NUMMER03.186.969.05gaat NaaR hEt ziEkENhUis

1Inclusief onderzoek met de Universiteit Utrecht LVE Wetenschappelijk #2

hoE klaNtgERicht woRdt diRk bEhaNdEld?

Universiteit UtrechtRobbert Groenbroek, MA

dr. Hanna Jochmann-Mannak

Loo van EckTon Vogels, MA

Pieter de Winter, MA

juni 2014

52 jaar oud. Buschauffeur. En een persoonlijk record van 1.45,30 op de halve marathon. Twee weken geleden kreeg hij opeens last van zijn lies. Daarom ging Dirk naar de huisarts. Een liesbreuk, dacht de huisarts. De huisarts verwees hem door naar het ziekenhuis.

Voelt Dirk zich een klant?In deze uitgave van LVE Wetenschappelijk lopen we mee met Dirk. Van baliegesprek tot patiëntenbijsluiter. Van de liesbreukfolder tot het gesprek met de chirurg.

Communicatie met een wetenschappelijke knipoogWat zegt de wetenschap over klantgerichte communicatie? En wat betekent dat voor de praktijk? Eén onderwerp onderzochten we samen met de Universiteit Utrecht: hoe schrijf je betrokken en patiëntgericht? Lees hierover vanaf pagina 16.

dit is dirk

32

‘Polikliniek chirurgie’ staat op het briefje.

De volgende dag surft Dirk naar de website.

Hoe kom ik er? Is die polikliniek ver lopen?

Hoe gaat zo’n bezoek?

Dirk is namelijk een gezonde kerel.

En hij komt nooit in een ziekenhuis.

Na zeven keer klikken geeft Dirk het op.

‘Ik merk het allemaal wel’, denkt hij.

Via Google Maps print Dirk de route uit.

En opent vervolgens een YouTube-filmpje

met sportbloopers.

De huisarts verwijst Dirk naar Ziekenhuis Zorgeloos

54

De website overvalt Dirk. Hij heeft een concrete vraag, maar verdwaalt in een woud van aanklikbare woorden, plaatjes en menu’s.

• Bied informatie gelaagd aan. Probeer het aantal mogelijke keuzes te minimaliseren. Bijvoorbeeld eerst een knop voor ‘patiënten’ en een knop voor ‘bezoekers’.

• Formuleer uniforme koppen. Bijvoorbeeld in de vorm van een vraag. En zorg dat de kop de lading dekt van de pagina(‘s) erachter.

• Denk buiten de kaders: waarom niet een (YouTube-)filmpje met de route door het ziekenhuis?

Een goede website? Het is vooral belangrijk dat de gebruiker de tekst en plaatjes snapt, zegt dr. Elling (2012). Bijvoorbeeld om te navigeren. Had Ziekenhuis Zorgeloos daarom maar de begrijpelijkheid van de navigatie getest, bijvoorbeeld aan de hand van het ColiDes-model van Kitajima, Blackmon en Polson (2000). Dit Comprehension-based Linked model of Deliberate Search voorspelt hoe gebruikers zoals Dirk klikken op linkjes die zij semantisch het meest vinden passen bij hun zoekdoel. Dus wekt zo’n link een verkeerde verwachting? Dan navigeer je naar een verkeerde bestemming.

76

Vanaf de ingang helpen borden Dirk door de doolhof.

Aangekomen bij de polikliniek zegt hij tegen de

mevrouw achter de balie:

‘Ik heb een afspraak voor een onderzoek.’

‘Uw patiëntnummer?’ vraagt ze.

Dirk weet niet wat ze bedoelt. ‘In de brief stond dat ik

me hier kon melden.’

‘Uw patiëntnummer?’ vraagt ze nog een keer.

Dirk geeft haar de brief van de huisarts.

De vrouw kijkt naar de brief, rammelt wat op

haar toetsenbord. ‘U kunt daar plaatsnemen,’

zegt ze zonder op te kijken.

Dirk gaat naar het ziekenhuis voor het onderzoek

98

Dirk heeft al een lange weg afgelegd in het ziekenhuis. Toch is de baliemedewerker de eerste persoon die hij spreekt. Elke baliemedewerker is een visitekaartje van het ziekenhuis. Enkele tips:

• Verberg medewerkers niet achter computerschermen.• Gebruik metataal: leg uit waarom Dirk het patiëntnummer

nodig heeft.• Informeer en denk mee: is er sprake van een langere

wachttijd? Wordt Dirk opgehaald? Waar kan hij koffie halen?

De procedure is belangrijker dan de patiënt. Zo ervaart patiëntnummer 03.186.969.05 (Dirk) deze ontvangst in ieder geval. Terwijl uit onderzoek duidelijk blijkt wat een patiënt nodig heeft: een respectvolle en correcte benadering. Patiënten willen serieus genomen worden en zich op hun gemak voelen. Dat blijkt bijvoorbeeld uit een rapportage van de RVZ (2003) en een onderzoek van Coppen, Wagner en Friele (2007).

Dit zegt de wetenschap

Zo kan het ook

10 11

De chirurg kijkt al een minuut naar zijn scherm en

mompelt iets over een nieuw computersysteem.

Dirk heeft steeds meer vragen.

Doet de operatie pijn? Hoe gevaarlijk is het? Wanneer

kan ik weer hardlopen?

De chirurg kijkt op. ‘Nou, tja, oké, dan maar zo.’

Dirk krijgt klamme handen en een droge mond.

‘Goed,’ begint de chirurg, ‘een liesbreuk kunnen we op

verschillende manieren opereren.’

Dirk hoort nauwelijks wat de chirurg vertelt.

Dirk heeft een gesprek met de chirurg

1312

Dit Zegt De wetenschap

Zo kan het ookEen goede arts heeft grote oren en scherpe ogen. Het is belangrijk om de communicatie af te stemmen op de patiënt: reageer op wat u hoort en ziet.

• Vraag eerst naar de gemoedstoestand van de patiënt.• Taxeer de behoefte: wil de patiënt informatie? Of juist

worden gerustgesteld? Gebruik hiervoor de juiste dosis LSD: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.

• Maak meer oogcontact met de patiënt dan met het scherm.

Jammer dat de chirurg de resultaten niet kent van de GULiVer-studie (2011). Tijdens dit onderzoek beoordeelden mensen zonder medische kennis gesprekken tussen arts en patiënt. In de gebruikte fragmenten liet de patiënt blijken dat hij ergens mee zat. De conclusie? De gesprekken waarin de arts expliciet empathisch reageerde, kregen het hoogste rapportcijfer. Empathie is zelfs belangrijker voor de waardering dan het bieden van een oplossing.

1514

TEP

’s Avonds zit Dirk met een kop koffie op de bank.

Hij is moe. En weet nog steeds niet wat er precies

gaat gebeuren. Mag hij eigenlijk nog als chauffeur

op de bus rijden?

Dirk pakt de folder en begint te lezen.

TEP staat voor: Total Extraperitoneal Patch. Bij deze

operatie, die altijd onder algehele verdoving wordt

verricht, wordt via een kijkoperatie precies hetzelfde

gedaan als bij de Ugaharyplastiek.

De koffie is koud geworden. Dirk gaat naar bed en

staart naar het plafond.

Dirk krijgt een folder mee over de behandeling

1716

1918

Slim van de chirurg om Dirk een folder mee te geven. Het werkt goed om patiënten ook schriftelijk te informeren, zodat ze dat in hun eigen tijd en tempo kunnen lezen (Wachters-Kaufmann, Schuling, The & Meyboom-De Jong, 2005). Dan moet de informatie natuurlijk wel te begrijpen zijn. Een Canadees onderzoek toont aan dat 60% van de patiënten medische informatie niet begrijpt. Nagel, Wizowski, Duckworts, Cassano, Hahn & Neal (2008) deden onderzoek naar deze ‘health literacy’.

dit zegt de wetenschap

Schrijf op wat de lezer nodig heeft. Niet wat alle methoden zijn om een liesbreuk te verhelpen. Dat zorgt eerder voor verwarring en onzekerheid.

• Gebruik korte zinnen.

• Vermijd onnodig jargon.

• Begin alinea’s met structuuraanduiders.

Kijk voor een herschrijving van de folder op www.loovaneckzorg.nl.

zo kan het ook

‘Au!’

Voorzichtig stapt Dirk ’s ochtends met zijn goede

been uit bed.

Op het ontbijtmenu staat havermout.

En één pilletje OxyContin tegen de pijn.

‘Hoe snel werkt die pil eigenlijk?’ kreunt Dirk.

In plaats van de krant leest Dirk vanmorgen de bijsluiter.

Hij vouwt het papiertje uit elkaar en snelt de koppen.

‘Wat is OxyContin en waarvoor wordt het gebruikt?’

mompelt hij hardop.

‘Wat moet u weten voordat u OxyContin gebruikt?’

‘Aanvullende informatie…?’

Dirk geeft het op. Tegelijk met een hap havermout werkt

Dirk de Oxycodonhydrochloride 5 mg weg.

Dirk heeft zijn medicijnen opgehaald

2120

22 23

Helaas ligt de kopjesstructuur van een bijsluiter wettelijk vast. Op Europees niveau nog wel… Stopt klantgerichtheid hier?

• Zorg niet alleen voor klantgerichte middelen, maar ook voor klantgerichte processen. Op welk moment biedt u informatie aan? En wie kan dat het beste doen?

• Schrijf instructies stapsgewijs op. En begin elke instructie met het handelingswerkwoord.

• Gebruik eens andere instructiemiddelen, zoals tutorials. Wist u dat mensen steeds vaker hiernaar zoeken op YouTube?

De wetenschap onderstreept wat iedereen al lang weet: bijsluiters zijn onduidelijk. Pander Maat (2008) stelde patiënten vragen over een medicijn. Een kwart van de antwoorden konden zij niet vinden in de bijsluiter. Pander Maat en Lentz (2010) verklaren dit onder andere met de kopjesstructuur van de bijsluiter. Deze sluit niet aan op de verwachtingen van de lezer. Dit geldt voor zowel de volgorde als de inhoud van de kopjes. Met als gevolg dat de lezer verdwaalt in de bijsluitertekst.

Zo kan het ook

Dit zegt de wetenschap

fDirk@Dirkdechauffeur

Waardeloze zorg in Ziekenhuis ZorgLOOS #fail

twittert Dirk ’s avonds naar zijn 625 volgers.

@DoraDapper replyt ‘Wat is r gebeurd?!’

Dirk zucht en typt: “@DoraDapper Lies laten TEP-pen :).

Vermoeiend hoor, patiënt zijn.”

En @MsSippie retweet Dirks bericht naar haar

12.003 volgers met de grappige toevoeging

‘Ik lach me een breuk #lol’

Dirk besluit nooit meer zijn lies te breken.

Hij valt in slaap en droomt dat hij de marathon wint.

2524

dit zegt de wetenschap

26

zo kan het ook

‘Sociale en traditionele media zijn beide belangrijk bij het reageren op crises’, schrijft Schultz op swocc.nl, de website van de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie. Socialmediagebruik blijft toenemen, blijkt uit cijfers van het CBS. In 2013 is 7 op de 10 Nederlandse internetgebruikers actief op sociale media. Leeftijd speelt een belangrijke rol. Zo’n 18% van de 70+’ers zit op sociale media. En maar liefst 98% van de jongeren tussen de 18 en 25 jaar. En de jeugd heeft de toekomst.

Postduif, fax, brief, telefoon, e-mail en nu Twitter: het zijn allemaal middelen waarmee patiënten communiceren. Over u, en liever natuurlijk mét u. De klacht van Dirk bereikt 12.628 volgers. Het ziekenhuis weet van niets…

• Klantgericht? Ga het gesprek aan. Help waar mogelijk. Geef fouten toe. En maak gebruik van de informatie die u ter ore komt.

• Sociale media draaien om ‘kennis’: kennismaken, kennis maken, kennis organiseren, kennis geven en kennis halen.

• Zet sociale media strategisch in. Waar zijn uw doelgroepen online te vinden? En hoe spreekt u ze daar aan?

27

DE PATIËNTIN DE FOLDERDIRK IS PATIËNT

En steeds vaker is de patiënt ‘klant’. Natuurlijk wil hij goed geholpen worden. Maar Dirk vertelt thuis niet: ‘wat een fantastische Ugaharyplastiek’. Dirk zegt: ‘ze waren zo vriendelijk’ en ‘het eten was zo lekker’ en ‘ik kreeg zelfs nog een kus van de zuster …’

Van mooie woorden… ‘Wij zijn patiëntgericht, transparant en betrokken.’ Mooie woorden die absoluut thuishoren in een visiedocument.

…tot echte woordenSamen met de Universiteit Utrecht namen we het abstracte begrip ‘patiëntgericht’ eens onder de loep: hoe vertaal je dat naar concrete woorden en zinnen? Hiervoor onderzochten we het perspectief in een folder die de patiënt krijgt voordat hij wordt geopereerd aan zijn lies.

2928

We vergeleken drie tekstperspectieven met elkaar:• hetlezersgerichteperspectief:spreekdepatiënt

aan met ‘je’ of ‘u’ - “Wondpijn, doordat er sneetjes in uw buik zijn

gemaakt.” •hetinteractieperspectief:noemuzelf‘ik’of‘wij’en

de klant ‘je’ of ‘u’ - “Wondpijn, doordat wij sneetjes in uw buik maakten.”•hetzakelijkeperspectief:erzijngeenpersonenaanwezig

in de tekst - “Wondpijn, doordat er sneetjes in de buik

werden gemaakt.”

Onderzoeker Robbert

Maar ja, welk perspectief is patiëntgerichter? Met andere woorden: welk perspectief vindt de patiënt het prettigst?

30 31

We vroegen 115 respondenten om hun meningAlle respondenten volgden een training bij Loo van Eck.

We vroegen 115 respondenten om hun meningAlle respondenten volgden een training bij Loo van Eck.

Elke respondent las een folderEen folder met informatie over een liesbreukoperatie. Hierin las de respondent een van de twee passages: de inleidende informatie of de informatie over de operatie.

Natuurlijk maakten we meerdere versiesNamelijk zes versies van dezelfde folder. Zodat we de twee passages met de drie tekstperspectieven konden toetsen. Na het lezen van de tekst vulde iedereen dezelfde vragenlijst in. Op die manier konden we precies meten welk perspectief het meest patiëntgericht was.

En? Wat vonden de respondenten?Spreek de patiënt aan in de folder, concludeerden we. We vonden namelijk drie effecten. 1. Het interactieperspectief in de inleiding is persoonlijker dan

het zakelijke perspectief.2. Het lezersperspectief in de operatiebeschrijvende tekst is

aantrekkelijker en begrijpelijker dan het zakelijke perspectief.3. Zowel het lezersperspectief als het interactieperspectief in de

operatiebeschrijvende tekst stralen meer betrokkenheid uit van het ziekenhuis dan het zakelijke perspectief.

Jazeker …Loop uw eigen teksten maar na. Herkent de patiënt zichzelf in de tekst? Spreekt u hem aan? Of schrijft u over ‘de patiënt’ in het algemeen? Of… bestaat hij helemaal niet in de tekst? Schrap eens de lijdende vormen met ‘worden’. Dit is namelijk het zakelijke perspectief: het is niet duidelijk wie iets doet of krijgt. Maak er maar eens ‘u’ en ‘ik’ van.

… maar niet te snel•Ditonderzoekgingoverliesbreukfolders.

Maar misschien werkt op de website een ander perspectief wel beter.

•Andereculturenwaarderenhetdirectaanspreken misschien minder.

•Detoonkanookvaninvloedzijnopdeervaring van de lezer. Schrijft u gebiedend? Of juist vragend?

aan de slag dan maar?!

Pascalstraat 28 6716 AZ Ede

Postbus 274 6710 BG Ede

Telefoon: (0318) 69 69 05E-mail: loo@loovaneck.nlwww.loovaneck.nl

wilt u weten...… hoe u van patiënt-

nummer 03.186.969.05een klant maakt?

Scan dan onderstaande QR-code met uw

smartphone