Communiceren

LeidinggevenBlz. 53

Wat is communicatie

• Het bewust of onbewust overbrengen en uitwisselen van informatie tussen 2 of meer personen.- Verbaal (20%)- Non verbaal (80%)

• We spreken van een:zender -> boodschap -> ontvanger

Communicatie: best belangrijk

Communicatieproces• 3 Fases:

- fase 1: zenden van de boodschap (zender)- fase 2: ontvangen, begrijpen en accepteren van de boodschap (ontvanger)- fase 3: terugkoppelen (reageren door de ontvanger)

Fase 1: zenden van de boodschap

• Bestaat uit 2 niveaus- Inhoudsniveau: de letterlijke tekst van de boodschap die wordt overgedragen- Betrekkingsniveau: Dit is het niveau waarop de boodschap wordt overgedragen, de manier waarop dit wordt gedaan. Bijv. Vraag: wil je de deur dicht doen of, toon: doe de deur dicht!

Fase 2: ontvangen, begrijpen en accepteren

• Als de ontvanger de boodschap niet helemaal heeft begrepen, kan er miscomminicatie ontstaan. Voorkom dit door de taal van de ontvanger te spreken….

• Miscommunicatie• Wil de boodschap effect hebben, dan zal de

ontvanger de boodschap moeten accepteren. Vaak zie je je zaken vooral vanuit je eigen standpunt. Dit noem je je referentiekader. Dit speelt een rol bij het accepteren van de boodschap

Fase 3: terugkoppelen

• De ontvanger kan een boodschap alleen en juist interpreteren als hij:- de inhoud begrijpt (spreekt de taal)- de bedoeling ervan begrijpt

Let goed op de ontvanger (non-verbaal) of verbaal) Ontvanger geeft feedback (terugkoppeling)FeedbackLSD-Techniek

Communicatievormen

• Interne en externe communicatie• Een- en tweezijdige communicatie• Formele en informele communicatie• Verbale en non-verbale communicatie

Interne en externe communicatie

• Intern: leidinggevende met medewekers• Etern: Leidinggevende met klanten,

leveranciers

• Je communiceert dus met verschillende groepen mensen, dus met verschillende communicatiedoelgroepen. Met elke groep communiceer je anders.

Een- en tweezijdige communicatie• Eenzijdig: een richtings verkeer, leidinggeven

spreekt tegen werknemer en werkneme luistert en kan er niet op reageren.

• Tweezijdig: Wanneer je met een collega een gesprek hebt en collega vraagt je iets en jij antwoord.

Formele en informele communicatie

• Formeel: Functioneringsgesprek, vergadering• Informeel: gesprek met collega over het weer

Geruchten en roddels komen uit het informele circuit. Het verschil tussen informele communicatie en een gerucht is dat een gerucht niet te controleren valt en wel tot opschudding kan leiden

Roddelen?

Verbale communicatie

• D.m.v. gesproken of geschreven taal, dus door woorden.

• Twee vormen:- Mondelingen communicatie- Schrijftelijke communicatie

Non-verbale communicatie

• Commuicatie d.m.v. lichaamstaal.• Lichaamstaal is een combinatie van:

- Gezichtsuitdrukking- Lichaamshouding (vorm: pictogrammen)- Gebaren

• Klank

Communicatielijnen

• Verticaal

• Horizontaal

Laterale communicatie lijnen

• Laterale communicatie

Communicatiemiddelen

• Inzet is afhankelijk van de doelgroep!• Soorten:

- Radio / TV- Computer- telefoon- brieven en boeken- Kranten, tijdschriften, folders

Gesprekken op het werk

• Formeel gesprek:- doel- inhoud (boodschap)- voorbereiding- tijd en ruimte- tweezijde communicatie- bewust en actief- Stilte

Fase in een gesprek

Een gesprek kan ingedeeld worden in 4 fasen:- Voorbereiding- Organisatie- Uitvoering- Nawerk

Voorbereiding

• Bepaal eerst het doel van het gesprek!• Wat wil je bereiken met het gesprek?• Welke punten worden de kern van het gesprek?• Waar onderwerp laat ik buiten beschouwing?

Organisatie• Technisch deel

- Wanneer- Waar- hoeveel tijd- Schriftelijk of mondelijk uitnodigen

• Inhoudelijk deel- Wie is mijn gesprekpartner (relatie met hem)?- Hoe verplaats ik mij in de situatie?- Hoe begin je het gesprek- Hoe zou de ander kunnen reageren en hoe reageer ik dan?- Welke afspraken moeten er gemaakt worden

Uitvoering van het gesprek

• Hoe is de opbouw van het gesprek…- inleiding (kort praatje)- kern (afhandeling gesprekspunten)- Afronding (maak afspraken, zet ze op papier)

Nawerk

• Gespreksverslag• Afsprakenlijst

• Belangrijk voor archief, doe je dit niet dan is het later ook moeilijk te controleren

Gesprekstechnieken

Voorbeelden van gesprekstechiekenStilte laten vallenVragen stellenFeedback geven Negatieve feedback gevenSamenvatten