Een andere kijk op procesimplementaties - itSMF Academy 2011
32
itSMF Academy 2011 Een andere kijk op de aanpak van procesimplementaties
description
CobiT, MOF, ITIL, ISO, ASL, BiSL, Six Sigma. Met al die frameworks zou het voor een serviceorganisatie toch een koud kunstje moeten zijn de dienstverlening te verbeteren? Toch levert het toepassen van dit soort frameworks in de praktijk vaak problemen op. Wat is hiervan de achterliggende oorzaak? In deze interactieve sessie deelt u uw kijk op procesimplementaties met vakgenoten aan de hand van een praktijkcase. Met deze case, enkele aspecten uit de veranderkunde en veel ervaring uit de praktijk wordt er een verfrissende visie gecreëerd op het implementeren van processen. Na deze sessie benadert u uw procesimplementaties vanuit een geheel ander perspectief! (gepresenteerd door Jildert de Groot en Jordi Recasens op itSMF Academy 2011)
Transcript of Een andere kijk op procesimplementaties - itSMF Academy 2011
itSMF Academy 2011
Een andere kijk op de aanpak van
procesimplementaties
itSMF Academy 2011
Wie zijn wij?
• Jildert de Groot
Service Management Consultant
• Jordi Recasens
Service Management Consultant
Teamleider Consultancy
• Samen 100+ implementaties
itSMF Academy 2011
Programma
• Introductie
• Case deel 1
• Bespreken case
• Analyse
• Case deel 2
• Bespreken case
• Afsluiting
itSMF Academy 2011
Case deel 1
itSMF Academy 2011
Case
Schrijf een plan van aanpak hoe je deze klant zou kunnen helpen.
Geef daarbij ook aan waarom je voor deze aanpak hebt gekozen.
itSMF Academy 2011
Anekdote
itSMF Academy 2011To be plannedPrio 7 (8)Prio 5 (6)Testing - Business Unit
To be plannedPrio 7 (8)Prio 6 (7)Testing - Department
To be plannedPrio 7 (8)Prio 6 (8)Testing - Person
Prio 3 (4)Prio 2 (3)Prio 1 (2)Production - Business Unit
Prio 4 (5)Prio 3 (4)Prio 2 (3)Production - Department
Prio 5 (6)Prio 4 (5)Prio 3 (4)Production - Person
Prio 1 (1)Prio 1 (1)Prio 1 (1)Exception
Supporting Service
Non Critical Primary Service
Critical Primary Service
Priority = Impact x Urgency
itSMF Academy 2011
itSMF Academy 2011
itSMF Academy 2011
itSMF Academy 2011
itSMF Academy 2011
itSMF Academy 2011
Uitvoerend
Denkend
itSMF Academy 2011
Veranderkunde
• Ontwerpaanpako Alles van tevoren uitdenken en plannen
o In een keer goed
o Kortere doorlooptijd
o Meer kans op weerstand
• Ontwikkelaanpako Meer in stapjes uitvoeren
o Gelegenheid voor feedback en verbetering
o Langere doorlooptijd
o Minder kans op weerstand
itSMF Academy 2011
Wat ging er mis?
itSMF Academy 2011
Wat ging er mis?
itSMF Academy 2011
Wat werkt wel?
itSMF Academy 2011
Service Ontwikkel Model
• Dit is niet ‘de’ aanpak
• Model is gebaseerd op
o ITIL 3
o ISO20000
o CMMI
• 2 Niveaus
o Organisatieniveau: Volwassenheid van organisatie/afdeling als geheel
o Procesniveau: Volwassenheid van de processen
itSMF Academy 2011
Organisatieniveau
itSMF Academy 2011
Procesniveau
itSMF Academy 2011
Organisatieniveau
itSMF Academy 2011
Case deel 2
itSMF Academy 2011
Discussie
•Bespreek de case aan de hand van de ontwikkelaanpak
itSMF Academy 2011
OnlineMarketingITOrganisatieniveau
itSMF Academy 2011
Stap 1
• Basis leggen in de processen o Service Level management
o Incident management
o Configuration management
• Proceseigenschappeno Proces/procedures
o Werkinstructie
o Rollen
itSMF Academy 2011
Stap 1
• Basis leggen in de processen o Service Level management
o Incident management
o Configuration management
• Proceseigenschappeno Proces/procedures
o Werkinstructie
o Rollen
itSMF Academy 2011
Stap 2
• Optimaliseren processen o Service Level management (1)
o Incident management
o Configuration management
Externe communicatie, operationele sturing en kennisdeling.
• Basis leggen Change management
itSMF Academy 2011
Stap 2
• Optimaliseren processen o Service Level management (1)
o Incident management
o Configuration management
Externe communicatie, operationele sturing en kennisdeling.
• Basis leggen Change management
itSMF Academy 2011
Stap 3
• Optimaliseren Change Management
• Basis leggen:
o Problem Management
o Service Level Management
itSMF Academy 2011
Stap 3
• Optimaliseren Change Management
• Basis leggen:
o Problem Management
o Service Level Management
itSMF Academy 2011
Conclusie
• Neem de uitvoerende mens als uitgangspunt.
• Hierdoor zul je in stappen moeten introduceren.
itSMF Academy 2011
Feedback
