15 tips om te starten met online hulp

1-11-2012 Congres Online Hulp

myriam.limper@

e-hulp.nl

Tip 1. Droom!

Visie op online hulp

Visie gaat over de toekomst van je hulpverlening

Een visie geeft structuur aan verandering

Je visie bepalen

Een succesvolle toekomst beschrijven vanuit je

praktijk:

Op welke manier wordt de cliënt geholpen?

Hoe ziet jouw dagelijks werk eruit?

Welke problemen zijn opgelost?

Welke mijlpalen zijn behaald?

In welke mate is online hulp integraal in de

organisatie ingevoerd (iedere cliënt die online

kan, ontvangt gedeeltelijk online hulp)?

Hoeveel procent van de hulp vindt online plaats?

Je visie bepalen (2)

Online hulp als middel, niet als doel

Sluit aan bij missie, visie, strategie en doelstellingen

instelling

Hoe kan online hulp je uitgangspunten en

kernwaarden versterken?

Technologie lost nooit iets op

Tip 2. Bepaal de meerwaarde

Waar ligt de meerwaarde?

Nieuwe groepen helpen

Sneller of vaker helpen

Goedkoper helpen

Efficiënter helpen

Laagdrempeliger helpen

Meer op maat helpen (blended, stepped care)

Dichterbij komen

Regie bij de cliënt leggen

Bestaand aanbod uitbreiden

Keuze bieden

Hoe kom je erachter?

Breng (onvervulde) behoeften in kaart:

Directie

Management

Hulpverleners

Cliënten

Tip 3. Organiseer draagvlak

Wat draagvlak mogelijk maakt

Gedeeld concept creëren

Onzekerheid en vragen wegnemen

Betrokkenheid vergroten

Draagvlak creëren

Informeer en laat (tussentijdse) resultaten zien

Zone van de naaste ontwikkeling

Neem mensen mee in het proces, manage

verwachtingen

Neem angst of weerstand serieus en doe er iets mee

Maak gebruik van een enthousiaste voorhoede

Wees duidelijk over hoe medewerkers gefaciliteerd

worden

Toon de meerwaarde aan voor cliënt én hv-er

Draagvlak en rollen

Houd rollen zuiver

Directie: besluit innovatie, inspelen ontwikkelingen,

profilering en belangen stakeholders

Management: bedrijfskundige doelstellingen

inclusief welzijn medewerkers

Zorgprofessionals+ cliënt: belang cliënten,

werkbaarheid en effectiviteit zorg

Extern: expert nieuwe media/ proces, ontwerper,

bouwer

Ieder vanaf begin betrokken

Tip 4. Pak het samen op

Gezamenlijk ontwikkelen

Formeer een representatieve projectgroep

Faciliteer het werk van projectgroepleden

Definieer rollen en verantwoordelijkheden

Stem af met bestuur

Maak een planning en begroting

Afkijken mag!

Extern adviseur voor procesbegeleiding en het

zuiver houden van rollen

Tip 5. Bepaal voor wie je het doet

Doelgroep bepalen

Voor wie is de meerwaarde het grootst?

Betrek de doelgroep bij de ontwikkelingen

Afstemmen op je doelgroep

Eén of meerdere (sub)doelgroepen

Leeftijd, sekse, SES, niveau en mogelijkheden

Leefwereld

Aard van de problematiek

Doelgroepenanalyse a.d.h.v. persona’s:

Gedrag online

Specifieke hulpvragen

Uitgangspunten

Risico’s en aandachtspunten

Tip 6. Kies je vorm

Vormen van online hulp (1)

Passieve online hulp

Informatie

Advies

FAQ’s

Verwijzingen

Vormen van online hulp (2)

Actieve online hulp

Zelfhulp/online cursus

Zelftest

Beslisboom

Chatbot

Serious game

Inzichtinstrument

Ervaringsverhalen

Vormen van online hulp (3)

Interactieve online hulp

Lotgenotencontact (forum)

Webcamcontact

Eenmalig online contact (mail/chat)

Groepschat

Online behandeling

Blended behandeling

Online nazorg

Vorm(en) kiezen

Neem je doelgroep onder de loep: wat voor info en

hulp hebben zij nodig?

Bied keuze aan de cliënt

Kies je medium

Relateer hulpvorm(en) aan de doelstelling en de

vastgestelde meerwaarde van de online hulp

Keuze is altijd maatwerk

Tip 7. Ontwikkel werkwijze en richtlijnen

Werkwijze en richtlijnen

Voor alle cliënten of voor sommige?

Voor alle hulpverleners of voor sommige?

Transparantie & zorgvuldigheid voor gebruikers:

Forumrichtlijnen

Reactietermijn mails

Privacy

Afzender

…

Waar verschillen de mogelijkheden van online hulp

en f2f hulp, en hoe ga je daarmee om?

Werkwijze en richtlijnen opstellen

Beschrijf rollen en verantwoordelijkheden

Werk een inhoudelijk protocol uit

Werk praktische richtlijnen uit:

Wijze van inloggen

Tijden/diensten

Veiligheid

Privacy

…

Gezamenlijk opstellen met betrokkenen

Tip 8. Ga voor kwaliteit

Vormgeven aan kwaliteit

Werving & selectie hulpverleners

Scholing hulpverleners

Duidelijke coördinatie

Begeleiding, intervisie en evaluatie

Samen doorontwikkelen, leren van fouten

Effecten meten, resultaten monitoren

Good practice ter inspiratie of vertrekpunt

Wat geeft kwaliteit?

Ontwikkel een kwaliteitskader met meetbare

criteria

Borg ondersteuning aan medewerkers

Geef vorm aan een cultuur van leren

Erken verschillen tussen medewerkers

Neem ‘online functioneren’ op in beoordelingscycli

Koers is een terugkerend agendapunt

Houd momentum door snel op vragen te reageren

Tip 9. Hulp via chat

Starten met chathulp

Veilige, betrouwbare techniek

Doel, aard en intensiteit

Openingstijden & bemensing

Richtlijnen (gespreksduur, privacy, wachtrij,

verwijzen, chatten op afspraak? etc.)

Gesprekstechnieken en methodiek

Aanmelden en info voor cliënt

Registratie en evaluatie

Tip 10. Hulp via e-mail

Starten met e-mailhulp

Veilige, betrouwbare techniek

Doel, aard, intensiteit & frequentie

Bemensing en verdeling workload

Beveiligde mailbox of eigen mailadres

Richtlijnen (reactietermijn, bewaren van mails,

verwijzen etc.)

Gesprekstechnieken en methodiek

Info voor cliënt

Registratie en evaluatie

Tip 11. Online behandelen

Starten met online behandelen

Veilige, betrouwbare techniek

Doel, aard, intensiteit & frequentie

Voorwaarden aan deelname

Rol van de hulpverlener

Verwachtingen cliënt

Methodiek

Behandelplan

Doelen

Afronding

Nazorg

Tip 12. Communiceer!

Maak je initiatief bekend

Vindbaarheid, zoekmachine-optimalisatie

Doelgroep

Werkveld

Mogelijke samenwerkingspartners / relevante

partijen

Interne communicatie:

Projectgroep hulpverleners

Projectgroep MT/bestuur

MT/bestuur projectgroep

Tips voor PR

Lange-termijn communicatieplan

Communicatiemedewerker laten aanschuiven

PR richting werkveld

PR richting doelgroep:

Zoekgedrag begrijpen

Online en offline

Google Adwords

Social media

Lancering

Tip 13. Wees technisch voorbereid

Techniek is essentieel

Betrouwbaarheid

Veiligheid

Toegankelijkheid

Onderhoud

Beheer

Juridisch verantwoord

Om rekening mee te houden

Begroot onderhoudskosten

Uitbesteden van techniek betekent niet dat je zelf

niets meer hoeft te doen

Voorkom spraakverwarring met technici

Stel expliciete voorwaarden aan de techniek

Benader de techniek niet als product maar als

proces – je kunt niet alles van tevoren overzien

Tip 14. Implementeer zorgvuldig

Implementatie

Meerjarendoelstelling – en planning

Structurele financiering

Aandacht voor inrichten interventie, methodiek,

werkproces & organisatie

Blijvende betrokkenheid en inzet van hulpverleners

Uitrol en samenwerking

Gefaseerde start: experimenteer

Experimenteer

Pilotfase: tijd en ruimte zonder strakke kaders

Stap 1: freewheelen

Stap 2: gericht experimenteren o.b.v. vragen

Stap 3: gerichte werkwijze

Toon elke ontwikkeling: nieuws-

brieven, prints, ontwerpen, tweets,

ontwikkelingen enz.

Tip 15. Winst vraagt om een grote schaal

Opschaling

Fase 1: gezamenlijke ontwikkeling

Fase 2: experimentfase

Fase 3: standaardisering inzet en werkwijze en

gedeeltelijke opschaling

Fase 4: integrale inzet hele organisatie

Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4

Vrij Structuur+sturing

Efficiëntie

De laatste tip

Dossier

# Starten met online hulp

: Handboek Online Hulpverlening

: www.e-hulp.nl

: myriam.limper@e-hulp.nl

: 06 – 57540820

: @MyriamLimper

: Myriam Limper

: Online Hulpverlening