseerd. Dit leidt er soms toe dat er heel veel
energie gestoken moet worden om de praktijk van alledag
in deze standaardprocessen en -systemen op te nemen.
De mensen die hiermee moeten werken zijn vaak
hoogopgeleid en weten best hoe hun werk het beste
aangepakt kan worden. Dit hoeft niet voorgeschreven te
worden door een systeem. Als IT-manager houd je natuurlijk
wel graag zicht op wat er gaande is. Met kenniswerkers in
je team is zicht ook voldoende. Zij hebben vrijheid nodig
om hun kennis en creativiteit optimaal te kunnen
toepassen. Een ouderwetse industriële managementstijl is
hier niet op zijn plaats.
DCM helpt hierbij. DCM biedt een basale structuur die
ervoor zorgt dat documenten en andere contextrijk
informatie op gestructureerde en overzichtelijke wijze
bewaard wordt. Daarnaast biedt het de mogelijkheid om
doelgerichte samenwerking op te zetten door het
46
definiëren van taken en deadlines. Belangrijke processen
krijgen hierdoor net die ondersteuning die nodig is. Denk
aan:
• problem management, en dan vooral de
uitzonderlijke problemen
• requirements management
• contract management
• supplier management.
5.1.9. Papierloos vergaderen De besparing die papierloos vergaderen kan opleveren,
varieert van geval tot geval. U moet hierbij denken aan
besparingen op ruimte, printwerk, kopieerwerk, papier,
voorbereidingstijd en vergadertijd.
In Nederland besteden de 6,4 miljoen mensen met een
baan tussen de 10 en 25% van hun tijd aan vergaderen.
Het papierwerk dat rondom deze vergaderingen wordt
gebruikt, loopt op tot 1.250.000.000 A4 per jaar. Al deze
A4-tjes op elkaar vormen een stapel papier van maar
liefst 131 kilometer hoog!. Door papierloos te vergaderen
zouden we circa 90.000 bomen per jaar kunnen sparen.
DCM helpt u dit probleem op te lossen. DCM is een
zaakafhandelingssysteem dat gegevens eenduidig
opslaat. Dit betekent dat u altijd beschikt over de laatste
versie van het document. Door DCM uit te breiden met
een agenda functionaliteit worden de dossiers (de
stukken) direct gekoppeld aan de agendapunten. Op
deze manier bent u ervan verzekerd dat u tijdens de
vergadering altijd beschikt over de meest recente versie.
47
De meeste DCM-systemen ondersteunen ook tablets.
Vergaderstukken worden als bladerdossiers aangeboden.
Dit betekent dat u digitaal op dezelfde manier als op
papier door uw stukken kunt bladeren. Uiteraard is het
maken van aantekeningen en het plaatsen van
bladwijzers mogelijk.
Traditioneel gezien worden vergaderingen gedragen
door papier. Dat medium biedt de mogelijkheid om de
stukken op ieder gewenst moment te bestuderen, er
aantekeningen op te plaatsen en ze te voorzien van
bladwijzers. Maar aan het gebruik van papier kleven ook
nadelen. In de aanloop naar een vergadering worden
stukken nog weleens toegevoegd, weggelaten danwel
vervangen door nieuwe versies. Het komt dan ook
geregeld voor dat deelnemers aan een vergadering
verschijnen met gedateerde of incomplete informatie. Dit
kan leiden tot een vertraging van de vergadering of in
het ergste geval tot verkeerde beslissingen.
Als het DCM-systeem in de cloud draait, dan bent u niet
gebonden aan plaats of tijd om uw vergaderstukken te
lezen. Een goede internetverbinding is voldoende.
5.1.10. Certificeringenbeheer Als u produkten verkoopt van over de hele wereld, dan
kunt u deze niet zo maar in het schap leggen van uw
winkel, groothandel of webshop. Voordat een product in
uw assortiment opgenomen mag worden, moeten er
verschillende certificeringen voor het product overlegd
worden door de leverancier. Wanneer dit niet gebeurt,
kan het product niet worden ingekocht en verkocht.
Wanneer een product desondanks toch wordt
48
opgenomen in het assortiment kunt u in serieuze
problemen komen. Het is dus noodzakelijk dit
certificeringsproces goed onder controle te hebben.
Als een product eenmaal dit stadium doorlopen heeft
worden er in de productie- en ontvangstfases diverse
documenten rondom een artikel geproduceerd. Denk
aan controledocumenten, ontvangstdocumenten etc.
etc. Dit wil echter niet zeggen dat het certificeringstraject
is afgerond; door wijzigende regelgeving kan er een
aanvullende certificeringsslag op een product nodig zijn.
En sommige certificeringen hebben een einddatum.
De meeste documenten rondom deze processen worden
nu lokaal opgeslagen, vaak als Word of PDF document.
Bewaking van de dossiers gebeurt vooral via office
applicaties. Communicatie en bewaking van processen
gebeurt vooral per email.
Het op orde hebben van de certificeringen van
produkten en leveranciers is een verplichting waar je niet
onderuit komt. Wanneer dit niet goed georganiseerd is en
er ontstaat een aansprakelijkheidsprobleem dan zijn de
gevolgen niet te overzien. Het is daarom
verbazingwekkend dat dit nog erg vaak niet goed
georganiseerd en niet onder controle is. Maar het is ook
niet eenvoudig. Er moet worden samengewerkt door
verschillende personen in maar ook buiten uw bedrijf.
Talloze e-mailtjes gaan op en neer, totdat alle
documenten op orde zijn. Vervolgens moeten deze
certificeringsdocumenten op een veilige maar ook
toegankelijke plaats bewaard worden. En u moet eraan
denken de certificering te hernieuwen na afloop van de
49
certificeringstermijn. Bij een snel wisselend produktaanbod
van verschillende leveranciers wordt snel een
onoverzichtelijk oerwoud.
De inzet van een centraal dossiermanagementsysteem
voor certificeringen kent vele voordelen:
• Betere controle en grotere efficiëntie
• Volledig inzicht in status van de certificeringen
• Documenten en dossiers zijn veilig en centraal
opgeslagen
• Ondersteuning van activiteiten en deadlines
• Attendering op het overschrijden van deadlines en
het verstrijken van de geldigheid van
certificeringen.
• Documenten zijn georganiseerd in ‘cases’ per
produkt, samen met de activiteiten op deze
documenten
• Certificaten in pdf of ander formaten
• Gescande documenten
• Allerlei relevante office documenten, gemaakt in
Word, Excel, etc.
• E-mails
• Versiebeheer
• Samenwerking en taakverdeling, ondersteund door
het systeem
• Toegang goed geregeld door vastgelegde
autorisaties
50
5.1.11. Contractbeheer Ook als binnen uw bedrijf al veel zaken goed geregeld
zijn, is het waarschijnlijk dat er nog steeds stapels papieren
op het bureau en dossiers in hangmapkasten bestaan. Als
u uw papieren gedigitaliseerd hebt, is het in feite vaak
niet anders. De stapeltjes zijn nu alleen in uw e-mail
systeem of op een (gedeelde) netwerkschrijf. Wanneer u
zich een compleet beeld wilt vormen van een bepaalde
situatie (een moeilijke deal, een klacht, een geschil
rondom een contract) blijkt het steeds weer nodig
verschillende systemen te raadplegen.
Uw ERP systeem bevat de harde cijfers, maar om
compleet geïnformeerd te zijn, is juist de contextuele
informatie van belang die in e-mails, contracten en
andere documenten staat. Dus moeten er e-mails bij
elkaar gezocht worden, losse correspondentie moet
gecombineerd worden met de cijfers uit het financiële
systeem en gespreksverslagen opgevist worden van
lokale harde schijven. Kortom: voor het maken van
belangrijke analyses en het nemen van beslissingen is
soms nog erg veel handmatig verzamelwerk nodig.
Kernapplicaties
De zware ERP- en CRM-applicaties hebben gebracht wat
zij moesten brengen: structuur en feiten. Om de context
van deze verschillende cijfers niet te verliezen,
bijvoorbeeld extra kortingsafspraken of de
correspondentie die tot de afspraak voor een bepaalde
afleverdatum heeft geleid, zijn e-mail en allerlei
document en documentjes onontbeerlijk. En deze
51
hebben over het algemeen een leven buiten de centrale
systemen in allerlei lokale archieven en processen.
De lokale processen en procesjes zijn moeilijk grijpbaar. Dit
blijkt bijvoorbeeld wanneer er een audit plaatsvindt.
Wanneer iemand een volledig beeld wil hebben van een
bepaalde zaak, zoals:
• “Kunt u mij alle contracten met leverancier X
geven?”
• “Mag ik alle documenten die nodig zijn om dit
arbeidscontract op te stellen: de
functieomschrijving, het budget akkoord,
sollicitatiebrief, testresultaten, etc?”
• “Wat is de status van onze relatie met klant X, zoals
openstaande offertes, contracten, klachten,
winstgevendheid, etc?”
• “Welke correspondentie is er tussen ons en
leverancier Z geweest in de afgelopen 3
maanden?”
dan blijkt dat er onvoldoende beheer is.
DCM ondersteunt een volledig digitale afhandeling van
documentgerichte processen waarin mensen van
verschillende afdelingen samenwerken om een doel te
bereiken, zoals het opstellen van een contract. De
essentie van DCM is dat het gericht is op het doel, niet op
het proces. DCM legt niet alle processtappen in detail
vast, maar de (deel)resultaten die op weg naar het doel
bereikt moeten worden, worden vastgelegd. Deze
resultaten vinden hun weerslag in documenten: een
klacht, aanvullende correspondentie, relevante service-
en leveringsvoorwaarden, etc. De basis van DCM is de
52
documentstructuur, vastgelegd in een case type
catalogue (CTC). Voor de verschillende bedrijfsprocessen
worden case types gedefinieerd door de documenten te
beschrijven die in het bedrijfsproces een rol spelen.
DCM kenmerkt zich door:
• Herkenbare dossieropbouw
• Eenduidige centrale opslag van documenten
• Bewaking op volledigheid en van
afhandeltermijnen
• Management overzichten
• Naadloze integratie in uw office omgeving
Een DCM-systeem kan meesteal in zeer korte tijd in
gebruik genomen worden na een kortdurende
inventarisatiefase. DCM kent een grote
gebruikersacceptatie door de herkenbare digitale
dossierindeling, gebaseerd op uw huidige papieren
dossierindeling. Bestaande werkwijzen blijven bestaan en
worden digitaal ondersteund.
U krijgt grip op werkprocessen, met eenvoudig beheer en
tegen lage kosten.
5.1.12. Offerte management Als sales manager of sales support manager weet u hoe
complex het is om een goede balans te houden tussen
de altijd aanwezige commerciële druk en de noodzaak
procedures te volgen. Een offerte die snel de deur uit
moet, waarvoor eerst nog een paar checks en
goedkeuringen nodig zijn. En laat die ene manager nu
net afwezig zijn… Een levering die vandaag nog moet
plaatsvinden, waarvoor er liefst een stuk van de weg
53
wordt afgesneden van het gebruikelijke proces. Maar
achteraf wil je nog wel kunnen aantonen dat alles toch
correct is verlopen.
Balans tussen pragmatiek enerzijds en controle anderzijds
is cruciaal voor een succesvolle verkooporganisatie. Met
traditionele softwareoplossingen is dit niet te realiseren.
Strakke werkprocessen in workflow systemen zijn te
knellend en laten geen ruimte voor snelle acties. Gebruik
van alleen e-mail of gedeelde directories voor de
uitwisseling van offertes en contracten leiden tot chaos en
gebrek aan traceerbaarheid. De gouden combinatie
wordt geleverd door DCM, een dynamisch case
management systeem waar resultaten voorop staan, niet
de processen. Uw offertes kunnen de deur uit op de
meest efficiënte wijze, terwijl uw auditors ook met een
gerust hart hun goedkeuringsstempel kunnen geven.
Verschillende personen van verschillende afdelingen
kunnen samenwerken aan één offertedossier: verkoop,
verkoopbinnendienst, controlling, etc.
Het is voortdurend duidelijk wat de status is, wie welke
taak nog moet uitvoeren en ‘waar het dossier ligt’. Met
deze transparantie kunnen de belanghebbenden
(account manager, zijn sales manager,
verkoopbinnendienst) indien nodig bijsturen.
Wanneer er iemand niet beschikbaar is, ishet mogelijk dat
zijn of haar taak wordt overgenomen, om vertraging te
voorkomen.
Het proces is onafhankelijk van tijd en locatie. Account
managers zijn onderweg,
verkoopbinnendienstmedewerkers werken thuis,
54
activiteiten moeten ook buiten kantooruren worden
voltooid.
Alle betrokkenen werken met de meest recente versie
van de verschillende documenten. Eén centrale
documentopslag, die veilig en gecontroleerd toegankelijk
is voor de betrokkenen. Afwijkingen op de normale
procesgang wordt ondersteund, als de omstandigheden
dat vereisen. Tegelijkertijd blijft de controle behouden.
Achteraf is traceerbaar op basis van welke documenten
en beslissingen de offerte is verstuurd, zodat de
correctheid aangetoond kan worden.
DCM ondersteunt een volledig digitale afhandeling van
het offerteproces, waarin mensen van verschillende
afdelingen samenwerken om dit doel te bereiken. De
essentie van DCM is dat het gericht is op het doel, niet op
het proces. DCM legt niet alle processtappen in detail
vast, maar de (deel)resultaten die op weg naar het doel
bereikt moeten worden. Deze resultaten vinden hun
weerslag in documenten: een geaccordeerde offerte,
een uitgevoerde credit-check, een contract, etc. De
basis van DCM is de documentstructuur, vastgelegd in
een case type catalogue (CTC). Voor de verschillende
bedrijfsprocessen worden case types gedefinieerd door
de documenten te beschrijven die in het bedrijfsproces
een rol spelen.
Het offerteproces start met het aanmaken van een
offertedossier, zodra een account manager een
conceptofferte heeft opgesteld. Er wordt een eigenaar
aangewezen voor dit dossier, die verantwoordelijk is voor
55
het afwerken ervan. De eigenaar schakelt collega’s in om
de verschillende activiteiten te laten uitvoeren.
Elke behandelaar heeft een overzicht van alle cases
waarin actie van hem of haar verwacht wordt. Daarnaast
geeft een DCM-systeem alle betrokkenen te allen tijde
uniforme en actuele informatie over het werkproces.
Gebruikers zien in één oogopslag alle door hen te
behandelen dossiers met de reeds aanwezige en
ontbrekende documenten en de bijbehorende lopende
en afgesloten activiteiten. Op deze manier is de
voortgang eenvoudig te bewaken.
Zaken worden vaak door meerdere gebruikers
behandeld. De gebruikers kunnen zelf zaken in
medebehandeling geven bij of overdragen aan collega’s
of groepen collega’s. Hiervoor is het niet nodig de
werkprocessen vooraf te analyseren, te beschrijven en te
implementeren.
DCM sluit dus aan op de bestaande werkprocessen in uw
organisatie zonder deze van te voren in kaart te hoeven
te brengen. Het gebruik van een DCM-systeem brengt
niet noodzakelijk organisatorische gevolgen met zich
mee. Andersom brengen eventuele organisatorische
veranderingen geen wijzigingen in het DCM-systeem met
zich mee. De implementatietijd is kort en gebruikers zijn
zonder intensieve training meestal in staat om direct met
het systeem te werken.
56
6. DCM in meer detail Dit hoofdstuk gaat in detail in op de mogelijkheden van
DCM.
Case management wordt door Aiim gedefinieerd als een
project (transactie, dienst of respons) die geopend en na
verloop van tijd weer gesloten wordt om een probleem,
klacht, voorstel, ontwikkeling of een andere complexe
activiteit op te lossen en af te ronden. Hierbij zijn over het
algemeen meerdere personen betrokken, binnen en
buiten de eigen organisatie, met onderling verschillende
relaties. Er is sprake van uitwisseling van berichten en
documenten.
De toevoeging ‘Dynamic’ bij Dynamic Case Management
betekent dat het verloop van de afhandeling van de case
vooraf zeker niet vaststaat. De spelers, de wijze waarop zij
samenwerken en de informatie die hierbij gebruikt of
geproduceerd wordt, wordt bepaald door de aard van de
case en diezelfde spelers en informatie.
Dit lijkt een ongestructureerd en chaotisch gebeuren te
worden. Om toch enige lijn en efficiëntie aan te brengen,
springt DCM-software te hulp.
57
DCM-software is gestoeld op vier pijlers:
1. Gestructureerde opslag van alle relevante informatie
2. Ondersteuning en structurering van samenwerking
3. Faciliteren van onderling overleg en
informatieuitwisseling
4. Het verschaffen van overzicht en beheersbaarheid
58
6.1. Gestructureerde cloud opslag In veel situaties waarin mensen moeten samenwerken in
een omgeving waar documenten of andere informatie
cruciaal is, wordt gebruik gemaakt van een gedeelde
netwerkschijf. Op deze schijf bevinden zich de
documenten in een directory- of folderstructuur. Deze
structuur is vaak niet helemaal passend of onmiddellijk
duidelijk voor iedereen. Dit betekent dat belangrijke
informatie op verkeerde plaatsen wordt gezet en
vervolgens moeilijk terug te vinden is. Daarbij komt dat de
folderstructuur vaak door iedereen te veranderen is. Het
risico op fouten is hierdoor groot.
Sommige document management systemen lossen dit op
door geen folderstructuur aan te bieden maar geven de
mogelijkheid om labels of tags aan de documenten te
hangen. Dit lost een deel van het probleem op maar
introduceert een ander probleem: hoe krijg ik alle
informatie over een bepaald onderwerp bij elkaar? En hoe
weet ik zeker dat ik alles heb? Hiervoor moet een krachtig
selectiemechanisme aanwezig zijn. Als het toewijzen van
labels te weinig vrijheid kent, is het nog steeds te beperkt.
Anderzijds, als iedereen zo maar een willekeurig label kan
toekennen aan een document, ontstaat er wildgroei.
DCM heeft een slimme combinatie in zich, die ook nog
eens erg goed aansluit bij de wijze waarop mensen van
nature met informatie omgaan. DCM kent een
dossierstructuur. Alle informatie wordt opgeslagen binnen
een dossier, een digitale vorm van de aloude
dossierhangmap. Dossiers, of de beste vertaling in het
Engels is “cases”, kennen een voor-gedefinieerde structuur
59
met tabbladen die je kunt vastleggen in een
dossierblauwdruk (case type).
Zo zal een cliëntendossier bijvoorbeeld de tabbladen
‘zorgplan’, ‘budgettering en contract’,
‘cliënteninformatie’ en ‘rapportages’ kennen. Deze
dossier- of case types zijn in te richten door jezelf en naar
keuze wel of niet uitbreidbaar door je teamgenoten.
Van een case worden kenmerken vastgelegd, zodat snel
duidelijk is waarover de case gaat en waarop later
gezocht kan worden, zoals klantnummer, NAW-gegevens
etc.
60
De inhoud van een case wordt veilig vastgelegd in een
database in de cloud. De toegang tot de cases door jou
en je teamgenoten is geregeld via heldere
autorisatieregels. Je kunt precies definiëren welke
gebruikersgroep toegang heeft tot bepaalde casetypes
en onderscheid maken tussen lees- en schrijfrechten. Het is
ook mogelijk om hier incidenteel een uitzondering op te
maken.
Door iemand uit te nodigen om tijdelijk mee te werken aan
een specifieke taak voor een specifieke case krijgt deze
persoon toegang voor zover en voor zolang dat nodig is.
Als de taak is afgerond dan wordt de toegang weer
ontnomen. Dit geeft veel flexibiliteit en tegelijkertijd geen
zorgen over de veiligheid van vertrouwelijke gegevens.
6.1.1. Voordelen ‘Waarom zou ik mijn documenten opslaan in een DCM-
systeem, en niet op onze gedeelde netwerkschijf? Dat
gaat toch ook goed?’ Natuurlijk, je hebt al een bepaalde
werkwijze en die lijkt goed genoeg. Totdat je ontdekt dat
DCM een aantal duidelijke voordelen kent.
alle informatie centraal
voor iedereen beschikbaar. Alle gebruikers met
internetverbinding en toegangsrechten kunnen bij de
gegevens, waar en wanneer dat nodig is.
beheerd met toegangspermissies
Je kunt toegang eenvoudig regelen door teams te
definiëren en rechten toe te kennen. Zo kun je bijvoorbeeld
inhuurkrachten geen toegang geven tot gevoelige
61
informatie, offertedossiers alleen toegankelijk maken voor
de accountmanagers en projectleiders, etc.
Automatisch versiebeheer
Elke keer als je een document wijzigt, zorgt het DCM-
systeem ervoor dat er een nieuwe versie wordt gemaakt.
Oude versies blijven beschikbaar. Je hoeft dus zelf versies
niet meer te nummeren om overzicht te houden (voor jezelf
en anderen) welke nou de meest recente is. Iedereen
werkt vanuit het DCM-systeem altijd met de meest actuele
versie.
Context
Documenten worden opgeslagen in een dossier, dus
samengebundeld met taken, discussies, en een volledige
historie van al deze zaken. Geen versnippering van
informatie over documenten in verschillende directories
(‘toch maar een extra copietje voor de zekerheid…’) en e-
mail wisselingen. Dit vergroot het overzicht, ook als je (veel)
later iets terug moet vinden.
De omschakeling van een centrale netwerkschijf naar een
DCM-systeem is eenvoudig. De structuur kun je nabouwen
met cases en sub-cases, maar je zult merken dat deze lang
niet zo uitgebreid hoeft te zijn als je gewend bent. Door alle
informatie in cases te vatten, krijg je mogelijkheden en
gebruikersvriendelijkheid cadeau waar je anders heel veel
moeite voor zou moeten doen.
62
6.2. Samenwerking Het opslaan van documenten en andere informatie in een
case-structuur in de cloud doe je natuurlijk niet voor niets.
Het gaat erom met deze informatie een bepaald doel te
bereiken. Bij elke case wordt dat doel vastgelegd. Ook
kent elke case een vooraf vastgelegde gewenste
doorlooptijd. De voortgang is steeds in beeld. Als de
deadline nadert krijgen alle betrokkenen hiervan een
signaaltje.
Binnen de case kunnen gebruikers taken bij elkaar
neerleggen om zo tot afronding van de case te komen.
Binnen een coaching-case kunnen bijvoorbeeld de taken
‘uitnodigen voor intake’, ‘zorgplan opstellen’ en ‘periodiek
overleg mantelzorgers’ voorkomen. Deze kunnen voor-
gedefinieerd zijn in het standaard coaching casetype of
kunnen gedurende de behandeling van de case door de
gebruikers worden gedefinieerd. Elke taak kent een
deadline en de persoon met de taak op zijn naam wordt
gewaarschuwd als de deadline nadert.
63
Voor-gedefinieerde taken kunnen in een vaste volgorde
worden geplaatst. Dat wil zeggen dat taak X niet kan
worden opgestart als taak X-1 nog niet is afgewerkt. Taken
kunnen ook verplicht zijn. Dat wil zeggen dat een case niet
kan worden afgesloten als deze taak niet is afgerond. Op
deze wijze kunnen eenvoudig en transparant
werkprocessen worden vastgelegd binnen het casetype of
spontaan ontstaan tijdens de verwerking van een case.
De filosofie die DCM hanteert als het gaat om verplichte en
vaste zaken is ‘comply or explain’. DCM schrijft zaken voor,
maar het is voor een gebruiker altijd mogelijk om hiervan af
te wijken, mits er een verklaring wordt gegeven. Op deze
wijze is er een grote flexibiliteit, terwijl er toch controle en
overzicht blijft.
64
6.3. Discussie en overleg Samenwerkende teamleden die samen een case
behandelen, hebben veel overleg. In de meeste gevallen
speelt e-mail hierin een grote rol. Documenten worden
rondgestuurd ter review of aanpassing. Commentaren en
ideeën worden uitgewisseld. Acties worden in gang gezet.
Als er meerdere personen betrokken zijn bij een e-mail
conversatie (een lange cc-regel), kan het gebeuren dat
niet altijd alle mensen voortdurend op de cc-lijst blijven en
een deel van de conversatie missen. Hierdoor is de laatste
status van een case niet duidelijk en kan het ook zo zijn dat
er met verschillende versies van documenten wordt
gewerkt.
65
Binnen DCM worden naast de documenten en de taken
ook de discussies binnen de case gebundeld. Op deze
wijze ontstaat er geen parallel communicatiekanaal en
kan iedereen altijd over alle relevante informatie binnen de
case beschikken. Discussies rondom vragen als “Hoe zijn
we ook alweer tot dit behandelplan gekomen?”, “Wat
vond het UWV bij de vorige case van de aanpak?” kunnen
later erg belangrijk zijn en moeten niet verloren gaan. Juist
bij dynamische en kennisintensieve processen is deze
context-informatie, naast de vastgelegde documenten,
erg belangrijk.
6.4. Overzicht en beheersbaarheid Samenwerking met teamgenoten zonder dwingende
systemen is erg belangrijk in moderne, dynamische
66
omgevingen. Toch geloven wij dat er één
probleemeigenaar moet zijn om effectief en efficiënt tot
afronding van een case te komen. Elke case binnen DCM
kent een eigenaar. Deze persoon is verantwoordelijk dat
het doel van de case wordt bereikt. Hij is ook de persoon
die een case kan afsluiten.
Alle teamgenoten hebben overzicht over de case: wie is
bezig met welke taak, wat is er al gedaan en wat moet er
nog gedaan worden. De case-eigenaar ontvangt ook
notificaties als taken niet tijdig worden afgerond door
teamgenoten, zodat hij kan ingrijpen. Bij afwezigheid van
een collega kan hij taken overdragen. De case kan ook als
geheel worden overgedragen, waardoor iemand anders
verantwoordelijkheid wordt voor de afhandeling.
Er is voortdurend overzicht over het aantal openstaande
cases, het aantal cases per persoon en de gemiddelde
67
doorlooptijd van cases. Dit zorgt ervoor dat iedereen weet
welke prestatie er wordt geleverd en wanneer er eventueel
een opstopping of scheve taakverdeling ontstaat.
6.5. Combinatie van functies Juist het gecombineerd gebruik van de hierboven
beschreven functies van DCM biedt grote voordelen in de
samenwerking.
6.5.1. Combinatie van blauwdrukken met
flexibiliteit Samenwerken gaat om de uitvoering van activiteiten en
communicatie. Doelen worden gesteld en opgesplitst in
taken, de taken worden verdeeld en de voortgang
bewaakt. Er wordt informatie geproduceerd, uitgewisseld
en opgeslagen. Je kunt dit elke keer weer opnieuw laten
ontstaan of starten met een eenvoudige basis voor de
meest voorkomende bedrijfsprocessen. Denk aan een
offerteproces, een contractonderhandeling, een zorgplan,
een project en nog veel meer. Een dossierblauwdruk in een
digitaal dossiersysteem vormt een goed startpunt dat
structuur biedt, zonder door te slaan in een knellende
procesfocus.
68
1. Gebruik een vaste structuur om samen je documenten
en andere informatie op te slaan. Voorkom dat iedereen
z’n eigen directorystructuurtje gaat bouwen in z’n eigen (e-
mail) archiefje of dat er lange en dure discussies ontstaan
over hoe er het beste gedocumenteerd kan worden. Begin
met blauwdruk op basis van een eenvoudige
mappenstructuur, bruikbaar en uniform voor iedereen en
breid deze uit als een casus daarom vraagt.
69
2. Leg alvast een aantal belangrijke taken vast en focus
daarbij op overgangs- en controlemomenten. Dit zijn de
cruciale momenten in een project, die wil je zeker
uitgevoerd en gemonitord hebben. Daar tussenin kan en
mag van alles gebeuren, maar met de voorgedefinieerde
taken in een dossierblauwdruk kun je aandacht voor de
belangrijkste momenten borgen.
3. Bepaal welke kerngegevens je wilt vastleggen over een
nieuwe zaak of casus. Focus op de belangrijkste labeltjes,
later toevoegen kan altijd. Met een kleine set aan
zogenaamde metadata weet je dat de belangrijkste
dingen worden vastgelegd, op uniforme wijze, voor elk
dossier weer opnieuw. Dit zorgt voor onderling begrip in de
samenwerking en een goede terugvindbaarheid.
Een beetje voorbereide structuur op de juiste plaats geeft
vrijheid voor een optimale samenwerking.
6.5.2. Combinatie van To-do lijsten met
documenten Voor je dagelijkse werk gebruik je natuurlijk een takenlijst, al
dan niet digitaal. Daarnaast heb je een uitgebreide
verzameling aan documenten op je PC, al dan niet
gedeeld met teamleden. Om een taak op je ‘to do’-lijstje
af te werken, heb je vaak documenten nodig. Of het
resultaat van je taak is een document, dat met anderen
gedeeld moet worden. Het werkt erg efficiënt als dit
binnen één systeem gecombineerd wordt:
1. Voor veel taken zijn documenten als input nodig, bv
‘Graag goedkeuren’ of ‘Even reviewen a.u.b.’ Je kunt
iemand natuurlijk een mailtje met attachment sturen, maar
er worden vaak vergissingen begaan met de juiste versie
70
van het document. Je wilt ervan verzekerd zijn dat de
ontvanger het juiste document heeft voor zijn taak.
2. Het kan nodig zijn dat een taak moet worden
overgenomen door iemand anders, bijvoorbeeld bij ziekte
of hoge werkdruk. Dan is het belangrijk dat de nieuwe
taakeigenaar alle benodigde documenten heeft, in de
laatste versie. En dat de overdracht en voortgang door de
andere teamleden gevolgd kan worden.
3. Een document kan veranderen, gedurende de tijd dat
een taak wordt uitgevoerd. Zorg ervoor dat de
taakeigenaar niet op een oude versie zit te werken, terwijl
andere personen indien nodig ook het document kunnen
raadplegen.
4. Gecombineerde taken en documenten in één
gestructureerd digitaal dossiersysteem zijn een uitstekende
basis om ook e-mails en chats gestructureerd, per
onderwerp, te beheren.
Kortom: combineer taken en documenten, dat voorkomt
fouten en vergroot de efficiëntie.
6.5.3. Combinatie van e-mail met chat Whatsapp is enorm populair voor informatieuitwisseling,
vooral in informele sfeer tussen familieleden, vrienden en
kennissen. Even ‘appen’ dat het eten klaar is, is de
moderne versie van het belletje van de Familie Von Trapp.
Ook in zakelijke omgevingen worden chatapplicaties meer
gebruikt. Maar daar is e-mail ook nog onverminderd
populair. Waarom zou je dit niet combineren? 4 voordelen
71
van de combinatie van chat en e-mail in een digitaal
samenwerkingssysteem:
1. Samenwerking is vaak een combinatie van korte
berichtuitwisselingen en uitgebreidere correspondentie.
Chatberichten zijn vooral geschikt voor korte berichtjes, e-
mail wordt vaak gebruikt voor gelegenheden waar
vroeger een brief werd gestuurd, voor wat formelere
boodschappen. Maar: beide vormen van communicatie
zijn nodig en je wilt niets missen. Dus het is ideaal om bij een
nieuwe, relevante chat deze ook via e-mail te ontvangen
en bij een belangrijke e-mail ook even een signaaltje te
krijgen in de vorm van een chatberichtje.
2. Archivering en gestructureerd opslaan van
chatberichten is veelal niet goed ondersteund.
Chatberichten worden meestal per contactpersoon of
groep opgeslagen. E-mail verkeer wordt meestal wel, maar
in persoonlijke mappen gearchiveerd. Samen vormen zij
het hele verhaal en zijn nodig voor soepele samenwerking.
Het terugvinden van zowel korte chatberichten als
formelere e-mails is dus belangrijk.
3. Juiste adressering en delen met de juiste groep is
cruciaal. Groepsapps en reply-to-all e-mails schieten beide
tekort: soms teveel mensen, soms te weinig. Een verkeerde
keuze kan grote gevolgen hebben. Dit wil je beter
geregeld hebben. Een digitaal dossiersysteem met
organisatie van gebruikers in teams lost dit voor je op.
4. Gecombineerde en gestructureerde communicatie via
e-mail en chat kan uitstekend gecombineerd worden met
72
taakverdeling in een digitaal dossiersysteem, voor nog
betere samenwerking.
Kortom: voor een goede samenwerking met blijvend
overzicht heeft het combineren van chat en e-mail grote
voordelen.
6.5.4. Combinatie van e-mail met documenten In je e-mail programma heb je een folderstructuur
gebouwd om je mailtjes overzichtelijk te kunnen beheren.
Daarnaast heb je op de schijf van je PC een vergelijkbare
folderstructuur, om je documenten op te slaan. Vervolgens
worden attachments vaak zowel in je mail folders als in de
C-disk folders hebt staan. Dit zou je moeten combineren:
1. Organiseer slechts één keer je opslagstructuur en niet
telkens opnieuw in verschillende systemen. Of zoals veel
mensen doen: een nieuwe boomstructuur voor elk jaar.
2. Bewaar de belangrijkste zaken in een vertrouwd en
gestructureerd systeem. Vluchtige informatieuitwisselingen,
zonder veel duurzame waarde, blijven gewoon in je e-mail.
3. Laat alle teamleden profiteren van dezelfde structuur,
zodat informatie uniform wordt opgeslagen en niet
iedereen een persoonlijk ingedeeld en vaak
ontoegankelijk eigen archiefje heeft.
4. Voorkom verwarring over waar de laatste versie van
belangrijke documenten worden opgeslagen. Informatie
wordt per onderwerp opgeslagen, het is niet belangrijk of
het e-mail, documenten of andere informatie betreft.
73
5. Zoek niet meer wáár die belangrijke informatie
beschreven stond. Was het nu in de mailboodschap zelf of
in een attachment? Een uniforme opslag in een digitale
dossierstructuur zorgt dat je je daar niet meer druk om hoeft
te maken. En dezelfde opslagstructuur kan ook gebruikt
worden voor chats en taken.
Verlos jezelf van meerdere mappenindelingen op
verschillende plaatsen, maar combineer dit in één digitaal
dossiersysteem.
Voorbeeld: Twee scenario’s
Vergelijk onderstaande twee scenario’s eens om een
document te verspreiden:
Met DCM:
1. DCM openen
2. Juiste case en tabblad in DCM opzoeken en klik ‘Create
Text’
3. Schrijf document met ingebouwde teksteditor en klik
‘opslaan’
…klaar!
Zonder DCM:
1. Document schrijven en opslaan
2. Mailprogramma openen.
3. Begeleidende tekst schrijven: ‘Beste teamgenoot,
bijgaand document ABC versie X.Y”
4. E-mail adressen van alle teamleden invullen bij ‘To:’.
5. Document als attachment toevoegen
6. Verzenden
74
Toch een paar stappen minder met DCM. De team- en
dossierstructuur in DCM zorgt ervoor dat je informatie
georganiseerd wordt opgeslagen en toegankelijk is voor
iedereen in je team. Door ‘watch’-functie krijgt iedereen
een mailtje dat er een nieuw document is en de laatste
versie wordt gepresenteerd.
En dan heb ik het nog niet over mogelijke fouten bij de
gebruikelijke werkwijze:
het verkeerde document of de verkeerde versie
meesturen
teveel of te weinig mensen op te ‘To:”- of “Cc:”-lijst
attachment vergeten, dus je moet de mail
nogmaals versturen maar nu met attachment
je bedenkt toch nog even een kleine update, dus je
stuurt het document nog een keer. Dit wordt niet
door iedereen opgemerkt, dus sommigen gaan aan
de slag met de verkeerde versie.
Herkenbaar?
Kortom: DCM kan je veel tijdswinst opleveren en fouten
besparen.
75
7. Wie zijn wij? 7.1. Achtergrond De oprichters en naamgevers van Stelder Verspeek
Software BV hebben beide jarenlange ervaring in
internationale corporate omgevingen. Daarbij is veel
internationale management ervaring opgedaan. Dit was
jarenlang een prima werkomgeving, maar er ontstond
langzaam maar zeker een sterke drang naar
zelfstandigheid, wendbaarheid en doelgerichtheid i.p.v.
proces- en controlegerichtheid. Dit heeft geleid tot de start
van deze softwareonderneming.
We zagen dat veel bedrijven consultancy-moe zijn. Het
liefst wil een klant een oplossingen van de plank en geen
dure invoeringstrajecten. Dit geldt zeker voor het MKB.
Daarnaast zagen we dat er vaak sprake is van over-
automatisering in processen waar mensen eigenlijk veel
meer vrijheid kunnen en moeten hebben. Kenniswerk
vraagt om vrijheid en eigen verantwoordelijkheid.
Samenwerken gaat over coördinatie, communicatie en
transparantie, niet om controle en beheersing. Dat is uit de
tijd.
Dit was de basis voor het door ons ontwikkelde DCM-
systeem i-talamo: ondersteuning van samenwerking in
informatie-intensieve omgevingen.
De software moest structuur en begeleiding geven, maar
geen keurslijf vormen. Het moest laagdrempelig worden,
bruikbaar zonder training. Daarom is gekozen voor de
dossieranalogie: Iedereen begrijpt wat een dossier is.
76
7.2. Andere activiteiten van Stelder Verspeek
Software BV Stelder Verspeek Software ontwikkelt ook
internetapplicaties voor anderen, om mensen en
organisaties te helpen efficiënter samen te werken. Wij
geloven in co-creatie en niet in lange specificaties en
voorbereidingstrajecten die uitmonden in een contract,
waaraan klant en leverancier beide krampachtig blijven
vasthouden en geen ruimte bestaat voor betere ideeën.
Een goed product is het resultaat van intensieve
samenwerking, waarbij nieuwe inzichten kunnen en
moeten ontstaan gedurende het proces.
7.3. Werkwijze Wij ontwikkelen incrementeel. Na oriënterende gesprekken
ontwikkelen we de kleinst mogelijke oplossing die aantoont
dat we gezamenlijk op de goede weg zijn. Deze
startoplossing wordt stap voor stap uitgebreid, waarbij
voortdurend ruimte is voor bijsturing. Sommigen noemen dit
agile, wij vinden het vooral verstandig. U profiteert van
snelheid en wendbaarheid.
De softwareontwikkeling wordt uitgevoerd door de
knapste koppen die wij kunnen vinden. We hebben ons
eigen kern-ontwikkelteam en vullen dit waar nodig aan
met ontwikkelaars met specifieke expertise. De
ontwikkelaars bevinden zich vooral in Oost Europa, een
bron van goed opgeleide professionals met een sterke
drive voor acceptabele prijzen.
77
De inzet van moderne project management tools zorg real-
time voor een goed overzicht: hoe ver zijn we, wie is waar
mee bezig, wat staat ons nog te doen, wat zijn de
prioriteiten. Het ontwikkelpad wordt voortdurend, vaak
wekelijks, aangepast aan nieuwe inzichten of
veranderende prioriteiten.
We maken veel gebruik van Open Source frameworks. Dit
zorgt niet alleen voor een korte ontwikkeltijd, maar ook
voor een hoge kwaliteit. We houden erg van Python,
Django en AngularJS. Daarnaast is de ontwikkeling van
apps voor iOS, Android en Windows phones een
belangrijke ontwikkellijn.
De hosting van applicaties doen we niet zelf, maar kunnen
we natuurlijk voor u organiseren bij een professionele en
betrouwbare provider.
7.4. Kernwaarden Onze software wordt ontwikkeld met deze zaken
voortdurend voor ogen:
1. Echt werk wordt gedaan door mensen
2. Mensen moeten begeleid worden in hun werk, niet
gedwongen
3. Resultaten zijn belangrijker dan processen
4. Eenvoud gaat boven alles
Binnen ons bedrijf hebben we nog een aantal belangrijke
principes afgesproken, die leidend zijn voor de wijze
waarop wij zaken willen doen:
1. we leveren excellente waarde voor een faire prijs
2. we zijn transparant in onze communicatie en in wat
we doen
78
3. we leven niet van complexiteit en verkopen dus zo
min mogelijk consultancy
7.5. Contactinformatie Aarzel niet om contact op te nemen voor vragen of
opmerkingen:
Bart Stelder Marc Verspeek
[email protected] [email protected]
Postadress Voorbrugstraat 3
5066 AE Moergestel
Bezoekadres Strijp-S, Videolab
Torenallee 20
5617 BC Eindhoven
www.stelderverspeek.com
www.italamo.com
79
80
Extreem efficiënt samenwerken
Voorbij de chaos van e-mail en
gedeelde netwerkschijf
Dit compacte boekje is geschreven door Stelder
Verspeek Software BV, ontwikkelaars van i-talamo.
Het presenteert vernieuwende ideeën voor
iedereen die de problemen herkent van
samenwerken met enkel e-mail en een gedeelde
plek om documenten te bewaren. Chaos door
teveel mailtjes, werken met verkeerde
documenten, het missen van belangrijke informatie
en werken op basis van verkeerde versies van
belangrijke stukken.
Dit is achterhaald. Dynamic Case Management
heet de nieuwe wijze van samenwerken,
ondersteund door hiervoor ontwikkelde systemen.
Doelgericht, maar met heel veel vrijheid voor de
teamleden.
De meeste mensen weten immers best wat er
gedaan moet worden, zijn van goede wil en
hebben maar een klein beetje extra ondersteuning
nodig om extreem efficiënter te worden.