15 tips om te starten met online hulp
1-11-2012 Congres Online Hulp
myriam.limper@
e-hulp.nl
Tip 1. Droom!
Visie op online hulp
Visie gaat over de toekomst van je hulpverlening
Een visie geeft structuur aan verandering
Je visie bepalen
Een succesvolle toekomst beschrijven vanuit je
praktijk:
Op welke manier wordt de cliënt geholpen?
Hoe ziet jouw dagelijks werk eruit?
Welke problemen zijn opgelost?
Welke mijlpalen zijn behaald?
In welke mate is online hulp integraal in de
organisatie ingevoerd (iedere cliënt die online
kan, ontvangt gedeeltelijk online hulp)?
Hoeveel procent van de hulp vindt online plaats?
Je visie bepalen (2)
Online hulp als middel, niet als doel
Sluit aan bij missie, visie, strategie en doelstellingen
instelling
Hoe kan online hulp je uitgangspunten en
kernwaarden versterken?
Technologie lost nooit iets op
Tip 2. Bepaal de meerwaarde
Waar ligt de meerwaarde?
Nieuwe groepen helpen
Sneller of vaker helpen
Goedkoper helpen
Efficiënter helpen
Laagdrempeliger helpen
Meer op maat helpen (blended, stepped care)
Dichterbij komen
Regie bij de cliënt leggen
Bestaand aanbod uitbreiden
Keuze bieden
Hoe kom je erachter?
Breng (onvervulde) behoeften in kaart:
Directie
Management
Hulpverleners
Cliënten
Tip 3. Organiseer draagvlak
Wat draagvlak mogelijk maakt
Gedeeld concept creëren
Onzekerheid en vragen wegnemen
Betrokkenheid vergroten
Draagvlak creëren
Informeer en laat (tussentijdse) resultaten zien
Zone van de naaste ontwikkeling
Neem mensen mee in het proces, manage
verwachtingen
Neem angst of weerstand serieus en doe er iets mee
Maak gebruik van een enthousiaste voorhoede
Wees duidelijk over hoe medewerkers gefaciliteerd
worden
Toon de meerwaarde aan voor cliënt én hv-er
Draagvlak en rollen
Houd rollen zuiver
Directie: besluit innovatie, inspelen ontwikkelingen,
profilering en belangen stakeholders
Management: bedrijfskundige doelstellingen
inclusief welzijn medewerkers
Zorgprofessionals+ cliënt: belang cliënten,
werkbaarheid en effectiviteit zorg
Extern: expert nieuwe media/ proces, ontwerper,
bouwer
Ieder vanaf begin betrokken
Tip 4. Pak het samen op
Gezamenlijk ontwikkelen
Formeer een representatieve projectgroep
Faciliteer het werk van projectgroepleden
Definieer rollen en verantwoordelijkheden
Stem af met bestuur
Maak een planning en begroting
Afkijken mag!
Extern adviseur voor procesbegeleiding en het
zuiver houden van rollen
Tip 5. Bepaal voor wie je het doet
Doelgroep bepalen
Voor wie is de meerwaarde het grootst?
Betrek de doelgroep bij de ontwikkelingen
Afstemmen op je doelgroep
Eén of meerdere (sub)doelgroepen
Leeftijd, sekse, SES, niveau en mogelijkheden
Leefwereld
Aard van de problematiek
Doelgroepenanalyse a.d.h.v. persona’s:
Gedrag online
Specifieke hulpvragen
Uitgangspunten
Risico’s en aandachtspunten
Tip 6. Kies je vorm
Vormen van online hulp (1)
Passieve online hulp
Informatie
Advies
FAQ’s
Verwijzingen
Vormen van online hulp (2)
Actieve online hulp
Zelfhulp/online cursus
Zelftest
Beslisboom
Chatbot
Serious game
Inzichtinstrument
Ervaringsverhalen
Vormen van online hulp (3)
Interactieve online hulp
Lotgenotencontact (forum)
Webcamcontact
Eenmalig online contact (mail/chat)
Groepschat
Online behandeling
Blended behandeling
Online nazorg
Vorm(en) kiezen
Neem je doelgroep onder de loep: wat voor info en
hulp hebben zij nodig?
Bied keuze aan de cliënt
Kies je medium
Relateer hulpvorm(en) aan de doelstelling en de
vastgestelde meerwaarde van de online hulp
Keuze is altijd maatwerk
Tip 7. Ontwikkel werkwijze en richtlijnen
Werkwijze en richtlijnen
Voor alle cliënten of voor sommige?
Voor alle hulpverleners of voor sommige?
Transparantie & zorgvuldigheid voor gebruikers:
Forumrichtlijnen
Reactietermijn mails
Privacy
Afzender
…
Waar verschillen de mogelijkheden van online hulp
en f2f hulp, en hoe ga je daarmee om?
Werkwijze en richtlijnen opstellen
Beschrijf rollen en verantwoordelijkheden
Werk een inhoudelijk protocol uit
Werk praktische richtlijnen uit:
Wijze van inloggen
Tijden/diensten
Veiligheid
Privacy
…
Gezamenlijk opstellen met betrokkenen
Tip 8. Ga voor kwaliteit
Vormgeven aan kwaliteit
Werving & selectie hulpverleners
Scholing hulpverleners
Duidelijke coördinatie
Begeleiding, intervisie en evaluatie
Samen doorontwikkelen, leren van fouten
Effecten meten, resultaten monitoren
Good practice ter inspiratie of vertrekpunt
Wat geeft kwaliteit?
Ontwikkel een kwaliteitskader met meetbare
criteria
Borg ondersteuning aan medewerkers
Geef vorm aan een cultuur van leren
Erken verschillen tussen medewerkers
Neem ‘online functioneren’ op in beoordelingscycli
Koers is een terugkerend agendapunt
Houd momentum door snel op vragen te reageren
Tip 9. Hulp via chat
Starten met chathulp
Veilige, betrouwbare techniek
Doel, aard en intensiteit
Openingstijden & bemensing
Richtlijnen (gespreksduur, privacy, wachtrij,
verwijzen, chatten op afspraak? etc.)
Gesprekstechnieken en methodiek
Aanmelden en info voor cliënt
Registratie en evaluatie
Tip 10. Hulp via e-mail
Starten met e-mailhulp
Veilige, betrouwbare techniek
Doel, aard, intensiteit & frequentie
Bemensing en verdeling workload
Beveiligde mailbox of eigen mailadres
Richtlijnen (reactietermijn, bewaren van mails,
verwijzen etc.)
Gesprekstechnieken en methodiek
Info voor cliënt
Registratie en evaluatie
Tip 11. Online behandelen
Starten met online behandelen
Veilige, betrouwbare techniek
Doel, aard, intensiteit & frequentie
Voorwaarden aan deelname
Rol van de hulpverlener
Verwachtingen cliënt
Methodiek
Behandelplan
Doelen
Afronding
Nazorg
Tip 12. Communiceer!
Maak je initiatief bekend
Vindbaarheid, zoekmachine-optimalisatie
Doelgroep
Werkveld
Mogelijke samenwerkingspartners / relevante
partijen
Interne communicatie:
Projectgroep hulpverleners
Projectgroep MT/bestuur
MT/bestuur projectgroep
Tips voor PR
Lange-termijn communicatieplan
Communicatiemedewerker laten aanschuiven
PR richting werkveld
PR richting doelgroep:
Zoekgedrag begrijpen
Online en offline
Google Adwords
Social media
Lancering
Tip 13. Wees technisch voorbereid
Techniek is essentieel
Betrouwbaarheid
Veiligheid
Toegankelijkheid
Onderhoud
Beheer
Juridisch verantwoord
Om rekening mee te houden
Begroot onderhoudskosten
Uitbesteden van techniek betekent niet dat je zelf
niets meer hoeft te doen
Voorkom spraakverwarring met technici
Stel expliciete voorwaarden aan de techniek
Benader de techniek niet als product maar als
proces – je kunt niet alles van tevoren overzien
Tip 14. Implementeer zorgvuldig
Implementatie
Meerjarendoelstelling – en planning
Structurele financiering
Aandacht voor inrichten interventie, methodiek,
werkproces & organisatie
Blijvende betrokkenheid en inzet van hulpverleners
Uitrol en samenwerking
Gefaseerde start: experimenteer
Experimenteer
Pilotfase: tijd en ruimte zonder strakke kaders
Stap 1: freewheelen
Stap 2: gericht experimenteren o.b.v. vragen
Stap 3: gerichte werkwijze
Toon elke ontwikkeling: nieuws-
brieven, prints, ontwerpen, tweets,
ontwikkelingen enz.
Tip 15. Winst vraagt om een grote schaal
Opschaling
Fase 1: gezamenlijke ontwikkeling
Fase 2: experimentfase
Fase 3: standaardisering inzet en werkwijze en
gedeeltelijke opschaling
Fase 4: integrale inzet hele organisatie
Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
Vrij Structuur+sturing
Efficiëntie
De laatste tip
Dossier
# Starten met online hulp
: Handboek Online Hulpverlening
: www.e-hulp.nl
: 06 – 57540820
: @MyriamLimper
: Myriam Limper
: Online Hulpverlening
Top Related