BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009 · van cultuur , technologie en het anticiperen op...

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009

1

DIENSTENINNOVATIE “PASPOORT”

DRS. G. (GERTJAN) VERSTOEP


2

Inhoudsopgave 1. Businesspreneur .................................................................................................................. 3

1.1. Service innovation (diensteninnovatie) ........................................................................ 3

1.2. Contactpersoon/ contactgegevens ............................................................................... 3

1.3. Kwaliteiten .................................................................................................................. 3

2. Service innovatie proces ...................................................................................................... 4

2.1. (Toekomstige) context gedreven diensteninnovatie ..................................................... 4

2.2. Van ( uniek) klantinzicht naar service logica naar service waardepropositie/

businessmodel ........................................................................................................................ 5

3. Methodieken/tools .............................................................................................................. 6

3.1. Ontdekken van de wereld van de klant ........................................................................ 6

3.2. Visualiseren dienstverleningsconcepten....................................................................... 7

3.3. Service blueprint/ service experience blueprint ........................................................... 8

3.4. Service prototyping - rollenspel ................................................................................... 9

3.5. 15 werkvormen diensteninnovatie ............................................................................. 10

4. Service delivery: servicepersoonlijkheid ............................................................................. 11

5. Business model & diensteninnovatie ................................................................................. 12

6. Moderatorschap netwerken LinkedIn ................................................................................ 13

6.1. Netwerk gemeentelijke dienstverlening ..................................................................... 13

6.2. Service innovation network........................................................................................ 13


3

1. BUSINESSPRENEUR

1.1. Service innovation (diensteninnovatie)

Businesspreneur werkt samen met u aan (volgende generatie) diensten /

dienstverleningsconcepten en de impact van deze diensten op uw branding, businessmodel,

klanten en eigen organisatie .

1.2. Contactpersoon/ contactgegevens

Drs. G. (Gertjan) Verstoep

Service strateeg, consultant diensteninnovatie

06 28242406

[email protected]

LinkedIn

http://www.linkedin.com/in/gertjanverstoep

Website

Businesspreneur | innnovatie in dienstverlening

Maak de klant weer mens!

www.businesspreneur.nl

Blog

http://businesspreneurserviceinnovation.wordpress.com/

1.3. Kwaliteiten

� Initiatiekracht en acquireerkracht

� Kansgerichtheid en realistisch afwegen van opties

� Kennis van de inhoud van diensteninnovatie

� Conceptuele kwaliteiten om theorie te vertalen in concrete diensteninnovatie aanpak voor

bedrijven

� Ruime praktijkervaring met diensteninnovatie methodieken en tools binnen profit en non-profit

sector

� Goed bekend met best practices buitenland


4

2. SERVICE INNOVATIE PROCES

2.1. (Toekomstige) context gedreven diensteninnovatie

Nieuwe generatie diensten: Van denken in trends naar denken in (toekomstige) contexten

De huidige dynamiek is het zinvol om niet trends als passief vertrekpunt te nemen. Juist de

interacties tussen technologie, producten, diensten, klanten en de sociale dynamiek staan centraal.

Het begrijpen van deze interacties geeft inzicht in de context van het hedendaags leven en de

toekomstige contexten ( tv kijken, werken, shoppen, vervoer etc.).

� Van “ trend-impact-response” naar “ context-innovation-businessmodel’ denken

� Geen overschatting van “ technology push” of de “demand pull”. Het draait om een combinatie

van cultuur , technologie en het anticiperen op veranderende contexten.

� Context gebaseerde logica betekent concreet de integratie van de strategische opties voor een

bedrijf, de technologische roadmap en de belevingswereld, wensen en behoeften van klanten.

Businesspreneur reikt een aantal toekomstscenario’s aan, vanuit het perspectief van de klant.

Deze scenario’s worden gepresenteerd en in dialoog besproken met de deelnemers. De scenario’s

hebben sociale, politieke, economische en psychologische elementen.

De deelnemers krijgen een verhaal (storytelling/ video) te horen over de drie scenario’s, hoe de

klant hun dienstverlening en context ervaart.

Door het aanreiken van toekomstmogelijkheden ontdekken klanten nieuwe service mogelijkheden.

In deze servicemogelijkheden staat de toekomstige propositie richting de kernklant/doelgroep

centraal.

In Nederland zijn Siemens, Rijkswaterstaat(wegen naar de toekomst) en Fujitsu hiermee bekend.

http://w1.siemens.com/innovation/en/publications/pof_spring_2007.htm

http://www.fujitsu.com/downloads/EU/uk/pdf/industries/defence/conceptscentre.pdf

http://www.rijkswaterstaat.nl/organisatie/lef/

http://www.wegennaardetoekomst.nl/


5

2.2. Van ( uniek) klantinzicht naar service logica naar service waardepropositie/ businessmodel

Het is aanbevelenswaardig om een kader en werkwijze vast te stellen om diensteninnovatie te

beschrijven/ te ontwikkelen. Op basis van welke aspecten komt de organisatie tot een nieuw

(dienstverlenings)concept voor hun klanten/doelgroepen. Het

kader “dwingt”de organisatie om op een verdiepende wijze een

nieuw concept in te richten.

Voorbeeld van een gevisualiseerd kader over

diensteninnovatie/conceptontwikkeling , zie rechts.

Belangrijke aandachtspunten

• De operationele haalbaarheid van het concept;

• De “winstgevendheid op lange termijn van een concept;

• De uniekheid van het concept;

• De marketing van het concept;

Businesspreneur hanteert een aantal werkwijzen om via de koninklijke weg toe te werken naar een

innovatief en duurzaam serviceconcept, afgestemd op het specifieke vraagstuk van de organisatie.


6

3. METHODIEKEN/TOOLS

3.1. Ontdekken van de wereld van de klant

Het identificeren van de klantbehoeften en verwachtingen centraal. “ Klanten willen nieuwe

oplossingen, die beter aansluiten op hun leven. Het is belangrijk hierbij om duidelijke scenario's over

behoeften, levensstijlen en de beleving van mensen te hebben en welke diensten klanten hierbij

nodig hebben.”

Inzichten in de toekomst liggen in de sociale en culturele interacties en wensen, dromen van echte

mensen. We gebruiken onder meer kwalitatief onderzoek om inzicht te krijgen in het alledaagse

leven van mensen, vitaal als vertrekpunt voor het diensteninnovatieproces.

Vertrekpunt van het klantonderzoek is het ontdekken van de wereld van de klant, vooral unieke

klantinzichten. Deze klantinzichten moeten de organisatie helpen te ontwikkelen die meerwaarde

hebben en betekenisvol zijn voor de klant.

Bijvoorbeeld

� interviewen doelgroep;

� klantroute analyse;

� klantprofiel opstellen

� focus groepen;

� observatie;

� expertmeetings, literatuur, marktonderzoek;

� sociale “probes”(bijvoorbeeld ondernemersdagboek, project Kamer van Koophandel).


7

3.2. Visualiseren dienstverleningsconcepten

De klant beleving, wat de klant belangrijk vindt, vertalen in een concreet, werkzaam en

onderscheidend dienstverleningsconcept. Klantinzichten, inzicht in relevante contactmomenten en

‘bewijs’ van goede dienstverlening vertalen in aansprekende diensten.

In de aanpak wordt ‘design’ (visuele vormgeving) gecombineerd met kennis van dienstverlening. De

kern van analyses worden op krachtige wijze gevisualiseerd, waardoor betrokken partijen service

vraagstukken tot het gewenste detailniveau kunnen ontleden zonder de essentie uit het oog te

verliezen.

In het onderstaande voorbeeld van De kamer van Koophandel is het dienstverleningsconcept

(herken de starter), de bijbehorende servicebundels gebaseerd op ondernemerstypen.

Andere voorbeelden (CVZ, BRIS, SBR, bedrijvencentrum CUBE)


8

3.3. Service blueprint/ service experience blueprint

De service blueprint wordt vaak gebruikt als methode om de dienst implementeerbaar te krijgen.

Het resultaat is een beschrijving (script) van het proces hoe de klant de dienst afneemt. Het

resultaat is concreet (tijdafspraken, werkprocessen, gewenste ondersteuning, mate van

standaardisering etc.).

Ook kan deze werkwijze tot in detail aangeven hoe een wijziging van het dienstverleningsconcept

de beleving van klantgroepen positief kan beïnvloeden, denk hierbij aan mate van cocreatie,

maatwerk, kanaalkeuze, selfservice et.

De werkwijze van service blueprint maakt het mogelijk om het serviceproces tussen klant en

dienstverlener tot in detail te kunnen doorgronden. Verschillende lijnen staan hierbij centraal en er

wordt letterlijk een proces blueprint gemaakt van met name het interactieproces tussen

servicemedewerker en de klant.

Voorbeeld van een service blueprint:

� Lijn van dienstverlenersinvloed: De

sleutelmomenten dat een klant (onpersoonlijk) in

contact komt met communicatie-uitingen;

� Lijn klant-klant interactie: de sleutelmomenten

dat er klant-klant interactie optreedt binnen of

buiten de dienstverlening;

� Lijn klant-dienstverlener interactie: bilaterale

interactie tussen klant en dienstverlener

De zichtbare lijn: het gebied/de handelingen, die

voor een klant zichtbaar zijn (the experience);

� Lijn van interne interactie: grenslijn tussen

directe waardegerichte activiteiten en

ondersteunende activiteiten (‘back office’) van het

dienstverlenende proces;

� Lijn van invloed op klant: voorbereidende

activiteiten/ standaardisatie

Businesspreneur merkt dat bedrijven veel tijd, geld en middelen moeten inzetten om

herstelwerkzaamheden uit te voeren om diensten goed in de markt te zetten. Er zijn veel storingen

in het proces, die al verholpen hadden kunnen worden.

In projecten blijkt keer op keer dat juist een service blueprint de vinger weet te leggen op de zere

plekken. U kunt met een gerust hart de diensten overlaten aan de servicemedewerkers. Tot in

detail weet een ieder wat te doen en waar de klant gelukkig van wordt.

Casussen: Hogeschool Utrecht, Cube, bluetooth op events, startersbedrijf.


9

3.4. Service prototyping - rollenspel

Dienstverlening is een weerbarstig proces.

Toch is er van alles te doen om een consistente en goede indruk achter te laten bij uw klant.

Service scenario rollenspel en service prototyping1 nodigen mensen uit om in hypothetische

situaties de dienstverlening te ervaren en te evalueren. De deelnemers krijgen diverse rollen en

bepalen vanuit een kader zelf de scripts. Tijdens het rollenspel volgen de deelnemers het script. De

deelnemers leren van elkaar en krijgen nieuwe inzichten over hoe de dienstverlening een echte

oplossing voor beide partijen wordt.

De kracht van het rollenspel ligt in de interactiviteit, welke creativiteit stimuleert en tevens het

delen van kennis en ervaringen. De scripts maken het gemakkelijk om echt in te zoomen op de

realiteit en de toegevoegde waarde van nieuwe service scenario’s.

Een voorbeeld:

� Beschouw een bezoek van een klant als een scène uit een film.

� Bepaal de “touchpoints” waar je kunt scoren bij de klant en die consistent zijn met de service

visie van uw organisatie.

� Zorg voor een keihard bewijs aan het begin van de scene en voor een uitstekend bewijs

(touchpoint) aan het einde van het klantbezoek.

� Op deze manier bepaalt u, vanuit uw cirkel van invloed, in sterke mate de perceptie van de

klant.

Fysieke actie (gebaseerd op draaiboeken/scenario’s), bijvoorbeeld door middel een rollenspel, zich

uitstekend leent om ideeën en concepten (nieuwe diensten) te testen.

Casussen: Reinaerde, Pentascope, bedrijvencentrum Cube , KvK, CVZ

1 Goed voorbeeld uit Duitsland Servlab: http://www.reser2008.de/wp-

content/uploads/2008/09/reser_phd_seminar_servlab.pdf


10

3.5. 15 werkvormen diensteninnovatie

Businesspreneur nodigt teams uit om te werken aan vernieuwende inzichten om in dienstverlening

concurrerend te onderscheiden. De onderstaande A0 werkposters spelen hierin een centrale rol,

om teams te laten werken aan kennis over diensteninnovatie en het toepassen van deze kennis op

hun casussen.

Enkele voorbeelden:

Klantbeleving Klantrelatie Perceptiespiegel

Cocreatie Service waardepropositie Horizondenken - portfoliodenken


11

4. SERVICE DELIVERY: SERVICEPERSOONLIJKHEID2

Veel organisaties letten onvoldoende op de servicepersoonlijkheid van medewerkers en klanten.

Klanten komen vooral in aanraking met de servicemedewerkers van uw gemeente. Juist de

contactmomenten en de wijze waarop de communicatie met uw servicemedewerkers verloopt zijn

daardoor vaak bepalend voor de klanttevredenheid. Daarnaast zorgt een hoge

medewerkerstevredenheid juist in dienstverlening voor een hoge klanttevredenheid.

De methode servicepersoonlijkheid©

De servicegerichtheid heeft van nature te maken met de

persoonlijkheid. De één heeft nu eenmaal meer oog voor service

dan de ander. Vooral de frontmedewerkers vertegenwoordigen

het karakter en persoonlijkheid van de organisatie. Deze

persoonlijkheden vormen tevens de dienstverlenende cultuur

van uw organisatie.

Businesspreneur breng de servicepersoonlijkheid van

servicemedewerkers, teams in kaart en oefent in spelvorm hoe

hun servicepersoonlijkheid reageert op klantprofielen.

Er zijn ondernemerstypen bepaald op basis van de DISC

methodiek. De typen hebben we samen met de KvK uitgewerkt

in startersprofielen. De profielen zijn gekoppeld aan gewenste

(lievelings) producten en diensten. Tevens zijn de momenten

van de waarheid van de profielen afgeleid om aan de

servicemedewerkers inzichtelijk te maken waar de

ondernemerstypen gevoelig voor zijn en belang aan hechten.

2 Het Servicepersoonlijkheid± spel is een goede graadmeter om deelnemer en team te laten ervaren wat goede

dienstverlening is. Men krijgt inzicht in stijlflexibiliteit, empatisch vermogen, kennisgebieden en gespreksstructuur, in eigen

servicestijl en in verschillende klanttypen, leert effectieve klantbenaderingen en het benutten van de Momenten van de waarheid!


12

5. BUSINESS MODEL & DIENSTENINNOVATIE

Businesspreneur heeft het businessmodel innovatie raamwerk van Alexander Osterwalder3

aangepast aan de typische vraagstukken van diensteninnovatie. Op deze wijze kan een team bij

service development vanuit het grote kader (business model) inzoomen op belangrijke,

dieperliggende issues, vanuit het perspectief van diensteninnovatie.

Voorbeelden:

3 Zie http://business-model-design.blogspot.com/


13

6. MODERATORSCHAP NETWERKEN LINKEDIN

Businesspreneur beheert twee groepen op LinkedIn op het gebied van diensteninnovatie.

6.1. Netwerk gemeentelijke dienstverlening

Netwerk Gemeentelijke dienstverlening Professionalisering, klantgerichte cultuur, inrichting

klantcontactcentrum (KCC), Gemeente heeft Antwoord© etc. Dit netwerk versterkt de uitwisseling

van ervaringen (best practices) tussen professionals gericht op de nieuwe generatie diensten van

de overheid.

6.2. Service innovation network

The future of the economy depends upon the retention and growth of services. This group wants to

connect service professionals in LinkedIn. Goal: exchange new insights in "breakthrough"

innovation in service strategy, service concepts, service design and other service issues.

BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009 · van cultuur , technologie en het anticiperen op...

Documents

Transcript of BUSINESSPRENEUR | DIENSTENINNOVATIE ©2009 · van cultuur , technologie en het anticiperen op...