De professional op het witte paard

Zeven handvatten voor het succesvol inhuren van professionals

Marco Plasier, Edwin Martherus en Achraf Talhaoui

PWP#1.indd 3 09-12-09 14:13

Meer informatie over deze en andere uitgaven kunt u verkrijgen bij:Sdu KlantenservicePostbus 200142500 EA Den Haagtel.: (070) 378 98 80www.sdu.nl/service

© 2010 Sdu Uitgevers bv, Den HaagAcademic Service is een imprint van Sdu Uitgevers bv.

Redactie: Redactiepunt, ’s-HertogenboschOntwerp en opmaak binnenwerk: Holland Graphics, AmsterdamOmslagontwerp: Studio Jan de Boer, AmsterdamDruk- en bindwerk: Drukkerij Wilco, Amersfoort

ISBN 978 90 5261 742 8NUR 801

Alle rechten voorbehouden. Alle auteursrechten en databankrechten ten aanzien van deze uitgave worden uitdrukkelijk voorbehouden. Deze rechten berusten bij Sdu Uit-gevers bv.

Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen, mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbe-stand of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, me-chanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprogra= sche verveelvoudigingen uit deze uitgave is toe-gestaan op grond van artikel 16 h Auteurswet, dient men de daarvoor wettelijk ver-schuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (Postbus 3051, 2130 KB Hoofddorp, www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in bloemlezingen, readers en andere compilatiewerken (artikel 16 Auteurswet) dient men zich te wenden tot de Stichting PRO (Stichting Publicatie- en Reproductierechten Organisatie, Postbus 3060, 2130 KB Hoofddorp, www.cedar.nl/pro). Voor het overnemen van een gedeelte van deze uitgave ten behoeve van commerciële doeleinden dient men zich te wenden tot de uitgever.

Hoewel aan de totstandkoming van deze uitgave de uiterste zorg is besteed, kan voor de afwezigheid van eventuele (druk)fouten en onvolledigheden niet worden ingestaan en aanvaarden de auteur(s), redacteur(en) en uitgever deswege geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van eventueel voorkomende fouten en onvolledigheden.

All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means, electronic, mechanical, photoco-pying, recording or otherwise, without the publisher’s prior consent.

PWP#1.indd 4 09-12-09 14:13

5

Voorwoord 7

Inleiding 11

1 Grote belangen bij de inkoop van professionals 17

1.1 Toenemende vraag naar professionele dienstverleners 17

1.2 Een veranderende vraag 21

1.3 Enkele complicerende factoren 28

2 Inzicht in een complexe markt 31

2.1 Groei, omvang en golfbeweging van de markt 31

2.2 Veranderingen in de leveranciersmarkt 35

3 De weg naar een volwassen inkoopfunctie 41

3.1 De ontwikkeling van de inkoopfunctie 41

3.2 De kenmerken van het inkopen van professionele

dienstverlening 48

4 Samenwerking loont 57

4.1 De drie factoren voor een succesvolle samenwerking 58

4.2 De problematiek binnen de samenwerking 60

4.3 Bouwen aan de samenwerkingsrelatie 65

Inhoud

PWP#1.indd 5 09-12-09 14:13

De professional op het witte paard

6

5 Negen uitdagingen bij de inkoop van professionals 67

6 Zeven succesfactoren voor de inkoop van professionals 79

Literatuur 93

Bijlage 1 Professionele dienstverleners en soorten diensten

101

Bijlage 2 Praktijkonderzoek naar het inhuren van professio-

nele dienstverleners 113

Over de auteurs 119

Register 123

PWP#1.indd 6 09-12-09 14:13

7

Voorwoord

Het inkopen van professionals is in velerlei opzichten een spannend

onderwerp voor overheden en bedrijven. Het staat op dit moment

volop in de belangstelling van de bedrijfsleiding. Vooral om bij te

dragen aan kostenbewustzijn of bezuiniging en een optimale ] exi-

bilisering van de toekomstige personele inzet. Zonder te generali-

seren is een uitvloeisel daarvan dat er meer over prijs wordt gespro-

ken dan over kwaliteit. Bij producten is dat nog te accepteren. De

gewenste kwaliteit van het product is namelijk vooraf eenvoudiger

te bepalen en onderling te vergelijken. Daarnaast produceert de één

nu eenmaal beter en tegen lagere kosten dan de ander, met markt-

werking tot gevolg.

Spannender wordt het als het gaat om de inhuur van professionele

dienstverlening. Menig manager of bestuurder vergaloppeert zich

hieraan. De eerste misstap ontstaat al bij het helder krijgen van de

vraag. Dit omdat de interne behoefte vaak niet goed wordt geana-

lyseerd en het juiste antwoord of de benodigde oplossing hiervoor

vooraf lastig te speci= ceren is. De tweede misstap ontstaat bij het

vinden van de juiste professionele dienstverlener en de professio-

nal die het werk gaat uitvoeren. Dit wordt veroorzaakt doordat de

markt van professionele dienstverleners omvangrijk en niet trans-

parant is, de inkoopfunctie hiervoor niet is ingericht en het lastig

is om goed onderscheid te maken tussen de toegevoegde waarde

van de ‘vent’ en de ‘tent’. De mate waarin de dienstverlener en de

professional zijn ingevoerd in het gevraagde vakgebied en/of de ei-

gen branche kan bij de selectie met anderen worden vergeleken.

PWP#1.indd 7 09-12-09 14:13

De professional op het witte paard

8

Als dat het enige belangrijke is bij de totstandkoming van de profes-

sionele dienstverlening - iemand die als expert zijn werk komt doen

en geen rol hoeft te spelen in de sociale of culturele context van het

probleem - dan is er wellicht weinig aan de hand. Maar zijn naast

de vaktechnische benadering ook de samenwerking en de sociale

en culturele context van belang, dan komt ook de persoonlijkheid

om de hoek kijken. In de praktijk hebben we het dan over het al dan

niet aanwezig zijn van de bekende ‘klik’. De externe inhuur krijgt

daarmee een heel ander karakter en heeft grote gevolgen voor het

inkoopproces.

Maar het wordt naar mijn mening nog spannender. Meerdere stu-

dies geven aan dat er een tekort gaat ontstaan aan hoogopgeleide

professionals. Ook is bekend dat op dit moment zeer veel profes-

sionals ervoor kiezen om zich al dan niet als zelfstandige in de

markt te presenteren. Als we kijken naar de markt van zzp’ers, dan

gaat het om nagenoeg één miljoen mensen, waarvan er ongeveer

200.000 hoogopgeleid zijn. Op dit moment neemt dat aantal nog

steeds toe. Dit ondanks of dankzij de economische crisis. Een op de

zeven werknemers is inmiddels ] exibel in te huren. Bij een tekort

op de arbeidsmarkt en een toenemende ] exibilisering van het aan-

bod is het inhuren van de juiste professionals een uitdaging voor

inkopende organisaties. Daarnaast is de externe inhuur van profes-

sionals van groot belang gezien de enorme bedragen die hier jaar-

lijks mee zijn gemoeid. Ook voor de professionele dienstverleners

zelf geeft dit voldoende strategische uitdagingen om in te spelen op

het veranderende speelveld en zich te onderscheiden in een grote

en niet-transparante markt.

Tot slot kan de spanning nog wat worden opgevoerd. We zien de

beweging bij bedrijven om hun ] exibiliteit op te voeren door het

introduceren van zogenoemde ] ex-schillen. Een bewuste keuze

om een deel van de organisatie in te vullen met medewerkers met

een tijdelijk contract of het gebrek aan speci= eke kennis tijdelijk

aan boord te halen door het inhuren van een professionele dienst-

PWP#1.indd 8 09-12-09 14:13

Voorwoord

9

verlener. Hiermee willen zij de mogelijkheid creëren om tijdig in

te kunnen spelen op de op- en neergangen in de economie en de

] uctuatie in de actuele behoefte aan specialistische kennis en er-

varing als gevolg van de veranderende omgeving waarin zij zich

bevinden. Naast de traditionele inhuur gaat het hier nadrukkelijk

ook om hoogopgeleide medewerkers, die qua vakkennis en erva-

ring moeten passen, maar ook de persoonlijke vaardigheden moe-

ten hebben om een zichtbare meerwaarde te hebben in het team en

het proces van de totstandkoming van de dienstverlening. Als deze

] exibiliseringstendens doorzet, zal dat nog meer druk leggen op de

volwassenheid van de inkoopfunctie.

De professional op het witte paard is het eerste boek dat in ons taal-

gebied speci= ek ingaat op het inhuren van professionele dienst-

verlening. Zowel in zijn theoretische als praktische benadering en

handvatten sluit het aan bij de essentiële vragen van deze tijd. Een

boek dat niet alleen als inspiratie en naslagwerk kan dienen voor

inkopers, maar zeker ook voor eindverantwoordelijke managers en

bestuurders, om vat te krijgen op een belangrijk strategisch onder-

werp waar zij mee te maken hebben of zullen krijgen. Daarnaast

helpt het professionals en professionele dienstverleners om zicht te

krijgen op ontwikkelingen die meehelpen om onderscheidend te

zijn.

Prof. dr. mr. Leo Witvliet

Professional Services Institute

Nyenrode Business University

PWP#1.indd 9 09-12-09 14:13

11

Inleiding

Organisaties geven de laatste jaren steeds meer uit aan externe

professionele dienstverleners, variërend van interim-managers tot

juristen en van organisatieadviseurs tot ICT-specialisten. Binnen

het bedrijfsleven en overheidsorganisaties die veel activiteiten uit-

besteden omvatten deze uitgaven soms wel tot 60% van het totale

inkoopvolume . Gemiddeld wordt 6 tot 8% van de omzet van een

bedrijf of overheidsinstelling besteed aan het inhuren van externe

professionele dienstverlening. Het aandeel van externe professio-

nele dienstverleners in de uitgaven van organisaties is de laatste ja-

ren sterk toegenomen en zal naar verwachting, na een dip door de

kredietcrisis, in de toekomst blijven toenemen. De inzet van deze

externe professionals wordt door de opdrachtgevers al jaren ge-

waardeerd met een gemiddelde van 6,8 (Incompany, 2008). Dit cijfer

is – in vergelijking met andere tevredenheidindices met betrekking

tot leveranciers van diensten in een business-to-businessomgeving

– laag te noemen. Veel organisaties vragen zich af hoe zij het toene-

mende volume en de kosten van externe inhuur kunnen beheersen

en de tevredenheid over de dienstverlening kunnen verhogen. Dit

boek gaat uitgebreid in op die vraag.

Professionele dienstverlening

Voordat we dit boek verder inleiden, willen we eerst ingaan op het

begrip ‘professionele dienstverlening’ . Hoewel er vanuit theore-

tisch oogpunt de= nities voorhanden zijn, is de afbakening van wat

er in de praktijk onder professionele dienstverlening wordt verstaan

lastiger te maken. De ene organisatie ziet de inkoop van interim-

PWP#1.indd 11 09-12-09 14:13

De professional op het witte paard

12

managers als professionele dienstverlening, de andere organisatie

trekt een lijn bij hoogwaardig advies. In = guur 1 geven we een korte

afbakening van wat wij onder professionele dienstverlening ver-

staan. In bijlage 1 wordt deze indeling verder uitgewerkt.

Strategisch advies

Gemiddeld 10% van inkoopvolume

Strategie consultancy, management advies

Vaak via hoger management, geen rol voor inkoop

Enkele kenmerken

professionele diensten

Inkoop van

professionele

diensten

Voorbeelden van

professionele

diensten

Indeling soorten

professionele

diensten

Kennisintensief

Klantspecifieke oplossingen

Niet tastbaar

Moeilijk resultaat te evalueren

Hoog opgeleide mensen

Mensen met sterke eigen motivatie

Frequent klantcontact

Projectmatig werk

Middelmanagement bepaald , inkoop meestal beperkte rol

Via inkoop is het inkoop/inhuur-proces veelal ingericht

Accountancy, advocatuur, engineering, opleidingen

Detachering,interim- enprojectmanagement

Oplossingen

Gemiddeld 30% van inkoopvolume

Capaciteit

Gemiddeld 60% van inkoopvolume

Figuur Afbakening van professionele dienstverlening

Figuur 1 laat zien dat onze de= nitie van professionele dienstverle-

ning strategisch advies, oplossingen en capaciteit omvat. De inhoud

van dit boek richt zich voornamelijk op vraagstukken die betrek-

king hebben op deze drie punten.

Bedrijven en overheden maken steeds vaker gebruik van externe

professionele dienstverleners. Ontwikkelingen als de ] exibilisering

van de factor arbeid, het steeds meer outsourcen van activiteiten

die niet tot de kernactiviteiten behoren, de dynamiek van de veran-

derende omgeving en het ontbreken van specialistische kennis en

ervaringen binnen de eigen organisatie zijn hier debet aan. Binnen

organisaties ontbreekt vaak het (centrale) inzicht in en het besef van

hoeveel er jaarlijks wordt ingekocht aan professionele dienstverle-

ning. Ook is deze inkoop over de jaren heen qua behoefte en aard

van de externe inhuur niet te vergelijken. Dit wordt onder meer

veroorzaakt door bijvoorbeeld veranderingen in de markt, wet- en

PWP#1.indd 12 09-12-09 14:13

Inleiding

13

regelgeving of technologie. Binnen overheden en bedrijven zijn

hier substantiële bedragen mee gemoeid, die rechtvaardigen om

hier meer aandacht aan te besteden. Zeker als we in ogenschouw

nemen dat de toegevoegde waarde van de professionele dienstver-

lener en het rendement van de geleverde dienst vaak ter discussie

staan. Ondanks de vele kansen en uitdagingen die er zijn, krijgt het

inhuren van professionele dienstverlening helaas nog onvoldoende

aandacht van het hoogste management.

Een ander punt is dat de markt van professionele dienstverleners

voor opdrachtgevers moeilijk te doorgronden is. Inkopende organi-

saties kunnen een enorme leveranciersmarkt aanboren. Het is een

markt die een duidelijke golfbeweging kent en die de laatste jaren

] ink is gegroeid, met alle positieve en minder positieve gevolgen

van dien. De meeste organisaties zijn zich er niet van bewust hoe

groot de keus aan professionele dienstverleners is. De markt is voor

hen ook niet transparant, doordat dienstverleners bijvoorbeeld on-

voldoende onderscheidend vermogen hebben. Daarom vallen ze

veelal uit gemak of gewoonte terug op de eerdere ervaring, groot-

te, reputatie en bekendheid van dienstverleners. Dit leidt niet per

de= nitie tot het beste resultaat of de optimale toegevoegde waarde.

Daarnaast houdt dit de bestaande haat-liefdeverhouding tussen in-

kopende organisaties en professionele dienstverleners in stand. Een

haat-liefdeverhouding die eigenlijk altijd al heeft bestaan, doordat

inkopende organisaties externe adviseurs liever zien gaan dan ko-

men, maar tegelijkertijd ook weer niet zonder hen kunnen en dus

professionals blijven inhuren. Een beter inzicht in en begrip van

de andere zijde is een steeds belangrijker wordende uitdaging en

draagt bij aan een beter resultaat.

Tot slot zien we dat er onvoldoende ondersteuning vanuit de in-

koopfunctie komt. Binnen bedrijven en overheden is veelal een

inkoopcoördinator of inkoopafdeling aanwezig. De volwassenheid

van de inkoopfunctie verschilt per branche en is in ontwikkeling.

Het inkopen van professionele diensten blijft vaak ver achter bij die

PWP#1.indd 13 09-12-09 14:13

De professional op het witte paard

14

van goederen of werken. Dit maakt dat inkoop geen positie en rol

heeft bij het inhuren van professionele dienstverleners. In de prak-

tijk blijkt echter dat het hier zeker toegevoegde waarde kan hebben.

De beperkte aandacht voor het inhuren van professionele dienst-

verleners binnen organisaties, de complexiteit en ondoorgronde-

lijkheid van de leveranciersmarkt en de gebrekkige ondersteuning

vanuit de inkoopfunctie vormen de aanleiding van ons onderzoek.

Daarnaast werden we gemotiveerd door het gegeven dat het inhu-

ren van professionele dienstverleners in de literatuur nog weinig

is belicht. Het onderzoek is uitgevoerd onder representatieve op-

drachtgevers, inkopers en professionele dienstverleners. In totaal

hebben 93 organisaties hieraan hun medewerking verleend. Dit

heeft geleid tot opmerkelijke bevindingen en conclusies ten aanzien

van het benodigde commitment, het vertrouwen en de tevreden-

heid over de samenwerking. Ook geeft het interessante inzichten

om binnen bestaande of toekomstige relaties te bouwen aan een

optimale samenwerking. Met dit boek beogen wij een stuk bewust-

wording te creëren bij inkopende organisaties en zo mogelijk het

gedrag ten aanzien van het inhuren van professionele dienstverle-

ners te beïnvloeden. Daarnaast willen wij met dit boek de discussie

op gang brengen. Zodat er niet alleen bij inkopende organisaties,

maar ook bij professionele dienstverleners en in de wetenschap

meer aandacht ontstaat voor dit belangrijke onderwerp.

Opbouw van dit boek

Hoofdstuk 1 biedt inzicht in de omvang , belangen en diversiteit

van het inhuren van professionele diensten door opdrachtgevers.

Dit om duidelijk te maken dat het meer aandacht verdient dan dat

het nu vaak krijgt. Hoofdstuk 2 gaat in op de complexiteit en on-

doorzichtigheid van de markt van professionele dienstverleners in

Nederland. We zijn ervan overtuigd dat dit inzicht van belang is

voor het inhuren van professionele diensten door inkopende orga-

nisaties. In hoofdstuk 3 bespreken we vervolgens de volwassenheid ,

rol en ontwikkeling van de inkoopfunctie en de verschillen tussen

PWP#1.indd 14 09-12-09 14:13

123

2A-diensten 54

2B-dienst 54

93 organisaties 14, 113

aantal professionele dienstverleners 31

accountmanagement en

relatiebeheer 50

AdviseurMakelaar BV 120

Afbakening van professionele

dienstverlening 12

afnemers in Europa 19

afnemers professionele diensten 19

autonomie professionele

dienstverleners 68

Banken en verzekeraars 24

Bedrijven en overheden 12

behoefte 12, 67, 81, 90

behoeftestelling 80

belang 50

belangen 14

belang professionele

dienstverlening 34

belangrijkste schakel 79

Besluit aanbestedingsregels voor

overheidsopdrachten 54

binden en boeien 47

Boeding, Edwin 70

boek 14

borgen kennis 91

borgen kennis en ervaring 90

branches 23, 52

broker 90

brokers 50

businesscase 70, 74

Capelleveen, Eric van 82

category management 86

category managers 50

Category managers 50

CBS-gegevens 33

commercial orientation 42

commitment 58, 59, 60, 61, 63

commodity 37

commoditybenadering 74

communiceren 70

competenties inkopers 49

complexe markt 31

complicerende factoren 28

Concurrentie en prijsdruk 36

continuïteit 39

Coppa Consultancy 119, 121

Register

PWP#1.indd 123 09-12-09 14:14

De professional op het witte paard

124

Copy-paste 70

daling 34

diensten 101

Dingen, Frank 89

diversiteit 14

doelgroep 15

drempelwaarde 54

drie typen diensten 111

echte vraag 67

economische neergang 32

economische situatie 36

elektronische

informatievoorzieningen 50

Energie- en nutssector 25

Europa 19

external integration 43

factsheet 82

= nanciële besparingen 52

= nanciële sector 18

] exibele schil 76

] exibilisering van de arbeidsmarkt 37

forecast 43

forecasten 90

Gadellaa, Bert 71

gespecialiseerde adviesbureaus 91

gesprekspartner 74

Global Savings Programma’s 47

Gool, Yves van 80

groei 34

groei arbeidsmarkt 33

groeimarkt 20

grootste inkopende organisatie 54

haat-liefdeverhouding 13

heldere behoefte 80

Hypecyclus van nieuwe

technologieën 22

in de beperking toont zich de

meester 82

Industrie 26

informatiebronnen 83

informatievoorziening 83

inhouse professionele

dienstverleners 107

inhuur professionele

dienstverlening 35

inkoop 41, 66, 88

inkoopafdeling 41

inkoopdiscipline 32

inkoopfunctie 14, 44, 48, 55

inkoopmanagers 47

inkoopmethoden en -technieken 72

inkooporganisaties 53

inkoopprestatiemeting 47

inkoop professionele

dienstverlening 49

inkooprisico’s 47

inkoopstrategie 84, 86

inkoopstrategieën 85

inkoop/verkooprelaties 32

inkoopvolume 11, 18

innovatie 48

inspanningsverplichting 81

intermediairs 38, 39

internal integration 43

PWP#1.indd 124 09-12-09 14:14

Register

125

internationalisering 37

jaarlijkse uitgaven 18

kaf van het koren 35

kenmerken professionele

dienstverleners 104

kennisbehoud 71

Kennisinbedding 70, 71

kennis markt 83

kennisuitwisseling 76

keurmerken 37

key-suppliers 58

kosten 69

kostenbesparing 70

kosten en toegevoegde waarde 79

kostenreducties 45

Kraljic-indeling 50

kunstje 68

kwaliteit samenwerking 58

kwaliteitsgaranties 37

leveranciersmarkt 13, 35, 39

Lurvink, Andre 54

Mark, Ronald van der 69

markt 14

marktomvang en groei 20

marktontwikkelingen 39

marktplaats 38

Martherus, Edwin 120

Matching 52

matchmake 80

matchmaker 38, 55

matchmakers 73

Maters, Thijs 35

maverick buying 47

Monitor toegevoegde waarde 87

monopolies 36

Nederland 31

negen cruciale uitdagingen 67

nieuwe technologie 21

non-pro= tsector 18

noodzaak 28

nut 28

objectievere samenwerking 75

omvang 14, 17

omzet 18

onderzoek 14, 15, 60, 113

onderzoeksresultaten 64

ontwikkelingen 21, 50, 52, 57, 84

onvolwassenheid inkoopfunctie 41

opdrachtgevers 65

organiseer informatievoorziening 82

overheid 18, 23, 54

pay for performance 62, 69

persoonlijke click 29

Pijls, Emilie 77

Plasier, Marco 119

preferredsupplierprogramma’s 58

preferred suppliers 51, 80

prestatie 87

prestatiemeting 70

prestaties van leveranciers 51

Procurement Service Providers 46

professionals 68, 102

professional service = rms 105

PWP#1.indd 125 09-12-09 14:14

De professional op het witte paard

126

professionele diensten 102

professionele dienstverleners 65, 101,

103, 104

professionele dienstverlening 11, 12,

108

professionele inkopers 73

Pronk, Arno 39

purchasing co-ordination 42, 44

raamcontracten 74

raam- of mantelcontracten 48

regie 89, 90, 91

Reijniers, Jacques 32

rendement 67, 87

rendementsoptimalisaties 45

resultaatsverplichting 54

resultaatverplichting 81

Rethinking the Sales Force 32

rol inkoop 53, 72

Rutgers, Ingrid 76

samenwerking 57, 58, 65, 91

samenwerking inkoop en

opdrachtgever 60

samenwerking inkoop en

professionele dienstverlener 63

samenwerking opdrachtgever en

professionele dienstverlener 61

samenwerkingsverband 47

samenwerking verbeteren 74

Schaarste aan toptalent 38

selectie- en gunningcriteria 51, 74

sense of urgency 79

Slegt, Marco 68

sleutel tot succes 55

SMART 82

smart buy 86, 87

smart buyer 29

soort diensten 101

soorten diensten 108

soorten dienstverleners 109

soort professionele diensten 28

speci= ceren 29

speld in de hooiberg 68

spend analyses 29, 46, 50

Steller, Frank 75

sturen op output 50

sturen op performance en

productiviteit 50

Talhaoui, Achraf 121

tendensen 28

tevredenheid 58, 59, 61, 62, 64

tevredenheidindices 11

time to market 76

toegevoegde waarde 67, 76, 89

toegevoegde waarde en

productiviteit 88

toegevoegde waarde inkoop 73

toenemende concurrentie 35

toenemende vraag 17

transactional orientation 42

transparant 55

twaalf branches 106

type inhuur 52

uitdagingen 15, 53

uitdagingen in samenwerking 66

uitgaven 11

PWP#1.indd 126 09-12-09 14:14

Register

127

vakverenigingen 73

value chain integration 43, 44

value chain integrator 46

Value Performance Information

Procurement System 47

vendorrating 51

veranderende vraag 21

verkoopproces 32

verschillen inkopen goederen en

professionele dienstverlening 49

vertrouwen 58, 59, 61, 62, 63

vervaging 37

vinden juiste professionele

dienstverlener 68

volwassenheid 14

volwassenheid inkoopfunctie 48

volwassenheidsmodel 44

volwassenheidsstadia 42

volwassenheidsstadia inkoop 41

Vootz, Sandra 63

Vos, Bart 48

Weima, Wim 72

win-winsituatie 39

Wynia, Sjoukje 52

zakelijke dienstverlening 33

zeven handvatten 79

zeven stellingen 114

zeven succesfactoren 15

Zorgsector 27

zzp’ers 34

PWP#1.indd 127 09-12-09 14:14