Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

39
Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele Vakgroep Huisartsgeneeskunde en Eerstelijnsgezondheidszorg Ugent

description

Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele Vakgroep Huisartsgeneeskunde en Eerstelijnsgezondheidszorg Ugent. Communicatie binnen de gezondheidszorg. Er is nood aan aardige en vaardige artsen. Care , zorg, bejegening, affectief gedrag Cur e, medische job, instrumenteel gedrag. - PowerPoint PPT Presentation

Transcript of Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Page 1: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Communicatie.

Prof. Dr. Myriam Deveugele

Vakgroep Huisartsgeneeskunde en Eerstelijnsgezondheidszorg

Ugent

Page 2: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Er is nood aan aardige en vaardige artsen

Communicatie binnen de gezondheidszorg

Care, zorg, bejegening, affectief gedragCure, medische job,instrumenteel gedrag

Page 3: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Hippocrates “The patient, though conscious that his condition is perilous, may recover his health simply through his contentment with the goodness of the physician”.

Balint (1953) “The doctor himself as a drug”.

Engel (1988) “Patients need to understand and be understood”

Page 4: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Toronto statement (1991)

“Effective communication is a central clinical function that can not be delegated. Most of the essential diagnostic information arises from the interview. Physicians’ interpersonal skills largely determine the patients’ satisfaction and compliance and positively influence health-outcomes” Simpson M, Buckman R, Stewart M, Maguire P, Lipkin M, Novack D, Till J: Doctor-patient communication: the Toronto consensus statement. BMJ 1991; 303: 1385-7.

Page 5: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Communicatie heeft een rechtstreeks verband met:

- Betere compliance

- Hogere satisfactie van patiënten

- Gezondheidsfactoren.

Page 6: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Satisfactie:

-Warme, vriendelijke arts - Tijd-Verwachtingen en zorgen (ICE)- Evenwicht tussen het biomedische en het psychosociale

BIOPSYCHOSOCIALE BENADERING

Page 7: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Compliance:

- Taal: duidelijk en verstaanbaar- Uitleg geven- Verbanden aangeven- Overleg- Overeenkomst zoeken

SHARED DESCISION MAKING

Page 8: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Gezondheidsbevordering:

- Betere functionele toestand - Minder pijn- Minder symptomen- Minder angst- Minder stress

Communicatief gedrag:- Ingaan op de beleving van de patiënt- Patiënt laten uitpraten- Het volledige verhaal laten doen- Psychosociale steun geven.

Page 9: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

En voor de arts…

Storingen in de communicatie zijn de belangrijkste oorzaken van:

- Burn-out

- Medicolegale kwetsbaarheid

- Schadeclaims.

Page 10: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Communicatieve vaardigheden.

Luisteren: ICE, empathie, overeenkomst zoeken.

Praten: uitleg geven, verbanden leggen,

verklaringen geven.

Overleggen: samen tot een oplossing komen.

Page 11: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Vaardigheden.      

- Luisteren: de gedachtegang van de patiënt volgen, letten op verbale en non-

verbale aanwijzingen. Gebruik vooral open vragen. 

- Doorvragen, exploreren: open vragen naar gevoelens, ideeën en bezorgdheden.

- Toetsen: heb ik u juist verstaan, bedoelt u dat…

- Reflecteren: mini samenvatting, vaak met emotionele ondertoon waarbij de

emotie wordt herhaald of waarbij een reactie gegeven wordt op de emotionele

ondertoon.

- Empathie: benoemen van de emotie die de patiënt toont.

- Samenvatten: teruggeven wat de patiënt zegt.

Page 12: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Wendy, 17 jaar, is zichtbaar overstuur bij het medisch

onderzoek. Ze vertelt de arts dat ze vaak buikpijn

heeft en gisteren vaginaal bloedverlies had, hoewel

haar menstruatie pas binnen 14 dagen verwacht wordt.

Ze is normaal zeer regelmatig.

Parafraseer dit verhaal.

Arts: “Ik begrijp dat je sinds een paar dagen buikpijn

hebt en gisteren onverwachts wat bloedverlies…

Stel een open vraag naar de reden van haar

ongerustheid.

Page 13: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

- Is er een reden waarom je zo ongerust bent?

- Je bent ongerust, kun je daar iets meer over vertellen?

-Is er iets gebeurd? Je lijkt heel ongerust.  

Page 14: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Patiënte: “Ik ben erg geschrokken van het bloedverlies, ik

heb dat normaal nooit, waar kan dat vandaan komen? Is

dat normaal? Op mijn leeftijd?”

 

Geef een reflectie.

 

-     Je stelt je blijkbaar een heleboel vragen, je vindt wat er

nu gebeurt heel ongewoon.

-     Je hebt nog nooit eerder bloedverlies gehad op

onverwachte tijdstippen en je schrikt daar erg van.

Page 15: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Patiënte: “tegenwoordig hoor je zoveel”

Exploreer.

 

Vertel mij eens het verhaal, wat is er gebeurd?

Page 16: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Ik heb een jongen ontmoet, ik had nooit gedacht

dat hij in mij zou geïnteresseerd zijn. Maar

toch was hij dat wel. Vorige week zijn we naar

bed geweest. Ik vond het wat vroeg maar ja ik

dacht dat ik hem misschien wel zou kwijtraken

als ik het niet deed. En nu dat bloedverlies…

Geef een empathische reactie.

Page 17: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Nu ben je erg ongerust.

Exploreer verder.

Waar ben je nu bang van?

Page 18: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Ik zal toch geen aids hebben. Mijn vriendin zei dat hij

al met iedereen gevreeën heeft en dat hij ook drugs,

hard drugs gebruikt. En als hij zou besmet zijn dan

heb ik het ook…

Wat is je spontane reactie?

Geef een empathische tussenkomst.

Ik begrijp je schrik.

Page 19: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Vat samen en geef het vervolg van het consult aan.

Dus je hebt een jongen ontmoet en je had er seksueel contact

mee en nu ben je bang dat je een seksueel overdraagbare

ziekte zou kunnen hebben.

Ik zal je vraag systematisch proberen te beantwoorden;

Eerst zal ik wat meer vragen over de situatie, dat zal een idee

geven over het risico. We zullen nadien samen beslissen of

er iets moet gedaan worden en wat. Ik zal je ook uitleg

geven over aids en hoe je het kunt vermijden. OK?

Page 20: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Communicatie voldoet aan regels.

(Axioma’s Watzlawick)

Elk gedrag is communicatie of men kan niet

niet communiceren.

Page 21: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Elke communicatie heeft een

inhouds- en een bevelsaspect

of elke communicatie is

gelaagd.

Page 22: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Een voorbeeld uit de kiné.

In een groepspraktijk van kinesisten is een oudere, meer ervaren mannelijke kinesist en een jonge pas afgestudeerde vrouwelijke kinesiste.

Een patiënte komt voor prenatale zorg. Hoewel de vrouw wegens sportblessures reeds herhaalde malen bij de mannelijke kinesist geweest is, vraagt ze nu expliciet een afspraak bij de vrouwelijke kinesist. Op de wekelijkse bespreking komt dit ter sprake. De oudere arts reageert enigszins verbaasd en zegt "jij denkt zeker ook dat prenatale beter door een vrouw wordt gedaan?".

Welke boodschappen stuurt deze hulpverlener uit?

Page 23: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Boodschappen:-         ik kan prenatale kiné ook-         ik ben geïrriteerd dat deze patiënte mij niet kiest-         jij had ze moeten naar mij doorverwijzen-         ik kan mij best kwaad maken, jij bent immers mijn mindere.

"ik kan best prenatale oefeningen geven, ik ben heel geïrriteerd dat deze patiënte mij nu niet kiest, jij had mijn partij moeten kiezen door ze door te verwijzen en ik mag mij op jou boos maken".

36 woorden in plaats van 12. 24 woorden worden non-verbaal geuit.

Page 24: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Elke interpunctie is arbitrair

of

Communicatie is circulair

of

Er is geen beginpunt in communicate.

Page 25: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Drinkt de man omdat de vrouw zaagt of is het

andersom?

De dokter zei de patiënt is gespannen.

Page 26: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Elke communicatie is analoog en digitaal.

of verbaal en nonverbaal.

Page 27: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Oefening.Lees volgende tekst stil.

- Dat had ik nooit van je verwacht

- Ik weet het

- Waarom deed je het dan?

- Ik kon niet anders

- Ach

Bedenk een situatie waarin dit gesprek kan plaatshebben

Speel het uit met je buur..

Page 28: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Elke communicatie is

symmetrisch of

complementair.

Page 29: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Arts-patiënt relatie is een speciale

relatie:

- Vertrouwensrelatie

- Gekenmerkt door ongelijkheid

- En taakgerichtheid.

Page 30: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Communicatie bevat veel misverstanden

         Te snel conclusies trekken.

         Verschillende waarden en normen geven verschillende

meningen en interpretaties.

         Verschillende interpuncties

         De neiging er van uit te gaan dat anderen net zo

denken         

         Eigen uitleg/ interpretatie als objectief zien.

         Eigen gevoelens op anderen projecteren.

         Neiging tot overwaarderen van één uiterlijk kenmerk.

         Neiging tot dichotoom denken.

         Overschatten van de eerste indruk.

Page 31: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Oefeningen.

Zoek een cliënt/patiënt die je helemaal niet kan

begrijpen.

Oefening in drietallen.

Page 32: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Concretisatietechnieken..

Doorvragen

Toetsen

Samenvatten

Page 33: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Jasper

Mevrouw Peters, moeder van Jasper 5 jaar en Jelle 3 maanden is op consultatie voor Jelle.Ze benut de tijd echter om te klagen over Jasper. Hij is ongehoorzaam, doet nooit wat ze vraagt, luistert niet enz…Hoewel de consultatie over Jelle gaat wil je toch ingaan op Jasper, hij had wat achterstand en je wil weten of zijn huidig gedrag te maken heeft met een eventuele mentale retardatie of dat het hier eerder gaat om een moeder met eerder zwakke opvoedingsvaardigheden.Concretiseer het gedrag van Jasper.

Page 34: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Observatie opdrachten.Observatie opdrachten.

Tellen en meten: Frequentie meting en duurmeting

Dag- of logboek bijhouden.

Page 35: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Opstellen van een observatie opdracht:

- Observeer niet indien je de gegevens in het gesprek kunt verkrijgen- Maak het zo eenvoudig mogelijk (tip: doe het zelf eens een tijdje…)- Doe het samen met de patiënt- Toon het voor- Vul zelf in- Vraag er altijd naar

Page 36: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Opdracht:

Zoek situaties waarbij je observatie technieken zou kunnen gebruiken.

Page 37: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Concretiseer het eetgedrag van een zeer obees meisje

In tweetallen

Page 38: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Empathie:

Weergeven van gevoelens- juiste gevoel- juiste intensiteit

Page 39: Communicatie. Prof. Dr. Myriam Deveugele

Oefeningen.

Moeder van Eva (1,5 jaar) is zeer angstig dat haar dochtertje zal sterven. Eva eet in moeders ogen niet goed. Mevrouw verloor een ander kind 1 jaar geleden.

De vader van Dries (7 jaar) komt vertellen dat hij vreest dat hij zijn controle zal verliezen en zijn zoontje zal slaan.

Mevrouw Verbiest heeft veel kritiek op de school. Haar dochter Wendy (11jaar) gaat naar het bijzonder onderwijs type 1. Mevrouw heeft zeer veel moeite met het feit dat de school van haar dochter in tegendeel tot een gewone school geen Franse les geeft.