Een nieuwe loketwerking

Overleg met baliemedewerkers 2014-09-18

Waarom ben je hier terechtgekomen?

Informeren   Input  geven  

Op het programma

Stand  van  zaken  

Productencatalogus  

Clustering  van  producten  

Soorten  balies  

Nog  verder  uit  te  werken  

Interac<ef  

Jouw  indrukken   Jullie  exper<se  over  4  onderwerpen  

Stand van zaken

Opstellen  van  productencatalogus  

Thema’s  • Groeperen  van  producten  

• Berekenen  werklast  per  thema  

Balies  •  Toewijzen  van  producten  aan  balies  

• Berekenen  werklast  per  balie  

Front office – back office

Productencatalogus

Geen  werklastme<ng  

Enkel  rechtstreeks  klanteninterac<es  

Gegevens

Product  

AJandel<jd  in  minuten  

Aantal  afleveringen  per  jaar  

Mogelijk  op  afspraak  

Complexiteit  

Wenselijk  om  digitaal  aan  te  bieden  

Productencatalogus

Overzicht van de huidige front office activiteiten

•  In totaal zijn er 453 verschillende front office producten/interacties. •  Burgerzaken heeft het meeste aantal front office producten, goed voor ruim

een vijfde van alle front office producten.

9

Dienst   #  FO  producten   %  aantal  

Burgerzaken   103   23%  

Milieu,  RO,  GZ   73   16%  

Bib,  OC,  Cultuur  &  Evenementen   84   19%  

Sociale  Zaken  &  Woonloket   30   7%  

Sociale  Dienst  OCMW   10   2%  

Thuisdiensten   13   3%  

Kinderopvang   16   4%  

VTB,  Jeugd  &  Sport   74   16%  

Ondersteunende  diensten  &  mobiliteit   23   5%  

Onthaal   8   2%  

Economie   19   4%  TOTAAL   453      

Overzicht van de huidige front office activiteiten

•  Gemeente, BIB en OCMW genereren samen gemiddeld genomen 610 FO interacties per dag.

•  53% van al deze interacties wordt veroorzaakt door het onthaal.

10

Dienst  Jaarvolume  interacties  

Volume  per  dag   %  

Onthaal   80108   320   53%  Burgerzaken   28255   113   19%  Bib,  OC,  Cultuur  &  Evenementen*   11621   46   8%  Sociale  dienst  OCMW   10497   42   7%  Milieu,  RO,  GZ   9553   38   6%  VTB,  Jeugd  en  Sport   8296   33   5%  Sociale  Zaken  &  Woonloket   1736   7   1%  Thuisdiensten   1099   4   1%  Ondersteunend,  GIS  &  Mobiliteit   965   4   1%  Economie   241   1   0%  Kinderopvang   164   1   0%  TOTAAL   152  535   610   100%  

*  Exclusief  het  lenen  en  verlengen  van  boeken,  CD’s,  DVD’s…  

Overzicht van de huidige Front office activiteiten

•  In 6 op de 10 klantencontacten wordt er advies, informatie verschaft of wordt de klant doorverwezen.

60%  16%  

11%  

7%  5%  1%  

Advies,  info,  doorverwijzing   Verwerken  aanvraag  en  afleveren  

Verwerken  aanvraag   Inschrijving,  registra<e  

Bespreking,  afspraak   Ontlening,  inzage  document  

*  Exclusief  het  lenen  en  verlengen  van  boeken,  CD’s,  DVD’s…  

Overzicht van meest voortkomende producten (70% van het jaarvolume)

•  Het totale jaarvolume aan front office klanteninteracties wordt gedomineerd het doorverwijzen van bezoekers aan het onthaal of via telefoon.

•  De meest voortkomende afgeleverde producten zijn eID’s en huisvuilzakken.

12

Product   Jaarvolume  Volume  per  dag   %  

Doorverwijzen  bezoekers   35000   140   23%  

Telefoon  doorschakelen   32500   130   21%  

Elektronische  identiteitskaarten   10202   41   7%  

Huisvuilzakken  en  afvallabels   7500   30   5%  

Beantwoorden  ,  doorgeven  of  noteren  inkomende  telefoons   6500   26   4%  

Vragen  om  informatie   5000   20   3%  

Algemene  informatie  over  Jeugd/sport/cultuur/  sociale  zaken/  Kinderopvang   3640   15   2%  

Verlenging  lidmaatschap  bib:  lidgeld  betalen   2729   11   2%  

Rijbewijs  (voor  Belgen)   2260   9   1%  

Doorverwijzing  andere  (interne)  dienst   2050   8   1%  

*  Exclusief  het  lenen  en  verlengen  van  boeken,  CD’s,  DVD’s…  

Afhandeltijd front office activiteiten Bijna 6 op de 10 klanteninteracties worden afgehandeld binnen de 3 minuten en 9 op de 10 binnen de 5 minuten.

0%  

10%  

20%  

30%  

40%  

50%  

60%  

minder  dan  3  minuten  

3  tot  5  minuten   6  tot  10  minuten   11  tot  20  minuten   meer  dan  20  minuten  

*  Exclusief  het  lenen  en  verlengen  van  boeken,  CD’s,  DVD’s…  

Clustering in thema’s

Burgerzaken  

Iden<teitskaart  

Rijbewijs  

Reispas  

Geboorteakte  

…  

Vrije  <jd  

Evenementenloket  

Subsidies  vrije  <jd  

Ondersteuning  verenigingen  

Spor<nfrastructuur  

…  

Omgeving  

Bouwvergunning  

Afval  

Openbare  werken  

Markten  

…  

Welzijn  

Toelagen  

Kinderopvang  

Schuldbemiddeling  

Thuiszorg  

…  

Algemeen  

Interne  dienstverlening  

Dienstverleningskanalen

Balies   Callcenter   e-­‐Loket  

Soorten balies

Onthaalbalie   Snelbalie  

Themabalie   Gespreksruimte  

Soorten balies

Staande  balie   Zi]ende  balie   Gespreksruimte  

Nog te doen: toewijzen producten

Producten   Thema’s   Balies  

Jaarvolume   Tijd   Complexiteit   Afspraak  en  privacy  

Ervaringen  bij  andere  besturen  

Loketvereisten

Onthaalbalie  

80  %  van  de  bezoekers  

geholpen  na  2  minuten  

Andere  balies  

80  %  van  de  bezoekers  

geholpen  na  7  minuten  

Loketvereisten

Aantal  balies   Capaciteit  per  balie   Callcenter  en    e-­‐loket  

Andere  openings<jden  

Meer  op  afspraak   Plaats  van  de  loke]en  

Personeelsbezeang  en  organogram  

Productenfiches  voor  baliemedewerkers  

En nu is het aan jou

Jouw indrukken op een

vragen

Welke dienstverlening kan naar callcenter en e-loket?

Aangepaste openingstijden en werken op afspraak

Plaats balies en back office

Welke ondersteuning heb je nodig?

Welke dienstverlening kan naar callcenter en e-loket?

Aangepaste openingstijden en werken op afspraak

Plaats balies en back office

Welke ondersteuning heb je nodig?

Dank u!