N I E U W S E N A D V I E S V O O R S E C R E T A R E S S E S E N O F F I C E M A N A G E R S

Niets uit deze uitgave mag, noch geheel, noch gedeeltelijk, worden overgenomen en/of vermenigvuldigd onder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, aanvaarden auteur(s), redacteur(en) en uitgever geen aansprakelijkheid voor eventuele fouten en onvolkomenheden, noch voor de gevolgen hiervan.

© 2011 Rendement Uitgeverij. Alle rechten voorbehouden.

Dit artikel wordt u aangeboden door Office Rendement

Office Rendement is een nieuws- en adviesmagazine voor secretaresses en officemanagers. De insteek is: hoe kan een management assistent bijdragen aan een beter rendement van de organisatie. Office Rendement behandelt voornamelijk de ‘harde’ kant van de algemene zaken in een organisatie: vergelijkende onderzoeken onder aanbieders en dienstverleners, veel nieuws over veranderende regelgeving, postzaken maar ook algemene informatie over arbeidsomstandigheden, uitzendkrachten, arbeidsrechtelijke regelgeving, werktijden, kosten van opleidingen en werving & selectie. Office Rendement onderscheidt zich door:

• Beknopte artikelen met veel tips die de lezer direct in de dagelijkse praktijk kan gebruiken; • Elke keer een gedegen vergelijkend warenonderzoek waar dienstverleners op prijs en

kwaliteit worden vergeleken; • Veel kort nieuws; • Interactieve, persoonlijke e-mailservice met nieuwe vacatures, sites, congressen en

publicaties.

Meer informatie op: www.rendement.nl/office

Voordelig proefabonnement aanvragen? www.rendement.nl/office

/abonneren

16 OffiCe ReNDeMeNT 5-2013

AUTOMATISERING

hoe uw organIsatIe een webcareteam opzet

De reddendedigitale engelenIs uw organisatie ook vertegenwoordigd op internet? Reken dan

maar dat mensen van tijd tot tijd iets minder positiefs over u

te zeggen hebben op social media. Straal negeren is dan een

optie, maar daarmee loopt u het risico dat de kritiek een eigen

leven gaat leiden. En dan is uw organisatie alleen maar verder

van huis. Webcare kan u in dat geval goede diensten bewijzen.

KKlanten en consumenten praten regel-matig online over bedrijven, producten, diensten en geleverde service. Ze doen dit bijvoorbeeld op social media of spe-ciale fora. Soms komt een organisatie er goed vanaf, soms krijgen negatieve opmerkingen een sneeuwbaleffect. Dan is het prettig als u in dit proces kunt ingrijpen. En dat kan ook, namelijk met webcare. Een speciaal team houdt bij hoe men uw organisatie op internet bespreekt en krijgt de bevoegdheid om problemen van klagende klanten op te lossen.

Complex

Hoe gaat u te werk als uw manager zo’n team zou willen opzetten? Eerst moet hij bepalen wie het gaat doen. De mar-ketingafdeling? Communicatie? Of mis-schien toch gewoon de klantenservice? Sta er ook bij stil dat webcare door de ver-schillende bedrijfsdisciplines heenloopt. Organisatorisch is dat nog best lastig; het kan dan ook een optie zijn om een team samen te stellen met medewerkers van alle verschillende afdelingen. Dit team moet in staat zijn om ideeën, meningen en informatie in heldere, beknopte en

correcte taal over te brengen. Het is aan te raden om per afdeling een verantwoor-delijke te benoemen. Het webcareteam kan daar dan contact mee opnemen als een complexe vraag zich voordoet.

Sentiment

U kunt beginnen met het monitoren van uw online naamsvermelding op bijvoor-beeld kwettersite Twitter. Zo krijgt u een eerste indruk van de online dialoog die rond uw organisatie speelt. Daarna kunt u overstappen op professionele tools.Als u de Nederlandse markt wilt ana-lyseren, werkt een Nederlands moni-toringsysteem logischerwijs het beste. Deze tools begrijpen de Nederlandse taal beter, en dat vertaalt zich in de re-

sultaten. Daarnaast is zo’n tool beter in staat Nederlands sentiment te meten.Als uw organisatie internationaal ac-tief is, kiest u een internationale tool. Het is belangrijk om te gaan voor een monitoringsysteem dat minimaal zes

maanden in de historie kan terugblik-ken om veranderingen beter waar te nemen. Ook moet het team niet alleen socialmediakanalen analyseren, maar ook nieuwsbronnen, forums, blogs en andere nieuwsgerelateerde websites.

Doelstelling

Bepaal vooraf wat u wilt bereiken met webcare. Kijken wat er gebeurt en soms antwoorden op een bericht is pas het begin. Het webcareteam moet pro-actief aan de slag om effect te hebben.

Piet van de postkamer tweet

Medewerkers zitten ook op Twitter, face-book en Linkedin. Als uw organisatie start met webcare, ziet u dus ook wat mede-werkers zeggen over het bedrijf. Het komt regelmatig voor dat zij hun ongenoegen

uiten over hun werkgever op sociale net-werken. Het is vandaag de dag dan ook meer dan normaal als uw manager hier-voor richtlijnen opstelt, zodat medewer-kers weten wat acceptabel is en wat niet.

“”

Webcareteam moet proactief aan de slag om effect te hebben

17OffiCe ReNDeMeNT 5-2013

De doelstellingen moeten dus verder gaan dan dat. Centraal staat dat social media nooit een doel op zich mogen zijn. ‘We willen over zes maanden vijf-honderd Facebook-fans hebben’ is dan ook geen goed onderbouwde doelstel-ling. De voornaamste doelen van web-care voor uw organisatie moeten zijn:

▪ Inzicht in wat er online over uw orga-nisatie gezegd wordt;

▪ Klanten helpen met vragen en proble-men;

▪ Interactie aangaan met klanten en belangstellenden;

▪ Positieve invloed uitoefenen op zoek-resultaten rond uw organisatie.

▪ Voorlichten over de diensten of pro-ducten waarmee uw organisatie zich bezighoudt.

Olievlek

Een klant die uw organisatie bedankt na-dat u een klacht correct heeft afgehandeld via Twitter is erg waardevol. Stelt u zich eens voor dat zijn reactie wordt geretweet door zijn volgers. Dit is heel gebruikelijk op Twitter en maakt online zichtbaar dat uw organisatie om zijn klanten geeft. U hoeft dus niet zelf te roepen dat u goed bent. Als u het goed aanpakt, zullen uw klanten dat voor u doen. Consumenten begrijpen dat er fouten worden gemaakt. Uiteindelijk gaat het erom hoe uw bedrijf ermee omgaat. Vermijd te allen tijde dis-cussies in het openbaar. Mocht een klant

een klacht hebben, haal deze dan zo snel mogelijk uit het kanaal door hem te vragen een persoonlijk bericht te sturen met zijn gegevens en een toelichting. Het webcareteam kan dan beslissen hoe het de klacht het beste kan afhandelen. Hier-mee voorkomt u dat anderen zich met uw discussie gaan bemoeien en dat de klacht zich als een olievlek over het inter-net verspreidt. Let wel: bij Twitter moet u iemand eerst volgen om hem of haar een persoonlijk bericht te kunnen sturen en andersom. Volg daarom altijd eerst iemand voordat u vraagt om een privébe-richt (ook wel Direct Message genoemd).

Succesvol

Wilt u dat uw webcare succesvol wordt, kijk dan eens naar de volgende randvoor-waarden:

▪ Het is belangrijk dat uw organisatie het belang en de impact van social me-dia inziet.

▪ Social media zijn snel en de berichten hebben een korte houdbaarheid. Rea-geer snel en adequaat. Er moet zo min mogelijk tijd zitten tussen signaleren, reageren en oplossen.

▪ Alleen de medewerkers van het web-careteam en de verantwoordelijken per afdeling mogen de webcare-activiteiten regelen.

▪ De medewerkers die de webcare-acti-viteiten gaan uitvoeren, moeten goede training krijgen.

▪ Webcare is niet eenmalig of ad hoc, maar onderdeel van de bedrijfsstrate-gie.

▪ Reageren gebeurt altijd uit naam van de organisatie.

▪ Niet alle discussies kunnen en moeten per definitie gewonnen worden.

▪ Het is niet nodig om op alle topics en berichten te reageren.

▪ Binnen webcare is er geen ruimte voor commerciële uitingen.

Door deelname aan social media kijkt uw organisatie in de spiegel. Dit kan heel vervelend zijn, want het kan blij-ken dat bepaalde processen niet goed functioneren. Uw organisatie kan deze informatie in uw voordeel gebruiken. Houd volgers op de hoogte van de ver-beteringen en laat klanten weten dat u hun informatie en feedback waardeert. Dat creëert en herstelt vertrouwen.

Eisenpakket

Het is belangrijk om uit te zoeken welke tool voor webcare het beste bij uw or-ganisatie past. Vragen die uw manager zichzelf moet stellen zijn: geeft de tool u uiteindelijk genoeg informatie? In welk bestandsformaat wil hij rapportages heb-ben en wat wil hij hierin teruglezen? Hij wil namelijk goed kunnen meten wat er online gebeurt. Op basis van zoektermen en termen die hij wil uitsluiten, zorgt het monitoringsysteem ervoor dat de online geplaatste berichten binnenkomen. Als uw manager een eisenpakket op-stelt, kan hij met verschillende partijen een gesprek aangaan en de best pas-sende tool voor uw organisatie kiezen.Een voorbeeld van een gratis nati-onale keyword tool is Socialmedia-check. Socialmention (een keyword tool), Tweetfeel (een sentimentbepaler voor Twitter), Hootsuite (een monito-ring- en socialmedia managementtool) en Google Alerts (een dienst voor e-mailalarmering) zijn voorbeelden van gratis internationale tools.

Marcel Vergonet is consultant bij Professio-nalServices van Cendris, e-mail: marcel.vergonet@cendris.com, tel.: 06–24 82 04 70, Twitter: @WeConnect