De communicatieprofessional als boundaryspanner in de netwerksamenleving

Noelle Aarts

Heerlen, 26 november 2013

Communicatie Management in Organisaties

1. van binnen naar buiten 2. intern 3. van buiten naar binnen

Verhalen maken ons leven draaglijk

5

“

To be a person is to have a story to tell” Karen Blixen

Verhalen verschaffen ons identiteit

7

Laboratory Life: the social construction of scientific facts (1979)

(Bruno Latour en Steve Woolgar)

Verhalen zijn gelaagd: voor elk wat wils!

Friesland Campina

http://www.youtube.com/watch?v=qtHTR-yEInU

Verhalen als veranderstrategie

‘If you want to change the way people think, you should change the way they talk’ (Bate, 2005).

12

Verschillende vormen van luisteren (Otto Scharmer, Theorie U) verzamelen van informatie (‘downloaden’)

luisteren ter bevestiging van wat we al weten of vinden

gericht luisteren (object focused listening) luisteren naar informatie die afwijkt van wat we al weten

empatisch luisteren verplaatsen in het perspectief van een ander zonder oordeel

generatief luisteren luisteren om te creëren waarbij een verandering van jezelf noodzakelijk is

Daniel Kahneman

Awareness testshttp://www.youtube.com/watch?v=ubNF9QNEQLA

Whodunit

http://www.youtube.com/watch?v=IGQmdoK_ZfY

De monkey business illusion

16

“ De waarheid is het resultaat van discussies met vrienden” (David Hume, 1711-1776)

Verhalen verbinden

18

Bridging

Bonding

Een model voor communicatie

Zender OntvangerBoodschap

Signaal

Medium

Feedback

Een model voor communicatie: de interactie centraal

Ontvangeren Zender

Zender enOntvanger Interactie

Context Context

Co-constructie van betekenissenOrganiseren van verbinding

Conclusie Mensen leven in sociale netwerken, ook professioneel gezien

Voortdurend ontstaan spontaan verbindingen tussen mensen

Onbewuste processen en het toeval spelen een veel belangrijkere rol dan we meestal aannemen

Om verschillen te overbruggen en veranderingen te implementeren kunnen we beelden en verhalen gebruiken als smeerolie

Daartoe moeten we goed leren luisteren om mogelijkheden te zien en uit te proberen

De bouw van de NoordZuidlijn in Amsterdam

Klaar in 2008!

Klaar in 2008!

2017...

Kosten: 1,5 miljard euro

Kosten: 1,5 miljard euro

3,1 miljard euro...

Overlast zal zeer beperkt zijn!

‘Nauwelijks overlast’

‘Technisch onder controle:er zal niks gebeuren!

Luisteren naar de bouwers: hun leefwereld

Luisteren naar de bewoners

Type the footer here 42

Inloopavonden: de mensen aan het woord

Overtuigende crisiscommunicatie

‘

Open communicatie

Type the footer here 45

Comprofs verhuizen mee met de bouw

Type the footer here 46

Burgers betrekken bij de bouw

Type the footer here 47

Burgers betrekken bij de bouw

Problemen signalerenenoplossen

Problemen signaleren en oplossen

Problemen signaleren en oplossen

Slim gebruik van social media

Werkwijze van luisteren en verbinden

Luisteren, kijken, praten Openheid (dus niet alleen oplossingen presenteren;

laten zien dat je het ook niet helemaal weet; realistisch beeld van risico’s en overlast)

Bereikbaarheid (bij de bouw dus) Oog voor de mensen; oog voor verschillen,

bijvoorbeeld culturele verschillen tussen de Vijzelgracht en de Pijp

Helderheid over wat kan en wat niet kan (wat al vast ligt)

Out of the box denken: de bouwput als attractie!

Hoe laten we resultaten zien?

Tellen wat je kunt tellen (aantal keren dat een website wordt bezocht, de bouwput wordt bezocht (80.000 keer) e.d.)

Een media analyse De sfeer beschrijven waarin betrokkenen elkaar ontmoeten

(bewoners en bouwers) Bewonerspanels, inloopavonden Wat horen we over de NoordZuidlijn in de kroeg, in de trein, kortom,

verhalen vangen, luisteren Gesprekjes aanknopen op het uitkijkpunt in de bouwput Tussendoor: het maken van kleine etnografietjes van de omgeving

van verschillende bouwplekken: wie wonen er? Hoe kijken de mensen naar de bouw? Wat zijn de problemen? Hoe maken we contact?

Een (onafhankelijke) kwalitatieve evaluatie naast een kwantitatieve evaluatie 

Conclusie Mensen leven in sociale netwerken, ook professioneel gezien

Voortdurend ontstaan spontaan verbindingen tussen mensen

Verhalen zijn daarbij de smeerolie

Om verschillen te overbruggen en/of veranderingen te implementeren moeten comprofs zorgen voor:

Het juiste verhaal, verteld door de juiste personen, op het juiste moment in de juiste context

Daartoe moeten we goed leren luisteren om mogelijkheden te zien om een en ander uit te proberen

Type the footer here 56

Dank u wel!

Type the footer here 57