Communitymanagement.10oktober

1

Presentatie

Community Management

http://nieuwemediaindezorg.nl/

Voorstellen

• Carmen Vriesema

• Consultant Social Media in Business

2

www.klantinteractieblog.nl

http://twitter.com/carmenvriesema

http://nl.linkedin.com/in/carmenvriesema

0613042899

http://www.klantinteractieblog.nl/







Agenda lunchsessie

• Voorstellen

• Wat zijn jullie verwachtingen?

• Presentatie Community Management

• Case Ordina: Chatter

• Vragenronde

3

Ondertussen ……

Wat verwachten jullie?

• Kunnen we het allemaal nog volgen?

• Hoe kunnen wij met de facilitaire organisatie in de zorg in gesprek komen via Social

media? Kan dat? Wat is hier voor nodig? Op dit moment is het primaire proces in de zorg

erg aanwezig op Social Media, maar de facilitaire organisatie mis ik nog wel?

• In hoeverre kan social media effectief zijn in betrekken moeilijk bereikbare groepen?

• Hoe kan nieuwe media bijdragen aan het beheersen van de kosten in dezorg?

• Zijn de zorginstellingen bereid om social media in te zetten als marketinginstrument,

bijvoorbeeld door organisaties een ingang te verschaffen naar hun social media kanalen

op het intranet van een zorginstelling?

4

Agenda lunchsessie

• Voorstellen




• Vragenronde

5

Ondertussen ……

6

Presentatie

Community Management

http://nieuwemediaindezorg.nl/

Community Management Wat is Community Management?

Groeien

Ontwikkelen

Community

Lanceren

Action Title: Please not more than 2 lines

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed

7

Community Management Wat is een interne community?

Wat is een interne community?

• Sociaal netwerk binnen organisatie

• Ontmoetingsplaats

• Meer dan Yammer!

De medewerker

• Persoonlijke profiel

• Om te zoeken, delen, linken, content bewerken, aanbevelen, netwerken, converseren, feedback geven

• Via groepen, wiki’s, blogs, microblogs, document sharing, recommendations, bookmarken en tags, polls, foto, video

8

Interne community Waarom?

Verbeteringen met betrekking tot:

• Kennisdeling

• Communicatie

• Samenwerking

• Ontdekken van talent

• Verhogen motivatie

• Verkorten time to market

• Innovatie

9

Lanceren Succesvol lanceren community

Mens

• Betrek kleine groep medewerkers bij inrichting community en lanceringscampagne

• Identificatie: leden herkennen zich in community

• Sponsor op MT niveau

Processen

• Bewustwordingssessie

• Integreren met dagelijkse werkzaamheden

• Bepalen doelgroep

Producten

• Lanceringscampagne (intranet, offline acties)

• Relevante en aantrekkelijke content bij livegang

• Community guidelines

• Doelstellingen community koppelen aan organisatie doelstellingen

10

Groeien Groeien community na lancering

Mens

• Benaderen gewenste doelgroep

• Betrekken community leden

• Onderling connecten leden

Processen

• Voorbeeldgedrag: Doe net alsof

• Successen vieren

• Activeren conversatie

• Belonen actieve community leden

Producten

• Interne communicatie

• Offline activiteiten

• Content

11

Groeien Content

• Goede start

• Nieuwswaarde

• Relevant voor doelgroep

• Aantrekkelijk

• Hoge frequentie

• Structuur bewaken

• Modereren

• Reacties / content verwijderen

• Belonen

12

Ontwikkelen Blijvend ontwikkelen succesvolle community

Mens

• Community Management door leden community

Proces

• Community Management = continu proces

• Rapporteren, evalueren en verbeteren

Product

• Feedbackloop inrichten in organisatie

• Spin off community

13

Community manager Taken van een Community Manager?

• Beheren van de online community

• Content

• Stimuleren van de community

• Betrekken van de gehele organisatie

• Nastreven organisatie doelstellingen

• Meten, rapporteren en evalueren over de community

• Interne communicatie over de community

• Visie en strategie op ontwikkeling community

14

Community Manager Welke eigenschappen heeft een Community Manager?

• Netwerker

• Communicatieve vaardigheden

• Leiderschap

• Online en offline benaderbaar

• Bruggenbouwer

• Medewerker centraal kunnen stellen

• Social Media tooling

• Verstand van web 2.0

• Gedreven persoonlijkheid

15

Succesfactoren Wat zijn de kritische succesfactoren?

• Aansluiting vinden bij de organisatie doeleinden

• Sponsorship

• Selecteer de juiste groep en de juiste medewerkers

• Bottom up en top down communicatie

• Maak het makkelijk om mee te doen

• Maak het meetbaar

• Zorg voor structuur en guidelines

Bron: How to devise a Stellar Social Media Policy : Nasa’s tips

16

Ontbreken Community Management Effecten

Ontbreken community management door:

• Gebrek aan “handjes”

• Gebrek aan kennis en ervaring

• Kostenbesparing

• Organisatie vanuit ICT-afdeling

Effecten

• Community bloedt na vliegende start langzaam dood

• Investering wordt niet terugverdiend

• Bijdrage aan de organisatie doelstellingen wordt niet gehaald

• “zie je wel, Social Media werkt niet bij ons”

Bron: How to devise a Stellar Social Media Policy : Nasa’s tips

17

Ontbreken Community Management Gemiste kansen

• 30% sneller bij kennis en informatie

• 10% minder kosten aan interne communicatie

• 20% minder reiskosten

• 20% verbetering van de medewerkerstevredenheid

• 10% vermindering van operationele kosten

• 20% meer succesvolle innovaties

• 15% meer omzet

18

Management

Community Management Samenvatting

Community

• Lanceren

• Groeien

• Ontwikkelen

Doel

• Resultaten

• Gekoppeld aan bedrijfsdoelstellingen

Communitymanager

• Verantwoordelijk voor community

• Communitymanagement doorlopend proces

19

Agenda lunchsessie

• Voorstellen




• Vragenronde

20

Ondertussen ……

21

CHATTER

voor Ordina

Implementatie Microblogging tool Oktober 2011

22 Aanleiding voor Microblogging

Vanuit de business

• “We zoeken een middel om collega’s onderling, met Commercie

en Management te laten communiceren, dit om de business

onderling en met Ordina te verbinden”

Vanuit Commercie

• “ Ik zoek een middel om beter te weten wat er bij onze klanten

speelt via onze professionals en vice versa en deze account-

intelligence naar Salesforce CRM te convergeren”

Vanuit Communicatie

• “ Ik zou graag een communicatiekanaal hebben om de organisatie te

bereiken en een conversatie binnen Ordina op gang brengen”

Vanuit Informatie Management

• “ We moeten een medium hebben waarin communities elkaar support

geven, collega’s kennis- uitwisselen, ideeën kunnen vormen en elkaar challengen”

23 Aanleiding (2) Waarom Chatter?

Historie

• Yammer als microblogging tool is ‘officieus’ in gebruik (niet veilig). Om dit beveiligd af te

nemen moeten er kosten gemaakt worden.

Functionele wensen die de doorslag gaven

• Chatter gaf doorslag door integratie met CRM Salesforce

Kosten

• De infrastructuur, door het Salesforce gebruik, staat al.

24 De toepassing Wat kun je met Chatter?

• Het is een online platform om te microbloggen

• Open platform, iedereen kan bijdragen

• Samenwerken met collega's op een beveiligd

sociaal netwerk

• Automatische updates over specifieke personen,

projecten en gegevens

• Volgen van personen, informatie en groepen

• Delen van statusupdates en bestanden

• Leads en ontwikkelingen delen met collega’s,

commercie en management.

25 Plaats van Chatter binnen diensten van Ordina Onderdeel van mozaïk aan (communicatie)voorzieningen

Projectdefinitie en doelstellingen Chatter

• Chatter implementeren en ervoor zorgen dat Ordina

medewerkers deze tool gaan gebruiken : 1000 actieve*

gebruikers op 1/1/2011, 1400 actieve* gebruikers na 1e jaar.

• Chatter Community Management implementeren om Chatter

een goede lancering en groei te geven

• Via diverse communicatiemiddelen medewerkers en

management helpen met Chatter te gaan werken (om

uiteindelijk meer met elkaar samen te werken)

26

Projectaanpak Community Management

• Communicatie en Community Management prominent onderdeel

van het project

• Wekelijks communiceren

• Dagelijks Community Management rol oppakken

• QRC

• Lunchsessies

• CEO Chattersessie

• Ambassadors

27

Chatter: voor & door collega’s

Aan de slag met Chatter

• Ga naar https://login.salesforce.com

• Log in met je [email protected] (bijvoorbeeld [email protected]) en wachtwoord

• Bekijk de korte video voor de instructie

• Gebruik de tabbladen bovenin om de volgende stappen te doorlopen

• Vul je profiel in (plaats een foto, je contactgegevens en persoonlijke omschrijving)

• Volg collega’s (volg mensen om hun posts en opmerkingen te zien)

• Word lid van of maak een groep (om updates weer te geven en bestanden te delen)

• Installeer de Chatter Desktop (mis niets met de Chatter Desktop)

• Plaats je eerste statusupdate (gebruik statusupdates om vragen te stellen, inzichten te delen)

• En kom elke dag even kijken op Chatter!

Handige

tips!

Stel je email settings

(onder gebruikers-

gegevens) in om niet

onnodig veel mails te

ontvangen

Download de mobiele

versie voor je

smartphone en i-pad

Download de desktop

versie en mobiel versie

voor je smartphone

Voor hulp in het gebruik

van Chatter “help voor

deze pagina”

(rechtsboven)

Stel anders je vragen en

opmerkingen over

Chatter op de groep

“Tips and trics” op

Chatter of op Connect

Begin een trend door

een #Onderwerp toe te

voegen aan uw post

Gebruik zoeken

(bovenin) om op

onderwerpen te zoeken

Hoe gaan we om met elkaar op Chatter?

• Op Chatter houden we niet van regels

• Maar we willen wel graag fatsoenlijk behandeld worden

• Dus behandel een ander zoals je zelf behandeld wilt worden

• En humor is leuk, maar niet ten koste van een ander

Chatter Tips

• Content, content, content

• Moment van lancering

• Overschat het publiek niet

• Zet door, ook als het even tegenzit

• Rol management

• Maak het leuk

• Connect online met offline

29

• Carmen Vriesema

• Consultant Social Media in Business

30

www.klantinteractieblog.nl



0613042899








Agenda lunchsessie

• Voorstellen




• Vragenronde?

31

Ondertussen ……

32

www.ordina.nl

Social Media in Business Gefaseerde aanpak

33

Bewust

Beleid

Bouw

Bewijs

Borg

Betrek

Betrek: Het gaat over en met mensen

Bewijs Resultaten

• Communitymanagement • Marketingcampagnes • Lanceringscampagnes • Reputatiemanagement • Webcare • Innoveren en co-creatie

Het doel van deze fase is de concrete resultaten te laten zien, zoals die zijn bepaald in de beleidsfase en zijn ingericht in de bouwfase. Resultaten o.a.

•Kennisdeling •Samenwerking •Communicatie •Medewerkertevredenheid

Doelstelling Middelen

Communitymanagement.10oktober

Documents

Transcript of Communitymanagement.10oktober