Eerste hulp bij Online ondernemen

Online ondernemenGeld verdienen door en met internet

Eerste hulp

bij O

nline ond

ernemen

Claudia Willemsen, founding mother & creative director / Kleertjes.com“Succesvol zijn op internet begint met je te onderscheiden van anderen. Dit kan liggen in de content van je site, je assortiment of je presentatie. Vraag je af wat bezoekers verwachten. Steek tijd in een goede analyse en blijf verbeteren. Kortom, doe het goed of doe het niet. Dit boek helpt je op weg. Succes!”

Jitse Groen, CEO Thuisbezorgd.NL / Takeaway.com:“Ondernemen verandert in sneltreinvaart van offline naar online. De volgende fase in deze revolutie, van vast naar mobiel internet is reeds in volle gang. Het is in het belang van iedere ondernemer niet af te wachten tot de laatste trein, die zou je wel eens kunnen missen!”

Ronnie Overgoor, mediaondernemer en presentator:“Iedere ondernemer moet zich bewust zijn van de kansen die internet biedt. Dit boek met inspirerende verhalen van ondernemers geeft een goed overzicht van die kansen. Grijp ze!”

Arko van Brakel, directeur van de Baak:“Ondernemen op internet is ondernemen in een markt met kansen. Als je nog niet online bent, moet je nu echt je eerste stappen gaan zetten. Dit boek geeft simpel en overzichtelijk weer hoe je dat aanpakt.”

Op internet liggen veel kansen voor jou als ondernemer.

Dit boek helpt je die kansen te grijpen. Aan de hand

van praktische informatie en handige tips, leer je hoe je

geld verdient met je website, beter zichtbaar wordt in

zoekmachines en bespaart op kantoorkosten.

Beste ondernemer,Met trots presenteren wij alweer de derde druk van ons boek Eerste hulp bij Online ondernemen. De ontwikkelingen op dit gebied gaan zo snel, dat amper anderhalf jaar na de eerste uitgave, een herziene update nodig is.

Dit boek is een handig naslagwerk voor allerhande vragen over de online mogelijkheden voor onder-nemers. De online component is bij het ondernemen anno 2012 vrijwel niet meer weg te denken. Daarom heeft MKB-Nederland antwoorden geformuleerd op ondernemersvragen op dit thema.

Zo’n driekwart van alle mkb’ers heeft een eigen website. Maar online ondernemen gaat nog een stap verder. Je moet je verdiepen in e-commerce en eventueel een webwinkel openen. Wat erbij komt

Voorwoord

Leendert-Jan VisserDirecteur MKB-Nederland

2

3

kijken als je een online vestiging van je onderneming opent, lees je in dit boek. Nieuwe ontwikkelingen volgen elkaar de afgelopen jaren in hoog tempo op. Termen als social media, cloud en crowd: ze komen vrijwel dagelijks voorbij. Maar wat is voor je onder-neming nu echt van belang?

Met deze uitgave ‘Eerste hulp bij Online ondernemen’ willen wij je ondersteunen bij het beantwoorden van deze en andere vragen. Er liggen veel kansen, daar zijn wij van overtuigd. Veel middelen zijn er al en boven-dien gratis beschikbaar via internet.

MKB-Nederland informeert ondernemers en zorgt voor een netwerk van ondernemers en beslissers. Maar onze belangrijkste taak is het realiseren van een top mkb-ondernemersklimaat. Ook als het gaat om online ondernemen zullen de randvoorwaarden zodanig moeten zijn dat mkb’ers niet worden belemmerd door onnodige regelgeving. Bijvoorbeeld als het gaat om de vraag tot hoever de privacy van consumenten moet zijn gewaarborgd, of hoe de ondernemer kan worden beschermd tegen niet-betalende klanten. Dat soort zaken moet goed zijn geregeld, vindt MKB-Nederland. We zullen de overheid dan ook gevraagd en ongevraagd van onze mening voorzien.

Mkb’ers zijn creatief, veelzijdig en durven risico’s te nemen. Maar een beetje steun op zijn tijd kan geen kwaad. Dit boekje stimuleert en helpt bij de eerste stappen op weg naar online rendement. Opdat jij kunt blijven ondernemen!

4

InhoudsopgaveWaarom dit boek en hoe werkt het? 6

Inleiding 9

Haal meer uit je websiteWat is het doel van mijn website? 10Voorwaarden voor een goede website 15Stappenplan website bouwen 19Meten is weten 25

Interview Frank Euwe, CRM Plus 30

Een webshop: gewoon doenWaarom een webshop beginnen? 34Stappenplan: hoe zet ik een webshop op? 37Aan welke weten regelgeving moet mijn webshop voldoen? 41Hoe krijg ik mijn geld? 47Bezorgen van bestellingen 51

Interview Patrick Kerssemakers, fonq 57

Zo, alles is geregeld en nu nog bezoek!Alles over online marketing 62Zoekmachine optimalisatie 66Search Engine Advertising 75Hoe werkt Google Places? 80De kunst van e-mailmarketing 83

Interview Annette van Herk, LetterPost 87Interview Rogier de Mol, De Mol Dranken 91

Uitleg iconen

Handige tip

Lees meer

To do

Informatieve video

Social mediaWaarom social media? 95Welke social media moet ik hebben? 98Hoe trek je klanten via social media? 102Je online reputatie 105Volg en bedien je klant: webcare 108

Interview Sven Boender, CADJOBS 110

Online rendement door een virtueel kantoorWat is cloud computing? 114Wat heb ik eraan als ondernemer? 117Slimmer en goedkoper communiceren 123

Interview Joep Arts, Oxyme 128

Lijst met bronnen 133

Colofon 134

6

Waarom dit boek en hoe werkt het?Tijdens het lezen van dit boek zul je regelmatig een verwijzing naar internet tegenkomen. Om het overzichtelijk te houden, hebben we een speciale overzichtspagina aangemaakt op de website van MKB Servicedesk. Hier vind je alle interessante informatie waar we in het boek naar doorverwijzen.

7

Van alle bedrijven in Nederland met meer dan tien medewerkers heeft 86 procent een website. Al die websites moeten natuurlijk worden gemaakt. Dat is in Nederland een enorme markt waar tienduizenden be-drijven hun brood mee verdienen. Vervolgens moeten deze websites en de producten en diensten worden gevonden. Ondernemers geven honderden miljoenen uit aan online adverteren.

Al die uitgaven leiden ook tot aankopen. De online bestedingen van consumenten zijn in 2011 met 9 procent gestegen naar 9 miljard euro. In 2010 lag dit bedrag nog op 8,2 miljard euro. Op grond van de laatste cijfers mogen we ook in 2012 weer groei ver-wachten. In de eerste helft van dit jaar steeg de omzet van online verkopers met 7,9 procent ten opzichte van dezelfde periode in 2011.

Weet jij bijvoorbeeld dat 91 procent van het bedrijfs-leven bestaat uit bedrijven kleiner dan tien medewer-kers? De kans is dus groot dat je misschien nog geen website hebt, of - als je er wel één hebt - niet weet hoe je er geld mee kunt verdienen. Dit boek gaat je daarbij helpen.

Pak je online kansenDit praktische boek gaat over ondernemen op inter-net. We willen je hulp bieden bij de eerste stappen die je op het internet zet. Maar we willen je ook verder helpen als je al actief bent. We willen samen met jou de deuren openen om meer te ondernemen met in-ternet. We willen je helpen om geld te verdienen met je website. We willen je helpen zichtbaar te worden in de zoekmachines en bij je klant. Tenslotte willen we je helpen besparen op je kantoorkosten met de moge-lijkheden die internet biedt.

8

Zo werkt het:Ga naar boekonlineondernemen.mkbservicedesk.nlJe komt dan op de overzichtspagina, waar de in-houdsopgave per thema staat. Lees je in het boek een doorverwijzing naar handige informatie, dan vind je dat hier onder het betreffende thema. We verwijzen naar handige links, bronnen, informatieve video’s en whitepapers.

9

INLEIDING

Internet biedt jou als ondernemer volop kansen om geld te verdienen. Dit boek helpt je die kansen te grij-pen. Ben je nog niet online? Dan biedt dit boek eerste hulp bij je eerste stappen op het wereldwijde web. Ben je al wel actief op internet? Dan helpt dit boek je om meer uit je online activiteiten te halen.

In hoofdstuk 1 leer je hoe je je website kunt optimali-seren. Het bevat tal van tips voor ontwerp en beheer. En we vertellen je hoe je beter gevonden wordt in zoekmachines. Online ondernemen is tegenwoordig veel meer dan alleen een website hebben. E-commerce is een lucratieve en nog steeds groeiende markt. Heb jij al een webshop? Aan de hand van praktische informatie leert hoofdstuk 2 je hoe je een succesvolle webwinkel opzet. Ben je al webwinkelier, maak dan gebruik van de handige tips om er meer rendement uit te halen. In hoofdstuk 3 lees je alle ins en outs over online marketing.

Social media zijn niet meer weg te denken. Op Twitter, Facebook en LinkedIn bevindt zich een miljoenen- potentieel aan nieuwe klanten voor jou als ondernemer. Een kans die je moet benutten! Ben je nog niet actief op social media? Dan helpt hoofdstuk 4 je op weg. Zit je al wel op social media, leer dan hoe je je doelgroep er nog beter kunt bereiken en bedienen. Ook lees je hoe je jouw online reputatie kunt monitoren en managen.

Een beter bedrijfsresultaat bereik je niet alleen met meer sales. Daarom vertellen we je in hoofdstuk 5 hoe je met internet kunt besparen op kantoorkosten.

Jaren geleden besloot je dat jouw bedrijf ook een website moest hebben. Inmiddels staat bij de nieuwssectie van je website: laatste update 23 augustus 2010. “Waarom,” vraag je je af, “heb ik eigenlijk een site?”

Wat is het meest effectief en kostenbewust?

Wat is het doel van mijn website?

11

Net als bij alle andere onderdelen van je bedrijf, is het verstandig om in elk geval één keer per jaar stil te staan bij het nut en doel van je website. Als je weet wat je ermee wil bereiken, dan heb je de belangrijkste stap gezet naar de meest effectieve en kostenbewuste manier van het benutten van je website. Hieronder bespreken we de meest gebruikte mogelijkheden.

Sta één keer per jaar stil bij het nut en doel van je site.

UithangbordVerreweg de meeste websites van mkb-ondernemers zijn virtuele etalages. Ze hebben als doel de bezoeker te informeren wat het bedrijf doet. Daar is helemaal niks mis mee. Wil je zo’n website, besteed hier dan eenmalig veel aandacht aan, zodat je er de komende jaren weinig naar om hoeft te kijken. Een paar tips:• Maakineenaantalpagina’sduidelijkwatjouw

bedrijf precies doet.• Toonopdehomepagejecontactgegevens.• Zorgdatdewebsitegoedisgeoptimaliseerdvoor

zoekmachines.

► Zoekmachine optimalisatie. pag. 66

• Zorgdatdesitetijdloosis,dusplaatsalleeneennieuwspagina als je van plan bent minimaal één keer per maand een nieuwtje te plaatsen.

Meer online doenVind je het belangrijk dat er een bepaalde sfeer wordt gecreëerd, dan kan het interessant zijn om extra aan-dacht te besteden aan de beleving van jouw website. Op deze manier draagt je website bij aan het bouwen van je merk. Als basis kun je de punten gebruiken

12

die hierboven worden genoemd. Let verder op de volgende punten:• Huureengoededesignerindiejouwmerkwaarden

op de juiste manier weet te vertalen.• WeeservanbewustdateensitedieinFlashis

gebouwd zeer slecht door zoekmachines wordt gevonden. Qua vormgeving kan het er mooi uitzien en helemaal aansluiten bij wat je wilt uitstralen, maar je klanten zullen je moeilijk online weten te vinden.

• Blijfincontactmetjebezoekersmetbehulpvan e-mail of social media en besteed hier ook regel-matig aandacht aan.

Online verkopenAls je een product of een dienst aanbiedt die zich goed leent om online te verkopen, is dat natuurlijk erg aantrekkelijk. Er zijn veel partijen die het techni-sche gedeelte, de kassaprocedure en de logistiek voor een steeds lager bedrag voor je uit handen kunnen nemen. De drempel om online te gaan verkopen hoeft dus niet meer zo hoog te zijn. Een paar tips:• Kiesalshetmogelijkiseennicheenworddaarheel

goed in.• Biedmeerwaardeindevormvancontent,bijvoor-

beeld door testen uit te voeren van de producten die je verkoopt en die prominent op je site te zetten.

• Bedenkgoedofjediedurewebshopsoftwarezelfgaat ontwikkelen. Het is waarschijnlijk goedkoper om het uit te besteden.

13

Twitter, LinkedIn, Facebook, Google Plus...De laatste trend is dat bedrijven hun eigen website offline halen en verder alleen nog actief zijn op de sociale netwerken. Je kunt je afvragen of het slim is om met je bedrijf alleen aanwezig te zijn op bijvoor-beeld Facebook. Het gaat erom dat je overal aanwezig én actief bent. Dan kun je er zoveel mogelijk uithalen. Het ene online ‘podium’ is het meest geschikt voor korte nieuwtjes, het andere voor het opbouwen van een klantencommunity. Ze hebben elk hun eigen functie en vullen elkaar aan. Tip: gebruik elk medium alleen voor datgene waar het geschikt voor is.

► Social media. pag. 95

14

Aan welke voorwaarden je website precies moet voldoen, hangt af van je doelen. Verkoop je aan consumenten, dan zijn andere zaken belangrijk dan wanneer je een virtuele etalage hebt. Toch zijn een paar punten voor alle websites van belang. Zorg dat je dit voor elkaar hebt!

Over gebruiksvriendelijkheid, conversie en betrouwbaarheid

Voorwaarden voor een goede website

15

Less is moreHeb je een duidelijk doel voor ogen met je website? Bijvoorbeeld het binnenhalen van een lead of het verkopen van een product? De belangrijkste les: zorg dat er zo weinig mogelijk afleiding is. Less is more. Alles wat je op je website plaatst, moet bijdragen om de doelstelling te behalen. De rest leidt af en moet er dus niet staan.

► Wat is het doel van mijn website? pag. 10

GebruiksvriendelijkheidHoe een website wordt ervaren door de bezoeker, hangt voor een heel groot deel af van de gebruiks-vriendelijkheid (usability). Dit is voor verreweg de meeste websites veel belangrijker dan het uiterlijk. Een goed voorbeeld hiervan is Marktplaats (niet mooi, wel functioneel). Gebruik een duidelijke navigatie. Vraag je bij alles af: ‘Hoe komt een bezoeker zo snel mogelijk bij de informatie?’ Daar gaat het om.

► Zorg ervoor dat je website snel is.

BetrouwbaarheidEen van de grootste uitdagingen in de virtuele wereld is het krijgen van vertrouwen. Hoe weet een bezoeker dat achter jouw website een betrouwbaar bedrijf zit? Gelukkig zijn er een paar simpele manieren om arg-waan snel weg te nemen:

1. Vermeld op de homepage op een prominente plek het adres en telefoonnummer (liefst een vast nummer) van je bedrijf.

16

2. Ben je aangesloten bij (branche) organisaties? Zet de logo’s op je website, bijvoorbeeld in de footer (onderkant). Lees hierover meer bij ‘Keurmerken: zinvol of niet?’

3. Vraag aan drie klanten van je of ze een korte aan-beveling willen schrijven voor je website.

RegelgevingZeker als je via je website verkoopt, heb je te maken met een aantal regels. Die staan in de wet ‘koop op afstand’1. Gelukkig vallen de regels over het algemeen wel mee. Je doet er dus verstandig aan om hier reke-ning mee te houden. Bovendien helpt navolging van deze regels met het verbeteren van de perceptie van betrouwbaarheid.

► Aan welke weten regelgeving moet mijn webshop voldoen? pag. 41

SEO (zoekmachine optimalisatie)Steeds meer bedrijven besteden veel aandacht aan het verkrijgen van hogere posities in Google. Niet zo gek: het kan voor flinke omzetstijgingen zorgen, tegen een relatief lage investering. Kijk of je website goed scoort in Google op belangrijke zoektermen voor je bedrijf. Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Je kunt dan op veel meer relevante zoek-termen worden gevonden. Een voorbeeld is Google AdWords.


1 Bron: Rijksoverheid

17

Communiceer met je klantenJe website is een uitstekende manier om je relatie met je (toekomstige) klanten te versterken. Een eenvoudige manier is om de mogelijkheid te bieden een e-mailadres achter te laten zodat je regelmatig nieuwsbrieven kunt sturen om relaties warm te hou-den. Denk ook aan social media als Twitter, Hyves en Facebook. Het voordeel van deze tools is dat ze geen geld kosten en relatief makkelijk te gebruiken zijn.


Keurmerken: zinvol of niet?Heeft je webwinkel een keurmerk, dan geeft dat klan-ten een veilig gevoel: als er iets misgaat, staan ze in hun recht. Uit onderzoek van Vergelijk.nl2 blijkt dat 90 procent van de online shoppers veel waarde hecht aan een keurmerk van een webshop. Volgens onderzoek van het consumentenprogramma Kassa koopt 77 procent alleen iets als de webwinkel is aangesloten bij een keurmerk. Nadeel van een goed webwinkelkeur-merk is dat het je geld kost, een paar honderd euro per jaar. Hierbij gaat het om de enige twee keurmer-ken die zijn getoetst door de Raad van Accreditatie: Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk. Deze merken zijn betrouwbaar. Thuiswinkel controleert jaarlijks de aangesloten webwinkels. Voldoet je winkel met het Thuiswinkel Waarborg-logo níet aan de vereisten, kan je winkel tijdelijk worden geschorst. Er zijn ook gratis keurmerken. Echter, deze keurmerken mogen door iedereen worden opgezet en de be-trouwbaarheid wordt door niemand gecontroleerd.

2 Bron: Vergelijk.nl

18

CookiesSinds 1 juli 2012 is de controversiële Cookieweg in Nederland een feit. Deze wet (onderdeel van de nieuwe Telecommunicatiewet) bepaalt dat websites die zich op Nederland richten, pas cookies mogen plaatsen nadat de bezoeker van de website daarvoor zijn toestemming heeft gegeven én daarover is ge-informeerd. Vandaar dat u tegenwoordig tijdens het surfen pop-ups krijgt waarbij om toestemming tot het plaatsen van cookies wordt gevraagd. Dit geldt ove-rigens niet voor zogenaamde technische cookies die op de computer van de bezoeker worden geplaatst om de bestelling in het winkelmandje te onthouden of te herkennen welke taal de bezoeker op de website heeft ingesteld.

► Gratis keurmerk? Niet doen!

19Oké, je hebt je strategie bepaald en gaat het internet op. Maar aangezien je (waarschijnlijk) nog niet alle ins & outs over websites bouwen weet, vraag je je af: Waar begin ik mee? Gebruik het stappenplan.

Hoe maak ik een website?

Stappenplan website bouwen

20

1 Bron: Mediaweb

1. Bepaal je domeinnaam Kies een goed te onthouden domeinnaam, zodat je doelgroep de website makkelijk kan vinden. Je kunt kiezen voor een betaalde naam die eindigt op .nl, .com, .org of .eu of een gratis domeinnaam zoals .tk. Nadeel daarvan is dat je reclame op je website krijgt. Je gewenste domeinnaam checken en registreren? Ga naar www.sidn.nl of www.transip.nl.

2. Kies een programmaOm iets op het internet te kunnen publiceren, heb je een content management systeem (cms) nodig. Je slaat je teksten en afbeeldingen op een server of ge-hoste omgeving op en vanuit daar worden je pagina’s zichtbaar gemaakt op het web en gekoppeld aan je internetadres.• Wiljehetsimpelhouden?Jekunteenweblog

beginnen, via Wordpress of Blogger. Goedkoop en makkelijk. Nadeel van een weblog is dat je beperkt bent in de lay-out en het design.

Wordpress: nl.wordpress.org Blogger: www.blogger.com• Eenstandaardcms,bijvoorbeeldviaGooglesites

(gratis), Apple of Microsoft. Je betaalt dan wel een licentie. Voordeel is dat je professionele ondersteu-ning, garantie en kwaliteitsgarantie krijgt.1

Googlesites: sites.google.com • Wiljegeenlicentiebetalen?Jekuntookvooreen

open source systeem kiezen. Dan is de broncode van de software vrijgegeven. Een voorbeeld hiervan is ‘Joomla!’, een voor iedereen vrij beschikbaar webbouwpakket. Aanschaf is simpel: je downloadt het programma via de website van Joomla en installeert het programma op je browser. Daarna kun je al je eerste artikel toevoegen. Handleiding

21

nodig? Download deze - tegen betaling - via www.joomla-handleiding.nl.• Ineencmsmaakjeallereerstplattetekstenaan.

Daarnaast kun je (zowel via standaard cms als open source systemen), verschillende extra toepassingen kiezen. Voeg bijvoorbeeld een fotogalerij toe, maak een inlogscherm voor gasten of geef klanten de optie om te zoeken binnen je site. Bedenk welke toepassingen handig zijn voor je site en installeer deze (bij Joomla moet je deze uitbreidingen eerst downloaden).

• Hetuiterlijkvandesitebepaaljemetbehulpvaneen template. Je kunt zelf een template maken of een door iemand anders gemaakte template down-loaden en installeren op je site.

• Ofkiesvoormaatwerk.Hierbijwordencmsendeopmaak van jouw site (design) speciaal voor jou gemaakt. Dit kost wel wat, maar dan heb je wel een systeem dat geheel naar je eigen wensen is geschreven.

. ► Vraag klanten een testimonial te schrijven voor op

je site.

3. Bedenk de inhoudBen je bezig je website op te zetten en content te schrijven? Bedenk altijd: voor wie schrijf ik? Houd je doelgroep in het achterhoofd!Zorg dat de inhoud altijd up-to-date is en haal verou-derde informatie eraf. Heb je nieuwe informatie over een product of dienst, zet het meteen online. Denk ook aan seizoensgebonden nieuws of aanbiedingen, maak hiervoor een planning.

22

Heb je al klanten geholpen? Vraag hen een testimo-nial te schrijven die je op de site kunt zetten. Dit kan nieuwe klanten net over de streep trekken.


► Verwijder verouderde informatie.

4. Denk aan gebruiksvriendelijkheidAls je website chaotisch en onduidelijk is, zullen be-zoekers waarschijnlijk niet lang op je site blijven, laat staan iets kopen of een andere keer terugkomen. Zorg ervoor dat de gebruiksvriendelijkheid (ook wel usability genoemd) in orde is. Voor een hoog gebruikers- gemak, is het zaak stil te staan bij de volgende punten:• Zorgvoorherkenbaarheid;laatjehuisstijlterug-

komen in de vormgeving van je website. Zet je logo op iedere pagina.

• Zorgvooreenduidelijkestructuur,zodatbezoekersgoed kunnen navigeren. Gebruik een menu om de onderwerpen aan te geven. De belangrijkste informatie die je wil delen, staat op je homepage. Overgebleven informatie staat keurig gestructureerd op subpagina’s.

• Voegeenzoekoptietoeaanelkepagina.• Gebruikalleenafbeeldingenenoffilmpjesalsze

ook echt een functie hebben, niet puur ter opvulling.

• Maakgebruikvanleesbarekolommen(niettesmal,niet te breed).

• Gebruikeenlettertypedatstandaarddoorbrowserswordtondersteund;Arial,HelveticaenVerdanabijvoorbeeld.

23

• Schrijfkortenbondigenbedenkmetwelkdoeljeschrijft.

• Zorgvoorcontrasttussendetekstendeachter-grondkleur;bijvoorkeurdonkerelettersopeenlichte achtergrond.

• Zorgdatdepaginasnellaadt.Eenpaartips: - houd het aantal te downloaden afbeeldingen en

stylesheet-,Javascript-enFlashbestandenbeperkt; - verdeel grote tabellen over meer pagina’s en

vermijd redirects. Dit zijn doorverwijzingen naar andere webpagina’s.

► Zet nieuwe informatie meteen online.

5. Hostingprovider kiezenEen hostingprovider biedt ruimte aan op internet. Deze provider zorgt ervoor dat jouw website aanhet internet wordt gekoppeld en dat je site actief blijft als jij je computer uitzet. Via internet kun je op zoek naar een geschikte hostingprovider. Er zijn verschil-lende websites waar je providers met elkaar kunt vergelijken, bijvoorbeeld via www.internetten.nl.Let bij het vergelijken op het volgende:• budget;• benodigdewebruimte;afhankelijkvano.a.afbeel-

dingen-enanimaties;• verwachtehoeveelheiddataverkeer.

► Maak een planning voor het plaatsen van seizoensgebonden nieuws en aanbiedingen.

De kosten kunnen uiteen lopen. Het grootste verschil zit hem tussen een dedicated server en een shared

24

server. Een dedicated server is vooral bedoeld voor grote websites met veel bezoekers. Een dedicated server kost zo een paar honderd euro per maand. Een shared server biedt ruimte voor meerdere kleine websites en is een stuk goedkoper, een paar tientjes per maand.2

6. BijhoudenOm bezoekers te genereren én ze terug te blijven zien, moet je de informatie op je website regelmatig updaten. Zorg dat je steeds dezelfde toon aanhoudt bij het aanspreken van je doelgroep.Je website is je visitekaartje. Vraag je dus regelmatig af: wat is mijn doel en zie ik dat nog steeds terug op mijn website? En houd je bezoekersaantallen in de gaten. Want je moet niet alleen online zijn, je moet ook online víndbaar zijn.

7. Gebruik de webrichtlijnenDe Nederlandse overheid heeft regels opgesteld voor het maken van een website.Zie: www.webrichtlijnen.overheid.nl. Deze regels zijn niet verplicht, maar als je aan deze regels voldoet, weet je zeker dat je website zo duurzaam en gebruiks-vriendelijk mogelijk is.

2 Bron: Lancelot

25

Hoe verbeter je je website door webanalyse?

Meten is weten

Je website ziet er prachtig uit. Hartstikke fijn, maar wérkt hij ook? Om erachter te komen of je mooie website ook een goede is, gebruik je webanalyse.

26

Je hebt je doel en doelgroep van je website bepaald. Om erachter te komen of je beide ook bereikt, doe je een webanalyse. Je wil weten of je bezoekers doen wat je van ze had verwacht, waar ze wegklikken en wat je moet aanpassen om dat te voorkomen. Door je site in de gaten te houden via webanalyse, kun je hem verbeteren.

KPI’s van je websiteWebanalyse gebeurt via een maatstaf: een Key Perfor-mance Indicator (KPI). Dit is een percentage, gemid-delde of ratio dat bijvoorbeeld de bounce rate (het aantal bezoekers dat na het bekijken van slechts één pagina je website verlaat) of een conversieratio (het aantal bezoekers dat de gewenste actie doet ten op-zichte van het totale aantal bezoekers) aangeeft. Een KPI vergelijkt altijd de waarde met een eerdere waarde of je gewenste waarde.

Hoe bepaal je KPI’s?Om de KPI’s te bepalen, stel je eerst vast wat je online doelen zijn. Is dat geld verdienen, of leads genereren? Je merk goed op de markt zetten of service bieden? Je KPI’s hangen af van dit doel van je onderneming. Voor een webshop is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten wat de inkomsten zijn per bezoeker, terwijl het voor een servicebedrijf misschien belangrijker is hoe snel een e-mailaanvraag wordt afgehandeld.Dus: stel heldere online doelen op om de KPI’s te kun-nen bepalen.

► Toets je webanalyse aan je online doelen.

27

Programma kiezenEr zijn verschillende programma’s waarmee je je web-site kunt analyseren. Het praktische aan een program-ma als Google Analytics is dat het gebruiksvriendelijk en gratis is. Maar, de rapportages zijn standaard en bieden geen extra service. Vraag je daarom af of je een meer uitgebreide analyse nodig hebt. Een betaald programma als Snoobi heeft extra service en geavan-ceerde rapportagemogelijkheden.

Gratis webanalyse: Google AnalyticsGoogle Analytics vertelt je onder meer hoe bezoe-kers op je site zijn gekomen, wat de meest populaire onderdelen van je website zijn, wat jouw klanten heb-ben gedaan op je website en hoeveel tijd bezoekers gemiddeld bij je doorbrengen. Op basis van dit soort informatie kun je besluiten je website opnieuw in te delen, de zwakke delen te vervangen en/of bewust marketing gaan voeren rond de website-onderdelen die in trek zijn bij bezoekers. De kracht van Google Analytics is de integratie met alle andere oplossingen van Google.

► Gebruik Google Analytics.

28

Stappenplan Google Analytics1.Maakeenprofielaanopwww.google.com/intl/nl_ALL/

analytics/. Heb je al een Google account? Dan kun je inloggen met je gmail-gegevens (ga naar stap 2). Nog geen account? Maak hem dan op deze website aan. Dat doe je door het aanmeldformulier in te vullen, een gebruikersnaam en wachtwoord te kiezen en de link in deverificatieinjemailboxaanteklikken.

2. Klik op de website van analytics op ‘analytics gebruiken' en in de volgende pagina op ‘aanmelden’.

3. Vul in het formulier de URL van je website in, kies een accountnaam (om straks je website te kunnen herken-nen in de statistieken), stel de tijdzone in en klik op ‘doorgaan’.

4. Lees de gebruiksvoorwaarden en ga – als je ze accep-teert – akkoord. Klik op ‘nieuwe account aanmaken’.

5. Om je website aan je net aangemaakte accountnaam te koppelen, moet je de code die Google zojuist voor je heeft aangemaakt, op iedere pagina in je website plaatsen. Tijdens het aanmelden wordt duidelijk aange-geven welke code dit is: ‘kopieer de volgende code op elke webpagina waar je conversies voor wil bijhouden’. Deze code begint met <script type=”text/javascript”> en eindigt met </script>. Je plaatst deze code in de broncode van je pagina’s, direct vóór de </body>-tag (dat is meestal de laatste code in de broncode van je pagina’s).1

6. Ga naar je Google Analytics account en klik op ‘rap-porten weergeven’. Dan kun je de statistieken over jouw website inzien en alles te weten komen over je (poten-tiële) klanten, hun wensen, gedrag en woonplaatsen. Overigens: dit kan pas een aantal uur nadat je de codes in je website hebt geplaatst.

1 Bron: De ondernemer

29

BetaaldEr zijn ook webanalysetools waar je voor moet betalen, zoals Snoobi of -Onestat. Een betaalde analysetool geeft ook inzicht in het effect van je web-site en de informatie over je bezoekers en hun gedrag. Bij Snoobi is dit laatste zeer uitgebreid, dit systeem biedt bovendien een koppeling met je CRM-systeem.

Handige links: Google Analytics in 10 stappenWebanalyse op zakelijk niveauBeginning Analytics: Interpreting and Acting on Your Data

‘Bouw je eigen website en leer je bedrijf extra goed kennen’

Interview

Frank EuweCRM Plus

30

31

Klanten krijgen en goede klanten behouden: CRM-Plus helpt bedrijven met hun klantenrelatiebeheer (CRM = Customer Relationship Management). Euwe: “Wehelpen bedrijven klanten te krijgen en goede klanten te behouden. We geven advies, doen CRM-scans, geven trainingen en helpen met technologie (Salesforce CRM) om het klantenrelatiebeheer te verbeteren.”

Website zelf gemaaktDe website voor CRM-Plus heeft Euwe zelf gemaakt. Moet je daarvoor een computerexpert zijn? Euwe: “Ik heb een technische opleiding, maar wist weinig van websites bouwen. Ik heb een boekje van honderd bladzijden gekocht. Tijdens het doorbladeren dacht ik: dát snap ik nog wel.” De eerste stap die de onderne-mer zette, was bedenken wat er op de website moest komen en welke boodschap hij over wilde brengen.

BEdriJFsVOrm bvAAntAL WErknEmErs vijfOpGEricHt 2009

Frank Euwe van CRM-Plus is sinds begin 2009 zelfstandig ondernemer. Aanvankelijk wilde hij een bedrijf voor trainingen opzetten, maar zie midden in de piek van de crisis maar eens te overleven tussen gevestigde namen. Daarom besloot hij om een eigen CRM-bedrijf te beginnen én zijn eigen website te bouwen.

32

CMSOp naar een content managementsysteem, het systeem dat alle informatie (tekst, video’s en beeld) van je website beheert. Euwe wist dat hij een open sourcesysteem wilde gebruiken. “Een ‘open’ softwareprogramma dat steeds wordt verbeterd door fanatieke gebruikers. Ik koos voor Joomla, een erg gebruiksvriendelijk systeem,” vertelt hij.

DiepgangOm ervoor te zorgen dat zijn website vervolgens ook zou worden gevonden, deed hij twee dingen. Allereerst zorg-de hij voor content met diepgang. Ten tweede zorgde hij ervoor dat zijn site hoog scoorde via zoekmachines. Hoe? Door te kiezen voor goede keywords en te adverteren via Google Adwords. Om te weten welke zoekwoorden het beste werkten voor zijn website, huurde hij een bedrijf in. Euwe: “Op die zoekwoorden heb ik vervolgens geadver-teerd in Google met Google Adwords.”

Social mediaTegenwoordig gaat het allemaal nog wat verder. Via Snoobi kan hij zien wie zijn site heeft bezocht en op welke pagina’s diegene is geweest. “Met die informatie zou ik iemand zomaar op kunnen bellen: kan ik je advies geven over dat onderwerp?” Social media gebruikt hij niet zoveel, vanwege tijdgebrek. Euwe: “Maar als je Twitter integreert in je CRM-systeem, kun je in Twitter op bepaalde woorden zoeken en op díe tweets reageren. Een voorbeeld? Als iemandtweet: ‘Ik heb een probleem met salesforce’, dan kan ik replyen: Als je hulp nodig hebt, kun je onze website bezoeken.”

TijdrovendHet positieve aan het zelf bouwen van je website, vindt Euwe dat je wordt gedwongen om na te denken over

wat je bedrijf te bieden heeft, en hoe je dat aan je doelgroep presenteert. “Bovendien is het leerzaam en kun je steeds zélf je site aanpassen.”

Maar een nadeel is er ook: “Je bent er veel tijd aan kwijt, terwijl een website bouwen eigenlijk niet je core business is.” Zijn advies aan ondernemers: “Doe het als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren. Maar alshetnietbijjepastenjedefinanciëlemiddelenhebtom iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen.”

"Bouw zelf je website als je het leuk vindt en als je graag wat wil leren, maar als het niet bij je past en je de financiële middelen hebt om iemand in te huren, durf dat dan ook te kiezen.”

http://www.crm-plus.nl/

33

34

Eigenlijk zou je wel gek zijn om als ondernemer níet voor een webshop te kiezen. Het online winkelen is de afgelopen jaren spectaculair gegroeid. In dit hoofdstuk de overtuigende cijfers. En wat je moet weten voor je begint.

Alleen maar een website is passé. Wie geld wil verdienen, hangt er een webshop aan.

Waarom een webshop beginnen

35

Ondanks de economische crisis steeg de omzet van verkopen via internet in 2011 tot 9 miljard euro, blijkt uit de Markt Monitor1 van belangenvereniging Thuiswinkel.org . Dat onderzoek bevat meer klinkende cijfers:

• bijna78miljoenonlinebestellingen.• 10,5miljoenonlinekopers.• bestellingen:13procentgroeitenopzichtevan

2010.• kopers:10procentgroeitenopzichtevan2010.

En de rek is er nog niet uit. Alleen al in de eerste helft van 2012 steeg de omzet van verkopers op afstand met 7,9 procent.2

Loont een webshop ook voor mijn product?Een bloeiende online markt betekent niet automatisch datinternetvoorjouwspecifiekeproducteengeschiktverkoopkanaal is. Al werkt het voor meer producten dan je misschien denkt. Er zijn bijvoorbeeld hele succesvolle webshops in wijn en chocolade. Producten waarvan je verwacht dat mensen ze eerst willen proe-ven. Twijfel je over jouw product, dan is het verstandig om voor je aan een webshop begint een marktonder-zoek uit te voeren. De hierboven genoemde Thuis-winkel Markt Monitor verschaft ook informatie over de markt per branche. Wil je een compleet nieuw product lanceren, dan is zo’n marktonderzoek natuur-lijk een must.

► Maak je webshop volgens het principe: binnen twee klikken bij een product.

1 Bron: Thuiswinkel.org2 Bron: Twinkelmagazine

36

Maar ik heb toch al een website?Het is natuurlijk prima dat (potentiële) klanten jouw winkel kunnen vinden op internet. Maar een website is feitelijk niet meer dan een digitale etalage. Een soort visuele Gouden Gids. Als je met je site daad-werkelijk je omzet wilt verhogen, is enkel een website eigenlijk alweer achterhaald. De consument van nu is gewend om online te kunnen kopen en wil dat dus ook. Misschien heb je al de ervaring dat mensen bel-len met de vraag of ze een product dat ze op je site zien thuisbezorgd kunnen krijgen. Een webshop is een website, maar dan uitgebreid met een mogelijkheid tot bestellen en betalen.

Niet vergeten!Begin je uit het niets een webshop, registreer je dan eerst bij de Kamer van Koophandel en vraag een btw-nummer aan. De KvK meldt je aan bij de Belasting-dienst en het Hoofdbedrijfschap Detailhandel. Begin je een webwinkel aan huis, dan moet je dit meestal melden bij de gemeente.

En uiteraard zorg je als serieuze ondernemer voor een goed ondernemingsplan.

Handige linksMarktonderzoekHoe maak ik een ondernemersplan?

37

Je hebt de markt verkend en een ondernemingsplan gemaakt. Klaar om te beginnen! In dit hoofdstuk een stappenplan voor het opzetten van je webwinkel.

in twee klikken naar je product

Stappenplan: hoe zet ik een webshop op?

38

1. WebsiteDe producten in je webshop zijn belangrijk, maar het uiterlijk van je shop minstens zo. Vinden klanten niet binnen twee klikken een product, dan gaan ze weg. Zorg daarom voor een overzichtelijke website, met goede afbeeldingen en duidelijke productomschrijvin-gen. Registreer een voor klanten goed te onthouden domeinnaam, die de lading dekt. Laat je een website bouwen, zorg dan dat je zelf de auteursrechten krijgt, zodat je hem later kunt wijzigen.

► Steek tijd en energie in een goede domeinnaam. Die is heilig!

2. SysteemEen website waar je dingen op wil verkopen, zit anders in elkaar dan een website waar je alleen infor-matie op plaatst. Je hebt een e-commerce platform nodig, bijvoorbeeld Magento. Dat is een open source softwarepakket met daarin onder meer product- vergelijkingen, een winkelwagen met foto’s, product-namen, prijzen en hoeveelheden. Na het downloaden kun je je eigen producten in het systeem invoeren.Heb je weinig technische kennis? Dan kun je je aansluiten bij een webwinkelformule, bijvoorbeeld nederlandverdientonline.nl, een soort community waarbinnen je een eigen webwinkel op kunt zetten. Voordeel is dat je weinig geld kwijt bent, nadeel dat je minder keuze hebt qua layout.

► Besteed je de bouw van je website of webshop uit? Zorg dat je de auteursrechten krijgt.

39

3. BetaalmogelijkhedenZorg dat je klanten verschillende betaalmogelijkheden hebben. Behalve creditcard heb je bijvoorbeeld ook een eenmalige machtiging en iDeal. Verzend je het bestelde product, stuur dan een schriftelijke bevesti-ging van de bestelling mee, met de algemene voor-waarden, garantiebepaling en adresgegevens.

► Bied iDeal aan als betaalmogelijkheid.

► Hoe krijg ik mijn geld? pag. 47

4. Zorg dat je wordt gevonden!Ook voor een webshop moet je reclame maken, je staat niet automatisch bovenaan de zoekresultaten van Google.

5. WetgevingVoor het runnen van een webshop zijn diverse wet-telijke regels vastgesteld. Zo mag je bijvoorbeeld geen sterke alcohol verkopen zonder slijters- of dranken horecavergunning. Onthoud ook dat je klanten niet ongevraagd elektronische reclame via e-mail of mobiele telefoon mag sturen.

► Aan welke weten regelgeving moet mijn webshop voldoen? pag. 41

40

► Aandachtspunten website

• Zorgdatjewebshopsnelopent.Moetenbezoekerseerst allerlei Flash animaties laden, dan jaagt hen dat weg. Google neemt ook de laadtijd van de website mee in de ranking. Een slome website zal dus minder hoog scoren bij Google.

• Bedenkdatjewebshopdoormeerderebrowsersbekeken moet kunnen worden, niet iedereen gebruikt Internet Explorer.

• Beveiligjewebshopgoed,vooralwanneerjeonlineje klantgegevens bewaart.

• Zorgdatdealgemenevoorwaardengoedvindbaarzijn. Hierin vermeld je bijvoorbeeld regels over betaling, levertijd, garantie en geschillen.

41

Om een webshop te starten, heb je natuurlijk producten en een goed bereikbare en gebruiksvriendelijke website nodig. Maar met welke wetten en regels krijg je te maken? En welke verplichtingen heb je tegenover je klanten?

denk aan bedenktijd

Aan welke weten regelgeving moet mijn webshop voldoen?

42

De belangrijkste wet waar je als webwinkelier mee te maken krijgt is de Wet Koop op Afstand. Dat is een consumentenwet die klanten van elektronische winkels bescherming biedt. Bijvoorbeeld om te voor-komen dat zij ongewild producten aanschaffen, of producten kopen die ze eigenlijk helemaal niet willen hebben. Voor jou als verkoper brengt de Wet Koop op Afstand de volgende verplichtingen met zich mee:

Verplichte informatie op je websiteDe volgende gegevens ben je verplicht te vermelden:• naamonderneming• adresonderneming• telefoonnummer(enfaxnummer)• e-mailadres• registratienummerKamervanKoophandel• BTW-identificatienummer• belangrijkstekenmerkenvanhetproduct:jebent

verplicht om op een duidelijke en begrijpelijke wijze de belangrijke gegevens (bijvoorbeeld type-nummer van het product, kleur) te melden

• deprijsvanhetproductinclusiefallebelastingen• dekostenvanaflevering• dewijzevanbetaling,afleveringofuitvoering• termijnvooraanvaardingaanbod• deverschillendetechnischestappentothetsluiten

van de overeenkomst met herstelmogelijkheden om ongewilde handelingen ongedaan te maken

• dealgemenevoorwaarden• debedenktijd

Handige linksEen bedrijf starten, waar moet ik beginnen? Online betalen met iDeal en creditcard

43

BedenktijdWanneer je producten op afstand verkoopt, hebben klanten (bijna altijd) recht op een zichttermijn, oftewel bedenktijd. Dit geldt onder andere voor het verkopen via internet, e-mail, postorderbedrijf, telefoon en bestelbonnen. De bedenktijd is een periode waarbin-nen de klant het aangeschafte product zonder opgaaf van reden of enige verplichting terug kan sturen. Je mag hier als winkelier geen kosten voor in rekening brengen of eisen dat de verpakking ongeopend moet zijn. Je mag wel bepalen dat de verzendkosten voor retourzending voor rekening van de koper zijn.

Let op!Deze periode moet minimaal zeven werkdagen bedragen. Je moet bezoekers van je webwinkel informeren welke bedenktijd je aanhoudt, anders wordt deze automatisch verlengd tot drie maanden. De bedenktijd gaat in op het moment dat de klant het product ontvangt.

44

Informatie bij leveringWanneer je de producten levert, moet je de afgesloten overeenkomst schriftelijk of op een duurzaam toegan-kelijke gegevensdrager meeleveren. Daaronder vallen de hierboven genoemde gegevens en de volgende aanvullende informatie:• degarantie• deserviceverlening• mogelijkheidenwijzewaaropconsumentkan

ontbinden. Deze informatie dient in ieder geval schriftelijk te worden verstrekt

• adresvoorzoverhetnietreedsvermeldis(geenpostadres, maar een bezoekadres)

• hettelefoonnummervaneeneventuelehelpdesk• deautomatischeontbindingvaneeneventuele

betalingsregeling, mocht de consument het product retourneren en zijn geld terugvragen

Overeenkomst ontbindenDe klant mag in bepaalde gevallen de overeenkomst ontbinden. Dit is het geval wanneer de overeenkomst is gesloten als gevolg van een onduidelijk stappenplan. Ook moet je klanten na de koop zo snel mogelijk een bevestiging van de order toesturen. Per automatische e-mail kan dit al binnen enkele seconden. Zolang de klant nog geen bevestiging heeft ontvangen, heeft deze het recht de overeenkomst te ontbinden.

ToezichtDe Consumentenautoriteit houdt toezicht op het naleven van onder meer de bovenstaande informatie-verplichtingen. Als zij constateert dat je bepaalde informatie op je website niet verstrekt, kan zij hand-havend optreden om ervoor te zorgen dat je de regels naleeft.

45

Wet bescherming persoonsgegevensEen tweede belangrijke wet voor webwinkeliers is de Wet bescherming persoonsgegevens (Wbp). Als webwinkelier ben je wettelijk verplicht om klantgegevens te beveiligen tegen verlies of andere vormen van onrechtmatige verwerking. Neem daarom eenSSL-certificaat.Ditbetekentdatalsergegevensworden verstuurd (bijvoorbeeld bij het betalen of het aanmaken van een account), dit gebeurt via een beveiligdeverbinding.EenSSL-certificaatkunjebijalleprofessionele hostingpartijen afsluiten.Heb je het technische beheer van je website uitbe-steed, leg dan afspraken over de opslag van klant-gegevens vast in een bewerkersovereenkomst met je dienstverlener. Als je dit niet goed regelt en je klantgegevens komen op straat te liggen, dan kun je worden aangesproken wegens het schenden van de Wet bescherming persoonsgegevens.

► Neem een SSL-certificaat.

Leveren aan het buitenlandVerkoop je buiten Nederland, dan kun je met afwij-kende weten regelgeving te maken krijgen. Bijvoor-beeld op het gebied van BTW-verplichtingen.

AdministratieJe bent wettelijk verplicht een goede administratie bij te houden en deze zeven jaar te bewaren. Tot je administratie horen onder meer: kasadministratie, kassabonnen, ontvangen facturen en kopieën van ver-zonden facturen, correspondentie, contracten, over-eenkomsten en andere afspraken. Schaf een boek-houdprogramma aan om je administratie goed bij te kunnen houden. Als je nog geen zakelijke rekening

46

hebt geopend, doe dit dan. Op die manier voorkom je datzakelijkeenprivéfinanciëndoorelkaargaanlopen.

Handige linksBevoegdheden van de ConsumentenautoriteitWat regelt de wet bescherming persoonsgegevens? Hoe zit het met btw en export van diensten?

47

Je webshop staat, helemaal volgens het boekje. Laat het geld maar binnenstromen. Maar hoe zorg je ervoor dat jij je geld krijgt? In dit hoofdstuk alles over verschillende betaalmethodes en payment providers.

Hoe krijg ik mijn geld?

Betaalmethodes en payment providers

48

iDEALDeze betaalwijze mag rustig de Nederlandse stan-daard voor internetbetalingen worden genoemd. Online kopers rekenen 94 miljoen keer per jaar af met iDEAL, voor een totaalwaarde van 7 miljard euro.1 Met de komst van mobiel iDEAL zal dat alleen nog maar meer toenemen. Via iDEAL kun je geld snel overschrijven: van enkele seconden tot uiterlijk twee dagen (als het om verschillende banken gaat). Voor de consument is het gratis en het betalen gebeurt in de vertrouwde omgeving van het online bankieren. Hoe-veel de aanschaf van iDEAL kost, verschilt per bedrijf. De aanvraagtijd is ongeveer twee weken.

Achteraf betalenVeel mensen geven de voorkeur aan betaling via acceptgiro, omdat je dan achteraf kunt betalen. Dit blijkt uit een onderzoek van betaalbeheerder Currence.2 Betaalt jouw klant met een acceptgiro? Dan betaal je als webshop transactiekosten beginnend bij ongeveer 20 eurocent per transactie. Qua hipheid verliest de acceptgiro het van andere betaalmethodes. Daarom zijn er nieuwe systemen voor achteraf betalen, zoals Afterpay, Klarna en Buckaroo BetaalGarant. Omdat achteraf betalen klanten ver-trouwen geeft, kan het je een omzetstijging opleveren. Twinkle Magazine schat die omzetstijging zelfs op 15 tot 30 procent.3 Betaalt de klant niet? Afterpay en Klarna werken met een incassobureau, Buckaroo met een garantieverstrekker. Zo weet je als onder-nemer zeker dat je je geld krijgt.

CreditcardWereldwijd is de creditcard het meest gebruikte betaalmiddel. De kosten voor creditcardbetalingen zijn vrij hoog. Als ondernemer draag je maande-

1, 2 Currence3 Twinklemagazine

49

lijkse kosten of een eenmalig startbedrag af aan een creditcardmaatschappij. Daarnaast betaal je ook per transactie tussen de 1 en 5 procent. Dan zijn er ook nog de zogenoemde chargebackkosten (geldt niet voor iedere aankoop). Bij chargeback gaat het om het terugdraaien van de verkoop en geld terugkrijgen/halen. Deze kosten variëren tussen de 10 en 20 euro per chargeback.

PayPalMet PayPal, een initiatief van de veilingsite eBay, kan de klant geld van zijn creditcard naar die van jou overmaken. Je klant registreert zich éénmalig met een e-mailadres en een bankrekening- of een creditcard-nummer, waardoor het een beetje op iDEAL lijkt. Voor deze methode betaal je 35 eurocent per transactie, plus een provisie tussen de 2,7 en 3,4 procent.

Google CheckoutAls je je aanmeldt voor Google Checkout, kunnen klanten je met een creditcard betalen via hun Google account. Handig is dat het Google Checkout icoontje naast je Adwords-advertentie en je notering in de zoekresultatenlijst komt te staan. Zo weten Google Checkout-gebruikers meteen dat ze bij jouw web-winkel via hun Google account kunnen betalen. Als verkoper betaal je per transactie 1,9 procent van het aankoopbedrag plus 20 eurocent.

CheckPay van PostNLMet de betaalmethode CheckPay betaalt de klant tijdens zijn bestelling het aankoopbedrag aan PostNL. Pas als het pakje daadwerkelijk is bezorgd, gaat het geld van PostNL naar de webwinkelier. Veilig voor zo-wel de klant als voor de winkelier: De klant vindt het gemakkelijk en het geeft hem een veilig en zorgeloos

50

gevoel: hij hoeft niet bang te zijn dat er na betaling geen pakje komt. Als webwinkelier heb je de garantie dat je je geld krijgt en de garantie dat het pakket bij de goede persoon wordt bezorgd. Kosten? Je betaalt het pakkettarief plus 4,50 euro en 1 procent van de orderwaarde.

Payment providersHeb je veel bestellingen, dan is het aan te raden om het betaalproces uit te besteden aan een payment service provider (PSP). Een PSP bundelt diverse betaalmethodes van verschillende leveranciers in één contract en biedt deze aan webwinkeliers aan. Voor-beelden zijn Ogone en Buckaroo.

Bron: Currence

Betaalmethodes, payment providers en regels

Anders

Paypal

Machtiging

Creditcard

Overschrijving

Acceptgiro

IDEAL

5%

5%

2%

4%

5%

18%

59%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

51

Het verzenden van een pakket, het lijkt simpel, maar er zijn veel dingen waar je over na moet denken. Bovendien is de aflevering van de bestelling jouw visitekaartje! Besteed dus voldoende aandacht aan het logistieke proces van je webwinkel.

Hoe regel ik de logistieke kant van mijn webshop?

Bezorgen van bestellingen

52

Hoe verstuur ik pakketten?In het begin is het geen probleem om zelf je produc-ten in dozen te pakken en ze naar het postkantoor te brengen. Maar krijg je vele bestellingen per week, dan is dat niet meer te doen. Verstuur je meer dan honderd pakketten per jaar, dan kun je een contract sluiten met een pakketvervoerder.

Welke aanbieder kies ik?Vooral belangrijk is dat je pakketdistributeur snel, flexibel, betrouwbaar en geautomatiseerd werkt. Het gemakkelijkste is om voor één pakketvervoerder te kiezen. Voor groot, klein, kostbaar of internationaal.

► Meer dan honderd pakketleveringen per jaar? Neem een pakketvervoerder.

Bezorgen binnen 24 uur?Jouw klant bestelt het liefst ’s avonds en verwacht daarnaast een snelle levering, het liefst binnen 24 uur. Wil je hieraan voldoen, dan bepaalt dit ook de keuze voor de vervoerder. Meestal worden pakketten aan het einde van de dag opgehaald en de volgende dag bezorgd.

► Wil je dat je pakje diezelfde dag nog wordt bezorgd? Kies dan voor een koeriersdienst, zoals DHL, UPC of TNT Express.

► Binnen 24 uur bezorgen? Gebruik een koeriersdienst.

53

Hoe doe ik dat met retourzendingen?Wil de klant een product retourneren, kun je ervoor kiezen om hem zelf naar het postkantoor te laten gaan. Een andere optie is om je vervoerder het bij de klant op te laten halen. Voordeel van die laatste optie is dat je de regie houdt over het product. Bovendien zijn klanten sneller geneigd een aankoop te doen als ze gemakkelijk, snel en het liefst gratis de producten kunnen retourneren.

Hoe hoog zijn de verzendkosten?Ongeveer 26 procent van de online kopers vindt de verzendkosten het grootste nadeel van kopen op internet. De kunst is om de verzendkosten in de prijs door te berekenen, waardoor je kunt zeggen: ‘de verzendkosten zijn gratis!’ Een nadeel hiervan is dat je op prijsvergelijkingsites als dure webshop naar voren komt. Een andere mogelijkheid is om de verzend-kosten pas vanaf een bepaald bedrag gratis te maken, zodat je je prijzen niet hoger hoeft te maken.

Wat kost het mij als webwinkelier?Om je een idee te geven van de kosten, geven we je het volgende overzicht. Verstuur je een pakket tot 10 kg, betaal je:

• 6,75eurobijPostNL• 4,95eurobijDHL• 6,20euro*bijGLS(*hangtafvandeafmetingen)

Deze kosten worden meestal lager naarmate je meer pakketten verstuurt, maar dit is afhankelijk van de zakelijke overeenkomst die je met je vervoerder afsluit. Bij PostNL kan dit bijvoorbeeld als je minimaal honderd pakketten per jaar verstuurt. Handig is dat je dan de kosten per maand kunt betalen.

54

OnlineWil je géén contract afsluiten, maar wil je ook niet dagelijks naar het postkantoor? Je kunt het verzen-den van pakketten ook online regelen. Met een paar muisklikken frankeer je je pakje, weet je hoeveel je moet betalen en regel je dat de vervoerder je pakje komt halen.

Moet ik zorgen voor een afhaallocatie?Het overgrote deel van de online shoppers, 92 pro-cent, krijgt het liefst een product thuisgestuurd. Vijf procent geeft de voorkeur aan een afhaallocatie. Kies je ervoor om een afhaallocatie te regelen? Houd dan rekening met het feit dat 90 procent van de consu-menten de voorkeur geeft aan een afhaallocatie in een supermarkt. Zo kunnen ze het ophalen van hun pakket combineren met de boodschappen.

► Afhaallocatie regelen? Kies de supermarkt.

Diefstal en fraude: hoe voorkom ik dat?De sterke groei van het aantal internetaankopen gaat helaas gelijk op met het aantal frauduleuze trans-acties. Volgens cijfers van Thuiswinkel.org komt de schade van identiteitsfraude in webwinkels neer op circa 85 miljoen euro per jaar. Bij identiteitsfraude worden gegevens gebruikt van een willekeurig slacht-offer, die later rekeningen en aanmaningen krijgt. Jij ontvangt zo nooit je geld en bent je spullen kwijt!Daarnaast bestellen consumenten en internetbendes steeds vaker producten online, betalen ze met een creditcard om vervolgens na ontvangst van de goede-ren de betaling terug te draaien. Dit heet het ‘charge-back-risico’. Ook komt het wel eens voor dat de klant beweert de bestelling niet te hebben ontvangen. Ze

55

eisen hun geld terug of vragen de webwinkelier het product nogmaals te versturen.

► Hoe krijg ik mijn geld? pag. 47

Tips om risico’s te beperken

Handtekening bij ontvangstOp deze manier weet je zeker dat de zending is afge-leverd en dat er voor is getekend. Vervoerders hebben hiervoor een track & trace-systeem waarmee je dit kan bekijken.

Alleen huisadresKies ervoor om alleen op het huisadres te bezorgen. De meeste aanbieders bieden dit aan. Zo worden de producten nooit bij de buren afgeleverd.

Afleveren = betalenOnder rembours houdt in dat de ontvanger bij ontvangst van het product aan de postbode betaalt. Nieuw is de betaalmethode CheckPay van PostNL. Hierbij is de betaling gekoppeld aan de levering van een bestelling. Volgens PostNL hebben webwinkels daardoor zekerheid over aflevering en betaling waar-door fraude kan worden voorkomen.

► Bezorg alleen op het huisadres.

56

FulfilmentWat doe ik als het verwerken van bestellingen te druk voormewordt?Denkdaneensaanfulfilment.Hierbijneemt een bedrijf je klantencontact, orderverwerking, retourverwerking, opslag en debiteurenbeheer uit handen. Dit alles scheelt je veel energie, tijd en ruimte. Aanbieders zijn onder andere: S&H, Webvoorraad.nl en PostNL.

Welke regels gelden er voor het verzenden van producten?Vervoerders hebben zelf voorwaarden waar je je aan moet houden. Deze kun je vinden op de website van de aanbieder.

Onderhandel met aanbiedersAanbieders hebben er ook baat bij om een grote hoe-veelheid van jouw pakketten te vervoeren. Sowieso is het slim bij meerdere aanbieders te informeren. Iets simpels als bij een aanbieder op de route liggen, kan je al een korting opleveren. Zo is er behalve PostNL ook Sandd, SelektMail en Selektvracht.

► Onderhandel met pakketvervoerders over kortingen.

’Alles draait om beloftes nakomen’

Interview

patrick kerssemakersfonq

Het online warenhuis fonq doet het goed. En hoe. In 2010 won het nog de FD Gouden Gazelle voor het snelst groeiende middelgrote bedrijf van Midden-Nederland. Nog geen twee jaar later zit fonq ook in België, Duitsland en Frankrijk. Een nieuwe hoogtepunt voor CEO Patrick Kerssemakers.

57

58We gaan terug in de tijd, naar 2002. Dat jaar besluit Patrick Kerssemakers om ondernemer te worden. Tot die tijd was hij marketingconsultant en hielp hij onder-nemers de stap naar de online wereld te zetten. “Dat uurtjefactuurtje-gevoel vond ik eigenlijk maar niks. Ik wilde het liever zelf doen”, vertelt hij. Als consultant adviseerde hij voornamelijk gezondheidsgerelateerde webwinkels. Zo begon hij de website voeljegezond.nl, nu onderdeel van webwarenhuis fonq.

Overal verstand van hebben“Als ondernemer moet je alles zelf doen. Zelf inkopen, zelf inpakken, zelf klantenservice doen, zelf teksten schrijven, zelf naar het postkantoor gaan. En je moet ook overal verstand van hebben. Dat kan helemaal niet. Je kan niet alles van boekhouden weten en alles van inkoop en verkoop, dat leer je gaandeweg pas”, zegt Kerssemakers. Heeft hij het ondernemerschap soms onderschat? “Nee…nou ja, gelukkig onderschat je het, anders begin je er niet aan.”

BEdriJF Online warenhuis en ruim honderd shop-in-shopsAAntAL WErknEmErs honderdOmzEt 21 miljoen

59

Overnemen, overnemen en nog eens overnemenHoe ontstond vanuit voeljegezond.nl het webwaren-huis fonq? “In 2002 begon ik mijn eigen webshop. Door overnames kwamen er meer webshops bij. Al die losse webwinkels bij elkaar was niet handig, dus ik bedacht dat ik ze allemaal onder één merknaam wilde hebben.” Kerssemakers besloot het al bestaande webwarenhuis (en dus concurrent) fonq te kopen.

De kracht ligt hem in specialisatieInmiddels is fonq een webwarenhuis plus ruim hon-derd gespecialiseerde shop-in-shops. Je kunt het zo gek niet bedenken of fonq heeft er een webwinkel voor. Weegschalen bijvoorbeeld. Of klokken. “Onze kracht ligt hem in de specialisatie. Onze klokwinkel heeft zo’n vijf tot tien concurrenten. We moeten ons onderscheiden door echt alles van klokken te weten.”

Speciale strategieOm dat specialisme te waarborgen, heeft fonq een strategie. “Er werken ongeveer honderd mensen bij fonq. Vierentwintig daarvan zijn ingedeeld in zes clusters van vier mensen: een inkoper, een webshop manager, een online marketeer en een content mar-keteer”, vertelt hij. Elk cluster beheert twintig web-winkels. Zij focussen zich helemaal op die producten en zijn dus specialist.

Belangrijkste voorwaarde: kopen!De belangrijkste voorwaarde voor een webshop vindt Kerssemakers dat je er moet kunnen kopen. “Je moet alle poespas achterwege laten. Niks registreren of ac-counts aanmaken, bij ons kun je gewoon kopen. Dit proces staat nu twee jaar, het werkt het beste.”

Google Analytics ondersteund ontwikkelingOm te meten of de website voldoet aan de verwach-tingen, gebruikt fonq Google Analytics. “We zijn daar serieus mee bezig, maar het is geen doel op zich. Het is een middel om te kijken of je het goed doet. Het gaat bij ons meer om het kunnen leveren tegen een goede prijs, een goede website en natuurlijk de perceptie van de consument.”

Basiselementen webshopEen goede webshop bestaat volgens Kerssemakers uit de volgende basiselementen. “Het telefoonnummer moet er groot op staan, net als je basisvoorwaarden en je garanties. Je moet laten zien hoe jij met bestel-lingen omgaat en wat de retourtermijn is”, zegt hij.

Naast een goede website is ook de perceptie van de klant belangrijk voor fonq. “Alles draait om beloftes nakomen. Onze belofte is: voor acht uur ’s avonds

http://www.fonq.nl/

60

61

besteld, de volgende dag in huis. Hetzelfde geldt voor mailtjes. We beloven binnen 24 uur te reageren, maar de klantenservice krijgt van mij op z’n kop als ze niet binnen drie uur antwoorden. En als het past, doen we bij het pakketje bijvoorbeeld een gratis tijdschrift. Dat zeggen we niet, maar het verrast de klant wel”.

Afspraken nakomenWaarom fonq als een van de vele duizenden web-shops in Nederland het zo goed doet, durft Kersse-makers niet concreet te zeggen. “We hebben een heel toegewijd team, dat precies weet wat het moet doen om ons te laten groeien. Onze strategie is helder, de naam is helder, we hebben duidelijke producten. En we komen onze afspraken na. Daardoor weten mensen ons te vinden, uiteraard met een beetje hulp van Google Adwords, brandingcampagnes en social media.”

Gewoon heel hard doorgroeienEn de toekomst? Die ziet er fonkelend uit: “Gewoon heel hard doorgroeien. Ik zou heel blij zijn als we dit soort cijfers kunnen volhouden. Het is een heel mooi en gezellig bedrijf om te werken, dat proberen we vol te houden. Elke dag met plezier naar je werk gaan, dat is uiteindelijk het belangrijkst.”

► “Doe eerst alles zelf voordat je denkt dat je dingen moet gaan uitbesteden.”

62

Zorgen dat je website bezoekers krijgt is een vak apart. Het goede nieuws: iedereen kan het leren. In dit hoofdstuk de fijne kneepjes van online marketing. Met praktische tips voor zoekmachineoptimalisatie en Search Engine Advertising.

Wat je moet weten over online marketing

Alles over online marketing

63

Online marketing is een verzamelnaam van allerlei mid-delen en instrumenten die je kunt gebruiken om meer bezoek naar jouw site te trekken. We hebben het in dit boek over zoekmachinemarketing (search engine op-timalization - SEO en search engine advertising - SEA), social media en e-mailmarketing. Daarnaast kun je meer bezoek naar je website krijgen door te adverteren met banners (zie kader) of ervoor te zorgen dat jouw site veel wordt genoemd op andere sites.

► Zorg ervoor dat je hoog scoort bij zoekmachines.

Zoekmachinemarketing meest succesvolle marketingkanaalUithetonderzoekvanTrafficBuilders‘Zoekmachine-marketing in de thuiswinkelbranche 2010’1 naar aan-leiding van de WebWinkel Vakdagen in 2010 blijkt dat zoekmachinemarketing door webwinkels als het meest succesvolle marketingkanaal wordt gezien, gemeten naar Return on Investment. Maar liefst 67,8 procent van de 753 respondenten is tevreden tot zeer tevreden over zoekmachine-optimalisatie (SEO). Bij adverteren in zoekmachines (SEA) is dit 48,2 procent.

Redenen voor online marketingVan de 753 webwinkeliers noemt het merendeel het genereren van leads en sales als belangrijkste reden voor online marketing. 41,1 procent van de webwinkels geeft aan online marketing primair in te zetten voor leadgeneratie, tegenover 21,3 procent ten behoeve van directe online verkopen. Slechts 6,8 procent noemt het vergroten van naamsbekendheid als belangrijkste reden. Grotere webwinkels hechten meer waarde aan online branding dan kleinere webshops.2

1, 2, 3 Bron: Marketingfacts

64

Zoeken via zoekmachineNegen van de tien Nederlanders3 zoekt via Google om op de juiste site te komen. Search Engine Optimaliza-tion (SEO) en Search Engine Advertising (SEA) kunnen ervoor zorgen dat jouw website als een van de eerste zoekresultaten wordt getoond. Door je site goed te op-timaliseren, vinden de zogenaamde robots van Google je beter en zul je (zonder een cent uit te geven aan ad-verteren) hoog eindigen in de zoekresultaten. Dit wor-den ook wel de organische zoekresultaten genoemd.

► Kies je zoekwoorden zo specifiek mogelijk.

Wat is SEA?SEA is het plaatsen van advertenties in zoekmachines. Dat kan interessant zijn als je op meer relevante zoek-termenwilwordengevondenofalsjeheelspecifiekegroepen klanten wil bereiken met een op hen afge-stemde boodschap. Hoe uitgebreid je dat wilt doen ligt aan je strategie, het doel van de website en natuurlijk je budget. In Nederland wordt door ondernemers veel ge-werkt met Google AdWords. Advertenties staan rechts of soms boven de organische zoekresultaten. Je kunt zelf bepalen bij welke zoekopdrachten jouw advertentie verschijnt.

Nieuwe producten verkopen

Naamsbekendheid van bedrijf

Meer leads

Interactiviteit met klanten

Grotere zichtbaarheid op internet

21%

7%

41%

17%

14%

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Belangrijkste doelstelling online marketing

65

► Search Engine Advertising. pag. 76

Social mediaTwitter, LinkedIn, Facebook, Hyves… Ze hebben maan-delijks tussen de 3 en circa 7 miljoen gebruikers.4 Hoe makkelijk is het om grote groepen potentiële klanten te bereiken! Uit onderzoek blijkt dat circa 71 procent van de ondernemers in het mkb actief is op online netwerken5. LinkedIn is bij uitstek het meest po-pulaire medium (59 procent), gevolgd door Twitter (39 procent) en Facebook (26 procent). Gebruik jij al social media? En waarom en hoe doe je dat dan?


E-mailmarketingMisschien vraag je je na het lezen van al deze nieuwe technische ontwikkelingen af, of het versturen van die wekelijkse e-mail naar je klantenbestand niet hopeloos ouderwets is. Verderop in dit boek kun je meer lezen over wat je vooral wel, maar ook vooral niet moet doen met e-mailmarketing.

Banners?Door online te adverteren met een banner kun je aandacht vestigen op jouw website en genereer je bezoek. Maar let op: een banner is geen garantie voor meer bezoek. Zorg ervoor dat je op relevante sites advertenties plaatst. En met vorm-geving kun je ook heel wat doen. Hulp nodig? Besteed bannercampagnes uit aan een mediabedijf, online sales-bedrijf, of gebruik het Display Netwerk van Google.

4, 5 Bron: Marketingfacts

66

Hoe verbeter ik mijn website zodat ik beter vindbaar ben?

Zoekmachine optimalisatie

Heb je al een website, maar heb je het idee dat er meer uit te halen valt? Het is verleidelijk om een nieuwe website te laten maken, die wél helemaal is zoals je wil. Maar in veel gevallen hoeft dat niet! Bespaar een hoop geld en steek je energie in het verbeteren van je website. Dat levert vaak veel meer op.

67

Dit hoofdstuk gaat met name over de vindbaarheid van je website. Niemand leest meer de Gouden Gids, mensen gebruiken zoekmachines om hun leveranciers te vinden. Het is daarom handig als je goed scoort in zoekmachines. Je kunt natuurlijk adverteren bij Google, maar zorg ook dat je site in de ‘gewone’ zoekresultatenlijst komt. Om de optimale mix te krijgen, moet je zowel je site optimaliseren (SEO) voor zoekmachines als Google Adwords inzetten om op veel meer relevante zoektermen te worden gevonden (SEA).

Let op: Google gebruikt meer dan tweehonderd criteria om de ranking van websites te bepalen. Deze zijn continu aan verandering onderhevig. Zorg dat je via www.google.nl/webmasters op de hoogte blijft van de juiste informatie.

Zoekmachine optimalisatie kan je website verbeteren en je positie in de zoekresultaten verbeteren. Maar als je het niet goed toe past, kan het ook negatieve gevolgen hebben voor de positie van je website. Zorg daarom dat je goed op de hoogte bent van de potentiële voordelen en nadelen van zoekmachine optimalisatie.

Wat is SEO?Search Engine Optimalization oftewel zoekmachine optimalisatie (SEO) kan ervoor zorgen dat jouw website een hogere positie krijgt in de onbetaalde zoekresultaten. Bij Google zijn dat de resultaten die centraal op de pagina worden weergegeven. Bij SEO gaat erom hoe je website is opgebouwd en is ingericht, zodat de ‘zoekrobot’ van de zoekmachine je website goed kan indexeren. Dit heet ook wel crawlen. Maar waar moet je op letten en hoe doe je dat nu precies? Een stappenplan:

68

Stap 1: Kijk hoe goed je website vindbaar is in zoekmachinesZoek in Google op een paar relevante termen en kijk op welke positie jouw website staat. Wil je dit verbeteren? Dan kun je een SEO-bureau inhuren of je kunt zelf aan de slag gaan met de webmasterhulp-programma’s van Google.

SEO-bureaus kunnen klanten waardevolle services bieden, maar enkele van dit soort bureaus hebben de sector een slechte naam bezorgd door agressieve marketingstrategieën toe te passen en pogingen te doen om zoekresultaten op een oneerlijke manier te manipuleren. Wanneer Google richtlijnen worden geschonden door bepaalde activiteiten, kan dit een negatieve aanpassing van de aanwezigheid van je website op Google tot gevolg hebben. Je website kan zelfs uit de Google-index verwijderd worden. Let dus goed op welk SEO-bureau je inhuurt.

Stap 2: Wat is er aan de hand?Voor SEO zijn drie zaken van belang:1. Is je website technisch in orde, is je website goed

en snel leesbaar voor zoekmachines?2. Hoe vertel je de zoekmachine waar jouw website

over gaat, welke elementen binnen je website gebruik je om bepaalde termen te benadrukken?

3. Hoe populair is jouw website? Linken andere rele-vante sites naar jouw website toe?

4. Hoe uniek en relevant is de informatie op jouw website?

69

Stap 3: Kies de juiste zoektermenFocus op een beperkt aantal termen (keywords, ofte-wel zoekwoorden), waarop je wilt worden gevonden. Dan hoeft de aandacht niet te worden verdeeld. Neem voor deze stap voldoende tijd, want dit is heel belang-rijk. Ben je bijvoorbeeld een loodgieter in Middelburg, dan kan het verleidelijk zijn om te kiezen voor het woord ‘loodgieter’, maar dat is een stuk moeilijker (want algemener) dan de woordcombinatie ‘loodgie-ter Middelburg’. Gebruik niet je eigen (kenners-)taal, maar de woorden die een leek zou gebruiken. Denk ook na of je een woord in enkel- en/of meervoud wil gebruiken.

► Pas op voor een overkill aan zoekwoorden: de kans op een goede positie in de zoekmachine wordt daar-mee kleiner.

70

Stap 4Webmaster hulpprogrammaGoogle heeft erg handige tools waarmee je kunt kij-ken welke zoekwoorden populair zijn op dit moment (www.google.nl/trends/ en de Keyword Tool: https://adwords.google.com/select/KeywordToolExternal). Ook kun je bekijken via welke zoekwoorden mensen op je website zijn terechtgekomen (www.google.nl/analytics). Met zulke inzichten over je mogelijke be-zoekers kun je nog beter gebruik maken van de web-masterhulppprogramma’s om je website te verbeteren (www.google.nl/webmasters).

71

Checklist bij optimaliseren• Laatjezoekwoordenterugkomeninjetitels,meta-

tags en in de inhoud van je pagina’s.• Maakeensterkeenuniekeinhoud.Dezoekwoor-

den moeten vooral in de eerste tweehonderd woorden voorkomen. Let op: doe dit niet op iedere regel, want dan zullen de zoekmachines je als spam rapporteren.

• Geefjeverschillendepagina’sgoedetitelseneengoede beschrijving. De titel zie je terug in de zoek-resultaten. De beschrijving moet meteen duidelijk maken waar die pagina over gaat.

• Gebruikmetatags.Eenmetatagiseencodeindeprogrammering die informatie geeft over een pagina. Metatags staan in de broncode van je web-site, dus zijn in principe niet te zien voor gebruikers. Maar zoekmachines gebruiken deze metatags wél om je website te indexeren.

• Checkofergeenfoutelinksopjesitestaan.Zorgervoor dat zowel interne als externe links naar de juiste pagina’s leiden.

• Zorgervoordatdewebpagina’sgoedte‘lezen’zijn voor zoekrobots. Als het lang duurt voordat je pagina laadt of als de code onjuist is, dan heeft de zoekrobot moeite om te ‘crawlen’ en zie je dit terug in de zoekresultaten (voor een check hiervan ga je naar www.google.nl/webmasters).

72

Stap 5: Controleer of je alle relevante informatie wel op je site hebt gezetStaat je telefoonnummer groot op de homepage? Kunnen bezoekers je e-mailen of kunnen ze een con-tactformulier invullen?

Stap 6: Word populairNu je een goede website hebt, is het belangrijk om de wereld daarvan op de hoogte te stellen. Dit heeft twee voordelen:

1. Google laat meewegen hoeveel inkomende links je hebt (en van welke site ze komen).

2. Bovendien krijg je door links een natuurlijke stroom van bezoekers op je website.

► Vraag klanten en leveranciers naar jouw website te linken.

Hoe krijg je goede links?De positie van je website in de zoekresultaten van Google is deels gebaseerd op een analyse van sites die een link naar je site bevatten. Het aantal, de kwaliteit en de relevantie van links telt mee voor de positie van je site. De websites die een link naar jouw site bevat-ten, kunnen context verschaffen over het onderwerp van je site en een indicatie geven voor de kwaliteit en populariteit ervan. Sommige webmasters maken ech-ter gebruik van uitwisselingsprogramma’s voor links en maken partnerpagina's die uitsluitend zijn bedoeld voor verwijzende links, ongeacht de kwaliteit van de links, de bronnen en de invloed op lange termijn op hun sites. Dit is in strijd met de Google richtlijnen voor

73

webmasters en kan een negatieve invloed hebben op de positie van jouw website in zoekresultaten.

De beste manier om ervoor te zorgen dat andere sites relevante links naar jouw website toevoegen, is unieke, relevante inhoud maken die snel popu-lair wordt op internet. Hoe nuttiger de inhoud is, hoe groter de kans is dat iemand anders die inhoud waardevol voor zijn of haar lezers vindt en een link naar jouw website toevoegt. Voordat je een beslissing neemt, moet je jezelf wel afvragen of het dit voor-delig is voor de bezoekers van jouw pagina. Want niet alleen het aantal links dat naar jouw website verwijst is van belang, maar ook de kwaliteit en relevantie van die links. Goede inhoud maken, levert je wat op: links zijn gewoonlijk redactionele voorkeursstemmen en de levendige blogcommunity kan een uitstekende plaats zijn om interesse te genereren.

Hoe breng je je website onder de aandacht?Een simpele manier om aandacht te vestigen op jouw website: Zet op alle communicatiemiddelen je internetadres. Bij je online handtekening in je mail, op visitekaartjes, offertes, briefpapier en promotie-materiaal.

► Vermeld je webadres op al je online accounts en in je e-mail handtekening.

Relevante en originele contentZorg voor relevante en originele content. Google werkt permanent aan een verbetering vanhaar zoekalgoritme, met als doel om meer ‘high qua-lity websites’ bovenaan de zoekresultaten te krijgen. Dit doet Google om te voorkomen dat bezoekers

74

uitkomen bij 'contentarme' sites waar ze weinig aan hebben, zoals advertentiesites en kortingssites. Kwali-tatief hoogwaardige content wordt beloond met een hoge positie in de zoekresultaten. Copy-paste dus zo min mogelijk content van andere sites. Vermijd ook dubbele content.

Plaats je content hoogNiet alleen de kwaliteit van de content is belangrijk, ook de locatie telt. Hoe hoger en prominenter de (goede) content staat op een site, hoe beter. Google probeert hiermee te voorkomen dat content wordt gebruikt als lokkertje voor advertenties. Bezoekers moeten dan bijvoorbeeld eerst door een hele lijst ad-vertenties heen scrollen om vervolgens bij de content te komen.

75

Wat kan ik nog meer doen om gevonden te worden?

Search Engine Advertising

De eerder besproken manieren om ervoor te zorgen dat je pagina beter wordt gevonden, zijn niet de enige methodes om extra bezoekers te genereren. Met behulp van advertenties kun je ook bezoekers naar je website trekken.

76

Wat is Search Engine Advertising?Bij Search Engine Advertising (SEA) maak je betaald reclame voor je producten en diensten in zoekmachines. Hiermee kun je beter worden gevonden op woorden die relevant zijn voor jouw bedrijf. Je vergroot als het ware je relevantie en vindbaarheid. Een voor-beeld is Google AdWords.

Hoe werkt het?Koop je bij Google een advertentie, dan komt je adver-tentie boven of rechts naast de zoekresultaten te staan. Google Adwords werkt met het Pay-per-click systeem: Voor elke keer dat een bezoeker op je advertentie klikt, betaal je een vast bedrag. De hoogte van dit bedrag is afhankelijk van de populariteit van een zoekwoord en onder andere de kwaliteit van je advertentie en web-site. Je bepaalt zelf welk budget je per dag maximaal wil besteden aan clicks. Is je maximale bedrag bereikt, dan verschijnt je advertentie die dag niet meer bij het door jou gekozen zoekwoord. Google streeft ernaar om jouw advertentie zo optimaal mogelijk over de dag te vertonen. Je kunt er ook voor kiezen om je advertentie op bepaalde tijden te vertonen.

► Gebruik in advertenties reclametaal: het werkt!

Stappenplan Google Adwords

Stap 1: Bepaal op welk zoektermen je gevonden wil wordenEerder heb je al zoekwoorden gekoppeld aan de in-houd van je website, maar bij welke woorden wil je ad-verteren? Er zijn natuurlijk meerdere zoekwoorden die

77

relevant zijn voor jouw bedrijf en waarop je gevonden wil worden. Dit mag ook een combinatie van woor-den zijn, zoals ‘pen met bedrijfslogo’. Om je bereik zo groot mogelijk te maken is het slim om zowel alge-menewoordenalsmeerspecifiekewoordentekiezen.Dus zowel ‘dvd-speler’ als ‘Sony DVP-NS305’. Denk bij deze eerste stap in het proces ook aan het doel van je website. Wat wil je bereiken? Wil je bijvoorbeeld vooral producten verkopen, richt je advertentie dan op de verkoop van bepaalde producten.

Stap 2: Maak je advertentieDe advertentie is de tekst zoals die verschijnt in de zoekresultaten van de zoekmachine. Die bestaat uit de titel (het blauwe gedeelte), de omschrijving (het zwarte gedeelte) en de URL. Tips om deze zo goed mogelijk te maken:• Beschrijfduidelijkwatjeaanbiedt,houdhetkort

en simpel en laat de zoekterm terugkomen in de advertentie.

• Hetwektvertrouwenalsjejebedrijfsnaamofdebijjou verkrijgbare merken noemt.

• Zetaantotactieenbenadrukwatjouonderscheidtvan je concurrent (unique selling point). Gebruik woorden als ‘koop’, ‘vind’, ‘bestel’ enz.

• Maakde‘Weergave-URL’(diebijdeadvertentiewordt getoond) duidelijk en aantrekkelijk. Zorg dat de ‘Bestemmings-URL’ (daar waar klanten daadwerkelijk terechtkomen) logisch volgt op de advertentie. Zorg dat klanten niet op je homepage terechtkomen, maar direct op de pagina waar het zoekwoord of de aanbieding staat.

78

Stap 3: Vergroot je bereikWil je lokaal goed worden gevonden? Als je via Google AdWords adverteert, denk dan ook aan GoogleMaps.Zokunjespecifiekinjeeigenstreekreclame voor je bedrijf maken.

Stap 4: Meet de resultatenAdWords kun je integreren in Google Analytics. Kijk via webanalytics of je advertenties hebben gezorgd voor extra klanten. Bepaal op basis van de resultaten of online marketing werkt voor je bedrijf en hoe je (nog) betere resultaten zou kunnen realiseren.

► Meten is weten pag. 25

Tips voor SEA1. Gebruik een keywordtool, zoals de Google Key-

wordToolwaarmeejeheelspecifiekkuntbepalenwelke woorden veel verkeer naar je website kun-nen genereren. Een andere mogelijkheid is Google Insights for Search. Daar kun je de trend van een zoekwoord in bepaalde categorieën, gebieden en periodes bekijken. Je krijgt vervolgens een handige grafiekvanbijvoorbeeldhetaantalkerendatmen-sen tussen 2004 en 2011 naar het woord ‘pen’ in Nederland hebben gezocht.

2. Vind je het te lastig? Je kunt het ook uitbesteden. Er zijn veel bedrijven die precies voor je uit kunnen zoeken welke zoekwoorden effectief zijn voor jouw bedrijf.

80

Miljoenen mensen zoeken elke dag naar lokale bedrijven via Google en Google Maps. Een vermelding op Google en Google Maps maakt het hen een stuk gemakkelijker om je te vinden.

Hoe werkt Google Places?Een stappenplan

81

Gebruik Google Places om je gratis vermelding te maken.

Stap 1: Meld je aanGa naar www.google.nl/places en vul de gevraagde gegevens in. Je moet hiervoor wel een Google- account hebben.

Stap 2: Voeg je bedrijf toeVoeg een nieuw bedrijf toe. Je moet daarvoor de volgende gegevens bij de hand hebben:• Basisinformatie:land,bedrijfsnaam,adres,

telefoonnummer, e-mailadres, adres van de web-pagina en een korte beschrijving van de dienst. Je kunt ook aangeven of je aan huis levert of niet.

• Openingstijden:Zorgervoordatjeklanten weten wanneer je open bent.

• Betalingsmogelijkheden:Jekuntaangevenhoeklanten online kunnen betalen.

• Foto’s:Hierkunjefoto’suploadenvanproductenof bijvoorbeeld de ‘fysieke’ winkel, etalage of werk-nemers.

• Video’s:Verrijkjeprofiel.Voegnogmeerwaardetoe aan de informatie die wordt weergegeven. Je kunt maximaal vijf YouTube video’s toevoegen.

• Aanvullendeinformatie:watisnogmeerbelang-rijk? Hoe gaan jullie te werk, zijn er parkeerplaatsen beschikbaar voor klanten?

Stap 3: ValiderenTenslotte kun je kiezen hoe de informatie die jij hebt opgegeven, kan worden gevalideerd. Dit kan telefonisch, per sms of per brief. Richt je niet alleen

82

op Google, zorg dat je via álle kanalen goed wordt gevonden. Als je ook bij bijvoorbeeld Facebook, Marktplaats of LinkedIn adverteert, kun je je bereik maximaliseren. Vergroot je je bereik door inzet van social media, dan kun je het rendement verhogen en je investering sneller terugverdienen.

► Meld je aan bij Google Places.

Google Places

83

Hoe verspreid ik gericht een boodschap?

De kunst van e-mailmarketing

Is een nieuwsbrief nog van deze tijd? En mág je die überhaupt nog zomaar versturen? Wil je met je e-mail mensen geïnteresseerd krijgen, wees dan helder.

84

Waarom e-mail?E-mail is ideaal om aanbiedingen en ontwikkelingen van je webshop naar je klanten te communiceren. Je kunt deze informatie natuurlijk ook op je website plaatsen, maar via mail bereik je je klanten direct. Andere voordelen? Het is goedkoop, gemakkelijk en snel (zeker in vergelijking met bijvoorbeeld folders, flyers of radio/tv). Bovendien kun je gericht je bood-schap verspreiden door de klantengegevens die je bezit.

Wat zet je in je mail?Bedenk eerst wat het belangrijkste is dat je wilt vertel-len. Je kunt geen eindeloze opsomming van berichten in één mail zetten, dus je moet keuzes maken. Kies voor drie berichten en zorg dat je de boodschap hiervan helder brengt. Ligt de commerciële boodschap er te dik bovenop, dan delete de lezer je boodschap zonder pardon.

Schrijf direct en maak persoonlijkSchrijf je mail persoonlijk, dat kan door de voor- en achternaam van de klant toe te voegen aan de mail, maar ook door in te spelen op iemands persoonlijke interesses.

Hoe vind je nieuwsbrieflezers?Schrijf je je mail in de vorm van een nieuwsbrief? Zet een leuke actie op touw om nieuwe abonnees te verzamelen. Willen mensen meedoen met de actie, moeten ze daar wel iets voor terug doen: jou toestem-ming geven om hen een e-mail te versturen. Vermeld hierbij wel duidelijk dat het gaat om een abonnement op een nieuwsbrief: mensen moeten weten waar-voor ze toestemming geven. Vraag bij een werving overigens alléén een e-mailadres. Maak je er meteen

85

een complete enquête van, dan is de kans groot dat iemand afhaakt. Je kunt iemand altijd later nog uit-nodigenomzijnprofieluittebreiden.

Aandachtspunten e-mailnieuwsbrief• Zetjeeenaanbiedinginjeelektronischenieuws-

brief, zorg dan dat het product snel kan worden geleverd. En wees beschikbaar voor vragen en bestellingen in de dagen nadat je de nieuwsbrief hebt verstuurd.

• Denknaoverdeoptieomjeklantentelatenkiezenhoe vaak ze de nieuwsbrief willen ontvangen. Zo laat je merken dat je meedenkt met de klant en hem geen spam-gevoel wil geven. Wil je die keuze niet geven? Wees ook dan duidelijk over de frequentie, zodat gebruikers weten waar ze aan toe zijn en ze niet worden afgeschrikt als ze ineens wekelijks een nieuwe editie van je nieuwsbrief ontvangen.

• Klikkenverschillendevanjewebshopbezoekersartikelen in hun winkelmandje, zonder daarna ook daadwerkelijk over te gaan op aankoop? Stuur een herinneringsmail, misschien besluiten ze later als-nog de artikelen aan te schaffen. Volgens Twinkle Magazine kan je conversie met 171 procent stijgen (naar een Amerikaans voorbeeld van een dieren-winkel) door het sturen van herinneringsmails.

► Wees duidelijk over de frequentie van je nieuwsbrief.

86

E-mailen, mag dat zomaar?Sinds de invoering van de Telecomwet zijn er verschil-lende regels waar je je aan moet houden als je een e-mail wil sturen aan je klanten:• Klantenmoetenzichbewustaanmeldenvoorje

nieuwsbrief. Dit geldt óók voor klanten die je al voor de ingang van de Telecomwet in je bestand had. Reageren ze niet op je vraag of ze inderdaad je nieuwsbrief willen blijven ontvangen? Helaas, dan mag je ze niet commercieel mailen.

• Inelkemaildiejestuurt,moethelderzijndatdemail van jou komt. Zorg dat je gegevens goed te vinden zijn.

• Inelkemailmoetenklantendemogelijkheidvindenom zich te kunnen uitschrijven.

• Jemaggeennoreply-adresalsafzendergebruiken.

87

Marketing voeren zonder budget

Interview

Annette van HerkLetterPost

Gratis’ marketing voeren voor je website, het kan. Ondernemers Annette van Herk en Sabeth Elberse die samen de kaartenwebshop LetterPost runnen, verwerven bekendheid via ‘no budget marketing’. De kern? Mond-tot-mondreclame,

87

88

BEdriJFsVOrm samenwerkingsverbandOpGEricHt november 2010WErkt 28 uur per week

LetterPost is voortgekomen uit een door de twee ontwerpers bedacht alfabet, dat Annette en Sabeth hebben ontworpen. Omdat de kredietcrisis roet in het eten gooide, lukte het ze niet de kaarten bij winkels als Bijenkorf en V&D aan de man te brengen. De letters bleven een kleine twee jaar op de plank liggen, totdat een vriendin in 2010 aan Annette voorstelde: “Waarom begin je geen kaartensite?!” En daar was LetterPost.

Eisen websiteDe wensen ansichtkaartenontwerpen van LetterPost zijn simpel en kleurrijk, net zoals de website. Volgens Van Herk zijn er twee eisen waar een goede website van een webshop aan moet voldoen: er goed uitzien en de gebruiksvriendelijkheid moet groot zijn.

GratisDe website van LetterPost kost de ondernemers niks. Hij is onderdeel van Send a Smile, een community waar je

ook wel ‘buzz-marketing’, waarbij je van je eigen klanten je fans maakt en van je fans je ambassadeurs. Hoe enthousiaster zij zijn, hoe enthousiaster ze aan ánderen over je bedrijf zullen vertellen.

89

je eigen kaartensite kunt vullen. LetterPost behoort er zelfs tot de Top Designers. De vormgeving van www.letterpost.nl is uniek, maar past wel binnen het vaste stramienvanSendaSmile.VanHerk:“Hetfijneisdathet Rotterdamse bedrijf voor ons de kaarten drukt en verstuurt. Wij kunnen ons volledig richten op de ont-werpen, die we ook zelf op de site zetten.”

OmzetDaar staat tegenover dat Send a Smile een vergoeding ontvangt voor elke verkochte kaart. LetterPost zelf krijgt ook een vergoeding, voor een kaart van 1,39 euro is dat bijvoorbeeld 24 eurocent. In het begin was de omzet van Van Herk en Elberse beperkt, maar die heeft een enorme boost gekregen sinds LetterPost in juli 2012 kaarten is gaan verkopen via kaartwereld.nl van PostNL. Van Herk: “Door onze samenwerking met PostNL zien we een zeer grote stijging. De omzet is meer dan verdubbeld, al zijn we nog niet winst-gevend.”

Persoonlijke benaderingAl sinds de start vertelt Van Herk over LetterPost op LinkedIn, Facebook en Twitter. Inmiddels is daar een eigen LetterPost-blog bijgekomen en een plek op het snel groeiende online prikbord Pinterest. “En verder vertellen we vooral mensen persoonlijk over Letter-Post. We laten vijfduizend ansichtkaarten drukken, die we uitdelen. Natuurlijk vertellen we dan meteen over onze webshop. Ook hebben we bijvoorbeeld aan het tijdschrift ‘Flow’ de letterkaart F gestuurd en aan ‘101 Woonideeën’ het cijfer 1. Op de kaart hebben we wat over onszelf verteld.” De dames van LetterPost zetten zich ook in voor het goede doel. In 2012 initieerde LetterPost een lintjeskaartenactie. Bedrijven konden hiermee hun personeel of klanten een lintje sturen uit waardering voor hun inzet. Met elk lintje, steunden ze Stichting Alpe d'HuZes.

90

Buzz-marketingEn die persoonlijke aanpak werkt: LetterPost is regel-matig getipt in bladen, zoals ‘Flow’, ‘101 Woonidee-en’ en ‘Margriet’. Van Herk: “Iets wat bijna niks kost-te, leverde ons dus veel op. Net zoals buzz-marketing. We hopen dat klanten tegen vrienden zeggen: ‘Wil je een kaartje sturen? Doe dat eens via LetterPost’.” Het speciale visitekaartje dat Van Herk en Elberse bedacht hebben met de naam ‘BuzzTicket’, helpt daarbij. Het heeft een afscheurrand, waardoor de klant – als hij enthousiast is – het deel van het visitekaartje met de website-informatie eraf kan scheuren en aan iemand anders kan geven. Van Herk: “Zo verkopen wij niet onszelf, het is onze klánt die ons verkoopt.”

90

http://www.letterpost.nl/

91

Slijter die zich wil onder scheiden van keten

Interview

rogier de molDe Mol DrankenSpecialist

91

Rogier de Mol houdt veel ballen tegelijk in de lucht. Hij is het afgelopen jaar verhuisd naar een groter pand, in de drie filialen zijn

92

BEdriJFsVOrm bvOpGEricHt 1979 als Slijterij Hans van vugtOVErnAmE dE mOL januari 2007 (na dertien jaar in dienst)WErkt zestig uur per week

Service en vakbekwaam personeel, dat is volgens Rogier de Mol de kracht van zijn winkels. “Daarin zijn wijbeterdaneenfiliaalvaneenketen.”Omdeklantte bereiken is meer nodig. Rogier organiseert daarom proeverijen, houdt acties, workshops (“ook buiten de regio”) en heeft elke maand een aanbieding rond wijn en whisky :“Onze e-mailnieuwsbrief wordt steeds meer gelezen. Via de mail krijgen we ook veel bestel-lingen binnen.” Adverteren doet De Mol vooral in de lokale media, met advertenties maar ook met gespon-sorde artikelen.

nieuwe kassasystemen geplaatst en dan is hij ook nog bezig een betrouwbare webshop te realiseren. “De slijterijbranche kent een pittige concurrentie, vooral van grote ketens. Dan moet je onderscheidend zijn”, aldus De Mol.

93

Veilig en goedkoopDe website van De Mol DrankenSpecialist staat als een huis. De webshop, dat is een ander verhaal. De Mol werkt er al een paar jaar aan, maar hij is nog altijd niet klaar om live te gaan. Bij het inrichten van een goede webwinkel komt veel kijken, zo ondervindt De Mol. Voorheen ging het vooral om de distributie: veilig en goedkoop. “Het maken van scherpe afspraken met distributeurs kost een hoop tijd.” Maar ook de beta-lingen zijn een punt van overweging. De Mol heeft gekozen voor iDeal, of de eigen overboeking van een klant. Ook hier staat het beheersen van risico’s en het in toom houden van de kosten voorop. De inrichting van de site is minstens zo belangrijk. Hij moet vooral eenvoudig te bedienen zijn voor de klant. Samen met een webdesigner is De Mol nog volop aan het sleutelen. Heel eerlijk: “Ik heb er vooraf te makkelijk over gedacht.”

Ballen in de luchtDe Mol houdt veel ballen tegelijk in de lucht. Hij heeft het afgelopen jaar geïnvesteerd in de toekomst, is verhuisdnaareengroterpand,indedriefilialenzijnnieuwe kassasystemen geplaatst en dan is er nog het permanente werk aan de webshop. Leeftijdscontrole is met name een punt van zorg voor de webshop: daar is controle niet mogelijk, iedereen kan namelijk zijn leeftijd verzinnen. Hoe dit op te lossen weet De Mol nog niet. “Een distributeur heeft een knop waar-bij klanten zelf aangeven of ze boven de 18 zijn. Maar vrijwaart zo’n button je van een boete als een jongere zich ouder voordoet?”

94

FunshoppenDe Mol voorspelt dat in de toekomst internet voor veel producten steeds belangrijker wordt. “Klanten laten zich informeren in de winkel en zoeken dan online naar het goedkoopste product. Toch ligt dat met wijn net even anders, daar wil je advies over.” De fysieke winkel zal daarom altijd de grootste inkomstenbron blijven. “Funshoppen blijft. Dat moet ook, anders wordt de wereld er niet leuker op!”

http://www.demoldranken.nl/

94

95

Wat kan ik ermee als ondernemer?

Waarom social media?

Mkb-ondernemers zijn steeds meer overtuigd van het nut van social media, blijkt uit de MKB Marktmonitor 2011/2012.1 Twijfel jij nog of het zin heeft voor jouw bedrijf? Een aantal argumenten op een rij.

1 Bron: Marketingfacts

96

Aandacht krijgen voor je bedrijf en product is relatief duur via kanalen als radio, krant en tv. Daarnaast is het lastig om duurzaam contact te maken met klanten via deze kanalen. Via social media kun je snel een groot pu-bliek bereiken. Op social media draait alles om interactie. Je treedt dus daadwerkelijk in contact met potentiële klanten. Dat is een wezenlijk verschil met je website waarop je alleen maar aanbieder (‘zender’) bent. De kunst is vervolgens om social media zo in te zetten dat je van je publiek je klanten maakt.

► Wees actief op meerdere social media platformen.

MiljoenenpubliekNederlanders zijn massaal actief op social media2. Face-book is het grootste platform met 7,3 miljoen bezoekers per maand. Daarna volgt YouTube, dat maandelijks 6,9 miljoen mensen bereikt. Hyves, LinkedIn en Twitter zitten allen zo rond de 3 miljoen bezoekers per maand. Van een hype is geen sprake. Uit een grootschalig onderzoek2 blijkt dat acht van de tien gebruikers van al deze plat-formen zichzelf nog steeds als gebruiker ziet in het jaar 2015. Dit met uitzondering van Hyves. Het toekomstig gebruik wordt hier laag ingeschat. In een jaar tijd is Face-book met 45 procent gestegen en Hyves met 38 procent gedaald. Google+ heeft inmiddels wereldwijd 400 mil-joen geregistreerde gebruikers, waarvan er maandelijks 100 miljoen actief van het netwerk gebruik maken.

► Houd de ontwikkelingen op social media gebied goed bij.

Mkb-bedrijven op social mediaTwee jaar geleden was nog maar pakweg eenderde van de mkb-ondernemers actief op social media2. Maar in-

2 Bron: Slideshare

97

middels heeft er een ware inhaalrace plaatsgevonden. Bijna driekwart van ondernemend Nederland ziet so-cial media nu als een kans3. LinkedIn is bij uitstek het meest populaire medium (59 procent), gevolgd door Twitter (39 procent) en Facebook (26 procent). Een kwart van de mkb-ondernemers is wekelijks actief op social media. 21 procent is dat zelfs dagelijks. Dikke kans dus dat jouw concurrent daar tussen zit. Ook is nog steeds een groep ondernemers, bijna 30 procent, zelden tot nooit te vinden op social media. Die kun jij voor zijn door er wél gebruik van te maken.

► Verwijs vanuit je social media account naar je website en naar andere social media platformen waarop je actief bent.

Wat levert het op?Ondernemers zetten social media op de eerste plaats invoorprofileringvanhetbedrijf(49procent).Doelnummer twee is sales. Meer dan 1 op de 3 onder-nemers zet social media in om meer verkopen te behalen. Het behalen van meer directe sales is niet zo eenvoudig. Dat is eigen aan het medium. Mensen zit-ten op social media om geïnformeerd, geïnspireerd en vermaakt te worden. Al te duidelijke salestechnieken worden gezien als spam en werken averechts. Je moet social media beschouwen als een stap op weg naar sales. Mkb-ondernemers met een bedrijf op social me-dia breiden met succes hun netwerk uit (34 procent), behalen een grotere naamsbekendheid (27 procent) en vinden nieuwe medewerkers (18 procent). Eén op de tien scoort nieuwe prospects, en 8 procent geeft aan meer omzet te boeken.

3 Bron: Fd

98

Waar vind ik mijn doelgroep en waar vindt mijn doelgroep mij?

Welke social media moet ik hebben?

Er zijn nogal wat social mediaplatformen. Moet je overal aan meedoen of een keuze maken? En hoe weet je welk medium het beste past bij jouw bedrijf?

99

Waar vind ik mijn doelgroep en waar vindt mijn doelgroep mij?

Wat zijn de belangrijkste social media?• DesocialenetwerksitesLinkedIn,Facebook,

Google+ en Hyves, waar gebruikers relaties kunnen leggen met andere gebruikers, organisaties, vereni-gingen en bedrijven. Leden kunnen eigen interes-segroepen ontwikkelen, waardoor jij bij gebruikers terecht kunt komen die in jouw product of dienst zijn geïnteresseerd. LinkedIn is een puur zakelijk platform, Facebook en Hyves zijn zowel voor ‘busi-ness’ als ‘pleasure’. In de praktijk worden de twee laatste vooral privé gebruikt, maar op Facebook neemt de aanwezigheid van bedrijven sterk toe.

• HetideevandeGoogle+pagina’sisomklantendichter bij bedrijven te brengen. Inmiddels hebben diversebekendemerkeneenprofielaangemaakt,waaronder Pepsi, Toyota, Mashable, H&M, Macy’s, Coldplay en CNN. Google+ is een relatief nieuw platform met aantrekkelijke functionaliteiten voor ondernemers. Zo kun je je Google+-pagina kop-pelen aan je website en je Adwords-account. Meer over Google+ lees je in een artikel op MKB Service-desk.

• MicrobloggingdienstTwitter.Hierkunjeberichtenvan maximaal 140 tekens delen met bedrijven of personen die je volgen, eventueel aangekleed met eenfilmpje,websiteoffoto.Vooralgeschiktomnieuws te delen.

• Video-platformenzoalsFlickr,YouTubeenVimeo,waarjefilmpjesoffoto’skuntdelenmetanderen.Handig om videoverslagen, advertenties of cam-pagnes te integreren in je eigen website.

• Pinterestishetnieuwstesocialmediaplatform,datsterk in opkomst is. Het is een visueel medium, een online prikbord waarop gebruikers afbeeldingen delen van (onder meer) producten die ze de moeite waard vinden. Pinterest hanteert daarvoor catego-

100

rieën als eten & drinken en 'mijn stijl'. Ideaal als je producten verkoopt met een hoge gevoelswaarde, zoals kleding, tassen, schoenen en designvoor-werpen.

Welke social media kies je?Uiteraard hoef je niet op alle social media actief te worden. Maar beperk je ook vooral niet tot één of twee, bijvoorbeeld omdat je bang bent geen tijd te hebben om alles bij te houden. De kunst is om elk platform alleen daarvoor te gebruiken waar het het meest geschikt voor is. Dan valt de tijdsinvestering reuze mee. Dus Twitter reserveer je voor korte nieuw-tjes,alsinhoudelijkdeskundigeprofileerjejehetbestin een discussiegroep op LinkedIn. Facebook leent zich uitstekend voor wat speelsere klantenwerfacties (“Like onze pagina en maak kans op een kortingsbon”). Je nieuwe tassenlijn show je met een foto op Pinterest ofFacebook,eenfilmpjeopYouTubeisjuistweerge-schikt als je bijvoorbeeld trainingen geeft (wat dacht je van een gratis webinar?). Denk ook aan Google+. Hiermee kun je de vindbaarheid via Google verbeteren en de interactie met je klanten aangaan.

Enkele vuistregels:• Verwaarloosjeaccountsniet.Socialmediawerken

alleen als je er regelmatig ook echt iets mee doet, anders kun je het net zo goed laten.

• Aanwezigzijnopverschillendeplatformenvergrootje herkenbaarheid. Bovendien: niet al je potentiële klanten zitten op elk sociaal medium. Je bereikt meer mensen als je op verschillende platformen actief bent.

101

► Gebruik elk social media platform voor de juiste doeleinden.

Wees daar waar je doelgroep zit!Onderzoek waar je doelgroep zich bevindt, daar moet jij ook zijn. Je kunt hiervoor onderzoeken raadplegen. Zelf research doen is ook slim en niet tijdrovend of ingewikkeld. Maak een privéaccount aan (als je dat nog niet hebt) en ‘bespioneer’ je concurrenten op de diverse social media. Waar zijn ze aanwezig en wat doen ze? Je kunt het ook gewoon vragen aan klanten en zakenrelaties.

► Kijk wat je concurrent op social media doet.

102

zo kom je in beeld bij potentiële klanten

Hoe trek ik klanten via social media?

Je hebt je platforms gekozen en profielen aangemaakt. En nu? Hoe kom je in beeld bij potentiële klanten? Hier de strategische tips en de gedragsregels.

103

Twee strategieënMensen houden niet van het gevoel dat je iets aan ze probeert te verkopen, maar mensen hóuden wel van kopen! Als jij ze de informatie geeft die ze zoeken of ze helpt aan antwoorden op hun vragen, dan ben jij in beeld en kopen ze bij jou. Je kunt in beeld komen via informatiestrategie (geschikt voor ondernemingen die meer dan tien klanten nodig hebben) óf via netwerk-strategie (geschikt voor ondernemingen die minder dan tien klanten nodig hebben). Het grote verschil tussen beide: bij de informatiestrategie komt de klant naar jou toe en bij de netwerkstrategie ben jij degene die de klant benadert.

InformatiestrategieAl jouw potentiële klanten, van retail tot dienst-verlenende ondernemingen, hebben behoefte aan informatie. Ze hebben een probleem en zoeken naar een oplossing. Je kunt hierop inspelen door artikelen/blogs, e-books en whitepapers te schrijven. Deze informatie kun je eenvoudig via social media ver-spreiden onder een grote groep mensen. Ook kun je artikelen sturen naar mensen die via social media relevante vragen stellen. Je kunt dankzij social media eenvoudig veel contactmomenten creëren om mensen tot een verkoop te verleiden.

NetwerkstrategieVia social netwerken is het eenvoudig om koude contacten op te warmen. Je kunt zien wat jouw potentiële klanten op social media bezighoudt. Door actief te reageren op hun vragen of hen interessante content te sturen, kom je vaker bij ze in beeld. Als je iemand genoeg hebt opgewarmd, kun je hem of haar benaderenvooreenkopkoffieentijdensdieontmoe-ting hopelijk iets verkopen. Je zult zien dat je in negen

104

van de tien gevallen een ‘ja’ krijgt op je verzoek tot kennismaking.

GedragsregelsHoud bij het benaderen van klanten via social media wel de volgende twee punten in je achterhoofd:1. Zoals in het echte leven een relatie van twee kanten

moet komen, geldt dat op sociale netwerksites ook. Gooi niet klakkeloos allerlei informatie op Facebook, doe ook mee in discussies en luister naar anderen.

2. Wees eerlijk en doe je niet slimmer voor dan je bent. Authenciteit kweekt meer vertrouwen dan jezelfprofilerenalseenalleskunner.

Wat moet je nog meer weten?• JebentbetervindbaarviaGooglealsjeookaanwe-

zig bent op social media.• Jekuntookadverterenopsocialenetwerksitesals

Facebook.• Jekuntmeerabonneeskrijgenvoorjee-mail-

marketing door social media.• Jekuntookpersoneelwervenviasocialmedia.

► Wees altijd eerlijk; authenticiteit wordt gewaardeerd.

105

zorg voor een goede naam op internet

Je online reputatie

Je kunt je keurig gedragen op social media, maar je hebt niet in de hand wat anderen over je schrijven. Een goede naam is op internet snel gemaakt en gebroken. Hoogste tijd voor reputatiemanagement!

106

Via social media is het voor klanten simpel om een mening te verkondigen over jouw bedrijf en deze te delen met anderen. Positieve berichten zijn mooie gratis reclame, maar negatieve berichten zijn slecht voor je naam en kunnen zelfs schadelijk zijn voor je bedrijf. Daarom is het belangrijk om goed in de gaten te houden hoe jouw online reputatie ervoor staat. Dit kun je zelf doen door regelmatig je online reputatie in de gaten te houden via social media of door Google af te speuren.

► Check zo vaak mogelijk wat online over je bedrijf wordt gezegd.

Tools voor reputatiemanagementEen makkelijk instrument om informatie die door anderen op internet wordt geplaatst in de gaten te houden, is Google Alerts. Door het simpel ingeven van je naam en de naam van je bedrijf, kun je al achterhalen wat er over je op Google staat. Google Alerts registreert niet alles, dus je zult ook zelf actief in de gaten moeten houden hoe je over de tong gaat. Gelukkig zijn daar allerlei tools voor. Zoals Socialmen-tion.com. Dit is een zoekmachine die mediabronnen als Twitter, Facebook, YouTube en blogs doorzoekt. Social Mention is geschikt voor iedere ondernemer die op de hoogte wil blijven van wat het publiek over hem te zeggen heeft. Aanmelden bij Social Mention is niet nodig. Wanneer de url van de social media tool wordt ingetypt, verschijnt een Google-achtig zoekveld, waar-door de gebruiker direct kan beginnen. Iets soortge-lijks doen de websites topsy.com en ifttt.com.

► Meld je aan voor Google Alerts.

107

Eenvoudige tips om je online reputatie te monitoren• Ziterbovenop:houdregelmatigindegatenwat

over jou of je bedrijf geschreven wordt. Google regelmatig op je (bedrijfs)naam.

• MeldjeaanvoorGoogleAlertszodatjedagelijksofwekelijks de laatste meldingen over jouw bedrijf in je mailbox ontvangt.

• MeldjeaanvoordiversesocialmediazoalsTwitter,Facebook en LinkedIn. Zo houd je via social media in de gaten welke informatie over jou en je bedrijf gepost wordt.

• Postookregelmatigpositieveinformatieoverjezelfof je bedrijf. Let er daarbij wel op dat je een realis-tisch beeld schetst zodat je niet te hoge verwach-tingen over jouw diensten creëert.

• Beveiligjeaccountsgoedzodatjehethackersnietgemakkelijk maakt met je ‘goede’ naam aan de haal te gaan.

• Vraagvriendenenfamilieomdiscreetmetinfor-matie en foto’s met betrekking tot jouw persoon of bedrijf om te gaan.

• Kunjeerzelfnietbij?Benaderdewebmaster,deauteur van het stuk of de internetprovider met het verzoek de informatie te verwijderen of aan te pas-sen.

108

neem online klachten serieus

Volg en bedien je klant: webcare

Alleen maar je online reputatie monitoren is niet genoeg. Je moet ook actie ondernemen. Webcare, heet dat. Hoe pak je dat aan?

109

Slechte service of bedorven producten? Het is voer voor social media, fora en websites met reviews. De onvrede die consumenten op social media ventileren over jouw product of bedrijf, is je voornaamste focus bij webcare. Geef er aandacht aan en neem het serieus. Zorg er na-tuurlijk ook voor dat het probleem wordt opgelost.

► Reageer direct op klachten die online gemeld zijn.

Vijf tips over omgaan met negatieve reacties• Reageerdirectviahetmediumwaardereactiege-

plaatst is en neem contact op met de persoon die een reactie geplaatst heeft.

• Bekenkleurenerkendatjeeenfouthebtgemaakt.Zorg ervoor dat je het verbetert. Zo laat je zien dat je de reactie serieus neemt.

• Verwijdernooiteenpostofreactie,wantzocreëerjehet gevoel dat je niet eerlijk bent.

• Zorgdathetprobleemopgelostwordt.Repareerdeschade en maak de klant weer blij. Vraag ze vooral dit ook via social media te delen.

• Zorgdatderestvandecommunicatiezichopeenan-dere manier voortzet dan via het betreffende medium. Zo verklein je de kans dat de discussie door Google hoog geïndexeerd wordt.

Profiteren van social mediaNatuurlijk zijn social media en diverse fora niet alleen kommer en kwel. Kom je leuke, positieve reacties over jou enjebedrijftegenopinternet?Profiteerervanenzorger-voor dat deze berichten bij consumenten terecht komen. Retweet ze, publiceer ze op je website en in het bedrijfs-blad en gebruik ze als voorbeeld naar andere klanten toe.

► Retweet positieve berichten over je bedrijf.

110

‘Recruitment blijft people’s business’

Interview

sven BoenderCADJOBS.nl

110

De liefde van Sven Boender voor nieuwe technologie en gadgets stamt uit de tijd dat hij in Amerika studeerde en het land doorkruiste als profvoetballer. Daarom was het niet zo raar dat Boender, toen hij eind

111

NichemarktVacaturesites zijn er anno nu genoeg. Maar waar de meeste en in ieder geval de bekendste daarvan heel breed zijn, richt CADJOBS zich op een niche-markt: 2D/3D CAD-engineers. “Daar ligt juist onze kracht”, stelt ondernemer Sven Boender. Verder werkt CADJOBS niet veel anders dan andere werving- en selectiebureaus: traditioneel recruitment, maar dan met nieuwe tools. “Onze basis is na al die jaren nog precies hetzelfde.”

Potentiële klanten kunnen via de site een vacature melden. Vervolgens vindt een persoonlijk gesprek plaats om de exacte wensen af stemmen. De uiteinde-lijke baan komt anoniem op CADJOBS. Voor kandida-ten geldt hetzelfde principe: eerst een gesprek, dan eenprofielzonderpersonaliaopdesite.Boender:“Vroeger kwam de klant op kantoor en nam je op basis van trefwoorden voorgeselecteerde cv’s op pa-

BEdriJFsVOrm bvAAntAL WErknEmErs zes (operationeel) zeventig (gedetacheerd)OpGEricHt 1999

jaren negentig weer terug in Nederland was, bij CADJOBS belandde. Een bedrijf dat in die jaren een voorloper was in werving en selectie via internet. Boender: “Vóór Monsterboard, vóór de Nationale Vacaturebank. Internet stond nog in de kinderschoenen.”

112

pier door. De klant kende de omvang van ons bestand niet. Nu zoek ik de klant op en neem mijn ‘kaarten-bak’ met me mee. Onze hele database is online te raadplegen. De klant bepaalt zelf wie interessant is, niet het bureau. Bij werkzoekenden geldt hetzelfde. Datisdefilosofievanonsbureau.Tijdenseengesprekheb je de vacatures al bij je op de laptop of iPad.”

LiefdeEn daarmee belandt het gesprek bijna vanzelf op de liefde van Boender voor gadgets. “In 2001 liep ik al met een Blackberry. Als ik niet op kantoor was kon ik zo toch, in de auto, of bij wijze van op het strand volgen wat er op de site gebeurde. Ook in het weekend.” En dat doet Boender nog. Hij is altijd online, altijd bereikbaar. ’s Avonds op de bank, tijdens de voetbalwedstrijd van zijn zoon, en ook als hij zelf op zondagochtend een potje speelt met vrienden. “Als op zo’n moment voor een moeilijk te vervullen vacature zich een topkandidaat aandient, wil ik direct de klant bedienen. Voor mij is dat geen werken.”

VisitekaartjeCADJOBS heeft een Twitter-account. “Ik twitter elke dag. Volgers moeten zien dat we bij de klant zitten.” Ookvacaturesenprofielenkomenophetmicro-blog, en bovendien op LinkedIn. Boender houdt ook een weblog bij ‘CADJOBS behind the scenes’, met nieuwsberichten en een poll. “Maar de website blijft bepalend, het is je visitekaartje. Mits interactief en geïntegreerd met social media.”

CADJOBS spendeert maandelijks honderden euro’s aan doelgroepgerichte advertenties op Facebook en participeert in CADZONE, een soort NU.nl voor alle berichten over CAD-engineering. Beide sites hebben

ook een fanpage, “de ideale plek om speciale acties enevenemententeprofilerenoffilmpjesenfoto’steposten. Puur voor de goodwill en naamsbekendheid”.

Social media conceptNaast www.cadjobs.nl en www.cadzone.nl heeft CADJOBS in 2012 www.engineeringfails.nl gelan-ceerd, een online videoblog dat dagelijks gevuld wordt metfilmpjesovertechnische/engineeringblunders.Deze op zichzelf staande website is het speerpunt op het gebied van social media marketing. Via Twitter enFacebookwordendezefilmpjesgedistribueerd.Boender: “Dit social media concept is met name gelanceerd om onze ‘jongere’ doelgroep te bereiken: studenten en engineers met nul tot twee jaar werk-ervaring. Want recruitment blijft people’s business. Uiteindelijk gaat het om mensen, niet om de tools.”

http://www.cadjobs.nl/

113

114

Werken in ‘de cloud’. steeds meer ondernemers kiezen ervoor

Wat is cloud computing?

Het heeft niets te maken met computeren in het vliegtuig of in de wolken zijn met je nieuwe laptop. Nee, het is het idee dat je internet als computer gebruikt.

115

Met cloud computing kun je vanaf elke locatie online je (virtuele) software, server of harde schijf bereiken. Overal zijn je gegevens beschikbaar. Enkele bekende voorbeelden van cloud computing zijn Facebook, Linkedln, Flickr, Hotmail, gmail, Yahoo en Google Drive. Online je bestanden opslaan, beheren en/of bewerken;hetzijnallemaalvormenvancloudcompu-ting. Zakelijk biedt het ongekende mogelijkheden.

► Laat het internet voor je werken en bespaar geld.

Feiten en cijfersUit onderzoeksresultaten en verwachtingen in de ICT-wereld ziet het er naar uit dat het gebruik van cloud computing de komende jaren explosief zal toenemen. In 2012 worden cloud computing-diensten al door 50 procent van de ICT-bedrijven in Nederland geleverd. Voor 10 procent van de ICT-bedrijven in Nederland is cloud computing hun volledige bron van inkomsten. Naar verwachting is dat in 2015 al 40 procent. Die groei wordt ook benadrukt door de omzetgroei. Uit onderzoek van Gartner Research blijkt dat de totale omzet van leveranciers van cloud computing-diensten uit cloud computing in 2008 46.4 miljard dollar was. In 2013 is dat naar schatting 150.1 miljard dollar, zo verwacht het onderzoeksbureau.

► Regel een goede gebruikersovereenkomst met de leverancier van je clouddienst.

Drie niveausIn het algemeen wordt cloud computing onderver-deeld in drie delen: • InfrastructureasaService(IaaS)wordtgezienals

het eerste niveau en betreft diensten op het gebied

116

van infrastructuur, zoals een online server voor je bedrijf.

• PlatformasaService(PaaS)ishettweedeniveauenverzorgt een online platform voor je onderneming, bijvoorbeeld documentenbeheer in Google Drive.

• HetderdeniveauisSoftwareasaService(SaaS)en gaat over software gebruiken vanuit een online omgeving. Het produceren in de cloud. Dit is veruit de meest zichtbare en bekende vorm van cloud computing.

De drie niveaus van cloud computing worden vaak in combinatie aangeboden, maar zijn ook afzonderlijk toepasbaar.

► Gebruik zoveel mogelijk Software as a Service.

► Bekijk de video over cloud computing van Ronnie Overgoor.

117

de voor- en nadelen van cloud computing

Wat heb ik eraan als ondernemer?

Alles heeft zo z’n voor- en z’n nadelen. Zo ook cloud computing. Leg alles eens naast elkaar en onderzoek waarom jij de cloud in moet .

118

Cloud computing heeft voor- en nadelen. Bij voor-delen kun je denken aan lage kosten, goede bereik-baarheid, flexibiliteit, laagdrempeligheid, facilitaire veiligheid en duurzaamheid. Nadelen zijn er ook. Het is in sommige gevallen minder betrouwbaar, moeilijk helemaal te beschermen en behoeft vaak een omslag binnen je bedrijf.

Die nadelen worden door veruit de meeste aanbie-ders van cloud computing inmiddels goed getackeld. Dat komt mede doordat er een enorm aanbod is aan clouddiensten. De concurrentie is groot en daardoor zijn de kosten laag, is er keuze genoeg voor ondernemers en wordt de kwaliteit en veiligheid steeds beter.

Ongekende mogelijkhedenDankzij cloud computing hebben kleine bedrijven en zzp’ers nu de beschikking over functionaliteit die voorheen alleen voor de allergrootste jongens was weggelegd. Je kunt nu online software huren voor een bescheiden bedrag per gebruiker, per maand. Vroeger was je afhankelijk van wat de aanbieders van pakketsoftware te bieden hadden. Denk aan software-bedrijven als Exact of Afas. Maar internet heeft dat model op zijn kop gezet. Het web is een distributie-kanaal voor software geworden. Dat heeft het aantal aanbieders verduizendvoudigd. Een goede program-meur in India of Brazilië kan iets online zetten dat perfect past bij jouw behoeften. Vaak is het ook vele malen goedkoper dan je huidige pakket, dat misschien een stuk moeizamer aansluit bij je bedrijfsvoering.

De mogelijkheden in de cloud worden hierdoor steeds groter. Zo kun je administratiesoftware volledig in de

119

cloud gebruiken of documentenproductie en beheer volledigindecloudopnemen(zoalsOffice365ofGoogle Drive). Ook veel CRM-software (zoals Sales-force) en CMS-systemen draaien nu volledig vanuit de cloud. De kans is groot dat alle huidige bedrijfs-systemen en software straks alleen nog vanuit een online omgeving beschikbaar worden gesteld.

► Gebruik je administratiesoftware ook in de cloud.

Overal toegangNaast de groeiende mogelijkheden is vooral de handigheid van het online beheren en werken de grote kracht van cloud computing. In de huidige wereld van Het Nieuwe Werken is cloud computing onmisbaar geworden. Dankzij online diensten kun je werken waar je wilt. Thuis, in de trein, bij een klant, in het café. Op alle locaties waar je toegang hebt tot internet, heb je via een eenvoudige inlogprocedure ook toegang tot je bedrijfsdata. Ook kun je eenvou-dig op ieder apparaat werken dat toegang heeft tot internet. Zo ben je steeds minder afhankelijk van je hardware.

► Ga ook in de cloud. Jij en je medewerkers kunnen dan vanaf diverse plaatsen werken.

Flexibel en schaalbaarMet cloud computing ben je vaak een stuk flexi-beler dan met een geïnstalleerd softwarepakket. Cloudsoftware draait in een datacenter. Als er een upgrade komt, geldt dit voor alle afnemers. Zo blijf je up-to-date zonder tussenkomst van een systeem-

120

beheerder of nieuw softwarepakket. Ook in het beheer ben je een stuk flexibeler. Per maand kun je gebruikers vaak eenvoudig toevoegen of weghalen. Je kunt ook eenvoudig diensten uit- en aanvinken of overstappen naar een pakket met meer of minder mogelijkheden. Zo kun je als bedrijf inkrimpen en uitbreiden en groeit je IT-infrastructuur en software direct met je mee. Als het je niet meer bevalt kun je in de meeste gevallen ook veel gemakkelijker dan vroeger overstappen naar een andere aanbieder.

KostenbesparingDe‘cloud’ispopulair;steedsmeerkantoorapplicatiesverhuizen naar het internet. Daarbij maken aange-schafte softwarelicenties, kostbare hardware en uit-bestedingscontracten plaats voor een abonnements-model. Als je alle huidige kosten bij elkaar optelt en afzet tegen abonnementen van clouddiensten kom je er vrijwel zeker achter dat een overstap naar de cloud je veel geld kan besparen. Doordat de IT-infra-structuur en software dan via het internet op servers van de cloudaanbieders worden gebruikt, zijn er geen investeringen nodig in de eigen IT-infrastructuur en vallen ook je operationele en onderhoudskosten (voor een groot deel) weg.Uit onderzoek blijkt dat ondernemers die al van cloud computing gebruik maken het kostenverschil niet zozeer zien in de infrastructuurdiensten (IaaS), maar wel in de platformen softwarediensten (PaaS en SaaS). Dat komt vooral door het groeiende aanbod, dat op een eenvoudige manier (via internet) voor de hele wereld beschikbaar is.

121

Altijd toegang, ook onderweg?Besluit je met online software te gaan werken, dan moet je natuurlijk wel altijd toegang hebben tot inter-net als je aan de slag wil. Wat doe je als je onderweg bent? In de trein kun je via een draadloos netwerk verbinding maken met internet. Om met je smart-phone op het internet te kunnen, maak je gebruik van het UMTS-netwerk. De prijs die je voor het internet-ten betaalt, is afhankelijk van het abonnement dat je hebt afgesloten. Als je met je laptop wil surfen, heb je een mobiel internetabonnement nodig. Je krijgt dan een modem dat je in de usb-poort van je laptop kan steken. In combinatie met een abonnement heb je dan overal toegang tot het internet.Sinds kort rijdt er ook een beperkt aantal treinen door Nederland met gratis internet via een WiFi-verbinding. Als je smartphone of laptop deze techniek onder-steunt, kun je hier kosteloos gebruik van maken.

► Geef je medewerkers een smartphone of laptop zodat ze overal online zijn.

Google Apps en dit boekVoor de productie van dit boek is gebruik gemaakt vanGoogleApps.Dooralleteksten,foto’sengrafie-ken via Google Drive beschikbaar te maken, konden alle betrokkenen altijd en overal meewerken. Zo werk-ten alle redacteuren vanuit verschillende werkplek-ken online in één en hetzelfde document. Sommige hoofdstukken zijn zelfs geproduceerd tijdens een vakantie hoog in de bergen en de laatste hand aan het boekje is gelegd tijdens een treinreis van Amster-dam naar Oostenrijk. Voor iedereen was dezelfde inhoud (en actuele wijzigingen) tegelijkertijd zichtbaar, watvoorveelefficiencyzorgde.

122

► Maak je kantoor mobiel: neem Google Apps!

Handige linkWhitepaper ‘Benut je online kansen: cloud computing

123

denk eens aan videoconferencing

Slimmer en goedkoper communiceren

Uit onderzoek van MKB Servicedesk onder 820 ondernemers blijkt dat er op het gebied van online communiceren nog veel winst te boeken is. Online communicatiediensten, zoals videobellen en videoconferencing, worden slechts door 37 procent van de ondernemers benut.

124

Een belangrijke online kans die door veel ondernemers nog over het hoofd wordt gezien is video-bellen. Niet alleen met klanten, maar denk ook aan vergaderen met je personeel, leveranciers of business-partners op afstand. Er zijn genoeg mogelijkheden om goedkoop online te vergaderen. Dit wordt videoconferencing genoemd. Via online videotoepassingen kun je eenvoudig een vergadering organiseren tussen twee of meerdere partijen.

Wat zijn de voordelen?Steeds meer bedrijven werken mobiel en dan is het lastig als je helemaal naar kantoor moet komen om bijvoorbeeld ‘even snel bij te praten’ met een collega of kort te vergaderen met je afdeling. Videobellen of videoconferencing kan dan een goede oplossing zijn. Het is een makkelijke manier om elkaar in een online omgeving te spreken en te zien. Dankzij mobiele ap-paraten en snel internet dat op steeds meer plekken beschikbaar is, worden videobellen en videoconferen-cing steeds meer een gewoonte in Nederland. Toch liggen er voor ondernemers nog grote kansen op dit gebied.

► Start met videoconferencing. Het is een makkelijke manier om elkaar op afstand te spreken en te zien.

Beperk zakelijk reizenHet gebruik van virtueel vergaderen is een manier omzakelijkreizentebeperken.Hetvermindertfiles,is daarmee goed voor het milieu en het komt de ef-ficiëntievanwerkentengoede.Waaromzoujeindeautostappenenanderhalfuurindefilestaanvooreen meeting, als je ook thuis of vanaf kantoor via de computer kunt vergaderen? Naast tijdbesparing

125

kan videoconferencing ook bijdragen aan een goede reputatie binnen en buiten je organisatie. Het geeft je werknemers, klanten en leveranciers meer ruimte om te communiceren vanaf een door hen gewenste locatie en het laat zien dat je met de tijd meegroeit.

► Laat zien dat je met je tijd meegroeit door gebruik te maken van videoconferencing.

Extra optieOnline vergaderingen zullen fysieke ontmoetingen nooit helemaal vervangen. In sommige situaties, zoals bij de opening van een kantoor of een presentatie van een nieuw product is in veel gevallen je persoonlijke verschijning vereist. Een online videoconferentie kan in dat geval juist afstandelijk overkomen. Daarom wordt videoconferencing meer gezien als extra optie, dan als volledige vervanging van fysiek vergaderen.

Videobellenisookgoedvoordefinanciën.Datjenaeen kleine investering veel kunt besparen op reiskos-ten, is duidelijk. Hoeveel je precies bespaart hangt af van je bedrijf en je behoeften. Grote bedrijven besparen al snel miljoenen euro’s doordat werknemers minder in het vliegtuig stappen voor internationale vergaderingen. Maar je hoeft niet groot te zijn om de voordelen te benutten. Voor elke ondernemer, groot of klein, is er wel een pakket dat geschikt is voor zijn/haar onderneming.

Wat heb ik nodig?Als je online wilt bellen of vergaderen met gebruik van videobeeld heb je een aantal dingen nodig. Naast een computer of mobiel apparaat en een camera of webcam heb je ook een goede internetverbinding

126

nodig. Daarna kun je gaan zoeken naar een passende aanbieder van videobellen of videoconferencing.

► Zorg voor een goede internetverbinding.

Software of cloud dienstNadat je hebt gezorgd voor een goede en stabiele internetverbinding binnen je bedrijf en de juiste hardware kun je gaan zoeken naar een aanbieder van videoconferencing of videobellen. We noemen hier-onder een paar bekende aanbieders van videocom-municatie. In de meeste gevallen kun je de dienst voor een bepaalde periode gratis uitproberen. De meest bekende is Skype. Naast een gratis softwaretoepassing heeft Skype ook betaalde pakketten met meer moge-lijkheden voor bedrijven. Videobellen of videochatten wordt inmiddels door steeds meer internetbedrijven aangeboden. Denk bijvoorbeeld aan grote e-mail-diensten als gmail of Hotmail. Je kunt elkaar eenvoudig via steeds meer platformen ‘zien’.

► Probeer een videocommunicatiedienst eerst een periode uit om te bekijken of het je bevalt.

AanbiedersVideoconferencing gaat een stapje verder. Hierbij heb je naast bellen met beeld ook de mogelijkheid om tegelijkertijd een presentatie door te lopen of te tekenen op een digitaal whiteboard. De voordelen van kantoorvergaderingen vallen daardoor steeds meer weg. Aanbieders van videoconferencing zijn er genoeg.

127

Hieronder een kleine greep uit het aanbod:VidyoLifeSizePolycomGoToMeetingCisco WebexLive MeetingGoogle+ HangoutKRM

Handige linkWhitepaper Benut je online kansen: communicatie

128

‘Wie is beter in systeem-beheer? Jijzelf, of Google?’

Interview

Joep ArtsMede-oprichter Oxyme

128

129

BEdriJFsVOrm bvAAntAL WErknEmErs vierentwintig (vast) driehonderd (thuiswerkend)WErkt minimaal 60 uur per week

Oxyme begon in 2007 als ‘een projectje erbij’, maar is in vijf jaar tijd uitgegroeid tot een goedlopend mar-ketingbureau dat ‘luistert’ naar wat er online wordt gezegd over klanten. Op allerlei plekken op internet wordt wel iets gezegd over een product of dienst: nieuwsblogs, fora, twitter, noem maar op. Joep Arts: “Wij verzamelen wereldwijd uitspraken en kunnen zo inzicht geven aan onze klanten welk beeld er over hen wordt geschetst.” Doel van Oxyme: De interactie van bedrijven met hun klanten slimmer maken.

De eerste interne regel die Joep Arts en zijn compagnon Bob Rietveld invoerden? We doen álles op het web. Deze regel - die deels ontstond uit frustratie over kapotte computers vól belangrijke bestanden - vormt nog steeds de basis van marketingadviesbureau Oxyme. Boekhouding, mail, agendabeheer, tekstverwerking, fora: Alles gebeurt via het web. Gooit Joep nu zijn laptop de sloot in, werkt hij een minuutje later gewoon verder op een andere.

130

Google AppsOxyme werkt met Google Apps. Het gemak ervan bleek al in de opstartfase. Binnen een paar muiskliks wasdemailgeconfigureerd.Serverinrichten?Hele-maal niet nodig. Inmiddels zijn de toepassingen van Google flink uitgebreid. Arts: “Zelfs onze telefoons werken via Google. Geen enkel contact of bericht staat in mijn telefoon opgeslagen, alles staat in the cloud. Dus behalve mijn laptop, zou ik nu óók mijn telefoon de sloot in kunnen gooien.” Een greep uit de handigheidjes aan de Google telefoon: Als Arts een contact toevoegt, krijgt zijn compagnon hem ook. “Bel Piet even, het nummer staat in je telefoon.” En hij kan chatten vanuit zijn mailaccount. Apps down-loaden of upgraden is niet nodig. Het zit allemaal standaard in zijn account.

SamenwerkenEen van de belangrijkste redenen voor Oxyme om met Google Apps te werken, is de snelle samenwerking die door werken in the cloud mogelijk is. Het bureau heeft twintig vaste medewerkers en werkt daarnaast samen met zo’n honderdzestig analisten wereldwijd. “Als ik een document opstel en ik iemand uit Brazilië vraag om zijn mening, kan diegene vanuit de andere kant van de wereld inloggen en het Google doc. aanpassen.”

VoordelenAndere voordelen? De ondernemer denkt even na. “Als chef zou ik zeggen: de kosten zijn voorspelbaar en laag - de eerste twee jaar was het gratis, nu betaal ik 40 euro per gebruiker, per jaar - en je hebt geen systeembeheerder nodig. Als gebruiker vind ik Apps efficiënt,jekuntopzevenapparatentegelijkwerkenzonder iets op te hoeven slaan. En als projectmanager

ben ik blij dat als mijn laptop kapot gaat, ik zonder problemen de volgende kan pakken.”

StroomuitvalCruciaal aan werken in the cloud was aanvankelijk: je moet altijd verbinding hebben. Bij stroomuitval, kon je naar huis. Daarom biedt Google tegenwoordig ook offline ondersteuning, voor zowel Drive als gmail.1 Joep relativeerde het probleem van een stroomuitval altijd al: “Werk je niet in the cloud, kan ook je stroom uitvallen en dan kan ík sowieso altijd nog met een laptop op accu inloggen bij mijn Google Drive.”

Doe-het-zelf pakketEen nadeel van Google Apps kan zijn dat het nooit helemáál naar je bedrijf is gevormd. Arts: “Maar dat kun je eigenlijk ook moeilijk van Google verwachten. Het is een uitdaging om zelf zo’n compleet mogelijk pakket te maken.” Daarom knoopt Oxyme nu zelf

http://www.oxyme.com/

131

1 Bron: Google Apps for Business

132

online tools aan elkaar en werken ze aan een pro-gramma om al die ‘geknoopte’ tools in één overzicht te krijgen. “Als het af is, hangen we een grote tv op in kantoor, zodat iedereen weet wat de stand van zaken is.” De tools buiten die van Google die Oxyme gebruiktzijnbijvoorbeeldBasecamp,Twinfield,enHarvest. En één programma van Microsoft: Power-point. Arts: “Omdat we nog niet tevreden zijn over Google Presentations.”

Voor wie?Maar voor wie is Google Apps vooral geschikt? Joep denkt vooral voor groeiende of veranderende bedrij-ven, die flexibel of internationaal (samen)werken. “Dan wordt werken op de traditionele manier lastig en kostbaar. Maar, als je een heel stabiel bedrijf hebt, dat over twee jaar nog ongeveer dezelfde medewer-kers heeft, dan zal het niet veel uitmaken of je wel of niet voor Google Apps kiest.”

Cloud-imagoArts geeft toe dat cloudwerken soms even wennen is, als je niet weet hoe het werkt. “Maar stap er dan júist in. Speel ermee en je komt vanzelf tot de kern. The cloud lijkt iets engs voor veel ondernemers, maar het is juist gemakkelijker. Je werkt nog steeds via een server, alleen je besteedt het uit in plaats van dat je het zelf doet. En zeg nou zelf: wie is beter in systeem-beheer, jijzelf, of Google?”

133

Lijst met bronnenAntwoord voor bedrijvenCBSCompare GroupConsumentenbondCurrenceCRMsystemen.nlDe OndernemerEconomisch bureau INGFrankwatchingGoogle NederlandHet Financieele DagbladKamer van KoophandelKassa (VARA)LancelotsMarketingfactsMediaweb Internet IntegratorsMediaonderzoek.nlMKB MarktmonitorMKB-NederlandMKB ServicedeskNow NederlandOndernemen. Juist nu!RijksoverheidSlideshareSnoobiSocial mediaThuiswinkelTNT Post PakketserviceTwinkle MagazineYouTube

134

Colofon

In opdracht van:Koninklijke Vereniging MKB NederlandBezuidenhoutseweg 12Postbus 930022509 AA Den Haagwww.mkb.nlwww.twitter.com/mkbnl

Uitgevoerd door:MKB Servicedesk Radonweg 7 Postbus 40273 3504 AB Utrechtwww.mkbservicedesk.nlwww.twitter.com/mkbservicedesk

Redactie:Lenneke Arts, Hellen Basari, Katja Lamers, Liesbeth Meenink, Willem Overbosch, Patty Sjerps, Linda van Tilburg, Astrid van der Ziel.

Met bijdragen van: Abdul Advany, Social ImpactGijs Barends, LipperheyDavid de Nood, MKB-Nederland

Vormgeving en realisatie:Barnyard Creative Powerhouse, Bilthoven

Derde herziene druk: oktober 2012

ISBN 978-90-79922-10-9NUR 800

Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze zonder voorafgaande toemstemming van MKB-Nederland en/of MKB Servicedesk BV.

Ondanks dat de inhoud van dit boekje met zorg is samengesteld, kunnen MKB-Nederland en MKB Servicedesk BV geen aansprakelijkheid aanvaarden voor schade die het gevolg is van een fout in de uitgave.

135

In de reeks ‘Eerste hulp bij’ verschenen ook:

Internationaal ondernemenEerste druk: februari 2012ISBN 978-90-79922-05-5NUR 800

Leren excellerenEerste druk: april 2011ISBN 978-90-79922-08-6NUR 800

FinancieringEerste druk: april 2012ISBN 978-90-79922-06-2NUR 800

Slim Werken Slim ReizenEerste druk: augustus 2012ISBN 978-90-79922-09-3NUR 800

Online ondernemenGeld verdienen door en met internet

Eerste hulp

bij O

nline ond

ernemen

Claudia Willemsen, founding mother & creative director / Kleertjes.com“Succesvol zijn op internet begint met je te onderscheiden van anderen. Dit kan liggen in de content van je site, je assortiment of je presentatie. Vraag je af wat bezoekers verwachten. Steek tijd in een goede analyse en blijf verbeteren. Kortom, doe het goed of doe het niet. Dit boek helpt je op weg. Succes!”

Jitse Groen, CEO Thuisbezorgd.NL / Takeaway.com:“Ondernemen verandert in sneltreinvaart van offline naar online. De volgende fase in deze revolutie, van vast naar mobiel internet is reeds in volle gang. Het is in het belang van iedere ondernemer niet af te wachten tot de laatste trein, die zou je wel eens kunnen missen!”

Ronnie Overgoor, mediaondernemer en presentator:“Iedere ondernemer moet zich bewust zijn van de kansen die internet biedt. Dit boek met inspirerende verhalen van ondernemers geeft een goed overzicht van die kansen. Grijp ze!”

Arko van Brakel, directeur van de Baak:“Ondernemen op internet is ondernemen in een markt met kansen. Als je nog niet online bent, moet je nu echt je eerste stappen gaan zetten. Dit boek geeft simpel en overzichtelijk weer hoe je dat aanpakt.”

Op internet liggen veel kansen voor jou als ondernemer.

Dit boek helpt je die kansen te grijpen. Aan de hand

van praktische informatie en handige tips, leer je hoe je

geld verdient met je website, beter zichtbaar wordt in

zoekmachines en bespaart op kantoorkosten.

Eerste hulp bij Online ondernemen

Documents

Transcript of Eerste hulp bij Online ondernemen