De formuleorganisatie

Platform Medezeggenschap3 april 2012

Maak kennis met de retailformule

Uitgangspunten

Drie formules

Servicebibliotheek

Vinex/Dorp/Wijk formule

Stadsformule

3 april 2012

5

Wat is een formule?Een strak georganiseerd dienstverleningsconcept met veel onder water, waar de klant geen weet van heeft

Winkelinrichting

Display

Klantenadvies

Werkprocessen uitlijnen op klantwaarde en efficiency

Nieuwe competenties aanleren

Prestatie indicatoren opstellen

Agenda werkoverleg altijd vanuit de klant

Ketenpartners op toegevoegde waarde beschouwen

Processen op elkaar afstemmen

Doelgroepen en doelgroep collectie profielen

Doelgroep collectie

Formulemanagement

HRM beleid

Aansturing o.b.v. normenSamenwerken een voorwaarde

Verantwoordelijkheden goed beleggen

Versterking van strategie met retailVisie

Dienstverlening bibliotheek

1. Winkel

2. ‘Aanvullende’ dienstverlening: • Dienstverlening aan scholen, groepen, instellingen

• Culturele activiteiten

• Digitale bibliotheek

Aanvullende dienstverlening vindt deels ook plaats in of

via de winkel

De formule boven water

lay-out

http://www.facebook.com/photo.php?pid=491605&id=119821924708339

De formule onder water

• Werkprocessen• Personeel • Competenties• Cultuur van de organisatie• Functiehuis • Aansturing • Samenhang met provinciale en landelijke netwerk

Vraag

Wat zijn de gevolgen van de invoering van de winkelformule voor

werkprocessen en functie-inhoud?

Oftewel: wat gaat het voor jullie betekenen?

De bibliotheekwinkel

Klant en klantprocessen centraal

Vier hoofdprocessen• Halen en brengen• Verleiden• Verrijken• service

De bibliotheekwinkel

Ondersteunende processen• Collectioneren• Reserveren • Overhead

Processen

Kenmerkend voor de processen:• Klantgericht

• Efficiënt

• Retailproof

Halen en brengen

• Innemen en uitlenen volledig geautomatiseerd, sorteren zoveel als mogelijk

• Sorteren op werelden • Displaymateriaal uitsorteren• Zorgen voor snelle doorloop van materialen

12 april 2023

16

Verleiden

• Displayen en frontaal presenteren in de kasten• Plaatsing in kasten alleen op beginletter• Displays worden continu onderhouden en bijgewerkt, tafels zijn

altijd gevuld• Thematafels worden ingericht volgens jaarkalender • en met eigen collectie (dus geen tentoonstellingen van..) • Effecten worden gemonitoord: wat loopt wel of niet, ervaringen

verwerken in displays/ plaatsing• Van opruimen, archiefopstelling en kastcontrole naar

aantrekkelijk en continu presenteren: displayen en spiegelen

12 april 2023

17

Verrijken

• Geïntegreerde informatie/ gastvrouwfunctie op de werkvloer: een klantencontact is een kans om klanten te informeren, te adviseren en te verkopen

• Meest basale vragen worden voorkomen door goede informatievoorziening: bijv.touchscreen voor informatie en raadplegen collectie

• Medewerker moet wel beschikbaar en zichtbaar zijn• Meer gespecialiseerde informatievragen backoffice organiseren

(bijv via beeldscherm/ digitale vraagbaak), evt provinciaal • Actief informatie aanbieden via display • Er is geen informatiebalie meer aanwezig in de winkel!

12 april 2023

18

Service

• Betalen via automaat• Op termijn inschrijven via internet• Eenduidige klachtenafhandeling• Wel een servicebalie aanwezig, permanente bezetting niet

noodzakelijk• Daarnaast servicepunten verspreid voor personeel met terminal

12 april 2023

19

Ondersteunende processen• Collectioneren:

• 80- 90% gebeurt (provinciaal) aan de hand van kant- en collectieprofielen

• Lokaal blijft kleine collectie over om aan te vullen

• Reserveren:• Medewerker maakt reserveringen klaar, klant haalt zelf

gereserveerde materialen uit een daarvoor bestemde kast

• Afwerken van reserveringen betekent aanwezig zijn in de winkel, werken met de collectie en aanspreekbaar zijn voor klanten kan dus tijdens openingsuren

12 april 2023

20

Ondersteunende processen

• Overhead: administratie, transport etc.• Onderscheid in A en B taken: A taken kunnen in de winkel tijdens

openingsuren uitgevoerd worden, B taken niet.

• Criterium: klantcontact moet mogelijk zijn en het moet geen ‘rommel’ geven

12 april 2023

21

Personeel en organisatie

Wat verandert er in jullie functie?

12 april 2023

22

Personeel

Nieuwe competenties gevraagd van de medewerker:

• Retailkennis• Displayen • Verkoopvaardigheden• Collectiekennis • Plaatsingsysteem • Omgaan met ‘cijfers’

12 april 2023

23

Functies winkelAfhankelijk van de grootte van de organisatie:

- ‘Bibliotheekmedewerker’, met kennis en vaardigheden op gebied van retail én bibliotheekinhoudelijk (MBO niveau)

- Bibliotheekmedewerker ‘junior’- Medewerker klantenservice bij ‘servicebalie’- Opruimmedewerkers - Informatiespecialist backoffice

Functiewaardering

Functies worden opnieuw beschreven en gewogen

Cultuur

De gewenste cultuurverandering: - Van productoriëntatie naar klantoriëntatie - Van taak- naar resultaatverantwoordelijkheid - Van reactief naar pro-actief

Implementatie van de winkelformule

• HRM module bij implementatie van winkelformule– Opleidingsplan

– Retailscan

– Scan werkprocessen

• Aanpassing van personeelsplan

12 april 2023

27

Implementatie is maatwerk

Hoe kun je zorgen dat de winkelformule op een goedeen succesvolle manier wordt ingevoerd?

De OR adviseert

Bedankt voor jullie aandacht!

Mirjam Wijers