CONNECTING TECHNOLOGY

Uitdagingen • Garanties kunnen bieden op vlak van servicelevels bij kleinere

projecten zonder de noodzaak om meer agent waiting time in te bouwen.

• Geleverde prestaties 100% accuraat kunnen toewijzen aan het juist project.

Oplossingen Dynamisch blenden via Contact Management

– Blenden niet alleen tussen verschillende taken, maar ook over verschillende projecten heen.

– Parallel werken waarbij bepaalde taken kunnen onderbroken worden door meer prioritaire taken.

Module voor prestatieregistratie – Module voor prestatieregistratie geïntegreerd in Contact Management. – Interactietijd wordt automatisch toegewezen aan het juiste project op basis van

de actieve sessie. – Alle soorten taken worden gemonitored, ook fulfilment, opleiding, coaching,

pauzes, …

Gerealiseerde meerwaarde

Voor onze klanten • Realiseerbare SLA’s volgens noden van de opdrachtgever,

onafhankelijk van de volumes per project. • De agent waiting time kan in onze oplossing tot een absoluut

minimum beperkt worden. • De geleverde prestaties worden tot op de seconde correct

toegewezen, de opdrachtgever betaalt gegarandeerd enkel voor prestaties geleverd in kader van zijn project.

Voor onze medewerkers • Meer werkzekerheid en variatie voor onze medewerkers door

nieuwe klanten aan te trekken. • Gebruikerscomfort omwille van werking via één centraal systeem

voor de verschillende projecten.

No App Required

Intuitive andEasy to Use, Over 90% Mobile

Device Compatibility

Connect 2 See 3 Guide 4 Confirm1

Why we needed this

Intuitive andEasy to Use, Over 90% Mobile

Device Compatibility

‘Broken’ coffee machines were often wrongfully recovered for repair

Phone repairs can take longer (high AHT)

Technical support calls are rarely the customer’s favorite

The issue could not always be detected over the phone

1

2

3

4

5 Technical support calls can be challenging for the advisor

What the ROI is

No App Required

Intuitive andEasy to Use, Over 90% Mobile

Device Compatibility

Instant Launch m

Improvement of 14% on “no trouble found” ! more fixes over the phone

Decrease of 5% in AHT on technical calls

Happy customers: NPS 71 + C-sat score of +93%

Decrease of 54% of the “pick up rate” ! more fixes over the phone

1

2

3

4

5 Happy employees: E-sat score of +86%

Worldline

Shared online agenda

Flexible and Fixed appointments Prior based scheduling of sales appointments Equal repartition of appointments per sales representative (zone) Full auto details of the outcome of the appointment made by phone Feedback link included in the agenda to

• Capture competition info and act upon • Improve sales phone contacts and sales pitch • Work on structural improvements with the team • Stimulate partnership call agents – sales agents

Minimize ecological footprint Maximize commercial encounters and opportunities Optimize the work/life balance

Our ambitions

● Higher sales conversion due to good qualified appointments - in 40% of the visits an offer is made (before 30%) ● Lower travel time between appointments (40 min max) ● Less kilometres between appointments ● More appointments per day resulting in global higher sales - from 4 to 6

● Excellent team spirit/communication between the Callexcell and Worldline employees leading to higher employee satisfaction (8.6/10)

Proven results

CONNECTING TECHNOLOGY