Online hulpverlening als nieuwe werkvormInput voor professionals

Niels Zwikker. Studie-ochtend NVMW 14-12-12

Programma

• 09.30 - 10.00 Ontvangst met koffie en thee • 10.00 - 10.10 Welkom namens de NVMW • 10.10 - 11.00 Online hulpverlening, introductie •  • 11.00 - 11.10 PAUZE•  • 11.10 - 12.00 Competenties en interactieve oefeningen•  • 12.00 - 12.30 Juridische aandachtspunten en toekomstige

ontwikkelingen•  • 12.30 – 13.00 Interactieve discussie•  • 13.00 uur LUNCHBUFFET

Wat weten we van de online wereld? Een korte quiz.

1. Met de kindertelefoon kun je ….?Chatten: 146.948 chats in 2010

Wat weten we van de online wereld? Een korte quiz.

2. Het delen van opvoedvragen gebeurt het meest bij?

Oudersonline: 20.000/30.000 nieuwe berichten per maand.

Wat weten we van de online wereld? Een korte quiz.

3. Welke hulpaanbieder hielp bijna 500.000 jongeren in één jaar?Hulpmix.nl: 480.000 unieke bezoekers (2010)

Wat gebeurt er?

• Aanbod is breed:

• In doelgroepen/thema’s:

– Jongeren, ouders, pleegzorg, opvoedvragen,

gezondheid, verslavingszorg, suïcide, etc.

• En vormen: Apps voor Smartphones,

Gamefication, Blended zorg (o.a. E-dossier),

Social Media

• Verwachting: in 2020 werkt iedere

(jeugd)professional online.

Kennisdossier met overzicht van voorbeelden

Interactieve hulp en ondersteuning

Webcamcontact

Vragen via mail of chat

Online begeleidingstraject

‘Blended’ ondersteuningsvormen

Webcamcontact: pleegzorg

Forum, Chat, Mailcontact: jongeren

11

Forum, Chat, Mailcontact: jongeren en volwassenen

Chatten over opvoeden: ouders

Hulpverlener Hoi

Jongere Hee, ik heb ooit met jou gechat, voor kerst

Hulpverlener Je naam kwam me bekend voor...

Jongere Ik hoorde toen stemmen, nu niet meer

Hulpverlener Heb ik je toen niet doorverwezen naar hulpverlening?

Jongere Ja, heb ik nu, een heel team zelfs. weet je, ik heb schizofrenie, had ik nooit gedacht

Hulpverlener Ah vervelend man...

Jongere Nu heb ik medicijnen dat helpt goed

Hulpverlener Dat kan altijd wel goed helpen... heb je ook nog andere hulp?

Jongere Ja ik moet elke week ff praten bij dat team van vroege interventie psychose

Jongere En ik zwierf ook vaak door de stad vaak, nu niet meer.

Jongere Ik wilde je bedanken voor je hulp, ik dacht toen echt dat ik van mars kwam ofzo, snapte er niks van

Hulpverlener Jee, dat vind ik echt heel erg leuk.. je bezorgt mij een heel erg goed weekend, bedankt!

Jongere We moeten afsluiten he, ik kwam alleen maar langs om je te bedanken, goed weekend

Inspiratie: chat is ook contact

Groepschat: jongeren

Online begeleidingstraject: jongeren

Blended: Online jeugdzorg

Online advies: uitdagingen• Regie ligt bij de ouder, kan contact

eenzijdig verbreken• Eerste contact moet direct iets opleveren• Afhankelijk van (soms beperkte)

schriftelijke informatie • Effect van het advies is niet altijd bekend• Vrijblijvendheid is lastig in situaties die

complex zijn of met potentiele risico’s• Doorverwijzen is lastiger• Zelfregulering speelt een nog grotere rol

Pauze

Kenniskring Online opvoedondersteuning

Het artikel en checklist “Competenties & randvoorwaarden voor online opvoedingsondersteuning” zijn vrij beschikbaar op: http://www.nji.nl/eCache/DEF/1/12/476.html

Competenties Online ondersteuning

• Omgaan met digitale communicatiemiddelen

• Informatieverwerking en -analyse • (Digi-)taalvaardigheid• Omgaan met kanalenreductie• Professioneel en kwaliteitsgericht

COO1 Omgaan met digitale communicatiemiddelen • Digitale vormen van communicatie

en de technische instrumenten kunnen gebruiken.

• Denk aan:– Het systeem kennen– Bekend met de dynamiek van

de communicatievormen

Omgaan met digitale communicatiemiddelen

..is niet altijd makkelijk

Dit is nieuw voor mij

Dit is een aandachtspunt

Dit kan ik

Dit is vanzelfsprekend

Competentiecheck: waar sta je?

Omgaan met digitale communicatiemiddelen COO1 Ik…

zie online hulpverlening als een volwaardig medium in de ondersteuning van ouders bij opvoedvragen

hou rekening met de dynamiek van de online hulp vorm (chat of e-mail) en de gevolgen die dit heeft voor de communicatie (synchroon of asynchroon)

ben bekend met het systeem dat de organisatie gebruikt en met de beschikbare (digitale) hulpmiddelen (digitaal dossier, webinformatie)

ben bekend met de voor- en nadelen van het systeem dat de organisatie gebruikt

hou rekening met de mogelijkheid van technische problemen, raakt niet van slag en weet dit soort situaties te hanteren

informeer ouders over de wijze waarop de organisatie de online ondersteuning heeft ingericht, zoals rondom beschikbaarheid (chat), duur van de respons (mail) en het omgaan met (privacygevoelige) gegevens

COO2 Informatieverwerking en -analyse • Informatie kunnen verwerken en

analyseren.

• Denk aan:– Werken volgens vast stramien om

juiste informatie te verkrijgen– Verschil tussen meervoudig- of

eenmalig contact

Voorbeeld COO2

• Onze dochter(net een jaar geworden)huilt sinds een week of 3 best veel! Ze wil de hele dag op mijn schoot en dan er weer af en alleen samen met me spelen en kan zich niet meer alleen vermaken? Eerst had ze daar helemaal geen moeite mee! Het lijkt wel of niks meer goed is! Ze huilt soms om niks...Is dit normaal????Bron: Triple P Nederland

Bij eenmalig contact (e-consult) Ik…

bied helderheid in het antwoord als de vraag niet helemaal duidelijk is:

voeg mijn eigen interpretatie van de vraag bij het antwoord om te laten zien hoe de vraag is opgevat

bied een breed kader aan zodat voldoende informatie wordt geboden op de mogelijke vraag van de ouder

bied in het (eenmalige) antwoord meerdere suggesties van oplossingen aan die passen bij de vraag

verzoek waar nodig de ouder om opnieuw contact te zoeken zodat de vraag verhelderd kan worden

besef dat ouders kunnen terugkomen op een eerder gegeven advies of informatie, en daarbij de oorspronkelijke vraag in de e-mail niet herhalen

Antwoord bij COO2 (uitdeelvel)

• Haal eerste grote zorgen weg en erken dat opvoeden niet altijd makkelijk is

• Bij ruime vragen: Geef algemene informatie over ontwikkeling.

• Concrete tips, hoe beperkt ook.• Geef aan waar meer informatie is te

vinden (online of fysiek: loket/instantie)

Zelf oefenen? Casuïstiek vraag en antwoord is te vinden bij de

vraagbaak oudersonline (niet actief)

28

Informatieverwerking en -analyse (COO2) Bij meervoudig contact (chat, meervoudig e-mailcontact) Ik…

ben in staat om te werken volgens een vast stramien of methode waarbij stappen worden beschreven vanaf het eerste contact tot aan afronden (en terugkoppeling)

volg de lijn van het verhaal om de informatie juist te interpreteren

kan tussen de regels door lezen zodat helder wordt waar de vraag ligt en dit checken bij de ouder of dit klopt

kan de informatie van de ouder samenvatten en dit opnieuw voorleggen

controleer of de ouder de gegeven suggesties toepasbaar vindt in de eigen situatie

heb bij het afsluiten van het contact duidelijk wat de ouder verder gaat doen en in hoeverre terugkoppeling volgt

kan terugkoppeling zien als werkwijze om de zelfregulatie van ouders te stimuleren

voorkom misinterpretatie door bij onduidelijkheden gerichte vragen te stellen

Voorbeeld (Digi-)taalvaardigheid • Flexibel en adequaat om gaan met

taal in de online gespreksvoering en een open houding voor het taalgebruik en taalfouten van de ouder.

• Denk aan:– Vertrouwen scheppen via tekst– Non-verbale chat (emoticons)– Taalgebruik accepteren

(Digi-)taalvaardigheid (COO3) Algemeen (chat, e-consult/e-mailcontact)

Ik…

kan me schriftelijk goed uitdrukken in de Nederlandse taal ben flexibel in het gebruik van woorden om zaken te verhelderen blijf professioneel taalgebruik hanteren maar voorkom vakjargon

ben zorgvuldig in taalgebruik om miscommunicatie te voorkomen

geef bondige en concrete antwoorden kan via tekst : vertrouwen scheppen, actief luisteren, gevoelens reflecteren, ouders motiveren en bevestigen en op digitale wijze empathie tonen door „open‟ en activerend taalgebruik

sluit zoveel mogelijk aan bij het begripsniveau van de cliënt accepteer het taalgebruik van de ouder

Bij synchrone communicatie (chat) Ik…

kan direct en actief door kort en bondig te antwoorden heb kennis van chat-taal, afkortingen en luisterkreten (“hmm”) heb kennis van non-verbale communicatie bij chat: emoticons, verbale emotionele uitingen, lange pauzes tussen reacties

geef reacties in de vorm van luisterkreten ben bekend met kettingteksten (lange stukken tekst die achtereenvolgens worden geschreven)

ben bekend met kruisverwijzingen in teksten (verwijzen naar eerder geschreven stukken tekst)

accepteer dat taalfouten bij chat sneller worden gemaakt, ook door mij zelf, en weet wanneer ik taalfouten achteraf dien te corrigeren en wanneer dit niet direct nodig is

Bij asynchrone communicatie (e-consult/e-mailcontact)

Ik… schrijf mails zonder taalfouten schrijf mails volgens een vast en herkenbaar stramien

COO4 Omgaan met kanalenreductie • Omgaan met de afwezigheid van

fysieke kenmerken en non-verbale reacties.

• Denk aan:– Vooroordelen voorkomen: bv. bij

taalfouten en stijl– Directe vragen/antwoorden

Omgaan met kanalenreductie (COO4) Ik…

benader elk contact open ben me er van bewust dat ik zaken interpreteert op basis van geringe informatie

voorkom vooroordelen en misinterpretatie op basis van taalfouten en communicatiestijl (een “boze” directe mail is niet per definitie een boos persoon)

ben me bewust dat er ook bij de ouder vooroordelen en misinterpretaties kunnen ontstaan op basis van mijn communicatiestijl

heb vertrouwen in het contact, ondanks de geringe invloed die ik heb op het contact

kan omgaan met de directe confrontatie van het probleem durf directe vragen te stellen hanteer als uitgangspunt dat de ouder niet per se de behoefte heeft om een (hulpverleners-) relatie met mij op te bouwen

besef dat de ouder bewust kiest voor deze vorm van ondersteuning in plaats van fysieke vormen van ondersteuning en dat anonimiteit belangrijk kan zijn (relevant bij voorstellen rondom verwijzing)

hou rekening met de mogelijkheid dat bezoekers niet altijd ouders hoeven zijn, en het medium vanuit een ander perspectief toepassen (bv. als onderzoeker, journalist, etc.)

COO5 Professioneel en kwaliteitsgericht • Je eigen inzet en die van anderen

verder helpen ontwikkelen.

• Denk aan:– Intervisie tijdens de chat– Oude mails evalueren

Professioneel en kwaliteitsgericht (COO5) Ik…

kan werken volgens in de organisatie overeengekomen protocollen rond online ondersteuning

zie de meerwaarde in de opslag van gegevens in relatie tot intervisie

zie de meerwaarde in de opslag van gegevens in relatie tot aansprakelijkheid en overeengekomen afspraken met ouders

durf me kwetsbaar op te stellen en is bereid de opgeslagen online gesprekken als casus in te brengen

vraag collega’s om steun tijdens het bieden van online advies

sta open voor intervisie en supervisie via „shadowing‟ van het online gesprek, of het meelezen van e-mails

richt me bij het geven van supervisie/ intervisie op de relevante punten en ben terughoudend in mijn commentaar (doordat alles beschreven is, is de verleiding aanwezig om op alle details in te gaan terwijl dit niet altijd wenselijk is)

Online advies: meerwaarde•Voor jongeren/ouders:- Laagdrempelig en anoniem- Vrijblijvend karakter- Onafhankelijk van tijd en plaats

•Voor de professional of professionele vrijwilliger:- Flexibel medium: o.a. vragen beantwoorden op

geplande tijden; mogelijkheid informatie/ collega’s te raadplegen

- Documentatie vraag en antwoord- Leent zich uitstekend voor intervisie

Pauze

Juridische aspecten van online hulpverlening• Wet bescherming persoonsgegevens (WBP).

– maak duidelijk wat het doel is van de opslag, als dit legitiem is mag het.

– Verwerking van opgeslagen gegevens moet proportioneel– Melden van opslag van gegevens aan hulpvrager is

sowiezo verplicht (anders strafbaar).

• Wet op de geneeskundige behandelovereenkomst (WGBO): – Contract nodig. – Uitzonderingsclausule bij zeer gewenste hulp (wel alleen

toestemming 16-minner nodig).

• Jeugdwet? Moet nog nader worden ingevuld

39

Juridische aspecten van online hulpverlening• Bij online crisisgevallen:

– Meldingsplicht WGBO, bv. Kindermishandeling valt onder BIG-meldingsplicht.

– Anoniem? -> Politie inschakelen (Gegevens bij provider te achterhalen).

• Verzoek van politie om gegevens vrij te geven: – WBP -> niet overdragen zonder gerechtelijk bevel.– WGBO -> weigeren mag vanwege contract.– Verschoningsrecht (MWD) -> hulpverlener mag weigeren.

• Belangrijk om te hebben:– Interne richtlijnen– Aansprakelijkheidsverzekering: voor freelancer

40

Richtlijnen!

• Voor ethische vraagstukken, zoals de mate waarin de identiteit van de hulpvrager of hulpverlener altijd duidelijk moet zijn of hoe te handelen bij crisissituaties, discriminatie of bedreigingen, bestaat nog geen concrete landelijke richtlijn.

• Belangrijk: wat is er intern vastgelegd?

41

Een blik in de toekomst:

• Mobiele health: via apps en sensoren

• Gamefication: hulp in spelvorm aanbieden

• Social Media: hulp verbinden aan digitale sociale omgeving.

42

Mobiele health

• Apps:– Informatie (Meldcode)– Zelftests (ManieCheck)– Coaching (Coach2Care)– Activerend (Breathe2Relax)– Tracking (MoodPanda)

• Sensoren– stress, hartslag, slaap tijd (Azumio)– huidgeleiding, emoties (Affectiva

Q Sensor)– Hersengolven (InterAxon)

• Bron: Blog Maarten den Braber (engelstalig)43

Mobiele health

• Digitale zorggids: 1400 apps voor zorgprofessionals

• In de beroepenlijst: Geen MWD/SPH!

44

Gamefication

45

Social media en online hulp

• Kenmerken Social media:– Extravert en Profilering: “wat houdt

je bezig?”– Verbinding en Relaties: vrienden van

…– Informeel leren– Organiseren en samenwerken

Social media en online hulp

• Kenmerken online hulp:– Introvert en individueel:

• Zelftests;• Serious games;• Eigen coach en behandelaar

– Veilig:• Anoniem (oa. Nickname op fora);• Cursussen in een afgeschermde

omgeving

Social media én online hulp

• Jongerensites met brede focus verbinden met websites van online hulpverlening

• Voorbeelden:– Zutphen4you en hulpmix.nl.– Blixum.nl en kindertelefoon

• Meer is mogelijk:– het aanbod aan hulpsites bedraagt

meer dan 150 initiatieven

Contact

• N.zwikker@nji.nl• @nielszwikker1• 0302306309• Via Linkedin, of het dossier

Online hulp