B&R

Va k b l a d V o o r d e N e d e r l a N d s e V e r e N i g i N g V o o r b u r g e r z a k e N 2016 #3

LandeLijke aanpak adreskwaLiteit de maatschappelijke Baten werkgroep tegengaan identiteitsfraude Boekt zichtBaRe Resultaten

de Raad van state over vingerafdrukken

2 3B&R B&R

Inhoud Werkgroep Tegengaan

Identiteitsfraude

boekt zichtbare resultaten

In gesprek met Ronald Verschueren (Netmarketing)

LAA: de maatschappelijke baten Betere telefonische dienst­verlening12 20

4

6

30Dames met een missie Nieuw stembiljet op werkbaar­

heid getest

Algemeen 03 Voorwoord Henk van dijkhuizen 15 Column Wolfgang ebbers 24 adviesbureau 28 grensoverschrijdend werken: de internationalisering van ons werk en de vereniging 38 Jurisprudentie 46 Colofon

Persoonsinformatiemanagement09 Column arre zuurmond 16 elektronisch als het kan en in persoon als het moet? 34 gegevens van overleden ingeschrevenen verstrekt aan nabestaanden

Identiteitsmanagement 04 Werkgroep Tegengaan identiteitsfraude boekt zichtbare resultaten 12 landelijke aanpak adreskwaliteit (laa): de maatschappelijke baten 23 Hackathon aanpak Fraude 2016 42 inloggen met de eNik en idensys

Verkiezingen33 Column Melle bakker 40 Nieuw stembiljet op werkbaarheid getest

Dienstverlening & Innovatie 06 in gesprek met ronald Verschueren (Netmarketing) 10 de Publieksacademie na de zomervakantie 20 betere telefo­nische dienstverlening 26 Jong en veelbelovend bij burgerzaken: sirkka ten kleij 30 dames met een missie: trans formeren medewerkers burgerzaken tot zelfsturende teams 36 Trainers ‘id­ & adresfraude’ van de Publieksacademie zijn getraind

26Jong en veelbelovend bij Burger­zaken: Sirkka ten Kleij 40

Voorwoord

Heeft u ook zo genoten van het NVVB congres dit jaar. In de lange reeks van congressen die ik heb bezocht, was dit misschien wel de beste in jaren. Iedere keer weer als ik eraan terugdenk, is het nog een beetje nagenieten. Wist u wel dat het congres sinds enkele jaren volledig wordt georganiseerd door de medewer­kers van het Bureau van de NVVB? Mijn petje af! Er gaan heel wat uren zitten in de goede voorbereiding ervan en dan gaan vrije dagen, feestdagen en weekenden van menig medewerker van het Bureau echt aan de kant voor de organisatie van het congres. Wat een topclub is het toch, echt geweldig. Er is echt iets neergezet om trots op te zijn. Goede sprekers, leerzame presentaties en voor ieder een brede keuze aan workshops en ook de vrolijke noot ontbrak niet. Langs deze weg nog­maals een pluim voor iedereen die een bijdrage heeft geleverd aan de organisatie.

Maar de tijd gaat voort, volgend jaar weer een congres, we moeten natuurlijk ver­der. Zo komt er binnenkort een boekje uit over de gevolgen voor het personeel van de voortschrijdende digitalisering bij Burgerzaken. Het boekje is in samenwerking tussen A+O fonds en NVVB tot stand gekomen. Zeer relevant en uiteraard warm aanbevolen. Naast dit boekje en ook in deze B&R weer veel lezenswaardige artike­len. De vaste column van Arre Zuurmond, een vervolg op het eerder verschenen artikel van Paul Herscheid over de verstrekkingen uit de BRP, de maatschappelijke effecten van de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA), de Landelijke WTI en aan­dacht voor verkiezingen. Dat herinnert mij aan de gekozen oplossing en werkwijze in Estland bij verkiezingen. In zijn eenvoud en transparantie een geweldige oplos­sing; daar kunnen wij nog een voorbeeld aan nemen. Vele voordelen, een hogere opkomst, veel lagere kosten, een snelle organisatie, geen gedoe met (moeilijk beschikbare) stembureaus, maximaal controleerbaar voor de burger, die zich ook nog eens mag bedenken in zijn keuze enzovoort. Voor Nederland, zo is mijn verwachting, is er nog een lange weg te gaan. We zijn zeker nog niet over de kater van de stemmachines heen en stellen ons nu misschien wel veel te behoudend op. Daarmee wil ik overigens bepaald niet zeggen dat een gekozen oplossing niet veilig hoeft te zijn. Dat is natuurlijk vanzelfsprekend. Maar als je je realiseert dat we inmiddels in staat zijn om vanaf de aarde een extra verblijfseenheid aan het ruim­teschip ISS toe te voegen, dan moeten we toch ook een oplossing voor een veilige digitale verkiezing kunnen vinden. Daar moet onze inzet op gericht zijn. Helaas zijn de ideeën die nu voorliggen lang niet zo modern en innovatief. Ik wens u met deze editie van B&R veel leesplezier.

Nagenieten en vooruit kijken

Henk van Dijkhuizen,

lid dagelijks bestuur NVVB

We zijn zeker nog niet over de kater van de stemmachines heen en stellen ons nu misschien wel veel te behoudend op

Identiteitsmanagement

4 5B&R B&R

Twee jaar geleden werd op initiatief van de gemeente Enschede de

Werkgroep Tegengaan Identiteitsfraude (WTI) Oost-Nederland opgericht.

Efficiënt samenwerken met de juiste partners is immers een onmisbare

basis om deze vorm van fraude te bestrijden. De ervaringen en resultaten in

Oost-Nederland hebben andere regio’s geïnspireerd om ook een WTI op te

richten. Uiteindelijk hebben deze initiatieven ertoe geleid dat nu een landelijk

WTI is opgestart. In maart is daarvoor de eerste bijeenkomst geweest.

IJlien Havenaar, tekstschrijver

identiteitsfraude tijdig signaleren voor­komt veel ellende die als gevolg van de fraude kan optreden. Toch gebeurt

het vaak dat een fraudegeval die een medewerker burgerzaken signaleert uit­eindelijk niet leidt tot vervolging van de fraudepleger. de zaak strandt bijvoor­beeld bij de politie, die soms niet goed weet wat ze met deze gevallen aan moet of bij het openbaar Ministerie, die de zaak seponeert omdat het dossier niet op orde is. dat is niet altijd aan de orga­nisaties zelf te wijten, maar het begint al bij het feit dat identiteitsfraude an sich niet strafbaar is. activiteiten die door identiteitsfraude mogelijk worden, zijn dat natuurlijk wel. Het openen van een bankrekening met een gestolen identiteit om daar vervolgens geld mee wit te was­sen bijvoorbeeld. of de identiteit van een ander gebruiken om daarmee enorme aankopen te doen. zoals in veel gevallen geldt ook hier: voorkomen is beter dan genezen. Waarom niet de fraude voorko­men die allerlei andere criminele activitei­ten mogelijk maakt? dat is waar de NVVb zich met het landelijke en de regionale WTi­overleggen sterk voor maakt.

Centraal platform voor elke medewerker Burgerzakende komende tijd krijgt in 10 regio’s een WTi vorm. daarnaast werkt de NVVb aan het expertisepunt aanpak Fraude. dit is een centraal platform waar gemeenten, maar vooral medewerkers burgerzaken informatie vinden over identiteitsfraude en kennis met elkaar kunnen delen. op dit digitale expertisepunt staan straks hel­dere werkinstructies, hulpmiddelen voor de controles van brondocumenten en andere tools die helpen om de identi­teit beter vast te stellen en om signalen vroegtijdig op te pakken en te delen. op dit moment draait dit platform als pilot in samenwerking met het ministe­rie van binnenlandse zaken en konink­rijksrelaties en het iCTu vanuit het pro­gramma aanpak Fraude. Het organiseren van informatie en kennisoverdracht helpt mee om inzicht te krijgen in de effecten van het bestaan van de WTi’s. Vanuit de WTi oost­Nederland zijn de resultaten in elk geval duidelijk en veelbelovend, het aantal fraudegevallen is zichtbaar omlaag gegaan en de samenwerking in de keten is constructief en efficiënt.

Tien regio’sin de WTi’s nemen naast de gemeen­ten afgevaardigden van de Politie, iNd, koninklijke Marechaussee, aViM, eViM, de rdW en het oM deel. dit is een sterke samenstelling om identiteitsfraude hard aan te pakken en de controle erop te verbeteren. Het landelijke WTi, waarbij de NVVb op verzoek van gemeenten en de aangesloten partners een coördine­rende rol heeft, gaat nu de regionale WTi’s faciliteren in raamcontracten, voor­beeldconvenanten en andere hulpmid­delen die de start en doorontwikkeling van een regionaal overleg ondersteunen. Het heeft immers geen zin als elke regio telkens opnieuw het wiel gaat uitvin­den. Met elkaar worden slimme keuzes gemaakt. zo is gekozen om de regio’s te enten op de tien landelijke politieregio’s, waardoor het voor zowel de politie als de koninklijke Marechaussee beter in te richten is. deelname aan het WTi­overleg brengt de partners veel, maar vraagt ook om een investering. ze moeten capaciteit vrijmaken en de afspraken en convenan­ten moeten goed worden doorvertaald in de achterliggende organisaties. dit kost

boekt zichtbare resultaten

tijd en energie, maar van het belang van het tegengaan van identiteitsfraude zijn dan ook alle partners goed doordrongen. Het landelijke WTi blijft ook na de opzet van de regionale takken actief om trends te signaleren, te duiden en informatie te verspreiden. daarnaast worden er projec­ten opgezet om de regio’s door te laten ontwikkelen.

Efficiëntieslaguit onderzoek blijkt dat voorkomen van identiteitsfraude de samenleving min­stens 600 miljoen euro per jaar kan ople­veren. samenwerking is hierin de sleutel­factor. binnen de WTi’s merken de part­ners dat er naast het tegengaan van frau­de nog een positief resultaat naar voren komt. binnen de keten vindt men elkaar veel makkelijker, processen worden op elkaar afgestemd en men weet van elkaar waar de uitdagingen liggen. dit geeft een enorme boost aan de efficiëntie en ver­groot het begrip en de motivatie om die samenwerking actief op te zoeken.

Kansen voor Burgerzaken en Sociale ZakenNaast de inspanningen van de WTi’s ziet de NVVb meer kansen. een volgende stap kan zijn om meer aandacht te heb­ben voor de samenwerking binnen de gemeenten tussen burgerzaken en soci­ale zaken. dossiers, en dan met name de probleemdossiers, worden in veel gevallen op dit moment niet met elkaar gedeeld. de registratie bij burgerzaken zou de handhavingsfunctie van sociale zaken kunnen ondersteunen en anders­om. de eerste stappen zijn gezet door een verkenning te starten met divosa en het kenniscentrum Handhaving en Naleving (VNg).

DenkbeeldMeer winst is te behalen in een veran­dering in denkbeeld in de samenleving. gemeenten hebben de afgelopen jaren erg ingezet op dienstverlening. burgers en bedrijven moeten snel en kundig wor­den geholpen en tevreden weer naar bui­ten lopen. door deze focus is de aandacht voor de handhavingsfunctie wat naar de achtergrond verdwenen. Hierdoor heeft

een kleine groep burgers met slechte bedoelingen een grotere kans gekregen om te gaan frauderen met identiteit. de medewerker burgerzaken moet bijvoor­beeld binnen tien minuten een paspoort­aanvraag verwerken. deze tijd is voldoen­de voor de administratieve afhandeling, maar geeft niet genoeg ruimte om de kwaliteitscontroles uit te voeren, zodat de identiteit nog beter kan worden vast­gesteld. Het overgrote deel van de frau­degevallen kan worden voorkomen door gekwalificeerde medewerkers de hulp­middelen en tijd te geven om de contro­les goed uit te voeren. dit vergt ook een bepaalde houding van de medewerker naar de burger. die moet op een vrien­delijke en toegankelijke manier uitleggen wat en waarom hij iets doet en burgers moeten goed worden geïnformeerd over de tijd en moeite die een aanvraag bij burgerzaken in beslag neemt. Fraudege­vallen bestrijdt je door de samenwerking op te zoeken, met partners, collega’s en ook met burgers.

Werkgroep Tegengaan Identiteitsfraude

Dienstverlening & Innovatie

6 7B&R B&R

Waarom zijn sommige websites zoveel succesvoller dan andere? Zij

stellen niet alleen de klant centraal, maar beginnen ook daadwerkelijk

vanuit die klant. Niet achteraf, maar vooraf dus. Een formule die werkt,

zo weten ze bij Netmarketing. Niet alleen voor bedrijven maar ook voor

de overheid. Een gesprek met directeur Ronald Verschueren.

Sanne van der Most, tekstschrijver

als bedrijfskundige met een marke­ting strategische achtergrond en een interesse in menselijk gedrag

heeft ronald Verschueren twee drijfveren. door innovaties en nieuwe manieren van denken het leven van mensen verbeteren én onderzoeken hoe die mensen daarop reageren. Wat accepteren ze wél en wat niet? ‘Want’, zo weet Verschueren, ‘als je dat weet, kun je processen verbeteren, websites optimaliseren, meer bezoekers generen en het resultaat vergroten.’ en dat is precies wat hij met zijn bedrijf Netmarketing al bijna twintig jaar doet. Voor grote bedrijven als Hema, Ns, univé en aNWb. Maar steeds vaker ook voor overheden en gemeentes. ‘ik vind het geweldig om bij al die organisaties te kunnen rondkijken en te zoeken naar verschillen en overeenkomsten tussen al die branches. Hoe werken ze, hoe organi­seren ze hun processen, wat kan er beter? over de schutting kijken en profiteren van wat anderen al hebben uitgevonden. dat is wat wij doen en dat is ook wat ik alle gemeenten aanraad.’

Meer hits en meer omzetdat klantgerichtheid belangrijk is, daar is iedereen het over eens. Maar wat is dat precies, klantgerichtheid? en zijn we dat eigenlijk wel? ‘Ten opzichte van tien, vijf­tien jaar geleden natuurlijk wel’, vindt Ver­schueren. ‘Vroeger waren we überhaupt niet bezig met de klant en bedachten we alles zelf. Toen ontdekten we dat we de klant centraal moesten stellen en dat we moesten redeneren vanuit die klant. Maar daarmee waren we er nog niet. Want als je echt klantgericht wil zijn, ook als gemeen­te, dan volstaat het niet om alleen te rede­

neren vanuit de klant. zelf iets verzinnen en achteraf aan de klant vragen wat hij ervan vindt, dat is niet meer van deze tijd. Voor echte klantgerichtheid moeten we bij de klant beginnen.’ zorgen dat eindgebruikers op internet sneller hun weg vinden, beter bediend worden en een prettiger ervaring krijgen. dat is in een notendop de missie van Netmarke­ting. Verschueren: ‘bedrijven die hierin willen meegaan, kunnen rekenen op een grotere klantvriendelijkheid, meer hits en dus meer omzet.’ soms wel tot meer dan 330 procent zoals bij aNWb rijopleiding.

‘Vroeger waren we überhaupt niet bezig met de klant en bedachten we alles zelf. Toen ontdekten we dat we de klant centraal moesten stellen en dat we moesten redeneren vanuit die klant.’

Netmarketing directeur Ronald Verschueren:

of univé die dankzij de bemoeienis van Netmarketing 215 procent meer autover­zekeringen verkocht. ‘dankzij die resulta­ten van commerciële instellingen, kunnen we laten zien dat onze methode ook écht werkt. er is een directe impact op de busi­ness en een enorme vergroting van het klantcontact.’

Psychologische invalshoekHoe pak je zoiets aan? ‘in elk geval begin­nen bij de klant’, legt Verschueren uit. ‘en daar spelen twee dingen. zijn behoefte en zijn gedrag. en dat hangt samen. door die twee samen als uitgangspunt te nemen kun je optimaal klantvriendelijk zijn. door

vanuit de psychologische invalshoek naar dat gedrag te kijken. dat is wat wij doen.’ allereerst door beter inzicht te krijgen in de user journey, de digitale reis die de gebruiker aflegt om tot een bepaald eind­doel te komen zoals ­om het in gemeen­telijke termen te houden­ het aanvragen van een nieuw paspoort via de gemeen­telijke website. Verschueren: ‘Waar heeft de klant behoefte aan? Waar begint zijn reis? Welke stappen volgen daarna? Welke informatie heeft de klant in de verschil­lende stappen van zijn reis nodig? Waar haalt hij deze informatie het liefst van­daan? Welke factoren belemmeren hem onderweg? Heeft hij bepaalde vooraan­

names die zijn gedrag beïnvloeden?’ om een realistisch en actueel beeld te krij­gen van de manier waarop de processen worden doorlopen en ervaren en welke belemmeringen er onderweg zijn, gaat Netmarketing aan de slag met gebruikers die diezelfde ‘reis’ recent hebben doorlo­pen. Verschueren: ‘de resultaten van dit onderzoek zijn vervolgens het onderwerp van een interne workshop met ­in het geval van de gemeente­ de ambtenaren, de collega’s uit het veld. Want zij zijn uiteindelijk degenen die ermee gaan wer­ken. aan de hand van de klantinput kij­ken we naar de belangrijkste strategische vragen die we moeten beantwoorden en

Foto

: San

ne v

an d

er M

ost

‘ Stel de klant niet alleen centraal maar begin met hem’

Voor echte klantgerichtheid moeten we bij de klant beginnen

ColumnVertrokken maar niet verhuisd

Een alleenstaande moeder is begin oktober verhuisd en heeft bij de gemeente een adreswijziging doorgegeven. Anderhalve maand later hoort ze van de Belas­tingdienst dat al haar toeslagen per november worden stopgezet omdat ze een ‘partner’ heeft. Op Mijn toeslagen.nl ziet ze dat het om de voormalige bewoonster gaat, van wie ze alle gegevens kan inzien. Ze vraagt de gemeente driemaal om deze vrouw zo snel mogelijk uit te schrijven. Zonder toeslagen kan ze geen kinderopvang betalen en moet ze zich ziekmelden op haar werk. De gemeente wil echter eerst achterhalen waar de oude bewoonster verblijft. Als ze zelf op onderzoek uitgaat, hoort ze dat de oude bewoonster een zwervend bestaan leidt en een briefadres heeft aangevraagd bij een andere gemeente. Ze weet een kopie van dit aanvraag­formulier te bemachtigen waarin verblijfsadressen en contactgegevens van de vrouw staan en levert dit in bij de gemeente. Omdat de gemeente niets onderneemt en ze steeds dieper in de financiële problemen dreigt te komen, vraagt ze mij om hulp. Ik vind dat de vrouw voldoende heeft bewezen dat de voormalige bewoon­ster was vertrokken en niet gedupeerd mag worden doordat de oud­bewoonster nalatig is geweest. De gemeente stelt zich aanvankelijk op het standpunt dat de

voormalige bewoonster zich eerst ergens anders zou moeten inschrijven. Ik bena­druk dat de voormalige bewoonster daar geen belang bij heeft omdat ze nog geen ander vast adres heeft. Uiteindelijk schrijft de gemeente de vrouw uit en wordt ze zolang ingeschreven op een ‘puntadres’. Dit is echter wettelijk gezien pas mogelijk vanaf de datum waarop de melding adresonderzoek is gedaan. Daarmee zou de oude bewoonster toch nog een maand ingeschreven blijven staan. Ik vraag de gemeente om de Belastingdienst te melden dat de vrouw – in tegenstelling tot wat geregistreerd staat – in deze periode feitelijk alleen op het adres woonde. Mede naar aanleiding van deze zaak wordt er gewerkt aan een nieuw werkproces waar­bij woningbouwcorporaties contactgegevens van voormalige bewoners aan de gemeente mogen verstrekken. Zo kan contact worden gelegd met oud­bewoners die zich niet uitschrijven. Toch had de gemeente hier een punt. Volgens de Wet BRP kan een bewoner niet uitgeschreven worden voordat duidelijk is waar hij verblijft. Dit is veel burgers, uitvoeringsinstanties en gemeenteambtenaren een doorn in het oog en komt de kwaliteit van de BRP bovendien niet ten goede. Als een woning leeg wordt opgeleverd is er immers geen enkele reden meer om iemand op dit adres geregistreerd te laten.

Arre Zuurmond,

Gemeentelijke Ombudsman

Amsterdam

Volgens de Wet BRP kan een bewoner niet uitgeschreven worden voordat duidelijk is waar hij verblijft

98 B&R B&R

de issues die we moeten tackelen. Met als einddoel: het komen tot een website die beter aansluit bij wat de klant wil.’ belang­rijk hierbij is om niet het wiel opnieuw uit te gaan vinden. ‘Voor je het weet ben je dan namelijk toch wéér aanbodgericht bezig.’ in plaats daarvan zet Netmarketing vergelijkend gedragsonderzoek in. ‘door burgers processen te laten doorlopen op soortgelijke, bestaande websites, kun je het gedrag van doelgroepen heel goed vergelijken’, legt Verschueren uit. ‘Niet alleen nationaal maar wereldwijd. stel dat het vervoersbedrijf in den Haag het online klantcontact of de kaartverkoop wil verbeteren, dan laten wij onze testper­sonen niet alleen soortgelijke processen op de amsterdamse en de rotterdamse website uitvoeren, maar bijvoorbeeld ook

die in londen en sydney. die andere sites zijn een geweldig middel om gedrag bij de testgroep uit te lokken. Welke proces­sen doorlopen ze daar, hoe reageren ze erop en welke belemmeringen komen ze onderweg tegen? op die manier leren we van elkaar.’ alle output uit het verge­lijkend gedragsonderzoek is vervolgens weer belangrijke input voor het interac­tie ontwerp van de nieuwe website. en ook daarin speelt Netmarketing een rol. Verschueren: ‘dat interactie ontwerp is te vergelijken met het bestek van een huis. Het gaat om de processen achter de website. zodra die getoetst zijn door de doelgroep, begeleiden we de rest van het bouwproces en gaat er een grafisch ontwerper mee aan de slag.’

Van doelgroepdenken naar segmentdenkenin de bijna twintig jaar ervaring die Net­marketing inmiddels heeft opgebouwd is een aantal lessen keer op keer belangrijk gebleken. ‘eyeopeners’ noemt Verschue­ren ze. zoals het besef dat het oude ‘doelgroepdenken’ anno 2016 niet meer volstaat. ‘bij Netmarketing denken we in profielen. dat is heel iets anders. onze core business is ervoor te zorgen dat onze klanten met hun doelgroepen kunnen communiceren. belangrijk in onze bena­dering is dat wij de markt nooit als één doelgroep zien maar als een verzameling individuen met telkens een ander pro­fiel. die profielen kunnen elkaar op het ene gebied overlappen en op het andere gebied verschillen. Voor een vereniging zouden dat de hardcore leden kunnen zijn. daaromheen zit een groep die wel lid is maar niet meer zo betrokken. daarom­heen weer een groep die zich wel verbon­den voelt met het doel van de vereniging, maar verder geen lid is. al die cirkels daaromheen, steeds verder verwijderd van de kern, onderschrijven de belangen van een vereniging. de kunst is om die buitenste cirkels naar binnen te trekken. dat proberen wij door relevant voor hen te zijn. onder meer door een dialoog op te bouwen en door ze iets te bieden waar ze behoefte aan hebben. zo leer je elkaar kennen en bouw je miljoenen profielen op van al die mensen. op basis daarvan kun je vervolgens gaan communiceren. als je weet met wie je communiceert, kun je relevantere en persoonsgerichte informatie bieden en daarmee bind je ze nog meer aan je. ik denk dat een heleboel clubs en verenigingen het contact met hun community aan het verliezen zijn. dat beseffen ze zelf ook maar ze weten niet goed hoe ze dat weer terugkrijgen. Terwijl ze nog wel een maatschappelijk belang te dienen hebben. Hoe krijg je dat vertrouwen weer terug?’ Het antwoord zit hem volgens Verschueren in profielden­ken en het starten met de klant. ‘Pas dán kun je als bedrijf maar zeker ook als over­heid en gemeente echt door te denken en werken vanuit dit soort profielen, kun je als bedrijf én als overheid écht klantvrien­delijk zijn.’

‘Over de schutting kijken en profiteren van wat anderen al hebben uitgevonden. Dat is wat wij doen en dat is ook wat ik alle gemeenten aanraad.’

Foto

: San

ne v

an d

er M

ost

Dienstverlening & Innovatie

10 11B&R B&R

De zomervakantie staat voor de deur. Voor veel medewerkers is

dat niet alleen een tijd om te ontspannen, maar biedt deze periode

ook gelegenheid om eens rustig na te denken over het werk. Welke

stappen wil ik gaan zetten om een betere medewerker te worden? Op

welke vlakken moet of wil ik me nog verder ontwikkelen? Hoe blijf ik

op de hoogte van alle ontwikkelingen in mijn vak? Hoe breng ik mijn

team verder vooruit in de dienstverlening van de gemeente?

Madelon Baans, bureau NVVB

De PublieksAcademie

Fris aan de slag Voldoende vragen om over na te denken, voldoende tijd voor bezinning. eenmaal terug van vakantie wil je weer uitgerust en fris aan de slag. en laat dat nu net de tijd zijn dat de Publieksacademie van start gaat; dé digitale opleidingsomge­ving voor iedereen in de publieke dienst­verlening. Vanaf 1 september kun je bij de Publieksacademie terecht voor alle informatie over de opleidingen en modu­les en kun je een plan realiseren voor de ontwikkeling van jezelf of van jouw team!

Pilot Opleiding ID- & Adresfraudeop dit moment wordt achter de schermen hard gewerkt om de Publieksacademie op 1 september 2016 startklaar te heb­ben. daarom is in mei 2016 al een pilot gestart binnen een van de onderdelen van de Publieksacademie: de opleiding id­ & adresfraude. ruim 211 medewerkers burgerzaken hebben speciale vouchers toegewezen gekregen van het project ‘Naar betrouwbare Persoonsgegevens’, een project uitgevoerd door iCTu en gefi­nancierd door het ministerie van binnen­landse zaken en koninkrijksrelaties. de opleiding is in nauwe samenwerking met de kMar, iNd en aViM tot stand gekomen. binnen het project zijn twintig speciaal

geselecteerde medewerkers burgerzaken opgeleid tot trainer. zij verzorgen de vaar­digheidstrainingen, gericht op technische en tactische profiling en het op echtheid onderzoeken van reis­ en brondocumen­ten.

KostprijsNa de zomer kunnen ook medewer­kers burgerzaken zonder vouchers zich inschrijven voor de opleiding gericht op id­ & adresfraude. zijn er plaatsen voor de zomervakantie beschikbaar bij de trai­ningen, dan is inschrijven eerder mogelijk voor niet­voucherhouders. Neem bij inte­resse gerust contact op met de Publieks­academie. de trainingen worden tegen kostprijs aangeboden tegen een all­in­tarief van € 275,­ exclusief btw per (vaar­

digheids)trainingsdag. all­in betekent het gebruik van e­learning voor de theorie, de klassikale (vaardigheids)trainingsdagen, een vaardigheidsexamen en het theorie­examen.

Voor iedereen in de Publieke Dienstverleningde Publieksacademie is er vanaf 1 septem­ber 2016 voor íedere manager en mede­werker die de publieke dienstverlening van de gemeente wil optimaliseren en wil werken aan eigen kennis, kunde en vaar­digheden. binnen de Publieksacademie wordt een breed palet aan opleidingen aangeboden op mbo­4 en hbo­niveau. de uitvoering van de opleiding wordt ver­zorgd door zowel private opleiders als de

NVVb zelf. de volledige opleidingen zijn samengesteld uit meerdere modules, maar het volgen van losse modules is ook moge­lijk. dus veel flexibiliteit, zodat je precies kunt kiezen wat voor jou nodig is. dit kan variëren van een basismodule voor begin­ners tot aan het afnemen van een aantal vaardigheidsmodules waarin theorie en praktijk daadwerkelijk samenkomen.

Kunnen we je helpen na de vakantie?dus… Neem straks in de vakantie even de tijd voor jezelf, om ook na te denken over je werk en de doorontwikkeling van jezelf of jouw team. dan staat na de vakantie de Publieksacademie voor je klaar om je verder te helpen. Fijne vakantie!

Neem in de vakantie de tijd om na te denken over doorontwikkeling van jezelf en je team

Meer informatie over de PublieksAcademie?

Neem dan gerust contact op met onderstaande contactpersonen. Cher Perdon, Coördinator opleiding ID­ en adresgerelateerde fraude cherperdon@nvvb.nl / 06 13279626Nadira El­Aji, Coördinator Publieks­Academie nadiraelaji@nvvb.nl / 06 48804912

Gemeente Emmen vraagt:

Senior medewerker Burgerzaken, BRP-specialist

Kijk voor de functie-eisen op: www.gemeente.emmen.nl

Identiteitsmanagement

12 13B&R B&R

Begin 2015 is de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA) gestart en

in april 2016 besloot het kabinet dat LAA structureel wordt ingevoerd.

Het doel is dat de woonadressen in de Basis Registratie Personen

(BRP) nog beter kloppen met de werkelijkheid: wonen mensen waar ze

zeggen te wonen? De uitvoering van diverse regelingen hangt af van

het woonadres. Krijgen de mensen waar ze recht op hebben? Inmiddels

doen al ruim 170 gemeenten mee aan LAA, alle gemeenten zijn welkom.

Een recente enquête gaf inzicht welke maatschappelijke voordelen deze

gemeenten zien of verwachten.

Adresonderzoek: de ontwikkelingde aanpak werkt met risicosignalen, geba­seerd op de ervaringen van gemeenten en instanties die de brP raadplegen. zij geven hun twijfels over de juistheid van woonadressen als signaal aan laa. laa verzamelt en bewerkt deze signalen voor gemeenten, die er vervolgens gericht adresonderzoek naar doen en daarna zo nodig de brP­registratie corrigeren. Con­trole op willekeurige huisbezoeken toont vaak maar enkele procenten foute adres­registraties, maar met deze risicogerichte benadering wordt die score ruim tien maal zo groot: tot boven de 40%. dat is niet alleen efficiënter maar bespaart ook veel burgers de overlast van onnodig bezoek.

de essentie van de aanpak is de samen­werking tussen overheden. gemeenten

die deelnemen krijgen een vergoeding van 70 euro per afgerond adresonder­zoek, die wordt bekostigd uit de voorde­len die andere diensten behalen doordat hun regelingen betere adresinformatie krijgen. Maar de voordelen van de samen­werking zijn niet alleen financieel van aard.

Maatschappelijke baten Voor de laa­partners zijn de maatschap­pelijke baten minstens zo belangrijk als de financiële. Juist deze ondersteunen in hun gemeente het bestuurlijk en maatschap­pelijk draagvlak voor adresonderzoeken. Maatschappelijke baten zijn echter moei­lijk te staven met harde cijfers. om die toch te achterhalen ondervroeg laa begin dit jaar 279 lokale professionals die werkzaam zijn bij burgerzaken, bij handhaving/veilig­

heid en in het sociale domein. eerst vertel­den lokale professionals in brainstormses­sies welke praktijkeffecten zij zagen van adresonderzoek. de uitkomst was een lijst met twaalf mogelijke maatschappelijke baten (zie kader hiernaast). Collega’s in alle laa­gemeenten kregen deze twaalf baten vervolgens voorgelegd met een enquête. Van hen reageerde 79 procent: een hoge respons voor dit soort enquêtes.

Eensgezinde professionals bij antwoorden op de vragen uit de enquête valt op dat de lokale professio­nals zo eensgezind zijn. in alle vakgebie­den en ongeacht of men voor een grote of kleine gemeente werkt, denkt men dat adresonderzoek bijdraagt aan elf van de twaalf genoemde andere baten.

Volgens 85 procent van deze professionals leidt laa­adresonderzoek ‘in hoge mate’ of ‘in redelijke mate’ tot meer betrouwba­re informatie bij rampen en crisissituaties. en volgens eveneens 85 procent zorgt adresonderzoek voor een betere kwaliteit van registraties/gegevens.

Maar de laa­adresonderzoeken leveren volgens zo’n driekwart van de profes­sionals nog veel meer maatschappelijke baten op, zoals: preventieve werking (minder ongewenst gedrag en fraude), verbetering van de zichtbaarheid en het imago van de gemeente, minder pro­blemen als gevolg van onderverhuur en overbewoning, voordelen voor de goed­willende burger en betere samenwerking met organisaties buiten de gemeente.

Landelijke Aanpak Adreskwaliteit: de maatschappelijke baten

Over de meerwaarde van adresonderzoek

Twaalf maatschappelijke baten

Hieronder de twaalf maatschappelijke baten uit de enquête onder gemeenten, met het percentage ondervraagden die vinden dat adresonderzoek hieraan bijdraagt:

1. Betrouwbare informatie bij rampen en crisis (85 procent)2. Betere kwaliteit van registraties/gegevens (85 procent)3. Preventieve werking/minder ongewenst gedrag en fraude (78 procent)4. Minder problemen door overbewoning of onderverhuur (76 procent)5. Betere zichtbaarheid en imago gemeente (76 procent)6. Betere samenwerking buiten gemeente (74 procent)7. Voordelen voor goedwillende burger (74 procent)8. Efficiencywinst gemeente (63 procent)9. Betere gegevens voor beleid/voorzieningen (63 procent)10. Meer signalen voor zorg/hulpverlening (58 procent)11. Andere financiële baten (58 procent)12. Afname ernstige criminaliteit (39 procent)’

U kunt een gedrukt exemplaar of pdf­versie van het onderzoeksrapport opvra­gen via aanpakadreskwaliteit@ictu.nl.

15B&R14 B&R

Praktijkverhalen Het onderzoek resulteerde in veel prak­tijkverhalen over maatschappelijke baten. zo kan adresonderzoek betere informatie opleveren bij crisisgevallen. in een bedrijfspand op een industrieter­rein bleken bijvoorbeeld twaalf slowaken te wonen, vlakbij een risicovol bedrijf. Was daar brand uitgebroken, dan had niemand geweten dat daar mensen naast zaten. de brandweer richt zich dan op het bedrijfsgebouw, niet eerst op het redden van omwonenden. in een andere gemeente ontdekte men bij controle dat een WMo­dagbesteding plaatsvond in een dichtgetimmerd slooppand.

de gesprekspartners noemden de brede effecten van adresonderzoek. ‘dat levert verschillende andere baten op’, zoals een professional stelde. ‘Minder schuld­hulpverleningstrajecten, minder aanvra­gen voor uitkeringen, minder onnodige woningaanpassingen, minder onterechte Pgb’s, minder ondersteuning vanuit de WMo en bijvoorbeeld ook efficiëntere ondersteuningsinzet.’

Lokaal voorbeeld: HaarlemJoke korsaan is projectleider Woonfrau­de van de gemeente Haarlem en nauw betrokken bij de landelijke aanpak adreskwaliteit. We vroegen haar om een nadere toelichting.

“bij het operationele laa­overleg lag aanvankelijk de nadruk op de financiële baten die de mutaties in de brP zouden opbrengen. Tijdens een bijeenkomst op 10 april 2015 is destijds gesproken over het idee van een batenmonitor. Maar het gemeentebestuur van Haarlem is ook gevoelig voor andere dan alleen finan­ciële baten, kunnen we dat niet breder onderzoeken? dat idee is opgepakt en uitgewerkt door laa. uiteindelijk resul­teerde dit in het rapport over de zoge­

naamde “andere baten” dat in april 2016 is gepubliceerd.”

Overigens, waarom is de functie van pro-jectleider Woonfraude in Haarlem belegd bij de afdeling Veiligheid en Handhaving en niet bij Dienstverlening/Burgerzaken? “de gemeenteraad verzocht een aantal jaren geleden om een inventarisatie van de aard en omvang van woon­/vast­goedfraude in Haarlem. de nadruk op de woonfraude­aanpak lag toen vooral op doorstroombevordering binnen de soci­ale woningvoorraad. in de jaren daarna is er uitvoerig onderzoek gedaan naar de aard en omvang van deze fraude. in 2013 heeft de afdeling Wonen een woonvisie opgesteld en tijdelijk budget vrijgemaakt voor een projectleider Woonfraude.

omdat woon­/vastgoedfraude meer behelst dan oneigenlijk gebruik van woningen, en ook de veiligheid en leef­baarheid binnen (kwetsbare) wijken aan­tast, is er besloten om de projectleider onder te brengen bij de afdeling Veilig­heid. Vervolgens is de woonfraude­aan­pak ook opgenomen in het actieprogram­ma van Veiligheid en Handhaving. overi­gens is al heel snel aansluiting gezocht bij de overige gemeentelijke afdelingen (met name dienstverlening en sociale zaken) en bij andere externe partijen om de frau­de gezamenlijk aan te pakken. Vanuit die ervaring bleek al snel dat er via de lande­lijke aanpak ook andere baten te behalen waren dan alleen de financiële.” 

Landelijke Aanpak Adreskwaliteit is meer dan aanpak adresfraude

ColumnToedie­doedieHet is de maandagavond tussen Kerst en Oud & Nieuw 2015. Ik staar in het knap­perend haardvuur. Opeens geeft mijn smartphone een ping, of was het een toedie­doedie? Ja, het moet de toedie­doedie zijn geweest, want die zit gekoppeld aan mijn privé­mail. De ping zit aan mijn werkmail.Geïrriteerd pak ik mijn smartphone en open mijn Gmail. “Nieuw bericht in uw Berichtenbox MijnOverheid van Gemeentelijk Belastingkantoor Twente.” Het is ein­dejaar, het zal wel een aanslag zijn voor de rioolheffing. Ik ga snel verder met wat echt belangrijk is, namelijk staren in het knapperend haardvuur.

Wat gaat hier mis?Ten eerste, ik had niet door dat het een belangrijk bericht was, namelijk een par­keerboete. Bij eerste lezing zag ik de onderwerp­header ‘Aanslag 16415941’ in de Berichtenbox. Ik heb daar niet op gereageerd. Zal wel, dacht ik. De tweede lezing kwam weken later, toen ik de boete ook in de brievenbus kreeg. Opnieuw ingelogd en inderdaad, ‘Aanslag 16415941’ betrof een parkeerboete.Ten tweede, het is een nietszeggende en vluchtige berichtnotificatie. Mijn smart­phone toedie­doediet bij alles. Op een gegeven moment ben ik murw getoedie­doediet en wil of kan ik niet reageren. En ’s avonds ben ik het vergeten of is het ondergesneeuwd door vele andere berichtnotificaties.

Ten derde, doordat ik er laat achter kwam, had ik minder tijd om de boete te betalen. De bezwaartermijn was ruim, maar betalen moest ik wel snel doen om erger te voorkomen. U als ambtenaar hoef ik, denk ik, niet uit te leggen dat snel betalen niet voor iedereen, maar wel voor menigeen onaangenaam is.

Waarom is dat relevant voor u?De Berichtenbox gaat ook voor Burgerzaken belangrijk worden. Toenemend worden er vanuit Burgerzaken via de Berichtenbox attenderingen verstuurd, bij­voorbeeld dat een rijbewijs gaat verlopen. Mede door hoe de notificatiefunctie van de Berichtenbox werkt en hoe overheidsorganisaties invulling geven aan het onderwerp van een bericht, is het de vraag of aard en urgentie van die berichten tot iedereen doordringt. Als burgers niet doorhebben dat ze iets moeten doen, heeft dat onherroepelijk gevolgen. Ook voor Burgerzaken. Recent zijn de notificatieberichten iets verbeterd. Zo zijn er handelingsperspectie­ven opgenomen: bijvoorbeeld: “ga naar MijnOverheid”. Maar het echte pro bleem zit hem in hoe de afgelopen decennia digitale communicatie is vormgegeven, van e­mail tot Twitter. Daarbij werden notificatie en inhoud van berichten steeds meer ontkoppeld. Een toedie­doedie of ping bij alles. Dit werkt in de hand dat ‘bericht opmerken’ en ‘bericht lezen’ steeds verder in de tijd uiteen liggen. Dat kan pro­blematisch worden voor belangrijke digitale overheidsberichten, want die moeten concurreren om aandacht en herinnering met alle andere digitale berichten die mensen krijgen. Een lastig maar ook interessant gedrags­ en ontwerpvraagstuk. Aan de Universiteit Twente gaan we er de komende jaren onze tanden in zetten.

Prof. dr. Wolfgang Ebbers

Hoogleraar Innovatie

en Communicatie

bij Elektronische

Overheidsdiensten, bij het

Center for e­Government

Studies aan de Universiteit

Twente en lid Raad van

Advies NVVB.

Als burgers niet doorhebben dat ze iets moeten doen, heeft dat onherroepelijk gevolgen. Ook voor Burgerzaken.

Steeds betere signalen verspreiden

Gemeenten leggen met LAA huisbezoeken af bij signalen over bijvoorbeeld overbewoning of schijnverhuizing. Deze signalen komen uit de BRP zelf (zoals briefadressen of veel­verhuizers) en van BRP­afnemers zoals de Belastingdienst en de Nationale Politie en het Centraal Justitieel Incassobureau, bijvoorbeeld over post die onbestelbaar retour komt. Door telkens weer te analyseren wat het effect is van adresonderzoek worden selecties voortdurend aangescherpt. Erva­ringen van de gemeenten zelf spelen daarin een grote rol. Zo krijgt adresonder­zoek een grotere trefkans en hoeven gemeenten minder bewoners onnodig te benaderen. Na huisbezoek worden BRP­adresgegevens zo nodig bijgewerkt en krijgen uitvoeringsinstanties bericht ter controle van eigen regelingen.

de behandelend ambtenaar kon zich tijdens het gesprek vooraf­gaande aan de ondertekening

van de akte van huwelijksaangifte (of de akte van aangifte van een geregistreerd partnerschap) een beeld vormen over het aanstaande paar en mogelijke sig­nalen van bijvoorbeeld huwelijksdwang of schijnhuwelijk signaleren en zo nodig daarop reageren. Het huwelijksproces is in de loop der jaren menigmaal doorgelicht en ‘onno­dige’ processtappen zijn geschrapt, waar­onder het persoonlijk onderhoud met het aanstaande paar. de aangiften en meldingen van het voorgenomen huwe­lijk of geregistreerd partnerschap wor­den zo veel mogelijk schriftelijk (‘digitaal’) afgehandeld, het persoonlijke contact wordt tot een minimum beperkt. dit laat onverlet dat er toch nog gemeenten zijn die ondanks al deze ‘vooruitgang’ eraan hechten dat paren zich persoonlijk aan de balie melden.

Met het besluit van 29 maart 2016 tot vaststelling van het tijdstip van gedeelte­lijke inwerkingtreding van de Wet elektro­nische dienstverlening burgerlijke stand en van het besluit van 17 december 2014 tot wijziging van het besluit burgerlij­ke stand 1994 in verband met de Wet elektronische dienstverlening burgerlijke stand (stb. 2014, 587) wordt het met ingang van 1 juli 2016 mogelijk om op elektronische wijze melding te doen van een voorgenomen huwelijk of partner­schapsregistratie. indien een aanstaand paar elektronisch melding maakt van hun voorgenomen huwelijk dienen de partners, op grond van het nieuwe lid 2 van artikel 63 boek 1 bW, uiterlijk ter gelegenheid van de huwelijksvoltrekking of de registratie van hun partnerschap, hun identiteit aan te tonen door overlegging van een docu­ment als bedoeld in artikel 1 van de Wet op de identificatieplicht. Hetzelfde geldt bij een geregistreerd partnerschap,

aangezien het nieuwe lid van dit artikel op grond van artikel 80a lid 5 boek 1 bW hierop van overeenkomstige toepassing wordt verklaard.

Hoe verhoudt deze nieuwe loot aan de boom van de gefaseerde invoering van de elektronische dienstverlening van de burgerlijke stand zich tot de Wet van 7 oktober 2015 tot wijziging van boek 1 en boek 10 van het burgerlijk Wet­boek betreffende de huwelijksleeftijd, de huwelijksbeletselen, de nietigverklaring van een huwelijk en de erkenning van in het buitenland gesloten huwelijken (Wet tegengaan huwelijksdwang)? en hoe is het gesteld met het onderzoek naar schijnhuwelijken (geregistreerd part­nerschap)? de procedure M46 is immers afgeschaft en de ambtenaar van de bur­gerlijke stand zal nu zelf een onderzoek moeten instellen, want hij kan zich niet meer verschuilen achter een advies van de korpschef.

stelt u zich de volgende hypothetische casus eens voor.

Casus 1 een man van buitenlandse komaf en een Nederlandse vrouw wonen in het buiten­land. de man beschikt over een toeristen­visum dat over dertig dagen verloopt. de vrouw is tweemaal eerder voor korte duur gehuwd geweest.

Het aanstaande bruidspaar wil op korte termijn in uw gemeente trouwen. omdat zij in het buitenland woonachtig zijn, hebben zij zich – overeenkomstig artikel 44 lid 2 boek 1 bW – tot de ambtenaar van de burgerlijke stand van de gemeen­te den Haag gewend. deze ambtenaar heeft de melding doorgestuurd naar uw gemeente, omdat zij geen mogelijkheid heeft om een voornemen te weigeren, zoals dat voorheen bij de akte van huwe­lijksaangifte wel kon. daarnaast moet sinds 1 september 2015 de huwelijksbe­

voegdheid van partijen uitsluitend door de ambtenaar van de burgerlijke stand van de huwelijksgemeente worden vast­gesteld. omdat er sprake is van spoed – het toe­ristenvisum verloopt immers binnenkort – belt de aanstaande echtgenote u met enige regelmaat en wijst zij u op de ter­mijn van twee weken, die aanvangt op de dag van doorzending aan de huwe­lijksgemeente. kortom, waarom moet het zolang duren?

ondertussen heeft de ambtenaar van de burgerlijke stand het bruidspaar nog niet gezien en is alles tot dusverre elektro­nisch of telefonisch afgehandeld.

Casus 2 een vreemdeling die in uw gemeente woont, wil na 1 juli aanstaande een huwe­lijk aangaan met een vreemdeling die in het buitenland woont. Het bruidspaar heeft verzocht dat het huwelijk wordt

voltrokken door ‘een buitengewoon amb­tenaar van de burgerlijke stand voor één dag’ en op een eigen nog aan te wijzen locatie.in uw gemeente kan het voornemen om een huwelijk of geregistreerd partner­schap aan te gaan elektronisch worden kenbaar gemaakt. alle relevante docu­menten, waaronder de verklaring zoals genoemd in artikel 44 lid 1 onder i boek 1 bW, worden netjes overgelegd en akkoord bevonden.

de buitengewoon ambtenaar is benoemd en beëdigd, en de locatie is voor deze gelegenheid door het college van bur­gemeester en wethouders aangewezen als huis der gemeente. Niets staat een huwelijksvoltrekking meer in de weg en de reguliere ambtenaar van de burger­lijke stand heeft het bruidspaar niet één keer gezien.

Tot voor kort was het wettelijk voorgeschreven dat aanstaande (bruids)-

paren zich in persoon moesten melden bij de ambtenaar van de burgerlijke

stand om in ondertrouw te gaan. De schriftelijke aangifte was veelal een

uitzondering. Een bijzondere gebeurtenis, en veel mensen kregen er zelfs

buitengewoon verlof voor. Voordat men in ondertrouw kon gaan, moesten

eerst alle documenten ten behoeve van de huwelijksaangifte worden

overgelegd en in orde worden bevonden. Alain Baptiste en Maurice Gordijn,

leden van de Commissie Persoonsregistratie NVVB

Elektronisch als het kan en in persoon als het moet?

17B&R

Persoonsinformatiemanagement

16 B&R

Dienstverlening of voorkomen huwelijksdwang?is deze nieuwe vorm van dienstverlening een wenselijke ontwikkeling? Vanuit het oogpunt van de burger zeker. alles kan immers vanuit de ‘luie stoel’ worden gere­geld en men hoeft niet meer naar het gemeentehuis toe. Maar vanuit het oogpunt van de ambte­naar van de burgerlijke stand niet, en wel om de volgende redenen: a. de ambtenaar van de burgerlijke

stand heeft op grond van artikel 16 lid 4 boek 1 bW beloofd of gezworen om zijn taak als ambtenaar van de burger­lijke stand nauwkeurig te vervullen. deze ambtenaar heeft met ingang van 5 december 2015 een expliciete rol erbij gekregen, het voorkomen van gedwongen huwelijken. signalen kan de ambtenaar niet of nauwelijks opvangen als alles op elektronische wijze wordt aangereikt en afgehan­deld.

b. bezit de ‘eendags’ buitengewoon ambtenaar van de burgerlijke stand voldoende kennis om de identiteit van het bruidspaar vast te stellen? Met een aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid meestal niet. Maar zoals in vele gemeenten gebruikelijk is, zal een reguliere ambtenaar van de burgerlijke stand bij dit huwelijk assisteren. zal deze ambtenaar op het moment suprême ingrijpen?

c. de vrije wil om een huwelijk of gere­gistreerd partnerschap aan te gaan, een pijler onder ons huwelijksrecht, moet worden vastgesteld. zou die in de trouwzaal, gevuld met vrienden en familie of juist alleen maar met de getuigen, door de (buitengewoon) ambtenaar van de burgerlijke stand kunnen worden vastgesteld?

d. Het onderzoek naar een schijnhuwe­lijk of geregistreerd partnerschap kan onmogelijk uitsluitend schriftelijk of op elektronische wijze worden afge­handeld. afzonderlijke gesprekken met de aanstaande echtgenoten of aanstaande geregistreerde partners zijn onvermijdelijk.

Nu doemt een dilemma op: gaan wij voor honderd procent dienstverlening, of gaan wij voor honderd procent voorkoming huwelijksdwang?als wij voor honderd procent dienstverle­ning zouden gaan, zou volstaan kunnen worden met een schriftelijke afhandeling van het gehele proces. Het persoonlijk contact beperkt zich tot het contact in

de trouwkamer. de ambtenaar die het huwelijk of geregistreerd partnerschap voltrekt, stelt voorafgaande aan de cere­monie de identiteit van het paar vast. daarvoor moeten deze ambtenaren wel opgeleid zijn. als wij voor honderd procent voorkoming huwelijksdwang zouden kiezen, zullen wij alle aanstaande paren ten minste een­maal in persoon aan de balie moeten zien en moeten spreken (voor de goede orde zij opgemerkt dat dit contact niet louter bedoeld is om de identiteit vast

te stellen). Je kunt je de vraag stellen in hoeverre deze ambtenaren voldoende opgeleid zijn om signalen van dwang en schijn op te vangen en als zodanig te her­kennen. Wellicht is hier ook bijscholing aan de orde.

Mogelijk zou u voor een tussenvorm kie­zen. zo zou u wellicht met een zoge­naamd ‘risicoprofiel’ kunnen gaan werken die schijn en dwang zou kunnen framen. Wij plaatsen evenwel een tweetal kant­tekeningen, te weten:­ dat strikte naleving van de wettelijke

bepalingen geen onderscheid maakt tussen de diverse paren en

­ dat ‘profielen’ risico’s met zich mee­brengt, denk bijvoorbeeld aan de onlangs ten onrechte staande gehou­den bekende rapper. zo vragen wij ons af op basis van welke criteria men gaat selecteren: (etnische) afkomst, nationaliteit, te groot leeftijdsverschil of …?

zoals u ziet, kan de wens van de wetge­ver tot een elektronische dienstverlening op gespannen voet komen te staan met andere wensen van dezelfde wetgever, zoals het voorkomen van huwelijks­dwang. Het oplossen van dit probleem is echter geen taak van de ambtenaar maar uitsluitend van de wetgever zelf. onder­tussen moet de ambtenaar maar roeien met de riemen die hij of zij heeft.

Het huwelijksproces is in de loop der jaren menigmaal doorgelicht en ‘onnodige’ processtappen zijn geschrapt

18 19

software | formulieren | verkiezingen

software formulieren verkiezingen

Postbus 135, 1700 AC HeerhugowaardIndustriestraat 11, 1704 AA Heerhugowaard

T (072) 571 25 05www.procura.nl

TogamakerijdedeTogamakerijdede

de Togamakerij is gespecialiseerd in het vervaardigen

van een mooie kwaliteit toga op maat voor ambtenaren burgerlijke stand en hoogleraren.

Door onze keuze in lichtgewicht en duurzame stoffen, draagt de toga met toebehoren niet alleen comfortabelmaar blijft deze in uitstekende kwaliteit en onderhoud vriendelijk.

Wij komen bij u in heel Nederland de maat nemen !

Cesar Domelahof 303544 MJ Utrecht030-6043870e-mail: togamakerij@ziggo.nl

B&R B&R

Dienstverlening & Innovatie

20 21B&R B&R

Wachttijden, problemen met terugbellen en doorverbinden. De telefonische

dienstverlening bij gemeenten kent veel dezelfde problemen. De afgelopen

maanden hebben de gemeenten Vianen, Barendrecht en Arnhem gewerkt

aan de Pilot betere telefonische dienstverlening. In de eerste editie van B&R

heeft u dit jaar al een artikel kunnen lezen over de aanpak van de pilot.

Inmiddels is de pilot afgerond en bespreken we de resultaten. Om duidelijk

aan het licht te brengen waar het aan schort, zijn ze te rade gegaan bij hun

klanten. ‘Zonder burgers geen beleid.’ Pieter Verbeek, tekstschrijver

Betere telefonische dienstverlening begint bij perspectief van de klant

Waar steeds meer burgers hun gemeente weten te vinden via websites of apps, is de telefo­

nische dienstverlening nog steeds voor heel veel mensen belangrijk. ‘Voor bijna een kwart van de burgers is de tele­foon nog steeds het voorkeurskanaal. een goede reden om de zaken op orde te heb­ben’, vertelt Frank Faber, programmama­nager bij het ministerie van binnenlandse zaken. als facilitator was hij betrokken bij de pilot die het afgelopen jaar draaide bij de drie gemeenten.

Pilot betere dienstverleningom die zaken op orde te krijgen hebben de gemeenten eerst geanalyseerd welke problemen er allemaal speelden bij hun klant Contact Centrum (kCC). die analyse gebeurde via de zogeheten Net Promotor score (NPs) voor de Publieke sector, uit­gevoerd door N3Wstrategy. Via dit derde generatie klantenonderzoek werden bur­gers optimaal bij het onderzoek betrok­

ken. de resultaten uit die meting waren bij de drie gemeenten nagenoeg hetzelfde: te lange wachttijden en moeite om in con­tact te komen met de juiste medewerker. in barendrecht lag de oorzaak daarvoor bij twee factoren, vertelt Marcel boer van de gemeente. ‘er was onvoldoende ver­binding tussen de voorkant (kCC) en de achterkant (vakafdelingen). daarnaast was er sprake van een cultuur waarin excellente dienstverlening/hostmanship

niet organisatie breed op gelijke wijze werd beleefd.’ in arnhem bleek vooral de Melding openbare ruimte (Mor) tot veel vragen en herhalings(telefoon)verkeer te leiden. klanten moeten zelf contact opnemen om de gemeente of afdeling te herinneren aan de gemaakte afspraken. deadlines worden, zonder bericht naar de klanten, overschreden. dat moest dus anders. de tweede stap in de pilot was om het eigen minimum­

Snappen wat de behoefte is, is wat anders dan de vraag beantwoorden

ambitieniveau van hun telefonische dienstverlening vast te leggen in service­normen. om die normen te realiseren moesten er wel maatregelen worden genomen. deze kregen de afgelopen maanden vorm. Het effect van die maat­regelen peilden de gemeenten weer bij de burger via een vervolgmeting.

Gebruikersperspectiefzo bleek in arnhem dat de hoeveelheid vragen significant is gereduceerd bij de Mor. een belangrijke les die uit het ver­volgonderzoek naar voren kwam, was dat klanten niet alleen moeite hebben met trage processen, maar dieperliggen­de motieven hebben om te reageren. ‘Het gaat bijvoorbeeld niet over defecte straatverlichting, maar om veiligheid’, legt

lucila Hager van de gemeente arnhem uit, die samen met het Hoofd klantser­vice, elviera olde luttikhuis in de pilot werkte. ‘Vanuit dat gebruikersperspectief is het belangrijk dat een melding met meer zorg moet worden behandeld. en dat leidt tot positievere reacties. ik kreeg van een vrouw een vette 9 plus, toen ik voor haar wat stapjes extra deed. dan krijg je waardering. in het begin van het gesprek was dat nog een 5. Het is machtig mooi hoe mensen reageren als ze aan­dacht en een luisterend oor krijgen.’

Maatregelen de afgelopen maanden heeft arnhem flink gewerkt om het proces van de dienst­verlening te verbeteren. zo heeft ze de businesscase spraakherkenning uitge­

werkt. op basis van spraakherkenning ziet de medewerker meteen op zijn scherm waar de vraag van de klant over gaat. Voor die klant is het prettig dat de medewerker direct weet waar het om gaat. daarnaast is arnhem bezig met een app, waarmee klanten makkelijk altijd en overal meldin­gen bij de gemeente kunnen indienen, en met de ontwikkeling van drie interactieve instructievideo’s voor producten waarover vaak wordt gebeld. doel daarvan is om de selfservice van de klant te verhogen, zodat die minder hoeft te bellen.

ook barendrecht nam de afgelopen peri­ode verschillende maatregelen genomen om de dienstverlening richting burger te verbeteren. allereerst ging dat samen met het programma excellente dienstver­

Gemeente Barendrecht, Vianen en Arnhem hebben gewerkt aan de Pilot betere telefonische dienstverlening. V.l.n.r: Marcel Boer (gemeente Barendrecht), Dennis van Straalen (gemeente Vianen), Frank Faber (ministerie BZK), Lucila Hager (gemeente Arnhem) en Frank Coppers (N3Wstrategy).

Foto

: Kat

ja S

chad

e

ronald bouman van team Connicted: ‘NotiFraude is een slimme widget die baliemedewerkers van gemeenten

op praktische wijze ondersteunt bij het herkennen van en omgaan met fraudesig­nalen. Het geeft daarmee medewerkers meer tijd en ruimte voor persoonlijke inter­actie met de burger.’ salim Hadri van team Milvum over de “Meld een Vermoeden app”: ‘Het is een praktische tool gericht op het verbeteren van de interne com­municatie bij gemeenten als het gaat om melden en onderzoeken van adresfraude.’Voor elk van deze twee winnende teams heeft bzk tot maximaal 30.000 euro beschikbaar voor de verdere uitvoering en toets van het idee. onder begeleiding van iCTu zullen de twee teams hun idee in de praktijk samen met een overheidsor­ganisatie in het klein uitproberen.

Over de HackathonNegen creatieve iCT­bedrijven werden tijdens de tweedaagse Hackathon uitge­daagd om aan de slag te gaan en tot inno­vatieve methoden of tools te komen voor het aanpakken van adres­ en/of identi­teitsfraude. Na een reeks indrukwekkende pitches volgde een pittig juryberaad. op basis van criteria als toepasbaarheid, anti­fraude effectiviteit, inventiviteit en origi­naliteit viel de keus uiteindelijk op team Connicted en Milvum. de jury bestond uit Franc Weerwind (burgemeester van

almere en bestuurder van iCTu), rené bagchus (directeur directie democratie en burgerschap binnen ministerie van bzk), boyd rotgans (medewerker van lusTlab, het creatieve bureau dat de hac­kathon 2014 won) en giulietta Marani (projectmanager aanpak Fraude bij iCTu).

Aanpak FraudeHet project aanpak Fraude ontwikkelt hulpmiddelen voor organisaties om bestendiger te worden op adresgerela­teerde fraude en identiteitsfraude. orga­nisaties verschillen qua doelstellingen, omvang en middelen en dat heeft effect

op de fraudeaanpak en de mate waarin processen, medewerkers en informatie zijn toegerust. Het project aanpak Frau­de van iCTu, daagt uit tot innovatie en hergebruik van beproefde methoden en stimuleert bewustwording, kennisdeling en samenwerking in de aanpak van iden­titeitsfraude en adresgerelateerde fraude. dit doet zij in nauwe samenwerking met logius, de rijksdienst voor identiteits­gegevens (rvig), het Centraal Meldpunt voor identiteitsfraude en ­fouten (CMi) en de NVVb. lees meer over de aanpak Fraude in het artikel vanaf pagina 12 in deze editie.

Notifraude en Meld een Vermoeden app. Met deze twee innovatieve

ideeën wonnen Team Connicted en Team Milvum de Hackathon Aanpak

Fraude 2016. Beide ideeën richten zich op het verbeteren van de aanpak

fraude binnen gemeenten. ICTU organiseerde de hackathon op vrijdag 22

en zaterdag 23 april jl. in opdracht van het ministerie van Binnenlandse

Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK).

Hackathon Aanpak Fraude 2016

De winnaars van team Milvum nog hard aan het werk met Willeke van Dijk (stra­tegisch adviseur NVVB) aan het ontwerp van de Meld een Vermoeden app, wat achteraf bleek één van de twee winnende ideeën.

23B&R22 B&R

Identiteitsmanagement

lening, waarin medewerkers meer bewust worden gemaakt over hun rol richting klant en over welke bijdrage je als indi­viduele medewerker kunt leveren aan de klantbeleving. daarnaast is de website omgevormd naar een Toptakenwebsite, wat het navigeren op de site makkelij­ker maakt voor bezoekers. ook is baren­drecht gestart met webcare. inwoners kunnen op laagdrempelige manier via social media in contact komen met de gemeente. boer: ‘afgelopen maand heb­ben we zo’n vijftig vragen beantwoord via social media. We monitoren actief wat er leeft onder de inwoners en spelen hier, waar mogelijk, op in met onze informatie­voorziening.’ Vooralsnog heeft het echter nog niet geleid tot minder telefoontjes in het kCC. de nieuwe servicenormen staan nu vermeld op de nieuwe producten en dienstencatalogus op de website, zodat bezoekers weten waar ze aan toe zijn.

Vianen voerde de verbeteringen in eer­ste instantie vooral uit in de front office, het kCC. Medewerkers gingen werken met dubbele schermen, zodat ze sneller kon­

den schakelen tussen informatie en sys­temen. ook is de kennisbank uitgebreid, zodat medewerkers zelf meer informatie kunnen opzoeken en onnodige contac­ten met de vakafdelingen kunnen ver­mijden. dat leidde niet meteen tot een succes. de wachttijden voor de burger aan de telefoon namen namelijk toe. om dat op te vangen heeft Vianen het afgelopen jaar de bezetting in het kCC verdubbeld. Verder heeft de utrechtse gemeente een dienstverleningsmakelaar aangesteld (zie kader), die helpt bij contacten met onte­vreden burgers. ‘Verwachtingsmanage­ment is enorm belangrijk in het contact met de burger’, vertelt dennis van straalen, coördinator klantcontactcentrum van de gemeente Vianen. ‘Wij geven in onze gesprekken aan wat de servicenormen zijn. Houden wij ons daar niet aan en belt de burger ons opnieuw, dan wordt de dienstverleningsmakelaar ingezet.’

Wat schiet de burger ermee op?Maar natuurlijk werken alle drie de gemeenten maar voor één doelgroep: hun inwoners. Wat schiet de burger nu op

met de genomen maatregelen uit deze pilot? Van straalen: ‘er wordt bij ons in Vianen nu beter geluisterd naar de burger. We richten ons meer op de behoefte van de burger in plaats van op de wetmatig­heid van de gemeente. We werken nu dienstverlenend en niet dienstbepalend. klanttevredenheid is een mindset die meer oplevert dan 5 minuten van jouw “kostbare” tijd aan de telefoon. snappen wat de behoefte is, is wat anders dan de vraag beantwoorden.’ uit de tweede meting blijkt dat in Vianen de bereikbaar­heid toeneemt en de afhandeltijden korter worden. ‘Maar we zijn er nog niet’, stelt Van straalen. ‘door middel van beleving, com­municatie en verwachtingsmanagement dienen wij de ontstane vooroordelen te laten verdwijnen. dit heeft tijd nodig. Het moet gemeente breed worden gedragen.’ook in barendrecht zijn de telefonische wachttijden fors en structureel gedaald: naar onder de één minuut. een terugbel­actie na de tweede NPs­meting zorgde voor veel positieve reacties. Het vragen van feedback aan burgers is dan ook van groot belang, stelt boer. Faber van het ministerie van binnenland­se zaken is het daar mee eens: ‘als we continu willen verbeteren en meer agile willen werken, zullen we het klanton­derzoek daarop moeten laten aansluiten. oplossing is om vaker derde generatie klantonderzoek in te zetten.’

Leerpunten uit de pilot:

• Voortgang ontstaat door continu te verbeteren, met inbreng en betrokkenheid van burgers;

• Borgen is essentieel (onder andere via rapportages in afdelingsover­leg, servicenormen, dienstverle­ningsmakelaar);

• Het Antwoordconcept wordt aan­gepast door de backoffice naar voren te halen en de verantwoor­delijkheid voor het klantcontact ook neer te leggen bij vakafdelin­gen;

• Nieuwe kanalen nemen niet de plaats in van telefonie. Telefonie moet juist meer volwassen worden.

De Dienstverleningsmakelaar

De Dienstverleningsmakelaar in Vianen neemt contact op met een ontevreden burger, zoekt uit wat er aan de hand is en zorgt ervoor dat er dezelfde dag weer contact wordt opgenomen. Dit contact gebeurt door de verantwoordelijk medewerker, afdeling of eventueel manager. Als dat onmogelijk blijkt, neemt de dienstverleningsmakelaar zelf nogmaals contact op om de situatie te schetsen en kenbaar te maken dat er alles aan wordt gedaan om de burger tevreden te stemmen. Hij stopt niet totdat het is opgelost. Tot nu toe levert zijn inzet positieve reacties van front en back office medewerkers op.

Van Straalen: ‘Er wordt bij ons in Vianen nu beter geluisterd naar de burger. We richten ons meer op de behoefte van de burger in plaats van op de wetmatigheid van de gemeente. We werken nu dienstverlenend en niet dienstbepalend.’

Foto

: Kat

ja S

chad

e

24 25

Algemeen

B&R B&R

1. Namen van kinderen uit huwelijk van twee vrouwen

Mevrouw 1 is getrouwd met mevrouw 2. Mevrouw 1 krijgt een kind. dit wordt erkend door man M en door naamskeuze krijgt het kind ook de geslachtsnaam M. korte tijd later wordt ook mevrouw 2 moeder. ook nu erkent M het kind. Wat wordt de naam van dit kind?

alle betrokkenen zijn Nederlander, dus het lijkt een eenvou­dige vraag. Maar ‘wij’ – dat wil zeggen de wetgever, regering en parlement samen – hebben het Nederlandse naamrecht zo ingewikkeld gemaakt dat artikel 1:5 bW in de uitgave van klu­wer, burgerlijke stand, drie volledige pagina’s in beslag neemt, met dertien leden die ieder bestaan uit meerdere volzinnen.

de eenvoudige regel ‘eenheid binnen dezelfde relatie’, lid 8, gaat hier niet op, want de kinderen hebben immers niet het­zelfde ouderpaar. de oplossing staat in de volgende volzinnen van hetzelfde lid. de beide moeders hebben van rechtswege het gezag over beide kinderen, hoewel ze niet over beide kinderen de ouder zijn. dit op grond van artikel 1:253sa bW. en omdat ze beiden gezamenlijk gezag hebben over kind 2 krijgt dit kind van rechtswege dezelfde naam als kind 1. Naamskeuze bij kind 2 is dus niet toegestaan. Hetzelfde resultaat zou er zijn indien kind 1 de naam van mevrouw 1 zou hebben gehad.

2. Kan een uitschrijving met terugwerkende kracht?

een burger moet beroepsmatig vaak naar zweden en verblijft daar dan ook enige dagen per week. Hij informeert in 2014 bij zijn werkgever en de belastingdienst of hij zich moet laten uitschrijven uit de basisregistratie personen (brP). op basis van deze informatie besluit hij geen aangifte van vertrek te doen. later komt hij alsnog aan de balie met het verzoek om met ingang van 1 juni 2014 het vertrek naar zweden op te nemen. Hij meende verkeerd geïnformeerd te zijn want hij moest nu in Nederland belasting blijven betalen en dat was niet de bedoe­ling. dit type vragen komt vaak voor en alle collega’s weten het antwoord wel. sommige burgers zijn zo volhardend – soms ook geadviseerd door hun advocaat of andere hulpverlener

Adviesbureau

Hoe heet een kind en wanneer bent u uitgeschreven?

Sommige situaties komen niet zo vaak voor, maar toch horen we

van alles voorbij komen op het adviesbureau van de NVVB. We

bespreken drie bijzondere gevallen. Heeft u als ambtenaar een

vraag met betrekking tot Burgerzaken? Schroom dan niet om contact

op te nemen via het webformulier (www.nvvb.nl) of te bellen met

020­2539007

– dat ze gaan twijfelen. We maken ons niet populair, want de weigering om de uitschrijving met terugwerkende kracht te doen is moeilijk te rijmen met ‘goede dienstverlening’. Maar de wet is op dit punt volstrekt helder. de uitschrijving als ingeze­tene vindt plaats met ingang van de dag waarop de gemeente de aangifte ontvangt (artikel 2.21, lid 3, Wet basisregistratie personen). ook bij de inschrijving als ingezetene geldt dit systeem (artikel 2.19 lid 4), zij het dat de aangifte daar in persoon, dus aan de balie, moet plaatsvinden. dit laatste staat in artikel in 2.38.Maar de burger heeft toch het recht van correctie? Ja, dat heeft hij, maar in de brP stelt dit weinig voor. artikel 2.58 geeft de burger het recht om ‘feitelijk onjuiste gegevens’ te wijzigen. Maar in lid 2 staat dat het college van burgemeester en wethouders hierbij ‘het bepaalde bij of krachtens deze afde­ling’ moet toepassen. Hiermee worden de artikelen 2.1–2.61 bedoeld, dus ook de hierboven genoemde artikelen over de ingangsdatum. ook de raad van state als hoogste bestuurs­rechter steunt deze uitleg.

3. Ingangsdatum bij verhuizingbij verhuizing zijn de regels wat anders. de burger is verplicht om uiterlijk op de vijfde dag na de adreswijziging aangifte te doen. in dat geval is de ingangsdatum de dag die de burger in zijn aangifte meldt, maar nooit een eerdere dag dan vijf dagen vóór de aangifte. is een burger te laat met aangifte doen dan geldt de hoofdregel: datum aangifte is de ingangsdatum. Het is dus niet juist om de burger tegemoet te komen en altijd de ingangsdatum met vijf dagen te vervroegen. in de praktijk

gebeurt dit wel, maar dat is dus ten onrechte. Maar let op! als de uiterste aangiftedatum valt op een zaterdag, zondag, een algemeen erkende feestdag of een dag die daarmee is gelijk­gesteld, dan is de algemene termijnenwet van toepassing. dat betekent dat de termijn wordt verlengd tot en met de eerst­volgende werkdag. uit het Handboek burgerzaken amsterdam haal ik het volgende voorbeeld. een ingezetene verhuist op dinsdag 6 januari 2015 en doet daarvan aangifte op 12 januari 2015. de vijfde dag na deze verhuisdatum is 11 januari 2015. omdat dit een zondag is, wordt de aangiftetermijn verlengd tot en met de eerstvol­gende werkdag, dus is er op maandag 12 januari 2015 sprake van een tijdige aangifte en wordt als verhuisdatum 6 januari 2015 opgenomen.

‘Wij’ hebben het naam­recht zo ingewikkeld gemaakt: één artikel bestaat al uit drie pagina’s

Dienstverlening & Innovatie

26 27B&R B&R

De ontwikkelingen bij het vak Burgerzaken volgen elkaar snel op,

en de toekomst ervan ligt natuurlijk bij de ‘jonkies’. Hoe kijken jonge

mensen tegen Burgerzaken aan, en hoe gaan ze ermee aan de slag?

Aan de hand van een aantal vragen, in een serie van zes interviews,

wil B&R deze jonge mensen een gezicht geven. In dit nummer geven

wij het woord aan Sirkka ten Kleij.

Jong en veelbelovend bij Burgerzaken

‘Burgerzaken wordt steeds internationaler met alle problematiek van dien’

Wat is je leeftijd, waar woon je en waar werk je?‘Hallo, mijn naam is sirkka ten kleij, 25 jaar jong en samen met mijn zoontje sinds 1 jaar woonachtig in leeuwarden en werk­zaam voor diezelfde gemeente.’

Hoe lang werk je al bij Burgerzaken en hoe ben je daar terechtgekomen?‘in november 2014 heb ik de overstap gemaakt van de belastingdienst naar de gemeente leeuwarden. er werd een medewerker gezocht voor rNi. ik zag de vacature en wist direct, deze kans moet ik grijpen. ik wil mij graag altijd verder ontwikkelen en binnen mijn toenmalige baan, was dat niet mogelijk.’

Wat trekt je aan in het vak?‘geen dag is hetzelfde, de diversiteit van onderwerpen neemt namelijk steeds meer toe. burgerzaken wordt steeds internationaler met alle problematiek van dien. dit zorgt ervoor dat je steeds opnieuw geprikkeld wordt. iedere dag is voor mij een uitdaging!’

Welke toekomstige ontwikkelingen zie jij in het vak? Welke ontwikkelingen omarm je? En tegenover welke ontwikkelingen sta je kritisch?‘Het oude denken: kan niet, mag niet, wil niet, hoort niet, is volgens mij niet meer aan de orde. dit vind ik een posi­tieve ontwikkeling. Het geeft mijns inziens geen juist beeld van de visie met daarin als speerpunten dienstverlening en hostmanship. ik denk dat deze oude werkwijze nog steeds in ons achterhoofd zit. Hierdoor wordt op dit moment door vele buiten de lijntjes kleuren, uitzon­deringsposities bepalen en maatwerk leveren nog eng gevonden. We moeten ons bewust zijn en blijven van het oude denken om te werken volgens het nieuwe denken.

Het belang van de afdeling burgerzaken krijgt steeds meer erkenning. dit bete­kent dat we hier als afdeling goed op in moet spelen. Neem bijvoorbeeld het pro­ject laa (lees ook het artikel vanaf pagina

12). dit project heeft inmiddels geleid tot een structurele verlenging tot 2024. Mede door dit project, worden er samenwer­kingsverbanden gezocht, die voorheen niet plaatsvonden. dit vind ik persoonlijk ontzettend belangrijk en zeer waardevol. Hierdoor kunnen we namelijk onze kennis delen, beschikken we over méér informa­tie en kunnen we frauduleuze praktijken voorkomen. dit alles resulteert in een kwalitatief betere brP en dit is uiteindelijk onze core business.

zoals ik al aangaf, krijgen we als afdeling al meer erkenning, maar er ligt nog een schone taak voor ons om ook op bestuur­

lijk niveau de waarde van de brP onder de aandacht te brengen. Nog lang niet alle colleges zien het nut van een correcte basisregistratie. dit vind ik spijtig, want naast dat er financieel gezien een flinke winst valt te behalen, creëren we hierdoor als gemeente ook zichtbaarheid.’

Waar denk je over vijf jaar te werken?‘aangezien ik nog maar kort werkzaam ben binnen burgerzaken, zit ik op dit moment nog op mijn plek. Wel sta ik open voor nieuwe uitdagingen. ik mag graag leren en wil ook lekker in beweging blijven. op dit moment ben ik mij aan het verdiepen in eventuele studiemoge­lijkheden. daarnaast zijn er bij ons in leeuwarden veel ontwikkelingen gaande. Hierbij valt te denken aan de personeels­bezetting, gezien de ‘eindelijke’ invoer van de digitalisering. Verder zijn we sinds kort centrumgemeente voor de WTi en con­troleren we de brondocumenten voor andere kleine gemeentes. om de werk­

zaamheden beter te laten verlopen, zie ik het als een uitdaging om de efficiency van de huidige processen te verbeteren.’

Wat betekent de NVVB voor jou nu, en wat kan de NVVB in de toekomst voor jou betekenen?‘Voor het interview heb ik met mijn col­lega’s hierover gesproken. Van hen heb ik gehoord dat de NVVb in het verleden een ‘stoffig’ imago heeft gehad. dit strookt totaal niet met de indruk die ik van de NVVb heb. ik vind dat ze ontzettend bij de tijd zijn. zo wordt er bijvoorbeeld volop gebruik gemaakt van social media. Vorig jaar heb ik het landelijke congres

mogen meemaken. dit heeft enorm veel indruk op mij gemaakt. ik vond het tof om aanwezig te mogen zijn op een plek waarbij zoveel kennis is gebundeld. de workshops waren voor mij niet alleen leerzaam, maar door samen met ande­ren in gesprek te gaan ook het perfecte moment om uit je comfortzone te treden. Wat de toekomst mij gaat brengen, kan ik op dit moment nog niet invullen. Wel wil ik graag meer kennis hebben van de regels van het internationaalprivaatrecht om dit vervolgens te kunnen toepassen in de praktijk. Wellicht kan de NVVb hier voor mij nog iets in betekenen.’

Deze serie focust op hoe jonge­ren hun werk bij Burgerzaken zien. Zijn er in uw gemeente ook ‘veelbelovende jonkies’ bij Burger­zaken? Dan hoort de NVVB dat graag van u. Stuur een mailtje naar merlinniesten@nvvb.nl.

‘Het oude denken: kan niet, mag niet, wil niet, hoort niet, is volgens mij niet meer aan de orde.’

Foto

: Maa

rten

Boe

rsem

a

de NVVb ziet haar rol in de Neder­landse en europese context vooral in belangenbehartiging door beïn­

vloeding en advisering bij nieuwe wet­ en regelgeving, plannen en projecten en in de integrale uitwerking van plannen waar het de praktische uitvoering en sturing van het werk betreft. daarnaast is het van belang om te leren van andere landen en verenigingen om onze eigen vereni­ging toekomstbestendig te maken en te houden. de vraag die volgt: wat doet de NVVb dan in het buitenland?

PIVAde NVVb werkt samen met de Caribi­sche (ei)landen (aruba, bonaire, Curaçao, saba, sint eustatius en sint Maarten), de rvig en het Ministerie van binnenlandse zaken aan het realiseren van een adequa­te gegevensuitwisseling binnen en bui­ten het Caribisch gebied, het realiseren van een basisregistratie Personen, iden­titeitsmanagement en nieuwe dienst­verleningsconcepten. Tijdens het twee keer per jaar georganiseerde PiVa­plat­

form (een overleg tussen de Caribische (ei)landen, rvig, Ministerie van binnen­landse zaken & koninkrijksrelaties en de NVVb) bespreekt men relevante ontwik­kelingen op het burgerzaken terrein.

de NVVb werkt intensief samen met alle eilanden op het gebied van opleidingen, examens en organisatievraagstukken. enerzijds door op te treden als bemid­delaar tussen vraag en aanbod, anderzijds door het invullen van de vraag van de eilanden door het leveren van capaciteit, kennis en kunde. sinds 2016 organiseert de NVVb, op verzoek van en gefinancierd

door de partners betrokken bij het plat­form, het PiVa­platform. de NVVb is een van de medeoprichters van het platform en de (ei)landen zijn lid van onze vereni­ging.

EVSde eVs (zeg maar de europese vereni­ging voor burgerzaken) richt zich op tal van activiteiten die een directe relatie hebben met de NVVb thema’s. gedacht kan worden aan rechtsvergelijking, ken­nisuitwisseling en het bevorderen van uitwisseling van persoonsgegevens. de samenwerking met de eu op het gebied

Het is van belang om te leren van andere landen

van internationaal personen­ en familie­recht, persoonsregistraties en nationa­liteitsrecht is relevant. een ontwikkeling die ook van belang is om aanspraak te maken op subsidies en aan te sluiten bij bestaande en nieuwe initiatieven bij de eu. steeds vaker komt wet­ en regel­geving vanuit brussel die direct impact heeft op ons werk. om hier goed op in te kunnen spelen is het dus van belang om de ontwikkelingen te volgen en waar nodig te beïnvloeden.

de zogenoemde ‘presidency’, vrij vertaald het dagelijks bestuur van de eVs, wordt op dit moment gevormd door duitsland, italië en Nederland (vicevoorzitter van de eVs is simon rijsdijk). Vanuit die positie willen we onze invloed aanwenden om de belangen te behartigen in europa en om meer landen te laten toetreden tot de eVs.

DNA en ASAEde NVVb is een van de 140.000 verenigin­gen in Nederland. Het is dan ook logisch dat wij niet iedere keer het wiel opnieuw willen uitvinden, maar dat wij leren van

onze collega’s. dit kan sinds kort door lid te zijn van de Nederlandse associatie (www.denederlandseassociatie.nl). dit is een vereniging van, voor en door vereni­gingen. zij bieden een platform voor alle verenigingsprofessionals en verenigings­bestuurders om van elkaar te leren, elkaar te inspireren en verenigingen aan elkaar te verbinden. dit Nederlandse model is gebaseerd op de asae (https://www.asaecenter.org/) een overkoepelende organisatie voor verenigingen in amerika die al meer dan 80 jaar bezig is met het vak ‘verenigingsmanagement’. dit zijn zowel voor onze vereniging als alle leden cruciale contacten om in de toekomst relevant te zijn en blijven als vereniging en als doelgroep.

onze samenwerking met de lVlb (lan­delijke vereniging voor lokale belas­tingen), de ontwikkeling van het dash­board dienstverlening, de doorontwik­keling van onze examenorganisatie in de Publieksacademie en onze grotere rol in projecten zijn voorbeelden die wij hebben opgehaald bij de asae en dNa.

learning labs, trainingen en kennisdeling dragen bij aan verdere professionalise­ring van het vak verenigingsmanagement bij bestuurders en het bureau NVVb.

Estonia Experiencede NVVb organiseert meerdere inspira­tiereizen naar estland. Waarom estland? omdat dit de meest digitale overheid van de wereld is! al meer dan 25 organisaties (vanuit het rijk, gemeenten en de private sector) zijn met ons meegegaan om inspi­ratie op te halen in estland en deze door te vertalen naar de Nederlandse situatie. deze reizen zijn kostendekkend en zorgen voor een betere samenwerking tussen de verschillende deelnemende organisaties. zo is de doorontwikkeling van het gehele rijbewijsproces tot stand gekomen door een van deze reizen en komt er op korte termijn een manifest van alle deelnemers aan de reizen waarin wij samen oproepen tot het versnellen van de digitalisering in Nederland en een betere samenwer­king tussen het rijk en gemeenten. dit manifest zal meegenomen worden in de kabinetsformatie van 2017.

In een branche waarbij de uitdagingen van de overheid al snel een

internationaal karakter hebben, vraagt het van de NVVB om connecties

in Europa en het vermogen om Europese ontwikkelingen te vertalen naar

de Nederlandse praktijk. Daarnaast is de relatie met Caribisch Nederland

van belang in de ontwikkeling van de vereniging, zowel in Europees als

Caribisch Nederland.

Grensoverschrijdend werken

De internationalisering van ons werk en de vereniging

28 29

Algemeen

B&R B&R

Dienstverlening & Innovatie

30 31B&R B&R

Resultaatgericht, initiatiefrijk, analytisch en doortastend. Dit is in de

ogen van Jeannine Tjin en Farida Hensen de ideale profielschets van de

baliemedewerker bij de afdeling Burgerzaken. Alweer twee jaar geleden

besloten zij bij de gemeente Lansingerland het roer om te gooien door te

gaan werken met zelfsturende teams en medewerkers meer regie te geven.

Kortom, een gesprek met twee dames met een missie.

Hans Ouwerkerk, tekstschrijver

de reden voor Jeannine Tjin, team­leider reizen, Wonen en leven en Farida Hensen, coördinator ser­

vicepunt om het helemaal anders te gaan doen, is digitaal2020. Het tweetal voorziet namelijk dat als straks alle producten digi­taal kunnen worden aangevraagd, niet alleen het aantal klantcontacten omlaag gaat, maar dat het contact met de klant heel anders zal worden. ‘Persoonlijke aan­dacht, regie en doortastendheid zijn dan key’, zegt Jeannine Tjin. ‘klanten verwach­ten snelle en goede antwoorden op een breed gebied. ze willen bij je terecht kunnen voor vergunningen en het sociale domein. Je komt er als baliemedewerker nu al niet meer mee weg door te zeggen “ik ben alleen van de uittreksels” of “ik ben alleen van de paspoorten”.’

de gemeente lansingerland telt twee servicepunten, één in het gemeentehuis in bergschenhoek en één in bleiswijk, waar burgers terecht kunnen. in totaal telt de afdeling veertien medewerkers. de veranderende vraag vergt vooral andere vaardigheden. een goed voorbeeld is het aanvragen van een paspoort. dat is volgens Jeannine “hartstikke simpel” en

wat zij noemt een beslisboom die door de medewerker moet worden doorlopen. ‘Maar het oplossen van een knelpunt op het gebied wonen vraagt van onze mede­werkers dat ze doorvragen, zoeken naar de vraag achter de vraag. ze moeten veel analytischer zijn in het doorkrijgen wat er speelt. dat vergt meer dan het doorlopen van een beslisboom.”

DagstartsTwee jaar geleden zijn Tjin en Hensen begonnen met het veranderen van de werkwijze. ze wilden kortere lijnen en sneller kunnen schakelen. ze stelden zogenoemde dagstarts in. ‘als een voet­balteam dat, voor het aan de wedstrijd begint, even bij elkaar komt in een hud­dle’, legt Jeannine Tjin uit. deze dagelijkse start van de werkdag volgt telkens een vast stramien. zo begint de samenkomst met het delen van elkaars successen, de verbeterpunten, resultaten van de dag ervoor, de special van de week en het eindigt bij wat er speelt bij mensen dat mogelijk het werk die dag kan beïnvloe­den. ‘dat kan zijn omdat de zon schijnt en ik blij ben’, vertelt Farida, ‘maar ook “mijn zoontje is ziek en daardoor ben ik

vandaag mogelijk wat afwezig”.’ Vooral het geven van aandacht aan juist dat soort “zachte zaken” zorgde er in het begin voor dat de dagstart bij de medewer­kers al snel te boek stond als het dage­lijkse knuffelmoment. ‘Vreselijk vond ik dat’, zegt Jeannine. ‘We wilden hiermee een professionaliseringslag maken en de medewerkers vonden het een knuffel­moment. later dacht ik, ik moet dit niet erg vinden. als zij het zo willen noemen, vind ik het best, als ze het maar omarmen. dus we hebben het laten gaan. inmiddels noemen ze het zelf ook de dagstart.’ dat heeft volgens Farida alles te maken met het feit, dat het tweetal de groep telkens heeft voorgehouden wat het uiteindelijke doel is. ‘Namelijk meer verantwoordelijk­heid, meer eigen regie en inbreng. Maar’, benadrukt zij, ‘ook dat we dat doel alleen met elkaar kunnen bereiken. zo hebben we het hele team betrokken om dat doel met elkaar na te streven.’

DraagvlakJeannine Tjin: ‘Je hebt draagvlak nodig. en dat krijg je alleen als de medewerkers zien, dat er iets met hun ideeën gebeurt, dat je hen serieus neemt. zo motiveer

je mensen om met nog meer ideeën te komen. in het begin hadden we veel kla­gende medewerkers. dit vonden ze niet goed, dat was niet goed. dat hebben we een halt toegeroepen door aan te geven dat ze een knelpunt mochten benoemen maar ook de mogelijke oplossing want zij zijn de professional. zo hebben we ze een stuk vrijheid en vertrouwen gegeven.’

Farida en Jeannine benadrukken dat daar aanvankelijk nog wat onwennig tegenaan werd gekeken. ‘Vrijheid? Jij bepaalt toch wat ik moet doen? daar hebben ze echt stappen in moeten zetten’, vertelt Jean­nine. ‘ook als men met een idee kwam, dacht ik als manager, “tof ik geef ze die

verantwoordelijkheid en laat het ze uit­werken”. en wat ze zeiden ze? “Wát, meer werk voor mij? laat maar, ik doe mijn mond niet meer open”. Farida heeft toen veel werk gemaakt van het creëren van een veilige omgeving en te benadrukken dat we het doen om uiteindelijk het werk voor iedereen beter te maken. door haar continue coaching is langzaam de switch gekomen.

inmiddels doen de zelfsturende teams bijvoorbeeld zelfs de sollicitatiegesprek­ken voor inhuur. Jeannine: ‘We zetten dienend en faciliterend leiderschap in. dus ik ondersteun ze door voor het sol­licitatiegesprek de vragen met ze door

te nemen. Maar uiteindelijk voeren ze zelf het gesprek.’ ‘Nu’, vult Farida haar col­lega aan, ‘komt men naar mij toe om te zeggen wat er op de vloer is gebeurd en hoe ze dat zelf hebben opgelost. en dat natuurlijk met een big smile.’ een goed voorbeeld van de zelfredzaamheid vindt Jeannine het feit dat sinds begin dit jaar de servicepunten alleen nog op afspraak werken. ‘Het gevolg was dat de agenda’s heel erg snel volliepen. de medewer­kers kwamen toen zelf met het idee, dat mensen die een rijbewijs of paspoort komen ophalen dit zonder afspraak kun­nen doen. ik was daar aanvankelijk huive­rig voor maar het kan wel gaan werken.’

Dames met een missie

Jeannine Tjin en Farida Hensen hebben het roer omgegooid in verband met Digitaal2020.

Foto

: Rob

ert T

jalo

ndo

Jeannine Tjin en Farida Hensen transformeren medewerkers Burgerzaken tot zelfsturende teams

Verkiezingen

Column Level playing fieldIn relatie tot verkiezingen valt soms de term ‘level playing field’. Daarmee wordt dan gedoeld op gelijke mogelijkheden en kansen voor deelnemende partijen en kandidaten op een zetel. Dat klinkt vanuit democratisch oogpunt niet onredelijk, toch!? De ‘level playing field’­gedachte is opgenomen in de ‘Code of good practice in electoral matters’. Een door de Raad van Europa in 2003 vastgesteld document, dat sindsdien een belangrijke inspiratiebron is geweest voor nieuwe democratieën in de wereld bij het opzetten van een democratisch verkiezingssysteem. Artikel 2.3, sub a, van deze Code luidt:

Equality of opportunitya. Equality of opportunity must be guaranteed for parties and candidates alike.

This entails a neutral attitude by state authorities, in particular with regard to: 1. the election campaign; 2. coverage by the media, in particular by the publicly owned media; 3. public funding of parties and campaigns.

Hoe moeten we de situatie in Nederland in het licht hiervan beoordelen? 1. Verkiezingscampagnes zijn in ons land niet wettelijk geregeld. Anders dan in

sommige andere landen – Engeland bijvoorbeeld – bepalen partijen en kan­didaten zelf wanneer campagnes van start gaan en hoeveel geld zij daaraan uitgeven.

2. Toegang tot de media is deels wettelijk geregeld: partijen die deelnemen aan landelijke verkiezingen krijgen daarvoor publieke zendtijd toebedeeld. Toe­gang tot de commerciële media is niet geregeld. De media komt in ons land verder een grote mate van vrijheid toe wie wel en wie niet wordt uitgenodigd voor verkiezingsdebatten en dergelijke.

3. Partijfinanciering was in ons land lange tijd niet wettelijk geregeld, maar sinds 1 mei 2013 is de partijfinanciering, althans op nationaal niveau, geregeld in de Wet financiering politieke partijen.

Tot slot wijs ik in dit verband ook nog op het volgende. Nieuwe partijen moeten in ons land een waarborgsom betalen voor deelname aan verkiezingen (bij Tweede­Kamerverkiezingen: €11.250,­), moeten hun kandidatenlijst laten ondersteunen door een wettelijk voorgeschreven aantal kiezers (bij Tweede Kamerverkiezingen: tenminste 30) en krijgen een hoger lijstnummer.

In maart 2017 zijn er weer Tweede Kamerverkiezingen. Bij de Kiesraad hebben zich voor deze verkiezingen inmiddels al 55 (!) politieke partijen geregistreerd. Vanuit de ‘level playing field’­gedachte attendeer ik u reeds nu graag op al deze grote en kleine, oude en nieuwe, partijen, bekijk onze website: https://www.kiesraad.nl/artikel/tk­register­tweede­kamer

Melle Bakker,

secretaris­directeur

Kiesraad

Verkiezingscampagnes zijn in ons land niet wettelijk geregeld

33B&R32 B&R

Mens centraal‘We stellen de mens centraal’, zegt Jean­nine. ‘Voor mij als manager heeft het heel veel werk uit handen genomen. bij veel burgerzaken afdelingen bespeur ik vaak een zekere mate van professionele onvol­wassenheid. de teammanager is daar een soort scheidsrechter of juf die constant zegt wat iemand moet doen. daar zijn we hier van af. ik kan mij nu volledig met strategische vraagstukken bezighouden.’

Wat ze andere gemeenten mee willen geven, is vooral medewerkers bewust maken waarvoor je iets wilt doorvoeren. Jeannine: ‘Je moet draagvlak creëren. en dat kan alleen als je laat zien waarom je iets wilt. We zetten heel nadrukkelijk in op persoonlijke effectiviteit want het zijn uiteindelijk de mensen die het verschil maken.’ Farida: ‘soms hebben we geen draagvlak maar dan krijgen we ze toch mee. die sfeer is er nu. dan zeggen ze ook “we staan er niet achter, we doen het wel maar geven wel straks de verbeterpunten mee’.’ ook hebben ze een convenant met de medewerkers opgesteld en vervolgens gezamenlijk ondertekend. ‘in dat conve­

nant staat hoe we met elkaar omgaan, en welke regels we met elkaar hebben afgesproken. op het moment dat men op houding en gedrag begint af te glijden, halen we dat convenant er weer bij.’

Succes Veranderingen gestructureerd doorvoe­ren, testperiodes inbouwen en zaken regelmatig in de dagstarts terug laten komen, staan volgens de twee aan de basis van het succes. Het leren door­vragen en met een bredere blik naar de vraag kijken heeft inmiddels zijn vruch­

ten afgeworpen. zo wist onlangs een baliemedewerkster door te vragen een migratie naar ethiopië van een minderja­rig meisje die was uitgehuwelijkt te voor­komen. ‘Toen zag ik ook echt de balie­medewerkster van de toekomst aan het werk’, vertelt Jeannine, ‘zonder argwaan te wekken ging zij met moeder en kind in gesprek. Met vaardigheden als het tussen de regels doorlezen en de vraag achter de vraag durven te stellen, kun je dus ook letterlijk levens redden.’

Jeannine Tjin: ‘Je hebt draagvlak nodig. En dat krijg je alleen als de medewerkers zien, dat er iets met hun ideeën gebeurt, dat je hen serieus neemt.’

‘We stellen de mens centraal’

Foto

: Rob

ert T

jalo

ndo

35B&R

Persoonsinformatiemanagement

34 B&R

in september 2015. Net als de meeste andere ‘appende’ gemeenten was aanslui­ten bij communicatiekanalen die burgers zelf al gebruiken de belangrij

BRP-Specialist

Vestiging in de BRP

Cursus voor medewerkers die zich bezig houden met de inschrijving in de BRP wegens vestiging in het

buitenland

Kijk voor de actuele data op www.segment.nl Schrijf u snel in voor een gegarandeerde plaats!

SEGMENT

V e R a n d e R e n • V e R d i e P e n • V e R B i n d e n • V i s i e

1996 201620j a a R

Burgerlijke StandHelemaal bij in vier dagen

Burgerlijke Stand voor frontoffice medewerkers

alle noodzakelijke kennis om akten van geboorte, overlijden en huwelijks-aangiften op te maken

seGMenT al 20 jaar dé BurgerzakenOpleider van nederland!

Viert u het feestje met ons mee?

BaBZ BasisjaarLaatste uitvoering!

Opstapcursus Burgerzaken

nieuwe medewerkers zo snel mogelijk inzetbaar krijgen

MEER WETEN?

MAIL NAAR REISDOCUMENTENBEZORGEN@DYNALOGIC.EUOF BEL +31 (0)45 524 57 78

WWW.DYNALOGIC.EU

Uw reisdocument veilig & betrouwbaar bezorgd waar en wanneer u dat wilt!

Wat is de casus? een nabestaande wil de historische adres­gegevens hebben van een inmiddels overleden persoon. Het verzoek daartoe is door het college van burgemeester en wethouders afgewezen. daarbij heeft het college zich gebaseerd op artikel 3.9, lid 1a van de wet brP, dat luidt: ‘Op verzoek van een derde kunnen aan hem gegevens worden verstrekt voor zover daarin is voor-zien bij gemeentelijke verordening en voor zover: a. de derde voorafgaande schriftelijke toestemming heeft van de ingeschrevene over wie gegevens worden verstrekt’.Naar aanleiding van dit besluit heeft betrokkene bezwaar ingediend, dat door het college ongegrond is verklaard. Vervolgens heeft de verzoeker beroep ingesteld bij de rechtbank te amsterdam. daarbij is door de eiser onder andere gesteld, dat hij op grond van artikel 4:182 bW de rechten van zijn moeder na over­lijden over kan nemen. op 6 april 2016 heeft de rechtbank amsterdam uitspraak gedaan (aMs 15/6193 brP 244). daarbij is het beroep ongegrond verklaard. samen­gevat heeft de rechtbank het volgende overwogen:

1. Ten aanzien van de eis dat verzoeker aangemerkt moet worden als een erf­genaam van de ingeschrevene: deze beroepsgrond van de eiser faalt. op grond van artikel 4:182 bW volgen met het overlijden van de erflater zijn erfgenamen hem van rechtswege op in zijn voor overgang vatbare rechten en in zijn bezit en houderschap. Maar het recht van de moeder van de eiser om voor zichzelf gegevens te verkrij­gen uit de brP kan naar het oordeel van de rechtbank niet worden aange­merkt als een voor overgang vatbaar recht. ofwel: als iemand erfgenaam is, betekent dat nog niet dat hij daardoor het recht krijgt om gegevens uit de brP van de overledene te verkrijgen.

2. daarnaast voerde de eiser op dat een aantal gemeenten wel gegevens over overleden personen verstrekken aan nabestaanden. Naar het oordeel van de rechtbank faalt ook deze beroepsgrond. dat andere gemeenten – wellicht uit coulance – zulke gegevens wel – in strijd met de regelgeving – verstrekken, bete­kent niet dat de verweerder gehouden is dat ook te doen. een beroep op het gelijkheidsbeginsel slaagt daarom niet.

3. als laatste oordeelt de rechtbank dat het, gelet op de wet brP, onmisken­baar de bedoeling is dat toestemming tot verkrijging van gegevens schrif-telijk wordt verleend. een eventueel mondeling gegeven toestemming voldoet daar niet aan.

Conclusieartikel 1.3 van de wet brP geeft aan dat ‘het doel van deze wet is om overheidsorganen te voorzien van de in de registratie opgenomen gegevens, voor zover deze gegevens nood-zakelijk zijn voor het uitvoeren van hun taak. Daarnaast kunnen derden voorzien worden van de in de registratie opgenomen gegevens, in bij of krachtens de wet aangewezen geval-len.’ (Historische) gegevens kunnen uitslui­tend aan een natuurlijk persoon verstrekt worden na voorafgaande schriftelijke toe­stemming van de ingeschrevene. zonder deze schriftelijk verkregen toestemming is het voor een gemeente niet toegestaan om aan een nabestaande gegevens uit de brP (waaronder ook de persoonskaart valt) te verstrekken. gemeenten die dit wel doen, handelen dus in strijd met de wet, ook al zal ons menselijk gevoel een ander besluit wellicht redelijker achten.

In B&R editie 5 van 2015 heb ik een casus besproken

die betrekking heeft op het verzoek tot verstrekking

van BRP-gegevens van overleden personen aan

een nabestaande. Inmiddels is er een vervolg

op deze casus, dat ik graag met u wil delen.

Paul Herscheid, adviseur Burgerzaken

Aalsmeer en Amstelveen

Gegevens van overleden ingeschrevenen, verstrekt aan nabestaanden

Dienstverlening & Innovatie

36 37B&R B&R

Hoewel de opleidingen van de PublieksAcademie op 1 september 2016

van dit jaar van start gaan, loopt er op dit moment al een pilot voor een

van de opleidingen binnen die PublieksAcademie: de Opleiding ID­

en Adresfraude. En wat is een opleiding zonder goede trainers? Sinds

maart is dan ook een pool van twintig trainers getraind. Deze nieuwe

trainers zijn collega’s uit centrumgemeenten en ook is één trainer

afkomstig van de AVIM. Zij zijn allemaal opgeleid tot trainers die de

trainingen ID­ & Adresfraude gaan verzorgen. De trainers zijn opgeleid

door specialisten van de KMar (André ten Caat en Gerton Bomhof), de

IND (Eric Geestman) en de Politie/AVIM (Paul Janssen). Zij vertellen hun

bevindingen over het train­de­trainer­programma.

Josee Koning (tekstschrijver), Madelon Baans en Cher Perdon (bureau NVVB)

om de kwaliteit van de brP te borgen, moet een groot aantal medewerkers burgerzaken wor­

den opgeleid, met name frontoffice­medewerkers (eerstelijners). zij zijn de belangrijkste en grootste doelgroep als het gaat om het tegengaan van iden­titeitsfraude. Maar daarnaast zijn ook de backoffice medewerkers (achterlan­ders en Tweedelijners) belangrijk, om de gemeentelijke identiteitsbewakingsketen sluitend te maken. Twijfelt de medewer­ker in de eerste lijn aan een document of identiteit van de persoon die aan de balie staat, dan moet deze keten in gang worden gezet. deze gemeentelijke iden­titeitsbewakingsketen zorgt ervoor dat de kMar, iNd en aViM de meer complexe zaken krijgen en gaan onderzoeken. in nauwe samenwerking met de kMar, iNd en aViM zijn daarom vaardigheidstrainin­gen ontwikkeld met de kennis en kunde van deze specialisten, overgedragen aan twintig medewerkers burgerzaken op hbo­niveau die het vaardigheidsstokje weer door kunnen gaan geven aan hun collega’s binnen gemeenten.

de afgelopen maanden hebben onder andere de kMar, iNd en Politie/aViM mee­gewerkt aan de ontwikkeling van e­lear­ningmateriaal en de vaardigheidstrai­ningen en ­examens. daarnaast hebben zij de specifieke vaardigheidstrainingen voor de trainers verzorgd.

De ID-driehoekde kMar heeft het reisdocumenten­deel van de training verzorgd, vertellen andré ten Caat, hoofd opleidingen eCid, en gerton bomhof, senior trainer/docu­mentexpert: ‘de praktijkdagen worden in de Prinses Maximakazerne gehouden en wij nemen de praktijkexamens af’, aldus Ten Caat. ‘Tijdens de vaardigheidstraining leren we de trainers hoe ze de id­drie­hoek toepassen: kloppen de persoon, het document en zijn verhaal/gedrag met elkaar? op schiphol pakken we veel valse documenten op basis van profiling. Je krijgt echt gevoel voor afwijkend gedrag. Veel mensen leren bijvoorbeeld wel de valse geboortedatum uit hun hoofd, maar niet de leeftijd die erbij hoort.’

gegaan naar nagebootste handtekenin­gen, stempels en dergelijke.’ ‘We verwachten dat de trainers medewer­kers burgerzaken leren om meer docu­menten aan te bieden die onderzoek­waardig zijn dan in het verleden. ook hopen we dat het programma een extra stimulans is om disCs breder in gemeen­teland neer te zetten. dat leidt tot ver­dieping. We hebben overigens in disCs een lesomgeving gemaakt waar mensen documenten uit utopia kunnen raadple­gen. Verder hopen we dat medewerkers burgerzaken weten dat zij ons waar nodig kunnen raadplegen.’

Meer werk‘de bijdrage van de Politie/aViM aan de vaardigheidstrainingen betreft technische en tactische profiling’, vertelt Paul Janssen, id­coördinator district gelderland­zuid. ‘daarbij gaat het vooral om gezichtsher­kenning en ­vergelijking, maar ook om doorvragen en niet­voor­de­hand lig­gende vragen stellen. bijvoorbeeld naar iemands trouwdag of de kleur van zijn voordeur. uit de reactie kun je opmaken of iemand de waarheid spreekt. Medewer­kers burgerzaken moeten durven twijfelen. ik snap het wel als mensen dat niet durven. de meesten zijn heel anders opgeleid.’ ‘als vaardigheidstraining laten we hen gezichten vergelijken. dat is echt het allermoeilijkst.’‘ook wordt er geoefend met een kort gesprek met een acteur. durf je iemand te vragen of hij zijn petje af wil zetten? durf je iemand goed aan te kijken en stel je de goede vragen?’ Janssen: ‘Medewer­kers burgerzaken moeten onder tijdsdruk afwijkingen onderkennen. als de frontof­fice iets over het hoofd ziet en de backof­fice het evenmin ziet, gaat iemand zo de brP in.’‘als medewerkers burgerzaken goed wor­den opgeleid, mag je verwachten dat ze ons meer vragen stellen en dat we meer strafrechtelijke onderzoeken te doen krij­gen. Het stappenplan voor het doen van aangifte maakt het voor mij gemakkelij­ker om aangifte te doen en aan het oM aan te bieden. Het leidt tot minder vragen van het oM en verbetert de samenwer­king.’

De trainers ‘ID­ & Adres­fraude’ van de Publieks­Academie zijn getraind

‘We trainen de aankomend trainers op de Prinses Maximakazerne, omdat we daar beschikken over een ruime hoeveelheid in beslag genomen valse of vervalste docu­menten. zo leren ze steeds andere falsifi­caten kennen. als de aankomend trainers klaar zijn met hun opleiding, gaan zij ook weer trainen op de Prinses Maximaka­zerne, of op de Marechausseekazerne te zwolle, waar we ook beschikken over fal­sificaten. We moeten gebruik maken van de locaties van de kMar, omdat we een zogenoemde domeinbevoegdheid heb­ben. We mogen de betreffende in beslag genomen reisdocumenten niet afgeven aan trainers om hen daar binnen hun gemeente mee te laten trainen.’ bomhof is er trots op dat de kMar alles kosteloos verzorgt. daarmee geven we het signaal af aan gemeenten over hoe belangrijk wij het vinden dat we dit hun medewerkers kunnen aanbieden’, vertelt hij. ‘zij zitten immers aan het begin van het proces en moeten hun werk goed kunnen doen.’

Kennis naar voorkant‘bureau documenten van de iNd heeft al aan diverse projecten deelgenomen en trainingen gegeven aan medewer­kers burgerzaken’, vertelt eric geestman, documentexpert trainingen en fotoverge­lijking. ‘Het train­de­trainer­programma is grootschaliger en sluit aan bij onze behoefte om kennis naar de voorkant te brengen, zodat medewerkers burgerza­ken een inschatting kunnen maken van de juistheid en de betrouwbaarheid van brondocumenten.’ ‘onze focus ligt daarbij op technisch en tactisch onderzoek aan brondocumen­ten. Technisch onderzoek houdt in dat de aanstaande trainers met een loepje, uV­lamp en lichtbron druktechnische en printtechnische methoden van vervalsing en wijziging leren opsporen. Het tacti­sche gedeelte bestaat eruit documenten en verbanden goed te doorgronden en verbanden tussen de documenten te leg­gen. Voor de trainingen hebben we voor een fictief land, utopia, brondocumenten gemaakt met verschillende wijzigingen en afwijkingen. Tijdens de training zijn de aankomend trainers zelfstandig op zoek

De trainers zijn opgeleid door specialisten van de KMar, de IND en de Politie/AVIM.

Foto

: Jes

sica

Bro

uwer

38 39

Algemeen

B&R B&R

Tegen het opnemen van vingerafdrukken op de chip en de centrale opslag hadden sommige burgers principiële bezwa­ren, omdat zij dit beschouwden als een onaanvaardbare inbreuk op hun persoonlijke levenssfeer. ook voerden zij aan dat de kans op misbruik aanwezig was, waardoor identiteits­fraude juist kon worden geperfectioneerd.Het gevolg was dat de afdelingen burgerzaken namens de bur­gemeesters de aanvragen buiten behandeling stelden, omdat artikel 39 van de Paspoortuitvoeringsregeling Nederland 2001 (PuN) bepaalt dat een incomplete aanvraag buiten behande­ling wordt gesteld.dit leidde tot bezwaarprocedures waarbij werd betoogd dat de burgemeesters ten onrechte de nieuwe wet toepasten, want deze is in strijd met diverse verdragen over mensenrech­ten, onder meer het recht op eerbiediging van het privéleven (artikel 8 van het eVrM2). alle bezwaren werden ongegrond verklaard en ook verzoeken om een voorlopige voorziening bij rechtbanken werden alle afgewezen. in een aantal gevallen volgden beroepsprocedures bij de bestuursrechters van verschillende rechtbanken (amsterdam, den Haag, utrecht). Het Ministerie van binnenlandse zaken en koninkrijksrelaties zorgde ervoor dat het verweer werd gevoerd door de landsadvocaat. alle beroepen werden onge­grond verklaard en de weigeraars gingen in hoger beroep bij de raad van state.

inmiddels was de politiek aan een gedeeltelijke terugtocht begonnen. sinds 2011 is de regeling gewijzigd waardoor de vingerafdrukken niet langer worden bewaard, maar na uitrei­king van het document vernietigd. in 2014 trad een wetswijzi­ging in werking. de identiteitskaart wordt in de wet niet langer meer als een reisdocument gedefinieerd, zodat de verplichting van vingerafdrukken vervalt. Nu kunnen de principiële wei­geraars wel een identiteitskaart krijgen, zodat ze niet meer hoeven te klagen dat ze zich – zonder zich te kunnen identifi­ceren – opgesloten voelen in hun huis. ze kunnen weer reizen in europa en ook aan de identificatieplicht voldoen!de raad van state3 stelde vragen aan het Hof van Justitie van de europese unie over de uitleg van de europese Verordening en kreeg een oordeel. daarna mochten alle partijen hierop reageren. Na drie keer uitstel deed de raad op 25 mei 2016 uitspraak in alle beroepen.

Geen vingerafdrukken in identiteitskaartde raad stelt vast, conform de beantwoording door het Hof, dat de verordening nooit van toepassing is geweest op iden­titeitskaarten. de overgrote meerderheid van de lidstaten had ook nooit vingerafdrukken in identiteitskaarten opgenomen. sinds 2014 is dit in Nederland ook afgeschaft. Het betekent wel dat ook in 2010, bij de aanvragen, de eis van vingerafdrukken niet gesteld had mogen worden omdat er sprake was schen­

ding van artikel 8 eVrM. de burgemeesters van amsterdam, utrecht en de Fryske Marren worden dus alsnog in het ongelijk gesteld.

Wel vingerafdrukken in paspoort Het Hof had al eerder, in een procedure van een duitse burger tegen de duitse paspoortautoriteit over een paspoort met bio­metrische kenmerken, beslist dat de verordening verbindend was. Weliswaar is het verplicht afstaan van vingerafdrukken een inbreuk op het privéleven, maar dit is gerechtvaardigd om een legitiem doel te bereiken, namelijk de bestrijding van identiteitsfraude. zo’n inbreuk mag echter niet groter zijn dan nodig. Het langdurig opslaan van de vingerafdrukken in het

raas – inmiddels al afgeschaft – was daarom in strijd met het eVrM. ook de verplichting om vier vingerafdrukken af te staan, terwijl er maar twee op de chip worden opgeslagen, was disproportioneel en dus strijdig met het eVrM. ook dit was al door de minister afgeschaft.

ToelichtingMet deze uitspraken is een einde gekomen aan een strijd die vele jaren heeft geduurd. door de tegemoetkomingen was al veel kou uit de lucht, nu het mogelijk was om een identiteits­kaart zonder vingerafdrukken te krijgen. Voor het paspoort staat nu vast dat twee vingerafdrukken verplicht zijn. overi­

gens mag worden verwacht dat de weigeraars zich niet zullen neerleggen bij deze uitspraak en zich zullen wenden tot het europees Hof voor de rechten van de Mens.4 de uitspraak is 25 pagina’s, zonder de prejudiciële vragen en antwoorden van het Hof en de relevante wetgeving. daarom kan ik hier alleen de hoofdzaken weergeven. belangstellenden verwijs ik naar de uitspraken.een ander aspect in de uitspraken dat weinig aandacht in de media heeft gekregen, is de overweging dat bestuursorganen een eigen verantwoordelijkheid hebben om zelfstandig de mensenrechten (inclusief het recht op privacy) na te leven, ook als dit betekent dat zij daartoe zelfstandig nationale wetgeving buiten toepassing dienen te laten wegens strijd met hoger internationaal of europees recht: “Voor zover de burgemeester betoogt dat voor hem geen moge-lijkheid openstaat af te wijken van het in [nationale wetgeving] bepaalde, overweegt de [Raad van State] dat ingevolge artikel 94 van de Grondwet binnen het Koninkrijk geldende wettelijke voor-schriften geen toepassing vinden, indien deze toepassing niet ver-enigbaar is met een ieder verbindende bepalingen van verdragen en van besluiten van volkenrechtelijke organisaties.” als we dit letterlijk zo gaan uitvoeren, dan betekent dit dat de burgemeester en ook het college van iedere gemeente zelf moeten beoordelen of zij landelijke wetgeving uitvoeren of naast zich neerleggen. een leuk perspectief, ook voor leden van gemeenteraden om op dit punt hun rol als volksvertegen­woordiger gestalte te geven.

Jurisprudentie

De Raad van State over vingerafdrukken

In 2009 werd de Paspoortwet vernieuwd. Bij de aanvraag van een

Nederlands reisdocument, paspoort of Nederlandse identiteitskaart

moest de aanvrager bij de gemeente vier vingerafdrukken laten

afnemen. Twee exemplaren werden dan later, met de pasfoto en

de handtekening, in de chip opgenomen die door de producent

(Morpho) in het document werd aangebracht. Daarnaast werden de

vingerafdrukken gedurende elf jaar in het RAAS1 bij de gemeente

bewaard. Ook maakte de wet een centrale opslag in de toekomst

mogelijk. De achtergrond was een verordening van de Europese Unie

die alle lidstaten verplichtte om biometrische kenmerken op te nemen

in hun reisdocumenten. Het doel hiervan was om paspoortfraude te

voorkomen, als reactie op terrorisme (denk aan 9/11).

Hans Tomson, adviesbureau NVVB

1 reisdocumentenaanvraag­ en archiefstation – de apparatuur waarmee gemeenten de aanvraag digitaal doorsturen naar de producent.

2 europees Verdrag voor de rechten van de Mens. 3 in totaal gaat het om zeven zaken: drie keer over een identi­

teitskaart: de zaaknummers 201110242/3 (de Fryske Marren), 201205593/1 (amsterdam) en 201210953/1 (utrecht).

Vier zaken gaan over een paspoort: 201105172/2 (den Haag), 201110934/3 (Nuth), 201205423/3 (amsterdam) en 201207583/1 (Maastricht). ze zijn alle te vinden op de website van de raad van state, www.raadvanstate.nl.

4 zie de website van Privacy First, www.privacyfirst.nl. 5 rechtsoverweging 8.8 in de uitspraak tegen de burgemeester van

amsterdam.

De overgrote meerderheid van de lidstaten had ook nooit vingerafdrukken in identiteitskaarten opgenomen

Verkiezingen

40 41B&R B&R

Al geruime tijd werkt men aan de introductie van een nieuw stembiljet.

Daartoe zijn er sinds 2012 in opdracht van het Ministerie van BZK testen

gehouden, telkens resulterend in verbeteringen van het concept. Het

doorontwikkelde ‘concept model 1 stembiljet’ bestaat nu uit een uitleg,

kandidatenoverzicht, stembiljet, en een eventueel van braille

voorziene mal om het biljet in te leggen. In dit artikel staan

de testen in oktober/november 2015 centraal.

bij een vernieuwing zoals van het stembiljet wil men vooraf goed onderzoeken of kiezers en organisa­

toren ermee overweg kunnen. is het voor iedereen begrijpelijk en hanteerbaar? is de nieuwe vormgeving logisch? en hoe­veel tijd kost stemverwerking hierbij?

De mal ook de ingenieuze mal voor blinden heeft een ontwikkelingstraject doorlopen. op de mal, tevens zonder braille getest, staan nu aanwijzingen in braille. Via de braille en het tellen van uitsparingen kan men het stemvakje van voorkeur inkleuren. bij de test in 2012 deed meer dan 14 procent van de kiezers – voor het eerst en zonder veel voorlichting ermee geconfronteerd – het fout. bij de test eind 2015 kon daarentegen slechts 1,8 procent van de testpersonen niet goed ermee overweg.

Tellen, testen, hindernissen en vooruitgangWat betreft de stemverwerking is er getest of men het nieuwe stembiljet elek­tronisch kon tellen met optical Character

recognition (oCr) en hoe lang dat duur­de. elektronisch tellen van een stapel van 500 à 750 stembiljetten kostte – inclusief biljetten uitvouwen en in de leesrichting leggen door twee personen en telresul­taat uitprinten – zo’n 42 minuten.

een test is op zich geen ‘ruisvrije’ omge­ving. Wanneer proefpersonen weten dat ze in een testsituatie zitten, zijn ze vaak minder nauwkeurig (‘doen maar wat’). daarnet is al de score 14 procent fout genoemd in 2012 met proefpersonen, zich bewust van de testsituatie. Maar in hetzelfde jaar bij echte verkiezingen stem­de slechts 0,23 procent van de kiezers, onwetend van de test, ongeldig. lichamelijke of geestelijke gesteldheid kan ook stembiljetgebruik bemoeilijken. Voorbeelden zijn blinden en slechtzien­den enerzijds en laaggeletterden ander­zijds. bij de test van 18 november 2015 wilde men eerst testen of blinden en slechtzienden zodanig met de mal over­weg konden dat ze zelfstandig zouden kunnen stemmen. daarna is er getest met laaggeletterden.

Test blinde en slechtziende proefpersonenin oktober/november 2015 is het aange­paste concept model 1 plus de mal – twee varianten, mét en zónder braille – getest met 42 blinde en slechtziende proefper­sonen (16 mannen en 26 vrouwen). Van hen waren er 35 blind, van wie er 25 braille beheersten. de overige 7 proef­personen waren slechtziend. ook via het huidige stembiljet konden zij, bij normale verlichting, niet zelfstandig kiezen zonder hulpmiddel (anders dan bril of lenzen).elke proefpersoon kreeg de test indivi­dueel uitgelegd. om mal en testbiljet te gebruiken, was er naar keuze een braille­instructie, tekstuele instructie of audio­instructie. Vervolgens ontving men het kandidatenoverzicht (audio/papier) en werd verzocht om een partij plus kandi­daat te kiezen en te vertellen welke.

Testresultaten mal alle blinde en slechtziende proefperso­nen die de braille­mal gebruikten, vulden hun testbiljet geldig in en waren laaiend enthousiast: ‘mag meteen ingevoerd wor­

den’, ‘geeft me een stukje zelfstandigheid terug’. zij die geen braille beheersten, maakten via de brailleloze mal doorgaans zelf een geldige keuze. slechts een enke­ling lukte dit niet.alle 35 blinde proefpersonen maakten geldige keuzes, en 9 kozen bewust alleen een lijst. Van de 7 slechtziende proef­personen deden 2 een ongeldige keuze: een koos twee lijsten, de ander een niet­bestaande kandidaat.

Test laaggeletterde proefpersonen Het concept stembiljet is in oktober/november 2015 getest met 41 laaggelet­terden (18 mannen, 23 vrouwen), allen deelnemers aan cursussen basiseducatie op drie roC’s. Proefpersonen bevonden zich qua taalvaardigheid rond niveau 1, hadden een elementair basisvocabulaire en konden eenvoudige informatie halen uit korte zinnen en teksten.Proefpersonen kregen individueel het nieuwe stembiljet uitgelegd, maar had­den weinig animo voor informatie­folders en dergelijke. daarna toonde de tester een geldig en ongeldig ingevuld stembil­

jet, en vroeg de proefpersoon of de invul­lingen correct waren of niet en waarom. Was een antwoord fout dan legde de tester uit wat er niet klopte. Vervolgens kreeg de proefpersoon het kandidatenoverzicht, moest een partij en kandidaat kiezen, en zeggen welke. Men kreeg testbiljet en potlood en maakte zijn/haar keuze bij de tester aan tafel.

Testresultaten laaggeletterden Van de 41 proefpersonen maakten er 38 een geldige keuze. Twaalf van hen (29 procent) kozen een lijst en geen kan­didaat (geldig). drie stemden ongeldig: geen lijst gekozen, alleen een kandidaat. Concept model 1 blijkt minstens even toegankelijk voor laaggeletterden als het huidige stembiljet.

Hoe verder?Het volgende stadium breekt nu aan. daar­toe is er bij de Tweede kamer een wijziging van de Tijdelijke experimentenwet stembil-jetten en centrale stemopneming ingediend, zodat men tijdens verkiezingen met dit bijgestelde model kan experimenteren.

Nieuw stembiljet op werkbaarheid getest

Concept model 1 wordt doorontwikkeld

In de vorige editie van B&R stond er een uitgebreid artikel over het ini­tiatiefwetsvoorstel van het Tweede Kamerlid, de heer Taverne over het invoeren van een Tijdelijke Expe­rimentenwet voor het gebruik van elektronische hulpmiddelen bij Ver­kiezingen. Dit voorstel is in juni 2016 in de Tweede Kamer behandeld en verworpen. De NVVB betreurt dit, maar heeft nog steeds als (hoger) einddoel het invoeren van internet­stemmen. Maar omdat dit op korte termijn niet mogelijk is, is de NVVB ook voorstander van verbeteringen in het verkiezingsproces die lei­den tot een efficiënter proces bij gemeenten. De NVVB heeft dan ook in 2015 met een brief aan de minis­ter haar steun uitgesproken voor de doorontwikkeling van een nieuw stembiljet. Het wetsvoorstel wordt zeer waarschijnlijk in juni 2016 in het Tweede Kamer behandeld en de uitkomst was nog niet bekend bij het drukken van deze uitgave.

Identiteitsmanagement

42 43B&R B&R

De één rondt af, de ander start op. Twee gemeentes testen een nieuwe

manier van inloggen. Den Haag liet bijna 400 burgers inloggen via

DigiD met een eNIK, waarmee ze vrijwel alle digitale diensten konden

afnemen. In Rotterdam kunnen binnenkort maximaal 400 ‘friends &

family’ met een app of sms-code van Idensys terecht bij het online loket

van de gemeente. “Alleen met meer zekerheid over iemands identiteit

kunnen we verder digitaliseren” aldus Menno Stigter (Informatiearchitect

Dienst Publiekszaken gemeente Den Haag) en Marco Smit (pilotmanager

gemeente Rotterdam). Rosalie Schuurman, Logius

Inloggen met de eNIK en Idensys Zo snel mogelijk naar een hoog betrouwbaar heidsniveau

beide gemeentes komen regelma­tig voor in de top­vijf lijstjes van digitale koplopers. ‘We hebben al

veel dienstverlening gedigitaliseerd, maar sommige processen hebben nog steeds een identiteitscheck aan de balie nodig.’ smit licht toe: ‘Neem onze kredietbank. rotterdammers kunnen hier terecht voor hulp om van hun schulden af te komen. daar komt veel gevoelige informatie bij kijken over iemands financiële situatie. als je deze informatie in de toekomst digitaal gaat uitwisselen wil je wel echt heel zeker weten dat iemand is wie hij zegt te zijn.’

Inloggen met een selfiebij beide gemeentes kunnen gebruikers tijdens de pilots inloggen op de bestaan­de digitale dienstverlening. de gemeente rotterdam test drie verschillende inlog­methodes. smit vertelt hoe dat zit: ‘iden­sys is een publiek­private samenwerking, waar verschillende leveranciers idensys mogen leveren. We hebben drie erkende leveranciers die alle drie een eigen inlog­

methode aanbieden. Je kunt bijvoorbeeld inloggen via een selfie, waarbij een auto­matische check plaatsvindt met biome­trische gegevens op je id­bewijs. Maar je kunt ook kiezen voor de combinatie username/wachtwoord en mobiele code. Pilotgebruikers kiezen zelf welk middel ze willen uitproberen. de id­check voor de uitgifte van het middel vindt digitaal of op een zelfgekozen locatie plaats.’

Kosteloos de eNIKden Haag heeft het uitgifte­ en gebruiks­proces van de eNik getest. stigter vertelt hoe de gemeente dat heeft gedaan. ‘We

hebben een grote groep burgers aange­schreven wiens identiteitskaart binnen­kort verloopt. in ruil voor deelname aan de pilot kregen ze van ons kosteloos de eNik. We hebben ze vervolgens gevraagd om een aantal keren in te loggen op ons portaal. Voor het face­to­face uitgif­teproces hebben we twee aparte balies ingericht op stadsdeelkantoor laak’. dit zorgde volgens stigter ook weer voor een groep uitvallers; ‘onze inwoners zijn gewend om gemeentezaken om de hoek bij hun stadsdeelkantoor te regelen. dat is iets waar we rekening mee houden bij een vervolg.’

Technisch moet het perfect werkenrotterdam staat aan de vooravond van de start van de pilot. ‘We richten nu de pro­ductieomgeving in’ vertelt smit. ‘en dan gaat het echt beginnen. de pilot is voor ons al voor een belangrijk deel geslaagd als we onze mijnloket­omgeving gereed hebben om in te loggen met idensys. daar moet je gewoon tijd en energie in steken, want technisch moet het perfect werken.’ Marco is verder heel benieuwd naar ervaringen van de pilotdeelnemers. ‘We hebben er bewust voor gekozen om deelnemers niet te veel voor te bereiden, omdat we geïnteresseerd zijn in alles wat ze tegenkomen. We gaan ze daarover uitgebreid bevragen.’

Mooi resultaatVoor de gemeente den Haag zit de pilot er inmiddels bijna op. de eerste afspra­ken met de Haagse burgers om hun eNik weer om te ruilen voor een gewone Nik vinden plaats. stigter licht toe: ‘We gebruiken daarvoor dezelfde balies op

het stadsdeelkantoor die we ook voor het uitgifteproces hebben ingericht. dat doen we op verzoek van het rvig die niet wil dat de kaarten een eigen leven gaan leiden. samen met pilotgemeentes eind­hoven en groningen hebben we tegen de 10.000 succesvolle inlogacties gehad. dat is een mooi resultaat.’

Geen verschil in publiek of privaaten dat resultaat smaakt naar meer. stigter vertelt over de Haagse ambitie om de digitale dienstverlening aan burgers flink uit te breiden: ‘in de i­visie 2015­2018 schetsen we hoe burgers verwachten dat ze steeds meer zaken digitaal kunnen afhandelen met de gemeente. essenti­eel hierin is dat we met meer zekerheid iemands identiteit vast kunnen stellen. We willen daarom zo snel mogelijk verder gaan met het kunnen inloggen op hoge­re betrouwbaarheidsniveaus. Met welk product én of dit publiek of privaat uitge­geven wordt is voor ons van minder van belang. Voor ons telt vooral de gebruiks­vriendelijkheid. daarom kijken we ook vol

belangstelling naar de ervaringen van de gemeente rotterdam.’

Dienstverlening over landsgrenzen heensmit beaamt de Haagse visie op dienst­verlening. Hij sluit af: ‘uiteindelijk willen we iedereen die digitaal aanklopt maxi­maal faciliteren. Voor ons stopt dit niet bij de gemeente­ of zelfs de landsgrens. op de Maasvlakte en in het rotterdamse Havengebied komen veel buitenlandse bezoekers. daar hebben ze nu een ver­gunning voor nodig, waarvoor we zelf een apart systeem hebben ingericht. dat hoeft straks hopelijk niet meer. Met iden­sys kunnen we in de toekomst ook de identiteit van burgers met andere nati­onaliteiten checken. zo worden we zelfs eu­proof!’

In het Register Paspoortsignaleringen (RPS) staan personalia

van personen van wie het paspoort geweigerd of vervallen

verklaard kan worden. Een aantal bevoegde instanties kan de

minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK)

verzoeken om een persoon in dit register op te nemen. Het RPS

is een register dat dagelijks in beweging is. Er zijn momenteel

ongeveer 3.800 personen in dit register opgenomen.

Verschillende gronden voor registratie

Personen kunnen om verschillende redenen worden opgenomen in het RPS. In de artikelen 18 tot en met 24, 47 en 48 van de Paspoortwet zijn de gronden voor opname in het RPS opgesomd. Personen worden in het RPS opgenomen bijvoorbeeld als ze onzorgvuldig omgaan met het aan hen verstrekte reisdocument. Hierbij kan gedacht worden aan het meervoudig doen vermissen en beschadigen van reisdocu­menten. Maar ook het frauderen met reisdocumenten. Ook personen waarvan het gegronde vermoeden bestaat dat zij zich

door verblijf buiten het Koninkrijk zullen onttrekken aan opgelegde straffen of betalingen aan de overheid kunnen in het register terechtkomen. Tot slot kunnen personen in het RPS worden opgenomen in verband met de inhouding van een van rechtswege vervallen reis document of ter inhouding van een reisdocument van een minderjarige waarvan de toestemming tot verstrekking is ingetrokken.

Wie verzoekt en wie registreert?

De Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG) beheert het RPS namens de minister

van BZK. Deze beheerderstaak bestaat uit het op nemen, bijhouden en verwijderen van personalia uit het RPS. De minister van BZK is ook verantwoordelijk voor het verspreiden van de signaleringslijst onder de instanties die bevoegd zijn een reis­document uit te geven en in te houden.

In de Paspoortwet staan ook de instanties genoemd die bij de minister van BZK een verzoek kunnen indienen tot opname in het RPS, de zogenoemde ‘signalerende instanties’. Dit zijn bijvoorbeeld het Openbaar Ministerie, de Belastingdienst, de Gemeentelijke Sociale Dienst en de rechter­commissaris. Maar ook bijvoorbeeld de Dienst Uitvoering Onderwijs kan zo’n verzoek doen in verband met een onbe­taalde studieschuld.

De signalerende instanties zijn verantwoor­delijk voor de signalering. Zij moeten een dossier hebben waarin onderbouwd wordt dat is voldaan aan de signaleringscriteria. Wordt hier niet meer aan voldaan, dan moeten de personalia van de betrokken persoon worden verwijderd uit het RPS. Dit door middel van een ‘verzoek tot verwijdering uit het RPS’ gericht aan de

minister van BZK. Na opname in het RPS dient binnen twee jaar te worden beoor­deeld of de gronden voor signalering nog bestaan. Indien na het verstrijken van twee jaar geen verzoek tot handhaving van de personalia in het RPS bij de minister van BZK wordt ingediend, vervalt de signalering van rechtswege.

Geregistreerd! En dan?

Op grond van de registratie in het RPS kán de paspoortuitgevende instantie besluiten een aangevraagd paspoort te weigeren of een reeds verstrekt paspoort vervallen te verklaren. De minister van BZK stelt de persoon na opname van diens personalia in het RPS hierover per brief in kennis (mits er een adres bekend is in de Basisregistratie Personen). Tegen de opname in het RPS staat geen bezwaar of beroep open. De opname in en verwijdering uit het RPS zijn geen van beide besluiten in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Registratie heeft namelijk pas een rechtsgevolg op het moment dat de paspoortuitgevende instantie, vaak de gemeente, weigert een paspoort te verstrekken of besluit een uitgegeven paspoort vervallen te verklaren.

Voorafgaand aan het besluit tot vervallen­verklaring of weigering moet het voorgeno­men besluit bekendgemaakt worden aan de gesignaleerde. De gesignaleerde persoon kan binnen twee weken aan de paspoortuit­gevende instantie vragen het definitieve besluit aan te houden, om vervolgens in contact te treden met de signalerende instantie. In het contact zal de gesignaleer­de met de signalerende instantie overeen­stemming proberen te bereiken over het behouden of verstrekken van een paspoort, al dan niet met een beperkte geldigheid of territorialiteit. De signalerende instantie adviseert de paspoortuitgevende instantie

over het behouden of verstrekken van een paspoort. De uitgevende instantie neemt de uiteindelijke beslissing en stelt de minister van BZK hiervan in kennis in verband met de verwerking van die informatie in het RPS . Tegen het besluit tot weigering of vervallen­verklaring kan betrokkene vervolgens in bezwaar en beroep gaan. Een signalering in het RPS heeft geen gevolgen voor de verstrekking van een Nederlandse identi­teitskaart (NIK). Een NIK kan nooit geweigerd of vervallen verklaard worden.

RPS en het Opsporingsregister

Om een reisdocument vervallen te verkla­ren, moet dit feitelijk in handen zijn van de tot vervallenverklaring bevoegde instantie. Om de inhouding van het reisdocument te bespoedigen kan RvIG op verzoek van de signalerende instantie de personalia doorgeven aan de Landelijke Eenheid (politie). De Landelijke Eenheid neemt de gegevens op in het Opsporingsregister dat, in tegenstelling tot het RPS, door de politie bij controles en bij de grenspassage door de Koninklijke Marechaussee wordt geraadpleegd.

24-uursdienstverlening

De actualiteit van de signalering dient bij voortduring geverifieerd te worden bij RvIG. Op ieder moment van de dag worden personalia opgenomen en verwijderd uit het RPS. Als het een opname of verwijdering van personalia betreft van een persoon die woont in een Nederlandse gemeente, ontvangt de desbetreffende gemeente van inschrijving op het moment van opname of verwijdering een zogenaamd ‘vrij­bericht’ in zijn GBA­mailbox. Maandelijks ontvan­gen de uitgevende instanties een totaallijst van alle opgenomen personalia in het RPS.

Daarom dient RvIG altijd bereikbaar te zijn. RvIG heeft hiervoor een 24­uursservice.

Nieuwe ontwikkelingen

Op dit moment wordt de efficiëntie en effectiviteit van het RPS geëvalueerd. De uitkomsten dragen bij aan verdere vervolmaking van de werkwijze en opzet van het RPS. Op 7 juni 2016 heeft de Tweede Kamer ingestemd met het wetsvoorstel tot wijziging van de Paspoortwet in verband met het van rechtswege laten vervallen van reisdocumen­ten van personen aan wie een uitreisverbod is opgelegd door de minister van VenJ. Volgens het wetsvoorstel mag aan die betreffende personen geen paspoort of NIK worden verstrekt, maar alleen nog een vervangend document waarmee reizen buiten het Schengengebied niet meer mogelijk is. Er wordt een nieuwe grondslag gecreëerd voor opname van deze personen in het RPS.

De circulaire ‘Signaleringsprocedure Paspoortwet bij vermoeden van misbruik met reisdocumenten’, behorend bij artikel 24, onder b, van de Paspoortwet uit 2011, wordt aangepast. De directe aanleiding zijn tekstuele aanpassingen als gevolg van de aangepaste wet­ en regelgeving. Procedureel vindt er geen wijziging plaats. Gelieerd aan de circulaire zijn twee handzame werkinstructies ontwikkeld door RvIG. De werkinstructies moeten het werk voor de ambtelijke professional van de uitgevende instanties makkelijker maken en helpen bij het correct uitvoeren van de (bestaande) signaleringsprocedure.

Noot: Dit artikel is tot stand gekomen met de medewerking van Aarti Jewlal en Noreen Sheikh Akram-Gointhi van de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens (RvIG).

advertorial

Hoe werkt het Register Paspoortsignaleringen precies en wat gaat er veranderen?

ColofonRijksdienst voor IdentiteitsgegevensMinisterie van Binnenlandse Zaken en KoninkrijksrelatiesPostbus 10451 | 2501 hl Den Haaginfo@rvig.nl | www.rvig.nlt (088) 900 10 00

93781_ Ontwerp_Advertorial_V4.indd Alle pagina's 16-06-16 16:20

46 B&R

Algemeen

Ook een artikel schrijven?een opvallende gebeurtenis bij uw gemeente, een ingewikkelde casus op uw afdeling of een leuke anekdote? Neemt u contact op met de redactiese­cretariaat om de mogelijkheden te bespreken voor het plaatsen van een artikel.

B&R zes keer per jaar thuis op de mat ontvangen voor maar € 34,50 per jaar? Word eenvoudig lid van de NVVb via www.nvvb.nl

5 OKTOBER

18 OKTOBER

3 NOVEMBER

8 NOVEMBER

15 NOVEMBER

REGIOCONGRES LIMBURG & NOORD-BRABANT IN ROERMOND

NAJAARSVERGADERING NOORD-HOLLAND IN HOORN

REGIOCONGRES NOORD-OOST, FRIESLAND & OVERIJSSEL IN ASSEN

REGIOCONGRES ZUID-HOLLAND/ZEELAND & UTRECHT IN VIANEN

REGIOCONGRES GELDERLAND IN DUIVEN

DE STANDHOUDERS KUNNEN ZICH AL AANMELDEN VOOR EEN PLEK OP DE BEURSVLOER (VOL=VOL!)

DE INSCHRIJVING VOOR BEZOEKERS START VANAF AUGUSTUS 2016. WWW.NVVB.NL

de congresspecial van het NVVb congres 2016 in Noordwijkerhout staat online! Veel lees­ en kijkplezier.

Burgerzaken & Recht is een vakblad van de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB) en verschijnt zes keer per jaar.

RedactiesecretariaatMerlin Niesten (eindredacteur)telefoon: 079 – 361 77 47 / 06 30 95 76 81e­mail: merlinniesten@nvvb.nlwebsite: www.nvvb.nl

Aan deze editie werkten mee:

Madelon baans, Melle bakker, alain baptiste, Maarten boersema, Jessica brouwer, arthur dallau, Willeke van dijk, Henk van dijkhuizen, Wolfgang ebbers, Maurice gordijn, iJlien Havenaar, Paul Herscheid, Jan Hulzebosch, sirkka ten kleij, Josee koning, sanne van der Most, Merlin Niesten, Hans ouwerkerk, Cher Perdon, katja schade, rosalie schuurman, robert Tjalondo, Hans Tomson, Pieter Verbeek, ronald zijlstra en arre zuurmond.

Uitgever, vormgeving, opmaak, druk en verzendingVan gorcum b.V., assen

Correctie (gedeeltelijk)Taalanatomisch bureau de Twee Hanen, kimswerd

Abonnementenburgerzaken & recht abonnement is gratis voor leden van de NVVb. Niet­leden kunnen zich abonneren voor een bedrag van € 115,­ per jaar. abonnementen kunnen schriftelijk tot uiterlijk 1 november vooraf­gaande aan het jaar van gewenste beëindiging worden opgezegd.

Advertentiesbureau NVVbt.a.v. Vera Nugterene­mail: veranugteren@nvvb.nltelefoon: 079 – 361 77 47

Auteursrechten voorbehoudenbehoudens de door de wet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvuldigd en/of openbaar gemaakt worden zonder schriftelijke toestemming van de NVVb, die daartoe door de auteur(s) met uitsluiting van ieder ander onherroepelijk gemachtigd is. Foto’s zonder bronvermelding zijn stockfoto’s.

Verantwoordingde inhoud van artikelen en de meningen die daarin worden verkondigd, vertolken niet noodzakelijkerwijs het standpunt van de redactie of van het bestuur van de NVVb.

ISSN 0929-9262

Colofon editie 3: 30 juni 2016

Planning, kopij & advertenties volgende nummers

de volgende editie van b&r verschijnt op 1 september 2016. Voor het inleveren van kopij, advertenties en nadere informa­tie over de planning van b&r kunt u contact opnemen met de NVVb via 079 – 361 77 47.

Blijf op de hoogte van de laatste ontwikkelingen en volg ons op

Abonneer u op onze wekelijkse nieuwsbrief via www.nvvb.nl

1

CONGRESSPECIAL NVVB CONGRES 11 & 12 MEI 2016

EINDELIJKECHTEDIENST-VERLENING?

Congresspecial_2016.indd 1 27-05-16 08:07

SOFTWARE SOLUTIONS | IT OUTSOURCING | BPO | STAFFING SERVICES www.centric.eu

Ontdek de eDiensten voor BurgerzakenKent u de voordelen van selfservice via de eDiensten voor Burgerzaken al? Inwoners en ondernemers geven daarmee eenvoudig online wijzigingen door of vragen producten aan bij Burgerzaken. 24/7 aangifte doen of uittreksels aanvragen, waar dan ook. Op laptop, tablet of mobiel. Met de eDiensten van Centric bent u áltijd bereikbaar.

Maar bij Centric vinden we dat elektronische dienstverlening verder gaat dan dat: daarom maken we het proces volledig digitaal, van de handtekening tot de verwerking in Key2Burgerzaken. Allemaal zonder tussenkomst van een ambtenaar. Zo leveren de eDiensten u een flinke tijdsbesparing op!

Meer weten? Ga naar centric.eu/eDiensten

SELFSERVICE MAAKT HET MAKKELIJK.VOOR UW BURGERS ÉN VOOR U.

1Automatisch invullen

van bekende gegevens 2Directe doorverwerking

in Key2Burgerzaken 3Tijd- en

kostenbesparend

4Volledig beveiligde

omgevingen 5Geschikt voor

verschillende apparaten 6Ontwikkeling samen

met burgers

cen_ad_BR_eDiensten.indd 1 8-6-2016 17:53:42