TUTORIAL Managed services

In veel traditionele outsourcingovereenkomsten is veel aan-

dacht voor de Service Level Agreement (SLA). Hierin ligt tot in

detail vast op welke dienstverlening een klant mag rekenen.

Deze SLAs zijn bedoeld om zekerheid te bieden aan leverancier

en klant. De leverancier weet waarin hij moet investeren om

de serviceniveaus te kunnen halen, terwijl de klant in theorie

weet welke diensten wel en welke niet in het pakket van de

outsourcingleverancier zitten.

3 kenmerken van de XLA door Chon de Vries, Pre-sales Consultant bij Proact

corp

orate b

log

XLA

Van die zekerheden is steeds minder over. De ouderwetse SLA past in een tijd dat outsourcing sterk gedreven werd door kostenbesparingen. Maar kostenbesparingen hebben in veel gevallen uiteindelijk een hoge prijs. Bijvoorbeeld door concessies aan kwaliteit of flexibiliteit. Als afnemer van een dienst verliest u bij de traditionele outsourcingbenadering de regie. Die ligt bij de leverancier. Deze zal bij iedere vraag of melding de SLA erbij pakken. Dan is het of wachten of bijbetalen.

Deze oude aanpak voldoet niet meer. Het gaat vandaag de dag om dienstverlening en een juiste prijs/prestatie. Daarin past geen SLA maar een XLA, een Experience Level Agreement (XLA). In het verleden maakten innovaties als pcs en mobiele telefoons eerst hun intrede in de zakelijke markt. Pas later - na prijsdalingen - kwamen deze producten beschikbaar voor consumenten. Zij raakten gewend aan de gebruiksvriendelijkheid en hoge beschikbaarheid van consumentendiensten en verwachten dit ook in hun werkomgeving. De beleving en user experience spelen vandaag de dag dan ook een prominente rol. Een provider mag dan een beschikbaarheids-SLA van 99 procent bieden. Vraag is wat de gebruikers merken van die ene procent.

Een XLA heeft de volgende drie uitgangspunten:

1. Juiste cultuurmatch tussen leverancier en klant. Zij spreken dezelfde taal en delen doelen;2. Sturen op optimale klanttevredenheid. Het gaat niet om de percentages maar om de ervaring. Is de dienstverlening zodanig dat gebruikers de serviceprovider zonder voorbehoud aanraden aan andere bedrijven? Dit wordt inzichtelijk gemaakt met een Net Promoter Score.

3. Pragmatische aanpak in plaats van een focus op officile regels en procedures.

Het gaat vandaag de dag om dienst-verlening en een juiste prijs/prestatie.

XLA

Waar het om gaat, is de vraag wat uw cloudleverancier doet als u problemen ervaart met uw infrastructuur op een moment dat u wellicht geen harde afspraken heeft over support. Met andere woorden: wat doet uw serviceprovider als er op zondagavond een storing optreedt die u op maandagochtend flink in de weg zal zitten? Helpt hij u meteen of bent u maandagochtend aan de beurt? Bij een XLA-aanpak zal uw leverancier u gewoon helpen en kunt u maandag gewoon aan de slag. Een XLA biedt zo aanmerkelijk meer zekerheid en rust dan de SLA.

Een XLA biedt zo aanmerkelijk meer zekerheid en rust dan de SLA.

XLA

Tijdens het kennisplatform SYNC 2014 was Marco Gianotten van Giarte een van de keynote-speakers. Hij legt in dit filmpje uit wat het verschil is tussen de SLA en de XLA.

COLOFON

Volg ons op: Twitter, LinkedIn, Facebook en YouTube

PostadresPostbus 23933500 GJ Utrecht

BezoekadresPtolemaeuslaan 703528 BP Utrecht

Telefoon 030 30 33 200Fax 030 30 33 210Support 030 30 33 222

E-mail info@proact.nlWebsite www.proact.nl

Proact is Europas grootste storagecentrische datacenterinfrastructuur-integrator en cloud- enabler. Met meer dan zeshonderd medewerkers vanuit vijftien landen is ons primaire doel om voor onze klanten kosten te verlagen, operationele risicos te verkleinen en hen innovatie aan te dragen. Alsspecialist levert Proact niet alleen storage-, network- en computing-oplossingen, maar ook de bijbehorende support, consultancy, financing en beheer. Tevens is zij Europas grootste managed cloud-serviceprovider met meer dan 30 Petabyte aan beheerde data, ondergebracht in zowel eigen datacenters als die van klanten. Proact heeft oplossingen en diensten geleverd bij meer dan 3.500 klanten en is beursgenoteerd.

colofon

https://twitter.com/Proact_nlhttps://www.linkedin.com/company/proact-netherlands-bv?trk=company_namehttps://www.facebook.com/ProactNLhttps://www.youtube.com/user/ProactNLhttps://twitter.com/Proact_nlhttps://www.facebook.com/ProactNLhttps://www.linkedin.com/company/proact-netherlands-bv?trk=company_namehttps://www.youtube.com/user/ProactNLmailto:info@proact.nlhttp://www.proact.nl