Sociale Media & Retail: Nut of Noodzaak?

CBW-MITEX Retailtop, 22 maart 2010

Onderwerpen

• Even Voorstellen• Sociale Media & Retail–Wat is het?–Wat kun je ermee?–Waar moet je op letten?– Nut of Noodzaak?

• Stappenplan

EVEN MIJZELF VOORSTELEN

EVEN HYVES VOORSTELLEN

Hyves in Cijfers

9,8 miljoen Hyvers / 8,2 miljoen Nederlanders55% bereik binnen NL, 76% bereik 20-34 jaar

6,5 miljard pageviews per maand18% van alle bekeken web pagina’s in Nederland

8% van alle internet tijd in Nederland1,2 miljoen nieuwe foto’s per dag

100 miljoen bekeken foto’s per dag / 1.150 per seconde Gemiddelde leeftijd 29 jaar

Hyves in Cijfers

9,8 miljoen Hyvers / 8,2 miljoen Nederlanders55% bereik binnen NL, 76% bereik 20-34 jaar

6,5 miljard pageviews per maand18% van alle bekeken web pagina’s in Nederland

9% van alle internet tijd in Nederland1,2 miljoen nieuwe foto’s per dag

100 miljoen bekeken foto’s per dag / 1.150 per seconde Gemiddelde leeftijd 29 jaar

JULLIE

KLANTEN!

Hyves gebruik

• Publieke berichten (krabbels)

• Privé berichten (email)

• Chat

• Kaartje sturen

Communicatie

Identiteit

• Wie ben ik?

• Mijn vrienden

• Mijn foto’s & video’s

• Mijn interesses (hyves)

• Mijn merken (fan)

• Mijn school & bedrijf

• Mijn gadgets

• Mijn spots

• Mijn muziek

Sociale Actualiteit

• Wie, Wat, Waar

• Verjaardagen

• Foto’s & video’s

• Weblog’s

• Nu In Nederland

SOCIALE MEDIA

Social Media

Bron: Brian Solis, http://www.flickr.com/photos/briansolis

“Open conversations

that encourage

participation and connect

people”Ian Farmer

Social Media

Unieke bezoekers per maand

7.461.000

3.439.000

1.773.000

1.680.000• 75% van de internet populatie bezoekt een social networking site• 10% van alle tijd op internet wordt hieraan besteed!

Bron: Comscore, januari 2010 / Nielsen, maart 2009: Global Faces & Networked Places

Unieke bezoekers per maand

7.461.000

3.439.000

1.773.000

1.680.000• 75% van de internet populatie bezoekt een social networking site• 10% van alle tijd op internet wordt hieraan besteed!

Bron: Comscore, januari 2010 / Nielsen, maart 2009: Global Faces & Networked Places

JULLIE

KLANTEN ZIJN

ONLINE,

EN PRATEN

OVER JULLIE!

17

Bron: Universal McCann Power to the people - Social Media Tracker Wave 3

van de Social Media gebruikers geeft online zijn/haar opinie over bedrijven en merken

34%

157Openbare WWW’s…op een zondag!

Shoppen

Bron: Hyves.nl/nu

81Openbare WWW’s…op een zondag

Bron: Hyves.nl/nu – NB er was koopzondag in Amsterdam, Delft, Breda & Eindhoven (4 vd 12 vestigingen)

WAT KAN IK ALS RETAILER MET SOCIALE MEDIA?

21

Bron: Cone, Business in Social Media Study, september 2008 (via MarketingFacts)

van de Social Media gebruikers verwacht dat een bedrijf aanwezig is binnen sociale netwerken

93%

‘De Bakker op de Hoek’

De macht verschuift van Producent weer naar Consument Retailers hebben een natuurlijk voordeel:• Persoonlijke benadering• Dialoog met je klant• Product & Beleving telt

Enkele Quotes:

• Consumenten verwachten onze aanwezigheid

• Deze ontwikkeling is realiteit en niet te stoppen

• Je kunt dit gedrag niet veranderen. Je kunt er wel op reageren

• Het is eigenlijk simpel: ‘oude wijn in nieuwe zakken’

Mogelijkheden voor Inzet Sociale Media

• Sales• Marketing / PR• Onderzoek• Customer Service• Recruitment

Sales

Sales

Marketing, Service (& Sales)

Customer Service

Marketing door je klanten (fans)

Gratis Marktonderzoek

Gratis Marktonderzoek

Tsja…

Tsja…

1. Diefstal?

Tsja…

1. Diefstal?2. Marketin

g!

Recruitment

Bron: Zibb.nl, september 2009

Hyverteren: Bereik, Targeting, Context

Sales - Boter bij de Vis: Hyves Afrekenen

Mogelijkheden voor Inzet Sociale Media

• Sales• Marketing / PR• Onderzoek• Customer Service• Recruitment

Kern elementen Sociale Media

1. Conversatie, geen monoloog2. Een persoonlijke benadering is

cruciaal3. Transparantie en openheid4. Participatie en interactie5. Delen: Distributie in plaats van

centralisatie

WAAR MOET JE OP LETTEN?

Hoe ga je om met negatieve reacties van klanten,

medewerkers of concurrenten?

Risico of Kans?

Trend: Speciale Webcare Teams

“Zou u ons aanbevelen aan vrienden en familie?”

Bron: http://www.slideshare.net/jasperschotanus/kort

UPC Webcare Team Learnings

• We volgen wat consumenten over ons zeggen

• Waar we het nodig achten, reageren we• We beperken ons tot de feiten• We komen nooit aan de mening van een

klant. Dergelijke discussies kun je niet winnen

Bron: http://www.slideshare.net/jasperschotanus/kort

WAT ZIJN DE ONTWIKKELINGEN?

Mobiel: Locatie, Locatie, Locatie

Het hele Internet wordt mobiel,Alles draait om locatie en delen.

Innovatie in de winkel

WAT TE DOEN?

CONTROLE HOUDEN?http://www.flickr.com/photos/sandraskovic/2439389278/

NEGEREN?

LUISTEREN!(& REAGEREN)

Stappenplan Sociale Media

1. Luister2. Ben aanwezig3. Bepaal je doelen4. Voeg iets toe5. Meet je succes

Retail & Sociale Media:

Nut én Noodzaak

Bedankt en succes!

marc@hyves.nlhttp://marcdevries.hyves.nlhttp://www.slideshare.net/marcdevries