Communicatieplan

Eigenaar/opdrachtgever: Karianne Zeeman, Merel van Maren

Auteur: Martine Muller, Carla Boeren

Naam document: communicatieplan HIT

Versie: 2

Datum: 7 augustus 2015

1. Inleiding

Vanuit de landelijke politiek is veel aandacht voor ontwikkelingen rondom e-health. Ook binnen de

zorgverzekeringswet is aandacht voor e-health: In de inkoopgids Wijkverpleging van Zorgverzekeraars

Nederland wordt toepassing van e-health en domotica als minimumeis gesteld voor contractering. Waar

deze vormen van zorg doelmatiger zijn, wordt de zorgverlener geacht hier gebruik van te maken. E-

health is niet langer een product voor ‘erbij’, maar wordt als noodzakelijk wordt gezien bij de ingezette

transitie om de zorg efficiënter en goedkoper te maken. Organisaties die de mogelijkheden van e-health

niet toepassen zullen hierdoor klanten en contracten verliezen.

Humanitas heeft enkele technologische toepassingen binnen de organisatie. De organisatie probeert al

geruime tijd de innovaties op technologie aan elkaar te verbinden en op een hoger plan te brengen. Dit

is tot nu toe nog niet voldoende van de grond gekomen. Met het projectplan Technologie en

digitalisering, van doel naar hulpmiddel, is Humanitas een traject gestart met als uiteindelijk doel een

cultuurverandering op het gebied van het gebruik van technologie en digitalisering te realiseren. Een

cultuurverandering waarbij technologie en digitalisering niet langer worden gezien als doel maar als

hulpmiddel om de organisatie doelstellingen op een zo effectief en efficiënt mogelijke wijze te realiseren.

Zodat zorgtechnologie en digitalisering, een middel zijn voor de ERT’s (eigen regie teams) en het

cliëntsysteem -de extended family- om, met elkaar het eigen leven op eigen wijze vorm te geven.

Dit project communicatieplan HIT (Humanitas Informatie teachnologie) vormt het communicatieplan

dat behoort bij het projectplan technologie en digitalisering, van doel naar hulpmiddel van Karianne

Zeeman.

Uitgangspunt bij dit project communicatieplan is het Marketing & Communicatieplan Humanitas van juni

2015.

2. Achtergrond

Kern van de veranderopgave is dat technologie logisch onderdeel wordt van de zorg. Dit moet dan ook

van onderaf worden ingezet. De cliënt en zijn/haar zelfredzaamheid en zelfmanagement zijn leidend.

technologie en digitalisering wordt een logisch onderdeel van de relatie en de samenwerking tussen

cliënt – informele zorg - professional daar waar dit de zorg efficiënter en effectiever maakt.

De verandering zal vanuit de bestaande methodiek met werken met ERT’s worden doorgevoerd. Voor

de aanpak worden de 8 stappen van Kotter gevolgd.

In het projectplan wordt ervan uitgegaan dat er binnen de hele organisatie en met name bij de ERT’s

voldoende besef is dat nieuwe technologie en digitalisering een essentieel onderdeel gaan uitmaken

van de zorg- en hulpverlening van klanten. Maar dat dit urgentiebesef bij de extended family nog zal

moeten ontstaan en dat dit bijzondere aandacht en communicatie vereist.

Bij start is een globale visie op de lange termijn vastgesteld:

Technologie, digitalisering maakt integraal onderdeel uit van onze werkwijze en van het leven van onze

klanten. Het helpt ons onze zorg, volgens onze kernwaarden, zo efficiënt en effectief dus

toekomstbestendig mogelijk te bieden. Technologie en digitalisering:

- helpen onze cliënt de regie over het eigen leven zo lang mogelijk te behouden,

- faciliteren de samenwerking binnen de extended family,

- stimuleren de cliënt tot eigen activiteit (‘use it or lose it’),

- faciliteren medewerkers de ja-cultuur in stand te kunnen houden

Om de verandering te realiseren wordt gebruik gemaakt van de ERT’s. Deze zijn succesvol ingericht en

vormen dan ook een goede basis voor deze nieuwe verandering. De ERT’s worden ingezet om -

kortlopende- projecten uit te voeren die door hun zelf geïnitieerd worden (vanuit de invloedrijke

projectgroep). De projecten vormen allemaal stapjes ter realisatie van de einddoel.

Het doel van dit project communicatieplan is de plannen, de doelstellingen en de verwachte resultaten

breed kenbaar maken. Het moet urgentiebesef brengen bij de extended family, creativiteit stimuleren

en draagvlak en bekendheid genereren binnen de organisatie. Het moet vanaf het begin de aansluiting

tussen de in te richten deelprojecten en de staande organisatie borgen. Daarbij sturen we bewust op

het aanspreken van de creativiteit van de medewerkers, klanten en mantelzorgers.

De betrokkenheid van het cliëntsysteem is essentieel. Daarom zullen vanaf het begin ook de klanten en

mantelzorgers betrokken worden. De decentrale cliëntenraden worden als klankbord bij de pilots van

de ERT’s gebruikt. De centrale cliëntenraad wordt bij het formuleren van de overkoepelende visie en

strategie betrokken.

Gevoel van noodzaak/urgentie versterken

Samenstellen invloedrijke groepen

Visie en strategie verandering ontwikkelen

Verandervisie communiceren en enthousiasmeren

Draagvlak creëren

Korte termijn resultaten realiseren en vieren

Borgen

Cultuur

Andere stakeholders zoals gemeenten en verzekeraars worden geïnformeerd en, waar noodzakelijk

betrokken, om ook daar draagvlak te krijgen voor de veranderingen.

Om het einddoel te bereiken wordt er met de ERT’s gewerkt aan behapbare korte termijn doelen en

overzichtelijke deelprojecten. Binnen de ERT’s wordt met betrekking tot het (mogelijke) toepassen van

zorgtechnologie gebruik gemaakt van het “4 Fasen Model”.

In de conceptfase wordt aan de ERT’s (lees ERT’s en het cliëntsysteem) gevraagd om met ideeën te

komen aan de hand van de hiervoor geformuleerde visie. In de prototypefase gaan ERT’s van de beste

ideeën bepalen wat de ervaringen zijn bij andere zorginstellingen. Humanitas wil immers een snelle

volger zijn en niet het wiel opnieuw uitvinden. Op basis van deze ervaringen classificeren de ERT’s de

mogelijkheden en maken zij, een voorstel voor een pilot en leggen dit voor aan de stuurgroep. In de

pilotfase worden de goedgekeurde pilot plannen uitgevoerd vanuit de ERT’s. De resultaten van de pilot

worden door de ERT’s aan de stuurgroep voorgelegd met een duidelijk advies om het al of niet breed

te gaan uitrollen. Uiteindelijk worden de succesvolle pilots breed geïntroduceerd bij andere ERT’s door

de ERT’s die de bewuste pilot hebben uitgevoerd. Afstemming tussen de pilots vindt plaats binnen de

projectgroep.

Van groot belang is dat deze resultaten ook goed in beeld gebracht worden bij alle stakeholders. Dat

betekent dat de stuurgroep de ERT’s gaat ondersteunen bij de pilots door de resultaten te bewaken, te

monitoren, en te sturen op de resultaten. Pilots worden duidelijk ingezet met een begin en een

einddatum. Ze worden bewaakt op de te nemen stappen en geëvalueerd. Positieve resultaten worden

breed uitgerold en negatieve resultaten worden gebruikt om bij te stellen of een no go beslissing te

nemen. In alle gevallen worden de betrokken ERT’s in het zonnetje gezet bij goed volbrengen van de

pilot. Zowel bij positieve als bij negatieve resultaten hebben zij namelijk bijgedragen aan een vernieuwd

beeld van de zorg. Binnen het communicatieplan wordt hier specifiek aandacht aan gegeven. In de

brede introductiefase worden de ervaringen en maatregelen gebruikt teneinde de meest succesvolle

wijze in de strategie over zorgtechnologie en digitalisering op te nemen.

Zorgmedewerkers moeten leren met de handen op de rug zorg te verlenen. Zij moeten leren hoe zij het

beste klanten en mantelzorgers kunnen coachen en ondersteunen. Daarnaast moeten zij praktisch

kunnen omgaan met de technologie en digitalisering en klanten en mantelzorgers daar zo nodig in

kunnen bijstaan. De Humanitas academie zal daarom zowel bij de aftrap, in samenwerking met

communicatie, als bij het vervolg worden betrokken.

3. Doelgroep

De volgende actoren, doelgroepen, zijn binnen dit verandertraject van belang:

Interne

- Zorgmedewerkers in ERT’s

- Projectbegeleiders/ faciliteerders

o Raad van Bestuur

o Financiën

o P&O

o IT

o Voorlichting & Communicatie

o Beleid & Kwaliteit

o Academie

Zorgmedewerkers in ERT’s: Zij zijn gebruikers van zorgtechnologie en digitalisering en hebben dit nodig

om zorg met de handen op de rug te kunnen bieden.

De Raad van Bestuur is sponsor, zij biedt voedingsbodem voor meer bottom up denken en stimuleert

creativiteit en gebruik van technologie en digitalisering.

Financiële afdeling: Zij gaan ondersteunen bij metingen en voeren deze uit. Zij faciliteren het werken

met indicatoren. Daarnaast zullen ondersteunende processen op nieuwe zorgvormen aangepast

moeten worden.

De afdeling P&O: Zij moet bij werving en selectie en bij organisatie-inrichting gaan werken en denken

vanuit de nieuwe rol en werkwijze binnen de ERT’s en met gebruik van technologie en digitalisering. Als

interne afdeling moeten ook zij een voorbeeldfunctie hebben en de techniek, waar mogelijk, gebruiken

en inzetten (e-learning). Ook moeten zij aandacht hebben voor eigen verantwoordelijkheid van –nieuwe-

medewerkers. Sturen op zelfmanagement bij klanten kan niet wanneer je bij medewerkers dit aspect

niet belicht.

IT afdeling: Ondersteunen en faciliteren van de primaire actoren te weten de klanten, mantelzorgers en

medewerkers, in het gebruik. Bij ingebruikname verandert haar rol van controleur naar adviseur en

facilitator. Zij blijft controleur van goed gebruik van geïmplementeerde toepassingen.

De Voorlichting & Communicatie schrijft, samen met de projectorganisatie, communicatieplan om de

plannen, de doelstellingen en de verwachte resultaten breed binnen de organisatie en daarbuiten

kenbaar maken. Zij maken bij hun communicatie gebruik van technologie en digitalisering. Er zal bewust

gestuurd worden op het aanspreken van de creativiteit van de medewerkers, klanten en mantelzorgers.

De afdeling Beleid & Kwaliteit afdeling: Haar rol verandert van initiator van technologische vernieuwing

en digitalisering naar ondersteuner van de ERT’s bij deze vernieuwing. Zij bewaakt en faciliteert de

projectmatige aanpak.

Humanitas Academie: Haar rol verandert van opleider van zorgmedewerkers naar opleider van “de

extended family”. Toepassing van zorgtechnologie en digitalisering maken onderdeel maken van de

leertrajecten en worden ook gebruikt in de opleidingen. Dit sluit goed aan bij een traject dat eerder

intramuraal is gevolgd genaamd van ‘all inclusive’ naar ‘all together’ (zie bijlage 2).

Extern

- Klanten en mantelzorgers

- Ketenpartners

Klanten en mantelzorgers: Zij zijn de gebruikers van zorgtechnologie en digitalisering. Zij zullen om

digitale toepassingen gaan vragen.

Het aandeel 65- tot 75-jarige Nederlanders dat gebruikmaakt van internet is sinds 2005 ruim

verdubbeld. Het internetgebruik in deze leeftijdsgroep is vrijwel nergens in de EU zo hoog als in

Nederland. Steeds meer ouderen bellen, winkelen en bankieren via het internet.

In 2013 gaven acht op de tien 65- tot 75-jarigen aan wel eens gebruik te hebben gemaakt van het

internet, ruim twee keer zo veel als in 2005. Het aandeel personen dat recent, in de afgelopen drie

maanden, het internet heeft gebruikt, is op een vergelijkbare manier gestegen. Ruim de helft (55

procent) van de 65- tot 75-jarigen internet vrijwel dagelijks. Dat is bijna vier keer zoveel als in 2005,

toen nog maar 15 procent dat deed. Het aandeel 12- tot 65-jarigen dat elke dag internet gebruikt ligt

met 87 procent overigens nog beduidend hoger.

Internetgebruik 65- tot 75-jarigen

In 2012 – het meest recente jaar waarvoor Europese cijfers beschikbaar zijn – gaf 74 procent van de

65- tot 75-jarige Nederlanders aan al eens internet te hebben gebruikt. Dat aandeel is bijna twee zo

hoog als gemiddeld in de EU. Nederland neemt daarmee samen met Luxemburg, Zweden en

Denemarken een koppositie in met het internetgebruik door ouderen. In andere West-Europese

landen zoals Duitsland, België en Frankrijk hebben veel minder ouderen ervaring met internet.

Internetgebruik 65- tot 75-jarigen in een aantal EU-landen, 2012

Ouderen maken steeds meer gebruik van de diverse mogelijkheden van het internet. Was het

aandeel 65- tot 75-jarigen dat telefoneert via internet (bijvoorbeeld via Skype) in 2005 nog te

verwaarlozen, in 2013 was dit 15 procent. Het aandeel dat online winkelt steeg in dezelfde periode

van 7 naar 32 procent, en het aandeel dat bankiert via internet van 16 naar 57 procent. Bijna drie op

de tien 65- tot 75-jarigen maakten in 2013 gebruik van sociale media.

Internetactiviteiten 65- tot 75-jarigen

Sinds 2012 ondervraagt het CBS ook de oudste leeftijdsgroep van 75 jaar en ouder. Het

internetgebruik ligt in deze groep aanzienlijk lager dan onder 65- tot 75-jarigen. In 2013 gaf 39 procent

van de 75-plussers aan het internet wel eens te hebben gebruikt, en 20 procent doet dit dagelijks. Dit

is wel hoger dan in 2012, toen dit 34 en 16 procent was.

In 2012 gebruikte een op de drie 75-plussers internet. Meer mannen dan vrouwen in deze leeftijdsgroep

internetten. E-mailen en informatie zoeken zijn populair, sociale media worden weinig gebruikt.

In 2012 gebruikte 34 procent van de Nederlanders van 75 jaar of ouder wel eens internet. Dat waren er

aanzienlijk minder dan bij de 65- tot 75-jarigen, van wie drie kwart internet. Dat aandeel is de afgelopen

jaren snel toegenomen: in 2006 was het nog maar 42 procent. Het internetgebruik van 75-plussers, dat

in 2012 voor het eerst is gemeten, ligt daar nog iets onder. Onder de 65 jaar internet bijna iedereen.

Aandeel internetgebruikers naar leeftijd

Bijna de helft van de mannen van 75 jaar of ouder internet wel eens. Dat zijn er bijna twee keer zo veel

als hun vrouwelijke leeftijdsgenoten. Bij 65- tot 75-jarigen is het verschil tussen mannen (83 procent) en

vrouwen (76 procent) veel kleiner.

Aandeel internetgebruikers naar geslacht, 2012

Vrijwel alle internetgebruikers e-mailen en twee derde zoekt naar informatie. Chatten en sociale media

zijn bij ouderen veel minder populair. Zo gebruikt slechts een op de tien internettende 75-plussers en

een kwart van de 65- tot 75-jarige internetters sociale media. Onder de 65 jaar is dat 71 procent. Ook

bij online winkelen zijn duidelijke verschillen tussen de leeftijdsgroepen te zien: acht op de tien 12- tot

65-jarige internetgebruikers winkelt wel eens online. Bij de 65- tot 75-jarigen zijn dat er vier op de tien

en bij de 75-plussers een op de tien internetgebruikers.

Oudere internetters gebruiken het web naast e-mailen vooral voor het zoeken van informatie en

bankieren. Ook boeken ze wel eens reizen, lezen de krant, kijken tv en luisteren naar de radio via

internet.

Activiteiten van internetgebruikers, 2012

Opgemerkt moet wel worden dat het internet gebruik wel sterk variërt per social klasse. Uit onderzoek van Motivaction Zorg Monitor 2012 in opdracht van Actiz blijkt dat het gebruik onder traditionele ouderen (lagere sociale klasse) ver beneden het gemiddelde ligt terwijl dat van de post moderne ouderen (hogere sociale klasse) juist hoger is. Hiermee zal bij de uitrol van de plannen rekening gehouden moeten worden.

Ketenpartners: Toepassing van technologie en digitalisering in de keten kan alleen wanneer dit in

samenwerking tot stand komt. Verantwoordelijkheden en taken veranderen hierbij en moeten

gezamenlijk worden uitgewerkt. Ketenpartners zijn vaak wel welwillend maar het ontbreekt regelmatig

aan daadkracht. De vraag (pull) vanuit de klant zelf kan hier wellicht een gunstig effect hebben. Voor

ketenpartners als individu gelden dezelfde aantallen als voor klanten in zijn algemeenheid.

4. Doelstellingen

Het communicatieplan bestaat uit drie deelplannen namelijk :

- Interne projectcommunicatie: hoe communiceren de projectgroepen en stuurgroeponderling.

- Externe projectcommunicatie (verandercommunicatie): Hoe gaan we alle betrokkenen en

stakeholders betrekken, inspireren en activeren met als doel dat technologie logisch

onderdeel van de zorg wordt. Hier zal veel aandacht zijn voor betrokkenheid van de

medewerkers bij het inrichten van pilots en het zichtbaar maken van de resultaten

- Verandering van de communicatie zelf. Hoe gaan we in de toekomst digitalisering en

zorgtechnologie structureel in onze communicatie gebruiken.

Met communicatie willen we de kennis, houding en gedrag van doelgroepen beïnvloeden. Vaak zijn

deze doelen volg tijdelijk: mensen moeten eerst meer weten voordat hun houding verandert. Pas daarna

zijn ze eventueel bereid hun gedrag in de gewenste richting aan te passen.

4.1. Interne project communicatie

- Kennis

o 80% van de betrokken medewerkers weten dat het project in zijn algemeenheid loopt

o 80% van de betrokken medewerkers weten hoe het proces verloopt (van inbrengen

idee tot mee aan de slag gaan)

o 80% van alle betrokken medewerkers weten welke deelprojecten er specifiek lopen

en in welke fasen (concept, prototype, pilot, brede introductie) die zich bevinden

o 80% van de betrokken medewerkers weten wat de voordelen van de deelprojecten

zijn voor medewerkers, klanten en mantelzorgers

- Houding

o 60% van de betrokken medewerkers staat positief en enthousiast staan ten opzichte

van het project en de verschillende deelprojecten

- Gedrag

o Steeds zelf nieuwe deelprojecten ideeën/concepten aanbrengen en uitvoeren

o Collega’s stimuleren ideeën concepten aan te dragen en uit te voeren

4.2. Externe communicatie

- Kennis

o 80% van de klanten en/of hun mantelzorgers weten dat het project in zijn

algemeenheid loopt

o 80% van de klanten en/of hun mantelzorgers weten hoe en waar ze een idee/concept

kunnen inbrengen

o 80% van de klanten en/of hun mantelzorgers weten wat de voordelen voor hen zijn

van digitalisering in zijn algemeenheid en van specifieke deelprojecten in het

bijzonder

o Minimaal 80% van de deelnemers/gebruikers antwoordt bij de eindevaluatie positief

op de vraag of klanten door het gebruik van zorgtechnologie de eigen participatie zien

toenemen

o Minimaal 60% van de deelnemers/gebruikers antwoordt bij de eindevaluatie positief

op de vraag of klanten door het gebruik van zorgtechnologie langer in staat zijn in hun

eigen leefomgeving te kunnen blijven wonen

- Houding

o 80% van de diegene die weten dat het project er is staan positief en enthousiast ten

opzichte van het project in zijn algemeenheid en specifieke deelprojecten in het

bijzonder

- Gedrag

o 10% van de klanten en/of mantelzorgers draagt zelf een idee/concept aan

o 5 % van de klanten en/of hun mantelzorgers doet mee aan een deelproject in één van

de voorfasen.

Opmerking: de uiteindelijke deelname van klanten en/of hun mantelzorger aan een deelproject in de

brede introductiefase is hierbij niet meegenomen

4.3 Verandering communicatie zelf

Hoe gaan we in de toekomst digitalisering en (zorg) technologie structureel in onze communicatie

gebruiken

- Kennis

o Medewerkers communicatie zijn op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en

mogelijkheden op het gebied van digitalisering en technologie op het gebied van

communicatie

o Medewerkers in zijn algemeenheid zijn op de hoogte van de mogelijkheden op het

gebied van digitalisering en technologie op het gebied van communicatie (denk aan

intranet, twitter, facebook, instagram, bloggen, tablets en smartphones, apps, youtube

etc)

- Houding

o Medewerkers in zijn algemeenheid en Communicatie in het bijzonder staan positief

tegenover gebruik van digitale media en technologie voor zakelijke communicatie van

een op een als tot massacommunicatie en alle mogelijke tussenvormen

- Gedrag

o Medewerkers in zijn algemeenheid en Communicatie in het bijzonder gebruiken

digitale media en technologie en voor consumptie en productie van informatie en

inspiratie zij worden prosumers (producent & consument)

o Minimaal 80% van alle communicatie is digitaal

5. Strategie

Uitgangspunten van de communicatie zijn:

- Verandering werkt het best door inspiratie, betrokkenheid en interactiviteit.

- Communicatie zoveel mogelijk persoonlijk

- Indien schriftelijk zo veel mogelijk digitaal

- Communiceren op C1 (mbo) niveau

- Heel weinig tekst

- Snel te overzien en lezen

- Geen vakjargon of moeilijke woorden

- Korte inspirerende teksten en berichten

- Doelgroepgericht; vanuit wensen en behoeften doelgroep

- Veel voorbeelden geven, laten zien hoe het in de praktijk werkt

- Veel delen van ervaringen, gebruikers aan het woord, testimonials

- Altijd unieke voordeel vanuit gebruiker/doelgroep geven (usp)

- Op meerdere manieren dezelfde informatie aanbieden; in tekst, in een tabel, in bullits, met een

quote, audiovisueel (met filmpje)

- Veel gebruik van beeldmateriaal, iconen, infografics en film

- Consumptie zo makkelijk mogelijk maken voor klant

- Eén boodschap per pagina, bericht etc

- Heldere stappen, uitleg wat te doen en die stappen visualiseren

6. Boodschap

Voor het project is de naam HIT (Humanitas Innovatie Technologie) gekozen. Daarnaast zal er voor

het project een kernboodschap worden geformuleerd die het waarom van de veranderaanpak

onderstreept. Deze kernboodschap moet aansluiten op onze missie en visie.

De volgende elementen zijn voor het ontwikkelen van de kernboodschap van belang:

- Technologie verheugt de levensvreugde en welbevinden van klanten, ze kunnen langer bepaalde

activiteiten zelf blijven doen, zonder afhankelijk te zijn van anderen;

- Door technologie kunnen mensen langer thuis blijven wonen;

- Technologie helpt de extended family om betrokken te zijn en blijven bij de cliënt en het

zorgproces

- Door technologie kun je je eigen werk beter en vraaggerichter inrichten. Je kunt de Ja-cultuur beter

in stand houden, hierdoor wordt je werk leuker.

Mogelijke kernboodschappen vervat in een slogan:

- Technologie maakt je blij

- Technologie en digitalisering in de zorg, daar wordt je blij van

- Een blij gezicht, met technologie en digitalisering

- Gelukkig met technologie en digitalisering

- Het nieuwe ouder worden

- Gelukkig oud worden 2.0 (waarbij 1.0 de oude missie van Humanitas was)

Naast deze kernboodschap die de voordelen van digitalisering in een paar woorden duidelijk moet

maken zijn er nog een heleboel deel boodschappen. Doormiddel van communicatie willen we

medewerkers, klanten en mantelzorgers antwoord geven op de volgende vragen:

Wat

- Wat is het project

- Welke deel projecten, cq digitale diensten er zijn

- Wat houdt de dienst concreet in

- In welke fase bevinden ze zich

- Welke mogelijke denkrichtingen zijn er voor nieuwe ideeën, inspiratie

Opmerking: Op dit moment lopen de volgende projecten in de verschillende fasen:

- Medido

- Medicatie app

- Digitale wachtrij

- Planning is realisatie

- Beeldzorg

Gelukkig oud worden 2.0

Online

boodscha

ppen,

Online

toegang

EPD

Beeldzorg

Medische

checks via

app,

bloeddruk

, suiker,

Skype,

face time,

beeld

bellen

Robotstofz

uiger

Facebook

whatsapp,

persoonsal

armeringMedido,

mdeicatie

app

Communit

ies,

Familienet

Online

kleren

Medido,

medicatie

app

Dementie

alarm,

sensoren

Internet

bankieren

Gelukkig oud worden 2.0

Alleen de Medido is in de brede introductie fase en kan al aan klanten worden aangeboden. Alle

andere deelprojecten bevinden zich nog in de concept of pilot fase.

Wie

- Voor wie is digitalisering, technologie in zijn algemeenheid handig

- Voor wie is de specifieke dienst in het bijzonder handig, voor medewerker, klant en/of

mantelzorger

- Indien voor een klant en/of mantelzorger voor welke problematiek wel of niet of op welke

locatie wel of niet

Hoe

- Hoe kan ik een idee dat ik heb (een nieuw project) aanmelden

- Hoe kan ik mee doen aan een test (pilot)

- Van welke diensten kan ik al standaard gebruik maken bij Humanitas

- Hoe werkt het concreet, wat moet ik doen, hebben, kunnen etc?

- Welke stappen moet ik ondernemen

Waarom

- Wat zijn de voordelen van digitalisering in zijn algemeenheid

- Wat zijn de voordelen van individuele digitale diensten (deelprojecten)

- Welk probleem lost het op

Hoeveel

- Hoeveel kost het om van een individuele dienst gebruik te maken of welke eigenbijdrage geldt

er eventueel

Wanneer

- Wanneer op welke momenten, in welke gebruikssituaties is de dienst te gebruiken

- Als de dienst er nog niet is, wanneer komt deze naar alle waarschijnlijkheid ter beschikking

Waar

- Waar wordt dienst aangeboden, dat wil zeggen thuis, via tablet als app, of anders als appart

apparaat?

7. Communicatie middelen

7.1. Interne communicatie

Voor de interne communicatie richting medewerkers zullen de volgende middelen worden ingezet

- Intranet

- Digitale nieuwsbrief

- Bijeenkomsten

- Roadshows

Humanitas wil dat technologie en digitalisering een logisch onderdeel worden van de zorg. Zij wil dat

deze noodzaak van onderaf gevoeld wordt en niet van bovenaf opgelegd wordt. Vandaar dat de ERT’s

worden ingezet om – kortlopende – projecten uit te voeren die door hun zelf geïnitieerd worden (vanuit

de invloedrijke projectgroep). De projecten vormen allemaal stapjes ter realisatie van het einddoel.

Intranet

Het huidige intranet heeft heel weinig mogelijkheden, functionaliteiten voor film, nieuws en online fora

en wordt weinig gelezen. Daarom wordt er op korte termijn een nieuw intranet gelanceerd dat past in

de digitale strategie.

Op het intranet zal zowel ruimte zijn voor algemene project informatie als een deel waar inspiratie,

betrokkenheid en interactie de belangrijkste elementen zijn.

Op het informatie deel komt onder andere uitleg over het project, de doelstellingen en de procedures

voor het aanmelden van nieuwe deelprojecten en verschillende betrokkenen en hun contact informatie.

Daar komt ook een overzicht van alle lopende deelprojecten en de fasen waarin ze zich bevinden.

Er komt er een inspiratie deel waar allerlei leuke nieuwe technologische en digitale toepassingen en

mogelijkheden in de zorg maar ook uit andere branches worden genoemd in tekst, foto en film met links.

Om betrokkenheid en interactie te stimuleren zullen medewerkers zelf ook heel makkelijk content

kunnen plaatsen en erop kunnen reageren.

Zo is het de bedoeling dat ze de voortgang en ervaringen van de deelprojecten zelf communiceren in

de vorm van korte filmpjes, quotes, teksten en foto’s. Het is de bedoeling dat hier successen worden

gevierd en problemen waar men mogelijk tegenaan loopt worden gedeeld.

Omdat er in het begin wellicht wat drempelvrees bestaat zal de afdeling communicatie al dan niet met

externe hulp bij de projectteams van de lopende deel projecten langsgaan als een soort rijdende reporter

en ze interviewen en deze interviews op film en/of in foto en tekst plaatsten. Belangrijk daarbij is dat

medewerkers gestimuleerd worden eerlijk en open te communiceren over wat er goed gaat, maar ook

wat er fout gaat omdat ze daarvan elkaar van kunnen leren.

Digitale nieuwsbrief

Naast het intranet waar medewerkers zelf heen zullen moeten, hoe makkelijk dat ook gemaakt wordt

komt er ook een digitale nieuwsbrief. Het belangrijkste doel daarvan is ,medewerkers naar het intranet

trekken. Content in de nieuwsbrief is daarom in principe niet anders dan op het intranet zelf.

Bijeenkomsten

Hoewel het intranet en de digitale nieuwsbrief de belangrijkste communicatiemiddelen zijn zal er ook

ruimte zijn voor bijeenkomsten. Met als belangrijkste doel weer inspireren en successen delen.

Zo kan er een grote bijeenkomst worden georganiseerd met inspirerende sprekers uit de zorg maar

zeker ook uit andere branches. Op kleinere schaal zullen er ook bijeenkomsten worden georganiseerd

waar medewerkers kunnen discussiëren, brainstormen, praktijkleren en oefenen.

Roadshow

Voorgesteld wordt om eind van het jaar nogmaals een roadshow te houden om nieuwe projecten die

de brede introductie fase in gaan te communiceren.

7.2. Externe communicatie

- PR traditioneel

- PR social media

- Advertorials Oud- Rotterdammer

- Internet

- Leaflet

- Zomertour bijeenkomsten

- Flyer

- Digitale borden/Poster

- Persoonlijk

PR traditioneel

Voor het project zal als dat nog niet gedaan is een inspirerend persbericht met veel beeldmateriaal en

namen voor van zowel deelnemende klanten als medewerkers voor het houden van interviews

gemaakt worden. Daarnaast zal er wanneer er weer een nieuw deelproject van start gaat als pilot

(maar kan ook een andere fase zijn) een persbericht worden verstuurd.

PR social media

Via facebook, twitter én instagram zullen we heel regelmatig informatie en voortgang over de

deelprojecten communiceren. Ook hier weer is het uitdrukkelijk de bedoeling dat medewerkers en

klanten en/of hun mantelzorgers hier een belangrijke rol bij spelen. Om dit aan te zwengelen zullen we

vanuit de afdeling M&C het belang hiervan bij medewerkers onder de aandacht brengen en hen

vragen om dit ook bij hun klanten en/of mantelzorgers te stimuleren. De afdeling M&C heeft een

student ingehuurd die hier een aanjagende rol in gaat vervullen.

Advertorials Oud- Rotterdammer

In de Oud-Rotterdammer zal een vaste rubriek worden gecreëerd onder een pakkende naam (zie

kernboodschap). Hierin zullen we met name gebruikers, klanten en/of hun mantelzorgers, aan het

woord laten.

Internet + (url, banner, films, blog, testimonials en quotes)

Op het internet komt vergelijkbaar met het intranet maar dan vanuit het perspectief van de klant en/of

zijn mantelzorger informatie en inspiratie over de verschillende digitale diensten. Ook hier zal duidelijk

gemaakt worden dat klanten zelf ook ideeën kunnen aandragen. Om dit te stimuleren stellen wij voor

een prijs uit te loven. Voor alle ingediende ideeën een bon voor een gratis kopje koffie in een van onze

restaurants. Uit alle inzendingen wordt elke maand een winnend idee geselecteerd. De winnaar krijgt

een diner voor twee (of vier?) in een van onze restaurants en natuurlijk een interview en/of filmpje op

het internet en in andere media.

Op het internet komt een speciaal deel over het onderwerp digitalisering. Deze pagina’s zijn met een

special url rechtstreeks te benaderen of via de (tijdelijke) banner op de homepage. Op de pagina’s

wordt uitleg gegeven over het project in zijn algemeenheid, de verschillende deelprojecten en hun

fase van ontwikkeling, het proces om zelf ideeën aan te dragen en de deelname aan pilots en het

gebruik maken van reeds breed geïntroduceerde diensten. Ook komt er een pagina met inspiratie,

ideeën van andere organisaties in de zorg sector en juist uit hele andere sectoren. Zie bijlage voor

inspiratie

Bij de projecten komen korte filmpjes, quotes en testimonials van klanten die deelnemen aan een

project of al gebruik maken van een breed geïntroduceerde dienst.

Leaflet

Voor elke breed geïntroduceerd digitale dienst wordt in lijn met de nieuwe folder en brochure lijn een

dubbelzijdig leaflet ontwikkeld.

Zomertour bijeenkomsten

Humanitas is recentelijk begonnen met het organiseren van zomertours. Bijeenkomsten van ongeveer

anderhalf uur waar bestaande en nieuwe klanten en/of hun mantelzorger worden uitgenodigd om

gratis onder het genot van een kopje koffie met wat lekkers een presentatie en demonstratie te krijgen

over de beschikbare digitale diensten. Hier zijn de digitale diensten ook zelf te proberen en wordt er

uitleg en informatie geven. De opvolging wordt gedaan door het Klant Contact Centrum. Het is de

bedoeling dat deze tours minimaal vier keer per jaar op diverse locaties worden gehouden.

Digitale borden/Poster

Het project en de lopende deelprojecten en prijsvraag worden ook op de digitale borden waar die in de

Humanitas gebouwen hangen geadverteert. Waar die borden er (nog) niet zijn zal gebruik gemaakt

worden van papieren posters. Deze kunnen indien mogelijk ook buiten de Humanitas locaties worden

opgehangen.

Flyer

Om achter te laten en om uit te delen wordt er een flyer ontwikkeld met de oproep een zomertour

bijeenkomst bij te wonen en ideeën in te brengen en mee te doen aan pilots en/of breed

geïntroduceerde deelprojecten. Deze flyer wordt door medewerkers uitgedeeld aan hun klanten en

door een speciaal promotieteam in de omgeving van de Humanitas locaties.

Persoonlijk

Tenslotte is en blijft persoonlijke communicatie tussen medewerker, klant en mantelzorger de beste

manier om nieuwe ideeën te generen, samen zaken uit te proberen en te tonen en acceptatie te

bewerkstellingen. Er wordt een powerpoint presentatie ontwikkeld voor de medewerkers om via hun

tablet het verhaal aan hun klanten te presenteren.

Dit wordt dan ook steeds terugkerende boodschap richting medewerkers en klanten en/of

mantelzorgers.

7.3 Communicatie zelf digitaler

In juni 2015 is een nieuw marketing & communicatie plan geschreven uitgangspunt hierbij is ook zo

veel mogelijk digitale middelen inzetten en waar mogelijk gebruik maken van nieuwe (algemene)

communicatie technologie Daarnaast wordt er een nieuw internet opgezet waarbij het de bedoeling is

Klant

MantelzorgerMedewerker

formeel informeel

dat dit internet de centrale toegangspoort wordt voor de toegang via inlog tot het intranet voor

medewerkers, een extranet voor verwijzers en mijn Humanitas voor klanten.

Via deze login hebben de verschillende doelgroepen toegang tot hun online portal waar ze al hun

werkzaamheden direct online kunnen managen.

8. Planning, budget en verantwoordelijkheden

Zie excelbestand in bijlage

9. Evaluatie

Voorgesteld wordt de evaluatie van de communicatie onderdeel te laten uitmaken van de overall

evaluatie van het project cq de deelprojecten.

10. Randvoorwaarden

Communicatie is ondersteunende aan het project en valt of staat met goede input; goede content,

aansprekende en enthousiaste gebruikers

Capaciteit afdeling M&C is sowieso al heel beperkt, maar met alle andere projecten die op stapel

staan is deze op dit moment extra beperkt

Expertise zelf maken van films niet in huis bij M&C, hiervoor zal externe ondersteuning nodig zijn

M&C kan advies geven en materialen ontwikkelen voor de kleinschalige bijeenkomsten en

roadshows, maar kan deze zelf niet uitvoeren

Log in Intranet

medewerkers Intranet• Informatie en nieuws• Instructies algemeen• Planningssysteem• Electronisch cliënten

dossier• Digitale facturen• LMS –opleidingen• Personeelsdossier,

vakantie en verlofdagen, salarisstroken, reiskosten en onkosten vergoedingen en declaraties

• Toolbox M&C maken en bestellen communicatiemiddelen

Log in Mijn Humanitas

cliënten

Mijn Humanitas• Informatie en instructie

algemeen• Electronisch cliënten

dossier• Services webwinkel• Bestellingen en facturen• Familienet/netwerk• E-health• Digitaal spreekuur• Domotica

Internet

Informatie NieuwsWebwinkel

Nieuwe en bestaande klanten, verwijzers, medewerkers, stakeholders

Bestaande klanten

MedewerkersLog in verwijzers

Extranet• Aanmelding nieuwe

cliënten• Electronisch

cliëntendossier

Bestaande verwijzers

klanten verwijzers (nw) medewerkers

Bijlage

Voorbeeld inspiratie voor externe communicatie;